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Matthias Gouthier - Erfolgreiche Wege zur Service Excellence

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Matthias Gouthier (ed.)

Erfolgreiche Wege zur Service Excellence

Series: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing

Volume 7 2022

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Matthias Gouthier Ausblick: Neue Entwicklungen zu Service Excellence S. 229-238

„… Excellence (Performance) Ein Element, genauer gesagt, das neunte Element des Service-Excellence- Modells ist …” „… der Messung und dem Monitoring der Service-Excellence-Aktivitäten und -Resultate gewidmet. In diesem …” „… Excellence beziehungsweise Service-Excellence-Performance gemessen werden kann. Der aktuelle Arbeitsstand des …”

Matthias Gouthier Relevanz und Nutzen von Service Excellence S. 29-40

„… Service-Excellence-Konzept für Unternehmen erbringen kann. Ein spezifischer Fokus liegt dabei auf dem Nutzen, den Unternehmen …” „… Unternehmen, die laut eigenen Aussagen ein Service-Excellence-Programm realisieren. Dazu gehören, neben den …” „… gemeinnützige Organisationen. So finden sich Service-Excellence-Ansätze zum Beispiel bei Städten, wie in Vaughan …”

Matthias Gouthier Das Konzept der Service Excellence nach ISO 23592:2021 S. 41-58

„… Excellence Vision“), Service-Excellence-Mission („Service Excellence Mission“), Service-Excellence- Strategie …” „… Service-Excellence-Controllings ab. Soll ein Service-Excellence-Konzept erfolgreich in einem Unternehmen implementiert und …” „… beschriebenen Dimensionen lassen sich dabei in eine Rangordnung bringen und als sogenannte Service-Excellence …”

Björn Becker Hospitality 4.0 – Wie digitale Services das Reiseerlebnis verbessern S. 147-160

„… beschrieben. Service Design der Lufthansa Group Airlines Servicestrategie Die Methoden der Serviceentwicklung …” „… grundlegende Aspekte im Servicedesign zu beachten. Services sollen zielgerichtet, integriert, intuitiv und …” „… 4.0 – Wie digitale Services das Reiseerlebnis verbessern 155 Wichtig ist ein intuitives Servicedesign …”

Michael Moritz Die strategische Verankerung von Service Excellence bei der WISAG S. 61-78

„… Service-Excellence-Vision, -Mission und -Strategie Die strategische Verankerung von Service …” „… . Entwicklungssystematik für Service Excellence Für die Erreichung des Serviceziels „Herzen gewinnen“ und stets eine …” „… ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Service Excellence. Fazit Das ambitionierte Serviceziel „Herzen …”

Philippe D. Clarinval Die Kür in der Hotellerie: Eine lebendige Service-Excellence-Kultur schaffen und langfristig verankern S. 97-108

„… Service-Excellence-Kultur Die Kür in der Hotellerie: Eine lebendige Service-Excellence- Kultur …” „… auch eigene Denkmuster überarbeiten. Warum braucht es überhaupt eine Service-Excellence-Kultur? Die …” „… deshalb ist der Fokus auf die Servicequalität, die „Service Excellence“, entscheidend für die …”

Christian Polenz, Sabine Börnsen Service Excellence (vor)leben – Ein Erfolgsgeheimnis der TeamBank AG S. 81-94

„… Service-Excellence-Gedanke muss in die DNA eines Unternehmens übergehen, um nachhaltig seine Wirkung zu entfalten. Dieser …” „… dem Net Promoter Score, auch externe Audits, wie beispielsweise die Service-Excellence-Zertifizierung …” „… wichtige Bestandteil zur konsequenten Kunden-/Kundinnen- und Service-Excellence-Orientierung. Die …”

Matthias Gouthier Service Excellence managen: Einstieg ins Thema und Überblick über die Beiträge S. 15-26

„… Tourismus in Katar verantwortlich ist, ein Service-Excellence-Programm ins Leben gerufen, das neben einer …” „… der entsprechenden Entwicklung eines Service-Excellence-Modells sowie dessen Umsetzung in einen …” „… entsprechendes Alignment von Unternehmensund Service-Excellence-Strategie. Entstehungsgeschichte der …”

Ferri Abolhassan Best Practice Deutsche Telekom – Re-Invent Service: So machen wir Kunden zu Fans S. 179-192

„… Money zum „Service-König“ unserer Branche gekürt. Demnach bieten wir in 51 von 56 deutschen Großstädten …” „… Unterschied im Service – die Berater, die Servicetechniker und die Shop-Mitarbeitenden, mit ihrer jahrelangen …” „… Dienstleistungsinnovationsmanagement Best Practice Deutsche Telekom – Re-Invent Service: So machen …”

Matthias Gouthier, Matthias Raquet Mitarbeiterengagement erfordert Motivation und Qualifikation: Der Einsatz von Blended Learning zur Umsetzung von Service Excellence S. 111-122

„… Service-Excellence-Akademie ins Leben gerufen. Schon beim Onboarding erfahren die Servicetechniker mittels ansprechender …” „… vereinfachte Service-Excellence-Modell der Service-Excellence-Akademie (Quellen: In Anlehnung an CEN/TS …” „… können umsetzbare Ideen entwickelt werden? ● Was ist Service-Prototyping? ● Was ist Service-Blueprinting …”

Kristina Rodig, Christopher J. Rastin Customer-Experience-Service-Excellence bei E.ON SE: Rolle und Einsatz des Net Promoter Scores S. 211-226

„… Überwachen und Steuern der Service-Excellence bezogenen Tätigkeiten und Ergebnisse …” „… - und Service-Excellence-Teams und ermöglicht es ihnen, den Kausalitäten zwischen den Treibern zu folgen …” „… Customer-Experience-Service-Excellence bei E.ON SE: Rolle und Einsatz des Net Promoter Scores Kristina Rodig, Christopher J. Rastin …”

Svenja Daniel B2B, B2C oder doch lieber H2H? – Service Excellence im B2B-Umfeld am Erfolgsbeispiel Brenntag S. 195-208

„… (siehe Abbildung 2). Service-Excellence-Pyramide (Interne Quelle) Stellen Sie sich die Frage: An was …” „… , wurde das Framework erstellt. Unser Service-Excellence-Framework kann sich wie ein Haus vorgestellt …” „… übernimmt. Service Excellence im B2B-Umfeld am Erfolgsbeispiel Brenntag 201 Service-Excellence-Framework …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-12

„… Erfolgreiche Wege zur Service Excellence Von Service-Champions das 1 x 1 exzellenter Services …” „… Service-Champions das 1 x 1 exzellenter Services erfahren Erfolgreiche Wege zur Service Excellence Matthias …” „… als Serviceexperte und häufiger Gast in besonderen Hotels und Resorts der Welt, habe ich Service in …”

Carsten K. Rath, Enrico Jensch Eine gesunde Zukunft, die schmeckt! Culinary Excellence als innovatives Kundenerlebnis in den Helios Kliniken S. 161-176

„… ergänzten Versorgungsformen und dem Service. Davon sind Carsten K. Rath, Unternehmer und „Service-Experte Nr …” „… Beziehungen sind auf eine besondere Haltung zurückzuführen. Auf eine Serviceorientierung. Denn: Service ist …” „… ): Für Herzlichkeit gibt’s keine App. Service-Excellence in digitalen Zeiten, 3. Aufl., Gabal Verlag …”

Prof. Dr. Matthias Gouthier S. 241

„… deren Service-Excellence-Akademie mitverantwortlich. Autorenprofile 241 …” „… B-Umfeld und leitete daraufhin ab 2018 die Ausrollung von Service Excellence in EMEA. Im Juni 2021 übernahm …” „… sie als „Global Project Manager Service Excellence“ die globale Leitung. Die Brenntag SE ist der …”

Svenja Daniel S. 241

„… deren Service-Excellence-Akademie mitverantwortlich. Autorenprofile 241 …” „… B-Umfeld und leitete daraufhin ab 2018 die Ausrollung von Service Excellence in EMEA. Im Juni 2021 übernahm …” „… sie als „Global Project Manager Service Excellence“ die globale Leitung. Die Brenntag SE ist der …”

Juliane Köninger, Matthias Gouthier Customer Experience Management: Erfahrungen und Empfehlungen von CX-Leadern S. 125-144

„… differenzieren können – jedoch sehr wohl über das Angebot umfangreicher Services sowie eines hervorragenden …” „… Optimierung von Services und Produkten konsequent die Kundenperspektive eingenommen. Zwischen dem CXM als …” „… im Service verortet. Bei den befragten Unternehmen ist die Berichtsstruktur der CX-Abteilung in der …”

Carsten K. Rath S. 244

„… . Zuletzt war er als Vice President - Head of Global Service Solutions & Global Customer Management bei …” „… QIAGEN beschäftigt und zeichnete somit für den weltweiten Service verantwortlich. Carsten K …” „… . Rath Der Entrepreneur Carsten K. Rath ist der „Service- Experte Nr. 1 in Deutschland“ (n-tv). Sein …”

Matthias Raquet S. 244

„… . Zuletzt war er als Vice President - Head of Global Service Solutions & Global Customer Management bei …” „… QIAGEN beschäftigt und zeichnete somit für den weltweiten Service verantwortlich. Carsten K …” „… . Rath Der Entrepreneur Carsten K. Rath ist der „Service- Experte Nr. 1 in Deutschland“ (n-tv). Sein …”

Dr. Björn Becker S. 239

„… und führt seitdem den Geschäftsbereich Service mit rund 30.000 Mitarbeitenden. Seit Mai 2021 ist er …” „… verantwortlich für das Bodenprodukt und die digitalen Services der Lufthansa, Swiss und Austrian Airlines, unter …” „… anderem Check-In & Gepäckabgabe, Lounges, Premium Services, Boarding, Ein- und Ausreiseservices und die …”

Dr. Ferri Abolhassan S. 239

„… und führt seitdem den Geschäftsbereich Service mit rund 30.000 Mitarbeitenden. Seit Mai 2021 ist er …” „… verantwortlich für das Bodenprodukt und die digitalen Services der Lufthansa, Swiss und Austrian Airlines, unter …” „… anderem Check-In & Gepäckabgabe, Lounges, Premium Services, Boarding, Ein- und Ausreiseservices und die …”

Christian Polenz S. 243

„… Michael Moritz Michael Moritz ist Geschäftsführer der WISAG Facility Service Holding GmbH, einem …” „… Service Holding verantwortlich. Christian Polenz Christian Polenz ist seit 2010 Mitglied …”

Michael Moritz S. 243

„… Michael Moritz Michael Moritz ist Geschäftsführer der WISAG Facility Service Holding GmbH, einem …” „… Service Holding verantwortlich. Christian Polenz Christian Polenz ist seit 2010 Mitglied …”

Philippe D. Clarinval S. 240

„… Qualitätsmanagement für die Zertifizierung zu Service Excellence verantwortlich. Philippe D. Clarinval Philippe …”

Sabine Börnsen S. 240

„… Qualitätsmanagement für die Zertifizierung zu Service Excellence verantwortlich. Philippe D. Clarinval Philippe …”

Juliane Köninger S. 242

„… Enrico Jensch Der Servicevisionär Enrico Jensch verantwortet als COO bei Helios Health das …”

Enrico Jensch S. 242

„… Enrico Jensch Der Servicevisionär Enrico Jensch verantwortet als COO bei Helios Health das …”

doi.org/10.5771/9783748928430

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Matthias Gouthier (ed.)

Service Design

Series: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing

Volume 3 2017

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Jörg Hossenfelder Service Excellence in der Beratung S. 169-186

„… Serviceorganisation und ihre Mitarbeiter gestellt? Wie viel ist Service Excellence und Kundenbegeisterung dem …” „… Servicequalitäten generiert werden können. 3.2 3.2.1 Jörg Hossenfelder 176 Abb. 1: Sieben Schritte zur Service …” „… Dienen und Leisten? Gibt es eine „Service-DNA“ im Unternehmen, die dafür sorgt, dass mehr als das Nötige …”

Matthias H.J. Gouthier Einführung ins Service Design: Ziele, Prozess und Instrumente S. 15-32

„… Beurteilung des Service-Konzepts möglich. Kennzeichnend dabei ist, dass ein Service-Prototyp bereits die …” „… der Service-Excellence-Akademie (www.serviceexcellence-academy.com) der oneservice AG. Er initiierte …” „… nachhaltigen Integration des Service-Design-Ansatzes im Unternehmen. Um eine möglichst effektive Nutzung …”

Götz Piwinger Wertschöpfungsanker SERVICE: Kognitive Systeme rollen den Markt auf S. 97-108

„… Nahrungsbestandteils zurückzuverfolgen. Anders in der Service-Technik: Wir wissen nicht, in welchem Servicezustand sich …” „… von Produkten durch ein Serviceversprechen ersetzt wird. Service statt Produkt, Mieten statt Besitzen …” „… unerlässlich. Erfahrene Servicetechniker sind ein Garant für guten Service, allerdings sind sie ein seltenes …”

Oliver Frese Zwischen iBeacon und Bratwurst – Service Excellence im Messewesen S. 123-134

„… Service-Dienstleistungen selbstverständlich kein Umsatz generiert. Und doch haben sich diese Investitionen gelohnt: Dank …” „… zeigt, dass Service für uns als Veranstalter von zentraler Bedeutung und der Servicegedanke bei der …” „… verschiedene Serviceabteilungen aufgehoben und aller Service wurde in einem eigenen Geschäftsbereich gebündelt …”

Gerrit Egg, Nadine Speicher Kundenzentriert und gemeinsam kreativ: Service Design bei der WISAG S. 157-168

„… . Die Service-Design-Methoden basieren auf den folgenden fünf entscheidenden Prinzipien …” „… Vision zu erreichen. Wir haben uns daraufhin entschieden, die Service-Design-Methoden anzuwenden, um …” „… Service-Design-Methoden im Jahr 2013 werden Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen und Teams der WISAG Gebäudetechnik in …”

Roger Berliat Innovative Services und Customer Experience rund um den Kühlschmierstoff S. 187-201

„… Service-Branche und er ist passionierter Dienstleister und scharf beobachtender Service-Konsument. Zuvor baute er …” „… Innovative Services und Customer Experience rund um den Kühlschmierstoff Roger Berliat Wasser- und …” „… themenspezifische Methoden wie Design-Thinking- Prozess, Service Design, Prototyping usw. zielgerichtet und wirksam …”

Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater Mit Premium-Service und Digitalisierung Kunden begeistern - Wie die Deutsche Telekom veränderte Kundenerwartungen in der digitalen Welt aufnimmt und weiter vorantreibt S. 135-156

„… Kundenerwartungen an den Service als Treiber für die Servicestrategie der Telekom. Schnell Schnelligkeit hat in …” „… Telekom entscheiden, dass der Anbieter besonderen Service bietet und sich um seine Serviceanliegen …” „… Serviceanliegens. Emotional Auch im Zeitalter der Digitalisierung, die sich im Service durch weniger Kontakte …”

Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten Serviceprozessmanagement und Kundenbegeisterung im Zeitalter der Digitalisierung S. 61-78

„… Prozess-Management zur Erreichung von Service Excellence Standardisierung von Serviceprozessen Standardisierung steht …” „… und Verbesserung der Service-Prozesse unabdingbar (Effizienz und Effektivität). Sie ermöglicht es …” „… Zusammenarbeit von Fach- und IT-Abteilungen. Trotz neuer Instrumente – wie zum Beispiel „Service Design“ – haben …”

Vitalij Kretz, Christoph Bischoff Einsatz von Serious Games zur Förderung der Serviceorientierung S. 109-122

„… Absicht verstanden wird, den bestmöglichen Service zu leisten (Coenen 2001). • Serviceorientierung als …” „… Faktoren determiniert, welche den affektiven (serviceorientierte Haltung), kognitiven (Servicekompetenz …” „… daher sowohl den affektiven (serviceorientierte Haltung), kognitiven (Servicekompetenz) sowie …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-14

„… elektronische Dienstleistungen und Direktor des Centers for Service Excellence (CSE) an der Universität Koblenz …” „… - Landau. Zudem ist er Mitgründer der oneservice AG und zeichnet als Academic Director für deren Service …” „… Excellence Academy verantwortlich. G ou th ie r [ H rs g. ] Service Design Innovative Services und exzellente …”

Oliver Böpple Kreativmethoden im unternehmerischen Einsatz: Design Thinking als Ordnungsrahmen S. 45-60

„… Service/Produkt oder die Weiterentwicklung desselben in kürzester Zeit unter Zuhilfenahme von schnellen Design …” „… Service-Design-Arbeitsprozess finden Denkwerkzeuge und Methoden aus dem Produktdesign, der Innovationsarbeit sowie des Customer …” „… und nutzerzentrierte Arbeitsweisen zu setzen. Design Thinking oder Service Design sind solche Ansätze …”

Carsten Schulz, Annika Weckmann Out of the box and into reality – Die Potentiale innovativer Methoden richtig verstehen, kombinieren und in echten Kundennutzen umsetzen – wie aus „Design Thinking“ „Design Doing“ wird S. 79-96

„… (IBM/eConsultancy 2015). Immer wieder werden Gaps in der Wahrnehmung von Services der Unternehmen und der Kunden …” „… mehr nur eine Methode, um neue Produkte und Services zu entwerfen, sondern wird oftmals auch genutzt …” „… Team stand vor der Herausforderung, zum einen ihren Service zu optimieren, um ihren Kunden weiterhin …”

Harald F.O. von Korflesch Introducing Entrepreneurial Design Thinking S. 33-44

„… manner of doing things, especially in a fashionable way) to produce a product, process, service, user …”

doi.org/10.5771/9783845286136

Matthias Gouthier - Market Leader Through Service Excellence

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Matthias Gouthier (ed.)

Market Leader Through Service Excellence

Series: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing

Volume 8 2023

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Matthias Gouthier Relevance and benefits of service excellence S. 31-40

„… and service-oriented reputation. This, in turn, goes hand in hand with better competitive …” „… service-providing companies, regardless of their size or sector.3.Matthias Gouthier38In this respect, service …” „… Service excellence as a corporate success factorRelevance and benefits of service …”

Matthias Gouthier Outlook: New developments in service excellence S. 221-228

„… OutlookOutlook: New developments in service excellenceMatthias GouthierManagement summaryAnyone who …” „… thinks that they know everything there is to know about service excellence after reading this edited …” „… deals with service excellence as an expert, the more aware one becomes that there are still many …”

Michael Moritz The strategic anchoring of service excellence at WISAG S. 67-82

„… business units: Aviation Service, Facility Service, and Industrial Service.Diversity is a determining …” „… and service-oriented, today, an initial response is sometimes expected in real time. This development …” „… Service excellence vision, mission, and strategyThe strategic anchoring of service excellence at …”

Matthias Gouthier Managing service excellence: Introduction and overview of the contributions S. 15-28

„… company among the top five to ten percent of companies in a market regarding its services.For this reason …” „… can also benefit from an increased and outstanding level of service.And the second question of “how …” „… using various digital services in a customer- and service-oriented manner. In addition, Carsten K. Rath …”

Matthias Gouthier The concept of service excellence according to ISO 23592:2021 S. 41-64

„… , and (5) evaluating the design of excellent service.Managing customer-experience-related efficient and …” „… 01/01/2022.Testa, M.R. and Sipe, L. (2012). Service-leadership competencies for hospitality and tourism …” „… The concept of service excellence according to ISO 23592:2021Matthias GouthierManagement summaryThe …”

Björn Becker Hospitality 4.0: How digital services improve the travel experience S. 145-158

„… be seen in Figure 2. Automated servicesServices are provided automatically to make the traveler’s …” „… before they start their journey. Assistance & Hospitality servicesIn times of advancing digitization …” „… Designing and renewing outstanding customer experiencesHospitality 4.0: How digital services …”

Christian Polenz, Sabine Börnsen Living service excellence: A secret to success at TeamBank AG S. 85-96

„… and partner dialog servicesOne concrete example of bringing the customer-centric mindset to life was …” „… Leadership and management requirementsLiving service excellence: A secret to success at TeamBank …” „… AGChristian Polenz, Sabine BörnsenManagement summaryService excellence cannot simply be prescribed to a …”

Ferri Abolhassan Best practice Deutsche Telekom - Reinventing service: How we turn customers into fans S. 175-186

„… settle for the second-best solution. Better is always possible!The “Re-Invent” policy of Telekom ServiceI …” „… customer satisfaction in service.Expertise: New knowledgeThe second lever is new professionalism. Here, too …” „… lives – and makes impeccable service possible in the first place.Radicality: New servicesThe third major …”

Matthias Gouthier, Matthias Raquet Employee engagement requires motivation and qualification: The use of blended learning to implement service excellence S. 111-122

„… learning to implement service excellenceMatthias Gouthier, Matthias RaquetManagement summary“Service …” „… business is people business.” This statement is particularly true for technical services, where service …” „… success. In order to implement the concept of service excellence at oneservice AG and its subsidiaries in …”

Kristina Rodig, Christopher J. Rastin Service excellence in customer experience at E.ON SE: The role and use of the Net Promoter Score S. 203-218

„… Monitoring service excellence activities and resultsService excellence in customer experience at …” „… summaryThis article lays the foundations for a Customer Experience Service Excellence program at E.ON SE …” „… service and energy branding in an increasingly intense competitive environment and form the foundation of …”

Philippe D. Clarinval A highlight in the hotel industry: Creating a vital service excellence culture and anchoring it for the long term S. 99-108

„… Service excellence cultureA highlight in the hotel industry: Creating a vital service excellence …” „… patterns.Why is a service excellence culture needed at all?The question above may seem rhetorical, but it has …” „… service excellence mean anyway? These are questions I will return to later.The hotel industry, but equally …”

Svenja Daniel B2B, B2C, or rather H2H? Service excellence in the B2B environment using Brenntag as a success example S. 189-200

„… excellence in internal and external service.On this basis, Brenntag decided to offer three days of classroom …” „… structureB2B, B2C, or rather H2H? Service excellence in the B2B environment using Brenntag as a success …” „… differenti-ate itself from other companies in this highly fragmented environment, service excellence has become …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-12

„… ServicesMatthias Gouthier [Ed.]Service Management | Services Marketing Series l 8More Praise for Market Leader …” „… World-Class Approaches to Managing Excellent ServicesMarket Leader Through Service ExcellenceMatthias …” „… Market Leader Through Service ExcellenceWorld-Class Approaches to Managing Excellent …”

Carsten K. Rath, Enrico Jensch A healthy future that tastes good! Culinary excellence as an innovative customer experience at Helios Hospitals S. 159-172

„… services.“Our actions are focused on providing people the best possible medicine – helping them to get and stay …” „… . Service-Excellence in digitalen Zeiten [There’s no app for cordiality. Service excellence in digital times], 3rd Ed …” „… regulation. Instead, new holistic, cross-sector, digitally complemented forms of care and service seem more …”

About the authors S. 229-236

„… now the leader of its service business department with around 30,000 employees. Since May 2021, he has …” „… phase in the COVID-19 crisis.Until 2020, he was responsible for the ground product and digital services …” „… , premium services, boarding, embarkation and disembarkation services, and services in digital channels …”

Juliane Köninger, Matthias Gouthier Customer experience management: Insights and recommendations from CX leaders S. 125-142

„… services, telecommunications, IT, insurance, mobility, retail, tourism, and management consulting. Half of …” „… consulting companies or service providers specializing in CX and CXM. Consequently, these experts have an …” „… able to do so very well by offering comprehensive services and outstanding support. Accordingly …”

doi.org/10.5771/9783748933700

Matthias Gouthier - Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence

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Matthias Gouthier (ed.)

Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence

Series: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing

Volume 1 2016

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Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz Service-Roboter S. 107-122

„… Service-Roboter Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz Management Summary Roboter werden in …” „… absehbarer Zukunft Dienstleistungsaufgaben übernehmen. Sie werden als sogenannte Service-Roboter mit Menschen …” „… interagieren und mit ihnen kommunizieren. Im folgenden Artikel wird die Entwicklung der Service-Roboter …”

Volker Reiser, Sabine Elias Der Wow-Faktor „Kommunikation“ im Service S. 123-136

„… heute zunehmend in einem Servicewettbewerb. Exzellenter Service ist zu einem strategischen …” „… Erfahrung für den Kunden über den gesamten Serviceprozess hinweg. Funktionsweise eines exzellenten Service …” „… Servicewettbewerb. Exzellenter Service ist zu einem strategischen Erfolgsfaktor für Unternehmen geworden, der eine …”

Jörg Hossenfelder Kosteneffiziente Service Excellence in der Dienstleistung: Utopie oder Realität? S. 39-50

„… kundenorientiertes Service-Personal ist also in der Lage, für die Kunden Service-Erlebnisse zu schaffen. Je nach …” „… . Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen Service-Erfolg basiert auf der Aufgeschlossenheit eines Unternehmens …” „… Deckungsbeitrag. Denn die Frage am Ende jeder Service-Excellence-Debatte ist doch: Ist der Kunde bereit, für die …”

Matthias Gouthier Das Konzept der kosteneffizienten Service Excellence: Strukturen, Inhalte, Effekte S. 21-38

„… Wirtschaftlichkeit von Service-Excellence-Programmen und damit auch auf Aspekte der Effizienz hingewiesen. Allerdings …” „… Service-Excellence-Modells der Vermeidung von Fehlern und Verschwendung (DIN SPEC 77224 2011). Aufgrund der doch sehr …” „… Service-Excellence-Maßnahmen letztlich auch effektiv Früchte tragen. Ob der Einsatz des Kundenwerts Sinn ergibt oder nicht …”

Matthias Gouthier Kosteneffiziente Service Excellence zur Kundenbindung: Einstieg ins Thema und Überblick S. 13-20

„… dem hochgradig innovativen und brandaktuellen Thema des Einsatzes von „Service-Robotern“ beschäftigen …” „… Einstieg ins Thema Kosteneffiziente Service Excellence zur Kundenbindung: Einstieg ins Thema und …” „… Überblick Matthias Gouthier Relevanz der kosteneffizienten Service Excellence Unternehmen stehen seit jeher …”

Markus Franke, Carsten Schulz Smarter Service - Wie smart ist der digitale Kundenservice heute eigentlich? S. 91-106

„… / service-provider/visual-networking-index-vni/mobile-white-paperc11-520862.html. Sibbel, L. (2016): Tourismus-Trend: Gestatten, ich bin Ihr Service-Roboter, in …” „… neuesten Berichte vom Einsatz der Service-Roboter „Pepper“ und „Mario“ bei dem Kreuzfahrtunternehmen Aida …” „… Service-Robotern als Concierge-Ersatz bzw. als Concierge-Unterstützung in ihrem Testhotel in McLean/Virginia in den …”

Michael Kolbenschlag Standardisierung und Automatisierung von Kundenserviceprozessen, Customer Experience Management und Chancen der Digitalisierung S. 69-90

„… relevanter Kundenerlebnisse; • Kundenbegeisterung durch Service-Innovation; • Messung der Begeisterung und …” „… Service-Prozesse als Workflows mit Aktivitäten und Regeln, • Verankerung der Standards, die im Customer Service …” „… Kosteneffiziente Service Excellence durch Digitalisierung und Automatisierung Standardisierung und …”

Uwe Laue Effiziente Prozesse und begeisterte Kunden: das Beispiel Debeka S. 153-168

„… unsere Service-Grundsätze.“ (Debeka 2015) Die servicerelevanten Aspekte im Unternehmensleitbild und der …” „… leisten. Als Ergebnis dieses „Service-Zielbilds“ werden zukünftig „Service-Level-Agreements“ vereinbart …” „… serviceorientiertes Verhalten, in den Fokus der ServiceOffensive gestellt. Der erste Schritt der ServiceOffensive …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-12

„… Erfolg entscheidend, ein umfangreiches Service-Konzept anzubieten. Nur so gelingt es, Kunden mit einem …” „… der digitale Kundenservice heute eigentlich? 91 Markus Franke, Carsten Schulz 11 Service-Roboter 107 …” „… Nomos Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence Strategien – Konzepte …”

Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz Dienstleistungsproduktivität und -qualität: eine kritische Würdigung S. 51-68

„… Störfällen führen. Andererseits können Service-Techniker die gesammelten Daten dazu nutzen, um ihre eigenen …” „… Wohlfahrtsproduktion zu finden. Die Notwendigkeit eines Zusammenwirkens von kreativer Leistungsgestaltung über Service …” „… Technologieeinsatz wird hier besonders deutlich. Service Innovation bedeutet dabei die systematische Entwicklung …”

Stephan Just easyApotheke – Begeisterndes Apotheken-Einkaufserlebnis in Verbindung mit einem sehr günstigen Preis S. 181-202

„… fairen günstigen Preis erhalten (siehe auch Deutsches Institut für Service-Qualität 2015). Wir sind da …” „… für Service-Qualität (2015): Studie Apothekenkooperationen – Fragen Sie Ihren Apotheker?, elektronisch …” „… nach Service Excellence bei gleichzeitig sehr günstigen Preisen setzt einen funktionierenden Wettbewerb …”

Christine Sasse Die Facility-Management-Branche im Spannungsfeld zwischen Kostendruck und exzellenten Dienstleistungen: Lösungswege der Dr. Sasse AG S. 203-215

„… störungsfrei befahrbar und Bahnsteige sicher begehbar sind. • Das Zusammenspiel verschiedener Facility Services …” „… Facility-Management-Branche im Spannungsfeld 205 „Service Excellence“, das Herausragende bei einer Dienstleistung, entsteht …” „… Trendstudie 2014: Service Excellence“. Aus ihr geht hervor, über welches Begeisterungspotential einzelne …”

Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges Verknüpfung von Effizienz und Qualitätsführerschaft in der Bankenwelt: Das Beispiel der Sparkasse Koblenz S. 169-180

„… Koblenz Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges Management Summary Service Excellence bedeutet für die …” „… Sparkasse Koblenz „Qualitätsführerschaft bei Produkten, Service und Beratung auf allen Vertriebswegen“. Dies …” „… Multikanalbank gelingen kann. Bedeutung von Service Excellence bei der Sparkasse Koblenz Die Sparkasse Koblenz …”

Sascha Hummel, Thorsten Gräber Customer Value Management – Schlüssel für nachhaltige Kundenbindung S. 137-152

„… Kundenbeziehungen und kosteneffizientem Service angesiedelt. Durch das Aufdecken des Kundenwerts können Services …” „… zufriedenzustellen, sondern ihre Begeisterung zu wecken. Es reicht nicht, dass Produkte und Services die Erwartungen …” „… wachsender Kostendruck zu spüren. Ein Unternehmen, welches exzellenten Service und florierende …”

doi.org/10.5771/9783845274461

Philipp Thomé - Sperrverfügungen gegen Internet Service Provider

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Philipp Thomé

Sperrverfügungen gegen Internet Service Provider

Series: Schriften zum Medien- und Informationsrecht

Volume 55 2021

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Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-22

„… Sperrverfügungen gegen Internet Service Provider Philipp Thomé Herausforderungen für die …” „… zivilrechtliche Intermediärshaftung von Internet Service Providern im deutschen Recht unter Berücksichtigung der …” „… BUT_Thome_8140-9.indd 2 22.04.21 08:37 Philipp Thomé Sperrverfügungen gegen Internet Service Provider …”

Literaturverzeichnis S. 337-345

„… (ZUM) 2010, 833 – 846 Engel, Christoph; „Die Internet-Service-Provider als Geiseln deutscher …” „… O’Sullivan, Kevin T.; „Copyright and Internet Service Provider “Liability”: The Emerging Realpolitik of …”

Viertes Kapitel: Sperrverfügungen nach australischem Recht S. 239-284

„… : “carriage service provider”. 1432 Englisches Original: “listed carriage service”. 1433 Englisches Original …” „… ”. 1435 Englisches Original: „carriage service means a service for carrying communications by means of …” „… guided and/or unguided electromagnetic energy.”. 1436 Englisches Original: „(a) a carriage service …”

Zweites Kapitel: Sperrverfügungen nach deutschem Recht S. 46-161

„… des BMWi vom 22.7.2019, S. 32, abrufbar unter https://www.bmwi.de/Redaktion/DE/Artikel/ Service/Geset …” „… . 214 Abrufbar über: https://www.bmwi.de/Redaktion/DE/Artikel/Service …”

Drittes Kapitel: Sperrverfügungen nach dem Recht von England und Wales S. 162-238

„… -324/09 (L'Oréal u.a.), ECLI:EU:C:2011:474, GRUR 2011, 1025. 890 Englisches Original: „service provider …” „… umfassend darauf ab, den Nutzern einen möglichst einfach nutzbaren und umfangreichen Service zu bieten.1049 …”

Erstes Kapitel: Technische Grundlagen S. 29-45

„… , verwendet. Internet Service Provider (ISP) Bezeichnet Anbieter von Internet-Konnektivität, also der …”

Fünftes Kapitel: Rechtsvergleich – Deutschland, England und Australien S. 285-327

„… . 1897 Vgl. bereits den Wortlaut von section 97A Abs. 1 CDPA „another person using their service to …”

doi.org/10.5771/9783748925682

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