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Matthias Gouthier (ed.)

Service Design

Series: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing

Volume 3 2017

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Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten Serviceprozessmanagement und Kundenbegeisterung im Zeitalter der Digitalisierung S. 61-78

„… Serviceprozessmanagement und Kundenbegeisterung im Zeitalter der Digitalisierung Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten …” „… Mitarbeitern oder • die Einführung von Best-Practice. 2. Serviceprozessmanagement und Kundenbegeisterung im …” „… Kundenbegeisterung im Zeitalter der Digitalisierung 67 nagement koppelt diese Schritte aneinander, vermeidet so …”

Jörg Hossenfelder Service Excellence in der Beratung S. 169-186

„… langfristigen Unternehmenserfolg ist. Kundenbegeisterung muss her. Aber wie? Was begeistert meinen Kunden? Wie …” „… relevanter Kundenerlebnisse; • Kundenbegeisterung durch Serviceinnovationen; • Messung der Begeisterung und …” „… Kundenbegeisterung durch Service Excellence erreicht werden. Ein weiteres Verständnis von Lünendonk & Hossenfelder …”

Gerrit Egg, Nadine Speicher Kundenzentriert und gemeinsam kreativ: Service Design bei der WISAG S. 157-168

„… aktiv und bewusst in das Thema Kundenbegeisterung einzubringen. 4. Kundenzentriert und gemeinsam kreativ …” „… zur Kundenbegeisterung zu entwickeln. Die verschiedenen Ansichten und Erfahrungen der Mitarbeiter sind …” „… Abbildung 1). Abb. 1: Workshop Kundenbegeisterung (Quelle: WISAG) Unterstützt durch diese Kreativmethode …”

Matthias H.J. Gouthier Einführung ins Service Design: Ziele, Prozess und Instrumente S. 15-32

„… , S. 395-410. Gouthier, M.H.J. (2013): Kundenbegeisterung durch Service Excellence: Erläuterungen zur …” „… System: CEN/TS 16880, in: Gouthier, M.H.J./Kohler, G./Moll, A. (Hrsg.): Management der Kundenbegeisterung …” „… . (2012): Customer Experiences, Kundenbegeisterung und Service Excellence: Die Spezifikation DIN SPEC …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-14

„… Kundenerlebnissen Serviceprozessmanagement und Kundenbegeisterung im Zeitalter der Digitalisierung 63 Michael …”

Vitalij Kretz, Christoph Bischoff Einsatz von Serious Games zur Förderung der Serviceorientierung S. 109-122

„… exzellenter Kundenerlebnisse als ein Baustein zur Erreichung von Kundenbegeisterung ist in hohem Maße von der …”

doi.org/10.5771/9783845286136

Jürgen Weimann - Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt

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Jürgen Weimann

Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt

Series: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing

Volume 6 2020

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2. Theoretische Grundlagen S. 35-114

„… Confirmation/Disconfirmation-Paradigma dargestellt. Das Kapitel 2.2 widmet sich dem Konstrukt der Kundenbegeisterung. Nach der Definition …” „… der Kundenbegeisterung vorgestellt (Kapitel 2.2.3). Nach der Erläuterung der Effekte der …” „… Kundenbegeisterung (Kapitel 2.2.4) wird der aktuelle Forschungsstand zur Kundenbegeisterung bei Banken aufgezeigt …”

1. Einleitung S. 25-34

„… ). Kreditinstitute können sich also durch das Forcieren der Kundenbegeisterung von ihren Wettbewerbern abheben (Dobni …” „… „Kundenbegeisterung“ finden sich in der Literatur unterschiedliche Definitionen. Oliver, Rust und Varki (1997 …” „… ) definieren Kundenbegeisterung als „[…] a combination of high pleasure (joy, elation) and high activation …”

4. Entwicklung der Forschungshypothesen und des Untersuchungsmodells S. 139-160

„… Erzielung von Kundenzufriedenheit als Basisvoraussetzung – das Ziel der Kundenbegeisterung und dadurch einer …” „… Kundenbegeisterung im Bankensektor im Kapitel 2.2.5 haben gezeigt, dass es gerade im Hinblick auf die aktuelle …” „… , werden daher die von Hasan u. a. (2011) entwickelten Einflussfaktoren zur Kundenbegeisterung in einer …”

5. Explorative Vorstudie zur Validierung der Dimensionen und Wirkungszusammenhänge der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland S. 161-172

„… Excellence eindeutig zu definieren. Bewusst war indes allen Befragten, dass Kundenbegeisterung die zentrale …” „… Maßnahmen der Kundenbegeisterung – Definition und Maßnahmen der Mitarbeiterbegeisterung 5. Explorative …” „… Kundenbegeisterung beschäftigt hatten, während die Vorstände im Sparkassenbereich angaben, erst ab 2016 mit …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-24

„… zur Kundenbegeisterung2.2. 42 Definition von Kundenbegeisterung2.2.1. 42 Abgrenzung zwischen …” „… Kundenbegeisterung und Kundenzufriedenheit 2.2.2. 47 Auslöser von Kundenbegeisterung2.2.3. 48 Effekte der …” „… Kundenbegeisterung2.2.4. 51 Kundenbegeisterung bei Banken2.2.5. 53 Theoretische Grundlagen zu Service Excellence2.3 …”

6. Empirische Überprüfung der Dimensionen und Effekte der Service Excellence bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland S. 173-241

„… Excellence Kundenbegeisterung Kundenzufriedenheit Leadership / Servicekultur Reputation Implementierung …” „… . Deskriptive Statistik der Dimensionen der Service Excellence sowie der Konstrukte Kundenbegeisterung …” „… Ausführungen zum Konstrukt Kundenbegeisterung haben gezeigt, dass Überraschung ein notwendiger Bestandteil zur …”

7. Schlussbetrachtung S. 242-252

„… , Kundenbegeisterung, Servicequalität und Service Excellence erfolgte die empirische Überprüfung der zuvor theoretisch …” „… Kundenbegeisterung und der Kunden- 7.1. Zusammenfassung der Ergebnisse 243 zufriedenheit. Die Auswirkungen auf das …” „… Konstrukt der Kundenbegeisterung waren am stärksten. Bei der Untersuchung der betriebswirtschaftlichen …”

Onlineanhang S. 291

„… Kundenbegeisterung? Was verstehen Sie unter Service Excellence? Welche Ziele und Effekte der Service Excellence …” „… Kundenbegeisterung im Bankgeschäft? Welche strategische Rolle spielt die Erzeugung von herausragenden …” „… (Fragebogen) Service Excellence Kundenzufriedenheit Kundenbegeisterung Rentabilität Effizienz 11 D …”

3. Grundlagen und Spezifika des deutschen Bankenmarktes S. 115-138

„… Organisationsform kann dazu den entscheidenden Beitrag leisten, da dessen Ziel die Erreichung von Kundenbegeisterung …” „… zunächst auf die Servicequalität des Unternehmens. Diese wiederum wirkt sich auf die Kundenbegeisterung und …” „… zunächst auf die Servicequalität des Unternehmens. Diese wiederum wirkt sich auf die Kundenbegeisterung …”

8. Literatur S. 253-290

„… , Kundenbegeisterung und Kundenpreisverhalten. Wiesbaden: Springer Fachmedien. Boslau, Madlen 2009. Kundenzufriedenheit …” „… . Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence. Berlin. Devlin, James F. & Gerrard, Philip 2004 …” „… Betriebswirtschaft : DBW 64, 6, 714–738. 8. Literatur 265 Gouthier, Matthias H.J. 2013. Kundenbegeisterung durch …”

doi.org/10.5771/9783748907954

Matthias Gouthier - Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence

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Matthias Gouthier (ed.)

Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence

Series: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing

Volume 1 2016

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Jörg Hossenfelder Kosteneffiziente Service Excellence in der Dienstleistung: Utopie oder Realität? S. 39-50

„… Produkt? Kundenbegeisterung als Differenzierungsmerkmal Tatsache ist, dass Unternehmen und öffentliche …” „… nicht nur Kundenzufriedenheit zu erhöhen, sondern sogar Kundenbegeisterung zu erzeugen (Gouthier 2013 …” „… Kundenbegeisterung durch Service Excellence darum, den Kunden mit mehr, additiver, besserer, anderer, innovativer …”

Matthias Gouthier Das Konzept der kosteneffizienten Service Excellence: Strukturen, Inhalte, Effekte S. 21-38

„… Kundenbegeisterung zu erzielen. Allerdings haben diese dabei keinen unmittelbaren Bezug zu Service Excellence …” „… , die sich der „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“ widmet, definiert Service …” „… auseinandersetzen (müssen). Die Effektivität von Service Excellence im Sinne des Erzielens von Kundenbegeisterung …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-12

„… Gedächtnis haften als lediglich zufriedenstellende. Entsprechend gelangt Kundenbegeisterung als neue …” „… der Kundenbegeisterung wird jedoch sowohl vonseiten der Wissenschaft als auch der Wirtschaft nicht …” „… völlig unkritisch gesehen. Das zentrale Argument, das gegen Kundenbegeisterung zumeist ins Feld geführt …”

Michael Kolbenschlag Standardisierung und Automatisierung von Kundenserviceprozessen, Customer Experience Management und Chancen der Digitalisierung S. 69-90

„… relevanter Kundenerlebnisse; • Kundenbegeisterung durch Service-Innovation; • Messung der Begeisterung und …” „… von Kunden und Geschäftspartnern integriert ab: 1. Kundenbegeisterung durch standardisierte …” „… und verankert wird. Literaturverzeichnis DIN SPEC 77224 (2011): Erzielung von Kundenbegeisterung durch …”

Matthias Gouthier Kosteneffiziente Service Excellence zur Kundenbindung: Einstieg ins Thema und Überblick S. 13-20

„… Scorecard, in der auch Kundenbegeisterung abgebildet wird, eine wichtige Rolle. Ein vergleichsweise …” „… ): Kundenbegeisterung durch Service Excellence: Erläuterungen zur DIN SPEC 77224 und Best-Practices, 2. Aufl., Berlin …”

Markus Franke, Carsten Schulz Smarter Service - Wie smart ist der digitale Kundenservice heute eigentlich? S. 91-106

„… können. Effizienz und Kundenbegeisterung – ein Widerspruch? Die zentrale Frage bei der Gestaltung von …” „… ein wesentlicher Faktor, der Kundenbegeisterung verhindert, der Zwang, einen vorgegebenen Prozess …” „… Kundenbegeisterung schlecht – und der Business Case wird zumindest langfristig auch nicht funktionieren. 2. Die …”

Christine Sasse Die Facility-Management-Branche im Spannungsfeld zwischen Kostendruck und exzellenten Dienstleistungen: Lösungswege der Dr. Sasse AG S. 203-215

„… : http://lemoncenter.com/broken-windows-theory-busin ess-management, abgerufen am 21.7.2016. Lünendonk GmbH (Hrsg.) (2014): Kundenbegeisterung: Service …”

Sascha Hummel, Thorsten Gräber Customer Value Management – Schlüssel für nachhaltige Kundenbindung S. 137-152

„… „Kundenbegeisterung“ zu erweitern (Mengen 2012). Abb. 2: Statussegmentierung der Lufthansa (Quelle: in Anlehnung an …”

Stephan Just easyApotheke – Begeisterndes Apotheken-Einkaufserlebnis in Verbindung mit einem sehr günstigen Preis S. 181-202

„… Weiterempfehlungen. Fazit Service Excellence und Kundenbegeisterung sind nicht ausschließlich eine Frage der …”

doi.org/10.5771/9783845274461

Matthias Gouthier - Erfolgreiche Wege zur Service Excellence

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Matthias Gouthier (ed.)

Erfolgreiche Wege zur Service Excellence

Series: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing

Volume 7 2022

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Matthias Gouthier Relevanz und Nutzen von Service Excellence S. 29-40

„… Kundenerlebnissen und der Erreichung von Kundenbegeisterung vielversprechende Möglichkeiten. Voraussetzung dafür ist …” „… Kundenzufriedenheit nicht mehr ad- äquat funktioniert. In Konsequenz hat sich Kundenbegeisterung als …” „… andauernden Kundenbegeisterung im Sinne einer Markenbegeisterung verstetigen (Gouthier 2013). 2.1 Matthias …”

Matthias Gouthier Das Konzept der Service Excellence nach ISO 23592:2021 S. 41-58

„… Service-Excellence-Pyramide, die eine emotionale Bindung zum Kunden schaffen und zu Kundenbegeisterung führen. Dazu gehören …” „… Kundenerlebnisse geboten werden. Es gibt letztlich jedoch viele verschiedene Ansätze, wie Kundenbegeisterung …” „… werden, um herausragende Kundenerlebnisse zu erzielen, die zu Kundenbegeisterung führen. Des Weiteren …”

Christian Polenz, Sabine Börnsen Service Excellence (vor)leben – Ein Erfolgsgeheimnis der TeamBank AG S. 81-94

„… . Kundenbegeisterung als Differenzierungsmerkmal Die Basis sowohl für virtuelle als auch für nicht-virtuelle …” „… Kundenbeziehung und die Kundenbegeisterung zu transferieren und zu erhalten – im Falle der TeamBank AG gepaart mit …” „… die TeamBank AG. Christian Polenz, Sabine Börnsen 84 Mindset und Kultur – Kundenbegeisterung als …”

Matthias Gouthier, Matthias Raquet Mitarbeiterengagement erfordert Motivation und Qualifikation: Der Einsatz von Blended Learning zur Umsetzung von Service Excellence S. 111-122

„… Kundenbegeisterung gilt (siehe Abbildung 1). 1. 111 Mitarbeiterengagement als Auslöser von herausragenden …” „… Kundenerlebnissen und Kundenbegeisterung (Quelle: CEN/TS 16880:2015, S. 8) Betrachtet man insgesamt die Entwicklung …” „… trainieren, um Momente der Kundenbegeisterung und damit Abb. 5: Matthias Gouthier, Matthias Raquet 118 auch …”

Matthias Gouthier Service Excellence managen: Einstieg ins Thema und Überblick über die Beiträge S. 15-26

„… die Generierung des ersten offiziellen Standards zur „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service …” „… beziehungsweise der geneigte Leser, dass im Mittelpunkt des Modells das dauerhafte Erzielen von Kundenbegeisterung …” „… , S. 299– 301. DIN SPEC 77224:2011–07 (2011): Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service …”

Matthias Gouthier Ausblick: Neue Entwicklungen zu Service Excellence S. 229-238

„… haben viele Unternehmen ihre Ziele bereits auf die Erreichung von Kundenbegeisterung ausgerichtet …” „… ): Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence, Berlin. DIN SPEC 77231:2017 (2017): Prozess und …” „… . Gouthier, M.H.J./Weimann, J. (2017): Kundenbegeisterung durch herausragende Service-Erlebnisse – Einsatz …”

Juliane Köninger, Matthias Gouthier Customer Experience Management: Erfahrungen und Empfehlungen von CX-Leadern S. 125-144

„… CX zu einer höheren Kundenzufriedenheit und im Idealfall zur Kundenbegeisterung (Gouthier et al. 2012 …” „… , C. (2012): Customer Experiences, Kundenbegeisterung und Service Excellence: Die Spezifikation DIN …” „… Experience Management“ – Kundenbegeisterung bei der Porsche AG, in: Marketing Review St. Gallen (MRSG), 34 …”

Carsten K. Rath S. 244

„… Prinzip kompromissloser Service Excellence steht im Zeichen der Kundenbegeisterung. Als Grand Hotelier hat …”

Matthias Raquet S. 244

„… Prinzip kompromissloser Service Excellence steht im Zeichen der Kundenbegeisterung. Als Grand Hotelier hat …”

Michael Moritz Die strategische Verankerung von Service Excellence bei der WISAG S. 61-78

„… ermittelt, welche Faktoren einen besonders hohen Einfluss auf die Kundenbegeisterung haben (siehe Abbildung …” „… Kundenbegeisterung bei der WISAG Begehungen Neben den Befragungen nutzt die WISAG die Möglichkeit, direkt vor Ort …”

doi.org/10.5771/9783748928430

Rainer Kirchdörfer, Daniel C. Schmid - Der europäische Facheinzelhandel - Herausforderungen und Perspektiven

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Rainer Kirchdörfer (ed.), Daniel C. Schmid (ed.)

Der europäische Facheinzelhandel - Herausforderungen und Perspektiven

2011

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Jürgen Maximow Kundenzentriertes Wachstum durch „Customer Value Management“ S. 193-207

„… zentraler Ansatz für neues Wachstum 2. 196 Von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung2.1. 196 Die …” „… Management“ als zentraler Ansatz für neues Wachstum Von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung In …” „… Erfolgsbasis von Wachstumsunternehmen ist deshalb die Schaffung von Kundenbegeisterung durch „Customer Value …”

Daniel C. Schmid Kundenzufriedenheitsmanagement im Handel S. 169-193

„… Wachstum 2. 196 Von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung2.1. 196 Die Kernelemente und Hebel von …”

doi.org/10.5771/9783845234724

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