Content

Gerhard Ernst, Klaus Zühlke-Robinet

Dienstleistungen - Wissenschaft und Forschung, Arbeit und Innovation

1. Edition 2018, ISBN print: 978-3-8487-5033-7, ISBN online: 978-3-8452-9205-2, https://doi.org/10.5771/9783845292052

Series: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing, vol. 4

Bibliographic information
Dienstleistungen – Wissenschaft und Forschung, Arbeit und Innovation Gerhard Ernst | Klaus Zühlke-Robinet Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing l 4 Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing herausgegeben von Prof. Dr. Matthias Gouthier Band 4 Dienstleistungen – Wissenschaft und Forschung, Arbeit und Innovation Gerhard Ernst | Klaus Zühlke-Robinet 24pt 15pt Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar. ISBN 978-3-8487-5033-7 (Print) ISBN 978-3-8452-9205-2 (ePDF) 1. Auflage 2018 © Nomos Verlagsgesellschaft, Baden-Baden 2018. Gedruckt in Deutschland. Alle Rechte, auch die des Nachdrucks von Auszügen, der fotomechanischen Wiedergabe und der Übersetzung, vorbehalten. Gedruckt auf alterungsbeständigem Papier. © Titelbild: www.istockphoto.com Geleitwort Nach langen Jahren der intensiven Diskussion um die Relevanz und Besonderheiten von Dienstleistungen scheint nunmehr etwas Ruhe in und um dieses Themenfeld eingekehrt zu sein. Die Dienstleistungsforschung hat sich – zumindest in Deutschland und vielen anderen hochentwickelten Volkswirtschaften – mittlerweile als eigenständige Fachdisziplin fest in der wissenschaftlichen Forschungslandschaft etabliert, gekennzeichnet z. B. durch entsprechende Denominationen bis hin zur Etablierung einer eigenen wissenschaftlichen Kommission im Rahmen des VHB Verband der Hochschullehrer für Betriebswirtschaft. Gleichermaßen hat sich in der Praxis die Erkenntnis fest verankert, dass Dienstleistungen zu Wachstum und Profitabilität von Unternehmen essenziell beitragen. Folglich könnte man feststellen: „Alles im grünen Bereich“. Dass dem jedoch nicht so ist, zeigen gerade die Diskussionen in der Dienstleistungsforschung und vor allem in der Praxis, die sich in den letzten zwei bis drei Jahren letztlich nur noch um ein Thema drehen: Digitalisierung von Dienstleistungen. Aufgrund des erheblichen Nachholbedarfs in der Wirtschaft und der enormen Bedeutung, die der Digitalisierung zukommt, müssen sich Unternehmen mit zahlreichen Fragestellungen im Kontext der Digitalisierung beschäftigen, wollen sie sich mit ihren Dienstleistungen nachhaltig erfolgreich auf den regionalen, nationalen und/oder internationalen Marktplätzen positionieren. Von Relevanz sind dabei unter anderem Fragen bezüglich der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle (z. B. in Richtung von Smart Services), der Analyse (z. B. mittels Artificial Intelligence, Big Data, Maschine Learning und Predictive Analytics) und Sicherung von Daten (u. a. vor dem Hintergrund der EU-DSGVO), der Implementierung im Unternehmen (z. B. mittels digitaler Kompetenzen und Digital Leadership) bis hin zur Bedienung von Kunden (z. B. mittels Chatbots und Service-Roboter). Gerade Dienstleistungen sind aufgrund des in der Vergangenheit eher schwachen Produktivitätswachstums von dem Thema der Digitalisierung betroffen. Damit findet die Auseinandersetzung jedoch fast ausschließlich unter dem Primat der Effizienzsteigerung und Kostensenkung statt. Eine weitergehende Betrachtung möglicher Effekte auf das Gesamtsystem bzw. Ecosystem findet kaum Beachtung. In Konsequenz wird die Effektivitätsperspektive weitestgehend außer Acht gelas- 5 sen. Diese Perspektive ist allerdings genauso wichtig wie die Effizienzperspektive. Wenn die verschiedenen, relevanten Anspruchsgruppen, wie insbesondere Kunden und Mitarbeiter, und weitergefasst auch die Gesellschaft an sich, keinen oder sogar einen negativen Benefit, das heißt Nutzenverlust, wahrnehmen, haben solche (digital unterstützten) Dienstleistungen auf Dauer keine Daseinsberechtigung und verschwinden wieder vom Markt. Von daher ist eine Betrachtung ganzheitlicher Dienstleistungssysteme für eine erfolgreiche Weiterentwicklung von Dienstleistungen geradezu essenziell. Hierfür liefert das vorliegende Buch von Gerhard Ernst und Klaus Zühlke-Robinet einen wertvollen Beitrag. Basierend auf den jahrzehntelangen Erfahrungen und der herausragenden Expertise des Autorenduos ist ein Buch entstanden, das dem Leser einen substanziellen Mehrwert bietet. Mit dem von den Autoren entwickelten Ebenenmodell der Dienstleistungswissenschaft gelingt es diesen in einzigartiger Art und Weise, Dienstleistungen in einen ganzheitlichen Kontext zu verorten und Handlungsempfehlungen nicht nur für Forschung und Wirtschaft, sondern gleichermaßen für die Instanzen der politischen Willensbildung unseres Landes zu liefern. Von daher wünsche ich dem Buch, dass es eine breite Leserschaft und vor allem eine starke Verbreitung in Wissenschaft, Praxis und Politik findet. Prof. Dr. Matthias Gouthier Geleitwort 6 Vorwort – Dienstleistung, Dienstleistungen, Dienstleistungssysteme Lange Zeit kannte die Öffentlichkeit nur den traditionellen Charakter der Dienstleistungen wie Gesundheitswesen, Öffentliche Dienste, Bildung, Verkehrswesen oder Banken und Versicherungen. Bankgeschäfte wurden in Filialen am Schalter erledigt, Fahrkarten im Bahnhof gekauft, der Staubsaugervertreter kam nach Hause, Briefe konnten nur per Post versendet werden und der Versandhandel wurde per Katalog und Nachnahme abgewickelt. Heute findet die Produktion von Dienstleistungen unter den Bedingungen von Digitalisierung, Automatisierung, Hybridisierung, arbeitenden Kunden, Personalisierung und Virtualisierung statt. Viele uno-actu- Dienstleistungen – die Nichttrennbarkeit von Leistungserbringung und deren Nutzung durch Kunden – werden jetzt im globalen Informationsraum zeit- und raumübergreifend erbracht. Doch auch für Dienstleistungen wie die Fernwartung einer Flugzeugturbine oder einer Produktionsanlage, wie der Betrieb eines Kaufhauses oder einer Versandplattform, eines Kindergartens, eines Krankenhauses oder wie die Versorgung mit Wärme und Energie gilt: die jeweils damit verbundenen Wertschöpfungssysteme müssen auf allen Ebenen jederzeit und an jedem Ort zuverlässig funktionieren. Was ist unter Dienstleistungen oder Dienstleistung zu verstehen? Beide Begriffe werden durch die Metaphern „Dienen“ und „Leistung“ gebildet. Dabei hat „Dienen“ im Sinne von „helfen, assistieren, beistehen, unterstützen“ im Deutschen eine Konnotation der „Unterordnung“. „Dienstleistung“ kann in der betriebswirtschaftlichen Sichtweise als Prozessbetrachtung, die Mehrzahl „Dienstleistungen“ auch als Produktbetrachtung aufgefasst werden. „Dienstleistungen“ sind in der volkswirtschaftlichen Betrachtung ein Wirtschaftssektor der Volkswirtschaft. In diesem Sektor werden gewisse Zweige wie Handel, Verkehr, Gastgewerbe oft separat aufgeführt. „Dienst“ ist wiederum eine technische Bezeichnung aus der Informatik für eine technisch autarke Einheit, die Funktionalitäten zur Verfügung stellt wie z. B. Webservices. Unter dem Eindruck der demografischen Entwicklung, neuer Geschäftsmodelle und der Digitalisierung stehen Dienstleistungen und die Dienstleistungswirtschaft in allen entwickelten Industrienationen in einer neuen Entwicklungsphase – die „Restkategorie“ einer Volkswirtschaft ist 7 zum Leitsektor einer Zukunftswirtschaft geworden. Die Veränderung ist mit dem ab Mitte des 19. Jahrhunderts beginnenden Wechsel von der Agrar- zur Industrieorientierung vergleichbar. Sowohl im positiven Sinne einer seinerzeit vollzogenen Organisation und Institutionalisierung von Kapital und Arbeit als auch im negativen Sinne einer Hemmung durch die „agrarisch orientierten“ alten Eliten. Heute wird von Smart Services, Dienstleistungsrobotern, technikorientierten Innovationsstrategien wie der „Industrialisierung der Dienstleistungen“ und „Plattformstrategien“ gesprochen. Dem stehen humanorientierte Strategien gegenüber, die sich an der Zufriedenheit der Kunden, dem Wohlbefinden, der Wertschätzung der Beschäftigten und an einem am Gemeinwohl interessierten Unternehmen orientieren. Für alle Wege gibt es auf den Ebenen von Wirtschaft und Markt Beispiele. Auch Wissenschaft und Forschung müssen sich neu aufstellen. Die Tertiarisierung verlangt von den unverbundenen Einzelwissenschaften wie Betriebswirtschaft, Soziologie oder Informatik zu einer Gesamtsicht zu kommen. Die zukünftige Dienstleistungswissenschaft löst sich konsequent von dem volkswirtschaftlich fundierten Drei-Sektorenmodell. „Service“1 ist eine Anwendung verschiedener „competences“, um bei einer anderen Einheit einen Gewinn (benefit) zu erreichen. „Service“ ist aber auch ein Prozess, mit dem jede Systemeinheit, also auch der „Kunde“ bedeutende Beiträge zum Erstellungsprozess des Produktes leistet. Das Denken, das dem Ganzen zugrunde liegt, wird als eine „Service Dominant Logic“ beschrieben. Orientiert am Beispiel anderer Wissenschaftsdisziplinen kann ein „Ebenenmodell“ den Übergang zu einer „Dienstleistungswissenschaft“ erleichtern. In diesem Ebenenmodell sind die verschiedenen Handlungsebenen und die auf sie ausgerichteten Wissenschaftsdisziplinen beschrieben. Es ermöglicht die Definition eines Geltungsbereiches und zeigt den Akteuren die Kooperationsnotwendigkeiten. Zentraler Gegenstand der Dienstleistungsforschung sind Service Systeme (Cardoso et al., 2015). Sie bündeln Anbieter, Unternehmen und Organisation mitunter über Branchen hinweg und beziehen Kunden und Nutzer 1 Es werden hier die englischen Begriffe als Fachtermini eingesetzt. „Service“ kann nicht einfach mit „Dienstleistung“ und „Customer“ nicht einfach mit „Kunde“ übersetzt werden. Leider sind die Zeiten vorbei als Wissenschaftler auf die lateinische oder griechische Sprache zurückgreifen konnten, um den Charakter des Fachterminus deutlich zu machen. Allein für die Problematik im Englischen: Sampson (2010, S. 108, Fußnote 1). Vorwort – Dienstleistung, Dienstleistungen, Dienstleistungssysteme 8 überwiegend mittels Informations- und Kommunikationstechnologien als Ko-Produzenten und Ko-Designer aktiv in den Leistungserstellungsprozess ein. Dienstleistungssysteme sind umfassende sozio-technische Systeme, die interaktive und gemeinsame Wertschöpfung erlauben (Böhmann, Leimeister, Möslein, 2014). Dienstleistungssysteme verändern die Rollen von Beschäftigten und Kunden und verknüpfen Wertschöpfung und Lebenswelt unmittelbar. Mit dieser Weitung der Perspektive wird der heutigen Situation Rechnung getragen, dass die klassische Drei-Sektoren-Betrachtung ihre Bedeutung verloren hat. Dienstleistungsforschung folgt dem Erkenntnisinteresse, Dienstleistungssysteme hinsichtlich ihres Entstehungsprozesses, ihrer Konstruktion, Statik und Ausführungsplanung sowie ihre sozioökonomische Logik verstehen zu können. Dabei greift sie auf vorhandene Konzepte und Methoden der Einzelwissenschaften und ihrer interdisziplinären Verknüpfung zurück mit dem Ziel, Erkenntnisfortschritte zu generieren. Zudem ist sie darauf ausgerichtet, Vorgehensweisen und Gestaltungsoptionen zu entwickeln und zu pilotieren, damit Dienstleistung interpersonell sicher, effizient und jederzeit funktionsfähig erbracht werden kann. Schon in den Schulen wird gelehrt, wie ein Automobil oder ein Schiff produziert wird und wie sie funktionieren, wie Facharbeiter und Ingenieure zusammenarbeiten, damit die Abläufe hierfür so funktionieren wie sie geplant sind. Doch wie Dienstleistungen und Dienstleistungssysteme konstruiert und erstellt werden und wie sie funktionieren, ist vom „gesunden Menschenverstand“ abhängig. Was passiert im Backoffice-Bereich, welche Anforderungen sind an den Frontoffice-Bereich zu stellen, damit Dienstleistungsqualität hergestellt und das Nutzungsversprechen gegen- über den Kunden gehalten werden kann? Wie viel und welche Qualifikation sollen die dort Beschäftigten haben? Die Methoden zur Entwicklung und Produktion von Dienstleistungen sind auf dem Stand wie zu Beginn des 20. Jahrhunderts und werden den Anforderungen von Dienstleistungssystemen nicht gerecht. Wir müssen uns lösen von der Gestaltung eines einzelnen Elementes und das Gesamtsystem in den Blick nehmen. Das gilt im gewerblichen Bereich und erst recht im Bereich der gesellschaftlich notwendigen Dienstleistungen. Große Teile der Dienstleistungswirtschaft wie Kinderbetreuung, Altenpflege oder Gebäudereinigung werden von den wirtschaftlichen und politischen Eliten noch immer als ein Hort für „einfache“ und schlecht bezahlte Tätigkeiten betrachtet. Die Dienstleistung „Kindertagesstätte“ ist mehr als die Betreuung von Kindern und Altenpflege mehr als „Satt und Sauber“. Vorwort – Dienstleistung, Dienstleistungen, Dienstleistungssysteme 9 Die Online-Bestell- und Liefergesellschaft ist ein anderes Beispiel. Lieferverkehre rund um die Uhr nehmen zu, Fachgeschäfte kommen unter Preissowie Kundendruck und verschwinden aus den Innenstädten. Trotz hoher Profitmargen der Plattformen werden – wenn überhaupt – die günstigsten Tariflöhne bezahlt oder viele dieser Unternehmen sind sogar betriebsratsund gewerkschaftsfreie Zonen. Diese „Low-Road-Strategie“ ist menschenunwürdig und wirtschaftlich, sozial wie gesellschaftspolitisch kein Erfolgspfad und mündet in einer Sackgasse. Dienstleistungen müssen uns und der Gesellschaft mehr wert sein. Sie sollten so menschlich und emphatisch wie erforderlich produziert werden. „Besser statt billiger“ setzt auf Gute Arbeit, gelingende Kundeninteraktion und Dienstleistungsproduktivität. Jeder Mensch geht täglich vielfältige Dienstleistungsbeziehungen ein, sei es als Beschäftigter oder als souveräner Kunde bzw. im weiteren Sinne als Patient, Pflege-/Hilfsbedürftiger oder Klient – dabei ist jede/r mal Kunde, jede/r (meist) mal Beschäftigter. Dass Dienstleistungsbeziehungen keine triviale Sache sind, dürfte für alle Beteiligten auf der Hand liegen. Dienstleistungen sind allgegenwärtig und dringen in nahezu alle Ritzen des Alltagslebens ein – sei es durch datensendende Fitnesstracker, die Selbstorchestrierung von Dienstleistungen durch den arbeitenden Kunden, vernetzte Wohnungen und Häuser mit der Cloud oder Roboter im häuslichen Umfeld, die hoffentlich immer „rund laufen“. Mittels des Internets der Dinge und Dienste werden zukünftig alle Gegenstände der Produktionssphäre und der Lebenswelt datentechnisch erfasst und miteinander verkoppelt sein bis hin zu darauf aufbauenden Plattformunternehmen ohne eigene materielle Vermögenswerte, doch hoher Marktmacht. Da uns Dienstleistungen heute auf Schritt und Tritt begegnen und mehr und mehr Einzeldienstleistungen zu Dienstleistungssystemen zusammengefasst werden, sollte ihnen eine besondere Aufmerksamkeit zukommen. Zwar gibt es eine umfassende Literatur zu Dienstleistung etwa im Sinne von wirtschaftsbereichsspezifischen Betrachtungen (z. B. Bounken et al., 2013, 2014; Korte et al., 2012), disziplin- und methodenorientierten Darstellungen (z. B. Büttgen, 2017; Leimeister, 2012; Thomas, Nüttgens, 2017; Gouthier, 2017) oder aus arbeitssoziologischer wie beschäftigungspolitischer Sicht (z. B. Boes et al., 2018; Böhle et al., 2015, 2017; Baethge, Wilkens, 2001; Bosch, Weinkopf, 2011), doch liegen eine Gesamtübersicht und eine „Geschichte“ der Forschung zu Dienstleistungen, ihrer wissenschaftlichen Disziplinen und ihrer Themen bis heute nicht vor. Vorwort – Dienstleistung, Dienstleistungen, Dienstleistungssysteme 10 Der Publikation liegt die These zugrunde, dass Dienstleistungssysteme für die gesellschaftliche Wohlfahrt und Daseinsvorsorge, für gute und gut bezahlte Beschäftigung und zukunftsweisende Ausbildung so wichtig sind, dass sie systematisch konstruiert und ausgereift auf den Markt kommen müssen und Kunden und Nutzer zufriedenstellen. Wenn es richtig ist, dass erst Dienstleistungen vielen Produkten und technischen Innovationen Wert verleihen und für gesellschaftliche Wohlfahrt sorgen, werden Zeiten, in denen gerade humanorientierte Dienstleistungen als „einfache“ Tätigkeit abqualifiziert werden konnten, vorbei sein und Dienstleistungen generell gesellschaftlich wie materiell wertgeschätzt werden. Hierzu möchte diese Publikation einen Beitrag leisten. Sie führt unsere verschiedenen eigenen wie gemeinsamen Ausarbeitungen zu Dienstleistungen und zur Dienstleistungsforschung (z. B. Ernst, 2016; Ernst, Zühlke-Robinet, 2012; Zühlke-Robinet, 2012) in einem größeren Rahmen zusammen. Diese Publikation profitiert auch von vielen Diskussionen und der Zusammenarbeit mit etlichen Dienstleistungsforscherinnen und -forschern, mit unseren ehemaligen Kolleginnen und Kollegen des Projektträgers im Deutschen Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR PT) in Bonn und Berlin sowie ganz besonders mit Ursula Zahn-Elliott und Dr. Otto Bode, den Programmverantwortlichen im Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF). Unser herzlicher Dank gilt Ursula Meyer. Sie hat mit Ihrem fundierten Lektorat und den redaktionellen Änderungen unserem Manuskript den nötigen Feinschliff verliehen. Der Aufbau der Publikation orientiert sich an einem Ebenenmodell der Dienstleistungswissenschaft. Im ersten Teil werden Grundüberlegungen zu Dienstleistungsforschung und -wissenschaft angestellt. Ergebnis ist ein Ebenenmodell einer normativen Dienstleistungswissenschaft. Danach werden die grundlegenden Innovationsmodelle einer solchen Wissenschaft dargestellt. Nach diesen eher wissenschaftstheoretischen Überlegungen werden auf der nächsten Ebene der „Dienstleistungsentwicklung“ die betrieblichen Methoden dargestellt: von der Dienstleistungsentwicklung und Standardisierung über Produktivitätskonzepte und Technikgestaltung bis zur Gestaltung der Exportfähigkeit von Dienstleistungen. Die Gestaltung „Guter Arbeit“, die sowohl zur Ebene der Dienstleistungsentwicklung als auch der Dienstleistungsproduktion gehört, wird mit den Themen „Interaktions- und Wissensarbeit“ sowie der „Dienstleistungsfacharbeit“ geschlossen unter „Dienstleistungsproduktion“ behandelt. Die dienstleistungsbezogenen Ergebnisse der Programme „Humanisierung des Arbeits- Vorwort – Dienstleistung, Dienstleistungen, Dienstleistungssysteme 11 lebens“, „Arbeit und Technik“ und der Nachfolgeprogramme werden zum Schluss als Exkurs dargestellt. Die nächsten Ebenen verlassen den Bereich der Einzelorganisationen und wenden sich der Ebene „Dienstleistung, Markt, Wirtschaft“ zu. Teilweise werden diese Bereiche noch nach der herkömmlichen volkswirtschaftlichen Gliederung durchleuchtet (z. B. Gesundheitswirtschaft und Finanzdienste), aber mit der „hybriden Wertschöpfung“, den personenbezogenen und wissensintensiven Dienstleistungen wird die herkömmliche Gliederungskonzeption überwunden. Die letzte Ebene „Dienstleistung und Gesellschaft“ behandelt die politischen Ansätze und Akteure. Dabei nimmt das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) einen breiten Raum ein. Neben dem BMBF werden andere Förderer wie die Hans-Böckler-Stiftung dargestellt. Daneben kommen die Arbeits-, Wirtschafts-, Wissenschafts- und Bildungspolitik ins Blickfeld. Danach wird der Versuch gemacht, die weiteren Säulen der Forschung und der politischen Willensbildung in Deutschland im Hinblick auf ihren Dienstleistungsbezug zu bewerten. In der Schlussbetrachtung werden der State-ofthe-Art der Dienstleistungsforschung und -wissenschaft gewürdigt und dafür plädiert, dass die Dienstleistungsforschungsförderung auf hohem Niveau fortzuführen ist. Gerhard Ernst, Klaus Zühlke-Robinet September 2018 Vorwort – Dienstleistung, Dienstleistungen, Dienstleistungssysteme 12 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis 17 Tabellenverzeichnis 19 Dienstleistungspolitik als moderne Innovationspolitik1. 21 Dienstleistungswissenschaft als Grundlage2. 23 Dienstleistungsforschung: Paradigma und Interdisziplinarität?2.1 28 Dienstleistungswissenschaft als neue Konzeption2.2 29 Dienstleistungswissenschaft: Paradigma, Ebenenmodell und Hierarchie 2.2.1 33 Dienstleistungswissenschaft: Ausbildung2.2.2 42 Weiterentwicklungen und ihre Akteure2.2.3 44 Gundlegende Modelle: Innovationsstrategie und Dienstleistungssysteme 3. 45 Innovationsfähigkeit und Soziale Innovationen3.1 45 Zwischen Kundenorientierung und Industrialisierung3.2 52 „As a Service“ als Innovationskonzept in Dienstleistungssystemen 3.3 54 Fazit3.4 56 Dienstleistungsentwicklung: Neue Methoden4. 58 Service Engineering als systematische Dienstleistungsentwicklung 4.1 58 Standardisierung als Innovationsinstrument4.2 62 Produktivität in der Dienstleistungsökonomie4.3 66 Produktivität im Dienstleistungssystem4.3.1 69 Ansätze der Produktivitätssteigerung4.3.2 71 Produktivitätsdiskussionen in deutschen Gewerkschaften4.3.3 75 13 Digitalisierung als Element der Dienstleistungsentwicklung4.4 76 Digitalisierung – Aspekte der Informatisierung4.4.1 77 Digitalisierung – Aspekte der Automatisierung4.4.2 80 Exportfähigkeit und Internationalisierung von Dienstleistungen4.5 82 Export zwischen betrieblicher Notwendigkeit und volkswirtschaftlichem Problem 4.5.1 88 Globalisierung 2.0 – eine andere Sicht4.5.2 90 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 92 Wissens- und Interaktionsarbeit als neue Paradigmen5.1 93 Interaktionsarbeit5.1.1 94 Innovation durch Gute Wissensarbeit5.1.2 96 Fazit5.1.3 99 Dienstleistungsfacharbeit – Einfache Dienstleistungsarbeit – Dienstleistungsqualität 5.2 100 Dienstleistungsfacharbeit – Facharbeit5.2.1 100 „Service“-charakter der Arbeit5.2.2 104 Interaktionsarbeit: „einfache“ Arbeit und Wertschätzungskonflikte 5.2.3 108 Professionalisierungsfeld „mittlere Qualifikationsebene“5.2.4 114 Dienstleistungsarbeit zwischen beruflicher Ausbildung und Akademisierung 5.2.5 121 Fazit5.2.6 123 Dienstleistungsproduktion und Arbeitsinnovation5.3 124 Arbeitsinnovation in Dienstleistungsbereichen5.3.1 125 Arbeitsinnovation in Netzwerken5.3.2 128 Neue Technologie: Vom Serviceroboter bis zur LightFusion 5.3.3 133 Arbeitsinnovation: Unternehmenskultur als neuer Weg?5.3.4 134 Arbeitsinnovation: Neue Wege in der Prävention5.3.5 135 Erfahrungswissen und -lernen in der Dienstleistungswirtschaft 5.3.6 136 Demografie und Arbeit5.3.7 137 Inhaltsverzeichnis 14 Dienstleistung, Markt, Wirtschaft – Beispiele und Spannungsfelder 6. 139 Die Gesundheitswirtschaft in der Dienstleistungsinnovationspolitik 6.1 139 Finanzdienstleistungen: ein undankbares Innovationsfeld6.2 142 Hybride Wertschöpfung als Innovationsfeld6.3 143 Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen – ein neues Feld6.4 148 Personenbezogene Dienstleistungen als Innovationsfeld6.5 152 Dynamische kooperative Dienstleistungssysteme6.5.1 154 Wissensintensive Dienstleistungen6.6 159 Versuche volkswirtschaftlicher Klassifikationen6.6.1 161 Neue Geschäftsmodelle für Wissensintensive Dienstleistungen 6.6.2 162 Netzwerke und Cluster als Dienstleistungssysteme6.7 165 Dienstleistungen und Demografische Entwicklung6.8 170 Dienstleistungen, Digitalisierung und Beschäftigung6.9 173 Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 7. 178 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 7.1 178 „Initiative Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“7.1.1 182 Der nächste Schritt: Mit Konzept, aber ohne Programm7.1.2 189 „Innovationen mit Dienstleistungen“: ein neuer Ansatz7.1.3 201 Förderschwerpunkte7.1.4 206 Europäische und internationale Zusammenarbeit7.1.5 230 Innovationen für die Produktion, Dienstleistung und Arbeit von morgen 7.1.6 230 Die Entwicklung der BMBF- Dienstleistungsforschungsprogramme 7.1.7 239 Weitere Akteure einer deutschen Dienstleistungspolitik7.2 241 Ressortübergreifende Aktivitäten7.2.1 242 Arbeitspolitik für Dienstleistungsinnovation7.2.2 245 Wirtschaftspolitik für Dienstleistungsinnovationen7.2.3 247 Inhaltsverzeichnis 15 Wissenschafts- und Bildungspolitik als Bestandteil der Dienstleistungspolitik 7.2.4 249 Aktivitäten der Bundesländer7.2.5 252 Akteure in akademischer, staatlicher und industrieller Dienstleistungsforschung 7.3 252 Bundesämter als Institutionen staatlicher Forschung7.3.1 254 Die großen Forschungsgesellschaften7.3.2 256 Akademische Forschung und industrielle Forschung7.3.3 257 Intermediäre Organisationen als Träger einer Dienstleistungspolitik 7.4 259 Dienstleistungsforschungsförderung: Akteur Hans- Böckler-Stiftung 7.4.1 259 Dienstleistungspolitik in der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft 7.4.2 261 Einzelgewerkschaftsübergreifende Aktivitäten7.4.3 263 Berufsverbände in Deutschland7.4.4 264 Politische Stiftungen und Dienstleistungspolitik7.5 265 Wertschöpfungspartnerschaft der Akteure7.6 266 Forschungs- und Innovationsaktivitäten in der Europäischen Union 7.7 270 Nationale und transnationale Ansätze7.7.1 270 Ansätze der europäischen Kommission7.7.2 271 Internationale programmatische Forschungs- und Innovationsaktivitäten 7.8 275 8. Schlussbemerkungen 279 Literatur 283 Inhaltsverzeichnis 16 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Ebenenmodell nach Spohrer (2008) 37 Abbildung 2: Ebenenmodell einer Dienstleistungswissenschaft 39 Abbildung 3: Aus- und Weiterbildung im Service Engineering 43 Abbildung 4: Service Engineering und Arbeit 59 Abbildung 5: Formen der Standardisierung (nach Breutmann, 2007) 65 Abbildung 6: Formen des Dienstleistungsexports 84 Abbildung 7: Netzwerk Gesundheitswirtschaft 140 Abbildung 8: Felder einer Dienstleistungspolitik 242 17 Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Bruttowertschöpfung und Normungsgremien der Dienstleistungswirtschaft in Deutschland und den Niederlanden 66 Tabelle 2: Das Dienstleistungssystem „Betreuung von Kindern“ 70 Tabelle 3: Untersuchte Marken/Unternehmen 87 Tabelle 4: Ebenen der Qualität von Dienstleistungen 102 Tabelle 5: Verschiebungen in der Berufsstruktur und Schieflagen 1991 – 2013 113 Tabelle 6: Neue mittlere Tätigkeiten nach Entstehungsweg 115 Tabelle 7: Neue mittlere Tätigkeiten nach Kerntätigkeiten 117 Tabelle 8: Professionalitätsdimensionen interaktiver Arbeit 120 Tabelle 9: Durchgeführte prioritäre Erstmaßnahmen 186 Tabelle 10: Geplante und durchgeführte Schwerpunkte 1998 – 2005 190 Tabelle 11: Auswahl von erarbeiteten Standardisierungen 192 Tabelle 12: BMBF-Forschungsprogramm „Innovationen mit Dienstleistungen“ (2006 – 2014), Förderung nach Bekanntmachungen 205 Tabelle 13: Pilotmaßnahmen/vordringliche Maßnahmen/ Begleitmaßnahmen 225 19 Tabelle 14: Programm „Innovationen für die Produktion, Dienstleistung und Arbeit von morgen“, Förderung nach Bekanntmachungen 235 Tabelle 15: Pilotmaßnahmen und vordringliche Maßnahmen 238 Tabellenverzeichnis 20 Dienstleistungspolitik als moderne Innovationspolitik Der strukturelle Wandel von Gesellschaft und Wirtschaft zugunsten von Dienstleistungen – als Tertiarisierung bezeichnet – ist nicht nur ein Thema für Forschung, sondern ein Thema von hoher wirtschaftlicher und gesellschaftspolitischer Bedeutung. Dienstleistungspolitik befasst sich mit der Gestaltung dieses Wandels, sei es in Form des internationalen Handels mit Dienstleistungen, sei es mit der Dienstleistungswirtschaft im Europäischen Raum, sei es als Niedrig-Lohn-Sektor, sei es als Verbraucherschutz oder als Dienstleistungsinnovationspolitik. Dienstleistungsinnovationen rücken angesichts des gesellschaftlichen und ökonomischen Wandels notwendigerweise zunehmend ins Zentrum des politischen Interesses. Dienstleistungsinnovationen besagen zunächst nur, dass eine Veränderung in der Dienstleistungsökonomie erfolgreich stattgefunden hat. „Irgendein Strukturwandel findet in jedem Fall statt“ formulieren Reuter und Zinn (2011) und fahren fort: „Es kommt aber darauf an, ihn im Interesse der Menschen zu gestalten“ (S. 465). Sie schließen aus dem Vergleich verschiedener Staaten, dass der konkrete Tertiarisierungsprozess von den gesellschaftlichen Bedingungen abhängt: „Unterschiedliche Tertiarisierungswege korrespondieren mit den unterschiedlichen Formen der kapitalistischen Ökonomien“ (S. 465). Damit erstreckt sich die Gestaltbarkeit auf den gesamten Transformationsprozess, der von der Forschung über die Entwicklung bis zur Umsetzung, zum Markterfolg, zu neuer Beschäftigung oder neuer gesamtgesellschaftlicher Wertschöpfung geht. Dienstleistungsinnovationen stehen mmer in einem Wechselverhältnis zentraler Politikfelder wie Wissenschaftspolitik, Arbeitspolitik, Forschungspolitik, Steuerpolitik aber ganz besonders der Wirtschaftspolitik. Umfang und Richtung von Dienstleistungsinnovationen sind daher (gesellschafts-)politisch gestaltbar. Entsprechend der Betrachtung der Dienstleistungen als „Restkategorie“ der Ökonomie gab es lange keine Dienstleistungsinnovationspolitik. Dienstleistungen waren entweder staatlich organisiert, oder es waren Organisationen, denen der Begriff der Innovation fremd war oder es waren „Gemeinkosten“, die „wegrationalisiert“ werden mussten. Die in den 90er Jahren einsetzende Dienstleistungsinnovationspolitik ist in Deutschland in der Hauptsache als Forschungspolitik vom Bundesforschungsministerium und den Forschungspartnern betrieben worden. Die Unterstützung der 1. 21 Wirtschaft war – von Ausnahmen abgesehen – gering, die Unterstützung durch Wirtschaftsverbände einschließlich der Gewerkschaften in der ersten Phase fehlend. Erst im 21. Jahrhundert setzte eine Veränderung ein, die aber unter dem Gesichtspunkt der internationalen Konkurrenz zu gering ist. Kennzeichnend für die erste Phase ist die BMBF-Initiative „Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“, eine nationale Initiative, die weltweit Maßstäbe setzte. Kennzeichnend für die zweite Phase ist „Service Science, Management and Engineering“ eine von der IBM getriebene, weltweite Initiative, der Konzepte entgegengesetzt werden müssen, die Wert auf die Gestaltung Guter Arbeit und den Nutzen für Kundinnen und Kunden sowie Bürgerinnen und Bürger legen. „Während die Notwendigkeit der Industriepolitik unbestritten ist, steht eine Dienstleistungspolitik als eigenständiges, systematisch gedachtes und konkret gefasstes Handlungsfeld bestenfalls am Anfang.“ (Beckmann, Schulz, Uellenberg, 2010, S. 237). Dieser Feststellung ist zunächst einmal wenig hinzuzufügen. Es gibt zwar „Dienstleistungspolitiken“, wie z. B. die Verkehrs-, Gesundheits- und Bildungspolitik, aber ein übergreifender Ansatz, der an einer High-Road-Innovation orientiert ist und damit wirtschaftspolitisch an einer Steigerung der internationalen Wettbewerbsfähigkeit und arbeitspolitisch an einer Orientierung an Guter Arbeit, wird gerade erst formuliert (Barthel, 2012). Dienstleistungspolitik als Handlungsfeld leidet auch darunter, dass die entsprechenden Grundlagen in Wissenschaft und Forschung – verglichen mit der industriellen Produktion – noch nicht stark entwickelt sind und nur ein unzureichendes Mobilisierungspotenzial besitzen. 1. Dienstleistungspolitik als moderne Innovationspolitik 22 Dienstleistungswissenschaft als Grundlage Die Dienstleistungsforschung hat alte Wurzeln. Ein für Deutschland interessantes Datum ist das Jahr 1898, in dem Eugen Schmalenbach das Studium der Handelstechnik an der HandelsHochschule Leipzig beginnt und damit den Weg dafür bereitet, dass die deutsche Betriebswirtschaft beginnt (vgl. z. B. Albach, 1989). Ein anderes Datum, das sehr häufig herangezogen wird ist das Jahr 1949 in dem Jean Fourastier sein berühmtes Buch „Die große Hoffnung des 20. Jahrhunderts“ veröffentlichte. Einen Titel, den Kalmbach 1988 sowie Baethge und Wilkens im Jahr 2001 aufnahmen. Das Interesse für Dienstleistungsforschung kam damit zum einen aus der betriebswirtschaftlichen Richtung (vgl. z. B. Corsten, 1985), die sich insbesondere auf die Veränderungen in den Branchen (z. B. die Veränderung des Straßengüterverkehrs in eine Logistikbranche) richtete, zum Teil aus einer volkswirtschaftlichen Richtung, die sich auf die Veränderung von Beschäftigung und Wirtschaft ausrichtete (vgl. z. B. Baethge, 1991; Bosch, Wagner, 2002) und zuletzt aus einer arbeitswissenschaftlichen Richtung, die sich mit Fragen der Arbeitsgestaltung, Belastung und Neuen Techniken beschäftigte (vgl. z. B. Oberbeck, 1992). Gegenstand aller war der „Tertiäre Sektor“, ein auf volkswirtschaftlichen Überlegungen basierender Bereich, der weder zu den Grundstoffindustrien/Agrarwirtschaft noch zur Produzierenden Wirtschaft gehörte. Die Unterteilung geht auf Überlegungen aus dem 17. Jahrhundert zurück. Einfach ausgedrückt, stellt der primäre Sektor die Agrarwirtschaft dar, der sekundäre die Industrie mit Schwerpunkt auf dem Verarbeitenden Gewerbe und der tertiäre ist die Restkategorie, die übrigbleibt: die Dienstleistungen. Basierend auf diesem Drei-Sektoren-Modell werden von der Dienstleistungsforschung (im Nachhinein) Anstrengungen unternommen, zu definieren, was diese Kategorie „Dienstleistungen“ eigentlich ausmacht (z. B. Scheer, Grieble, Klein, 2003). Gepaart mit dem Drei-Sektoren-Modell wird eine Entwicklungstheorie, deren Grundlage Jean Fourastier Mitte des 20. Jahrhunderts gelegt hat, in sehr vereinfachter Form verwandt. Vereinfacht deshalb, weil behauptet wird, dass die Dienstleistungen (also die Restkategorie) die Zukunft für Wohlstand und Beschäftigung moderner Volkswirtschaften sind. Baethge und Wilkens haben sich sehr kritisch zu einem solch einfachen Modell geäußert (Baethge, Wilkens, 2001). Trotzdem ist dies die unreflek- 2. 23 tierte Modellvorstellung, die auch den meisten Wissenschaftsrichtungen zugrunde liegt. Die Handhabung des Drei-Sektoren-Modells führt in der Dienstleistungsforschung zu unterschiedlichen Problemen: bei der Klassifikation von Dienstleistungen, also dem Gegenstand der Forschung, und bei der Vernachlässigung der Innovationsinterdependenzen zwischen den verschiedenen Wirtschaftszweigen. Ersteres wird am Beispiel der wissensintensiven Dienstleistungen weiter unten gezeigt werden. Das zweite kann am Beispiel der Dienstleistungssysteme gezeigt werden: Innovationen entstehen nicht im Kern etablierter und fest definierter Systeme, sondern an den Rändern, durch Verknüpfungen von bisher Isoliertem. Dementsprechend bilden sich neue Dienstleistungen häufig durch Grenzüberschreitungen zwischen den verschiedenen Zweigen der Wirtschaftssystematik. Erfolgreiche Elektromobilität wird nicht nur die Produktion von Elektromotoren und Batterien erfordern, sondern auch die entsprechenden Dienstleistungen von der Vernetzung, Versorgung, Wartung, Instandhaltung, Beratung und Finanzierung. Gerade diese Grenzüberschreitung macht die Innovation aus und ist in den herkömmlichen Kategorien des Drei-Sektoren- Modells kaum abzubilden. Ein Verzicht auf das Drei-Sektoren-Modell ist allerdings zurzeit kaum möglich. Denn wie Reuter und Zinn (2011) darstellen, liegen aus volkswirtschaftlicher Sicht „theoretisch überzeugende und praktikable Alternativen, die den gesamtwirtschaftlichen Strukturwandel statistisch detaillierter abbilden können“, nicht vor. Dabei birgt das Drei-Sektoren-Modell große Risiken bei der Abschätzung der volkswirtschaftlichen Entwicklung. Denn legt man ein darauf basierendes Phasenmodell zugrunde, so ist die Entwicklung der Dienstleistungswirtschaft heute vergleichbar mit dem Wandel vom Handwerk zur industriellen Produktion. Demnach würde die industrielle Produktion (das „Verarbeitende Gewerbe“) in Zukunft wirtschaftspolitisch eine ähnliche Stellung einnehmen wie heute die Landwirtschaft. Vor einer solchen eindimensionalen Haltung muss gewarnt werden, insbesondere da es zu einer unreflektierten Forderung nach einer „Re- Industrialisierung“ führt. Die Erfahrungen mit der hybriden Wertschöpfung zeigen gerade, dass es in vielen Wirtschaftsbereichen auf ein enges Zusammenwirken zwischen Produktion sowie Sachgütern und Dienstleistungen ankommt. Ein Ausweg aus diesem Dilemma bietet eine Konzeption einer eigenständigen „Dienstleistungswissenschaft“. Ein wesentliches Merkmal einer Dienstleistungswissenschaft ist die Betrachtung von Dienstleistungssystemen. Dienstleistungssysteme sind Teile der Ökono- 2. Dienstleistungswissenschaft als Grundlage 24 mie, die durch Wertversprechen miteinander verbunden sind (Spohrer, 2009; Böhmann, Leimeister, Möslein, 2014; Pongratz, 2012), sie kooperieren oder konkurrieren, haben aber das Ziel, Wertschöpfung in der Zusammenarbeit zu generieren und abzugreifen. Der erste Schritt zur Weiterentwicklung der Dienstleistungsforschung in den 1990er Jahren war die BMBF-Initiative „Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“. Es war eine ex-ante-Evaluation, in der Forschungsnotwendigkeiten und Handlungsempfehlungen zur „Stärkung des Dienstleistungssektors“ erarbeitet werden sollten (Bullinger, 1998). Ziel dieser Handlungsempfehlungen sollte es sein, „ein positives Klima für Dienstleistungen zu schaffen. (…) Dabei geht es nicht um eine Entscheidung ‚Dienstleistung oder Produktion’.“ (Ganz, Hermann, Neuburger, 1998, S. 82). Die Handlungsempfehlungen basierten auf Anregungen aus 14 Arbeitskreisen, den Empfehlungen des nationalen und internationalen Beirates sowie verschiedener anderer Expertengremien. Empfänger der Handlungsempfehlungen waren privatwirtschaftliche und öffentliche Dienstleistungsorganisationen, intermediäre Instanzen sowie Wissenschaft und Politik. Die Handlungsempfehlungen gliederten sich in vier Handlungsfelder: – Verbesserung der Infrastrukturdienstleistungen – Mobilisierung von Dienstleistungsinnovationen – Neue Unternehmen und neue Märkte sowie – „Political Leadership“ und Grundlagenentscheidungen. Jedes der Handlungsfelder war wiederum in Aufgabenbereiche unterteilt. Im ersten Handlungsfeld wurde als eine Aufgabe definiert, dass Forschung und Wissenschaft einen höheren Beitrag für die Mobilisierungspotenziale leisten können, wenn sie sich nicht so stark am Produktionssektor orientieren würden. Abgeleitet daraus wird eine stärkere Ausrichtung staatlicher Forschungsprogramme am Dienstleistungssektor, eine Forderung der Arbeitskreise, die leider auch heute noch Gültigkeit hat. Über diese Handlungsempfehlung hinaus, gehen die von Wiedmann und Brettreich-Teichmann (1998) im gleichen Band formulierten Thesen, die sich an den Voraussetzungen für eine zukunftsfähige Gesellschaft orientieren. Sie fordern dort „dienstleistungsorientierte Reformulierung von Wissenschaftsbereichen (z. B. Soziologie, Arbeitswissenschaft, Betriebswirtschaft) sowie die Ermittlung des notwendigen Anpassungsbedarfs der FuE-Infrastrukturen“ (S. 79). Der erste Teil der Forderung richtet sich an eine Reformulierung von Wissenschaft, der zweite an eine Neuaufstellung von Forschung. 2. Dienstleistungswissenschaft als Grundlage 25 Leider hat sich eingebürgert, kaum noch zwischen Wissenschaft, Forschung und Entwicklung zu unterscheiden. Trotzdem ist es in der weiteren Diskussion sinnvoll, zwischen Wissenschaft und Forschung schärfer zu differenzieren. Wissenschaft umfasst die Organisation und Erweiterung des Wissens, die Weitergabe dieses Wissens (auf allen Stufen, auch wenn zunächst nur die akademische betrachtet wird) und die (gesellschaftliche) Organisation dieses Prozesses. Vereinfacht gesprochen: „Wissenschaft besteht aus Fakten wie ein Haus aus Backsteinen, aber eine Anhäufung von Fakten ist genausowenig Wissenschaft wie ein Stapel Backsteine ein Haus ist“.2 Forschung ist der Prozess innerhalb eines wissenschaftlichen Systems, der für die Erweiterung des Wissens sorgt, also der „Produzent der Backsteine“. Nach dieser Vorstellung fordern Ganz et al. (1998) sowie Wiedmann und Brettreich-Teichman (1998) zunächst einen Ausbau der Forschungskapazitäten, sei es durch Forschungsprogramme oder durch zusätzliche Infrastrukturen. Diese Linie wird im Folgenden mit dem Begriff der „Dienstleistungsforschung“ umschrieben. Die andere Forderung von Wiedmann und Brettreich-Teichmann bezieht sich auf die Ausgestaltung einer Wissenschaft selbst, diese Linie wird im Folgenden mit „Dienstleistungswissenschaft“ umschrieben. Diese beiden Ansätze, die sich in der politischen Welt als Forschungsbzw. Wissenschafts- oder sogar Bildungspolitik widerspiegeln, sind in der gesellschaftlichen Realität Deutschlands unterschiedlich verankert. Forschungspolitik fällt in die Zuständigkeit des Bundes, und eine Forderung nach Ausbau der Forschung ist damit (relativ) einfach umzusetzen. Wissenschafts- und Bildungspolitik sind in der Verantwortung der Länder. Wissenschaft ist aber ausserdem eine Domäne der Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler selbst. Bevor irgendwelche politischen Aktivitäten überhaupt möglich sind, müssen sie die konzeptionellen Überlegungen dazu erstellen. Damit ist eine politische Flankierung der „dienstleistungsorientierten Reformulierung von Wissenschaftsbereichen“ (fast) ein Ding der Unmöglichkeit. Die Forderung nach einer quantitativen Ausweitung der Forschungsanstrengungen beruhte auf dem Vergleich der Wertschöpfung durch Dienstleistungen und dem Anteil der Dienstleistungsforschung an den staatlichen Forschungsaufwendungen. So stellte Mangold (1997) fest, dass die Forschungs- und Entwicklungspolitik zu stark auf den industriellen Bereich 2 Henri Poincare: www.aphorismen.de/zitat/22466 2. Dienstleistungswissenschaft als Grundlage 26 ausgerichtet ist. Auf diesen entfielen 90 Prozent der Forschungsaufwendungen, obwohl er nur ca. 30 Prozent des Bruttosozialproduktes ausmache. In den USA und Japan stünden schon 25 Prozent der staatlichen Forschungs- und Entwicklungsförderungen für den Dienstleistungssektor bereit. Neben diesen Aussagen zur Forschungsförderung, die ja entsprechende Kapazitäten im Wissenschaftssektor voraussetzt, bestand der Eindruck, dass die Dienstleistungen in der akademischen Wissenschaft gemessen an der Produktion zu gering vertreten sind. So gab es 1995 nur einen Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement in Deutschland (Prof. Dr. Stauss, Universität Eichstätt-Ingolstadt). Die Forderung nach Ausgestaltung der Wissenschaftsdisziplinen beruhte auf einem Unwohlsein mit den der jeweiligen Wissenschaft zugrunde liegenden Paradigmen. Hier zum Beispiel die Arbeitswissenschaft: Was ist ein ganzheitlicher Arbeitsinhalt im Handel? Oder: Wie wird ein Dienstleistungsprozess systematisch entwickelt und wie wird daraus ein Arbeitsprozess abgeleitet? Kann die Betriebswirtschaft ein Modell der Dienstleistungsproduktivität bereitstellen? Insgesamt gingen Wiedmann und Brettreich-Teichmann (1998) davon aus, dass solche Fragen disziplinimmanent oder durch einen interdisziplinären Ansatz gelöst werden könnten, die Definition eines neuen Wissenschaftsbereiches stand damals nicht zur Debatte. Auch zehn Jahre später war das Problem nicht gelöst. So brachte Meiren (20093) in dem Internationalen Monitoringvorhaben des BMBF-Förderschwerpunktes „Innovationen mit Dienstleistungen“ die Frage erneut auf, ob eine „Dienstleistungstheorie“ notwendig ist. Als ein Ergebnis der internationalen Expertenbefragung ergab sich, dass der Handlungsbedarf hinsichtlich Definitionen und Typologie als relativ gering eingeschätzt wird. Sehr viel höher werden dagegen die Forschungsnotwendigkeiten hinsichtlich der Modell- und Systementwicklung bewertet. Trotz der vorliegenden Ansätze „fehle bis heute in vielen Bereichen ein grundsätzliches Verständnis von Dienstleistungssystemen“ (a. a. O. S. 39). Einen Höhepunkt in Deutschland erlebte die Debatte auf der 8. Dienstleistungstagung des BMBF als Satzger, Dunkel und Bienzeisler, Tombeil und Schlick (alle in Gatermann, Fleck, 2011) ihre Vorstellungen zu einer „Service Science“ darstellten. 3 Das Erscheinungsdatum der deutschen Version. Die englische Version von Spath, Dieter und Ganz Walter (Eds.): The Future of Services erschien 2008 im Hanser Verlag. 2. Dienstleistungswissenschaft als Grundlage 27 Dienstleistungsforschung: Paradigma und Interdisziplinarität? Die dienstleistungsorientierte Forschung basiert wissenschaftlich auf den „Dienstleistungswissenschaften“, also den Basisdisziplinen, aus denen der Forschungsansatz stammte. Diese Dienstleistungswissenschaften haben das Drei-Sektoren-Modell der Volkswirtschaft nie grundsätzlich in Frage gestellt und versuchen, die Besonderheiten der Dienstleistungen nachträglich zu definieren. Dort, wo sie es ohne Probleme handhaben konnten (z. B. im Dienstleistungsmarketing), nutzten sie es, in anderen Fällen entwickelten sie innerhalb der Basisdisziplin neue Ansätze, die mit dem Drei- Sektoren-Modell vereinbar erschienen. Dazu gehören beispielhaft das Service Engineering (aus den Ingenieurwissenschaften), die Konzentration auf Arbeit und den Arbeitsgegenstand (aus der Arbeitswissenschaft) und die Einführung des Konzeptes der Hybriden Wertschöpfung (aus der Betriebswirtschaft). Während die Überwindung des Drei-Sektoren-Modells in den beiden ersten Ansätzen nicht offen diskutiert wird, wird mit dem Konzept der hybriden Wertschöpfung das Drei-Sektoren-Modell völlig au- ßer Kraft gesetzt. Es kommt nicht mehr darauf an, welchem Sektor ein Unternehmen angehört, sondern welche Leistungen erbracht werden müssen, um in einer Interaktion mit Partnern erfolgreich zu sein. Allerdings gehen die Forscher noch nicht den Schritt, eine eigene Wissenschaftsdisziplin zu definieren. Die Reaktion mit neuen Forschungsparadigmen auf eine Herausforderung zu antworten ist eine wissenschaftsimmanente, d. h. einzelne Disziplinen entwickeln die eigenen Paradigmen weiter. Danach stellen sich weitere Fragen. Erstens: Genügt ein disziplinorientierter Ansatz zur Lösung praktischer Probleme und zweitens: Wie vermittle ich das durch Forschung erworbene Wissen? Die Dienstleistungsforschung stellt sich der ersten Frage mit der Forderung nach einem interdisziplinären oder sogar „transdisziplinären“ Ansatz (Bamberg, 2011; Fürstenberg, 2011). Die Forscherinnen und Forscher beschäftigen sich mit der Zusammenarbeit zwischen den Forschungsdisziplinen. Ungeklärt lassen sie die Frage, wie die Sprach- und Verständnisprobleme der verschiedenen Akteure im Innovationsprozess überwunden werden können. Beispielhaft sollen hier der (technisch ausgebildete) Ingenieur und die eher aus der Pflegewissenschaft heraus qualifizierte Pflegedienstleiterin (die Geschlechtsdifferenzierung ist beabsichtigt) zusammenarbeiten. Sampson bemerkt sarkastisch, dass interdisziplinäre Zusammenarbeit in der Wissenschaftsszene der Anekdote entspricht, in der sechs blinde Männer einem Elefanten begegnen. Jeder be- 2.1 2. Dienstleistungswissenschaft als Grundlage 28 schreibt den Teil, den er wahrnimmt und keiner erkennt das Ganze (Sampson, 2010, S. 110). Er beschreibt dann das Sprachproblem: jede Disziplin (auch in der Praxis) beschreibt die Realität in eigenen Begriffen, die von anderen nicht verstanden werden (zur Problematik des interdisziplinären Arbeitens bei evaluierten Aktivitäten s. Zimolong, 2006). Ist das Problem der Kooperation ohne einheitliche Theorie schon fast unlösbar, so ist das Problem der „Lehre“ ebenfalls so gut wie unlösbar. Zwar gab es in Deutschland eine Vermehrung der Lehrstühle für Dienstleistungsmanagement, aber das Entstehen eines „T-shaped-Professionals“ (Spohrer, Maglio, 2010, S. 185; Macaulay et al., 2010, S. 728) ist damit nicht gelöst. Ein T-Shaped-Professional benötigt neben seinem Spezialwissen ein allgemeines breiteres Wissen, um Dienstleistungen ebenso handhaben zu können wie technische Probleme. Ein solches Modell wurde z. T. auch in der Arbeitswissenschaft nach der Ermittlung der Kerndefinitionen und des Gegenstandskataloges verwirklicht (Luczak, Volpert, 1987, siehe auch Schlick, Bruder, Luczak, 2010) Dienstleistungswissenschaft4 als neue Konzeption Der Gedanke eine „Dienstleistungswissenschaft“ zu beschreiben war in Deutschland nicht vorhanden. Erstaunlich ist dies deshalb, weil in Deutschland eine Produktionswissenschaft schon lange etabliert ist. So führt Haak (2000) die Produktionswissenschaft auf zwei Entstehungslinien zurück: nämlich der mechanischen Technologie und der Betriebswissenschaft, darunter werden die (us-amerikanischen) Ansätze der Rationalisierung verstanden. Zu diesen beiden Ansätzen treten nach dem zweiten Weltkrieg die japanischen Ansätze der rationellen Fabrikorganisation. Der erste Ansatz in Deutschland war die Berufung Georg Schlesingers im Jahre 1904 auf den neu gegründeten Lehrstuhl für Werkzeugmaschinen, Fabrikanlagen und Fabrikbetriebe an der Technischen Hochschule Berlin. Haak sieht aber die eigentliche Integration zu einem Gesamt-(wissenschafts-)konzept noch nicht geleistet. Die Neubeschreibung einer „Wissenschaft“ ist so an und für sich nichts Besonderes. Deshalb wird den An- 2.2 4 Es wird nicht die Differenz zwischen der angelsächsischen „Science“ und der deutschen „Wissenschaft“ (Satzger, Ganz, 2010) beachtet, sondern beide Begriffe werden zunächst gleichgesetzt und synonym gebraucht. 2.2 Dienstleistungswissenschaft als neue Konzeption 29 sätzen der Dienstleistungswissenschaft im Folgenden die Entwicklung der Arbeitswissenschaft als ein Beispiel entgegengehalten.5 Bevor auf die Entwicklung der Dienstleistungswissenschaft eingegangen wird, soll anhand des Beispiels der Arbeitswissenschaft gezeigt werden, wie es in Deutschland gelungen ist, aus unterschiedlichen „Aspektwissenschaften“ eine „Objektwissenschaft“ zu entwickeln. Hilf (1967) bestimmt bei der Konzeptionierung der Arbeitswissenschaft zunächst den Gegenstand, dann das Kernproblem „Leistung“, um zu seiner Definition zu kommen: „Unter ‚Wissenschaft’ verstehen wir dabei das auf methodischer Forschung beruhende, durch eine geordnete Erfahrung ergänzte (erhärtete) Wissen (oder Streben nach neuem Wissen), das eine allgemeine Geltung beansprucht. (…) Arbeitswissenschaft ist die Lehre von der durch die Leistungsforschung geklärten Arbeitsgestaltung oder von der durch die methodische Arbeitsgestaltung ermöglichten menschlichen Arbeitsleistung“ (Hilf, 1967, S. 15 und 17). Er beschreibt sie weiter als normative Wissenschaft, die sich nicht nur mit der Beschreibung des Ist-Zustandes begnügt, sondern sich auch mit ihrem Soll-Zustand befasst. Er unterscheidet: Grundlagengebiete, Arbeitsforschung, Vorfragen der Arbeitslehre und die eigentliche Arbeitslehre. Die Arbeitswissenschaft betont den Wert eines erfüllten Arbeitslebens, das von einem natürlichen Leistungswillen getragen wird und zu einer befriedigenden Lebensleistung führt (Hilf, 1967, S. 21). Schlick, Bruder und Luczak (2010) stellen diesen Prozess ausführlicher dar. Zunächst bestimmen sie den Gegenstand von Arbeitswissenschaft, danach werden einzelne arbeitsbezogene Wissenschaftsrichtungen aufgelistet, um danach vier Modelle der Ordnungszusammenhänge zu diskutieren: – Fundament- und Überbaumodelle, – Hierarchiemodelle, – Ebenen- und Segmentmodelle sowie die – Betrachtungsebenen der Arbeitsprozesse. Ziel aller Anstrengungen ist, eine „disziplinübergreifende, gestaltungsbezogene Arbeitswissenschaft zu begründen“ (Schlick, Bruder, Luczak, 2010, S. 26). In Fundament- und Überbaumodellen beansprucht eine Wissenschaftsdisziplin die spezifischen Beiträge anderer Wissenschaftsdiszi- 5 Wenn Satzger und Dunkel (2011) im Zusammenhang von Service Science von „Arbeitswissenschaften“ sprechen, so entspricht das nicht dem Modell von Luczak und Volpert. Es müsste „Arbeitswissenschaft“ heißen, wobei dann eine „Objektwissenschaft“ aus Sicht einer anderen Objektwissenschaft eine Aspektwissenschaft würde. 2. Dienstleistungswissenschaft als Grundlage 30 plinen bewerten zu können. Solche „Übertheorien“ („Unified Theory“) sind z. B. in den Naturwissenschaften vorhanden: hier hat die „Übertheorie“ der Quantenmechanik die Newtonsche Physik abgelöst (vgl. Sampson, 2010). Hierarchiemodelle organisieren nicht die Beziehungen der Disziplinen untereinander, sondern haben gemeinsame Beurteilungsebenen des Gegenstandes. So sind die Bewertungsebenen menschlicher Arbeit von allen Disziplinen akzeptiert und tragen damit zu einer Integration der Einzeldisziplinen bei. Schlick, Bruder und Luczak verwerfen alle Ordnungszusammenhänge, in denen eine Wissenschaftsdisziplin über die Gültigkeit arbeitsbezogener Beiträge anderer Aspektwissenschaften entscheidet. Stattdessen entscheiden sie sich für ein Ebenenmodell, dessen Konkretisierung in einem diskursiven Prozess der Gesellschaft für Arbeitswissenschaft geleistet wurde. Basierend auf Luczak und Volpert (1987) werden sieben Ebenen von den autonomen Körperfunktionen bis zu gesellschaftlichen Prozessen definiert und diese Betrachtungsebenen mit den unterschiedlichen Aspektwissenschaften wie Psychologie, Ingenieurwissenschaften, Pädagogik, Soziologie und Wirtschaftswissenschaften verknüpft. Von Bedeutung ist diese Konstruktion der „Arbeitswissenschaft“ deshalb, weil sie als Ebenenmodell einer Wissenschaft einen Mittelweg zwischen temporärer interdisziplinärer Zusammenarbeit zur Lösung eines spezifischen Problems und der Formulierung einer „Überwissenschaft“ darstellt (Schlick, 2011). Wenn über „Service Science“ als einer „Dienstleistungswissenschaft“ gesprochen wird, ist zu prüfen, ob von einer „Objektwissenschaft“ die Rede ist, der eine Reihe von „Aspektwissenschaften“ zuarbeiten, oder ob es in die Richtung einer „Unified Theory“ im Sinne der Physik gehen kann. Auch die Expertinnen und Experten, die im besagten internationalen Monitoringvorhaben befragt wurden, sind sich nur einig, dass eine theoretische Fundierung fehlt, ob es aber sinnvoll ist, eine Grundlagendisziplin aufzubauen (im Sinne einer Unified Theory) oder ob es eher der Ansatz einer Objektwissenschaft mit einem Pluralismus an Aspektdisziplinen sein soll, bleibt ungeklärt (Meiren, 2009, S. 44). Die Idee einer „Dienstleistungswissenschaft “ ist ähnlich wie die Formulierung der „Arbeitswissenschaft“ nicht im akademischen Bereich entstanden, sondern aus den Problemen der industriellen Praxis. Die Diskussion um eine „Service Science“ (in den ersten Phasen auch Service Science, Management and Engineering, Services Science, Service Sciences) selbst wurde Anfang des 21. Jahrhunderts von „Jim“ Spohrer (ausgebildeter Physiker, zu dieser Zeit Direktor am IBM Research Center, Almaden Californien, in Deutsch- 2.2 Dienstleistungswissenschaft als neue Konzeption 31 land: Spohrer, 2006) weltweit angestoßen. Anlass war – so Spohrer – der Bedarf der IBM an Nachwuchskräften. IBM ist weltweit der Haupttreiber einer technisch und betriebswirtschaftlich orientierten Service Science. Auch Sampson (2010, S. 109) drückt sein Erstaunen über die wirtschaftsgetriebene Entwicklung der Wissenschaft aus, verweist aber zugleich darauf, dass es mit der Computer Science (Informatik) ähnlich war. In Deutschland ist es gelungen, dass Forscher aus diesem Bereich mit Sozialwissenschaftlern in eine fruchtbare Diskussion getreten sind (Dunkel, Bienzeisler, 2011; Satzger, Dunkel, 2011). “The race is on to create a science of services” mit diesem Satz beginnt Jim Spohrer seinen Beitrag zur 6. Dienstleistungstagung des BMBF (Spohrer, 2006). Unberührt von Vorkenntnissen über die deutsche Dienstleistungsforschung brachten Roland Berger und IBM Deutschland die Debatte zu Service Science in die Regierungsinitiative „Partner für Innovation“ ein. Zum ersten Mal öffentlich diskutiert wurde sie auf der 6. Dienstleistungstagung des BMBF (Streich, Wahl, 2006) sowie auf der 1. Konferenz zu Service Science in Ingolstadt (Stauss et al., 2008). Die Beiträge von Henzelmann, Luhn und Siegel sowie Picot (alle 2006) zeigten deutlich die Definitionsprobleme einer „Wissenschaft“ und den internationalen Bedarf an akademischen Nachwuchskräften für die Dienstleistungswirtschaft auf. Allerdings bleiben die Konzepte noch recht unscharf. Henzelmann, Luhn und Siegel fordern zwar eine Wissenschaft, sie definieren aber eine neue Ausbildung, während der Wissenschaftler Picot zwar eine Anpassung der Betriebswirtschaftslehre fordert, aber keinen Bedarf an einer neuen Wissenschaft sieht. Stauss (2008) definiert „Services Science“ als ein neues wissenschaftliches Konzept, das darauf zielt, die komplexen Probleme der Dienstleistungswirtschaft zu lösen. Grundlage ist ein transdisziplinärer Ansatz mit einer intensiven Kooperation von Wissenschaft und Wirtschaft. Allerdings beschreibt er kurz darauf Services Science als eine unabhängige Disziplin, die Forschung und akademische Ausbildung umfasst. Die „Taskforce Dienstleistungen“ (Satzger et al., 2010) formuliert „auf dem Weg zu einer Service Science“ und stellt mögliche Wege der Zukunft dar. Die Task-Force orientiert sich hierbei an dem Perspektivwechsel zur „Wertschöpfung als interaktiver Prozess“, schafft es aber noch nicht, über eine Aneinanderreihung von Anwendungsbeispielen und Forschungsthemen hinauszukommen. Herausragend ist, dass in dem Statement instutionelle Fragen einer „Dienstleistungswissenschaft“ wie die Gründung von Lehrstühlen, Instituten u. Ä. angesprochen wird. 2. Dienstleistungswissenschaft als Grundlage 32 Der Beitrag von Buhl et al. (2008) ist ein Versuch, der Wirtschaftsinformatik eine zentrale Position innerhalb einer zukünftigen Service Science einzuräumen. Die Autoren betonen zwar, dass es eine allgemein akzeptierte Definition der Service Science nicht gibt, sie zeigen aber das Gemeinsame der Ansätze auf: – Innovative Services durch geeignete Methoden und formale Modelle unterstützen und das Management der Services verbessern. – Gegenstand sind Services oder Servicesysteme, d. h. dynamische, wertschöpfende Strukturen aus Personen, Organisationen, Technologien und gemeinsam genutzten Informationen. – Angewandte Forschungsdisziplin. – Interdisziplinarität, wobei der Kern aus Informatik, Betriebswirtschaftslehre, Operations Research und Ingenieurwissenschaften sowie zum Teil auch aus Sozial- und Rechtswissenschaften besteht. Mit der Definition eines „Kerns“ tendieren Buhl et al. (2008) in Richtung eines Überbaumodells. In ähnlicher Form argumentieren Böhmann, Leimeister und Möslein (2014). Sie erkennen zwar die Notwendigkeit der inter-, ja sogar der transdisziplinären Forschung an und gehen mit der Einbeziehung der Sozialwissenschaften neue Wege, weisen jedoch diesen Wissenschaften nur evaluativen Charakter zu (also keinen gestaltenden) und kommen dann zu dem Ergebnis, dass die Wirtschaftsinformatik sich durch gestaltungsorientierte Forschung einen klaren Wettbewerbsvorteil im Vergleich zu anderen Referenzdisziplinen verschaffen kann (Böhmann, Leimeister, Möslein, 2014, S. 87). Dienstleistungswissenschaft: Paradigma, Ebenenmodell und Hierarchie Gleichgültig, ob es um die Diskussion einer „Ebenenwissenschaft“ oder einer „Unified Theory“ geht, muss ein Untersuchungsobjekt, manchmal auch Paradigma genannt, zugrunde gelegt werden. Zu diesem Paradigma gehören neben der „Definition des Objektes“ Modelle, Gesetzmäßigkeiten, Generalisierungen und Verfahren (Sampson, 2010, S. 107, ähnlich Meiren, 2009). Wichtig dabei ist, dass das Objekt theorieimmanent verankert ist und nicht aus einem anderen Ansatz übernommen wird. Hier soll die Arbeitswissenschaft noch einmal herangezogen werden, um die Schwierigkeiten der Definition des Objektes zu erläutern (Schlick, 2011). 2.2.1 2.2 Dienstleistungswissenschaft als neue Konzeption 33 Arbeit als Objekt einer Wissenschaft wird nach einigen Überlegungen wenig fassbar. So unterlegt die katholische Soziallehre in der Enzyklika „Laborem Exercens“ einen sehr weiten Arbeitsbegriff. Danach werden unter Arbeit alle Aktivitäten der Daseinsvorsorge für den einzelnen, aber auch Tätigkeiten, die zum Fortschritt der Gesellschaft beitragen, verstanden. Der Arbeitswissenschaftler Carl Graf Hoyos (Hoyos, 1980) bespricht den Gegenstand etwa zur gleichen Zeit so: „Arbeit ist weder ein einfacher, noch ein wertfreier Gegenstand. Durch die Geschichte der menschlichen Zivilisation ziehen sich entgegengesetzte Bewertungen: Arbeit als Fluch und Arbeit als Segen“. Fast 30 Jahre später schreibt Fürstenberg (2007, ähnlich 2011) im Zusammenhang mit der Neubestimmung von Arbeitsforschung: „Nicht jede Tätigkeit ist Arbeit. (…) Insofern empfiehlt sich eine Eingrenzung von Arbeit auf die zweckbestimmte und in der Regel kontinuierliche Tätigkeit zur Daseinsvorsorge.“ (2007, S. 32). In Anlehnung an einen Vortrag von Martin Baethge (2006) ist das „wissenschaftliche“ Problem „Arbeit“ dem gesellschaftlichen Kontext nicht entziehbar. Arbeitsforschung ist – bewusst oder unbewusst, willentlich oder nicht – in die großen wirtschaftlichen, sozialen und politischen Interessenkonstellationen eingebunden. Erst recht komplex wird es, wenn man wie Groskurth und Volpert die „bürgerliche Arbeitswissenschaft“ heranzieht (Groskurth und Volpert, 1975). Groskurth und Volpert kritisieren, dass die (bürgerliche) Arbeitswissenschaft den Gegenstand „Arbeit“ nicht ausreichend konkretisiert und wenn, dann hinter den Entwicklungsstand der marxschen Analyse zurückfällt. Arbeit sei für Marx eine „zweckmäßige Tätigkeit zur Herstellung von Gebrauchswerten, Aneignung des Natürlichen für menschliche Bedürfnisse“ (a. a. O. S. 67). In Anbetracht der Schwierigkeiten einer etablierten Wissenschaft mit ihrem Gegenstand, sollte sich eine Dienstleistungswissenschaft nicht scheuen, den dornigen Weg der Definition ihres Untersuchungsobjektes zu gehen. Die Dienstleistungswissenschaft löst sich konsequent von dem volkswirtschaftlich fundierten Drei-Sektorenmodell. „Service“ ist eine Anwendung verschiedener „competences“, um bei einer anderen Einheit einen Gewinn (benefit) zu erreichen. „Service“ ist ein Prozess, mit dem jeder „customer “ (umfassender als der deutsche Begriff „Kunde“, deshalb verwenden Vargo und Lusch den Begriff der „entity“) bedeutende Beiträge zum Erstellungsprozess des Produktes leistet (Vargo, Lusch, 2010, S. 112 – 113). Das „Customer-Supplier Service Paradigm“ ist grundlegend für die Service Theory. Der „Customer“ in den Ansätzen der Service Science wählt nicht nur aus, zahlt und konsumiert, sondern er ist aktiv – wie jeder 2. Dienstleistungswissenschaft als Grundlage 34 Zulieferer – an der Produktion beteiligt, sei es mit eigener Tätigkeit, sei es mit der Bereitstellung von Information oder Ähnlichem. Sampson (2010) bezieht dies ausdrücklich auf „Gruppen von Kunden“ (also eher bei den unternehmensbezogenen Dienstleistungen) und auf Endkunden, also Privatkunden. Die Technik (Digitalisierung in Form der Informatisierung und Automatisierung) spielt in diesem Prozess eine wesentliche Rolle, da durch sie der Kunde wesentlich schneller und tiefer in die Werschöpfungspartnerschaft eingebunden werden kann. Dem Service Prozess steht das Service System zur Seite. Es wird durch eine Konfiguration von Akteuren und Ressourcen gebildet (Böhmann, Leimeister, Möslein, 2014, S. 84). Böhmann, Leimeister und Möslein rechnen zu den Akteuren die „menschlichen Handlungsträger“, die sich mit Wissen und Fähigkeiten beteiligen und zu den Ressourcen die Technologie, Information und physische Artefakte hinzufügen. Das Denken, das dem Ganzen zugrunde liegt, wird als eine „Service-dominant-Logic“ beschrieben. Der Service Science-Ansatz wie er im „Handbook of Service Science“ (Maglio, Kieliszewski, Spohrer, 2010) dargestellt wird, gründet sich auf verschiedene Modelle. Dazu gehören die „Contact Theory“, die „Service Profit Chain“, der Ansatz der „Co-Creation of Value“, das Modell der „Customer Equity“ und schließlich der Ansatz des „Manufacturing Service“. Alle diese Ansätze werden integriert und bilden die Basis für eine „unified service theory“. Hauptstränge dieser Theorie sind die Vorstellung der „Service Dominant Logic“ von Vargo und Lusch (2004) sowie der „Service Systems“ von Spohrer und Maglio (2010). Das Kapitel „Forschung und Praxis“ stellt den zentralen Teil des Handbuches dar. Es legt Wert auf empirische Untersuchungen und praktische Erfahrungen. Der erste Abschnitt beschäftigt sich mit der Dienstleistung selbst und ihrer Entwicklung, hier mit dem englischen Begriff „Design“ belegt. Die einzelnen Artikel haben die Schwerpunkte „Technologie“, „Taxonomie“, „Geschäftsmodelle und Service System Design“. Der zweite beschäftigt sich mit dem Management und der Handhabung des Dienstleistungssystems („Operations“). Die Artikel haben die Schwerpunkte „Vernachlässigung Service Science“, „Human Resources“, „Services in der Telekommunikation “ und „Service Engineering“. Der dritte Abschnitt stellt die Dienstleistungserbringung („Delivery“) dar. Seine Einzelartikel haben die Schwerpunkte „Industrialisierung wissensintensiver Dienstleistungen“, „Arbeitskräfte“, „Komplexität“ und „Formale Modelle“. Der vierte Abschnitt ist mit „Dienstleistungsinnovation“ überschrieben. Er enthält fünf 2.2 Dienstleistungswissenschaft als neue Konzeption 35 Artikel mit den unterschiedlichsten Schwerpunkten von der Review bis zu einem Modell der Service Innovation. Je ein Artikel aus dem Abschnitt „Management“ und „Erbringung“ beschäftigt sich mit Fragen der Arbeitsgestaltung und des Personals. Es ist nicht zu übersehen, dass nicht nur bestimmte Themen unterbelichtet sind, sondern dass auch die Gliederung nicht theoriegeleitet erfolgt ist. Zu den unterbelichteten Themen gehören z. B. Fragen des Dienstleistungsexports (z. B. Stahlecker et al., 2006) und viele Fragen des Personalmanagements. Nicht in die Betrachtung einbezogen sind „Personenbezogene Dienstleistungen“ sowohl was die Gestaltung der Dienstleistungen selbst als auch was die Interaktionsarbeit betrifft (vgl. Ernst, Kopp, 2010; Dunkel, Weihrich, 2012; Böhle, Stöger, Weihrich, 2014). Ein weiteres Defizit ist die Betrachtung des Technologieeinsatzes. Der Artikel von Bitner et al. (2010) zum Einfluss der Technologien auf die Service-Qualität konzentriert sich auf den Einfluss der Informationstechnologie. Er lässt damit Automatisierungsstrategien und Technikentwicklungsstrategien, wie sie in der deutschen Produktion bekannt sind, außer acht. Hier ist eines der wichtigsten Defizite. Dagegen sind die Knowledge-based-Services ausreichend berücksichtigt, allerdings wiederum mit geringer Betrachtung der Gestaltung der Wissensarbeit. Das Handbuch versucht einen geschlossenen Theorierahmen zu bilden. Der „Service System-Ansatz“ von Maglio und Spohrer und der Ansatz der „Service-dominant-Logic“ von Vargo und Lusch haben die größte Bedeutung, nicht der umfassendere Gedanke der „Unified Theory“ von Sampson. Diese Verteilungen lassen darauf schließen, dass alle Autoren bemüht waren, die neueren theoretischen Ansätze ihren Arbeiten zugrunde zu legen, eine regelrechte Einordnung in den theoretischen Rahmen aber nicht leisten wollten oder konnten. Damit scheint das Handbuch eher auf ein „Ebenenmodell einer Dienstleistungswissenschaft“ abzuzielen, ohne dies konkret zu formulieren. Dieser Versuch hat dann seine Schwächen in der Integration der verschiedenen Perspektiven und Disziplinen. Zumindest zurzeit ist die Breite der Ansätze noch so groß, dass sie von einer „Über“- Wissenschaftsdisziplin nicht abgedeckt werden kann. Hier bietet sich – wiederum vergleichbar zur Arbeitswissenschaft – an, zunächst ein Ebenen- oder Segmentmodell einer Dienstleistungswissenschaft zu bilden, in das die Basisdisziplinen eingeordnet werden. Dieser Ansatz ist der modernen Dienstleistungswissenschaft implizit nicht fremd. Auch wenn er nicht über den Zugang der Aspekt- und Objektwissenschaften hinauskommt, skizziert Spohrer (2008, S. 120 ff., deutsche Ausgabe S. 125) ein Ebenen- 2. Dienstleistungswissenschaft als Grundlage 36 modell der Dienstleistungswissenschaft. Ingesamt schafft er zwölf Subebenen, die er in vier Oberebenen zusammenfasst: – Learning from history of interaction – Measures – Ressources – Strategy. Diesen ordnet er dann aber nicht einzelne Disziplinen zu, sondern in der Hauptsache wichtige Publikationen und Autoren. Dieses Modell schafft es damit leider nicht, die Einordnung der Service Science in ein System von Disziplinen zu leisten. In der Abbildung sind die englischen Originalbezeichnungen (links) und die Angaben der deutschen Übersetzung (rechts) aufgeführt. Ebenenmodell nach Spohrer (2008) Evolution: Learning from history of interactions Economic and legal Social & Political Knowledge & linguistics Evolution: Erkenntnisgewinn aus tatsächlichen historischen Wechselwirkungen Wirtschaft & Recht Gesellschaft & Politik Wissen & Sprache Measures: Four basic roles (Stakeholder Perspective) Customer & Quality (Marketing) Provider & Productivity (operations) Authority & Compliance (Governance) Competitor & Innovation (Creative Design) Maßnahmen: vier grundlegende Rollen (Akteursperspektive) Kunde & Qualität (Marketing) Anbieter & Produktivität (Betrieb) Obrigkeit & Regelkonformität (Herrschaft und Kontrolle) Konkurrent & Innovation (kreative Gestaltung) Ressources: Four logical categories Physical and can contract (People) Physical and cannot contract (technology) Not‐physical and cannot contract (information) Not‐physical and can contract (organization) Ressourcen: vier logische Kategorien Materiell und vertragsfähig (Menschen) Materiell und vertragsunfähig (Technik) Immateriell und vertragsunfähig (Informationen) Immateriell und vertragsfähig (Organisationen) Strategy: Learning from future possible Worlds Management & Strategy Finance & Investment Strategie: Erkenntnisgewinn aus potentiellen zukünftigen  Zuständen Management & Strategie Finanzen & Investitionen Aufbauend auf den Ergebnissen des „Handbook of Service Science“ und den Ansätzen der Arbeitswissenschaft wird in der Abbildung 2 der Versuch gemacht, ein Ebenenmodell der Dienstleistungen6 aufzuzeigen und zu spezifizieren. Es werden die Ebenen der „Grundlegenden Modell- und Technikentwicklung“, die „Dienstleistungsentwicklung“, die „Dienstleis- Abbildung 1: 6 Dienstleistungen hier immer im Sinne von „Service“ verstanden. Nicht als volkswirtschafliche Kategorie. 2.2 Dienstleistungswissenschaft als neue Konzeption 37 tungsproduktion“, „Dienstleistung, Markt, Wirtschaft“ und „Dienstleistung und Gesellschaft“ unterschieden. In der rechten Hälfte werden dann verschiedene Disziplinen den verschiedenen Ebenen zugeordnet. So arbeiten (Wirtschafts-)Informatik und Ingenieurwissenschaften insbesondere bei den Ebenen der grundlegenden Fragen und der Dienstleistungsentwicklung mit, während die Arbeitswissenschaft eher in der Entwicklung und Produktion eingesetzt ist. Die Betriebswirtschaft umfasst dann die ersten drei Ebenen und die Ebene „Dienstleistung, Markt, Wirtschaft“, während Volkswirtschaft und Soziologie eher auf den oberen Ebenen angesiedelt sind. Eine der wichtigsten Aufgaben eines solchen Ebenenmodells wird es sein, die aufgrund der theoretischen Neuorientierung verlorengegangenen volkswirtschaftlichen Beziehungen neu zu gestalten. Eine Dienstleistungswissenschaft muss neben ihrer Organisationsorientierung eine gesellschaftliche Orientierung aufweisen. Obwohl die Arbeitswissenschaft an den Ebenen „Dienstleistungsentwicklung“ und „Dienstleistungsproduktion“ maßgeblich beteiligt sein sollte, sind ihre Beiträge zur Entwicklung einer Dienstleistungswissenschaft nicht vorhanden. Der Schwerpunkt der Forschungsarbeiten der klassischen Arbeitswissenschaft lag in der Produktion, nur die Arbeitssoziologen nahmen die Herausforderung der Dienstleistungen an, konnten aber keine konzeptionelle Beziehung zur von der Wirtschaftsinformatik getriebenen Dienstleistungswissenschaft aufbauen. „Dienstleistungen sind nicht planbar“ oder „Die Kunst der guten Dienstleistung“ (Munz et al., 2011) standen den Ansätzen der Dienstleistungswissenschaft gegenüber. Eine Unterscheidung zwischen planbarem Prozess und mit Unsicherheiten behafteter Dienstleistungsproduktion wurde nicht gemacht, obwohl aus der arbeitswissenschaftlichen Gestaltung der Fließfertigung genügend Erfahrungen vorlagen. Diese Lücke lässt sich vielleicht in Zukunft schließen. So sprach der ehemalige Präsident der Gesellschaft für Arbeitswissenschaft davon, dass „eine zukünftige Dienstleistungsforschung (…) einen engeren Zusammenhang zwischen der Leistung eines Dienstleistungsangebotes und dem Wohlbefinden der die Dienstleistung erfüllenden Menschen herstellen muss“ (Bruder, Ernst, Fischer, 2017). Es kommt hier nicht auf eine Bewertung der Ebenenmodelle oder auf die Diskussion der Überlegenheit von Ebenenmodellen im Allgemeinen an. Es geht auch nicht darum, ein solches „Ebenenmodell“ einer Dienstleistungswissenschaft auszuformulieren. Dies erlaubt der bisherige Stand der Diskussion noch nicht, insbesondere da er noch nicht den Stand einer fast 100-jährigen Tradition der Arbeitswissenschaft hat. Es zeigt aber auf, 2. Dienstleistungswissenschaft als Grundlage 38 wie eine Einheit geschaffen werden und wie die Dominanz einer Wissenschaft für ein ganzheitliches Konzept überwunden werden könnte. Mit einem solchen Ebenenmodell wird es besser möglich, die verschiedenen Untersuchungen in Beziehung zu setzen und gemeinsame Ansätze zu erkennen. Ebenenmodell einer Dienstleistungswissenschaft Dienstleistung und Gesellschaft Dienstleistung, Markt, Wirtschaft Dienstleistungsproduktion Preisgestaltung Arbeitsausführung Interaktionsgestaltung Dienstleistungsmanagement Dienstleistungsentwicklung Technik Geschäftsmodelle Service System Design Human Resources Design Grundlegende Modellentwicklung Betrachtungsebenen Disziplinen (W irtschafts‐)Inform atik Betriebsw irtschaft Ingenieursw issenschaft Arbeitsw issenschaft VW L Soziologie Eine Wissenschaft, die nicht nur den Ist-Zustand beschreiben, sondern Modelle und Methoden zur Gestaltung der Systeme geben will, ist eine normative Wissenschaft, die ihre Zielsetzungen explizit machen muss. Diese Zielsetzungen müssen bei einer Dienstleistungswissenschaft hinsichtlich dreier Dimensionen gegeben sein: – Humanzielsetzungen für Beschäftigte und deren Partner, – betriebswirtschaftliche Zielsetzungen und – ökologische Zielsetzungen. Auch hier bieten sich die Erfahrungen der Arbeitswissenschaft an, selbst wenn dort die Problematik weniger komplex ist. Die Arbeitswissenschaft unterscheidet bei der Bewertung der Tätigkeit zwischen der Ausführbarkeit, der Gesundheitsgefährdung, der Beeinträchtigungsfreiheit und der Persönlichkeitsförderlichkeit. Sie entwickelte neben diesen humanorientierten Kriterien Modelle, die in Form von erweiterten Wirtschaftlichkeitsrechnungen die ökonomischen Kriterien einschließen sollten (Neubauer, Abbildung 2: 2.2 Dienstleistungswissenschaft als neue Konzeption 39 Wächter, 2011). Fürstenberg (2011) schlägt zur Verbesserung eines gemeinsamen Orientierungsrahmens der Arbeitswissenschaft drei Dimensionen vor: – „eine auf den arbeitenden Menschen und seine Interessen bezogene Subjektorientierung (…) – eine auf das Arbeitsfeld mit seinen Anforderungen bezogene Strukturorientierung (…) – eine auf die Einbettung von Arbeitsprozessen in übergreifende Wirkungszusammenhänge bezogene Umweltorientierung.“ (Fürstenberg, 2011, S. 178) Zu den einzelnen Dimensionen müssten sicher noch Bemerkungen gemacht werden, besonders zu der Differenzierung von „Interessen“ und „Sacherfordernissen“. Wichtiger ist aber das Fehlen der Berücksichtigung der Kundeninteressen und ihr Einfluss auf Dienstleistungsentwicklung und -produktion. Im Rahmen der Dienstleistungswissenschaft ist der Aspekt der Zielorientierung noch unterbelichtet. Das liegt zum einen an der technologischen Orientierung, zum anderen an der Prämisse, dass Wissenschaft wertfrei ist. Zum Teil liegt es aber daran, dass nur auf rein ökonomische Kriterien abgehoben wird. So deuten z. B. Buhl et al. (2008) es an. Weit fortgeschritten ist die Debatte um Kriterien der Dienstleistungsqualität soweit es den Kunden betrifft. Hier wird versucht, ein mehrdimensionales Modell zu erarbeiten. Van Ark (2009) weist darauf hin, dass Produktivitätssteigerung kein explizites Ziel eines Unternehmens ist, sondern höchstens Teil einer Gesamtstrategie, die den Erfolg des Unternehmens sichert. Innovation, Qualitätserhöhung und Produktivität, die er Kostenreduktion nennt, sind drei gleichberechtigte Prozesse, die gesteuert werden müssen, um den Erfolg und Gewinn des Unternehmens zu sichern. Damit werden auch die klassischen Ansätze der Produktivitätssteigerung, nämlich Technikeinsatz und Rationalisierung der Abläufe im Dienstleistungssektor stark eingeschränkt. Vergleichbar argumentiert Lasshof (2006). Sie fordert eine umfassende Produktivitätsanalyse, die eine Auseinandersetzung mit den mit der Produktivität in Wechselbeziehung stehenden Erfolgsfaktoren eines Unternehmens vornimmt. Soweit Humankriterien berücksichtigt werden, geschieht das meist eindimensional z. B. als Beschäftigungswirkung oder als Bewertung der Arbeit. Gallouj und Djellal (2010) betrachten die Zusammenhänge zwischen Beschäftigung und Dienstleistungen. Sie sehen hier ein „Zwei-Beschäftigungs-Typen-Modell“. Eines mit niedrigen Qualifikationen, das sich am 2. Dienstleistungswissenschaft als Grundlage 40 Modell Taylors orientiert, und ein „organisational adaptability Modell“, das ein höheres Level der Professionalisierung fordert. Nach ihren Angaben zeigen die Untersuchungen der letzten Jahre, dass positive Beschäftigungseffekte im Zusammenhang mit Innovationen besonders in den High- Skilled-Jobs erreicht werden, während die zerstörerischen Effekte besonders auf dem Niveau der geringeren Qualifizierung zu verzeichnen sind. Wie wichtig die Diskussion des Hierarchiecharakters einer gestaltenden Dienstleistungswissenschaft ist, zeigt der schon zitierte Ansatz von Böhmann, Leimeister und Möslein (2014). Sie stellen die systematische Entwicklung von Servicesystemen in den Mittelpunkt, ohne auf die gesellschaftlichen oder arbeits- und organisationsorientierten Fragestellungen einzugehen. Bei der Gestaltung der Systemarchitektur fallen sie „auf den Austausch mit Wissenschaftlern im Bereich der Mensch-Maschine-Interaktion“ zurück (Böhmann, Leimeister, Möslein, 2014, S. 86), ohne auf Gestaltungskriterien einzugehen. Bei der Ressourcenmobilisierung wie der „Mobilisierung von Humanressourcen“ empfehlen sie kleinstgetaktete Aufgaben, die nach den bisher vorliegenden Erkenntnissen der Arbeitswissenschaft wahrscheinlich nicht persönlichkeitsförderlich sind. Diese Schwächen zeigen exemplarisch, wie wichtig zunächst die Bewusstmachung der Hierarchiesierung ist und wie wichtig die Einbeziehung der Arbeitswissenschaft in den Gestaltungsprozess und nicht erst danach in die Evaluation ist. Neben den humanen und wirtschaftlichen Kriterien bilden die ökologischen Kriterien den dritten Komplex der Bewertung im Rahmen einer Dienstleistungswissenschaft. Dienstleistungen können so entwickelt werden, dass sie ökologische Ressourcen schonen. Dies kann dadurch geschehen, dass Sachgüter durch „an Trägermedien gebundene (Sekundär-) Dienstleistungen ersetzt werden“ (Bierter, 1997, S. 565). Einfach ausgedrückt, wenn an Stelle der Besitzfunktionalität von Sachgütern die Nutzungsfunktionalität tritt. Allerdings ist dazu eine gezielte Entwicklung notwendig; denn Dienstleistungen verbessern nicht automatisch die Ökobilanz. So genügt es nicht allein für das Elektroauto neue Infrastrukturdienstleistungen zur Versorgung, Wartung und Instandhaltung sowie Car- Sharing zu entwickeln. Denn diese allein an der Ökonomie orientierten Maßnahmen können sich negativ auf den „ökologischen Fußabdruck“ einer Gesellschaft niederschlagen, indem sie (bei ökonomischem Erfolg) zu einem Anstieg der Anzahl der Automobile führen. Gadrey (2010, S. 100) spricht sogar davon, dass die „Dienstleistungsgesellschaft“ eine „Anti-Umwelt-Gesellschaft“ werden kann. Insgesamt wird hier noch viel 2.2 Dienstleistungswissenschaft als neue Konzeption 41 Arbeit in einer Dienstleistungswissenschaft zu leisten sein, um humane, ökonomische und ökologische Zielsetzungssysteme zu entwickeln und gesellschaftlich akzeptierte Bewertungen zu erreichen. Dienstleistungswissenschaft: Ausbildung Inzwischen sind die Anstrengungen in Deutschland stärker geworden, Dienstleistungsthemen in spezialisierte primäre und weiterführende akademische Lehrangebote einzubinden bzw. solche neu zu entwickeln. Diese akademischen Lehrangebote fokussieren sich gegenwärtig auf das Dienstleistungsmanagement. Ebenso wird eine fächerübergreifende Ausrichtung neuer Studiengänge wahrgenommen. Insgesamt werden einzelne Disziplinen vermehrt zu inter- bzw. transdisziplinären Forschungs- und Lehrfeldern verknüpft werden. Dies ist aber nicht verbunden mit einem auf einer Dienstleistungswissenschaft basierenden Angebot, sondern ähnelt eher der oben dargestellten Herangehensweise der Dienstleistungsforschung. Bereits Mitte der 2000er Jahre wurde sehr ausführlich die Einbindung des Service Engineerings als systematische Dienstleistungsentwicklung in die Aus- und Weiterbildung diskutiert (Glauner, Keith, Korte, 2005). Basierend darauf erarbeitete Keith (2005) ein Aus- und Weiterbildungskonzept, das die duale Ausbildung bis hin zur akademischen Ausbildung betrachtet. Basierend auf Abschlüsse im System der dualen Ausbildung ergeben sich fortführende Abschlüsse durch private Zertifizierung bzw. öffentlich-rechtliche Prüfungen sowie akademische Grade. Keiths Ansatz (Abbildung 3) war der erste, der das gesamte Bildungssystem betrachtete, konnte aber leider nicht weiterverfolgt werden. Ansätze der Dienstleistungsforschung blieben immer wieder bei einzelnen Ausbildungsinhalten stehen und konzentrierten sich in der Hauptsache auf die akademische Ausbildung Die große Stärke einer Service Science könnte darin bestehen, dass sie sich von einzelnen Themen löst und zu einem Gesamtkonzept kommt. Die Gestaltung einer „Service Science“ hat dabei nicht nur für die akademische Ausbildung eine große Bedeutung. Zühlke-Robinet und Bootz (2009) greifen die in der Berufsbildungsforschung vertretene These auf, dass die Triade Facharbeiter-Meister-Ingenieur zum Aufstieg der deutschen Industrie entscheidend beigetragen hat. Hinter dieser Triade steht u. a. ein berufliches Ausbildungssystem, das von der Facharbeiter-, Techniker-, Meister- bis zur Ingenieurausbildung reicht und ein aufeinander bezogenenes System darstellt. Fachlich inhaltlicher 2.2.2 2. Dienstleistungswissenschaft als Grundlage 42 Wissensgeber sind insbesondere die Ingenieurwissenschaften, die Betriebswirtschaft und die Arbeitswissenschaft. Darauf aufbauend kann argumentiert werden, dass eine ähnliche Triade zum wirtschaftlichen Erfolg der Dienstleistungswirtschaft beitragen kann. Neben dem Thema der Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit steht die Frage, wer ist der Wissensgeber für diese Triade. Die Antwort (auf deutsch) kann eine in sich geschlossene Dienstleistungswissenschaft (Service Science) sein. Aus- und Weiterbildung im Service Engineering Dipl. Service Ingenieur z. B. geprüfte/r Service  Organisator/‐in Profess. Service Manager/‐in  (industrielle Dienstleistungen) Mechatroniker/in Service‐Fachkraft Marketing‐Kaufmann/‐frau Service‐Manager/‐in Produkt‐ und Kundenbetreuer/in Service Manager/‐in Service Designer/‐in z. B. geprüfte/r Service  Berater/‐in z. B. geprüfte/r Service  Entwickler/‐in Executive MBA für  Technologiemanagement MBA Service Management Strategische Ebene: öffentlich‐rechtliche Prüfungen und /oder privatrechtliche  Zertifizierungen Operative Ebene: öffentlich‐rechtliche Prüfungen auf Grund von Rechtverordnungen Fachliche Ebene: privatrechtliche Zertifizierungsverfahren durch akkreditierte  Zertifizierungsstellen MBA Service  Engineer Bachelor of Service  Engineer Zertifikate Service  Engineering Duale  Berufsausbildung Macauley et al. (2010) stellt das akademische Konzept einer Ausbildung für Service Science mit den verschiedenen Curricula vor. Es basiert im Wesentlichen auf einem Arbeitspapier des SSME-Netzwerkes in Großbritannien aus dem Jahr 20087. Ziel des Konzeptes ist es, zur Ausbildung eines T-shaped-Professionals beizutragen. Dieser T-shaped-Professional soll Dienstleistung managen können und vertiefte (technische) Probleme beherrschen können. Das „Service Science Curriculum“ wie es das SSME- Netzwerk versteht, basiert auf fünf Elementen: – Der Dienstleistungskern: Er umfasst Schlüsselkonzepte der Dienstleistungen und Schlüsselmethoden. Er ist auch das Element, der die anderen integriert. – Betriebswirtschaft („Business“): Dieses Element sorgt für die Kenntnisse zu Modellen, die für Dienstleistungen von Bedeutung sind. Abbildung 3: 7 www.ssmenetuk.org/docs/ssme_framework.pdf 2.2 Dienstleistungswissenschaft als neue Konzeption 43 – Menschen (People): Ähnlich wie das Element „Business“ soll dieses Element alles umfassen, was für die Interaktion der Menschen im Dienstleistungssektor notwendig ist, sowohl als Individuen als auch als Mitglieder einer Gesellschaft. – Technologie: Das Element umfasst alle Kenntnisse darüber, wie Schlüsseltechnologien auf Dienstleistungen angewandt werden können. – Fundamentale Kenntnisse: Dieses Element umfasst alle anderen Methoden und Denkrichtungen, die für Dienstleistungen wichtig und nicht in den vorigen enthalten sind. Weiterentwicklungen und ihre Akteure Nach dem Höhepunkt der Aktivitäten zum Thema „Dienstleistungswissenschaft“ im Jahr 2011 (u. a. Satzger, Ganz et al., 2010; Satzger, Dunkel, 2011; Gatermann, Fleck, 2011) und mehreren Tagungen der Gruppe „Social Science Service Research-3SR“ (2010), versandete das Interesse in Deutschland an einer übergreifenden Dienstleistungswissenschaft. Es gelang nicht, die Akteuere aus Wirtschaftswissenschaft, Wirtschaftsinformatik, Soziologie und Arbeitswissenschaft zu einem gemeinsamen Konzept zusammenzubringen. Wie Schlick (2011, S. 367) befürchtet hatte, war es nicht möglich, Service Science als gemeinsamen akademischen Kristallisationspunkt zu formulieren. Verbunden mit einer theoriegeleiteten Zusammenführung der Einzelansätze und der Entwicklung eines gemeinsamen Selbstverständnisses muss auch die Mobilisierung von Unterstützung für das Thema Service Science geleistet werden. Ein wichtiger Schritt dazu ist der Beitrag von Birken und Dunkel (2013), in dem nicht nur eine Bestandsaufnahme internationaler Literatur zur Service Science geleistet wird, sondern auch der Versuch gemacht wird, „Service Science“ und „Service Work“ einander anzunähern. Allerdings kommen die Autoren zu folgendem Schluss: „ (…) worauf dies hinauslaufen wird, lässt sich jedoch für den Moment noch kaum absehen.“ (Birken, Dunkel, 2013, S. 68) 2.2.3 2. Dienstleistungswissenschaft als Grundlage 44 Gundlegende Modelle: Innovationsstrategie und Dienstleistungssysteme Zu den grundlegenden Modellen einer Dienstleistungswissenschaft gehört ihr Gestaltungsmodell für die Geschäftsprozesse, also vereinfacht gesagt ihr Innovationsmodell. Grundlegendes Konzept ist dabei der Typ der Innovation, von der rein technischen – falls es so etwas überhaupt gibt – bis zur sozialen Innovation. Es stellt sich ebenso die Frage, ob es überhaupt auf die einzelne Innovation ankommt oder auf die Fähigkeit zur Innovation. Darauf baut dann die Frage auf, wie sehen Prozess (Geschäftsmodell) und Umgebung (Dienstleistungssystem) aus. Innovationsfähigkeit und Soziale Innovationen Spricht man heute von „Innovation“ ist meist damit gemeint, gestützt auf Forschung und Entwicklung, einen volkswirtschaftlichen Wettbewerbsvorteil zu erringen. Der soziale Fortschritt ist dabei sehr selten im Fokus. Die zugrunde liegenden Konzepte sind sehr unterschiedlich und für Dienstleistungen deutlich von der klassischen Produktion unterschieden. Die heutigen gebräuchlichen Definitionsansätze zur „Innovation“ gehen auf die Definitionen des Frascati-Manuals von 1993 (OECD 1993) zurück, in dem Innovation als ein Vorgang definiert wird: „Scientific and technological innovation may be considered as the transformation of a new idea into a new product introduced on the market, into a new or improved operational process used in the industry and commerce, or into a new approach to a social service” (Zitat nach Stiller, Bitze, 1998, S. 17) Diese Definition umfasst also einen Transformationsprozess, der von der Forschung über die Entwicklung bis zur Markteinführung geht. Er umfasst ebenso Prozesse und Produkte, Herstellung und Dienstleistungen und Soziale Dienste, bei denen nicht unbedingt klassische Marktverhältnisse herrschen. Der Innovationsprozess wird aus Vereinfachungsgründen als gradliniger Prozess betrachtet. Dies entspricht nicht (mehr) der Realität. In der Realität ergeben sich Schleifen, Sackgassen, Umwege, Irrwege. Trotzdem ist es zunächst einmal hilfreich den Prozess in Ideenfindung, FuE- Phase, Prototypengestaltung und Markteintritt zu zerlegen. Dies soll nicht 3. 3.1 45 bedeuten, dass Forschung nur in der FuE-Phase stattfindet, sondern Interventionen des Forschungsprogramms können bis zur Prototypengestaltung notwendig sein. Auch wenn die Rolle der FuE-Förderung wichtig ist, so muss klar sein, dass die Phase nach der Prototypengestaltung manchmal den 20- bis 30-fachen finanziellen Einsatz der Forschungsfördermittel erfordert. Damit gewinnen andere Finanzierungsgeber und -instrumente an Bedeutung. Die Prozesssicht erlaubt, das Konzept des Innovators als Great-Man-Theory aufzugeben und zu Innovationsakteuren auf verschiedenen Stufen zu kommen. Diese Innovationsakteure kooperieren in einem System oder Netzwerk. Innovationsakteure müssen nicht alle einen Gewinn von der Innovation haben. Betrachtet man z. B. den MP3-Player als eine Innovation, so hat z.-B. einer der Innovationsakteure (die Fraunhofer-Gesellschaft) einen Gewinn, während der Innovationsakteur „Musikindustrie“ wohl eher leer ausgeht (genaueres zur Einordnung der Entwicklung des MP3-Players in das Innovationsgeschehen: Bullinger, 2008). Der Begriff des Netzwerkes erlaubt dann, den Innovationsprozess als „Closed Innovation“ oder als „Open Innovation“ zu sehen (Reichwald, Piller, 2006; Möslein, Matthaei, 2009). In geschlossenen Innovationen sind die Anbieter gewöhnlich unter sich, während in einem offenen Innovationsprozess alle möglichen Menschen und Organisationen zur Beteiligung aufgefordert werden. Mit der Prozesssicht kann der Beitrag der unterschiedlichen politischen Akteure für den Innovationsprozess bestimmt werden. Bei der Frage der Einflussnahme auf Innovationspolitik ist es wichtig, nicht nur die Inhalte zu erarbeiten, sondern neben den betrieblichen Akteuren das Umfeld zu erarbeiten, das auf das Innovationsgeschehen Einfluss nimmt. Diese Instanzen sind von Förderprogramm zu Förderprogramm verschieden. Wichtig ist auf jeden Fall, die Organisationen zu betrachten, die nach der Phase von Forschung und Entwicklung das Innovationsgeschehen bestimmen. Die Entwicklung des Innovationsbegriffes zeigt der Ansatz von Rammert (2012, S. 39) auf: ,,Innovationen können vorläufig als diejenigen Variationen von Ideen, Praktiken, Prozessen, Objekten und Konstellationen begriffen werden, die durch kreative Umdeutung und Umgestaltung geschaffen oder durch zufällige Abweichung und Rekombination hervorgebracht worden sind, die als Verbesserung in einer akzeptierten Hinsicht erfahren und gerechtfertigt werden und die durch Imitation und Diffusion einen Bereich der Gesellschaft mit nachhaltiger Wirkung verändern.“ Während im klassischen Definitionsbegriff die Durchsetzung am Markt noch als Kriterium begriffen wurde, greift Rammert auf die Konzepte „Verbesserung in einer akzeptierten Hinsicht“ und „einen Bereich der Gesellschaft mit nachhaltiger Wirkung verändern“ zurück. 3. Gundlegende Modelle: Innovationsstrategie und Dienstleistungssysteme 46 Dies wird zu Ansätzen führen, die den nicht transzendenten Bewertungszusammenhang des Innovationsbegriffes deutlicher machen. Bei der Ausdifferenzierung der Ziele des Programms „Arbeit und Technik“ taucht der Begriff der „Innovationsfähigkeit“ zum ersten Mal auf: „Zugleich sollen dadurch (die Förderung durch das Programm) Impulse zur Stärkung der Innovationsfähigkeit von Betrieben und Verwaltungen gegeben werden. (BMBF, 1989, S. 5). Lehner et al. (1998) haben – diesem Gedanken bewusst oder unbewusst folgend – mit der Konzeption der Innovationsfähigkeit diesen Impuls fortgesetzt. Sie untersuchten die Beschäftigungswirksamkeit von Innovationen. Danach wirkten sich Prozessinnovationen zunächst negativ auf die Beschäftigung aus, wenn sie stark auf Rationalisierungseffekte abzielten. Prozessinnovationen, die auf Flexibilität und Kundenbindung abzielten, hatten diesen Effekt nicht. Für die Produktinnovationen galt ein ähnlich differenziertes Urteil. Nur bei konkurrenzlosen Produkten, die neue Märkte erschließen, kann man grundsätzlich von positiven Beschäftigungswirkungen ausgehen. Ein erstes Fazit damals lautete: „Während für einzelne Unternehmen verstärkte Innovationsaktivitäten auch unter Beschäftigungsgesichtspunkten zumeist sinnvoll sind, begibt sich der Staat mit seiner auf einzelne Innovationen ausgerichteten und technologieorientierten Innovationsförderung unter Beschäftigungsgesichtspunkten auf ein riskantes Gebiet. (…) Auf einigermaßen sicherem Grund bewegt sich eine beschäftigungsorientierte Innovationspolitik nur, wenn sie nicht einzelne Innovationen, sondern die Innovationsfähigkeit und -bereitschaft fördert. (…) Eine breite Stärkung der Innovationsfähigkeit der Wirtschaft entspricht auch der weithin geteilten Ansicht, dass die Beschäftigungsprobleme in Deutschland vor allem ein Problem eines verzögerten und verpassten Strukturwandels sind.“ (Lehner et al., S. 465, 466) Forschungs- und Innovationspolitik muss also definieren, wo sie ihren Schwerpunkt setzt, auf Innovationsfähigkeit oder auf die Innovation selbst. Sollten Innovationen unmittelbar gefördert werden, so sind begleitende beschäftigungsorientierte Wirkungsanalysen notwendig, um gegebenenfalls gegensteuern zu können. Aber eine Förderung der Innovationsfähigkeit verlangt neue Ansätze. Zentral für die Förderung der Innovationsfähigkeit ist der Faktor „Wissen“. Einfach gesagt erhöht Forschung und Entwicklung die Innovationsfähigkeit dadurch, dass auf programmatisches Basiswissen auf unterschiedlichsten Gebieten bei unterschiedlichen Wissensträgern aufgebaut und aufbereitet wird. Dann muss „nur“ noch dafür Sorge getragen werden, dass dieses Wissen für Innovationen genutzt wird. Es wird davon ausge- 3.1 Innovationsfähigkeit und Soziale Innovationen 47 gangen, dass die Wissensspeicher sich ab einem bestimmten Zeitpunkt selbst regenerieren, d. h. ungeförderte Forschung generieren. Ein Beispiel ist das ServLab des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation. Hier wurden die Grundlagen des (mit Förderung generierten) Wissens genutzt, um in einer Verbindung mit virtueller Realität ein neues Verfahren zu schaffen (vgl. Meiren, 2008). Bildungspolitik kann ebenfalls zur Erhöhung der Innovationsfähigkeit beitragen. Sie entwickelt und „betreibt“ Methoden und Verfahren, um das von FuE-erarbeitete Wissen für Menschen nutzbar zu machen. Erhöhung der Innovationsfähigkeit bedeutet nicht den Ausschluss der Förderung von Innovationen. Hier greifen insbesondere wirtschaftspolitisch orientierte Unterstützungsmaßnahmen. Deshalb verlangt die Förderung der Innovationsfähigkeit und der Innovation ein koordiniertes Handeln der verschiedenen Unterstützer, insbesondere dort, wo es um die Nutzung der Wissensspeicher für Innovationen geht. Dabei geht es nicht um die Unterstützer der verschiedenen Politikfelder, sondern um andere Forschungsfördereinrichtungen sowie die politischen Stiftungen als Transmissionsakteure. Ein Beispiel aus dem letzten Jahrhundert ist die Konstruktionslehre. Mangelndes Wissen um Konstruktion, Konstruktionsmethodik und technologischer Unterstützung behinderte zu Beginn des 20. Jahrhunderts die Innovationsfähigkeit in der verarbeitenden Wirtschaft. Fahrzeuge wurden nach handwerklichen Methoden entwickelt, schnelle Neuentwicklungen, kooperative Konstruktion und Simulation waren nicht möglich. Hier setzte jetzt die Forschung zur Wissensgenerierung und -bereitstellung an. Es ging dabei nicht mehr um die eigentliche Innovation am Automobil, sie ist nur als Beispiel, als Experiment von Interesse, sondern es ging darum, von den personalen, über die technischen, betrieblichen bis hin zu gesellschaftlichen Ebenen Methoden des Konstruierens zu entwickeln, die Innovationen ermöglichen. Wissensgenerierung und -bereitstellung sind der eine Schritt, der nächste ist die Wissensnutzung. Sie wurde in der Konstruktionslehre durch die Aufnahme des Wissens in die akademische Lehre und berufliche Bildung geleistet. Ebenso war zu klären – z. T. auch in Forschungsprojekten – welche Standards und Referenzmodelle notwendig waren und wie sie im Normungsgeschehen zu verankern waren. Wirtschaftspolitische Unterstützung konnte dann z. B. durch Erleichterung der Abschreibungsbedingungen für bestimmte Geräte erfolgen. Innovatorische Qualifikationen werden von Beschäftigten eingesetzt, um die gegebenen „Arbeitsbedingungen nach seinen Interessen und Bedürfnissen zu gestalten.“ (Fricke, 1981, S. 217). Auf diesem Grundgedan- 3. Gundlegende Modelle: Innovationsstrategie und Dienstleistungssysteme 48 ken basiert das Innovationsverständnis eines arbeitsforschungspolitischen Handelns. Damit wird die einseitige Konzentration des Blickes auf technische Innovation zugunsten eines Blickes auf die Integration menschlicher Arbeit in das gesamte Innovationsgeschehen abgelöst. Michael Schumann stellt 2006 dar, dass mit dem Konzept der Innovationsfähigkeit ein Schlüsselfaktor für den wirtschaftlichen Erfolg aufgegriffen wird. Innovationsführerschaft ist eine Möglichkeit, ein Alleinstellungsmerkmal für Deutschland zu erreichen. Er sieht auch, dass Innovationsfähigkeit viele Voraussetzungen hat. Innovationsfähigkeit ist mit einfacher Subventionierung von Technikentwicklung nicht zu erreichen. Die Quelle jedweder Innovationen – und das muss immer wieder betont werden – sind Menschen. Und zwar nicht nur akademisch ausgebildete Menschen (Reichwald et al., 2012). Innovatoren haben eine spezifische Qualifizierung und einen reichhaltigen Erfahrungshintergrund und eine besondere Motivation. Innovationsfähigkeit braucht Arbeitsbedingungen die es zulassen bzw. geradezu herausfordern, Kreativitäts- und Ideenpotenziale auch in Innovationshandeln einzubringen. Auf die Zusammenhänge zwischen guter Arbeit und Innovationsfähigkeit geht auch Klaus Pickshaus ein (Pickshaus, 2007). Seine These ist, Gute Arbeit stärkt die Innovationsfähigkeit – prekäre Arbeit führt zur Innovationsfaulheit. Innovationsfähigkeit ist ein Anspruch der Arbeitenden an ihre Arbeit, ihr Unternehmen, ihre Gesellschaft und die darin tätigen Akteure. Innovationsfähigkeit ist ein Anspruch für Menschen, für Unternehmen und für eine Gesellschaft. Das Konzept wird in der Umsetzung in die Praxis beweisen müssen, dass Innovationsfähigkeit und Gute Arbeit untrennbar miteinander verbunden sind. Es besteht immer wieder die Gefahr, Innovationsfähigkeit aus reinen betriebswirtschaftlichen Blickwinkeln zu betrachten und zu gestalten. Dabei ist Innovationsfähigkeit ein je nach Betrachtungsebene (Individuum, Unternehmen, Netzwerk, Gesellschaft) unterschiedliches Konstrukt, das andere Zielaspekte zulässt. Kurz gesagt: Ist die persönliche Innovationsfähigkeit ein Merkmal der Persönlichkeitsentwicklung, ist die Innovationsfähigkeit der Arbeit ein Merkmal der Persönlichkeitsförderlichkeit und ist die Innovationsfähigkeit der Organisation ein Merkmal gesellschaftlich und nicht nur betriebswirtschaftlich orientierter Unternehmenskultur. Eine stringente arbeits- und organisationstheoretische Integration fehlt bis heute. Innovationsfähigkeit ist zurzeit ein Konstrukt, das der Gefahr der Vermarktlichung unterliegt, dessen Beziehung zu Guter Arbeit noch nicht geklärt ist, das zwischen soziologischen (Strukturationstheorie vielleicht basierend auf den Ansätzen von Giddens, 1984), psychologischen (Hand- 3.1 Innovationsfähigkeit und Soziale Innovationen 49 lungstheorie vielleicht basierend auf Hacker, 2005), betriebswirtschaftlichen sowie ingenieurwissenschaftlichen Konzepten rangiert und das sich schließlich noch in der Praxis bewähren muss. Insgesamt gesehen eine echte Forschungsaufgabe. Das Konzept der „sozialen Innovation“ (Howald, Jacobsen, 2010; Fischer, 2013a), das Ende der 80er Jahre in Deutschland von Zapf (1989) vorgestellt wurde, ist (noch) recht schillernd. Zum einen bildet es einen Gegenpol zur technologischen Innovation und ist damit der Versuch, den Innovationsbegriff zu erweitern. Zum anderen kann es die sozialen Prozesse im Innovationsprozess betonen und steht damit in der Nähe des Konzepts der Open Innovation. Zum dritten kann es den (für die deutsche Sprache spezifischen) Begriff des „Sozialen“ mit einem Bewertungskonzept verbinden, also vergleichbar der „Sozialen Marktwirtschaft“. Es wurde schon oben dargestellt, dass der Innovationsbegriff lange mit dem Erfolg im Markt verbunden wurde. Diese Betonung des Markterfolges wurde schon bei der Betrachtung organisatorischer Innovationen als nicht hilfreich empfunden, erst recht nicht bei Innovationen, die nicht in ein Marktgeschehen eingebunden waren. Zapf schreibt deshalb: „Soziale Innovationen sind neue Wege, Ziele zu erreichen, insbesondere neue Organisationsformen, neue Regulierungen, neue Lebensstile, die die Richtung des sozialen Wandels verändern, Probleme besser lösen als frühere Praktiken, und es deshalb wert sind, nachgeahmt und institutionalisiert zu werden.“ (Zapf, 1989, S. 177). Allerdings macht er nicht klar, mit welchem Maßstab „besser“ verbunden ist. Gillwald versucht diesem Dilemma zu entkommen: „Soziale Innovationen sind, kurzgefasst, gesellschaftlich folgenreiche, vom vorher gewohnten Schema abweichende Regelungen von Tätigkeiten und Vorgehensweisen. Sie sind überall in gesellschaftlichen Systemen möglich, im Ergebnis Verhaltensänderungen und verwandt aber nicht gleichzusetzen mit technischen Innovationen.“ (Gillwald, 2000, S. 1) Durch den Begriff „Folgenreich“ geht er jeder Bewertung aus dem Weg. Rammert macht auf die Problematik des „Referenzsystemes“ bei sozialen Innovationen aufmerksam. „Sozial“ bezieht sich demnach auf eine Referenz, nämlich nach welchen „dominierenden Zieldimensionen“ (Zapf, 1989, S. 175), „gesellschaftlichen Rationalitäten“ und „Nutzungsdimensionen“ (Gillwald, 2000, S. 14 ff.) die Performanz einer Innovation bemessen und die reproduktive Auswahl gerechtfertigt wird. Dabei gibt es wiederum zwei Bedeutungen für ‚sozial’ als Referenz: Zum einen kann die so bezeichnete Innovation als ‚sozial’ neben ökonomisch, ökologisch, politisch und kulturell stehen, womit dann die spezielle soziale Sphäre und die 3. Gundlegende Modelle: Innovationsstrategie und Dienstleistungssysteme 50 Werte sozialen Fortschritts, wie soziale Gleichheit, Gerechtigkeit und Integration, gemeint sind. Zum anderen kann „sozial“ mit „gesellschaftlich“ übersetzt werden, womit dann der Oberbegriff für alle ausdifferenzierten Rationalitäten gemeint ist. Auf beide Bedeutungen spielt der Titel „Die Innovationen der Gesellschaft“ an (Rammert, 2010, S. 17). Leimeister und Peters (2012) stellen das Konzept der „Sozialen Innovation“ explizit in einen gesellschaftlichen Bewertungszusammenhang: Soziale Innovationen werden dabei als mit sozialem Wandel einhergehende Neuerungen verstanden, die die positive Beeinflussung der Möglichkeiten und Lebenssituationen einer Gesellschaft zum Ziel haben. Sie sind gesellschaftlich folgenreiche, vom vorher gewohnten Schema abweichende Regelungen von Tätigkeiten und Vorgehensweisen. Sie können – in allen gesellschaftlichen Bereichen und überall auch in unterschiedlichen Größenordnungen vorkommen; – auf interne und/oder externe Angelegenheiten der Bereiche und Beteiligten ausgerichtet sein; – organisatorische, institutionelle bzw. prozedurale Ordnungsmuster aufweisen (Leimeister, Peters, 2012, S. 7). Mit allen diesen Definitionsversuchen wird die „soziale“ der „marktlichen“ Innovation gegenübergestellt. Es ist klar, dass mit der Definitionsvariante von Leimeister und Peters „Position“ in der Bewertung von Innovation bezogen wird. Die Kritik von Howaldt und Schwarz (2010, S. 91), dass die Bewertung je nach Interessenlage unterschiedlich sein kann, greift hier zu kurz. Mit der Definition von Leimeister und Peters wird die Interessenlage deutlich gemacht und nicht hinter einem angeblichen „ideologiefreien“ Ansatz versteckt. Howaldt und Schwarz (2010) verweisen darauf, dass der Versuch, soziale Innovationen allein über den normativen Charakter von der technischen Innovation abzugrenzen, unzureichend ist. Sie führen die immaterielle und intangible Struktur sozialer Innovationen als weiteres Unterscheidungsmerkmal ein. Es geht nicht um (technische) Artefakte, sondern um „soziale Praktiken (…). Eine soziale Innovation ist eine von bestimmten Akteuren bzw. Akteurskonstellationen ausgehende intentionale, zielgerichtete Neukonfiguration sozialer Praktiken in bestimmten Handlungsfeldern bzw. sozialen Kontexten (…)“ (Howaldt, Schwarz, 2010, S. 89). Sie fordern dann weiter, dass diese Neukonfiguration sozialer Praktiken mit einer Transformation in eine soziale Tatsache einhergeht (Howaldt, Schwarz, 2010, S. 93). Insgesamt erscheint das Konzept der „Sozialen Innovation“ vielversprechend für einen Diskurs um In- 3.1 Innovationsfähigkeit und Soziale Innovationen 51 novationen in und mit Dienstleistungen zu sein, bedarf aber sicher noch der weiteren Klärung und Anwendung. Zwischen Kundenorientierung und Industrialisierung Als Baethge (2000) den „unendlich langsamen Abschied vom Industrialismus“ beschrieb, ahnte er sicher nicht, wie schwer der Abschied werden sollte, ja nicht nur wie hoch das Beharrungsvermögen des Industrialismus ist, sondern welche „Angriffspotenziale“ in ihm stecken. Baethges „Abschied vom Industrialismus“ bedeutete nicht einen Abbau des verarbeitenden Gewerbes, sondern eine Transformation einer gesellschaftlichen und institutionellen Struktur. Inzwischen sieht es so aus, als ob sich das Gefüge industrieller Ordnungen, Architekturen und Denkweisen über die neuen innovativen kundenorientierten Dienstleistungen stülpt. Inzwischen gibt es viele Stimmen, die die Industrialisierung der Dienstleistungen als branchenübergreifendes Innovationsparadigma beschreiben (Levitt, 1972), also die Zerlegung ganzheitlicher Arbeitsaufgaben in kleine Einheiten, komponentenorienierte Produkte, standardisierte Abläufe sowie Leistungsvorgaben und Führung durch Aufsicht. Dies gilt für die Arbeit, die Regeln in Organisationen mit neuen Formen des Outsourcings und Offshorings, dem Entstehen von Wertschöpfungssystemen, der Bildung von Dienstleistungsclustern und Herausforderung an Staat und intermediäre Organisationen sowie des internationalen Handels mit Dienstleistungen. Während der Klassenkonflikt des Industriesystems durch starke Gewerkschaften, hohe Tarifbindung und funktionierende Arbeitsbeziehungen eingehegt worden ist – der Klassenkonflikt institutionalisiert wurde, so der Soziologie Theodor Geiger –, fehlen insbesonders in neuen Dienstleistungsbereichen diese ausgleichenden Systeme und in den „alten“ Bereichen sind sie brüchig geworden mit all den damit verbundenen sozialen, materiellen wie gesellschaftlichen Konsequenzen. (Bosch, 2017) Innerhalb der Forschungsprogramme des BMBF zu Dienstleistungen wurde die Debatte um die Industrialisierung von Dienstleistungen im Rahmen des Schwerpunktes „Finanzdienstleistungen“ Ende der 1990er Jahre exemplarisch geführt. Auf der einen Seite standen die „Internetbanker“, die damals den schnellen Tod der Filialbanken vorhersagten, auf der anderen Seite Soziologen, die arbeits- und kundenorientierte Innovationskonzepte heranzogen. Das Industrialisierungskonzept wurde aber nicht als unausweichlicher Trend gesehen, sondern als ein Innovationsmodell, das 3.2 3. Gundlegende Modelle: Innovationsstrategie und Dienstleistungssysteme 52 sich in der Konkurrenz zu anderen behaupten muss. Deshalb wurde dem „Industrialisierungsmodell“ ein „Innovationsmodell“ entgegengestellt, das sich an Kundennutzen und ‑loyalität sowie an der Kreativität und Motivation der Beschäftigten orientiert (Oberbeck, Neubert, 1992). Ein eindeutiges Ergebnis für die Überlegenheit des einen oder anderen Konzeptes konnte damals nicht erzielt werden. So schreibt Schulz (2005) als Beispiel für die im Schwerpunkt vertretenen Soziologen, dass „es längst nicht ausgemacht (sei), dass die Kreditinstitute einen Paradigmenwechsel in der Kundenberatung für private Haushalte mit mittlerem und unterem Einkommen tatsächlich einleiten werden. So wird von praxisorientierten Bankbetriebswirtschaftlern ebenso wie von einschlägigen Beratungsunternehmen noch immer die Notwendigkeit des Ausbaus der Rationalisierungskonzepte der 1990er Jahre unter dem Label der „Industrialisierung“ des Bankbetriebes propagiert (Schulz, 2005, S. 1). Bartmann (2005), einer der betriebswirtschaftlichen Vertreter des „Industrialisierungskonzeptes“ im Schwerpunkt „Finanzdienstleistungen“, hat seine Position differenziert. So schreibt er 2005 (S. 9), dass die „Industrialisierung“ eine wesentliche Orientierungslinie ist, nicht die einzige. Sie führt zur Konzentration der Kräfte, zur Steigerung von Effizienz und Effektivität von Prozessen und Strukturen, aber ihr muss als zweite Orientierungslinie die Innovation an die Seite gestellt werden. Damit nähert sich Bartmann den unter dem Gesichtspunkt der „Produktivität“ diskutierten Thesen van Arks (2009), dass Produktivitätssteigerung Teil einer Gesamtstrategie ist. Innovation, Qualitätserhöhung und Produktivität seien drei gleichberechtigte Prozesse, die gesteuert werden müssen, um den Erfolg des Unternehmens zu sichern. Mit diesen Ansätzen wird ein kruder Industrialisierungsansatz überwunden und schafft mittels der Integration der Kundenorientierung ein erweitertes Innovationsmodell. Von der Kundenemotion über die Wertschöpfungskette und Internationalisierung bis zur Organisationsentwicklung werden Verfahren sichtbar werden, die einem einfachen „Industrialisierungsprozess“ nicht entsprechen. Im Rahmen des Projektes „Dienst-Leistung(s)-Arbeit“ haben Sauer et al. (2002) eine andere Perspektive als die „Industrialisierung“ gewählt. Sie sehen als wichtiges Bestimmungsstück die Relation zwischen Kundenorientierung und Ökonomisierung. Nach ihrer Ansicht berührt nicht nur das veränderte Verhältnis zu den Absatzmärkten, sondern auch das neue Verhältnis zu den Kapital- und Finanzmärkten die Dienstleistungsarbeit. Die Konsequenz daraus ist eine Ökonomisierung aller Prozesse im Unternehmen mit erheblichen Konsequenzen für die Gestaltung der Arbeit. Daraus 3.2 Zwischen Kundenorientierung und Industrialisierung 53 resultieren Organisations- und Steuerungsformen, die beide Anforderungen unmittelbar auf die Arbeit durchschlagen lassen. Die Forscher warnen vor einer einseitigen Ökonomisierungsperspektive: „Der Widerspruch bleibt erhalten: Eine Subjektivierung der Leistungsverausgabung (inhaltliche Orientierung) und der Leistungsregulierung (Selbstorganisation) geht einher mit der Objektivierung und Internalisierung von Leistungskriterien (Steuerung mittels Kennziffern). Daraus resultiert die Ambivalenz moderner Dienstleistungsarbeit, die eben beides enthält: eine Verschärfung der Leistungssituation und die Möglichkeiten einer qualitativ hochwertigeren und selbstbestimmteren Arbeit.“ (Sauer et al., 2002, S. 16) „As a Service“ als Innovationskonzept in Dienstleistungssystemen Das Dienstleistungssystem ist das zentrale Element des Innovationsgeschehens. Ein Dienstleistungssystem ist nicht mit volkswirtschaftlichen Kategorien zu sehen, sondern es bindet Einheiten zusammen, mit dem Ziel gemeinsam Wertschöpfung zu generieren. Dienstleistungssysteme sind nicht nur die industriell organisierten „Dienstleistungsfabriken“, oder Organisationen mit hybrider Wertschöpfung, sondern auch Bildungs- und Betreuungssysteme. Gerade in diesen Systemen, die Branchengrenzen überschreiten, können Geschäftsmodelle, denen die Konzeption „As a Service“ zugrunde liegt, von besonderer Bedeutung sein. Digitalisierung als Technologieentwicklung ist in der Öffentlichkeit der Treiber zukünftiger Entwicklung. Dabei wird die Wichtigkeit der Geschäftsmodelle in Dienstleistungssystemen völlig unterschätzt. Die Entwicklung neuer Technologien in der Vergangenheit hat am eigentlichen Geschäftsmodell nichts geändert. Auch die vielgerühmte Konzeption „Industrie 4.0“ wird nur zur Verbesserung der Leistung eines Autos eingesetzt, sie dient zur Veränderung der Fertigungs- und Arbeitsprozesse usw., aber sie führt nicht zu einer Veränderung des Geschäftsmodells „Verkauf von Produkten”. Dies trifft für den Einsatz der IuK-Technologie und des Internet zu. Der Veränderungsdruck ergab sich durch die Anforderungen an den Kapitaleinsatz. Ähnlich wie die menschliche Arbeitskraft sollte auch das Kapital flexibel werden, d. h. nicht zu fest in Investitionen in Sachgüter gebunden sein. Neben neuen Finanzierungskonzepten ergaben sich daraus die Betreibermodelle, aber auch die Öffentlich-Privaten-Partnerschaftsmodelle im staatlichen Bereich. Diese Modelle reichten von den Speditionen (kein Kauf von LKW, sondern Mieten) bis hin zum Betrieb 3.3 3. Gundlegende Modelle: Innovationsstrategie und Dienstleistungssysteme 54 von Gebäuden (kein Verkauf der Immobilie). Das war die erste Veränderung der Geschäftsmodelle in Richtung einer hybriden Wertschöpfung zu Beginn der 90er Jahre, die noch ohne die heutige Vernetzung funktionierte. Teilweise verbunden mit diesen Ansätzen war der ökologische Slogan „Nutzen statt Besitzen”. Mit den Betreibermodellen kamen den Dienstleistungen neue Bedeutung zu. Etwas später setzte mit diesen Modellen auch eine Veränderung der Betrachtung des (damals noch so genannten) Verbrauchers ein. Bei den klassischen Dienstleistungen war er schon immer als „Ko-Produzent” notwendig, so entdeckte jetzt insbesondere Google, dass der Kunde bei der Inanspruchnahme der Dienstleistungen Daten produzierte, die einen Wert darstellten. Dieses Modell wurde auch auf die B2B-Beziehungen ausgedehnt und damit entstanden aus der Wertschöpfungskette mit einem Endverbraucher Wertschöpfungssysteme mit Ko- Produzenten. Auf diesen Gedanken beruhen heute viele Geschäftsmodelle, bei denen die Dienstleistungen und Produkte gleichberechtigt sind, ja bei denen die Dienstleistungen den eigentlichen Wert darstellen (APP zu Smartphone). Eine weitere Form der „Plattform-Geschäftsmodelle” entstand dadurch, dass Firmen erkannten, dass nicht der einzelne „Marktstand” interessant war, sondern das Anbieten eines Marktes („Marktmeister-Rolle”). EBAY war der erste klassische Marktanbieter. Inzwischen gibt es unzählige Plattformen, auf denen Produkte, Dienstleistungen und menschliche Arbeitskraft gehandelt werden. Unabhängig von der Bewertung des Geschehens in den Beziehungen zwischen „Anbieter-Marktbetreiber-Kunde” haben diese Geschäftsmodelle gegenwärtig die stärkste Aufmerksamkeit. Die deutsche Wirtschaft mit ihrem Konzept der „Industrie 4.0” scheint im Geschäftsmodell „Verkaufen von Produkten” stehen zu bleiben. ACATECH (2015) bemerkt dazu in dem Memorandum zur „Smart Service Welt“ zutreffend, dass das Verharren der deutschen Industrie in den „Nischen produktzentrierter Marktführerschaften“ keine Option ist. Denn die Unternehmen, die die „Smart Services“ beherrschen, werden die Kontrolle über Wertschöpfungssysteme erlangen. Traditionelle Marktführer können so ihre Position rasch an digitale Plattformbetreiber verlieren. Damit zeigt sich, dass die Trennung von Industrie 4.0 und Smart Service Welt – nicht nur die konzeptionelle, sondern auch die zeitliche Abfolge der Vorstellung der jeweiligen Konzepte – nicht förderlich ist für ein ganzheitliches Verständnis von Wertschöpfungssystemen. Die noch nicht ausgereiften neuen Geschäftsmodelle der Smart Service Welt, verbunden mit den technologischen Entwicklungen, wachsendem internationaler Wettbewerb und neuen Bedingungen beispielsweise auf den 3.3 „As a Service“ als Innovationskonzept in Dienstleistungssystemen 55 Kapitalmärkten sorgen für wachsende Unsicherheit, sowohl auf Seiten der Unternehmen als auch der Beschäftigten. Es sind die Geschäftsmodelle, die zu erheblichen Veränderungen in den Unternehmensstrukturen führen und begleitet werden von geänderten Arbeitsformen und -bedingungen. Sie können dazu führen, dass Beschäftigungsverhältnisse destandardisiert und kommodifiziert werden und sich zunehmend neue leistungsorientierte Konzepte der indirekten Steuerung durchsetzen bis hin zum „algorithmischen Management“ (Schmidt, 2016). Für Boes et al. (2015) zeichnen sich eine neue Etappe der kapitalistischen „Landnahme“ ab. Das qualitativ Neue der Strategien der „Landnahme im Informationsraum“ besteht darin, die Arbeit innerhalb und außerhalb der formalen Grenzen der Unternehmen auf der Basis informatisierter und industrialisierter Produktionsstrukturen wechselseitig austauschbar zu machen und aus dem Wechselspiel zwischen Innen und Außen Profit zu schlagen. Cloud-Plattformen verstehen und regulieren, Arbeitnehmerstatus sichern, Betriebs- und Arbeitnehmerbegriff neu definieren und die agile Organisation der Arbeit mitbestimmt gestalten sind nur einige Themen, die die Dienstleistungsforschung zu berücksichtigen und aufzugreifen hat, damit „am Ende des Tages“ Dienstleistungsqualität abgeliefert werden kann (Boes et al., 2015, 2017; Benner, 2014; Jürgens et al., 2017). Nicht zuletzt geht es auch darum, Antworten auf die Frage zu geben, wie Veränderungen der Dienstleistungen und Veränderungen durch Dienstleistungen mit den Anforderungen an ein „neues Normalarbeitsverhältnis“ (Bosch, 2015) in Einklang zu bringen sind. Fazit Die Tertiarisierung hat neue Innovationskonzepte und neue Konflikte geschaffen. Die Volkswirtschaftliche Gliederung des Drei-Sektoren-Modells bietet immer weniger wirtschaftspolitische Grundlagen, wird aber immer weiter für politische Entscheidungen genutzt. Dienstleistungsforschung und -wissenschaft stehen heute noch unverbunden nebeneinander. Eine der Aufgaben der Zukunft, insbesondere einer Dienstleistungswissenschaft wird es sein, Ansätze für eine Innovationskonzeption von Dienstleistungssystemen zu liefern. Die neuen Plattformmodelle haben neue Innovationswege aufgezeigt, ohne dass klar ist, ob dabei auch die menschliche Arbeitskraft ihren Stellenwert erhält. 3.4 3. Gundlegende Modelle: Innovationsstrategie und Dienstleistungssysteme 56 Die deutsche Dienstleistungswirtschaft scheint nur verhalten auf die Innovationserfordernisse zu reagieren. Zentraler Befund des von der Gewerkschaft Ver.di alle zwei Jahre durchgeführten Innovationsbarometers 2015 (Roth, 2015) ist, dass trotz zunehmender Notwendigkeit durch die Digitalisierung, die Innovationstätigkeit im Dienstleistungssektor abnimmt und hinter den Erfordernissen zurückbleibt. Danach gaben 76 Prozent der Befragten an, dass die zunehmende Digitalisierung zwar die Notwendigkeit zu Innovationen erhöhe. Gleichzeitig aber ist der Anteil der Betriebe, die keine Innovationen durchführten, von 16 Prozent (Umfrage 2013) auf 23 Prozent gestiegen. Dabei gibt es natürlich deutliche Unterschiede zwischen den Branchen. Handel, Verkehr, Öffentliche Verwaltung und Gesundheitswesen liegen deutlich unter dem Durchschnitt. In den zurückliegenden Jahren waren es insbesondere die mobilen Geräte und die Plattformen für die interne und externe Kommunikation, mit denen die Innovationen realisiert wurden. Dies soll nach Ansicht der Beschäftigten (auf hohem Niveau) geringer werden, stattdessen sollen Apps für mobile Anwendungen, Big/Smart Data, Cloud Computing, Robotik und fahrerlose Transport- und Verkehrssysteme in den bevorstehenden zwei Jahren aktuell werden. 3.4 Fazit 57 Dienstleistungsentwicklung: Neue Methoden Das Fehlen systematisch entwickelter Managementverfahren und -methoden war in den 1990er Jahren neben der mangelnden Dienstleistungsmentalität der Entscheidungsträger und der historisch-industriell gewachsenen Struktur ein Grund für die geringe Innovationsdynamik des Dienstleistungssektors in Deutschland. Inzwischen stehen neben dem Service Engineering, der Standardisierung, der Steigerung der Exportfähigkeit, dem Produktivitätsmanagement und der hybriden Wertschöpfung neuentwickelte Methoden zur Verfügung, die den Prozess der Dienstleistungsinnovation beschleunigen werden. Aufgabe der Forschungs- und Innovationspolitik ist es hier, neue Instrumente und Verfahren entwickeln und erproben zu lassen. Service Engineering als systematische Dienstleistungsentwicklung Beim Service Engineering handelt es sich um die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungsprozessen unter Verwendung geeigneter Vorgehensmodelle, Methoden und Werkzeuge (DIN Fachbericht, 1998, S. 103; Bullinger, Scheer, 20038, Ganz et al., 2011, Salvendy, Karwowski, 2010). Service Engineering ist ein umfassender Ansatz, der die ganzheitliche Gestaltung des Dienstleistungsprozesses bis zum Kunden unter Berücksichtigung der strategischen und organisatorischen Gestaltungsfaktoren betrachtet. Bei der Förderung von Forschung und Entwicklung zum Service Engineering handelte es sich also nicht nur um eine Anwendung bisher vorhandenen Wissens in einem verwandten Bereich (z. B. „Arbeitsgestaltung im ...“), sondern um die Entwicklung und den Aufbau eines neuen Paradigmas, manche Autoren sprechen auch von einer Disziplin. Vereinfacht gesehen leiten sich die deutschen Ansätze des Service Engineering aus mehreren Quellen ab. Zum einen aus den Arbeiten von Ramaswamy (Ramaswamy, 1996; Bullinger, Schreiner, 2003) mit dem Phasenmodell „Service Design and Management“, zum anderen aus den 4. 4.1 8 Eine zweite Auflage erschien 2006. 58 Modellen zur Geschäftsprozessmodellierung von Scheer (Scheer, 1998; Scheer, Grieble, Klein, 2003) und zum dritten aus der Softwareentwicklung (Böhmann, Krcmar, 2003). Service Engineering und Arbeit Produktmodell Prozessmodell Arbeits‐ aufgabe Arbeits‐ bedingungen Technik Dienstleistungsentwicklung Arbeitshandeln und Arbeitsergebnis Arbeitshandeln Arbeitsergebnis Personales  Arbeitsergebnis Dienstleistungsproduktion Service Engineering Prozessbeschreibung Arbeitsbeschreibung In Abbildung 4 werden die Zusammenhänge zwischen dem Service Engineering und dem Arbeitshandeln beschrieben. Das Service Engineering gehört zusammen mit der Arbeitsbeschreibung zur Stufe der Dienstleistungsentwicklung, während das Arbeitshandeln, das Arbeitsergebnis und das personale Arbeitsergebnis zum Handlungsprozess und damit zur Dienstleistungsproduktion gehören. Während das Service Engineering mit der Leistungsbeschreibung eher eine Domäne der Wirtschaftswissenschaft ist, gehören Arbeitsbeschreibung und Handlungsprozess eher zur Arbeitswissenschaft. Kerber-Klasen und Zörkler (2014, S. 304 ff.) postulieren einen Gegensatz zwischen der Gestaltung von Arbeits- und Leistungsprozessen. Die Analyse der Leistungsprozesse zielen auf Kostensenkung und Qualitätserhöhung. Ziel der Analyse der Arbeitsprozesse ist hingegen, „Gestaltungsvorschläge zu entwickeln, die die Interessen von Beschäftigten und Unternehmen berücksichtigen” (S. 305). Dabei sind die Rahmenbedingungen auf der Ebene der Organisation sowie auf der Makroebene der Wirtschaft und Gesellschaft „zunächst einmal nachgeordnet” (S. 306). Vernachlässigt man den in Anlehnung an Hacker „sozialromantischen Teil” der Bewertung der Rahmenbedingungen in einem kapitalistischen Wirtschaftssystem, so bleibt doch festzuhalten, dass es keine gemeinsamen Methoden, ja noch nicht einmal „definierte Schnittstellen” zwischen der Gestaltung der Leistungs- und Arbeitsprozesse gibt. Die heutigen Methoden der systematischen Gestaltung der Dienstleistungsprozesse (das Service Engineering) Abbildung 4: 4.1 Service Engineering als systematische Dienstleistungsentwicklung 59 und die Methoden der Gestaltung der Interaktion können der Forderung „Gute Dienstleistungen – Gute Arbeit” nicht nachkommen. Bieber und Geiger (2014, S. 321) schreiben: „Das Ineinandergreifen von Service Engineering und Interaktionsarbeit ist wichtig, aber auch eine große, bislang nicht überzeugend gelöste Herausforderung”. Diese verschiedenen Quellen, aus denen das Service Engineering entstanden ist, bedingen eine unterschiedliche Weiterentwicklung. Der Ramaswamy-Ansatz führt zu unterschiedlichen Phasenmodellen und dann gepaart mit dem Lab-Ansatz zum Serv-Lab des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation, während die anderen Ansätze zur Dienstleistungsmodellierung führen. Die Phasenmodelle sind leicht handhabbar und auch leicht verständlich. Natürliche Sprache besitzt aber Probleme hinsichtlich ihrer Eindeutigkeit, schwer nachvollziehbarer Vollständigkeit und Schwierigkeiten beim Erkennen von Widersprüchen. Wendet man dagegen mathematische Konzepte an, so steht man schnell vor dem Problem, dass sie komplexe Sachverhalte nicht abbilden können. Aus diesem Dilemma heraus entstand in der Betriebswirtschaft die Geschäftsprozessmodellierung (z. B. Scheer, 1998 mit dem ARIS-System). Im Rahmen des Service Engineerings wurde die Modellierung zunächst als zweiter Schritt nach einer Grobkonzeption einer Dienstleistung verstanden. Auch hier wurden eine Reihe von Vorgehensweisen vorgestellt: Petri-Netze, Ereignisgesteuerte Prozessketten, Entity-Relationship-Modelle oder Objektorientierte Modellierungen, aber auch Weiterentwicklungen des ARIS. Dem Serv-Lab liegt das Konzept zugrunde, Dienstleistungen im Labor zu entwickeln und zu erproben, bevor sie unter Wettbewerbsbedingungen im Markt implementiert werden. Auf Grund der Erfahrungen aus der produzierenden Wirtschaft entwickelte das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation ein Serv(ice) Lab(oratorium) (Meiren, 2006; Dangelmaier, Spath, Meiren, 2007; van Husen, Meiren, 2008). Der Gedanke, Dienstleistungen im „Labor“ zu entwickeln war damals völlig neu. Das Serv-Lab bietet für Unternehmen eine Plattform zur Unterstützung bei der Dienstleistungsentwicklung. Es ermöglicht die Simulation physischer Dienstleistungsumgebungen durch den Einsatz von Virtual-Reality-Technik, stellt eigenständige Werkzeuge für die Dienstleistungsmodellierung zur Verfügung und ermöglicht die Analyse und Konzeption von Kunden und Interaktionsprozessen zwischen Kunden und Mitarbeitern durch Techniken der Inszenierung von Dienstleistungen. Der Ansatz des Serv-Labs war weltweit einzigartig und hat besonders durch den Einsatz ausgefeilter Technologie viel Beachtung gefunden. 4. Dienstleistungsentwicklung: Neue Methoden 60 Für die deutsche Forschung zum Service Engineering ist die Einleitung aus der „Introduction to Service Engineering“ (Salvendy, Karwowski, 2010) sicher eine große Anerkennung: „The introduction of the customercentered approach in service systems design and modeling has been motivated by the theory of service systems engineering developed in Germany“ (Salvendy, Karwowski, 2010, S. 179). Einen nächsten Schritt gehen Hermann, Ganz und Westner (2013). Sie nehmen die Schwierigkeiten bei der betrieblichen Anwendung von Service-Engineering-Modellen als Ausgangspunkt und wollen die Basis eines computergestützten Entwicklungssystems für Dienstleistungen legen (ServCAD). Im Prinzip planen sie die Kombination der zweidimensionalen Prozessdaten mit der dreidimensionalen Prozessvisualisierung. Dabei ergeben sich nicht nur (software)technische Schwierigkeiten. Die Herausforderung ist, dass die 3-D- Daten nicht aus dem 2-D-Prozessmodell abgeleitet werden können, da sie die Informationen über die agierenden Menschen beinhalten. Dazu müssen im Prinzip die Daten und Erfahrungen aus dem Serv-Lab herangezogen werden. Hier wird es spannend sein, die Entwicklung weiterzuverfolgen. Im Rahmen der Konzeptionierung eines Service-Engineering-Tools überschreiten Herrmann und Klein (2004) die Grenzen zwischen Produktion und Dienstleistungen, indem sie die betriebswirtschaftlich-planerische Produktionsplanung und -steuerung das „Y-Modell auf ein Y-CIM-Modell für Dienstleistungen“ (Herrman, Klein, S. 182) übertragen. Von dort erscheint der Schritt zu einer Entwicklung für ein Produkt-Service-System (Thomas, Walter, Loos, 2010) nicht mehr weit. Auf diesen Ansätzen bauen verschiedene Arbeiten zur Weiterentwicklung des Service Engineerings auf. Vor dem Hintergrund der digitalen Durchdringung von Dienstleistungen, der Orientierung an Kundenbedarfen, der Modularisierung und Individualisierung von Dienstleistungen, offenen betrieblichen Innovationssystemen und der Bündelung von Einzeldienstleistungen zu Dienstleistungssystemen stoßen traditionelle Ansätze des Service Engineering rasch an ihre Grenzen. „Service Engineering Plus“ (Menschner, Prinz, Leimeister, 2014), produktivitätsorientiertes Service Engineering (Klingner, Meiren, Becker, 2013), Service-System-Engineering (Böhmann, Leimeister, Möslein, 2014) oder Smart-Service-Engineering (Thomas, Nüttgens, Fellmann, 2017) sind weiterführende Konzepte, um das Problem der systemischen Dienstleistungsentwicklung digitaler, komplexer wie kundenorientierter Dienstleistungen in den Griff bekommen zu wollen. Ihre gemeinsamen Kennzeichen sind die Einbeziehung und Berücksichtigung des „Customers“ und der Beschäftigten in den 4.1 Service Engineering als systematische Dienstleistungsentwicklung 61 Service-Blueprinting-Prozess und die Annahme, dass mit der Berücksichtigung des Kunden auch Unwägbarkeiten im Leistungserstellungsprozess abgebildet und modelliert werden müssen. Das „Service Engineering Plus“ von Menschner, Prinz und Leimeister (2014) will neben der Einbeziehung des „Customers“ auch die Beschäftigten einbeziehen. Kennzeichen dieses Ansatzes sind die Entwicklung eines „Low-Fidelity-Prototypen”, der dann in Diskussionsgruppen in interaktiven Rückkopplungsschleifen immer weiter verbessert wird. Leider geht die Forschung hier nicht den Schritt, die Arbeitswissenschaft einzubeziehen, insbesondere was die langfristigen Belastungsfolgen von Dienstleistungen anbetrifft, die von den Betroffenen nur schwer einzuschätzen sind. Die neueren Ansätze des Service Engineering befassen sich auch mit der ungelösten Problematik des Service Engineering für Dienstleistungssysteme. Hier steht die Forschung vor der Aufgabe, eine verbindende Service-Architektur für unterschiedliche wirtschaftliche wie dienstleistungsbezogene Logiken aufzubauen (etwa personen- und technikbezogen) oder Koordinationsmechanismen zu engineeren, um Dienstleistungen fehlerund störungsfrei erbringen zu können. Ob der von Bienzeisler und Klemisch (2011) ins Spiel gebrachte Service Design-Ansatz weiterhelfen kann ist offen. Dieser Ansatz betrachtet Dienstleistungen zwar als umfassende Systeme, doch hat er noch keine neuen oder weiteren Methoden und Instrumente, die über den jetzigen Stand des Service Engineering hinausgehen, hervorgebracht. Standardisierung als Innovationsinstrument Standardisierung und Normierung im Dienstleistungssektor dürfen nicht mit der Abwertung betrachtet werden, die in der deutschen Sprache häufig mit dem Wort „Standard“ verbunden ist. Ohne gemeinsame Standards ist eine wirtschaftlich effiziente Kooperation nicht denkbar. Standardisierung war zunächst nicht Thema der Dienstleistungsforschungs- und Innovationspolitik. Dies lag zum einen sicher an dem Mangel an Erfahrungen mit Standardisierungsprozessen im Dienstleistungssektor, zum anderen aber auch an den damaligen Ansätzen der Liberalisierung und Deregulierung. Standards wurden als Schutzstandards für Arbeitnehmer begriffen, die es zu deregulieren galt (vgl. hierzu Däubler, 1995). Wie groß die dadurch verursachten Defizite waren, kann man daran sehen, dass bis 2003 keine gezielten Recherchen nach dienstleistungsrelevanten 4.2 4. Dienstleistungsentwicklung: Neue Methoden 62 Dokumenten im Deutschen Informationszentrum für Technische Regeln (DITR) durchgeführt werden konnten. Das bedeutete, dass nur ein Bruchteil der 12700 dienstleistungsrelevanten Dokumente direkt auffindbar waren. Aufgrund einer Intervention des DIN wurde das Thema in der Hauptuntersuchung „Dienstleistung 2000 plus“ verankert. Bullinger und Rüttgers (1999) erwähnten auf der 3. Dienstleistungstagung des BMBF im Jahre 1998 das Thema Standardisierung explizit. Bullinger fordert eine Standardisierung insbesondere um ein allgemein akzeptiertes Verständnis des Betrachtungsgegenstandes „Dienstleistungen“ zu erhalten und damit dann auch die entsprechenden Verfahren transparent zu machen. Damit hängen dann Produkthaftung und Produktinformation zusammen. Rüttgers hebt unmittelbar auf die Dienstleistungsmärkte und auf die Definition von Dienstleistungsqualität ab. Da auch aus dem nicht-europäischen Ausland Aktivitäten zur Standardisierung von Dienstleistungen berichtet wurden, veröffentlichte das BMBF im Jahre 1998 die Bekanntmachung zur „Dienstleistungsstandardisierung und Qualität“. Die Bekanntmachung traf auf ein völlig unvorbereitetes Forschungsfeld. Wie Rüttgers schon 1999 ausführte, schaffen internationale Standards Voraussetzungen für freien und fairen Handel, sie fördern den Wettbewerb, unterstützen wirtschaftliches Wachstum und schützen den Verbraucher. Aufgrund der Aktivitäten in der Forschung wurde auch für Dienstleistungen inzwischen die Wichtigkeit von Standards erkannt. Auf europäischer Ebene wurden Initiativen gestartet, um Standards und Normen im Dienstleistungssektor voranzutreiben. Deutsche Unternehmen und Interessenvertreter waren bisher jedoch kaum präsent, was zu deutlichen Nachteilen im internationalen Wettbewerb führen könnte. Auch wurden und werden bis heute hauptsächlich branchenorientierte Ansätze verfolgt, z. B. in der Tourismusindustrie oder bei Finanzdienstleistungen. In branchen- übergreifenden Fragestellungen (z. B. Spezifikation und Bewertung von Dienstleistungen) bestehen noch große Defizite, aber somit auch Chancen, substanziell an der Gestaltung von Standards mitzuwirken. Der Erfolg des Einbezuges der Standardisierung in das Innovationsmanagement zeigte sich nicht nur auf nationaler Ebene, sondern auch auf europäischer Ebene. Nachdem das DIN und die deutsche Forschung auf europäischer Ebene eine Pionierrolle eingenommen hatten, hat die Europäische Union das Thema aufgenommen. Eine der herausragenden europäischen Aktivitäten, die im Kontext der Dienstleistungsstandardisierung durchgeführt wurden, war das europäische Projekt CHESSS („CEN Horizontal European Service Standardization Strategy“), das im Rahmen des CEN Mandats M/371 4.2 Standardisierung als Innovationsinstrument 63 „Standardization in the Field of Services“ durchgeführt wurde. 2012 zogen Europäisches Parlament und Rat (2012) eine Konsequenz aus den Ergebnissen, indem sie die europäische Normung auf die Dienstleistungen ausdehnen (eine Übersicht bis 2013 in: Ganz, Tombeil, 2013). Baethge (2011) verweist auf ein besonderes Problem der Standardisierung bei den Dienstleistungen, nämlich das Spannungsverhältnis zwischen Interaktion und Standardisierung. Nach seiner Ansicht ist Interaktivität nur begrenzt technisierbar, rationalisierbar und standardisierbar. Daraus resultieren dann auch Auseinandersetzungen über die Qualität von Dienstleistungen zwischen Kunden und Unternehmen. Im Unterschied dazu sehen Ganz und Tombeil (2013) in der Standardisierung gerade ein Mittel, um Missverständnisse zwischen Beschäftigten und Kunden auszuräumen. „Durch Dienstleistungsstandards, welche eine einheitliche Beschreibung und Dokumentation effizienter Dienstleistungsprozesse, eine Definition der zur Umsetzung benötigten Ressourcen sowie festgelegte Merkmale des erwünschten Ergebnisses beinhalten, helfen dabei die mitarbeiterseitigen Unsicherheiten abzubauen und die Dienstleistungsproduktivität zu erhöhen.“ (Ganz, Tombeil, 2013, S. 52). Ob sich diese Hoffnung bewahrheitet oder ob sich nicht immer neue bürokratische (aber gerichtsfeste) Beschreibungen entwickeln, bleibt der Zukunft überlassen. Es ist jedenfalls klar, dass im Dienstleistungssektor viele Standardisierungen notwendig sind, die eine einheitliche Sprache und ein einheitliches Verständnis zwischen Kunden und Dienstleistern ermöglichen. Dazu gehören z. B. auch die Standardisierungsanstrengungen beim Service Engineering oder beim Benchmarking („horizontale“ Standardisierung). 2016 hat sich die Standardisierung im Dienstleistungssektor deutlich weiterentwickelt. Der Normenausschuss Dienstleistungen (NADL) wurde 2008 auf Beschluss des Präsidiums des DIN für die nationale, europäische und internationale Normung und Standardisierung im Bereich unternehmensbezogener und personenbezogener Dienstleistungen gegründet (DIN, 2014). Der NADL ist im Rahmen der nationalen, europäischen und internationalen Normung und Standardisierung zuständig für die fachliche Begleitung von Themen im Bereich unternehmensbezogener und personenbezogener Dienstleistungen. Mit der Verordnung zur Europäischen Normung (1025/2012) ist die europäische Kommission befugt, Aufträge zur Erarbeitung von Normen und Standards im Bereich der Dienstleistungen an die europäischen Normungsorganisationen CEN, CENELEC und ETSI zu erteilen. Ziel ist es, neue Impulse für grenzüberschreitende Dienstleis- 4. Dienstleistungsentwicklung: Neue Methoden 64 tungsangebote und die Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit kleiner und mittelständischer Dienstleister zu setzen. Formen der Standardisierung (nach Breutmann, 2007) N ic ht öf fe nt lic h Ö ffe nt lic h Se lb st ve rw al tu ng  d er  W irt sc ha ft St aa tli ch e  Re gu lie ru ng Werknormen Normen Verordnungen Gesetz Die Erfolge bei den Versuchen der Standardisierung und Normierung sollten nicht darüber hinwegtäuschen, dass die „interessierten Kreise“ für Dienstleistungsstandardisierung weder in Deutschland noch in Europa sehr durchsetzungsstark sind. 2010 war es so, dass von 143 in Europa existierenden Standardisierungsgremien der Dienstleistungsbranche nur zehn aus Deutschland kamen und Großbritannien mit 42 gefolgt von Österreich und Spanien mit je 28 die Mehrheit stellten. In der Tabelle ist der Anteil der Dienstleistungen am Bruttoinlandsprodukt und der Anteil der dienstleistungsorientierten Normungsausschüsse für die Niederlande und Deutschland dargestellt. Während der Anteil der Dienstleistungen an der Volkswirtschaft fast gleich ist, ist der Anteil an den Normungsgremien in den Niederlanden extrem höher als in Deutschland. Abbildung 5: 4.2 Standardisierung als Innovationsinstrument 65 Bruttowertschöpfung und Normungsgremien der Dienstleistungswirtschaft in Deutschland und den Niederlanden Niederlande Deutschland Sekundären Sektor Sekundären Sektor Anteil am BIP 74 % 73 % Anteil an Normungsausschüssen 70 % 38 % Quelle: Ganz, Tombeil, 2013, S. 77 Produktivität in der Dienstleistungsökonomie Der klassische Ausdruck der Industrialisierung einer volkswirtschaftlichen Branche ist ihr Umgang mit der Produktivität. Vereinfacht betrachtet, bedeutet Produktivität das Verhältnis von Output-Menge (Produktionsausstoß) zu Input-Menge (Produktionsfaktoren). Produktivität darf nicht nur unter einem organisationalen Gesichtspunkt als Innovationsinstrument betrachtet werden, sondern auch unter volkswirtschaftlichen und unter humanen Gesichtspunkten. Die Dienstleistungsökonomie spielte in der deutschen Diskussion um Produktivität zunächst eine geringe Rolle. So spricht Matthöfer 1977 explizit von „Humanisierung des Arbeitslebens und Produktivität in der Industriegesellschaft“. Zwar stellt er schon damals fest, dass die Arbeitsteilung im „Verwaltungs- und Dienstleistungsbereich (…) insbesondere mit Hilfe der Datenverarbeitung und moderner Elektronik“ und der „Taktzwang (…) durch den Einsatz von Textverarbeitungsanlagen oder von dezentralen Datenverarbeitungsanlagen“ zunehmen und die Belastungen „häufig geistiger Art“ sind (alle Zitate Matthöfer, 1977, S. 23 und 24). Trotzdem bleiben Dienstleistungen im weiteren Gedankengang unterbelichtet. Dies hängt nicht nur mit der geringen Wertschätzung der Dienstleistungsökonomie zusammen, sondern sicher auch mit der Ansicht, Dienstleistungen seien nicht rationalisierbar und Produktivitätsveränderungen seien zu vernachlässigen (vgl. die Darstellung der Ansichten Fourasties bei Reuter, Zinn, 2011). Schettkat (2011, S. 5) schreibt, dass „Produktivität die entscheidende Variable“ „im ‚Beauty Contest‘ der nationalen Wirtschaftsmodelle ist“. Er verweist gleichzeitig darauf, dass Heterogenität der Produktion und der Einsatzfaktoren neben unberücksichtigten Inputs die präzise Bestimmung der Produktivität erschweren. Zu einem weit schärferen Schluss kommen Tabelle 1: 4.3 4. Dienstleistungsentwicklung: Neue Methoden 66 Erber und Hagemann (2012). Für sie sind die bisherigen Indikatoren der Produktivitäts- und Effizienzmessung völlig unzureichend, um die wirtschaftliche Entwicklung der modernen Gesellschaften darzustellen (ähnlich Ademmer et al., 2017); der nicht lineare Innovationsverlauf widerspricht den linearen Annahmen der Produktivitätsmessung. Dauderstädt (2012a, 2012b) diskutiert ausführlich die Probleme, die entstehen, wenn von einer volumenorientierten Betrachtung der Produktivität zu einer wertorientierten Betrachtung übergegangen werden muss. Werte und die an sie gekoppelten Preise sind subjektiv, nur so lassen sich z. B. die unterschiedlichen Wertschöpfungen von Apple und NOKIA erklären. Wertschöpfung hängt aber auch von der Messung ab, so z. B. vom Einsatz von „Deflatoren“, die die Relation zwischen Leistungsfähigkeit und Preis berücksichtigen sollen. Dazu treten auch Berechnungen des Kapitalstocks, die die „intangible assets“ als Teil des Unternehmenskapitals berücksichtigen. Unter Berücksichtigung aller Faktoren wird ein Anstieg der Dienstleistungsproduktivität in den Niederlanden, Schweden und USA gemessen, während in Deutschland eher ein Negativwert beobachtet wurde. Dauderstädt führt dies u. a. auf die geringe Wertschätzung der „intangible assets“ in Deutschland zurück, zum anderen aber auch auf die mangelnde Binnennachfrage. Wobei er klar sieht, dass die höhere Binnennachfrage „in USA allerdings auf weniger nachhaltiger Verschuldung, in Schweden dagegen auf einer hohen Staatsquote beruhte“. (Dauderstädt, 2012a, S. 43) Trotz aller methodischen Probleme des Produktivitätskonzeptes erwartet Dauderstädt (2012a; 2012b) trotzdem von der Entwicklung der Produktivität die Lösung zentraler Probleme, mit denen moderne nachindustrielle Gesellschaften konfrontiert sind, da sich mit dem Produktivitätsfortschritt volkswirtschaftliche Verteilungsspielräume eröffnen. Für Bormann et al. (2005) eröffnet „hohes Produktivitätswachstum Verteilungsspielräume, sichert die internationale Wettbewerbsfähigkeit, erlaubt die Finanzierung eines hohen Niveaus öffentlicher Vorsorge und erleichtert die Versorgung einer wachsenden Zahl älterer Menschen, ohne dass sich die aktive Bevölkerung zu sehr einschränken müsste.“ (Bormann et al., 2009, S. 3) Produktivitätssteigerungen in Organisationen sind neben Innovationsund Qualitätsaktivitäten sowie dem Kundenmanagement wesentlicher Teil der Wertschöpfungsstrategien (Bruhn, Hadwich, 2011; Van Ark, 2004). Auch hier sind Schwierigkeiten und Unklarheiten bei der Konzeption, Messung und Verbesserung der Dienstleistungsproduktivität und ihrer Interaktionen mit den anderen Aktivitäten zu beobachten (zur Gesamtproblematik: Bruhn und Hadwich, 2011). Das hängt bei den Dienstleistungen 4.3 Produktivität in der Dienstleistungsökonomie 67 mit der schwierigen Definition der Produktionseinheit, der Heterogenität und dem externen Faktor „Kunde“ (in all seinen Ausprägungen: vom Kunden, über den Klienten bis zum Patienten) zusammen. Djellal und Gallouj (2008) unterscheiden mehrere „Welten”, in denen Produktivität unterschiedlich bestimmt wird: – Die (im angelsächsischen Sinn) industrielle und technische „Welt“: Output-Faktoren sind durch Volumen gekennzeichnet. – Die Finanz“welt“: Mit den finanziellen Transaktionen und Werten. – Die private (relational or domestic) „Welt“: Es geht um Empathie und zwischenmenschliche Beziehungen. – Die Zivil“welt“: Gerechtigkeit, Fairness und Gleichbehandlung bestimmen Produktivität. – Die „Welt“ der Innovation: Es gelten Inspiration und Kreativität. – Die „Welt“ der Reputation: Dort ist Markenimage produktivitätsprägend. Die Definition der Produktivität ist schwierig, wenn Ziele, die mit der Erbringung einer Leistung verknüpft sind, mehrere „Welten“ betreffen oder durch gesellschaftlichen Konsens vorgegeben werden (z. B. bei der Verteilung gesellschaftlich notwendiger Dienstleistungen). Hier kann der Gedanke der Verbesserung einer oft nicht klar definierten Qualität Vorrang vor einer Produktivitätserhöhung haben (Skarpelis-Sperk, 1978; Naschold, Pröh, 1995; Leimeister, Philipp, 2012). Grönroos und Ojasalo (2004) erarbeiten ein dienstleistungsspezifisches Produktivitätsmodell. Es legt zwei Inputfaktoren (Input des Dienstleisters und des Kunden) sowie zwei Outputfaktoren (Quantität und die Qualität) zugrunde. Der Outputfaktor „Qualität“ wird noch durch die vom Kunden wahrgenommene Qualität hinterlegt. Die Dienstleistungsproduktivität ist dann eine Funktion von interner und externer Wirksamkeit. Zusätzlich bestimmt noch die Nachfrage die Wirksamkeit. Produktivitätsverbesserungen geschehen in diesem Modell auf mehreren Wegen: durch den Einsatz von Technik (und damit den Einsatz von Kapital statt Arbeit), zum anderen durch die Verbesserung der Abläufe innerhalb der Wertschöpfungskette insbesondere der betrieblichen Abläufe, durch Veränderungen der Produkte, aber auch durch eine Veränderung der Interaktion mit dem Kunden. Innovation, Qualitätserhöhung und Produktivität sind drei gleichberechtigte Prozesse, die gesteuert werden müssen, um den Erfolg und Gewinn des Unternehmens zu sichern. Notwendig in einem erfolgreichen Unternehmen ist eine umfassende Produktivitätsanalyse, die eine Auseinandersetzung mit den mit der Produktivität in Wechselbeziehung stehen- 4. Dienstleistungsentwicklung: Neue Methoden 68 den Erfolgsfaktoren eines Unternehmens vornimmt (Lasshof, 2006). Die notwendige Neuorientierung zu der Forschung und Entwicklung beitragen müssen, kann unter dem Schlagwort des Produktivitätsmanagements zusammengefasst werden. Wichtigstes Merkmal ist die Eingliederung der Produktivität in das Innovations- und Marktmanagement. Alle diese betriebswirtschaftlich orientierten Gesichtspunkte berühren „Arbeit und menschliche Würde“ (Negt, 2010, 2011) unmittelbar, jedoch ohne die Bedeutung des Menschen und seiner Arbeit in den Mittelpunkt zu stellen. Produktivitätsgewinne werden in den letzten Jahrzehnten nicht mehr dazu genutzt, um den Menschen von materieller Not zu befreien, die Arbeitszeit zu verkürzen und zur persönlichen Entwicklung beizutragen, sondern eher um die Reichtumsproduktion bestimmter Gruppierungen zu fördern. Negt spricht (2010) von einer „Ideologie betriebswirtschaftlicher Rationalisierung mit ihrer Umverteilung nach oben und dem Sparzwang nach unten“. Dies „läuft den traditionellen Emanzipationsidealen von Aufklärung, Gerechtigkeit, Solidarität, Gleichheit zuwider“ (Negt, 2010). Gewerkschaftliche Ansätze zu Fragen der Produktivität in Betrieben müssen deshalb immer berücksichtigen, dass Produktivitätsbeschreibungen und -maßnahmen Herrschaftsansprüche widerspiegeln und Verteilungsregeln legitimieren. Sie müssen aber auch immer wieder versuchen, der betriebswirtschaftlich legitimierten Produktivitätssteigerung eine human legitimierte gegenüberzustellen. Bei den Dienstleistungen tritt dabei außerdem erschwerend hinzu, dass der Kunde zum einen als Marktgegenüber, aber auch als Mensch am Arbeitsprozess beteiligt ist. Produktivität im Dienstleistungssystem Auch bei Überlegungen zur Produktivität muss von Dienstleistungssystemen ausgegangen werden. Leider ist in der neueren Forschung bisher kein einheitlicher Ansatz zu erkennen, Dienstleistungssysteme in Modellen zu beschreiben und basierend darauf zu gestalten. So stellt Böttcher (2011) allein elf Ansätze dar, die von einer forschungsgetriebenen bis zu einer standardisierungsorientierten Modellierung reichen. Für Produktivitätsbetrachtungen ist besonders das Modell des Service Blueprinting von Bedeutung (Decker, Kahn und Meiren, 2011) Der wichtigste Aspekt liegt dabei in der Trennung der Prozesse, bei denen eine direkte Mitwirkung des Kunden fehlt (Backoffice) oder gegeben ist (Frontoffice). Die Trennlinie wird als „Linie der Sichtbarkeit“ bezeichnet. Oberhalb und unterhalb dieser Li- 4.3.1 4.3 Produktivität in der Dienstleistungsökonomie 69 nie werden nun verschiedene Produktivitätsmaßnahmen eingesetzt. Während jenseits der Linie die klassischen Maßnahmen zur Produktivitätserhöhung eingesetzt werden, müssen die Maßnahmen diesseits auf die „Interaktion“ mit dem Kunden ausgerichtet sein. Das Dienstleistungssystem „Betreuung von Kindern“ Gegenstand Dienstleistungsprozesse Dienstleistungen mit Dingen/ Material Dienstleistungen mit Symbolen/ Wissen Dienstleistungen am/ mit Menschen (Herstellungsprozess) Beobachtung/ Dokumentation von Verhalten der Kinder Weiterbildung des Personals Bearbeitungsprozess Wartung von Räumen und Geräten Personaladministration Pläne zur Betreuung von Kindern und Erziehungspersonen Betreuung der Kinder Beratung von Erziehungspersonen Dispositionsprozess Räume; Spielmaterial Personaleinsatzsteuerung; Massnahmenplanung Einteilung der Kinder Beschaffungs-/ Tauschprozess Windeln; Nahrungsmittel Am Systembeispiel „Dienstleistung: Betreuung von Kindern“ soll verdeutlicht werden, wie wichtig die systematische Beschreibung und Entwicklung von Dienstleistungssystemen ist. Dazu zeigt die Tabelle 2 in den Spalten den „Gegenstand“ der Dienstleistungen (angelehnt an Baethge, 2011) und in den Zeilen die verschiedenen Dienstleistungsprozesse (angelehnt an Böhle, Glaser, 2006). In der Matrix ist nicht festgelegt, wer Durchführender ist und wie die Aufgaben in Arbeitsprozesse umgesetzt werden. So kann ein Teil der Aufgaben bei „externen“ Dienstleistern liegen, sei es bei der Kommunalverwaltung, der Kindergärten meist zugeordnet sind, sei es bei privaten logistischen Dienstleistern. Das Problem ist, dass die (staatlichen) Verwaltungen gewöhnlich über keine Einrichtungen Tabelle 2: 4. Dienstleistungsentwicklung: Neue Methoden 70 verfügen, die – entsprechend einer Arbeitsvorbereitung in der Produktion – die wirtschaftlichen Prozesse gestalten und in gute Arbeitsaufgaben umsetzen können. Während der öffentliche Blick sich nur auf die „Kinder“ richtet und schon die Interaktion mit den Erziehungsberechtigten als Teil der „Dienstleistung am/mit Menschen“ vernachlässigt wird, zeigt die Tabelle sehr klar, dass hinter der „Linie der Sichtbarkeit“ (gelb schattiert) das System viele „wissensintensive Dienstleistungsprozesse“ und „Dienstleistungsprozesse mit Dingen“ umfasst. Der „Öffentliche Blick“ führt dazu, dass die „Produktivitätssteigerung“ (meist im Sinne der Kosteneinsparung) nur in der Interaktionsarbeit gesehen wird. Logistische Probleme (Prozesse „Beschaffen/Tauschen“) werden häufig vernachlässigt. Ist die Gestaltung der Produktivität bei einem Dienstleistungssystem, das in einer Hand liegt noch einfach, ist die Produktivitätsgestaltung in Systemen, in denen Unternehmen kooperieren müss(t)en, höchst komplex. Dieser Sachverhalt ist seit der Entstehung logistischer Systeme bekannt, hat aber nichts von seiner Bedeutung verloren und wird angesichts der Steuerung der Wertschöpfung über externe und interne Märkte (vgl. Völker, Kasper, 2004; Marrs, 2008) weiter an Bedeutung gewinnen. Schon 1993 forderte Skarpelis in Anlehnung an Bieber und Sauer für die aus Produktion und Dienstleistungen bestehenden Logistiksysteme eine systemische Rationalisierung, die auf die Optimierung der Prozesse über die gesamte Wertschöpfungskette zielt. Etwas resignierend schreibt dann ein Jahr später (Skarpelis, 1994), dass sich komplexe, dynamische Systeme immer am Rande ihrer Stabilität bewegen. Ansätze der Produktivitätssteigerung Nicht allein die Informations- und Kommunikationstechnologien haben die Dienstleistungswirtschaft produktiver gestaltet, sondern auch die Automatisierungstechniken. Produktivitätssteigerungen durch den Einsatz von Automatisierungstechniken sind in vielen Bereichen der Dienstleistungswirtschaft nichts Ungewöhnliches. Großküchen verfügen über automatisierte Transport- und Spülsysteme. In der Handels- und Verkehrslogistik sind die automatisierten Hochregallager und Palletierroboter Standard. In den Großflughäfen sind automatische Gepäckverladesysteme im Einsatz, in den Flugzeugen sind große Teile des Fluges automatisiert. In den Häfen erfolgt die Containerbeladung z. T. vollautomatisch. Gemeinsam ist diesem Technikeinsatz, dass er nicht im Bereich der personenbe- 4.3.2 4.3 Produktivität in der Dienstleistungsökonomie 71 zogenen Dienstleistungen erfolgte. Hier geschieht der Technikeinsatz jetzt aber ebenso unaufhaltsam. Im Zuge der fortschreitenden Arbeitsteilung werden Automatisierungstechniken im Verkauf eingesetzt, sie reichen vom Geld-, Fahrkartenautomaten bis hin zu automatisierten Kassen, werden aber in der Öffentlichkeit unter dem Blickwinkel der „Selbstbedienung“ wahrgenommen. Im Zuge der weiteren Arbeitsteilung werden Automatisierungstechniken sich weiter in den inneren Kern der personenbezogenen Dienstleistungen ausbreiten. Am bedeutsamsten für die Entwicklung dürfte der „Robotereinsatz“ sein (Shire, Leimeister, 2012). In strukturierten Umgebungen stehen Serviceroboter schon im oder kurz vor dem Einsatz. Dazu gehört der Einsatz in gefährlichen Situationen, unter Wasser und im Weltraum, der Einsatz bei schwierigen Reinigungsarbeiten, als Transportroboter in Krankenhäusern und in Museen. Ein internationales Monitoring (Spath, Ganz, 2009) erbrachte, dass internationale Experten9 den Handlungsbedarf in Zukunft deutlich höher ansehen. Es wird in Zukunft darauf ankommen, den Einsatz der Automatisierungstechniken von vornherein im Sinne eines „Assistenzsystems“ zu gestalten, und Euphorien wie beim Einsatz der Industrieroboter in den 1980er Jahren zu vermeiden (Ernst, Skarpelis, 2001). Standardisierung kann zur Produktivitätserhöhung in der Dienstleistungsökonomie beitragen. Der Begriff des „Standards“ ist im Deutschen ambivalent. Die Standardisierung von Schnittstellen in der Produktion ist ein Beispiel für das positive, das Ford Modell T ein Beispiel für das Negative. Ähnliches gilt für den Bereich der Dienstleistungen. Unter Experten besteht Einigkeit darüber, dass Dienstleistungen in Wertschöpfungssystemen ähnliche horizontale Standards benötigen wie in der Fertigung auch (DIN, 2005; darin Fähnrich, 2005). Es müssen Standardisierung von Terminologien, Verfahren, Modellen, Modellierungsmethoden entwickelt werden, um die Dienstleistungsprozesse transparent und produktiv (auch für Kunden) zu gestalten. Nur wenn solche Standards vorliegen, ist eine Kooperation im Wertschöpfungssystem wirtschaftlich ertragreich. Schwierig zu vermitteln ist die Standardisierung des Dienstleistungsproduktes. Den Kunden darf eben keine Standarddienstleistung angeboten, sondern auf Basis standardisierter oder „parametrisierter“ Komponenten muss eine kundenspezifische Dienstleistung zur Verfügung gestellt werden (Fähn- 9 19 Experten, zwei aus Deutschland, acht aus Europa inkl. Israel, sieben aus USA und zwei aus Asien. Diese Experten werden in ausführlichen Interviews alle zwei Jahre befragt (Spath, Ganz, 2009). 4. Dienstleistungsentwicklung: Neue Methoden 72 rich, 2005, S. 227). Dies gilt nicht nur für die Bereiche der wissensintensiven Dienstleistungen, sondern auch für die personenbezogenen Dienstleistungen. Dazu ist aber viel mehr Wissen zur Standardisierung von Produktmodellen, Produktkatalogen u. Ä. notwendig. Der erste Schritt bei einer Produktivitätserhöhung durch „Standardisierung“ besteht in der Zerlegung des gesamten Dienstleistungsproduktes in Teilkomponenten. (Böttcher, Klingner, 2011; Klingner et al., 2012) Die Zerlegung erfolgt zunächst in Standardkomponenten, die sich je nach Kundenanforderungen zu neuen Angeboten zusammenstellen lassen. Eine Steigerung der Produktivität ergibt sich durch die erhöhte Übersichtlichkeit des Gesamtangebots und den daraus entspringenden Möglichkeiten, Teilkomponenten besser zu gestalten. Dabei müssen alle Dienstleistungsprozesse genau beschrieben vorliegen, der Leistungserstellungsprozess gegenüber dem Kunden definiert und der Grad des Einbezuges des Kunden in den Leistungsprozess geregelt sein. Die Leistung dieses Konzeptes besteht darin, dass eine Produktivitätssteigerung bereits durch die Anwendung der bloßen Komponentisierung ohne die explizite Berücksichtigung der Produktivitätskennzahlen möglich ist. Das Konzept schließt an Überlegungen des „Service Engineering 2.0“ (Meyer, Böttcher, 2011) an. Hier werden Vorgehensweisen und Methoden beschrieben, wie gerade komplexe Dienstleistungen (wie z. B. städtische Infrastrukturdienstleistungen) in einzelne überschaubare Module und Teilleistungen zerlegt werden können mit dem Ziel ihrer besseren Planbarkeit. Produktivitätssteigerungen durch Arbeitsverdichtung und Arbeitsteilung sind auch im Dienstleistungssektor ausreichend bekannt. Sie führen häufig zu erhöhten Belastungen und zu Arbeitsausfällen und machen damit die gewonnene Steigerung zunichte (zur IT-Branche: Siebecke, 2010) Nach dem Index „Gute Arbeit“, geben 39 Prozent der Beschäftigten an, dass sie unter insgesamt schlechten Arbeitsbedingungen arbeiten, Abstriche bei der Produkt- und Servicequalität machen müssen. Noch kritischer sehen die Daten für Beschäftigte mit ausgeprägtem Kundenkontakt aus, die sich bei ihrer Arbeit gehetzt fühlen: Hier sind es 66 Prozent, die in hohem oder sehr hohem Maße Abstriche bei der Produkt- und Servicequalität machen (Ver.di, 2011). Auch wenn Böhne (2011) dem Index GUTE ARBEIT kritisch gegenübersteht, geht er davon aus, dass Demotivation von MitarbeiterInnen Produktivitätsgewinne mindern kann. So gehen Modellrechnungen bei einem Unternehmen mit 400 Beschäftigten von einem Verlust von 1,85 Millionen EURO aus, wenn sich die Mitarbeitermotivation um 5 Prozentpunkte reduziert (Böhne, 2011, S. 38). Gewöhnungsbe- 4.3 Produktivität in der Dienstleistungsökonomie 73 dürftig ist die Betrachtung der Wirkungen der Emotionalität des Servicepersonals auf die Dienstleistungsproduktivität (Gouthier, Ganz, 2011). Arbeitsemotionen nehmen einen wesentlichen Einfluss auf die Dienstleistungsproduktivität. Sie kommen negativ wie positiv zum Tragen, wenn die Beschäftigten einen hohen Kundenkontakt haben oder Kunden bei der Leistungserstellung wesentlich beteiligt sind. Dies trifft den Kern der Dienstleistungsarbeit. „Emotionalität, verstanden als intrapersonelle Empfindung und interpersoneller Austausch von Emotionen, entsteht bei der Interaktionsarbeit und speziell bei der Gefühlsarbeit des Servicepersonals.“ (Gouthier, Ganz, 2011, S. 361) Da Arbeitsemotionen als Inputgrößen die Arbeitsproduktivität des Servicepersonals beeinflussen, ist es für Unternehmen von wirtschaftlichem Interesse, sich mit der Messung und der Gestaltung von Arbeitsemotionen zu befassen. Im Kern geht es um die Gestaltung der Bedingungen, unter denen Emotionalität die Dienstleistungsproduktivität beeinflusst. Mitarbeiterzufriedenheit durch Wertschätzung und Kundenloyalität, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind zentrale, sich gegenseitig bedingende Einflussgrößen auf die Gefühlswelt der Beschäftigten. Produktivitätssteigerungen durch Humanisierung des Arbeitslebens werden von den Gewerkschaften seit den Debatten der 20er Jahre als der Königsweg betrachtet (für das Forschungsprogramm „Humanisierung des Arbeitslebens“ siehe Sauer, 2011). Grundgedanke ist, dass durch eine optimale Gestaltung der Arbeitsaufgabe und der Arbeitsbedingungen sowohl betriebliche Produktivitätsziele als auch Ziele der Beschäftigten erreicht werden können. Grundsätzlich ist dieser Weg heute nur durch die vorliegenden Wissensdefizite bei der Gestaltung der Dienstleistungsarbeit – insbesondere der Interaktionsarbeit – begrenzt. Eine „Mc-Donaldisierung“ der Dienstleistungsarbeit unter dem Produktivitätsdruck kann nicht ausgeschlossen werden (Hacker, 2009). Dies gilt insbesondere im „Back-Office- Bereich“, also dem Bereich ohne direkten Kundenkontakt, während in dem Bereich, der in einem mittel- oder unmittelbaren Kontakt zum Kunden steht, eine „Bestgestaltung“ der Arbeit durchgeführt wird. Die Risiken werden auch von den deutschen Gewerkschaften gesehen. Insbesondere weil sie der Ansicht sind, dass Beschäftigte in den Unternehmen immer mehr zu austausch- und ausnutzbaren Funktionsträgern werden. Gute Dienstleistungsarbeit soll nicht nur als Instrument für Produktivität von Unternehmen dienen, sondern als eigenständiges, mit betriebswirtschaftlichen Zielsetzungen zumindest gleichrangiges Gestaltungsziel etabliert werden (Bsirske, 2011, S. 495 – 496). 4. Dienstleistungsentwicklung: Neue Methoden 74 Schon Ende der 1970er Jahre wurde die Bedeutung des aktiven Kunden (in negativer Konsequenz des „arbeitenden Kunden“, siehe Voß, Rieder, 2005) zur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität erkannt (Bienzeisler, 2000). Bei diesem Konzept werden betriebliche Funktionen auf den (meist privaten End-) Kunden, Klienten, Patienten oder Bürger ausgelagert. Damit werden Kosten eingespart und Leistungen der Kunden direkt oder indirekt für die Wertschöpfung genutzt, womit natürlich die innerbetriebliche Produktivität steigt. Von dem „Zwangsarbeiter Kunde“ ist der „aktive Kunde“ zu unterscheiden (Reichwald, Piller, 2006, S. 25). Der „aktive Kunde“ wird nicht aktiv, weil die (mangelnden) Leistungen eines Unternehmens ihn zwingen, sondern weil er damit seinen individuellen Zielen eher gerecht werden kann. Mit diesem aktiven Kunden lösen sich die Unternehmensgrenzen auf. Das Unternehmen muss seine interne Struktur in eine Netzstruktur oder gar in eine Marktstruktur umgestalten, es kommt zu einer interaktiven Wertschöpfung und damit zum Teil auch zum Konflikt zweier Produktivitätsstrategien: der des Unternehmens und der des Kunden. Produktivitätsdiskussionen in deutschen Gewerkschaften Die Auseinandersetzung der deutschen Gewerkschaften mit dem Thema „Produktivität“ begann in der Auseinandersetzung mit dem Taylorismus und der Frage, wie auf den Zusammenbruch der Wirtschaft nach dem 1. Weltkrieg reagiert werden sollte. Sie wurde fortgesetzt in den Jahren nach dem Wiederaufbau, als Hans Matthöfer „Humanisierung der Arbeit und Produktivität in der Industriegesellschaft“ vereinen wollte (1977) und wird heute im Rahmen der Tertiarisierung fortgeführt. Die grundlegenden Konfliktlinien zeigten sich schon Mitte der 1920er Jahre. „In seiner Entschließung »Die Gewerkschaften und die Wirtschaft« stellt der 12. Bundeskongreß des ADGB fest: „Nur durch die Demokratisierung der Wirtschaft neben umfassender Rationalisierung der Arbeit durch betriebsorganisatorische und technische Maßnahmen kann die Lösung der wirtschaftlichen Probleme erfolgen. “Der Kongreß fordert deshalb u. a. gleichberechtigte Beteiligung der Gewerkschaften an dem Wirtschaftsausbau und der -führung; paritätisch verwaltete Wirtschaftskammern; Ausbau der gemeinwirtschaftlich arbeitenden Betriebe und Erweiterung der Mitbestimmung der Betriebsräte.“ (zitiert nach Osterroth, Schuster, 2001). Für eine solche Politik standen Ende der 1920er Jahre Friedrich 4.3.3 4.3 Produktivität in der Dienstleistungsökonomie 75 Wilhelm Tarnow mit „Warum arm sein“ (1928) und Wilhelm Eggert mit „Rationalisierung und Arbeiterschaft“ (1927). Tarnow sah die Steigerung der Massenkaufkraft als Kernproblem der europäischen Wirtschaft an. Er sieht als Schranke für den Wohlstand eines Volkes dessen Produktivkraft. Diese Schranke war für ihn aber noch nicht erreicht. Dabei spielt das Lohnniveau eine bedeutende Rolle: zum einen als Stärkung der Binnennachfrage, zum anderen aber als den „Antrieb zu technischer und organisatorischer Verbesserung der Produktionsbetriebe und der Absatzformen“ (Colm, Tarnow, 1928). Die Vorstellung war, dass die Rationalisierung an der „Durchforschung des (…) Gesamtbetriebes als lebendige Einheit gedacht“ angegriffen würde und nicht an der immer stärkeren Inanspruchnahme der menschlichen Arbeitskraft. Deshalb sollten Gewerkschaften von sich heraus Rationalisierung und Produktivitätssteigerung einfordern. Diese Haltung birgt auch Risiken. Wie Kern (1978) schreibt, ist es dem Kapital relativ gleichgültig, auf welchem Wege die Produktivität erhöht wird, solange sie erhöht wird. Auch die Arbeitswissenschaftler waren damals zurückhaltend, wenn die „Erleichterung nicht sofort wieder durch die Vergrößerung der Arbeitseile oder dadurch, dass nun statt einer Maschine deren mehrere zu bedienen sind, wieder aufgezehrt würde“ (Durig nach Kern, 1978, S. 414; zur Kritik an der Position Tarnows u. a. s. Müller, Neusüss, 1971). Digitalisierung als Element der Dienstleistungsentwicklung „Die Einflüsse neuer Technologien auf Dienstleistungen sind unterschiedlich. Vier Wirkmechanismen sind denkbar: – (sie) ermöglichen neue Dienstleistungen. – (sie) erhöhen die Effizienz der Dienstleistungserbringung. – (sie) steigern die ‚Verfügbarmachung‘ von Dienstleistungen. – (sie) steigern die Profitabilität“ (Ganz, Tombeil, 2013, S. 30). In Zukunft muss damit gerechnet werden, dass spezielles (menschliches) Wissen durch einen Rückgriff auf intelligente Systeme substituiert werden kann. Ebenso wird die Technikintegration bei personenbezogenen Dienstleistungen (Shire, Leimeister, 2012; Schuh, Stich, 2013; Bieber, Geiger, 2014) weiter fortschreiten. Die Anwendungsbereiche bei den personenbezogenen Dienstleistungen reichen von der Haushaltsassistenz, Pflege- und Rehabilitationsunterstützung bis zum Entertainment. Im Dienstleistungsbereich insgesamt gehören dazu noch die Roboter etwa in der Logistik, in 4.4 4. Dienstleistungsentwicklung: Neue Methoden 76 Bewachung und Inspektion bis hin zu den gewerblichen Reinigungssystemen. Die Prozesse, mit denen dies geschieht, werden zum einen als Informatisierung, zum anderen als Automatisierung beschrieben. Beide Prozesse werden häufig unter dem Schlagwort der Digitalisierung zusammengefasst, die große Bedeutung nicht nur für die Dienstleistungen alleine hat. Die auf „Arbeit“ ausgerichteten Eschborner Thesen (Hentrich, 2013) betrachten diese Prozesse unter dem Thema „‘Autonome‘ Technisierung, Informatisierung und die Rolle des Menschen“ als eines der wichtigen Forschungsfelder der Arbeitsforschung. Digitalisierung – Aspekte der Informatisierung Wenn das Zitat stimmt, war Gottlieb Daimler im Jahre 1901 der erste, der die Auswirkungen der Technik und den Technikeinsatz im Rahmen von Dienstleistungen – hier der Chauffeursdienstleistung – massiv unterschätzte: „Die weltweite Nachfrage nach Kraftfahrzeugen wird eine Million nicht überschreiten – allein schon aus Mangel an verfügbaren Chauffeuren.“ (zitiert nach: nebelbank_de Irrtümer und Fehlprognosen.htm). Seit 110 Jahren hat sich hier nichts geändert. Technikeinsatz und die Technikentwicklung sind im Rahmen der Dienstleistungsforschungs- und Innovationspolitik aus programmatischen Gründen unterbelichtet. Meist wird nur die IuK-Technologie als dienstleistungsrelevant betrachtet (zugrunde liegende Betrachtungen zum Verhältnis zwischen Dienstleistungen und Technik s. Reuter, Zinn, 2011). Das Cloud-Computing ermöglicht nicht nur neue Dienstleistungen, sondern auch neue Produktivitätssprünge (Boes et al., 2016c; Weissbecker, 2011). So berichtet ein Modehaus10, dass interne Prozesse vereinfacht und die Lieferzeiten um mehrere Arbeitstage gesenkt werden konnten. Eine monetäre Produktivitätsbetrachtung wurde allerdings nicht geliefert. Grundsätzlich soll es durch das Cloud-Computing ermöglicht werden, einen nutzungsabhängigen Service zu günstigeren Kosten in Anspruch zu nehmen. In der „eigenen Umgebung“ wird weniger Speicherhardware benötigt und damit – so IBM – sollen auch Energiekosten eingespart werden (für die Versicherungsbranche siehe Weidmann, Renner, Rex, 2010). Eine 4.4.1 10 www.cloud-practice.de/use-case/modevertrieb-steigert-produktivitaet-und-lagereff izienz 4.4 Digitalisierung als Element der Dienstleistungsentwicklung 77 große Sorge der Unternehmen ist, dass die Produktivitätsgewinne durch Ausfallzeiten zunichtegemacht werden. Cloud-Computing birgt aber nicht nur neue Ansätze für die Anwender, sondern auch für die Anbieter. Spath et al. (2012) legen dagegen den Wert auf Geschäftsmodelle für Anbieter von Cloud-Computing. Sie stellen eine Reihe von Anbietern dar und geben einen Überblick über deutsche IT-Anbieter. Der Hauptaspekt liegt allerdings auf den Geschäftsmodellen für Cloud-Computing, ihre Bausteine und ihre Entwicklung. Spath et al. (2012) kommen zu dem Schluss, dass „der Anbieter-Standort Deutschland zukünftig noch an Bedeutung gewinnen (wird), gerade auch wegen der umfassenden Datenschutz-Vorschriften“ (S. 208). Kirn et al. (2013) liefern einen Beitrag zur informationstechnischen Unterstützung der Anbieter von Cloud-Computing, indem sie ein Rahmenkonzept für „Multiagent Organizations“ vorstellen. Organisationskonzepte (mit menschlichen Akteuren) werden dazu auf „Multiagent systems“ (also Systeme, in denen Software als „Agent“ bezeichnet wird) angewandt. Damit können die unterschiedlichen Anforderungen an Service Provider besser geklärt werden, allerdings nur in der modellhaften Konzeption. Eine Umsetzung in konkrete Softwarearchitekturen muss noch geleistet werden. Inwieweit durch Cloud-Computing Beschäftigung und insbesondere Arbeit tangiert sind, wird erst seit einiger Zeit tief gehender analysiert (Benner, 2014; Leimeister et al., 2016). Eine neuere Studie des Bundesministeriums für Arbeit nahm eine Sekundärauswertung vorliegender empirischer Forschung zur plattformbasierten Erwerbsarbeit vor und kommt zu dem Schluss, dass eine verlässliche Abschätzung und Bewertung der qualitativen und quantitativen Dimensionen plattformbasierter Erwerbsarbeit kaum möglich ist (Maier, Viete, 2017). Auch wenn die quantitativen Dimensionen dieser „neuen“ Arbeit noch nicht bedeutend sind, so zeichnet sich doch schon ab, dass etwa der neue Push in Richtung Solo-Selbstständigkeit Fragen der sozialen Sicherung für diese Beschäftigtengruppe aufwirft, auf die es Antworten zu finden gilt. (Pongratz, Brandl, 2017, S. 18) Im Zuge der Debatte um die NSA-Aufklärungsstrategien im Jahre 2013 (vor dem Hintergrund von Bamford (2002) ist die Aufregung überraschend) trat das Thema „Big Data“ in den Vordergrund. Häufig allerdings nur unter dem Gesichtspunkt des Datenschutzes, insbesondere deshalb, weil sich zu diesem Zeitpunkt die Datenschutz-Grundverordnung der Europäischen Kommission in einer wichtigen Abstimmungsrunde befand. Die Forschungsstrategie des BMBF (2013) sah „Big Data“ als intelligenten Umgang mit großen Datenmengen, um die Wertschöpfung zu erhöhen. 4. Dienstleistungsentwicklung: Neue Methoden 78 „Big Data“ ist die Kombination bisher nicht aufeinander bezogener Daten, eine Kombination, die durch die Datenmenge (Volume); Geschwindigkeit (Velocity) und unterschiedliche Beschaffenheit (Variety) gekennzeichnet ist (Horvath, 2013). Big Data benötigt „Verfahren“ zur dezentralen Speicherung großer Datenmengen, zur parallelen Bearbeitung und zur mathematischen Analyse. Anwendungsfelder von Big Data werden in den unterschiedlichsten Bereichen gesehen: als verbesserte Marketingmethoden; zur Vorhersage des Konsum- und Informationsverhaltens der Kunden, zur Optimierung von Logistikprozessen; in der Öffentlichen Verwaltung zur Verbesserung des Verkehrsmanagements; in Wahlkämpfen; in der Forschung, als präventive, personalisierte Medizin usw. Allerdings ist bisher noch nicht wirklich geklärt, wie hier marktfähige Dienstleistungen (geschweige denn „Gute Dienstleistungen“) entstehen können und „Gute“ Arbeit gestaltet wird. Laut BMBF (2014b) sind drei Bereiche des Dienstleistungsinnovationsgeschehens durch Digitalisierung besonders betroffen: – Die Gestaltung der Wertschöpfungsnetzwerke: Dadurch werden Plattformstrategien, Produktfamilien, Modularisierung und Standardisierung wichtige Grundlagen. Insgesamt hofft das BMBF, dass auf dieser Basis Dienstleistung anschlussfähig an Entwicklungen wird, die unter dem Begriff „Industrie 4.0“ firmieren, dass also die Industrialisierung der Dienstleistungen vorangetrieben wird. – Die Digitalisierung von Kundenbeziehungen: Das BMBF konstantiert, dass die Digitalisierung in einer besonderen Weise dazu beiträgt, dass Kunden zu einem wertvollen Faktor für Unternehmen werden. Die zunehmende Digitalisierung ermöglicht kundeninduzierte Entwicklungen und dynamisiert die Einbindung der Kunden in den gesamten Prozess der Leistungserstellung. Dabei ist das BMBF durchaus sensibel für die Problematik der Datenspuren, der Sicherheit der Daten und des vertrauensvollen Umgangs damit. – Modellbildung, Simulation und Test von Dienstleistung: Hier wird mit der Digitalisierung das Service Engineering weiterentwickelt, wobei jetzt Simulation und Test eine besondere Rolle spielen (vgl. Burger, 2014; Burger, Schultz, 2014). In der Entwicklung der Bekanntmachung war umstritten, inwieweit die Gestaltung der Dienstleistungen ohne eine Gestaltung der Arbeit möglich ist. Deshalb hat das BMBF eine Bekanntmachung zum Thema „Digitalisierung und Arbeit“ veröffentlicht. Es ist spannend zu sehen, ob sich diese Strategie bewährt. 4.4 Digitalisierung als Element der Dienstleistungsentwicklung 79 Digitalisierung – Aspekte der Automatisierung Ein wichtiges Feld der zukünftigen Technikentwicklung sind „Maschinelle Agenten“. Maschinelle Agenten sind beispielsweise Roboter, also stationäre oder mobile Maschinen, die nach einem bestimmten Programm festgelegte Aufgaben erfüllen. Der zweite Typ eines „maschinellen Agenten“ sind Software-Agenten, sei es als Programm oder Avatar (Ein Avatar ist eine künstliche Person oder ein grafischer Stellvertreter einer echten Person in der virtuellen Welt, z. B. bei der Teleaktion). Bedeutsam in den nächsten Jahren dürfte der Robotereinsatz sein. Dabei muss die Verbindung zwischen „Roboter“ und „Android“ aufgegeben werden. Dieses anthropomorphe Denkmuster behindert die sozio-technische Weiterentwicklung und den Einsatz stark. In den neuen Forschungsansätzen verbinden sich Informatik, Künstliche Intelligenz, Miniaturisierung, Lebens- und Ingenieurwissenschaften zu völlig neuen Ansätzen. Das internationale Monitoring des Programms „Innovationen mit Dienstleistungen“ erbrachte, dass internationale Experten die Forschungsintensität im Themenfeld „Automatisierung und Dienstleistungen“ in den letzten fünf Jahren auf diesem Gebiet nur mit einem mittleren Wert einschätzten (Spath, Ganz, 2009). Der Handlungsbedarf in Zukunft wird deutlich höher angesehen, wobei der höchste Handlungsbedarf von den Experten aus Asien gesehen wird. Damit könnte sich die dortige Wirtschaft nicht nur in ihrem Binnenmarkt besser aufstellen, sondern vielleicht müssen wir dann auch demnächst unsere Produkte und Dienstleistungen dort einkaufen. 2007 präsentierte Bill Gates im Scientific American die These, dass Robotics das neue heiße Feld der Technikentwicklung und -anwendung sein wird: A Robot in every Home.11 Er vergleicht dabei die Entwicklung der Roboter mit der Zeit Mitte der 1970er Jahre, als er und Paul Allen Microsoft gründeten.12 Zehn Jahre später hat sich diese allzu optimistische Erwartung aber nicht bestätigt. Die Zahl der wirtschaftlich genutzten Serviceroboter in Logistik, Medizin und Public Relations hat zwar von 2015 nach 2016 von 23 % auf 34 % weiter zugenommen, bleibt aber verglichen mit dem verarbeitenden Gewerbe auf einem niedrigen Niveau13. Für den privaten Gebrauch wurden 2016 über 6 Millionen Serviceroboter verkauft. 4.4.2 11 www.scientificamerican.com/article.cfm?id=a-robot-in-every-home 12 Die Argumentation folgt den Artikeln in Public Service Review, Bd. 6, S. 3 – 13, 2010; weitere Informationen: www.ipa.fraunhofer.de/index.php?id=17 13 ifr.org/downloads/press/Executive_Summary_WR_Service_Robots_2017_1.pdf 4. Dienstleistungsentwicklung: Neue Methoden 80 Dies bedeutet einen Anstieg um 25 Prozent gegenüber 2015. Diese Roboter kann man wegen ihrer geringen Komplexität, ihrer Preisgestaltung und den Vermarktungsmechanismen nicht mit den wirtschaftlich genutzten vergleichen. Zu den Robotern für den privaten Gebrauch gehören die Staubsauger, Rasenmäher, Fensterputzer, Unterhaltungs- und Freizeitroboter, Roboter zur Unterstützung von Behinderten haben nicht in dem prognostizierten Ausmaß hinzugewonnen. Der Anstieg auf 5.300 Einheiten liegt mit 13 % sehr niedrig. Fast alle diese Robotersysteme (94 %) wurden von asiatischen oder australischen Firmen verkauft. Der 2008 begonnene BMBF-Förderschwerpunkt „Technologie und Dienstleistungen im demografischen Wandel“ befasste sich erstmals explizit mit der Integration von Dienstleistungen und Technologie (Bieber, 2011b).14 Einen guten Überblick über die Ergebnisse in der Gesundheitswirtschaft gibt der Herausgeberband von Shire und Leimeister (2012) und der Band von Gersch und Liesenfeld (2012) sammelt Beiträge zu neuen Geschäftsmodellen insbesondere in den Bereichen Ambient Assisted Living (AAL) und Telemedizin. Dort ist neben den „normalen“ IT-Anwendungen auch ein Beispiel der Vorbereitung des Einsatzes und des prototypenhaften Einsatzes von Servicerobotern in der Betreuung älterer Menschen dargestellt. Cieslik et al. (2012) stellen zunächst ein szenariobasiertes Design als Instrument der partizipativen Technikentwicklung dar, um dann das Instrument selbst einzusetzen und daran anschließend in eine Erprobungsphase mit den Servicerobotern zu gehen (Graf et al., 2012)15. Natürlich ergeben sich bei dieser Erprobung immer wieder Schwachstellen, sei es in der Methodik der Szenarientechnik, sei es im Einsatz der Serviceroboter. Es kann aber von der Projektgruppe sehr klar gezeigt werden, dass ein partizipativer Technikeinsatz und eine laufende Rückkopplung zwischen den Beteiligten einen Prozess in Gang setzen kann, der zur Verbesserung der Dienstleistung und der Arbeit führen kann. Vielleicht erlaubt der Einsatz der Automatisierungstechniken in den personenbezogenen Dienstleistungen eine weitere Professionalisierung und eine Produktivitätssteigerung, die nicht durch Lohndumping verursacht wird. Vielleicht ist es auch möglich, mit Technikunterstützung bestimmte Formen der personenbezogenen Dienstleistungen statt in einem 14 Überblick über den Förderschwerpunkt: www.dienstleistungundtechnik.de/diteindex2.html 15 Zu weiteren Einzelheiten des Vorhabens: www.aal.fraunhofer.de/projects/wimicare.html 4.4 Digitalisierung als Element der Dienstleistungsentwicklung 81 Grauen Markt wieder im Ersten Arbeitsmarkt anzubieten. Interaktionsarbeit wird sich verändern – auch für die Kunden, aber neue qualitativ hochwertige Dienstleistungen mit professioneller Arbeit können entstehen. Die gesamte Gesundheitswirtschaft als ein wichtiger Bereich der personenbezogenen Dienstleistungen einschließlich Betreuung und Pflege wird sich mit Automatisierungstechniken neu aufstellen. Hier haben wir ein großes Potenzial für Produktion und Dienstleistungen auch in Kooperation mit anderen Ländern. Es ist wichtig, mit den Möglichkeiten der neuen Technologien neue Dienstleistungen zu entwickeln, ja von den Dienstleistungen her Anforderungen an die Technikentwicklung zu stellen. (Evans, 2016; Evans, Gießler, 2016; Hielscher, Nock, Kirchen-Peters, 2016) Exportfähigkeit und Internationalisierung von Dienstleistungen Während Boes (2010; 2012) schon frühzeitig die Konzeption einer „Globalisierung 2.0“ in die Diskussion eingeführt hat und damit auf eine raumund zeitunabhängige Wertschöpfung hinweist, hält sich in der Öffentlichkeit immer noch der Eindruck, Dienstleistungen seien – insbesondere wegen des uno-actu-Prinzips – nicht exportierbar. Angesichts der internationalen Finanzdienstleister, der internationalen Logistikkonzerne, des Vordringens der deutschen Flughafengesellschaften und der deutschen Handelskonzerne wie z. B. ALDI und LIDL in andere Länder ist das eine altmodische Haltung. Sie hängt mit dem immer noch verbreiteten Bild der personenbezogenen Dienstleistungen (der berühmte Friseur, der aber dann vielleicht Franchisenehmer eines internationalen Konzerns ist) zusammen (dagegen Bandemer, Dahlbeck, Middendorf, 2006). Die Öffentlichkeit – insbesondere die politische Öffentlichkeit – sollte wissen, dass vermehrt Dienstleistungen in grenzüberschreitenden Wertschöpfungssystemen erbracht werden. Natürlich hängt es auch damit zusammen, dass der Dienstleistungsexport von der Form und vom betrieblichen Geschehen her komplexer ist als der länderübergreifende Versand von Sachgütern. Stille (2004, S. 109) zitiert die klassische Form von Dienstleistungsprodukten nach dem System der Volkswirtschaftlichen Gesamtrechnungen: „Dienstleistungen sind auf Bestellung hergestellte heterogene Outputs und bestehen typischerweise aus Änderungen bei den verbrauchenden Einheiten, herbeigeführt durch die Aktivitäten der Produzenten auf Verlangen der Verbraucher; zum Zeitpunkt ihrer Fertigstellung durch den Produzenten müssen sie an den Verbraucher geliefert sein.“ Daneben gibt es aber 4.5 4. Dienstleistungsentwicklung: Neue Methoden 82 auch die von Stille ebenfalls zitierte Formulierung: „Es gibt eine Gruppe von Wirtschaftszweigen, die im Allgemeinen als Dienstleistungszweige klassifiziert werden, die Produkte herstellen, die viele der Charakteristiken von Waren haben, z. B. solche Wirtschaftszweige, die mit der Bereitstellung, der Speicherung, der Übermittlung und der Verbreitung von Informationen, Beratung und Unterhaltung befasst sind (…)“. Weiterhin weist Stille dann auf die Einwirkungen der IuK-Technologien hin. Dem Export und der Exportfähigkeit von Dienstleistungen wurden durch die modernen Informations- und Kommunikationstechnologien sowie die Möglichkeiten der modernen Logistik neue Felder eröffnet. „Internationalisierung“, „Internationalisierungsstrategien“, „Markteintrittsstrategien“, „Export“, „direct and indirect export“, „internationales Angebot von Dienstleistungen“ sind Begriffe, die je nach wissenschaftlicher Disziplin und Sichtweise sehr unterschiedlich für den Tatbestand des internationalen Austausches von Dienstleistungen gebraucht werden. Nach Stille (2004) unterscheidet die GATS vier Formen des internationalen Angebots von Dienstleistungen, die unter dem Schlagwort „Export von Dienstleistungen“ zusammengefasst wurden: – Modus 1: Grenzüberschreitendes Angebot (grenzüberschreitender Handel) – Modus 2: Konsum im Ausland („Kunde“ bewegt sich, z. B. Gesundheitstourismus) – Modus 3: Kommerzielle Präsenz im Ausland (z. B. Krankenhaus, „Commercial Presence“) – Modus 4: Bewegung natürlicher Personen (z. B.: Anbieter bewegt Personal, „Presence of natural Persons“). In seiner Untersuchung aus dem Jahr 1999 berücksichtigen Hild et al. (1999) neben den klassischen Typen des Dienstleistungsexports auch die Dienstleistungen, die im Export von Gütern eingeschlossen sind (siehe Abbildung 6). Die verschiedenen Möglichkeiten des Dienstleistungsexports sind für die Unternehmen von großer Bedeutung. Je nach Dienstleistungsprodukt, Unternehmenstyp und Zielland sind verschiedene Wege zu wählen. So stellen Hild et al. fest (1999, oder Ochel, 2002), dass DV-Dienstleistungsunternehmen mit bis zu 200 Beschäftigten eher Mitarbeiter entsenden, Kooperationen eingehen oder Repräsentanten vor Ort einbeziehen, während größere Unternehmen eher eine 100 Prozent-Tochter gründen. Ähnliches gilt auch für Leasingunternehmen. In den Bereichen Rechts- und Unternehmensberatung sowie Werbung sind Hild et al. (1999) der Ansicht, dass 4.5 Exportfähigkeit und Internationalisierung von Dienstleistungen 83 eine dauerhafte Bearbeitung ausländischer Märkte nur über Niederlassungen zu realisieren ist. Er betont, dass, wenn solche Firmen keine Präsenz vor Ort zeigen, dies ein Zeichen mangelnder internationaler Wettbewerbsfähigkeit sei. Eine Untersuchung des RWI – Leibniz-Instituts für Wirtschaftsforschung (vormals Rheinisch-Westfälisches Institut für Wirtschaftsforschung) aus dem Jahre 2007 bestätigt die Ergebnisse hinsichtlich der IT-Dienstleister: Über alle Ländergruppen in Europa zeigt sich, dass IT-Dienstleister mit ausländischen Tochtergesellschaften signifikant grö- ßer und produktiver sind als rein national agierende Unternehmen. Formen des Dienstleistungsexports ProduktionsunternehmenDienstleistungsunternehmen Unternehmen Partner Unternehmen Endverbraucher Endverbraucher Ausland Inland Die Problematik der verschiedenen Formen des Außenhandels bei wissensintensiven Dienstleistungen (Knowledge Intensive Business Services, KIBS) zeigten Lay et al. (2008) auf. Sie stellten zunächst einmal fest, dass wissensintensive Dienstleistungen im Kundenkontakt eine der wichtigsten Quellen für neue Innovationen darstellten. Dementsprechend gilt es in den unterschiedlichen Formen des Außenhandels die zu wählen, die eine möglichst hohe Kundenintensität gewährleisten. Dabei erwies sich die „Presence of natural Persons“ aus dem Inland zur Dienstleistungserbringung im Ausland als nicht so erfolgreich wie die Auslandsniederlassung („Commercial Presence“) in Kundennähe. Allerdings weisen Lay et al. (2008) auch darauf hin, dass der Außenhandel mit wissensintensiven Dienstleistungen nicht nur unter dem Gesichtspunkt der Wissensaufnahme, sondern auch unter dem Aspekt des Wissensabflusses innovationsrelevant ist. Dabei stellten sie fest, dass insbesondere die über Händler oder Dienstleister aus dem Zielland im Auftrag deutscher Firmen erbrachten wissensintensiven Dienstleistungen in hohem Maße problembehaftet sind. Wenn deut- Abbildung 6: 4. Dienstleistungsentwicklung: Neue Methoden 84 sche Firmen vermuten, dass die Partner dabei Einblicke in die Know-how- Basis erhalten, versuchen sie diese Form zu vermeiden. Dies gilt ganz besonders für die produktbegleitenden Dienstleistungen. Ein interessanter Ansatz zum Export personenbezogener Dienstleistungen ist die Bekanntmachung des Bundesministeriums für Bildung und Forschung zur Förderung des Berufsbildungsexportes durch deutsche Anbieter.16 Das Ministerium sieht in einer wissensbasierten Wirtschaft den Bildungsexport als einen Zukunftsmarkt von großer Dynamik. Nach seinen Angaben werden weltweit schätzungsweise 60 Mrd. US $ mit Bildungsexporten umgesetzt. „Für Deutschland bietet diese Situation die Chance eines mehrfachen Nutzens: Ein direkter wirtschaftlicher Nutzen ist durch den Export von Dienstleistungen der deutschen Anbieter von Ausund Weiterbildung zu erzielen. Der Export von deutschen Aus- und Weiterbildungsdienstleistungen ermöglicht zudem einen Hebeleffekt für die deutsche Industrie, da der Export von Gütern wie z. B. im Maschinenbau oder in der Automobilindustrie oft die Existenz von gut ausgebildeten Fachkräften im Ausland zwingend voraussetzt. Gut ausgebildete Fachkräfte können daher eine Eintrittskarte für weitere Exporte deutscher Waren darstellen. Die Zusammenarbeit im Bereich der beruflichen Bildung hat zudem eine kulturell politische Dimension und kann die Position und das gute Image Deutschlands in der Welt nachhaltig stärken.“ (Transfaer, 2014) Aber es sind nicht nur betriebswirtschaftliche, sondern auch arbeitsund beschäftigungsorientierte Gesichtspunkte zu berücksichtigen. So ist die Art der Arbeitsplätze, die bei einem Headquarteransatz (z. B. im Modus 3) entstehen eine andere, als wenn zu exportierende Dienstleistungen in Deutschland produziert werden. Von Bandemer, Dahlbeck und Middendorf (2006) haben am Beispiel der Gesundheitswirtschaft aufgezeigt, welche Unterschiede in den wirtschaftspolitischen und betriebswirtschaftlichen Vorgehensweisen liegen, wenn ein Unternehmen exportieren oder eine Region Gesundheitsdienstleistungen internationalisieren will. Die Problematik des Imports und des Exports von wissensintensiven Dienstleistungen für die Beschäftigung stellen Hild et al. (1999) in verschiedenen Szenarien dar. Direktinvestitionen im Ausland sind hinsichtlich Fragen der Beschäftigung die am kritischsten bewerteten. Dabei muss zwischen zwei Intentionen der Direktinvestition unterschieden werden: Di- 16 www.berufsbildung-international.de 4.5 Exportfähigkeit und Internationalisierung von Dienstleistungen 85 rektinvestitionen aus Marktmotiven (horizontale Investition, die auf Erschließung von Märkten gerichtet ist) und Direktinvestition aus Kostenmotiven (vertikale Investition, die auf Kosteneinsparung ausgerichtet ist). Gornig und von Einem (2000) diskutierten die Charakteristika einer dienstleistungsorientierten Exportbasis und stellen dabei auch Möglichkeiten vor, Ingenieurdienstleistungen neu zu gestalten. Der eine Weg ist dabei die Strategie Standarddienstleistungen zu technisieren und die Arbeitsplätze in Deutschland zu halten. Die zweite Strategie zielt auf die Nutzung kostengünstiger Ingenieurkapazitäten im Ausland. Damit will man auch Anforderungen an „Local Content Partner“ bei Auftragsvergaben erfüllen. Dies könnte zum Abbau von Beschäftigung in Deutschland führen. In der schon oben angeführten Untersuchung des RWI wird der Zusammenhang zwischen Direktinvestition im Ausland und Beschäftigungsveränderungen im Inland untersucht. Das RWI zeigt auf, dass die Gründung oder der Erwerb einer ausländischen Tochtergesellschaft kurz- bis mittelfristig zu einem im Durchschnitt 10 Prozent höherem Beschäftigungswachstum im Inland führt, während sich das Umsatzwachstum sogar um durchschnittlich 22 Prozent erhöht. Insgesamt kommt das Institut zu dem Schluss, dass die Sorge, dass Direktinvestitionen im Ausland zu einem Abbau der Beschäftigung im Inland führen, für die IT–Dienstleistungen unbegründet ist. Das RWI weist daraufhin, dass bei multinationalen Unternehmen wie den IT-Dienstleistern die Produktentwicklung und die Forschungs- und Entwicklungstätigkeit am Hauptsitz des Unternehmens verbleibt. Dadurch kann die Internationalisierung auch positive Impulse für Innovationen ergeben. Während Volkswirte die Finanzströme beim Export von Dienstleistungen oder auch die Beschäftigungswirkungen untersuchen, beschäftigen sich Marketingexperten mit dem Management internationaler Dienstleistungsmarken (Ahlert et al., 2009). Sie sind der Ansicht, dass gerade beim internationalen Dienstleistungshandel, wo der Kunde vor hohen Unsicherheiten bei der Inanspruchnahme der Dienstleistungen steht, der Markenführung ein besonderer Wert zukommt. Der Marke als Qualitätsmerkmal bekommt beim Export von Dienstleistungen eine weitaus höhere Bedeutung als beim Handel mit Produkten. Die Marke schafft dabei Ansehenswert in der Finanzwelt, sie ist Identifikation für die Mitarbeiter und bei der Talentsuche, sie bindet Kunden und Lieferanten und sie schafft Vertrauen in der Öffentlichkeit, was die eigentliche Dienstleistung alleine alles nicht kann. Ahlert und seine MitarbeiterInnen untersuchen eine ganze Reihe von Dienstleistungsunternehmen aus Deutschland und ihre internationale 4. Dienstleistungsentwicklung: Neue Methoden 86 Markenführung (s. Tabelle 3). Unter den 100 wertvollsten Marken sind ca. ein Drittel Dienstleistungsmarken. Aus Deutschland sind vertreten: SAP (34), Siemens (43) und die Allianz (80). Die Stärke der Marken hat dabei nichts zu tun mit der Größe der Unternehmen. So rangiert UPS auf Platz 28 mit einem Umsatz von ca. 50 Mrd. Dollar, während der größte Logistikkonzern der Welt, die Deutsche Post DHL mit einem Umsatz von ca. 70 Mrd. Dollar und 500.000 Beschäftigten, nicht unter den ersten 100 vertreten ist und sich in Deutschland mit ihrem Briefträgerimage herumschlagen muss. Die Probleme der Markenführung sind auch bei „Fressnapf“ zu erkennen. Das in Erkenschwick gegründete Unternehmen ist inzwischen die Nummer 3 auf dem Weltmarkt, eine Entwicklung, die eigentlich nicht geplant war. Deshalb ist der deutsche Markenname „Fressnapf“ auch in einigen Ländern nicht zu verwenden und muss durch andere Markennamen ersetzt werden. Untersuchte Marken/Unternehmen Marken und Unternehmen im Dienstleistungssektor Unternehmen Zielland Energiedienstleistungen RWE Polen Handel Media Markt Douglas-Parfümerien Otto Hugo Boss Fressnapf Russland Kreativwirtschaft German Convention Bureau e.V. Zielländer zu Veranstaltungen nach Deutschland Industrie/Dienstleistungen Siemens Merck Thailand Logistik Fiege Gruppe Lufthansa AG Dachser GmbH & Co. KG Indien Finanzdienstleistungen / Versicherungen Allianz Unternehmensberatung Roland Berger Quelle: Ahlert et al., 2009 Tabelle 3: 4.5 Exportfähigkeit und Internationalisierung von Dienstleistungen 87 Export zwischen betrieblicher Notwendigkeit und volkswirtschaftlichem Problem Das deutsche Modell des Exports materieller Güter ist verbunden mit einer hohen Produktivität u. a. durch eine massive Lohnzurückhaltung, mit einer Konzentration auf hochwertige Güter und mit einem hohen Innovationsgrad. An diesem integrierten Modell wird – auch wegen seiner Auswirkungen auf die nationale Nachfrage – Kritik geübt. Dauderstädt und Hillebrand (2009) schreiben, dass Deutschland in den letzten Jahren eine offensive Politik der Wettbewerbsstärkung geführt hat, deren zentrales Element die Stagnation der Reallöhne war. Diese Politik führte in Deutschland zu einer Dämpfung der deutschen Binnennachfrage und zu einer unausgewogenen Handels- und Leistungsbilanz, die zu hohen Exportüberschüssen führte und in den Zielländern – insbesondere in der Europäischen Gemeinschaft –eine „Beggar-the-Neighbour“-Politik auslöste. Aus diesem Befund leiten sie ab, dass Deutschland versuchen soll, eine stärkere Binnenorientierung des Wachstums anzustreben. Dazu gehört auch, die Lohnentwicklung an den höheren europäischen Trend anzukoppeln. Mit diesen Maßnahmen könnte auch die Blockade „von binnenmarktorientierten Wirtschaftszweigen in Deutschland, vor allem im Dienstleistungssektor“ (S. 4) aufgehoben werden. Patrick Artus (2010) untersucht die deutsche Wirtschaftspolitik in ähnlicher Form wie Dauderstädt und Hillebrand aber aus Sicht der europäischen Partner. Auch er kommt zu dem Schluss, dass Deutschland seine Wettbewerbsfähigkeit in Europa mit einer Politik der Lohnkostensenkung hergestellt hat. Dazu tritt eine angebotsorientierte Steuerpolitik zugunsten der Unternehmen. War 1999 die Steuerlast in Deutschland vergleichbar der Eurozone und die Sozialabgaben höher, so ist 2008 die Steuerlast 1 Prozent niedriger als in der Eurozone und die Sozialabgaben sind vergleichbar. Die Folgen sind Marktanteilgewinne Deutschlands auf Kosten des übrigen Europas, Stützung des deutschen Wachstums bis zur Krise durch den Außenhandel und gleichzeitig eine große Nachfrageschwäche der deutschen Privathaushalte. Damit – so Artus – hat Deutschland das Wachstum seines Industriesektors auf Kosten der europäischen Partner bezahlt. Als „Argumente der Gegenseite“ führt Artus einen sehr interessanten Faktor an, nämlich den Anteil von Forschung und Entwicklung am Bruttosozialprodukt. Heintze (2009) verweist auf weitere Probleme bei der Schwächung der Binnennachfrage und einer überzogenen Exportsteigerung. Zum einen die Abhängigkeit der nationalen Wirtschaft vom Export wie sie jetzt die deut- 4.5.1 4. Dienstleistungsentwicklung: Neue Methoden 88 sche Volkswirtschaft zu spüren bekommt, und dann aber auch den Abbau von Beschäftigungsmöglichkeiten, die der Entfaltung von sozialem, kognitivem und kulturellem Kapital dienen. Auch für die Beschäftigungsentwicklung ist eine auf Niedriglohnpolitik setzende Exportförderung wahrscheinlich nicht hilfreich. So zitiert Heintze Analysen, dass Deutschland trotz extrem niedriger Lohnzuwächse, im Vergleich zu anderen Ländern die schlechteste Beschäftigungsentwicklung hatte. Einen neuen Beitrag zu dem Thema leistet Fischer (2013b), wenn er die Debatte um die deutsche Leistungsbilanz mit Dienstleistungspolitik verbindet. Exportüberschüsse erweisen sich nach seiner Ansicht als Importdefizite, die auf einer schwachen Binnennachfrage beruhen. Ein Grund dafür sind die Verschlechterung der Einkommens- und Vermögensverteilung, wobei die Einkommensentwicklung bei den Dienstleistungen infolge der Niedriglohnstrategien besonders schlecht ist. Er fordert deshalb eine qualitätsorientierte Dienstleistungspolitik mit einer Verbesserung von Wertschätzung und Qualität, einem neuen Verständnis für Wertschöpfungssysteme und eine neue Dienstleistungsforschungspolitik. Ungeachtet der Kritik gilt der Export bei den deutschen Unternehmen noch immer als Gütesiegel wirtschaftlichen Erfolgs, auch in Krisenzeiten. Mit einer Konzentration des Exportes auf hochwertige Dienstleistungen, die dem Leitbild der „Dienstleistungsfacharbeit“ folgen (vgl. hierzu Bootz, Zühlke-Robinet, 2012), kann Deutschland seine Position stärken und möglicherweise auch der zitierten Kritik entgehen. Es ist zu erwarten, dass hochwertige Dienstleistungen auch hoch qualifizierte Arbeit in Deutschland nach sich ziehen. Dienstleistungsproduktion auf einem hohen, international wettbewerbsfähigen Niveau ist auch für die Kunden in Deutschland von hohem Wert. Kurz zusammengefasst: Nachhaltige internationale Wettbewerbsfähigkeit ist nur durch den Dreiklang „Qualität, Innovation und Professionalisierung“ zu erreichen. Bei der Debatte um Dienstleistungsinnovation und Export ist auch die Haltung und Politik der Europäischen Kommission für Deutschland wichtig. Die EU betrachtet als Binnenmarkt den europäischen Markt und nicht die einzelnen nationalen Märkte. Für die Europäische Union ist die Dienstleistung von Aachen nach Lüttich ebenso eine Binnenmarktdienstleistung wie von Aachen nach Köln. Folgt man dieser Sichtweise (und ein Unternehmen, das am Markt tätig ist, muss dieser Sichtweise folgen) so sind Innovationen für den Dienstleistungsexport unbedingt notwendig. Wichtigstes Merkmal dieser europäischen Politik ist die Dienstleistungsrichtlinie. Die Richtlinie stellt ein Rechtsinstrument dar, das sektorübergreifend die verschiedensten 4.5 Exportfähigkeit und Internationalisierung von Dienstleistungen 89 Wirtschaftszweige einem europaweiten Anpassungs- und Wettbewerbsdruck aussetzt. Die Richtlinie zwingt Unternehmen dazu, Europa als gemeinsamen Dienstleistungsmarkt zu betrachten, wenn sie nicht eigene Märkte verlieren wollen (zu den arbeits- und sozialrechtlichen Problemen: Lorenz, Wannöfel, 2009). Auch die anderen europäischen Länder setzen auf den europäischen und internationalen Handel mit Dienstleistungen. So war Finnland Federführer im Vorhaben „Innovation Policy Projects in Services (IPPS)“. Dort wurde u. a. eine Mapping-Studie durchgeführt (Kuusisto, 2009; 2008). In dieser Studie wird ausdrücklich betont, dass der internationale Dienstleistungshandel großes Potenzial für Wachstum hat. Dabei scheint es so, als ob die an der Dienstleistungsentwicklung interessierten Staaten der Europäischen Union mehr Anstrengungen entwickeln als Deutschland. So stellte Finnland im Rahmen des europäischen Verbundvorhabens EPISIS dar, dass es ca. 240 Millionen Euro für Dienstleistungsinnovationen zur Verfügung stellt. Deutschland stellt im vergleichbaren Zeitraum nur 115 Millionen Euro zur Verfügung. Diese Mittel sind nicht für Strukturpolitik gedacht, sondern für unternehmensorientierte Innovationen im Dienstleistungssektor. Globalisierung 2.0 – eine andere Sicht Auf der Sitzung des „Arbeitskreises Dienstleistungen“ der Friedrich- Ebert-Stiftung im März 2010 stellte Boes (2010) das Konzept der „Globalisierung 2.0“ vor. Mit diesem Konzept ist die gesamte internationale Wertschöpfung in den Blick geraten. Damit wird die einseitige Exportsicht überwunden. Export nach dem alten Muster (verpacken und verschicken) funktioniert nach seiner Ansicht bei Dienstleistungen erst recht nicht. Internationalisierung heißt, sich einzulassen auf wechselseitige Beziehungen. Aufgrund seiner Untersuchungen zu IT-Dienstleistungen geht Boes (auch Boes et al., 2012a) davon aus, dass das „altes Denken“ – Binnenmarkt vs. Export – keine ausreichende Orientierung mehr bietet. Wenn eine nachhaltige Internationalisierung als politisches Ziel ins Auge gefasst wird, muss die neue Leitorientierung auf eine global vernetzte Welt ausgerichtet sein. Basis seiner Konzeption der „Globalisierung 2.0“ ist der „Informationsraum“, der zusammen mit den technologischen Kommunikationsnetzen die Basis für einen neuen globalen Produktionsraum schafft. Boes konzentriert sich aufgrund seiner Schwerpunktsetzung auf digitali- 4.5.2 4. Dienstleistungsentwicklung: Neue Methoden 90 sierbare Dienstleistungen. Diese Konzentration greift aber wahrscheinlich zu kurz, denn auch personenbezogene Dienstleistungen (die nicht gleichzusetzen sind mit Interaktionsarbeit) können in der neuen Geographie der Wirtschaft eine tragende Rolle spielen. Auch Unternehmen, in denen der Unternehmenszweck nicht auf wissensintensive Dienstleistungen ausgerichtete ist (wiederum nicht gleichzusetzen mit Wissensarbeit) können ihre Dienstleistungen weltweit erbringen. Die Abbildung zeigt Boes Untersuchungen zu einem globalen Geschäftsmodell indischer IT-Dienstleister. Bei einem Konzern der Gesundheitswirtschaft kann ebenso das Headquarter und die „Factory“ sprich Forschung, Entwicklung, Innovation in Indien beheimatet sein, während das Face-to-the-Customer also die eigentliche Interaktionsarbeit vor Ort erbracht werden kann. Ebenso ist es möglich, in bestimmten Fällen die Dienstleistungen zu trennen: ein Teil wird unmittelbar durch Menschen an Menschen erbracht (z. B. eigentliche Pflege), andere Teile werden in einer Form von „virtueller Ambulanz“ erbracht – erste Gedanken werden hierzu von Merl und Stöger (2014) formuliert. Boes definiert als wesentliche Erfolgsfaktoren solcher Modelle einer „flachen Welt“ die Prozessstandardisierung sowie kollektive Lernschleifen. Dabei verändert sich das klassische Exportmodell „verpacken und verschicken“ zu einer Kooperation auf Augenhöhe statt „verlängerter Werkbank”. Internationalisierung in der Globalisierung 2.0 heißt, sich einzulassen auf wechselseitige Beziehungen und Zusammenarbeit und Kommunikation in globalen Teams. Boes weiß um die Probleme der Zukunfts- ängste der Beschäftigten und empfiehlt sehr eindringlich, diese Ängste ernst zu nehmen und bei der Restrukturierung mit den Bürgerinnen und Bürgern zusammenzuarbeiten (Boes et al., 2016a; 2017). Auch vor dem Hintergrund der volkswirtschaftlichen Kritik an der deutschen Wettbewerbsstrategie (Brenke, 2009; van Treeck, 2013), die Lohnzurückhaltung, Steuersenkungsstrategien für Unternehmen und Innovationsanstrengungen nutzt, um den deutschen Export zu stärken, muss im Rahmen einer Dienstleistungsinnovationspolitik dem Thema des Dienstleistungsexports und der Internationalisierung der Dienstleistungen besondere Aufmerksamkeit gewidmet werden. International wettbewerbsfähige, qualitativ hohe Dienstleistungen, die eben nicht im Niedriglohnsektor angesiedelt sind, können auch einen Beitrag zur Stärkung der Binnennachfrage und qualifizierter Beschäftigung in Deutschland darstellen. 4.5 Exportfähigkeit und Internationalisierung von Dienstleistungen 91 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit Es ist immer wieder zu unterscheiden zwischen der Zielsetzung der Dienstleistungsprozesse, also z. B. personenbezogenen oder wissensintensiven Dienstleistungen, der darauf aufbauenden Arbeitsaufgabe und der Arbeitserledigung. Dies gilt in der Produktions- ebenso wie in der Dienstleistungswirtschaft. Wenn ein Auto produziert werden soll, sind die unterschiedlichsten Konstruktions- und Planungsschritte notwendig. An einer bestimmten Stelle kommt es dann zur Definition der Montageaufgabe und der Definition ihrer Umgebung. Dann kommt es zur Ausführung der Arbeitsaufgabe mit allen Unwägbarkeiten und Herausforderungen. Nach der Differenzierung in „Dienstleistungsgeschäftsmodell“ und „Arbeit im Dienstleistungssektor“ kommt es noch einmal darauf an, „die Arbeit“ genauer zu betrachten. Für die Arbeitspsychologie schrieb Winfried Hacker vor über 40 Jahren: „Gegenstand der Arbeitspsychologie ist die psychische Regulation von Arbeitstätigkeiten der Persönlichkeit im Zusammenhang ihrer Bedingungen und Auswirkungen.“ (Hacker, 1973, S. 24). Mit Vorbildern wie Karl Marx und Johannes Paul II, Carl Graf Hoyos und Friedrich Fürstenberg können als (Lohn-)Arbeit alle Aktivitäten der Daseinsvorsorge für den Einzelnen bezeichnet werden. Martin Baethge (2011; 2012) wies weiter daraufhin, dass – ob man sich dessen bewusst ist oder nicht – Arbeit in die großen wirtschaftlichen, sozialen und politischen Interessenkonstellationen eingebunden ist. Wenn hier von Arbeitstätigkeit gesprochen wird, dann geht es um eine Erledigung einer Gesamtaufgabe. So beinhaltet Interaktionsarbeit – also die Arbeit an und mit Menschen – auch immer Operationen, die Teilziele der Wissensarbeit beinhalten (z. B. Dokumentation), aber die Gesamtaufgabe ist die Zielsetzung im Zusammenhang mit dem Menschen (vgl. Hacker, 1973, S. 67 ff.). Solche Differenzierungen sind sehr wichtig, denn häufig werden Operationen, deren Zusammenhang mit dem Gesamtziel nicht erkennbar sind oder die gar in Widerspruch zum Gesamtziel stehen, als sehr belastend empfunden. 92 Wissens- und Interaktionsarbeit als neue Paradigmen Baethge (2011) unterscheidet drei Arbeitsformen: Umgang mit Sachen, Umgang mit Personen und Umgang mit Symbolen. Erstere stellt die produktbezogene Arbeit in der Industrie und in Teilen der Dienstleistungswirtschaft (z. B. Lagerlogistik) dar, personenbezogene und wissens‑ bzw. symbolbezogene Arbeit sind Arbeitsformen, die eher in der Dienstleistungswirtschaft auftreten. Einen anderen Weg gehen Forscher (z. B. Böhle, Wahl, Hacker, Nerdinger), die sich in den letzten Jahren spezifisch mit der Interaktionsarbeit beschäftigt haben (ausführlicher Ernst, Kopp, 2010). Beispielhaft sei hier Hacker (2009) vorgestellt, der zwischen monologischer und interaktiv-dialogischer Arbeit unterscheidet. Damit schafft er es, die Arbeit „am und mit dem Menschen“ in sein Konzept der Handlungsregulationstheorie aufzunehmen, allerdings mit der Schwierigkeit, dass er keine Unterscheidung zwischen dem Umgang mit Sachen und dem Umgang mit Symbolen macht, eine Unterscheidung, die bei Baethge noch möglich ist. In der Modellvorstellung Hackers bildet sich kein Bezug zum Drei-Sektoren-Modell mehr ab. Eine monologische Tätigkeit kann sowohl im produzierenden als auch im Dienstleistungssektor stattfinden. Die Wahrscheinlichkeit für dialogisch-interaktive Arbeit im Produktionssektor ist zwar gering (vgl. hierzu Koch, 2010) aber nicht ausgeschlossen. Mit solchen Modellen der Arbeit ist die Dienstleistungsforschung nicht mehr darauf angewiesen, sich an makroökonomischen Modellen wie der Drei- Sektoren-Theorie zu orientieren, sondern sie hat aus ihren theoretischen Modellen eigene Klassifikationsansätze geschaffen. Diese Ansätze ermöglichen es, das Gemeinsame zwischen verschiedenen Sparten zu erfassen. Ähnlich wie die Prinzipien der Arbeitsgestaltung für die Montage von Staubsaugern und Automobilen gleich sind, sind wahrscheinlich auch die Prinzipien der Gestaltung von Wissens- oder Interaktionsarbeit vergleichbar; gleichgültig ob es sich um Wissensarbeit in einer Verwaltung oder in der IT-Branche oder um Interaktionsarbeit in der Pflege oder in der Schule handelt. Diese These ist noch nicht verifiziert, die gegenwärtigen Ansätze in der Interaktionsarbeit deuten aber auf eine solche Entwicklung hin (Böhle, Stöger, Weihrich, 2015). 5.1 5.1 Wissens- und Interaktionsarbeit als neue Paradigmen 93 Interaktionsarbeit Arbeitspsychologisch gesehen ist „Arbeit in Wertschöpfungspartnerschaften“ nicht mit „Interaktionsarbeit“ gleichzusetzen, wie Reichwald, Schipanski und Pößl (2012, S. 27) dies aus betriebswirtschaftlicher Perspektive tun. Interaktionsarbeit ist Arbeit in unmittelbarer dialogischer Interaktion am und mit dem Kunden. Die Bearbeitung von Beschwerdebriefen von Kunden ohne dialogische Interaktion ist in diesem Sinne keine Interaktionsarbeit. Interaktionsarbeit bedarf neben der wissenschaftlichen Durchdringung auch einiger philosophischer Gedanken. In „Laborem Exercens“ leitet Johannes Paul II die Arbeit aus dem göttlichen Auftrag ab: Seid fruchtbar und mehret Euch, bevölkert die Erde und macht sie Euch untertan. Er fasst Arbeit als eine Tätigkeit auf, die vom Menschen als Subjekt ausgeht und auf ein äußeres Objekt ausgerichtet ist. Die Arbeit verschafft dem Menschen damit eine Herrschaft über die Erde. Johannes Paul II erwähnt randständig die Dienstleistungswirtschaft, auch den Bildungssektor, aber das Problem der Dienstleistungsarbeit als „Herrschaft des Menschen über den Menschen“ wird nicht diskutiert. Auch in der Auseinandersetzung des Marxismus mit dem Thema „Arbeit“ ergeben sich keine neuen Aspekte. Im Resultat seiner Arbeit, dem geformten Gegenstand erblickt der Mensch sich selbst. Produzentenstolz ist ein umgangssprachlicher Begriff für diesen Prozess. Bei den personenbezogenen Dienstleistungen ist dies aber ganz anders. Hier ist der Mensch als Subjekt das Objekt der Arbeit. In der Arbeit werden dispositive und bearbeitende Tätigkeiten an einem anderen Menschen ausgeübt. Hier tritt dem (Lohn-)Arbeitenden nicht die Natur gegenüber sondern der Mensch. Es kann leicht eintreten, dass die Bestgestaltung der Arbeit in diesem Zusammenhang zu einer Beherrschung des Gegenübers wird. Forschungs- und Gestaltungsansätze liegen wenige vor, die meisten Forschungsansätze beruhen auf dem klassischen Produktionsparadigma. Die Problematik der „Arbeit am und mit Menschen“ ist schon früh im Rahmen des Programms „Humanisierung des Arbeitslebens“ erkannt worden. Neumann (1988) sah damals schon, dass die Anpassung der Arbeitsbedingungen an die Bedürfnisse der Arbeitenden immer auch den Bedürfnissen der Betreuten gerecht werden muss. Außerdem mussten sich die Forscher mit der These auseinandersetzen, dass die Betreuung Behinderter per se eine humane Tätigkeit ist. Diese Arbeit unter den Gesichtspunkten der Arbeitswissenschaft zu gestalten, würde geradezu eine Dehumanisierung bedeuten (vgl. hierzu auch die Enzyklika von Papst Benedikt XVI 5.1.1 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 94 „Deus Caritas est“, Nr. 31a und 35, 2005). Deshalb wandte sich Neumanns Vorhaben „Arbeiten im Behindertenheim“ auch verstärkt den institutionell-strukturellen Vorgaben und den daraus entstehenden Belastungen zu. Das Grundproblem blieb ungeklärt. Andre Büssing, sein Schüler Jürgen Glaser, Fritz Böhle und Winfried Hacker haben seit Ende der 1990er Jahre das Thema der Interaktionsarbeit und ihrer Gestaltung theoretisch entwickelt und in praktische Gestaltung umgesetzt. Andre Büssing hat mit der Pflegearbeit begonnen, wobei Pflege für ihn Erwerbsarbeit war, deren psychologische Gestaltung den Kriterien einer humanen Gestaltung der Arbeit gerecht werden musste. Der nächste Schritt war die Übertragung des theoretischen Konzeptes auf Softwareentwicklung, Lehrerarbeit, Friseurarbeit, Arbeit im Zug und Arbeit im Callcenter. Böhle und Glaser haben dann die Tausch-, Dispositionsund Bearbeitungsbeziehung als grundlegend für die Interaktionsarbeit herausgearbeitet. In der Tauschbeziehung begegnen sich Dienstleistende und Dienstleister als Anbieter und Nachfrager, in der Dispositionsbeziehung besteht ein Dispositions- und Direktionsrecht des Dienstleistungsempfängers über den Dienstleister und in der Bearbeitungsbeziehung steht die unmittelbare Arbeit „am“ Dienstleistungsempfänger im Mittelpunkt. Böhle gliedert diese Ansätze in das Konzept des subjektivierenden Arbeitshandelns ein (Böhle, Stöger, Weihrich, 2015). Er integriert dabei die Kooperationsarbeit, die Emotionsarbeit und die Gefühlsarbeit. Er entwickelt dabei auch eigene Ansätze zur Arbeitsgestaltung. Er geht damit über eine Einzelbetrachtung der zugrunde liegenden Arbeitsformen hinaus. Inwieweit sich dieser Ansatz mit Einzelansätzen verträgt, wie sie z. B. von Schulz und Schöllgen (2017) zum Thema „Emotionsarbeit“ vorgestellt werden, ist zu prüfen. Hacker gliedert das Konzept der Interaktionsarbeit in die Handlungsregulationstheorie ein. Er unterteilt die Tätigkeiten in monologische (Tätigkeiten ohne ein anderes Subjekt) und dialogische Tätigkeiten (Tätigkeiten mit einem anderen Subjekt) ein (Hacker, 2009). Personenbezogene Erwerbsarbeit ist immer eine Mischung dieser beiden Tätigkeiten und diese Mischung ist hinsichtlich ihrer Inhalte gestaltbar. Böhle, Stöger und Weihrich haben einige Grundsätze der Arbeitsgestaltung weiterentwickelt (2014, 2015). Dazu gehören der Arbeits- und Gesundheitsschutz, die Vielfältigkeit der Tätigkeit und die Vermeidung widersprüchlicher Anforderungen (Semmer, 2010). Durch die notwendige Kooperation mit dem Gegenüber ist Interaktionsarbeit nicht frei gestaltbar. So ist z. B. die Lage und Gestaltung der Arbeitszeit Restriktionen unterworfen. Baethge (2011) verweist auf den Lohnarbeitscharakter der Inter- 5.1 Wissens- und Interaktionsarbeit als neue Paradigmen 95 aktionsarbeit und ihre Eingebundenheit in unternehmerische Zwänge. Schichtarbeit in bestimmten Bereichen der personenbezogenen Dienstleistungen ist sicherlich notwendig. Im Handel spricht eine Abwägung der Gesundheitsinteressen der Beschäftigten, der Kaufinteressen der Kunden und der Gewinninteressen der Unternehmen aber nicht für eine Ausweitung der Schichtarbeit. Trotzdem sind Arbeitsschutzmaßnahmen in größerem Umfang möglich. So zeigt eine Untersuchung zum Arbeitsschutz im Bereich der Kindertagesstätten, dass auch hier neben den strukturellen Rahmenbedingungen zur Verbesserung des Arbeitsschutzes (Personalschlüssel, Pausenzeiten) auch organisatorische und verhaltenspräventive Maßnahmen möglich sind (Seibt, 2005; zu Finanzdiensten: Weber, 2013; zu Call-Centern: Harms, 2013). Die weiteren Gestaltungskriterien, so z. B. die Vollständigkeit lassen sich ebenfalls nicht unabhängig vom Kunden gestalten, da das „Dienstleistungsprodukt“ immer in Kooperation mit dem Kunden geschaffen wird. Hier wird es sicher notwendig sein im Sinne von Prozessen „offener Arbeitsgestaltung“ Kunden, Beschäftigte und Unternehmen zusammenzubringen. Melzer (2011) hat ein zweidimensionales Konzept der Gestaltung von Interaktionsarbeit im Handel entwickelt. Die eine behandelt die warenbezogene Ganzheitlichkeit (von einer über mehrere ausführende Tätigkeiten bis zu ausführenden und dispositiven Tätigkeiten), die andere die interaktionszentrierte Ganzheitlichkeit, von zahlungsbezogener, bedienender bis zur beratenden Kundeninteraktion. Die Ergebnisse (Pietrzyk und Hacker, 2017) zeigen, dass mit zunehmender zweidimensionaler Vollständigkeit die Anforderungen an die Qualifikationsnutzung sowie die mentalen Arbeitsanforderungen steigen, während die Regulationsschwierigkeiten sich nicht signifikant verändern. Dies würde bedeuten, dass schon in der Phase der Dienstleistungsentwicklung die entsprechenden Prozesse gestaltet werden müssten. Innovation durch Gute Wissensarbeit17 Ein zentrales Element der Wissensökonomie oder der wissensintensiven Dienstleistungen bildet die Wissensarbeit. Wissensarbeit wird nicht nur in der IKT-Branche geleistet, wobei sie dann von der Arbeit der Freelancer 5.1.2 17 So lautete der Titel einer Veröffentlichung von Schwemmle und Zanker (2005). 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 96 bis zur vollindustrialisierten Arbeit in den Konzernen reicht. Wissensarbeit wird aber auch in der Gesundheitswirtschaft, den Finanzdienstleistungen, der Medienbranche bis hin zu den staatlichen Verwaltungen geleistet. Wissensarbeiterinnen und Wissensarbeiter verfügen über ein breites Qualifikationsspektrum, von den Abschlüssen der Lehre bis hin zur akademischen Ausbildung. Wissensarbeit ist im Sinne Baethges (2011) als „Arbeit mit Symbolen“ und im Sinne Hackers (2009) als „monologische Arbeit“ zu verstehen. Insgesamt ist die Definition von Wissensarbeit aber schwierig. Hermann (2004, S. 208 ff.) zitiert mehrere Definitionen, darunter die von Davenport (1996), die die ganze Problematik deutlich macht: „(…) die Hauptaufgabe eines Wissensarbeiters (besteht) im Erwerben, Erzeugen, Bündeln und Anwenden von Wissen.“ Dies ist deutlich an der Arbeitsaufgabe orientiert. „Wissensarbeit ist weniger durch Routine, als vielmehr durch Vielfalt und Ausnahmen gekennzeichnet“. Hier wird eine Einschränkung gemacht, die aus der Arbeitsaufgabe nicht hervorgeht. Eine weitere nicht aus der Arbeitsaufgabe abgeleitete Einschränkung folgt dann: „(sie) wird von Angehörigen freier Berufe bzw. Fachkräften ausgeführt, die über ein hohes Maß an Fertigkeiten und Kompetenzen verfügen“. Damit gleitet die Wissensarbeit in die akademischen Tätigkeiten „wie Forschen, Entwickeln, Werben, Lehren sowie Dienstleistungen im Bereich Recht, Wirtschaftsprüfung und Unternehmensberatung“ ab. Wissensarbeit wird nicht mehr vom Gegenstand „Wissen“, sondern nur noch von der Qualifikation der Wissensarbeiter bestimmt. Dieser aus arbeitswissenschaftlicher Sicht nicht zielführende Schritt wird hier nicht weiterverfolgt, sondern Wissensarbeit wird durch den Gegenstand „Wissen“ bestimmt, gleichgültig über welche Qualifikation und Kompetenz der Wissensarbeiter verfügt. Qualifikation und Kompetenz leiten sich aus dem Arbeitsprozess ab. Dieser Ansatz ist auch deshalb notwendig, um zu erklären, warum auch Wissensarbeit Rationalisierungs- und Standardisierungsansätzen unterliegt und warum sich die Belastungssituation der Wissensarbeiter so verändert hat; denn die Ansicht von Hermann (2004, S. 220 – 221), dass die Standardisierung und Arbeitsteilung von Wissensarbeit nur eingeschränkt möglich sei, dürfte inzwischen von der Realität eingeholt worden sein. Mit dem Platzen der „Internet-Blase“ rückte die Belastungssituation der Wissensarbeit in den IT-Unternehmen ins Blickfeld. Dabei zeigte sich, dass sich die Belastungssituation bei Weitem schlechter darstellt, als in den Medien immer berichtet wurde. Die neue Situation resultiert aus dem Zusammenwirken unterschiedlicher Belastungsfaktoren, die sich gewis- 5.1 Wissens- und Interaktionsarbeit als neue Paradigmen 97 sermaßen gegenseitig hochschaukeln und so eine neue Belastungskonstellation bilden. Zu nennen ist hier eine deutlich wahrnehmbare Leistungsverdichtung bei einem gleichzeitig steigenden Durchschnittsalter in den Unternehmen, ein veränderter strategischer Umgang des Managements mit den Beschäftigten vor dem Hintergrund gewandelter ökonomischer Rahmenbedingungen, die Veränderung der „betrieblichen Sozialordnung“ und der Unternehmenskulturen sowie die Verbreitung neuer Unsicherheiten für die Beschäftigten. Die Zunahme der psychischen Belastung wirkt sich offenbar bei immer mehr IT-Fachleuten ungünstig auf ihre Leistungsfähigkeit und Gesundheit aus. So weist etwa jeder Dritte bereits Anzeichen der chronischen Erholungsunfähigkeit auf. Dazu treten Faktoren des demographischen Wandels. Während die öffentliche Meinung noch immer den oder die hoch belastbare/n, junge/n IT-Spezialistin/en sieht, hat sich in den letzten Jahren ein deutlicher Wandel in den Altersstrukturen der Branche vollzogen: Daten der Bundesagentur für Arbeit deuten darauf hin, dass in der relativ jungen IT-Branche bald jeder zweite IT-Spezialist älter als vierzig Jahre sein wird. Damit stellen sich nicht nur neue Fragen der persönlichen Gesunderhaltung, sondern auch die Frage, wie die Innovationsfähigkeit der deutschen Unternehmen erhalten bleiben kann. Basierend auf den vorhandenen Präventionsansätzen wurden neue Ansätze und Konzepte der gesundheitlichen Prävention bzw. der Gesundheitsförderung entwickelt, um eine menschengerechte Gestaltung der Wissensarbeit zu realisieren (insgesamt zu dem Thema und zu den neuen Präventionsansätzen: Becke et al., 2010, zur Arbeitswissenschaft Zink, Weber, 2003). Doch die Wissensökonomie geht nicht allein mit neuen Belastungen einher, sondern sie bietet auch Chancen, mit wissensintensiven Dienstleistungen neue Dienstleistungen (z. B. Winkelmann, Kremer, 2007) und neue Formen der Präventionsdienstleistungen anzubieten, die über die gesetzlich vorgeschriebenen Formen hinausgehen können. „Dienstleistung Prävention“ hieß der Ansatz, den Cernavin et al. (1998) konzipierten und den Cernavin in die erfolgreiche Internetdienstleistung „Prävention-online“ umsetzte. Im Zuge der Beschreibung von Wissensarbeitern im Sinne von Davenport und in Verbindung mit einer Selbstwahrnehmung als „Arbeitskraftunternehmer“ nehmen Wissensarbeiter besonders auf akademisch qualifiziertem Niveau ihre Interessen gegenüber dem Arbeitgeber anders wahr als Wissensarbeiter in klassischen Strukturen. Martens (2012, S. 3–4) schreibt, „dass die gewohnten repräsentativen Vertretungsstrukturen, also die Betriebsräte, unter Druck geraten. Sie stehen den Beschäftigten bei der 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 98 Bewältigung ihrer Arbeitsanforderungen, die von so etwas wie Umstrukturierung der Arbeit in Permanenz gekennzeichnet sind, also in der Wahrnehmung ihrer Funktion als „Arbeitskraftunternehmer“ gewissermaßen im Wege.“ Allerdings scheinen sich diese Ansichten im Zuge der ständigen Umstrukturierungen und aufgrund einer „Industrialisierung“ der Wissensund Kopfarbeit von Hochqualifizierten zu ändern (Boes et al., 2016a; 2017). Die Sicherung der Arbeits- und Beschäftigungsfähigkeit – auch im steigenden Alter, bei manchem Wissensarbeiter setzt dies bei 35 Jahren ein – führt zu einer erneuten Stärkung der Beziehungen zwischen Interessenvertretungen und Wissensarbeiterinnen und -arbeitern. Doch werden Gewerkschaften im Sinne einer sozialen Bewegung in „industriellen Zeiten“ verstanden, sind Interessenkämpfe natürlich schon verloren. Auch unter Einbezug ihrer Tradition kann gewerkschaftliche Organisation mit Zielen, Mitteln und Methoden von Wissensarbeitern erfolgen (Wetzel, 2013). Fazit Die Entwicklung und Gestaltung von Wissens- und Interaktionsarbeit ist nicht nur eine arbeitswissenschaftliche Konzeption, sondern sie ermöglicht den Beschäftigten auch in der Dienstleistungswirtschaft eine Identitätsfindung, ähnlich wie die Arbeit in der Fertigung und Produktion. Damit kann möglicherweise auch eine neue Welle von arbeitsorientierten Innovationsschritten gegangen werden, die bisher nicht denkbar waren. Pflege- und Unterrichtsarbeit, Arbeit im Zugteam des ICE und Verkauf mit Beratung können gemeinsam wahrscheinlich mehr für die Gestaltung der Arbeit erreichen, als wenn man diese Kategorien entsprechend den volksoder betriebswirtschaftlichen Kategorien separiert. 5.1.3 5.1 Wissens- und Interaktionsarbeit als neue Paradigmen 99 Dienstleistungsfacharbeit – Einfache Dienstleistungsarbeit – Dienstleistungsqualität „Denn wenn wir Dinge, die wir einst mit mühsam erlernter Kunstfertigkeit und Hingabe verrichtet haben, an Geräte ‚outsourcen‘, die uns lediglich einen Schubs am Kreditkartenschlitten oder einen Knopfdruck abverlangen, geht noch etwas verloren, das früher viele Menschen beglückte und womöglich auch heute noch für unser Glück unverzichtbar wäre: der Stolz auf eine gut gemachte Arbeit, auf unsere Klugheit und Gewandtheit, auf die Bewältigung einer Aufgabe, die Überwindung eines scheinbar unüberwindlichen Hindernisses. Langfristig verlieren wir mit dem Verschwinden dieser Fertigkeiten auch die Fähigkeit, Neues zu erlernen und neue Aufgaben zu meistern – und berauben uns damit der Freude am eigenen Werk, dem Gefühl, etwas gut gemacht zu haben, ohne das wir weder Selbstvertrauen gewinnen noch das Glück genießen können, mit unserer Leistung und mithin mit uns selbst zufrieden zu sein.“ (Bauman, 2010, S. 17) Was ist vom Leitbild „Facharbeit“ für Dienstleistungsarbeit zu halten? Welche neuen Anforderungen werden an Dienstleistungsarbeit gestellt? Welche Entwicklungen und Veränderungen werden im mittleren Qualifikationssegment sichtbar? Ist das für Facharbeit typische Qualifizierungssystem der dualen Berufsausbildung für die neuen Anforderungen der Dienstleistungsarbeit noch der angemessene Referenzpunkt? Diese Fragen stehen hier im Vordergrund. Um hierzu Antworten geben zu können, wird zunächst auf das Konzept der Facharbeit und ihrer Bedeutung für Beschäftigte, Unternehmen und Wirtschaft eingegangen. Bevor die (neuen) Anforderungen an Dienstleistungsarbeit beschrieben werden, werden die dafür maßgeblichen Treiber herausgestellt. Es werden Ergebnisse aus Fallstudien zitiert, die zeigen, wie in der Wirtschaft die mittlere Tätigkeitsebene aufgewertet worden ist. Zum Abschluss dieses Kapitels wird auf die Kontroverse zur Akademisierung der Arbeitswelt kurz eingegangen und Schlussfolgerungen zum Thema „Dienstleistungsfacharbeit“ gezogen. Dienstleistungsfacharbeit – Facharbeit Mit Dienstleistungsarbeit verbinden sich sehr unterschiedliche Bilder, sie können von akademischer Arbeit über die Arbeit in Logistikzentren, Wissensarbeit im Bereich künstlicher Intelligenz, in Krankenhäusern, im tech- 5.2 5.2.1 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 100 nischen Service bis hin zur Arbeit im Gastgewerbe, im Tourismus oder im Dienstleistungssystem „Mobilität“ reichen. Dabei wird gewöhnlich wenig Bezug zur Facharbeit hergestellt, gleichwohl ist dies ein sinnvoller Referenzpunkt, wenn es um die Qualität der Dienstleistungsarbeit und der Dienstleistungsprozesse geht. Der hier ins Spiel gebrachte Begriff der „Dienstleistungsfacharbeit“ (Gabriel et al., 2005; Reichwald et al., 2012) stellt eine gedankliche Brücke zum produzierenden Sektor dar und dem dort weithin anerkannten Produktionsmodell der auf Facharbeit beruhenden „diversifizierten Qualitätsproduktion“ (z. B. Streeck, 1991; Schumann, 2013). In Unternehmen stellt Facharbeit die mittlere Qualifikationsebene dar. Facharbeit ist ein definierter Qualifikationstyp und basiert auf einer dualen Berufsausbildung. Sie ist in der industriellen Welt in vielerlei Hinsicht von großer Bedeutung und stellt für die dortige Arbeitspolitik das praktizierte Leitbild dar, das auf einem umfassenden Konsens der wirtschaftlichen Akteure basiert (Bosch, 2014; Schumann, 2013). Die betriebliche Kultur der Facharbeit sorgt im Zusammenspiel mit Meistern, Technikern und Ingenieuren für ein produktives und innovationsförderliches Unternehmensklima. Wechselseitiges Verstehen, Wertschätzung und Vertrauen bilden das Milieu, in dem hochwertige Maschinen und Produktionsanlagen entstehen (Rauner, 2004). Wesentliche Voraussetzung und Garant für diese über die Qualität der Produkte strukturierten Arbeitsmärkte sind funktionierende betriebliche Interessenvertretungen und interessenaggregierende und -vermittelnde Sozialpartner. Häufig bilden sich entlang von Qualitätsanforderung an Güter berufliche Arbeitsmärkte (Bosch, 2014). Damit ist der industrielle Bereich ein Paradefall des gelungenen Wechselverhältnisses von qualitativ hochwertigen Produktmärkten und der dortigen Arbeitsmarktverfassung. Sie steht für hohe interne Flexibilität und überbetriebliche Mobilität und die hohe Leistungsorientierung der Beschäftigten geht mit entsprechenden Gerechtigkeitsansprüchen an Arbeit einher (siehe WSI- Mitteilungen, 2016). Da Facharbeit meist auf der Basis eines hohen Technikeinsatzes sichtbare wie greifbare Sachgüter herstellt und einen erlebbaren Gebrauchswert vermittelt, erzeugt sie Produzentenstolz und erfährt eine hohe materielle wie gesellschaftliche Wertschätzung. „Guter Service erfordert gute Ausbildung“ (Bosch, 2001, S. 37), denn viele Dienstleistungen wie personenbezogene Dienstleistungen sind Erfahrungs- und Vertrauensgüter. Das heißt, dass ihre Qualität und Güte erst im Prozess der Leistungserbringung oder ihres Gebrauchs festgestellt werden können. Umso mehr müssen diese Dienstleistungen besonders zuverlässig 5.2 Dienstleistungsfacharbeit 101 erstellt werden, was auch Anforderungen an die Qualifikation und Erfahrung der dort beschäftigten Arbeitskräfte stellt. In die ähnliche Richtung weisen veränderte Kundenanforderungen an die Leistungsfähigkeit von Dienstleistungen, an die reibungslose Verknüpfung von Technologien und Dienstleistungen und an die zeit- und raumübergreifende Erstellung von Dienstleistungen. Schließlich macht es der Bedeutungszugewinn an vorund fürsorglichen Dienstleistungen erforderlich, dass auf jeder Leistungsstufe die Qualität der Arbeit und Prozesse sichergestellt wird, um so eine größtmögliche Dienstleistungsqualität erreichen zu können. Dienstleistungsqualität hat verschiedene Dimensionen (Tabelle 4). Sie ist umso besser erfüllt, je mehr der Nutzen oder Gebrauchswert der Dienstleistung den Kundenerwartungen und -bedürfnissen entspricht. Tabelle 4 zeigt die verschiedenen Hebel zur Qualitätssteigerung und -sicherung für Dienstleistungsunternehmen und ihre Beschäftigten auf. Die Ebenen der Dienstleistungsqualität sind eng miteinander verknüpft, Arbeitszufriedenheit oder Qualität der Arbeit stehen in einer Wechselwirkung mit Kundenzufriedenheit oder Kundennutzen. Ebenen der Qualität von Dienstleistungen Gestaltungsdimension Ebene Qualitätskriterien Leistungsprogramm Preis- und Vertragsmodell Marktpartner Markt- und Leistungsergebnis Kundennutzen Zahlungsbereitschaft Kundenzufriedenheit Prozessablauf Grad der Kundenintegration Interaktionsprozess Transparenz Kompetenzaufbau Wissensaustausch Arbeitsumgebung Wissenszugang Handlungsspielraum und Offenheit der Lösung Arbeitssituation Qualität der Arbeit Berufliche Identität Arbeitszufriedenheit Hohes Maß an wahrgenommener Dienstleistungsqualität auf den drei Ebenen verspricht hohe Anerkennung und Wertschätzung des Dienstleisters beim Kunden und im Unternehmen Quelle: Reichwald, Schipanski, Pößl, 2012, S. 35 Tabelle 4: 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 102 (Regierungs-)Politisch stand die Debatte zur „Dienstleistungsfacharbeit“ schon Anfang der 2000er Jahre auf der Tagesordnung. Entgegen des ökonomischen Mainstreams griff der „Impulskreis Dienstleistungen“ in der Initiative „Partner für Innovation“18 die Gedanken zur Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit auf (Kleppel, Siegel, Ganz, 2005). Er sah in „der mangelnden gesellschaftlichen Anerkennung und im fehlenden Stolz auf die eigene Arbeit ein Haupthindernis für Dienstleistungsinnovationen und -professionalisierung in Deutschland: Denn nur wer sich mit seiner Arbeit identifiziert, unternimmt auch Anstrengungen, eigene innovative Vorschläge zu entwickeln.“ Aufbauend auf dieser Gedankenkette entwickelte er im Sommer 2005 ein forschungspolitisches Memorandum (Gabriel et al., 2005). Es wurde dem damals für das Förderprogramm zuständigen BMBF-Fachreferat überreicht und fand damit Eingang in die Förderpolitik. Ein wichtiges Argument in der Ausarbeitung lautete: „Es scheint uns allerdings lohnend, in Zukunft ein stärkeres Gewicht auf die Durchdringung der Wertschöpfungsprozesse im Dienstleistungsbereich zu legen. Wenn die Innovationsfähigkeit verbessert werden soll, ist die Kenntnis dieser Prozesse entscheidend. Dabei sollten die Arbeit, die Beschäftigten und die Bedingungen von Kompetenzentwicklung stärker ins Blickfeld genommen werden. Innovationen werden von Menschen gemacht. Sie werden aber nur dann gemacht, wenn diese ihren Beitrag zur Wertschöpfung kennen und ihn einschätzen können, wenn sie „Produzentenstolz“ entwickeln können, weil Unternehmen, Gesellschaft, Kundinnen und Kunden ihre Wertschätzung in Anerkennung der Leistung und der Akzeptanz dafür angemessener Preise dokumentieren“ (Gabriel et al., 2005, S. 14). Untersuchungen zur Professionalisierung im Dienstleistungsbereich gab es schon in den Zeiten der Programme „Humanisierung des Arbeitslebens“ bzw. „Arbeit und Technik“ (beispielhaft für die Logistik: Bockelmann und Böseler, 1997 oder Borch und Weißmann, 1994, für den Handel: Jacobsen und Hilf, 1995, für den ÖPNV: Minssen, 1988, Tränkle und Bailer, 1996). Allerdings verknüpften diese nicht Qualifikation und Kompetenz und stellten auch nicht den Zusammenhang zwischen Professiona- 18 Unter der Kanzlerschaft von Gerhard Schröder gab es die Initiative „Partner für Innovation“. Zwischen Anfang 2004 und Ende 2006 arbeiteten mehr als 400 Expertinnen und Experten in 15 Fach- und Arbeitskreisen in der Initiative mit. Gemeinsam wurden in mehr als 10 Innovationsfeldern Handlungsempfehlungen für die Politik erarbeitet. 5.2 Dienstleistungsfacharbeit 103 lisierung, „Produzentenstolz“ und Wertschätzung ins Zentrum der Betrachtungen. Insbesondere schenkten sie den von Birken (siehe unten) dargestellten Ebenen der Professionalisierung aber viel zu wenig Beachtung. „Service“-charakter der Arbeit Die Arbeit im Dienstleistungssektor wird häufig zwischen den Polen „einfacher“ Dienstleistungsarbeit für „Jedermannstätigkeiten“19 und professionalisierter Wissensarbeit für akademisch ausgebildete Arbeitskräfte angesiedelt (Apt et al., 2013, S. 31). Dahinter verbergen sich spezifische Sichtweisen auf Dienstleistungsarbeit. Auf der einen Seite des Spektrums werden insbesondere personenbezogene Dienstleistungen als „einfach“ charakterisiert, für die es oftmals nur eines „Grinskurses“ (Hilbert/Scharfenorth, 1998) bedarf, am anderen Ende stehen die wissensintensiven Dienstleistungen, für die in hohem Maße systemisches Wissen und umfassende Kommunikationskompetenz reklamiert werden. Im Vergleich zur Industrie wies der Dienstleistungssektor noch nie ein „ähnlich einheitliches und robustes Konzept für die Organisation von Arbeit“ auf (Baethge, 1999, S. 95). Dafür ist er zum einen zu heterogen, denn er vereint unter einem Dach personenbezogene Dienstleistungen ebenso wie wissensintensive oder unternehmens- und produktbezogene Dienstleistungen. Zum anderen werden Dienstleistungen durch private und industrielle Unternehmen, öffentliche Verwaltungen, durch Verbände oder Organisationen erbracht, die jeweils unterschiedliche ökonomische Kalküle verfolgen, die wiederum Einfluss auf die Qualität der Arbeit und der Dienstleistungen nehmen (Baethge, 2011). Gleichwohl gibt es in Teilen des Dienstleistungssektors eine Tradition der Beruflichkeit. In Dienstleistungsbranchen wie Öffentlicher Dienst, Post, Bahn, Handel oder Versicherungen und Banken herrschte traditionell eine weitverbreitete Beruflichkeit und die Kultur des „Fachangestellten“ vor (Brandes et al., 1990; Haipeter, 2012). Sie zählten lange Zeit zu den Leitbranchen der Dienstleistungswirtschaft, die in einem hohen Maße durch Tarifverträge erfasst wur- 5.2.2 19 Der unstrukturierte ("Jedermanns-")Teilarbeitsmarkt ohne wechselseitige Bindung von Arbeitgebern und Arbeitnehmern besteht aus Arbeitskräften mit Allgemeinkenntnissen, jedoch ohne fachliche und betriebsspezifische Qualifikationen. Unstrukturierte Märkte entwickeln sich fast ausschließlich für einfache, unqualifizierte oder wenig qualifizierte Tätigkeiten (Sengenberger, 1987). 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 104 den. Gut 60 Prozent der dort Beschäftigten verfügen über eine Berufsausbildung. Ausgeprägte berufliche Arbeitsmärkte finden sich im Kreditgewerbe, der Datenverarbeitung, Forschung oder Entwicklung. Hingegen sind im Gastgewerbe, Einzelhandel oder Dienstleistungen für Unternehmen, die die Leiharbeit einschließen, „Jedermannsarbeitsmärkte“ tonangebend (Bosch, 2014, S. 11). Angesichts der funktionalen Heterogenität des Dienstleistungssektors und deren Veränderungsgeschwindigkeit ist es nahezu unmöglich, die neuen Anforderungen bezüglich der nun erforderlichen Qualifikationen und Kompetenzen für Dienstleistungsarbeit auch nur annähernd vollständig aufzuführen. Vorweg sei festgehalten, dass Prognosen zu den Folgen der Digitalisierung für die Arbeitswelt zu dem Schluss kommen, dass mittels Digitalisierung nicht vollständige Arbeitsplätze oder ganze Berufe wegfallen, sondern Tätigkeiten und Tätigkeitsbereiche durch Digitalisierung ver- ändert und neu zugeschnitten werden (Dengler, Matthes, 2015). Trotz aller Heterogenität der Dienstleistungen und der dort jeweils verrichteten Arbeit erkennt Baethge (2011; 2012) in der Dienstleistungsarbeit als interaktive Arbeit einen zentralen neuen Arbeitstypus: „Wie man als das Gemeinsame von inhaltlich unterschiedlichen Industrietätigkeiten die technisierte Auseinandersetzung mit Gegenständen verstehen kann, so lässt sich Interaktivität als Gemeinsames von Dienstleistungstätigkeiten im Sinne eines neuen, in der Erwerbsarbeit dominanten Arbeitstypus begreifen, der eine ähnliche, einheitsstiftende Bedeutung für die Dienstleistungsökonomie gewinnen kann, wie es die technische Auseinandersetzung mit Gegenständen für die Industrieökonomie hatte und hat.“ (Baethge, 2012, S. 89) Verlangt werden soziale und reflexive Kompetenzen wie analytisches und systemisches Wissen, Methodenkompetenz und Kommunikationsfähigkeit (Baethge, 2012, S. 94 ff.). Einen Eindruck, welche beruflichen Anforderungen an (Dienstleistungs-)Arbeit künftig besonders wichtig werden, vermitteln die Arbeiten des Bundesinstitutes für Berufsbildung zur Modernisierung der Berufe. Vor dem Hintergrund einer Bestandsaufnahme zur Veränderung von Arbeits- und Geschäftsprozessen, Technologien und Tätigkeiten werden in Modernisierungsprozessen neue Qualifikationsanforderungen herausgearbeitet und festgestellt (Brötz, Kaiser, 2015). Gegenwärtig werden einige dienstleistungsrelevante Berufe überarbeitet und dabei neu gefasst (BMBF, 2017). Im Folgenden wird an vier Beispielen gezeigt, welche neuen Tätigkeitsanforderungen dabei in den Blick geraten. Zuerst zu den IT-Berufen, die mittlerweile typische Schnittstellenberufe zwischen den 5.2 Dienstleistungsfacharbeit 105 Bereichen Informatik, Betriebswirtschaft, Kommunikation und Mediengestaltung sind. Neben Fachkompetenzen werden in Zukunft personale und soziale Kompetenzen wie Lernbereitschaft, Eigenverantwortung, Kommunikationsfähigkeit, Problemlösefähigkeit und analytische Fähigkeiten wichtiger. Bestimmte Themen, wie etwa App-Entwicklung, Embedded Systems, Business-Lösungen, Web-Entwicklung, Netzspezifika, Hardwaresupport, Qualitätssicherung sowie IT-Sicherheit wie Datenschutz, Datensicherheit, Verfügbarkeit, Integrität, nationale und internationale rechtliche Aspekte werden deutlich an Bedeutung gewinnen. In der Einzelhandelsausbildung gewinnt das Thema E-Commerce zunehmend an Bedeutung. Als Reaktion auf diese Entwicklung ist ein neuer Ausbildungsberuf entstanden, der insbesondere den Online-Handel sowie Online-Shops in den Fokus nimmt. Die Ausbildungsordnung ist bereits fertiggestellt und wird voraussichtlich Anfang des kommenden Jahres ver- öffentlicht, so dass ab August 2018 in dem neuen Beruf ausgebildet werden kann. Im Zuge der Neuordnung der Büroberufe werden die Kundenorientierung, die aufgabenorientierte Nutzung moderner Kommunikationstechniken in Verbindung mit Informations- und Projektmanagement, Fremdsprachen sowie das Qualitätsmanagement neu akzentuiert oder überhaupt berücksichtigt. Das vierte Beispiel sind Orthopädieberufe. Mittlerweile wird die Patientenberatung durch den Einsatz von Tablets und anderen mobilen Endgeräten sowie von transportablen 3D-Scannern unterstützt, die Gipsabdrücke überflüssig machen. Alle Patienteninformationen werden an einem zentralen Ablageort (z. B. in einer elektronischen Patientenakte) gespeichert und gelangen von dort unmittelbar an die Werkstatt, die Verwaltung oder einen Zulieferer. Erforderlich ist bei allen beteiligten Berufsgruppen neues Wissen über digitalisierte Prozesse, Arbeit in vernetzten Bezügen und Kundenbeziehungen. Zusammenfassend zeichnen sich folgende neue Qualifikations- und Tätigkeitsanforderungen ab: – Da Dienstleistungsarbeit unter Kundenbeobachtung stattfindet, sind Fähigkeiten zur tief gehenden wie souveränen Zusammenarbeit und Kommunikation erforderlich. – Da Dienstleistungen gerade in personenbezogenen Tätigkeitsbereichen nahe an Menschen operieren, sind Fragen beruflicher Ethik neu zu stellen. – Da Produktion und Dienstleistungen auf Basis von digitalen Plattformen weiter zusammenwachsen werden, ist die systematische Zusammenführung und Nutzung von Fähigkeiten und Kenntnissen aus höchst 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 106 unterschiedlichen Fachbereichen (sog. „hybride Qualifikationsprofile“) geboten. – Da Daten zu einem wichtigen zentralen Bindeglied etwa zwischen Unternehmen und Kunden werden, muss ein umfassendes Verständnis für IT, Datenstrukturen, Algorithmen und für Datensicherheit (Unternehmens-, Beschäftigten- und Kundendaten) vermittelt werden. – Da Einzeldienstleistungen zu Dienstleistungssystemen zusammengeführt werden, wird Zusammenhangswissen und abstraktes Wissen wichtiger. Die Veränderung der Arbeit kann aus verschiedenen Perspektiven beschrieben werden. Einen originären Ansatz verfolgt Pongratz (2012) mit der Verknüpfung der Produktions- und der Konsumtionssphäre. Er sieht einen universellen Treiber der Veränderung für Arbeit darin, dass die Produktion einer Leistung (Sachgüter wie Dienstleistungen) mit ihrer jeweiligen Konsumtion zum Nutzen der Kundschaft sowie ihrer Transaktion, um sie dieser zugänglich zu machen, verknüpft wird. „Dieser Abstimmungsprozess, also die Art der Verschränkung von Produktion und Konsumtion, stellt die zentrale Gestaltungsaufgabe von Dienstleistungsarbeit dar.“ (Pongratz, 2012, S. 27) Er folgert daraus, dass der Dienstleistungscharakter von Arbeit umso größer ist, je – schwieriger das Leistungsergebnis vorab (als Auftrag) im Detail festlegbar ist, – zugänglicher (z. B. beobachtbarer) der Herstellungsprozess für den Kunden ist, – abhängiger die Erstellung der Leistung von Kooperationsbeitragen der Konsumierenden ist, – mehr Raum die Klärung des Kundenanliegens und der Tauschmodalitäten einnimmt, – mehr Aufwand in die Erleichterung des Tauschs und in die Zugänglichkeit des Angebots investiert wird und – gezielter der Rahmen für persönliche Begegnungen und andere Transfersituationen gestaltet wird (Pongratz, 2012, S. 41). Je mehr der „Service“-charakter zunimmt, so Pongratz, desto stärker hängt auch die Qualität der Dienstleistungserbringung vom Beitrag des Kunden ab einschließlich der damit einhergehenden Unsicherheiten, Ambivalenzen, Unplanbarkeiten und Störungen der Leistungsprozesse. Viele Dienstleistungsarbeiten finden unter „Kundenbeobachtung“ statt und werden zum prägenden Faktor der Dienstleistungsarbeit, stellen also keine Ausnahmesituation (mehr) dar. Auch die Eigeninteressen der Kundschaft, die 5.2 Dienstleistungsfacharbeit 107 ja nicht mit denen des Unternehmens deckungsgleich sein müssen, spielen eine Rolle. Je größer der Unterschied ist, desto unberechenbarer wird der Verlauf der Leistungserstellung und je mehr treten widersprüchliche Anforderungskonstellationen auf, die seitens der Beschäftigten und der Kunden auszubalancieren sind. Interaktionsarbeit: „einfache“ Arbeit und Wertschätzungskonflikte Obwohl gegenwärtig niemand die Forderung erhebt, „einfache“ Dienstleistungsarbeit politisch weiter zu forcieren, mit dem Effekt, den Niedriglohnsektor in Deutschland noch weiter auszudehnen (Kalina, Weinkopf, 2017), soll in diesem Abschnitt dennoch an eine Ende der 1990er Jahre dazu geführte Debatte erinnert werden. Auch wenn das Vergangenheit zu sein scheint, ist das mit der Debatte vermittelte Bild von Dienstleistungen – wie Beispiele zeigen werden – noch immer präsent und wirkmächtig, insbesondere angesichts der arbeitsmarktlichen Probleme der Zuwanderung von 2015. Interaktive Arbeit ist eine wesentliche und voraussetzungsvolle Kernanforderung in personenbezogenen Dienstleistungen, trotzdem wird sie häufig als einfache Arbeit bezeichnet. Am Übergang vom 20. in das 21. Jahrhundert war es nicht Konsens zu behaupten, dass der Erfolg in der Dienstleistungswirtschaft gezielte Humanressourcenentwicklung erfordert. Immer wieder kommt der Eindruck auf, dass gerade personenbezogene Dienstleistungen besonders dafür geeignet sind, ohne spezifische Qualifikationen erbracht werden zu können. Ähnlich wie bei der Charakterisierung von „Jedermannstätigkeiten“ in der Theorie heißt es hier: „‘Einfach’ sind diese Dienste in dem Sinne, dass Menschen sie ohne besondere Kenntnisse und Fähigkeiten erbringen können“ (S. 117). Hierfür steht exemplarisch der Bericht der „Kommission für Zukunftsfragen der Freistaaten Bayern und Sachsen“ (1997). Dort heißt es (S. 117 ff.): „Ungenutzte Beschäftigungsmöglichkeiten bestehen insbesondere in folgenden Bereichen: – einfache hauswirtschaftliche Dienste wie Raumpflege, Wäsche waschen, Mahlzeiten zubereiten und einkaufen, – einfache soziale Dienste, das heißt solche für hilfs- und betreuungsbedürftige Menschen, – einfache häusliche Altenhilfe und einfache Kinderbetreuung, 5.2.3 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 108 – einfache Freizeitdienste wie aushilfsweises Bedienen in der Gastwirtschaft, Gepäck tragen am Bahnhof oder helfen am Skilift, – einfache „Lifestyle-Dienste“, zum Beispiel Zugezogenen in der neuen Stadt helfen, sich zurechtzufinden. Vor dem Hintergrund der seinerzeit verfestigten und hohen Arbeitslosigkeit plädierte die Kommission dafür, die genannten Bereiche „einfacher, personenbezogener Dienste“ auszubauen mit dem Ziel, Arbeitslose dort beschäftigen zu wollen. Nach dem Motto, „sozial ist, was Arbeit schafft“, wurde auf eine „geänderte Sicht- und Verhaltensweise“ hingewirkt, um „einfache, personenbezogene Dienste schätzen zu lernen“ (S. 122 und 134). Die Wirkmächtigkeit dieses Bildes von Dienstleistungen ist erst jüngst bestätigt worden. Im Artikel „Digitalisierung der Dienstleistungsarbeit“ von Staab und Nachtwey (2016, S. 27) ist zu lesen, dass vor allem „einfache Dienstleistungen“ expandieren, zu denen sie u. a. die Pflegearbeit zählen. Neben der Forschung liefern auch Verbände und politische Vertreter Vorlagen für eine solche weitverbreitete, gängige wie beharrliche Sichtweise. Im Altenpflegebereich wird von Verbänden der Branche die Sicherstellung der einschlägigen Fachlichkeit (immer wieder) zur Disposition gestellt. Dies zeigt die Diskussion zur Absenkung der Fachkräftequote, die vom Bundesgesetzgeber auf 50 Prozent festgeschrieben worden ist. „Aus unserem zu Recht hohen Qualitätsanspruch in der Pflege darf kein Fachkräftewahn werden, für den es kein Personal gibt“, so Bonns Caritasdirektor im Artikel mit der Überschrift „Sanierungsfall Pflegeheim“ (Bonner Generalanzeiger, Ausgabe Bad Godesberg, 11. Oktober 2017, S. 7). „Die Lust auf Investitionen ist dahin. Vorgaben und Personalprobleme sind dafür verantwortlich“ heißt es weiter, dass geprüft werden solle, “ob manche der heute von Fachkräften durchgeführten Dienste nicht auch von unterstützenden Kräften geleistet werden können.“ Verbände der Branche wie der Bundesverband privater Anbieter sozialer Dienste20 oder der pflegepolitische Sprecher der CDU-Bundestagsfraktion, MdB Erwin Rüddel plädieren für eine Flexibilisierung der Fachkräftequote21, wie es nun in Ba- 20 Auf der Homepage des Verbandes unter „Aktuelles“: www.bpa.de/Aktuelles.112.0 .html?&no_cache=1&tx_ttnews%5Btt_news%5D=3989&cHash=854700de64846 e9c0c7656d3e039334b 21 Auf der Homepage des Abgeordneten unter: www.erwin-rueddel.de/lokal_1_4_90 _Erwin-Rueddel-zur-Fachkraftquote-in-Pflegeeinrichtungen.html 5.2 Dienstleistungsfacharbeit 109 den-Württemberg der Fall ist. Sie wurde dort zum 1. Oktober 2016 durch Verordnung auf 40 Prozent abgesenkt.22 In der Branche selbst wird dies durchaus anders gesehen. Der Leiter des Pflegecontrollings in einem Seniorenheim sieht diese Entwicklung kritisch und für die Branche nicht förderlich: „Das zeigt sich in dem Phänomen, dass die Altenpflege immer wieder als Bereich betrachtet wird, der Arbeitskräfte aufnehmen kann, die an anderen Stellen aus dem System rausgefallen sind. Das fängt an bei arbeitslosen Bergleuten im Strukturwandel, geht über die „Schlecker-Frauen“ und Langzeitarbeitslose und gipfelt in der Vorstellung Migranten und Flüchtlinge ohne ausreichende Deutschkenntnisse in die Pflege zu bringen. Dies alles suggeriert, dass die Altenpflege keine qualifizierten Kräfte braucht und macht sie als Beruf wenig attraktiv. (…) Um nachhaltig Fachkräfte zu gewinnen, muss der Beruf attraktiver gestaltet werden und das funktioniert über das Thema Qualifizierung. Wir dürfen nicht, um dem Fachkräftemangel zu begegnen Einstiegsqualifikationen und die Fachkräftequote herabsetzen. Im Gegenteil, um das Ansehen und die Attraktivität des Berufs und der Branche zu steigern, müssen wir zeigen, wie viel Kompetenzen und welches Maß an Qualifikation nötig ist, um diese Arbeit so zu verrichten, dass sie sowohl für den Kunden als auch für den Beschäftigten im Optimum liegt.“ (Löffler, 2017, S. 18/19) Altenpflegearbeit ist keine „einfache“ Arbeit, da dafür grundständige Kenntnisse und Fähigkeiten für eine eigenverantwortliche, ganzheitliche und selbstständige Pflege, Beratung und Betreuung alter Menschen erforderlich sind. Dass sie dennoch den Ruf einer „Einfacharbeit“ auf sich zog, hat mehrere Gründe (Kumbruck et al., 2011; Schröder, 2017). So kommt Pflege aus einer Tradition, in der sich hauptsächlich Frauen selbstlos aufopfernd und mit hohem moralischen Ethos verbunden um Pflegebedürftige kümmerten (Arbeit für ein „Vergelt‘s Gott“), ohne dass lange Zeit die üblichen Regelungen beruflicher Arbeit eingefordert wurden. Schröder (2017) macht darauf aufmerksam, dass die Altenpflegearbeit erst ab den 1960er Jahren professionalisiert und damit als erwerbsmäßig auszuübendes Berufsfeld erschlossen worden ist. Die Sichtweise der „Einfacharbeit“ hat nicht nur historische Ursachen, sondern liegt auch im Charakter der Interaktionsarbeit. Der Kernbestand- 22 www.baden-wuerttemberg.de/de/service/presse/pressemitteilung/pid/neueverordnung-zum-personaleinsatz-in-heimen-tritt-in-kraft/ 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 110 teil der Pflegearbeit, in interaktiver Weise mit den zu Pflegenden umzugehen, wird als natürliche Fähigkeit oder als spezifisches Talent verstanden, das nicht in die Arbeits- und Leistungsbewertung einfließt. Vermeintlich extrafunktionale Qualifikationen werden somit in einem hohen Maß funktional für die Qualität des Dienstleistungsprozesses. Eine (gute) Beziehung zu den Menschen ist das Wichtigste, was Frauen und Männer gleicherma- ßen an den Pflegeberuf bindet. Die besondere Logik der Interaktionsarbeit führt nach Schröder (2017, S. 25) dazu, dass die spezifischen Beschäftigteninteressen als Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer relativiert würden, obwohl diese besonderen Leistungsansprüche häufig im Widerspruch zu den ökonomischen Rahmenbedingungen der Pflegearbeit stehen (Kumbruck et al., 2011). Je nach betriebswirtschaftlichen Kalkülen der Träger können Leistungsansprüche der Beschäftigten und ihr Arbeitsethos an gute Dienstleistungsarbeit mit entsprechend engen Zeitvorgaben für Pflegearbeiten aufgrund zu knapper Personalbemessung in Konflikt geraten. Weitere Faktoren, die die vorherrschende Sicht auf die Pflegebranche stützen, sind die institutionellen Eigenheiten des Sektors. So liegen die Zuständigkeiten für die Berufsausbildungssysteme je nach Bildungsgang beim Bund oder den Ländern und je nach Ausbildungsgang und Ausbildungsträger gibt es Schulgeldsysteme. Eine Rolle spielen verschiedene Trägerschaften (öffentlich, privat, gemeinnützig) sowie ein Mix der Finanzierung der Pflegeleistungen aus privaten Quellen, Beiträgen und Steuern. Hinzu kommen eine kaum zu überschauende Verbandslandschaft, ein niedriger gewerkschaftlicher Organisationsgrad sowie das Nebeneinander von bezahlter Arbeit und Ehrenamt. Insgesamt betrachtet erschwert diese Situation, dass die Verbandsakteure und die Beschäftigten eine gemeinsame Branchenidentität herausbilden, auf deren Basis ein abgestimmtes Interessenhandeln möglich wäre (dazu auch Schröder, 2017). Gleichwohl bricht sich diese Konstellation immer wieder an der betrieblichen und sozio-ökonomischen Wirklichkeit der Beschäftigten. So ist zu erklären, wie die in den letzten Jahren vermehrt zu beobachtenden „Sorge-Kämpfe“ (Artus et al., 2017) zustande gekommen sind. Sie sind auch Ausdruck des erlebten und erfahrenen Wertschätzungsdefizits seitens der Gesellschaft, der Kostenträger und der Einrichtungen der Altenpflege. Die Arbeit ist zwar normativ hoch bewertet, aber im Blick auf soziale Anerkennung, Status, Bezahlung und gesellschaftliche Wertschätzung defizitär. Es ist offensichtlich schwierig, die Resultate der Arbeit für Kunden wie Gesellschaft sichtbar zu machen sowie den Gebrauchswert der Arbeit nachvollziehbar darzustellen. Dieses Dilemma beschreiben Müller und 5.2 Dienstleistungsfacharbeit 111 Hellweg (2012) treffend mit dem Satz „Denn sie wissen nicht was wir tun“ und spielen damit auf die Altenpflege als Dienstleistungsberuf an, über den mitunter viel gesprochen werde, doch wenig bekannt sei. In der Altenpflege zeigt sich wie in einem Brennglas das von Voswinkel dargestellte grundsätzliche Wertschätzungsproblem der Dienstleistungsarbeit, dessen Leistung unsichtbar bleibt (Voswinkel, 2013). Die Akteure im Altenpflegebereich konnten bislang nicht hinreichend vermitteln, dass ausreichend qualifizierte Arbeit (im Sinne von grundständiger und einschlägiger Qualifikation und Personalbemessung) für die Sicherstellung der Dienstleistungsqualität zwingend notwendig ist. Hinzu kommt, dass derzeit der gesellschaftliche Diskurs mehr zugunsten des Bildungsbereichs und hier insbesondere der frühkindlichen Förderung durch den Ausbau von Kindertagesstätten verläuft. Nach Artus et al. (2017, S. 13) wird dieses Missverhältnis gefördert durch das Paradigma der „investiven Sozialpolitik“. Es besagt, dass sozialstaatliche Investitionen mittel- bis langfristige Renditen versprechen sollen. „Die Abwertung von Sorgetätigkeiten steht in einem Spannungsverhältnis zu dieser auf die längerfristig angelegte Rationalität kapitalistischen Wirtschaftens bezogene Politik.“ Wie angesichts des vorhandenen Organisations- und Repräsentationsdefizits die Arbeitspolitikunfähigkeit der Branche behoben werden kann, bleibt eine offene Frage. Die Stärkung der Arbeitsbeziehungen ist für Evans (2016) ein Hebel, um dem Wert der Care-Arbeit für Wirtschaft und Gesellschaft gerecht werden zu können. Schröder (2017, S. 229) sieht nur vage Anzeichen dafür, dass sich die Verbände der Branche als kollektive Akteure begreifen, „die die Strukturen in der Branche so gestalten, dass dort eine höhere Attraktivität für Fachkräfte entsteht.“ So wie Altenpflege keine einfache Arbeit ist, ist es ebenso in etlichen anderen so bezeichneten Dienstleistungsbereichen. Werden die von Unternehmen durchgeführten Einstellungsprocedere für diese Arbeit betrachtet, wie es das Institut für Arbeit und Technik in verschiedenen Fallstudien gemacht hat (BMWA, 2005), zeigt sich, dass die als einfach titulierte Dienstleistungsarbeit nicht trivial ist. So achteten die Unternehmen recht akribisch darauf, dass als einfach titulierte Arbeit qualifiziert und professionell ausgeführt wird. Die Besetzung von „einfachen“ Arbeitsplätzen wurde häufig an fachliche wie soziale Faktoren gebunden. Je nach Art der Tätigkeiten waren erwünscht körperliche Fitness und ein ansprechendes äußeres Erscheinungsbild, Schlüsselqualifikationen, Leistungsbereitschaft, gute Deutschkenntnisse, Fachkompetenzen, Arbeitserfahrung und nicht selten auch eine (ggf. fachfremde) Berufsausbildung. Auch wurde in Erfahrung 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 112 gebracht, dass einfache Arbeit häufig von gelernten Arbeitskräften ausgeführt wird, weil Unternehmen damit etwa Einarbeitungszeiten und Kontrollkosten minimieren können. Eine gute Portion Fachlichkeit, soziale Kompetenzen, Motivation und Leistungsbereitschaft wie Flexibilität werden für die Erledigung einfacher Arbeiten nahezu zwingend vorausgesetzt, so dass einfache Arbeit in einem anderen Licht erscheint (Weinkopf, 2006, 2007). Verschiebungen in der Berufsstruktur und Schieflagen 1991 – 2013 Interpersonelle Arbeitslogik +2,5 Technische Arbeitslogik -7,5 Organisatorische Arbeitslogik +2,3 Akademische Berufe Höhere Bildungs-, Medizin-, Kultur- und Medienberufe +1,7 Ingenieur-, Informatik- und Architekturberufe +2,5 Höhere Verwaltungs-, Finanzund Vermarktungsberufe +3,8 Höhere Fachausbildung Erziehungs-, Sozialarbeits- und Therapiefachberufe +1,8 Computer-, Elektro- und Überwachungstechniker -0,6 Verwaltungs-, Buchhaltungsund Rechtsberufe +4,7 Lehrberufe Verkaufs-, Ordnungs-, Gastronomie-, Pflege-, Betreuungs- und Schönheitsberufe -2,9 Facharbeiter-, Elektro-, Mechaniker- und Handwerksberufe -8,5 Büro-, Finanzund Sekretariatsberufe -6,5 An- und Ungelernte Verkaufs- und Dienstpersonal +1,9 Gering qualifizierte Arbeiter +0,6 Kassierer-, Büro-, Boten- und Lagerberufe +0,3 (Zahlen: prozentuale Veränderungen in den Zellen) Quelle: Vester, 2017 Vester (2017) hat auf ein weiteres Problem der Entwicklung der Dienstleistungsberufe hingewiesen (Tabelle 5). Er differenziert dabei nach einer interpersonellen, technischen und organisatorischen Verwaltungslogik so- Tabelle 5: 5.2 Dienstleistungsfacharbeit 113 wie nach Qualifikationsstufen. Zunächst stellt er fest, dass zwischen 1991 und 2013 die Berufe mit interpersonaler und Verwaltungslogik zugenommen haben. Die Verluste in den Berufen mit technischer Arbeitslogik sind in der Hauptsache auf die Verluste in den Qualifikationsstufen „Höhere Fachausbildung“ und „Lehrberufe“ zurückzuführen. Die „Lehrberufe“ mit interpersonaler Arbeitslogik haben ebenfalls um 2,9 Prozent abgenommen. Vester betrachtet aber nicht nur die Verschiebungen, sondern auch die „Schieflagen“, also welche Berufsgruppen haben einen hohen Anteil von Erwerbstätigen mit Einkommen unter 75 Prozent des Durchschnitts, einen hohen Anteil an Teilzeitarbeit und an befristeten Arbeitsverhältnissen. Diese Bereiche sind in der Tabelle 5 grau hinterlegt. Die „Schieflage“ umfasst alle Qualifikationsstufen mit interpersoneller Arbeitslogik, auch die höher qualifizierten Gruppen. Im Bereich mit organisatorischer Arbeitslogik sind es die Lehrberufe und über alle Logiken hinweg die An- und Ungelernten. Interessant ist, dass der Frauenanteil in den Berufen mit interpersoneller Arbeitslogik schon immer hoch war (1991: insgesamt 38 Prozent allgemein gegen 57 Prozent) und 2013 auf 63 Prozent (allgemein: 42 Prozent) gestiegen ist. Nach diesen Daten ist zu vermuten, dass nicht Dienstleistungsberufe allgemein, sondern insbesondere die Berufe mit einer interpersonellen Arbeitslogik kaum wertgeschätzt werden. Professionalisierungsfeld „mittlere Qualifikationsebene“ Abicht und Lehner (2007) und Birken (2012) befassten sich explizit mit der Entwicklung der mittleren betrieblichen Qualifikationsebene für Dienstleistungstätigkeiten. Ziel des Forschungsvorhabens von Abicht und Lehner (2007) war die Ermittlung von veränderten Tätigkeiten der mittleren Ebene in etablierten wie neuen Dienstleistungsfeldern. Tabelle 6 zeigt drei Wege für neue mittlere Tätigkeiten: – Aufwertung einfacher Tätigkeiten, – Neue Tätigkeiten oder Entwicklungen aus bestehenden mittleren Tätigkeiten, – Auslagerung und Aufteilung höherer Tätigkeiten. „Es werden erstens bisher unqualifizierte oder wenig qualifizierte Tätigkeiten substanziell aufgewertet, ohne dass sich diese immer in formaler Qualifikation niederschlagen. Zweitens werden Aktivitäten aus Aufgaben und komplexen Tätigkeiten ausgelagert, die eine akademische Qualifikation erfordern, und der mittleren Ebene zugeordnet. Es bilden sich drittens 5.2.4 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 114 auf zwei Wegen innerhalb der mittleren Ebene neue Aufgaben und komplexe Tätigkeiten heraus. Der eine Weg beinhaltet die Betrauung von Personen mit mittlerer Qualifikation mit neuen Tätigkeiten, die wenig mit ihrer ursprünglichen Ausbildung korrespondieren, der andere Weg ist charakterisiert durch die Anreicherung von etablierten Tätigkeiten der mittleren Qualifikationsebene um neue Tätigkeiten.“ (Abicht, Lehner, 2007, S. 3) Aufgewertet werden einfache Tätigkeiten durch beratende und betreuende Funktionen; bestehende mittlere Tätigkeiten werden durch Aufgaben der Steuerung, der Beziehungsgestaltung oder durch technische Assistenz aufgewertet. Neue mittlere Tätigkeiten nach Entstehungsweg Untersuchungsfeld Aufwertung einfacher Tätigkeiten Neue Tätigkeiten oder Entwicklungen aus bestehenden mittleren Tätigkeiten Auslagerung und Aufteilung von höheren Tätigkeiten Hauswirtschaft Beraten Betreuen Altenpflege Beziehungsgestaltung Beziehungsgestaltung Professionelle Prozesssteuerung Intraprofessionelle Kooperation Wohnungswirtschaft Hausmeisterservices Vermietung und Verwaltung Dienstleistungen im Bereich der Medizintechnik Klinische Bewertung Vertrieb Produktapplikationen Technischer Support Klinische Bewertung Quelle: eigene Zusammenstellung nach Abicht, Lehner, 2007, Tabelle 1, S. 5 Drei Strukturveränderungen werden deutlich (Tabelle 6): die Aufwertung einfacher Tätigkeiten, die Anreicherung etablierter Tätigkeiten der mittle- Tabelle 6: 5.2 Dienstleistungsfacharbeit 115 ren Ebene und die Auslagerung von Tätigkeiten, die bisher von Personen mit Hochschulabschluss ausgeübt wurden. Abicht und Lehner (2007, S. 135) beobachten, dass erstens bisher unqualifizierte oder wenig qualifizierte Tätigkeiten substanziell aufgewertet werden, ohne dass sich dieses immer in formaler Qualifikation niederschlägt. Zweitens lagern sich Aktivitäten aus Tätigkeiten aus, die eine akademische Qualifikation erfordern und der mittleren Ebene zugeordnet werden. Es bilden sich drittens auf zwei Wegen innerhalb der mittleren Ebene neue Tätigkeiten heraus. Dieses geschieht zum einen durch die Betrauung von Personen mit mittlerer Qualifikation mit neuen Tätigkeiten, die wenig mit ihrer ursprünglichen Ausbildung korrespondieren, zum anderen durch die Anreicherung von etablierten Tätigkeiten der mittleren Qualifikationsebene um neue Tätigkeiten. Als treibende Kraft wird der Zusammenhang zwischen Prozessinnovationen und Kundenintegration gesehen sowie auch Wettbewerbsverschärfungen und Qualitätswettkämpfe (Abicht, Lehner, 2007, S. 165). Gründe für die Entwicklung neuer Aufgaben sehen Abicht und Lehner (2007) im kunden- und qualitätsorientierten Ausbau bestehender Tätigkeiten und Leistungen, neuer Aufgaben im Kontext der Entwicklung neuer Produkte und/oder Dienstleistungsangebote, in der Erschließung neuer Geschäftsfelder sowie neuer Aufgaben im Kontext von Prozessinnovation. „Von unten fördert ein starker Qualitätswettbewerb höhere Anforderungen an Fähigkeiten und Kompetenzen, von oben begünstigt ein starker Preiswettbewerb eine Auslagerung von Tätigkeiten. In der „Mitte“ führen neue Aufgaben zu einer Ausdifferenzierung und Anreicherung von Tätigkeiten sowie zur Entwicklung neuer Tätigkeiten.“ (Abicht, Lehner, 2007, S. 7) Tabelle 7 führt näher aus, welche neuen Tätigkeiten die mittlere Ebene nun ausmachen. Die enge Zusammenarbeit mit Kunden und die Ermittlung ihrer Bedarfe treten nun ebenso in den Vordergrund wie zum Teil anspruchsvolle Arbeiten in operativen und rechtlichen Bereichen. 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 116 N eu e m itt le re T ät ig ke ite n na ch K er nt ät ig ke ite n K er nt ät ig ke ite n H au sw ir ts ch af t Be ra te nd e D ie ns tle is tu ng en W un sc he rm itt lu ng d es K un de n, V er m itt lu ng v on E nt sc he id un gs gr un dl ag en , E nt sc he id un gs hi lfe , Ve rg le ic h vo n A ng eb ot en , E in sp ru ch -, B es ch w er de -, R ek la m at io ns fo rm ul ie ru ng , A bw ic kl un g vo n B eh ör de ng än ge n un d Fo rm ul ar au sf ül lu ng , O rg an is at io n vo n Fa hr di en st en , a uc h K om m un ik at io ns fö rd er un g un d K on fli kt be w äl tig un g M ie te rb et re uu ng in d er W oh nu ng sw ir ts ch af t In di vi du el le W oh nu ng sg es ta ltu ng , M od er ni si er un gs be ra tu ng , O rg an is at io n vo n w oh nu ng sb ez og en en D ie ns tle is tu ng en , G es ta ltu ng d es so zi al en W oh nu m fe ld es , N ac hb ar sc ha fts pf le ge , s oz ia le In fr as tru ktu re nt w ic kl un g Al te np fle ge Be zi eh un gs ge st al tu ng B ez ie hu ng en z u Pa tie nt en u nd A ng eh ör ig en a ls E le m en t d er P fle ge g es ta lte n, p fle ge ris ch e B er at un g, K om m un ik at io n un te r A nw en du ng v on sp ez ifi sc he n K om m un ik at io ns ko nz ep te n, so zi al e B et re uu ng Pr oz es s- St eu er un g Er m itt lu ng v on P fle ge be da rf , I de nt ifi ka tio n vo n pf le ge re le va nt en P ro bl em be re ic he n, F es tle gu ng v on Pf le ge zi el en , M aß na hm en - u nd A bl au fp la nu ng , b eg le ite nd e Ev al ui er un g, D ok um en ta tio n. In tr au nd in te rp ro fe ss io ne lle K oo pe ra tio n O rg an is at io n vo n A rb ei ts te ilu ng u nd K oo pe ra tio n zw is ch en d en a n de r A lte nh ilf e B et ei lig te n, in sb eso nd er e au ch im R ah m en n eu er W oh nu nd V er so rg un gs fo rm en W oh nu ng sw ir ts ch af t H au sm ei st er se rv ic e G ar te np fle ge , F uß w eg er ei ni gu ng u nd W in te rd ie ns t, K le in re pa ra tu re n, A us w ah l d er H an dw er ke r, di e da nn d oc h da s e in e od er a nd er e M al e ng ag ie rt w er de n m üs se n. N eu si nd d ie u m fa ss en de n Se rv ic ele is tu ng en fü r d en M ie te r, w el ch e ei ne n en ge n K un de nk on ta kt m it si ch b rin ge n Ta be lle 7 : 5.2 Dienstleistungsfacharbeit 117 Ve rm ie tu ng u nd V er w al tu ng Ve rm ie tu ng u nd V er pa ch tu ng , M od er ni si er un g /R en ov ie ru ng sp la nu ng , K al ku la tio n vo n M ie te n, D ur ch fü hr un g vo n M ie tä nd er un ge n, B er ec hn un g vo n B et rie bs ko st en , M ie tb uc hh al tu ng u nd M ah nw es en , U m ga ng m it ak tu el le n So ftw ar ep ro gr am m en Im m er w ic ht ig er w ird : K on ta kt z um M ie te r (g ut e B et re uu ng d es M ie te rs ) D ie ns tle is tu ng en im B er ei ch d er M ed iz in te ch ni k K lin is ch e Be w er tu ng Pr ak tis ch e Vo rb er ei tu ng b zw . D ur ch fü hr un g ve rs ch ie de ne r P rü fv er fa hr en n ac h A nw ei su ng im in te rdi sz ip lin är en T ea m m it z. B . M ed iz in er n, N at ur w is se ns ch af tle rn u nd In ge ni eu re n Ve rt ri eb D ur ch fü hr en v on P ro du kt pr äs en ta tio ne n, B er at un gs ge sp rä ch en u nd V er ka uf sv er ha nd lu ng en , P la nu ng u nd R ea lis ie ru ng v on K un de ne ve nt s w ie W or ks ho ps , G es pr äc hs ru nd en , A uf na hm e vo n K un de nw ün sc he n un d W ei te rle itu ng d er H in w ei se fü r i nt er ne W ei te re nt w ic kl un g de r P ro du kt pa le tte Pr od uk ta pp lik at io n A nl ie fe ru ng , I ns ta lla tio n, In be tri eb na hm e un d En da bn ah m e vo n m ed iz in is ch en A nl ag en u nd G er äte n be i K un di nn en u nd K un de n, G er ät ee in w ei su ng en z um sa ch ge re ch te n U m ga ng u nd B et rie b de s M ed iz in pr od uk ts . Te ch ni sc he r S up po rt D ur ch fü hr un g vo n W ar tu ng , I ns ta nd ha ltu ng u nd R ep ar at ur v on M ed iz in pr od uk te n, D ur ch fü hr un g de r s ic he rh ei ts te ch ni sc he n un d m es st ec hn is ch en K on tro lle n, K on tro lle d er E in ha ltu ng d er g es et zl ich en A uf la ge n, O rg an is at io n de r I ns ta nd ha ltu ng u nd d er M es sk on tro lle n, F üh re n vo n M ed iz in ge rä te bü ch er n, fa ch ku nd ig e B er at un g vo n Ä rz te n un d Ve rw al tu ng b ei d er N eu an sc ha ffu ng v on M ed iz in pr od uk te n, E in w ei su ng d er G er ät ea nw en de r, Zu sa m m en ar be it m it ex te rn en S er vi ce m ita rb ei te rn . Q ue lle : e ig en e Zu sa m m en st el lu ng n ac h A bi ch t, Le hn er , 2 00 7, T ab el le 6 , S .1 3 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 118 Die in dieser Untersuchung erhobenen neuen oder veränderten Tätigkeiten sind (fast) durchgängig mit veränderten oder höheren Anforderungen an Qualifikation verbunden. In den meisten der untersuchten Branchen sind Tätigkeiten komplexer geworden. Bestehende Tätigkeiten wurden angereichert, Tätigkeiten mit einem starken Personenbezug sind ganzheitlich und umfassender definiert worden. Jetzt bestehen sie aus einer Kombination von analysierenden, planenden, umsetzenden, kontrollierenden und optimierenden Funktionen. „Selten ist es so, dass die Beschäftigten der mittleren Ebene nur vorgegebene Algorithmen abarbeiten. Gerade bei den hier untersuchten neu entstehenden Aufgaben sind sie vielmehr gezwungen, in erheblichem Maße selbstgesteuert zu arbeiten.“ (Abicht, Lehner, 2007, S. 157) Laut den Fallanalysen ist die mittlere Tätigkeitsebene vital und ausbaufähig und sie ist auch ein „Pfund“ für den Erhalt und Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen. Auch plädieren Abicht und Lehner für die Beibehaltung eines Innovationspfades, der auf die Diffusion und Nutzung von Wissen auf der Prozessebene setzt, statt auf die Wissensproduktion insbesondere in Hochtechnologiebereichen und in der Spitzenforschung, was weniger zu unserer Volkswirtschaft passe. „Das gilt insbesondere dann, wenn man die wissensbasierte Volkswirtschaft nicht nur über die Wissensproduktion an der Spitze, sondern über Diffusion und Nutzung von Wissen entwickelt. Das ist übrigens die Entwicklung, die am ehesten den gegenwärtigen Bedingungen der deutschen Wirtschaft entspricht. (…) Die Stärken der deutschen Wirtschaft liegen weniger in radikalen Innovationen, sondern in einem breiten Innovationsgeschehen in dem vor allem Prozessinnovationen eine große Bedeutung haben. (…) Zwar können wir keine Aussage über das relative Wachstum dieser Ebene in Relation zum Wachstum der Tätigkeiten, die in der Regel eine akademische Ausbildung erfordern, machen. Unsere Befunde widersprechen jedoch den Vorstellungen einer schwindenden mittleren Ebene oder einer durchgängigen Akademisierung.“ (Abicht, Lehner, 2007, S. 156/162) Damit zeigen die Befunde, „dass die mittlere Tätigkeitsebene unter Beschäftigungsgesichtspunkten durchaus strategisch interessant ist – sowohl unter quantitativen als auch qualitativen Dimensionen. Sie bietet auf der einen Seite in wissensbasierten Wirtschaftszweigen attraktive Beschäftigungsmöglichkeiten unterhalb von Hochschulqualifikationen, auf der anderen Seite eröffnet sie auch Entwicklungsmöglichkeiten für Dienstleistungsbereiche, welche unter erheblichem Preisdruck stehen. (…) Darüber hinaus gibt es gute Gründe für die Annahme, dass die, im Vergleich zu 5.2 Dienstleistungsfacharbeit 119 vielen anderen entwickelten Volkswirtschaften, starke mittlere Qualifikationsebene gerade im Kontext eines harten Innovationswettbewerbs und einer schnellen Entwicklung der wissensbasierten Volkswirtschaft für Unternehmen in Deutschland einen Wettbewerbsvorteil und einen Standortvorteil darstellt, der oft unterschätzt wird. Zu diesen Gründen gehört die in der vorliegenden Untersuchung dargestellte wichtige Rolle von sozialer Kompetenz für Qualität und Innovation, aber auch das für Dienstleistungen besonders wichtige implizite Wissen. Zudem können viele Dienstleistungen wegen eines hohen Kostendrucks und beschränkten Produktivitätspotenzialen im Wettbewerb um qualifizierte Hochschulabsolventen schlecht mithalten“ (Abicht, Lehner, 2007, S. 163). In eine ähnliche Richtung argumentiert Birken (2012) und unterscheidet zunächst zwei Professionalisierungskonzepte. Zum einen das klassische, das sich durch Berufe, Ausbildung, Standesverbände und eine spezifische Professionsethik auszeichnet und zum anderen die „Professionalität im Arbeitshandeln“, die sich dadurch auszeichnet, dass die Anforderungen des Arbeitsprozesses erfolgreich bewältigt werden. Während es zunächst aussieht, als ob nur das zweite Modell von Interesse wäre, stellt Birken im Rahmen der Analyse von interaktiver Arbeit ein Modell mit drei Ebenen der Professionalität und unterschiedlichen Professionalitätsdimensionen vor. Die unten stehende Tabelle 8 ist Birken entnommen und zeigt die Ebenen und Dimensionen. Professionalitätsdimensionen interaktiver Arbeit Ebene Professionalitätsdimension Face-to-Face-Interaktion Praktische Interaktions-KOMPE- TENZ Gesamtarbeitsprozess (Betrieb) KOMPETENZ zur Organisation der eigenen Arbeit im Gesamtarbeitsprozess Gesellschaftliche Rahmenbedingungen der Arbeit Reflektierte Sorge um die Sicherung der Voraussetzungen für gelingende interaktive Arbeit Quelle: Birken, 2012, S. 329 Mit diesem Ansatz gelingt es Birken, den individuell orientierten Kompetenzansatz mit einem strukturellen Modell zu verbinden. Er kommt zu dem Schluss, dass die Frage der Professionalisierung erst dann richtig ge- Tabelle 8: 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 120 stellt ist, wenn „dabei sowohl die Analyseebenen Interaktion und Betrieb als auch die gesellschaftlichen Rahmenbedingungen der interaktiven Arbeit in den Blick genommen werden. (...) wird spätestens mit der Ebene der Strukturellen Rahmung der Arbeit ein Gestaltungsbereich betreten, in dem Veränderungen nicht mehr individuell über Lernprozesse, sondern nur noch kollektiv über (arbeits-)politische Entscheidungen herbeigeführt werden können.“ (Birken, 2012, S. 337). Interessant ist, dass Birken die letzte Ebene als für die Beschäftigten am steinigsten charakterisiert, insbesondere da das Feld der Arbeits- und Interessenpolitik vielen Beschäftigten im Dienstleistungsbereich eher fremd zu sein scheint. Die Studien von Birken (2012) und Abicht und Lehner (2007) zeigen, dass die Frage nach dem Umfang und Zuschnitt von Arbeitsaufgaben und damit die Intensität des Dienstleistungscharakters der Arbeit im Wesentlichen das Resultat gezielter betrieblicher Kalküle und Gestaltungsstrategien sind. Qualifizierte und berufliche Arbeit einerseits und Arbeitsgestaltung andererseits stehen in einem engen Wechselverhältnis. Pfeiffer et al. (2017) weisen in ihrer Studie „Betrieb lernen“ auf die Gestaltungskraft der Arbeitsgestaltung für qualifizierte und berufliche Arbeit hin. Zusammen mit den in Reichwald et al. (2012) enthaltenen Fallstudien zur Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit zeigen sich insgesamt Veränderungen in Richtung vollständiger Handlungsorientierung, Komplexitätserfahrung, soziale Kollektivität und Reflexivität, alles Eigenschaften „moderner Beruflichkeit“ (Meyer, Kreuz, 2017). Dienstleistungsarbeit zwischen beruflicher Ausbildung und Akademisierung Baethge (2012, S. 99) warnte davor, den Vergleich mit der industriellen Facharbeit überzustrapazieren. Facharbeit in seiner traditionellen Bedeutung im Sinne eines engen Berufszuschnitts, weisungsgebundener sowie männlich dominierter Arbeit, erfahrungsbasiert und fremdbestimmt eigne sich nicht als Orientierung für (qualifizierte) Dienstleistungsarbeit. Er sieht in der Fixierung auf Facharbeit für Dienstleistungen die Gefahr, dass an einem Arbeitskräfteeinsatzmodell festgehalten wird, welches gerade für viele Dienstleistungstätigkeiten mit starken Wissens- und Interaktionsbezügen nicht mehr greift. Das über das duale Berufsausbildungssystem vermittelte, stark fachlich ausgerichtete Erfahrungswissen würde den neuen Anforderungen nicht mehr gerecht. Wichtiger würden soziale und reflexi- 5.2.5 5.2 Dienstleistungsfacharbeit 121 ve Kompetenzanforderung, selbstständige Analyse- und Urteilsfähigkeit, Reflexivität über die eigene Rolle in komplexen Arbeitssituationen und Orientierung des Arbeitshandelns an organisationsübergreifenden Werten von Dienstleistungsqualität. Insbesondere die Umgestaltung der Aufbauund Ablauforganisation in Betrieben nach Gesichtspunkten konsequenter Prozessorientierung stellt nach Baethge die berufsbezogene und funktionale Arbeitsorganisation in Frage. Auf beruflicher Ausbildung aufbauendes Erfahrungswissen reiche für die Anforderung vieler Dienstleistungsarbeiten, insbesondere in wissensintensiven Bereichen nicht mehr aus (Baethge, 1999, 2004). Für Baethge sind „das Berufsprinzip und die Berufssystematik für die meisten Formen qualifizierter Dienstleistungen kein tragfähiges organisatorisches Fundament mehr. Die gestiegenen Wissens- und Theorieanteile, die zunehmende Internationalisierung der Handlungsfelder und der beschleunigte Wechsel von Marktkonstellationen lassen ein Ausbildungssystem mit starker beruflicher und lokaler Orientierung immer weniger geeignet erscheinen, den Anforderungen einer modernen Dienstleistungsökonomie zu entsprechen. Lockerung des Berufsprinzips, Schaffung neuer Lernarrangements unter Einbezug von Hoch- und Fachhochschulen als Alternative zur alten Dualität (…) sind wichtige Punkte einer Neuregelung.“ (Baethge, 1999, S. 99 ff.) Diese und andere Diskussionsbeiträge von Baethge lösten die noch heute anhaltende Diskussion und Kontroverse darüber aus, ob die duale Berufsausbildung noch ausreichend für die Arbeitswelt von heute und morgen qualifiziert und vorbereitet oder ob eher eine Akademisierung der Arbeitswelt für komplexer werdende Tätigkeiten anzustreben ist. Kritiker der Akademisierungsthese (z. B. Nida-Rümeling, 2014; Kuda et al., 2015; Mitbestimmung, 2011) stimmen mit Baethge darin überein, dass der Wandel der Arbeit notwendigerweise auch eine inhaltliche und methodische Neuorientierung der beruflichen Bildung und Ausbildung sowie ihrer pädagogischen Leitbilder verlangt. Beide „Lager“ sehen, dass die Arbeitswelt schon heute ganz andere Anforderungen an die Beschäftigten gerade hinsichtlich sozialer, kommunikativer und abstrahierender Fähigkeiten stellt als früher. Den Kritikern der These zufolge hat sich die berufliche Bildung schon erkennbar verändert. So hat sich in der „beruflichen Bildung die Rolle der Lernenden von der klassischen Beistelllehre hin zu einer handlungsorienierten Lernprozessgestaltung entwickelt und setzt mehr Potenzial für selbstverantwortliches Handeln frei“ (Kaiser, Brötz, 2015). Das institutionelle System der beruflichen Bildung und ihrer Akteure ist für Bosch (2014) reaktionsschnell und modernisierungsfähig. 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 122 Schon zahlreiche Berufsbilder wurden zügig den Erfordernissen angepasst und neue Berufe rasch erlassen. Ihre Lernhorizonte wurden erweitert, auch der Umgang mit abstrakten Symbolen gehört jetzt für viele Berufe zum Berufsbild. Für Bosch sind modernisierte Berufsbilder und gesicherte Weiterbildungswege eine Voraussetzung dafür, dass das System der dualen Ausbildung für die Nachfrager (wieder) attraktiver wird. „Grundlegendes Gestaltungsprinzip ist heute das Lernen in typischen Geschäftsprozessen, das Schlüsselqualifikationen wie die Kooperation mit anderen Fachkräften und die Kommunikation mit den internen oder externen Kunden bei Auftragsannahme und Ablieferung einschließt. Der frühere enge Lernhorizont, der sich auf ein bestimmtes Produkt oder partielle Produktionsabschnitte beschränkte, wird damit beträchtlich erweitert.“ (Bosch, 2014, S. 8/9) Noch ist die Debatte zur Akademisierungsthese im Gange, doch entsprechende Diskussionsbeiträge lassen sich so interpretieren, dass die duale Berufsausbildung eine deutliche Entwicklung zu einer „professionsorientierten, modernen Beruflichkeit“ (Meyer, Kreutz, 2017) vollzogen hat. Fazit Qualität der Leistungserstellung und Qualität der Arbeit setzen Beruflichkeit, Qualifikation sowie Professionalität voraus. In diesem Sinne wurde das damit verbundene Konzept der Facharbeit hier eingeführt. Facharbeit sorgt noch immer für hohe Qualität der Produktionsabläufe und der Produkte. Sie ist auch in hybriden Wertschöpfungssystemen eine wichtige Einheit, da sie Kundenbedarfe nahtlos in Produktanforderungen umsetzen kann. Das Neue der Dienstleistungsarbeit ist die meist digital unterfütterte Leistungserbringung unter „Kundenbeobachtung“. Egal ob es sich um beratende, entwickelnde, betreuende, pflegende oder verkaufende Tätigkeiten handelt, ob sie in kleinen oder großen Unternehmen stattfindet – die Meisterung damit verbundener offener und unsicherer Situationen gehört zum Alltagsgeschäft der Dienstleistungsbeschäftigten. Selbst in scheinbar einfachen Dienstleistungsbereichen kann der Umgang mit anspruchsvollen oder gar komplizierten Kunden für Beschäftigte umso mehr Stress bedeuten, je enger die Leistungsvorgaben des Unternehmens sind und je weniger angemessen sie dafür qualifiziert sind. Damit Beschäftigte sich „im Unsicheren sicher fühlen“ können (Munz et al., 2012), helfen nur eine gute Portion einschlägiger Fachlichkeit plus Erfahrungswissen, Gelassenheit und professionelles wie respektvolles Agieren. Untersuchungen in der In- 5.2.6 5.2 Dienstleistungsfacharbeit 123 dustrie belegen, dass es dort üblich ist, Unwägbarkeiten in der Produktion mit Personal „auf hohem qualifikatorischen Niveau“ zu begegnen (Schumann, 2013, S. 24). Ein solches arbeitspolitisches Credo liegt für die Erbringung von Dienstleistungen nicht vor. Vor dem Hintergrund der erforderlichen Expansion der Beschäftigung in der Vor- und Fürsorge wie in den gesellschaftlich notwendigen Dienstleistungen der Erziehung und Bildung, aber auch genauso der Altenpflege, muss es, da es sich um Gemeinschaftsgüter handelt, im Interesse der Gesellschaft sein, dass die Sicherung der Qualität der Dienstleistung höchste Priorität hat. Dies gilt genauso für die Dienstleistungen, die mit „Smart Services“ oder Dienstleistungssystemen umschrieben werden. Hierbei handelt es sich um komplexe, digital unterstützte (Verbund-)Dienstleistungen etwa in den Bereichen Mobilität, Gesundheit oder Logistik, deren Leistungsfähigkeit jederzeit und durchgängig zu garantieren ist. Mit der Stärkung der „Dienstleistungsfacharbeit“ über alle Dienstleistungsbereiche hinweg, wäre ein Leitbild für professionelle Arbeit etabliert, das mittels eines breiten Qualifikationssegments die Sicherstellung der Dienstleistungsqualität und damit verbunden materielle und gesellschaftliche Wertschätzung möglich macht. Baethge (2011, S. 455) stellt fest, dass „man die Rolle professioneller Identität, die auch ein Berufsethos einschließt, für die Qualität von Dienstleistungen nicht hoch genug einschätzen kann“. Schließlich sei es wichtig, so Baethge, die Verknüpfung von professionellem Zuschnitt der Dienstleistungsarbeit und Dienstleistungsqualität für Kunden vor der Öffentlichkeit sichtbar machen zu können. Auch volkswirtschaftlich kann sich das auszahlen: gute und wertgeschätzte Dienstleistungen lösen weitere Nachfrage nach diesen Dienstleistungen aus, Dienstleistungen würden nach ihrem Gebrauchs- und Nutzwert und damit angemessen bezahlt und schließlich würde die Perspektive auf qualifizierte Dienstleistungsarbeit Arbeitskräfte in diese Bereiche lenken. Dienstleistungsproduktion und Arbeitsinnovation Das Forschungsprogramm „Humanisierung des Arbeitslebens“ von 1974 (BMAS, 1974) und seine Nachfolgeprogramme hatten allgemein zum Ziel, die Möglichkeiten zu untersuchen, wie die Arbeitsbedingungen stärker als bisher den Bedürfnissen der arbeitenden Menschen angepasst werden können. Die Programme waren stark auf Probleme der Fertigung konzentriert, betonten aber von Beginn an ihre Entwicklungsfähigkeit. Dies 5.3 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 124 „gilt insbesondere für den Dienstleistungsbereich“. Es ist in den Forschungsansätzen des Programms immer klarer geworden, dass erfolgreiche Innovationen sich durch die Berücksichtigung technischer, wirtschaftlicher, organisatorischer, sozialer und humaner Aspekte auszeichnen. Die interagierenden Grundbereiche des umfassenden Innovationsbegriffes wurden die Technologie, entwicklungsförderliche und flexible Organisationsformen, Qualifikation und Qualifizierung sowie der Gesundheits- und Arbeitsschutz. Qualifikation wurde als Schlüsselfrage der modernen Industriegesellschaft erkannt und von der Qualifizierung gefordert, dass sie mehr sein müsse als nur die Vermittlung von Fertigkeiten und Fähigkeiten. Der Qualifizierungsgedanke sollte in allen Überlegungen zur Technikentwicklung und -anwendung, zur Arbeitsgestaltung und -organisation sowie zum Arbeits- und Gesundheitsschutz enthalten sein. Allerdings gab es keine dienstleistungsspezifischen Paradigmen. Die volkswirtschaftliche Klassifikation wurde übernommen und die Konzepte der Arbeitswissenschaft, die in der Produktion gewonnen wurden, einfach auf diese Bereiche übertragen. Als sich die Ansätze einer Service Science verdeutlichten, war das Arbeitsforschungsprogramm schon in einer grundsätzlichen Kritik, die es nicht erlaubte, neue Konzeptionen zu entwickeln. Arbeitsinnovation in Dienstleistungsbereichen Auch wenn es im Begriff nicht sehr deutlich wird, hatte die deutsche Industriesoziologie früh den Schwerpunkt auf die Gestaltung der Arbeit in den Verwaltungen gesetzt (z. B. Pirker, 1962, 1963). Im Rahmen des Programms „Humanisierung des Arbeitslebens“ setzte Theo Pirker hier die ersten Akzente. Pirkers ursprünglicher Ansatz entstammt nicht der Arbeitsstrukturierung, sondern der Auseinandersetzung mit dem Technikeinsatz in der Arbeitswelt. Er setzte sich vehement gegen die „Schimpansentheorie“ (Jander, 1988, S. 113) zur Wehr. Sein Ansatz war, dass je komplexer die Technologie wird, desto höher müssen die Menschen qualifiziert sein, die mit dieser Arbeit umgehen. Der zweite Innovationsansatz ging vom ISF in München aus. Der Münchner Betriebsansatz von Burkhart Lutz machte zum ersten Mal deutlich, dass man nicht den technischen Entwicklungen ausgeliefert ist, sondern dass innerhalb des Betriebes unter Nutzung der Technik verschiedene Wege möglich sind (Fricke, Notz, Schuchardt, 1986). Bei allem ist nicht nur die innovative Lösung selbst zu berücksichtigen, sondern auch der Innovationsprozess, der die Lösung 5.3.1 5.3 Dienstleistungsproduktion und Arbeitsinnovation 125 sehr stark beeinflusst. Sehr anschaulich stellten Weltz und Lullies (1983) fest, dass es zwischen bestimmten Innovationslösungen und dem Innovationsprozess, durch den sie zustande kamen, einen Zusammenhang gab. Sie kamen zu folgendem für betriebliche „Innovationsprozesse“ nicht gerade schmeichelhaftem Urteil: „Stattdessen hatten eher zufällig erscheinende Anlässe und persönliche Konstellationen offensichtlich den Ablauf vielfach entscheidend geprägt. Nicht zu übersehen waren oft auch die Folgen schierer Inkompetenz“ (S. 14). Diese älteren Innovationsansätze werden leider viel zu wenig beachtet. Deshalb wird häufig das Rad zum zweiten Mal erfunden. So tauchte Ende des 20. Jahrhunderts eine neue Form der Gestaltung der Kundenschnittstelle auf: das Call-Center. Call-Center sind eine Antwort der Wirtschaft auf spezifische Herausforderungen des Marktes, ihr Auf- und Ausbau wurde erst durch die Entwicklungen neuartiger Kommunikationstechnik möglich. Obwohl erhebliches Wissen zur Gestaltung von Organisationsund Arbeitsprozessen vorhanden war, wurde dies bei der Einrichtung von Call-Centern häufig nicht angewendet. Eine der wenigen Ansätze stammt von Weinkopf (2001). Sie unterschied in bester Tradition der Arbeitsgestaltung zwei Optionen, um die Belastungen der Call-Center-Arbeit zu reduzieren. Zum einen den Weg der Führung und der Qualifizierung und die Bildung von Teams. Die zweite Option ist die Veränderung der Arbeit selbst durch Reduktion der telefongebundenen Arbeit zugunsten anderer Aufgaben. Im Sinne des Job Enlargements mit Tätigkeiten wie Beantwortung von E-Mails, im Sinne des Job Enrichments durch Übernahme steuernder und kontrollierender Aufgaben. Die zweite Option setzte sich aber nicht durch. Weinkopf kommt zu dem Schluss, dass die Zukunft der Call-Center in ihrer Auflösung in integrierte I&K-vermittelte Sachbearbeitung an der Kundenschnittstelle liegt. Sie erinnert dabei an die heftigen Debatten um die Einführung zentraler Schreibpools und Datenerfassungsabteilungen. Eines der letzten im Programm „Humanisierung des Arbeitslebens“ begründeten Branchenprogramme war das Programm „Menschengerechte Gestaltung von Arbeit und Technik im Öffentlichen Personennahverkehr“. Während die große Öffentlichkeit schon Ende der 1980er Jahre auf den industriellen Sektor mit seinen Konzepten der 'schlanken' Produktion schaute und die Diskussionen um den 'Industriestandort Deutschland' hohe Wellen schlugen, standen eher unbeachtet auch die Unternehmen des Öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) insbesondere in den Städten unter dem Druck, sich den neuen Herausforderungen durch moderne Dienst- 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 126 leistungskonzepte zu stellen (vgl. hierzu: ÖTV, 1987). So warben der Verband Deutscher Verkehrsunternehmen und die Verkehrsbetriebe unter dem Slogan 'Vorrang für Busse und Bahnen' für den Öffentlichen Personennahverkehr. 'Städte ersticken im Verkehr – ÖPNV als Hoffnungsträger' so oder ähnlich lauteten die Schlagzeilen der Zeitungen, wenn es um das drohende Verkehrschaos in unseren Städten ging. 'Zu wenig Kunden – Dienstleistungsstandards im ÖPNV müssen verbessert werden' so lauteten die Anforderungen der Kunden. 'Der ÖPNV ist zu teuer – er muss produktiver werden' so hörte man viele Stadtkämmerer über den ÖPNV sprechen. Die technisch orientierten Innovationskonzepte wiesen im ÖPNV die gleichen Nachteile auf, wie in der Produktion – zu groß, zu unflexibel. Dazu kam ein weiterer Faktor, der der personalen Dienstleistung. Die Dienstleistung 'ÖPNV' muss mehr sein als 'das bisschen Fahren'. Ähnlich wie im Güterverkehr in der Logistik müssen die 'Nebenleistungen zu Hauptleistungen' werden. Dieser Innovationsdruck führte neben den technischen Forschungen zu einem Schwerpunkt „Arbeitsinnovation“. Insgesamt wurden 22 Vorhaben mit einem Gesamtvolumen von ca. 6,5 Mio. Euro gefördert. Damit war das Branchenprojekt 'ÖPNV' auch für den Bereich Dienstleistungen eines der kleineren Vorhaben. Das Branchenprojekt 'Hotel und Gaststätten' umfasste 40 Vorhaben mit einem Gesamtvolumen von 11,35 Mio. Euro. Im größten Branchenvorhaben 'Straßengüterverkehr' wurden 34 Vorhaben mit einem Gesamtvolumen von 24,5 Mio. Euro gefördert. Noch größer wird die Differenz, wenn man den ÖPNV mit den Branchenprojekten des Produktionssektors vergleicht: z. B. Bekleidungsindustrie 55 Vorhaben, 26,5 Mio. Euro Gesamtvolumen oder gar Gießereiindustrie mit 94 Vorhaben und 54,5 Mio. Euro Gesamtvolumen. Diese Diskrepanz ergibt sich auch aufgrund der historischen Gegebenheiten. Zwar stammte die Anregung der Gewerkschaft ÖTV aus dem Jahre 1987. Da das Definitionsvorhaben aber erst nach zwei Jahren Ergebnisse liefern konnte, fiel die Aufbauphase des Branchenprojektes in den beginnenden Prozess der deutschen Einigung. Verbunden mit diesem Einigungsprozess waren Mittelkürzungen, die dazu zwangen schon positiv begutachtete Vorhaben aus den Bereichen 'Betriebssteuerung' und 'Fahrdienst' abzulehnen. Eine Umsetzung des vorgesehenen Programms von 1989 war angesichts der knappen Ressourcen nur noch in Teilen möglich. Zur Unterstützung der Umsetzung der Ergebnisse wurde vom BMBF (Programm Verkehrsforschung) ein Vorhaben der Gewerkschaft ÖTV gefördert. Im Branchenprojekt „ÖPNV“ sind nicht nur alle Methoden eines modernen Forschungsmanagements eingesetzt worden, sondern auch das ge- 5.3 Dienstleistungsproduktion und Arbeitsinnovation 127 samte Instrumentarium der Arbeitsforschung, um auf verschiedensten Ebenen neue Ansätze zur menschengerechten Gestaltung der Arbeit zu entwickeln. Dabei wurde aber auch deutlich, dass es nicht um die Entwicklung und Gestaltung „Neuer Dienstleistungsprodukte“ ging. Hierfür standen Anfang der 1990er Jahre weder die Instrumente zur Verfügung, noch war das entsprechende Bewusstsein bei den Beteiligten vorhanden. Dies mag ein Grund dafür gewesen sein, dass die forschungspolitischen Entscheidungsträger nicht imstande waren entsprechende Prioritäten zu setzen, um die Erfolgspotenziale zu verwirklichen. Arbeitsinnovation in Netzwerken Die Bedeutung des kontinuierlichen Programmlernens über mehrere Projektzyklen hinweg, kann am Beispiel des Arbeitsschwerpunktes „Menschengerechte Gestaltung der Arbeit im Straßengüterverkehr“ dargestellt werden. Der Arbeitsschwerpunkt wurde 1985 publiziert und im Januar 1994 mit der Tagung „Zukunft von Arbeit in logistischen Systemen“ abgeschlossen (Ernst, Büntgen, Pornschlegel, Westfal, 1994). Die Entwicklung des Arbeitsschwerpunktes ist deshalb von Interesse, weil er als konventioneller Schwerpunkt im Programm „Humanisierung des Arbeitslebens“ begann und sich im Laufe der Zeit dann veränderte. In diesen zehn Jahren haben die Innovationsansätze in den logistischen Systemen sich mehrfach verändert: Mitte der 80er Jahre wurden die Arbeitsformen unter dem Schlagwort „Industrialisierung des Güterverkehrs“ (ÖTV, 1986) gesehen, Ende der 1980er und Anfang der 1990er Jahre schlugen sich die logistischen Rationalisierungskonzepte und das Lean Management in der Gestaltung der Arbeit nieder und Ende der 1990er Jahre waren es die Entwicklungen zum virtuellen Unternehmen. Während 1984 noch das Nachahmen und Nachholen der industriellen Konzepte im Vordergrund stand, ging es in den 1990er Jahren eher darum, dass die logistischen Dienstleister zum Vorbild wurden. Im Mittelpunkt der Überlegungen Anfang der 1980er Jahre stand das klassische Unternehmen. Die Vernetzung mit anderen Unternehmen war noch gering, es gab eine starke Pufferbildung zu den vorund nachgelagerten Unternehmen. Während in der Industrie das Großunternehmen mit seinen Stablinien-Organisationskonzepten vorherrschte, waren es im Gütertransport die (kleine) Spedition (häufig noch im Selbsteintritt) und die Frachtführer. Der Durchdringungsgrad mit Informationsund Kommunikationstechniken war gering (Bogedale et al., 1991). Die 5.3.2 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 128 Transportbranche war reguliert – auch das ein wichtiges Merkmal – und die Bahn war ein staatliches Unternehmen. Ab 1986 wurde der große Wandel im Transportsektor vom Transport zur Logistik sichtbar. Ging es beim Transport noch darum Güter von A nach B zu befördern, so stand die logistische Dienstleistung für einen Ausschnitt einer Wertschöpfungskette. Es beginnt am Ende der Produktion, schließt Lagerung, Transport und deren Steuerung ein. Darüber hinaus sind aber auch Versicherungsleistungen und Kundenbetreuung hier wichtige Bestandteile. Ab Ende der 1980er Jahre wurde immer klarer, dass das Konzept der Industrialisierung der Transportarbeit zu kurz greift. Die zunehmende Veränderung der Fertigungstiefe bei den klassischen produzierenden Unternehmen stellte neue Anforderungen an die Transportunternehmen, die in der bisherigen Form nicht vorhanden waren und mit klassischen Unternehmenskonzepten nicht mehr abdeckbar waren. Für die Transportunternehmen stellte sich der Wandel in mehreren Formen dar: – ‘Fertigungstiefenerhöhung’ bei den Dienstleistungsunternehmen (breitere und tiefere Aufgaben), – Einschaltung logistischer Dienstleister mit Generalunternehmerfunktion, – Auslagerung von Planungs- und Entwicklungsaufgaben für logistische Aufgabenstellungen an diese Dienstleistungsunternehmen und damit die Vergrößerung ihres Einflusses auf die Gestaltung. Die neuen Formen wirkten sich als verstärkte Vernetzung zwischen Logistik- und Produktionsunternehmen sowie deren Kunden aus. Die vorgeschlagenen Logistikstrategien zeichneten sich durch Intermodalität bei der Nutzung der Transportsysteme, dem Einsatz modernster Informations- und Telekommunikationstechniken, einem ausgefeilten Schnittstellenmanagement und der Steuerung überbetrieblicher Prozesse aus. Ihr Innovationskonzept basierte auf der Integration von menschlicher Arbeit, technischer Unterstützung, effizienter Organisationsgestaltung und ökologischer Umweltnutzung (Strutynski, 1993). Solche Strategien haben auch heute ihre Bedeutung zur Sicherung produzierender Unternehmen im nationalen und internationalen Wettbewerb nicht verloren. Die Leistungsfähigkeit logistischer Systeme ist die Voraussetzung für die notwendigen Netzwerke zwischen Herstellern, Lieferanten und Kunden. Sie haben einen entscheidenden Stellenwert für die Wertschöpfung in einer Volkswirtschaft. Logistikunternehmen sind inzwischen spezielle Konzerne, die weltweit agieren. Die Veränderungen wurden im Koordinierungskreis, in dem auch die Gewerkschaft ÖTV vertreten war, diskutiert und neue Ausrichtungen ge- 5.3 Dienstleistungsproduktion und Arbeitsinnovation 129 funden. Der Wandel der Auffassungen wird in den Ergebnissen der Vorhaben der zweiten Phase sehr deutlich. Waren die ersten Ergebnisdarstellungen ‘Kommissionieren’ (Bockelmann et al., 1992) und ‘Personalmanagement in der Logistik’ (Bockelmann, Böseler, 1994) mit Themen wie „Trends der Technikentwicklung im Bereich des Kommissionierens“, „Arbeitszeit- und Entgeltsysteme“ sowie „Qualifizierung von Hallenmeistern“ noch sehr konventionell, so begann sich mit ‘Beziehungsmanagement in der logistischen Kette’ (Bockelmann et al., 1994), ‘Informationswohlstand schaffen’ (Lauenstein et al., 1994) und ganz besonders ‘Innovationswerkstatt Logistik’ (Bockelmann, Lauenstein, Böseler, 1994) ein sehr deutlicher Wandel abzuzeichnen. Mit der Untersuchung des Beziehungsmanagements in der logistischen Kette wurde das Konzept der Kette als unzureichend erkannt. Konsequenterweise wird nicht mehr von den logistischen Ketten gesprochen, sondern von den logistischen Systemen und dem richtigen Arbeiten mit Informationen in logistischen Systemen. Zur gleichen Zeit gewann der Grundgedanke der Partizipation wieder an Bedeutung. Dieser Schwerpunkt war sehr eng mit den Forschungsarbeiten des schwedischen Arbetsmiljöfonden verbunden worden. Eine Reihe von Tagungen war Ergebnis dieser Kooperation. Dazu gehörten die Tagungen: 1992 „Arbeits- und Gesundheitsschutz in Europäischen Transport- und Verkehrsnetzen“ zusammen mit der damaligen Bundesanstalt für Arbeitsschutz (Neubert, Ebert, Renard, 1993), im gleichen Jahr „Ganzheitliche Logistikkonzepte“ (Möhlmann, Hoffstadt, 1993), sowie „Arbeit und Technik in internationalen Speditionen“ (o. V., 1993). Parallel dazu wurden auch unkonventionelle Wege des Transfers beschritten. Einer war die Gründung der Zeitschrift „Logistik und Arbeit“, die von 1992 bis 1996 den Schwerpunkt begleitete. Ebenso wurde die „International Society for Participation and Empowerment“ von der Chalmers University in Schweden gegründet. Dieser Verein aus Beratern und Forschern war zunächst nur auf die Logistik konzentriert, beschäftigt sich heute aber mit allen Fragen der Beteiligung und veranstaltet bis heute seine regelmäßigen Jahrestagungen. Mitglieder kommen inzwischen aus allen Ländern Europas. Der Ansatz trug zur programmatischen Weiterentwicklung bei, da er den 'aus der Not' des Transports und der Distribution geborenen Logistikansatz mit dem Ansatz, des 'virtuellen Unternehmens' (Davidow, Malone, Mewes, 1993) verband. Für den Betrachter, der klassische Firmenstrukturen gewohnt ist, bildet das 'virtuelle Unternehmen' ein sich im Laufe kurzer Zeit immer wieder veränderndes Gebilde, dessen Trennlinien – auch die der betrieblichen Organisation – nach innen und außen verschwim- 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 130 men. Zur Gestaltung der entsprechenden Kooperationsstrukturen bedarf es anderer Organisationsformen und verbesserter Möglichkeiten der Kommunikation und ihrer technischen Unterstützung. Die Rolle der in der heutigen Politik besonders beachteten kleinen und mittleren Unternehmen in einer virtuellen Unternehmung ist komplex. Zum einen sind sie flexibler und an überbetriebliche Kooperationen eher angepasst als größere Unternehmen. In ihren Domänen sind die kleinen und mittleren Unternehmen Spezialisten, unter Innovationsgesichtspunkten fehlt ihnen aber in bestimmten Bereichen das notwendige Expertenwissen. Ein weiteres Innovationshemmnis ist vielleicht auch die Angst vor 'übermächtigen' Partnern und traditionelle, gewachsene Strukturen mit einer entsprechenden Qualifikation des Managements. Damit bilden sie auf der einen Seite ein innovatives Potenzial, auf der anderen aber auch ein gewisses Innovationshemmnis. Das Konzept der virtuellen Unternehmung diskutiert Belastungsfragen von Beginn an kritisch: „Viele Betriebe werden den Anforderungen dieses Wandels nicht gewachsen sein. Manchen Arbeitnehmer werden diese Ver- änderungen noch schlimmer bedrücken als dies in früheren industriellen Umbrüchen der Fall war. Doch dieses Mal droht nicht Unterwerfung, Ausbeutung oder Entmenschlichung, sondern Unsicherheit, das Fehlen einer verlässlichen Struktur und, ganz schlicht, zu viel Verantwortung.“ (Davidow und Malone, 1993, S. 16) Diese Einschätzung deckt sich mit der Einschätzung deutscher Logistikexperten. Zum Thema 'Belastung’ sind als wesentlichste Einzeldimensionen 'Arbeitszeit' und 'Verantwortung' genannt. Allgemein wird erwartet, dass die Arbeitszeitsituation sich verschärft, ohne dass für den Dienstleistungssektor adäquate Arbeitszeitmodelle zur Verfügung stehen. 'Verantwortung' bedeutet, dass der Mitarbeiter einen immer größeren Anteil an Verantwortung für die Entstehung des Produktes übernimmt (Danckwerts, 1994). Verantwortung bei Entscheidungen auf unsicherer Datenlage wird eine der wesentlichsten Belastungsquellen der Zukunft sein. Die ‘Unsicherheit’ oder positiv gewendet die ‘Orientierung am Kundennutzen ’ ist eines der Kernelemente der Arbeitsgestaltung in virtuellen Unternehmen (Florian, 1995). Bislang festgefügte Organisationsstrukturen, abgrenzbare Arbeitsrollen und -aufgaben werden in überbetrieblich kombinierbare Module aufgelöst, die dann jeweils nach Kundennutzen beliebig zusammengefügt werden. Arbeitsgruppen und Abteilungen müssen sich ständig reformieren und reorganisieren. Bisher vorhandene feste und dauerhafte Kooperationen werden durch wechselnde Teams ersetzt. Überbetrieblich konzipierte logistische Syste- 5.3 Dienstleistungsproduktion und Arbeitsinnovation 131 me erfordern besondere Aufmerksamkeit für den Arbeits- und Gesundheitsschutz. Zwar wird immer wieder die Philosophie der Kooperation zum unverzichtbaren Bestandteil für das Umgehen der Akteure miteinander genannt, doch im Wesentlichen haben wir es mit einem ‘Beauftragungsdenken’ (Bockelmann, 1993) zu tun. Die Produktion stuft die Logistik als nachrangig und einfach ein, beauftragt den Spediteur mit diesen Aufgaben. Der wiederum stuft den Transport als nachrangig und einfach ein und beauftragt den Frachtführer mit diesen Aufgaben. Und alle müssen einen wesentlichen Teil ihrer Attraktivität durch eine (Niedrig-)Preisgestaltung erreichen. Damit wird einer echten partnerschaftlichen Zusammenarbeit zu wenig Raum gegeben, jedenfalls wenn man die hehren Ansprüche der Kooperationsphilosophie dagegenhält. Diese Konflikte auf der Strategieebene führen auf der operationalen Ebene zu Arbeitsbelastungen und Unfallgefährdungen. Bockelmann (1993) spricht vom ‘Kaskadenprinzip’. Die schlechteren Konditionen werden im Gesamtgeschehen weiter und weiter nach unten gedrückt. Der einzelne Fahrer muss aus Mangel an Handlungsspielräumen auf überlange Arbeits- und Fahrzeiten mit den bekannten Folgen ausweichen. Trotzdem bleibt bestehen, dass die neuen Organisationskonzepte immer mehr auf die Motivation und die Gesundheit der Beschäftigten angewiesen sind. Vielleicht gelingt es in einem kontinuierlichen Prozess – ähnlich wie in der Industrie – die Arbeitsbelastung in den Griff zu bekommen. Mit diesen Erfahrungen startete Anfang 2001, auf dem Höhepunkt der Euphorie um die zunehmende Ausbreitung des Internets als neues, allumfassendes Kommunikationsmedium, das gleichermaßen für die Globalisierung der Wirtschaft, die Entgrenzung der Unternehmen und die Flexibilisierung von Arbeit steht, der Forschungsschwerpunkt „Arbeit in virtuellen Unternehmen“ (Zühlke-Robinet, 2003). Ziel des Schwerpunktes war es, die Forschungen zu dem neuen Unternehmenstyp „virtuelles Unternehmen“, hinsichtlich neuer Formen der Beteiligung und Einbindung von Mitarbeitern und Beschäftigten, neuer Konzepte des Managements, der Planung und Steuerung von Arbeitsprozessen, der Besonderheiten der Unternehmenskultur sowie des Zusammenspiels von (Informations-)Technik und Arbeit voranzutreiben, um innovative, zukunftsorientierte und menschengerechte Arbeit auch unter den Bedingungen der Globalisierung und Entgrenzung zu ermöglichen. Der Forschungsschwerpunkt hat so entscheidend daran mitgewirkt, dass einer menschengerechten Unterstützung virtueller Unternehmen – auch durch die prototypische Entwicklung eigener Instrumente – mehr Raum gegeben wurde (z. B. Zülch, Barrantes und 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 132 Steinheuser, 2006). Er führte aber auch dazu, dass das Programm „Innovationsfähigkeit“ der Ebene der Netzwerke besondere Aufmerksamkeit widmete. Daraus entstand das Handlungsfeld der Innovationspartnerschaften, der besonders den kleinen und mittleren Unternehmen gewidmet ist. Ebenso wurden logistische Fragestellungen im E-Business (BMBF, 2004; Herrmann, Schöpe, Erkens, Hülder, 2005; Luczak, 2004) aufgenommen. Neue Technologie: Vom Serviceroboter bis zur LightFusion Technikentwicklung und Technikanpassung dürfen bei Ansätzen der Humanisierung und der Innovation nie aus den Augen verloren werden. Für die Gestaltung von Dienstleistungsarbeit ergeben sich sowohl bei der Wissens- als auch bei der Interaktionsarbeit neue Ansätze. Erste Hinweise für die neuen Herausforderungen geben der Schwerpunkt „Hightech und Arbeitsgestaltung“ im Rahmen des Förderschwerpunktes „Innovationsstrategien jenseits des traditionellen Managements“, das entsprechende Forum auf dem 2. Zukunftsforum und die Einbindung der Dienstleistungsinnovation in die Hightech-Strategie. Das neue Design des Wissensarbeitsplatzes wird neue Technologien umfassen, die auf lange Sicht die Bildschirmarbeit ablösen werden. LightFusion, Bio- oder Nanotechnologie schaffen neue Gestaltungsräume für Wissensarbeit. Wissensarbeitsplätze werden viele der neuen Technologien nutzen. In diesen liegen auch Herausforderungen zur Anreicherung der Arbeitsinhalte, zur Kompetenzentwicklung und zur Gesundheitsförderung. Schon jetzt absehbare technologische Entwicklungen zum Beispiel in der Bio-, Gen- und Nanotechnologie sowie die Entwicklung zur Wissens- und Dienstleistungsgesellschaft bergen zugleich Chancen und Risiken für die Gestaltung zukünftiger Arbeitswelten (Dueck, 2009). Daher stellt sich heute die Frage, in welcher Arbeitswelt wir morgen arbeiten und leben wollen und wie die sich anbahnenden technologischen Möglichkeiten hierzu beitragen können. Es verbinden sich Fragen nach Chancen und Risiken technologischer Entwicklungen mit denen zukünftiger Arbeitswelten mit ethischen Fragen und den Gestaltungsoptionen von Forschung. 5.3.3 5.3 Dienstleistungsproduktion und Arbeitsinnovation 133 Arbeitsinnovation: Unternehmenskultur als neuer Weg? Mitbestimmung und Beteiligung werden heute gewöhnlich als Reorganisationsinstrument begriffen und in diesem Sinne eingesetzt. Unternehmenskultur, in diesem Begriff verbinden sich das „rationale Unternehmen“ und die „gute Kultur“. Mit dem Begriff der Kultur verbindet sich etwas Positives, das über den Auseinandersetzungen zwischen Kapital und Arbeit steht und eine Bindung verspricht (Kirchhöfer, 2004). Eng verbunden sind dann die Anerkennungskultur, die Arbeitskultur, die Lernkultur und die Vertrauenskultur. Es werden die sozialen Inhalte der Kultur und ihr Entwicklungsraum für die menschliche Persönlichkeit herausgehoben. „Kennzeichen einer zeitgemäßen, innovationsförderlichen Unternehmenskultur ist eine transparente, zielorientierte Unternehmensführung. Auf der Grundlage menschen- und aufgabengerechter Leitungs-, Beteiligungs- und Organisationsstrukturen wird die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit des Unternehmens verbessert. Zugleich lassen sich damit die Interessen der Beschäftigten nach Stabilität ihres Beschäftigungsverhältnisses, Anerkennung, Beteiligung und Kompetenzförderung berücksichtigen.“ Mit diesen anspruchsvollen Sätzen leitet der DLR PT (2007) die Broschüre zur Darstellung der Ergebnisse des Förderschwerpunktes „Entwicklungsfaktoren für den Auf- und Ausbau innovationsförderlicher Unternehmenskulturen und Milieus“ ein. Der Einsatz der Beteiligung als Reorganisationsinstrument wird in einigen Projekten sehr deutlich, wenn die Mitarbeiter als eine zentrale Ressource für eine nachhaltige Innovationsfähigkeit gesehen werden. Diese Ressource ist dann besonders wirksam, wenn die Mitarbeiter möglichst früh, intensiv und gestaltend in die unternehmerischen Veränderungsprozesse eingebunden werden. Wichtige Voraussetzungen hierfür schafft eine beteiligungsorientierte Unternehmenskultur. In einer beteiligungsorientierten Unternehmenskultur werden die Mitarbeiter permanent – im Sinne eines überdauernden und fest in die Kultur verankerten Grundprinzips – über verschiedene Formen am Unternehmen und seinen Prozessen beteiligt. In diesen Sätzen wird die Neubewertung der Beteiligung sehr deutlich. Nicht mehr die Gestaltung der eigenen Arbeit mit innovativen Qualifikationen ist das Ziel, sondern die Verbesserung der wirtschaftlichen Leistungsfähigkeit eines Unternehmens. Mit dem Aufbau von Unternehmenskulturen als oberstem Ziel versucht der DLR PT, einerseits den betriebswirtschaftlichen Zielen von Unternehmen gerecht zu werden und andererseits dem Anspruch einer innovationsförderlichen Umgebung für alle Beschäftigten zu entsprechen. Damit setzt der DLR PT voraus, dass inno- 5.3.4 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 134 vationsförderliche Umgebungen auch eine menschengerechte Gestaltung der Arbeit bedingen. Benthin und Brinkmann (2008) setzen sich ausführlich mit dem Zusammenhang von Unternehmenskultur und Mitbestimmung auseinander. Einen Schluss, den dabei Sackmann zieht ist, dass Unternehmenskultur und Mitbestimmung kein Widerspruch sind. Sie sagt aber auch, dass die „Nutzung der Mitarbeiterpotenziale“ über „partnerschaftliche Führung“ – nicht Interaktion – erfolgt und damit nicht gesetzlich regelbar ist. Sackmanns Ansatz widerspricht Frickes „demokratischer Beteiligung“ natürlich völlig. In Frickes Konzept (und auch im Konzept der Mitbestimmung) sind Beschäftigte gleichberechtigte Partner im Unternehmen, die weder genutzt noch geführt werden. Damit gerät das Konzept der Unternehmenskultur auch schnell wieder in Richtung eines Managementsteuerungsinstrumentes, eine Gefahr auf die Brinkmann, Benthin und Dörre mit den Worten „Culture Club oder demokratische Teilhabe“ deutlich verweisen. Arbeitsinnovation: Neue Wege in der Prävention Prävention wird immer mehr als ein Instrument der Wettbewerbsfähigkeit gesehen. Prävention wird in betriebliche Innovationsstrategien integriert. Die Expertenkommission „Zukunftsfähige betriebliche Gesundheitspolitik“ hat eindringlich darauf hingewiesen, dass Gesundheit am Arbeitsplatz bzw. vorbeugende Maßnahmen im Rahmen der betrieblichen Gesundheitspolitik entscheidend geprägt werden durch eine in die Kultur des Unternehmens integrierte Prävention, das Engagement und die Kompetenz der Unternehmensführung und des Managements. Die Veränderungen in der Arbeitswelt haben auch dazu geführt, dass sich die Aufgaben der überbetrieblichen Akteure im Arbeits- und Gesundheitsschutz wandeln. Waren diese Aufgaben in der Vergangenheit vorrangig dadurch geprägt, von den Unternehmen die Einhaltung von Verordnungen und Regelungen einzufordern, wie z. B. zu persönlichen Schutzausrüstungen, zur ergonomischen Gestaltung von Arbeitsplätzen oder zum Umgang mit Schadstoffen, so treten, forciert durch die neuen Formen von Arbeit ganz andere Themen und Aufgaben in den Vordergrund: psychische Belastung und Beanspruchung, Entwicklung von Managementmethoden und Führungsinstrumenten zur Förderung der Selbstregulation (Work-Life-Balance), Erhaltung der Arbeitsfähigkeit, Bewältigung des demografischen Wandels usw. So suchen Berufsgenossenschaften einen eigenständigen Weg zwischen Überwa- 5.3.5 5.3 Dienstleistungsproduktion und Arbeitsinnovation 135 chung und Beratung, Krankenkassen bieten ein breites Spektrum von betrieblich wirksamen Präventionsmaßnahmen an. Diesen Anforderungen stellte sich der neue Arbeitsschwerpunkt „Prävention“ und entfernte sich damit von früheren Ansätzen der Reparaturhumanisierung. Erfahrungswissen und -lernen in der Dienstleistungswirtschaft Im Rahmen der Gestaltung von Arbeit ist das Konzept des „Erfahrungswissens“ bzw. der „erfahrungsgeleiteten Arbeit“ eingeführt worden. „Erfahrungswissen“ wird in der deutschen Sprache assoziiert mit „Erfahrungsschatz“. Dies war aber nicht gemeint. Erfahrungswissen griff den alten Konflikt zwischen dem Ansatz der „wissenschaftlichen“ Betriebsführung und der Leitung durch die „erfahrenen“ Meister auf. Auf einer abstrakten Ebene formuliert: Schafft Erfahrung ebenso Wissen, wie dies Wissenschaft tut? Diese Frage ist nicht leicht abzutun. So überliefert Radkau (2008, S. 300) folgenden Ausspruch von Ernst Poensgen, dem stellvertretenden Generaldirektor des Stahlvereins aus dem Jahr 1931: „Lasst mich mit der Wissenschaft in Ruhe! Wir sind mit der Wissenschaft gefüttert und überfüttert worden, wissenschaftliche Technik, wissenschaftliche Betriebsführung, wissenschaftliche Materialkunde, wissenschaftliche Marktforschung, wissenschaftliche Bilanzierung und so weiter und so fort. Und wohin hat all diese Wissenschaft uns gebracht?“ Heute wird sehr schnell wissenschaftlich begründetes Wissen als dem Erfahrungswissen überlegen dargestellt. Dabei wird häufig außer Acht gelassen, dass wissenschaftlich erworbenes Wissen hoch abstrakt und auf die konkrete Situation kaum anwendbar („Unwägbarkeiten der Praxis“) sowie „dem Stand der Technik“ unterworfen ist, also unvollständig ist. Böhle et al. (2002) zeigen eine Reihe von Ansätzen aus den Projekten auf, wie Erfahrungswissen und innovative Technikkonzepte zusammengeführt werden können. Dazu gehört das Programmieren mit Bearbeitungsfeatures, die handlungsorientierte Gestaltung von Fertigungstechnik, handlungsorientierte Interaktionstechnik in der Fertigung und die Nutzerbeteiligung in frühen Stadien der Technikentwicklung. Auch die Einarbeitung des Erfahrungswissens in wissensbasierte Assistenztechnik wurde als ein Anwendungsfeld gesehen. Diese Ansätze sind in die Technikgestaltung eingeflossen, insgesamt beurteilen sie die „facharbeiterorientierte“ Gestaltung von CNC-Maschinen aber als nicht erfolgreich: „Im Mittelpunkt steht dabei jedoch weiterhin das Ziel einer Objektivierung von Erfahrung, nur selten 5.3.6 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 136 findet sich Erfahrung als Gestaltungsmoment im Sinne einer eigenständigen, genuin menschlichen und nicht formalisierbaren Qualität von Wissen und Handeln.“ (Böhle et al., 2002, S. 55). Die Debatte um das Erfahrungswissen wird in den nächsten Jahren im Dienstleistungssektor geführt werden müssen. Hier wird auf einer weitaus komplexeren Ebene, nämlich der Interaktion mit Kunden geprüft werden müssen, wie Verwissenschaftlichung (Industrialisierung) und Erfahrungswissen zusammenspielen. In bestimmten Bereichen der personenbezogenen Dienstleistungen wird das Problem dann noch mit ethischen Fragen verknüpft und damit eine Komplexität der Dienstleistungsgestaltung erreicht, der gegenüber produktionsbezogenen Dienstleistungen als Kinderspiel erscheinen. Demografie und Arbeit In Abgrenzung zu den Arbeiten der Enquete-Kommission des Deutschen Bundestages, die sich schwerpunktmäßig mit den Auswirkungen des demografischen Wandels auf Gesellschaft und soziale Sicherungssysteme beschäftigte, hat sich die Arbeitsforschung auf den für die Wirtschaft bedeutsamen Zusammenhang von alternden Betriebsbelegschaften und betrieblicher Innovationsfähigkeit konzentriert. Untersuchungen zu älteren Arbeitnehmern wurden im ersten HDA-Programm unter der Rubrik „Untersuchung und Verbesserung der Arbeitsbedingungen für besondere Personengruppen“ gefasst. Es ging hier mehr um die Arbeitsgestaltung im Hinblick auf die Defizite älterer Menschen als um eine gesamtbetriebliche Personalentwicklungsstrategie. In der Dokumentation des neuen HDA-Programms taucht 1987 unter den Zukunftsfragen der Arbeitswelt zum ersten Mal die demografische Entwicklung als Entwicklungstrend auf, ohne aber näher auf diese Frage einzugehen. Die Formulierung und Ausfüllung der Forschungsfragen war dem Programm „Arbeit und Technik“ vorbehalten. Auf dem Kongress „Alter und Erwerbsarbeit der Zukunft“ im November 1992 in Berlin wurden technischorganisatorische Konzepte, Qualifizierungskonzepte, Personalkonzepte und Konzepte zum Arbeits- und Gesundheitsschutz vorgestellt, um die demografische Herausforderung in den Betrieben bewältigen zu können (Bullinger et al., 1993). Die Forschungsergebnisse in Form von wissenschaftlich fundierten Prognosen und Trendanalysen zeigten, dass Unternehmen sich in der Zukunft auf eine Veränderung der Altersstruktur der Erwerbstätigen einstellen müssen. Die Belegschaft muss bis zum Eintritt 5.3.7 5.3 Dienstleistungsproduktion und Arbeitsinnovation 137 ins Rentenalter arbeits- und innovationsfähig gehalten werden, so dass die wirtschaftlichen Umbrüche und neuen technologischen Herausforderungen bewältigt werden können. Im Rahmen der sogenannten Demografieinitiativen wurden in rund 150 Unternehmen in den beiden Industriebranchen der Elektro- und Maschinenbauindustrie und im Sanitär-Heizung- Klima-Handwerk alternsgerechte Maßnahmen und Instrumente für altersgemischte Teams, für eine lern- und gesundheitsförderliche Arbeitsgestaltung, für arbeitsbegleitende Lernkonzepte und für ausgewogene Altersund Personalstrukturen entwickelt und erprobt. In einem weiteren Schritt wurden die Ergebnisse und Lösungsansätze anwendungsorientiert für Unternehmen aller Branchen und Wirtschaftssektoren aufbereitet. Der so entstandene „Werkzeugkasten“ bietet Unternehmen Instrumente und Maßnahmen an, mit denen sie eigenverantwortlich auf die Herausforderungen des demografischen Wandels reagieren können. Viele der Instrumente und Maßnahmen, die Unternehmen in Deutschland derzeit im Umgang mit dem demografischen Wandel zur Verfügung stehen, beruhen auf den Ergebnissen der vom BMBF geförderten Vorhaben. An den Staat wurde die klare Forderung gerichtet, die Weiterentwicklung und Verbreitung zukunftstauglicher Problemlösungen durch Aktionsund Förderprogramme aktiv zu unterstützen. Inzwischen ist aus der Demografie-Debatte eine Demografie-Bewegung geworden. Die EU-Kommission hat im Jahr 2005 das Grünbuch „Angesichts des demografischen Wandels – eine neue Solidarität zwischen den Generationen“ veröffentlicht und damit einen EU-weiten Diskurs über die zentralen Fragen angestoßen. Auch in den neuen Programmen zur Arbeitsforschung ist das Thema „Demografie und Arbeit“ verankert. Zum einen werden bisher erprobte Werkzeuge in andere Branchen umgesetzt (z. B. in die IT-Branche), zum anderen wird versucht, Lösungen für Tätigkeiten zu finden, die eng mit schwerer körperlicher Belastung verbunden sind. Darüber hinaus werden aber auch neue Konzepte angedacht. „Unter dem Schatten alter Bäume – insbesondere, wenn sie mächtig und ausladend sind – wächst häufig nichts.“ Mit diesen Worten verlangte Volker Volkholz eine Neubewertung des Erfahrungswissens von Älteren. Erfahrungswissen verliert an Wert, wenn es viele besitzen und wenn der globale Wettbewerb Entlernprozesse erzwingt. Damit muss auch das Konzept des lebenslangen Lernens durchdacht werden, es geht nicht um Lernen per se, sondern um Lernen zum Erhalt der Innovationsfähigkeit. Dies verlangt auch ein Neudenken der altersgemischten Belegschaften, wenn kaum noch jüngere da sind, um zu mischen. 5. Dienstleistungsproduktion: Gestaltung Guter Arbeit 138 Dienstleistung, Markt, Wirtschaft – Beispiele und Spannungsfelder Es kann nicht häufig genug darauf hingewiesen werden, dass es sich bei den Klassifizierungen, die auf der Volkswirtschaftlichen Gesamtrechnung beruhen, um ein Drei-Sektoren-Modell handelt, bei dem die Dienstleistungswirtschaft eine Restkategorie darstellte. Für Innovationen ist diese Gliederung nicht brauchbar. Innovationen entstehen nicht im Kern etablierter Systeme, sondern am Rand. Innovationen überschreiten Grenzen, die bisher immer akzeptiert wurden. Doch die Beharrungskräfte der Systeme und die Schwierigkeiten der Umsetzung sind nicht zu unterschätzen. Die klassischen Umsetzungswege laufen über Branchen. Der Schritt der Gründung einer Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft war ein mutiger Schritt, aber auf Arbeitgeberseite steht kein Partner zur Verfügung. Zur Beschreibung der Spannungsfelder in großen Dienstleistungssystemen sind zwei Möglichkeiten gangbar. Zum einen in einer Anlehnung an die Gliederung der Ökonomie, ohne aber auf die volkswirtschaflichen Kategorien Rücksicht zu nehmen. Dazu gehört die Betrachtung der Gesundheitswirtschaft, der Finanzdienstleistungen und der hybriden, interaktiven Wertschöpfung sowie der gesellschaftlich notwendigen Dienstleistungen. Die zweite Herangehensweise ist die Orientierung am „Objekt“ der Dienstleistungen, dazu gehören die wissensintensiven und personenbezogenen Dienstleistungen. Die Gesundheitswirtschaft in der Dienstleistungsinnovationspolitik23 Die Gesundheitswirtschaft24 ist ein klassischer Dienstleistungsbereich, der durch hohe Personalintensität mit unterschiedlichsten Qualifikationsanforderungen gekennzeichnet ist. Das Gesundheitswesen gilt insbesondere an- 6. 6.1 23 Der Text stützt sich auf Diskussionen mit unseren ehemaligen Kolleginnen und Kollegen: Martin W. Schmied, Bertholt Schuckliess, Eckart Hüttemann und Barbara Reddig sowie auf Hilbert und Evans, 2009. 24 Kritisch zu dem Begriff der Gesundheitswirtschaft und der damit möglichen Probleme der Leistungen der Daseinsvorsorge: Groth und Wicht, 2009. 139 gesichts der demographischen Entwicklung als eines der großen Wachstumsfelder in den Industrienationen. Netzwerk Gesundheitswirtschaft Sport und  Freizeit Wohnungs‐ wirtschaft Investitionsgüter Gesundheits‐ handwerk Medizinischer  Kernbereich Medizintechnik Finanzwirtschaft Wellness‐ tourismus Kur‐ und  Bäderwirtschaft Handel mit  mediz.  Produkten Handel Mit den Schlagworten „Gesundheitswirtschaft als Zukunftsbranche“, „Gesundheit als Wirtschaftsfaktor“ und „Wachstumsmarkt Gesundheit“ wird ein Paradigmenwechsel in der Gesundheitswirtschaft umschrieben. Nicht mehr das Gesundheitswesen als Kostenfaktor oder als medizinisch-pflegerisch orientiertes System, sondern ein Gesundheitswesen als Zukunftsbranche für eine Gesellschaft, für eine Wirtschaft, für Patienten, Klienten, Kunden und Beschäftigte steht im Vordergrund. Der Sektor präsentiert sich als aussichtsreiche Wirtschaftsbranche, die Chancen für Innovation und Beschäftigung in sich birgt. Der Gesundheitssektor im weiteren Sinne ist mit 4,2 Millionen Beschäftigten und ca. 240 Mrd. Euro Umsatz eine der größten Branchen in der bundesdeutschen Wirtschaft. In der Vergangenheit konnte die Branche sowohl auf ein stetiges Umsatz- und Beschäftigungswachstum zurückblicken. Das Institut für Arbeit und Technik (IAT, Gelsenkirchen) geht davon aus, dass auch für die Zukunft aufgrund der demographischen Entwicklung, der damit zusammenhängenden Nachfrage nach neuen Dienstleistungen sowie aufgrund der Weiterentwicklung Abbildung 7: 6. Dienstleistung, Markt, Wirtschaft – Beispiele und Spannungsfelder 140 des Angebotes im komplementären Bereich bundesweit wie weltweit von einem weiteren kräftigen Wachstum der Gesundheitswirtschaft ausgegangen werden kann. Dueck (2009) schreibt sogar: „Das Gesundheitssystem steht vor einer Neuerfindung seiner selbst.“ Er weist dann auf die Problematik der „Grundgesundheit“ der „Zuzahlungsgesundheit“ hin. Dabei wandelt sich die Haltung des „Konsumenten“. Er richtet seine Bedürfnisse mehr auf eine „proaktive Gesundheit, auf körperliche Fitness und Schönheit“ (so Dueck). Als dritte Komponente beschreibt Dueck dann den Einsatz von Leistungspräparaten und Neuroenhancement und „'Pflichtdoping-'Standards für höhere Arbeitsleistungen“. Von der Angebotsseite aus gesehen, versteht man unter dem Begriff Gesundheitsdienstleistungen im engeren Sinne eine große Ansammlung von sozialen und medizinischen Dienstleistungen. Es handelt sich dabei um Krankenhausleistungen, ambulante medizinische und zahnmedizinische Versorgung, Rehabilitations- und Altenpflegeleistungen sowie Krankengymnastik und alternative medizinische Leistungen. Beratungs- und Vorsorgeleistungen können ebenfalls zu diesem Leistungsbereich hinzugezählt werden. In jüngster Zeit ist zudem ein verstärkter Trend zu Angeboten an kosmetischen Gesundheitsdienstleistungen und so genannten „Wellness-Dienstleistungen“ erkennbar (zu diesem Bereich zählen z. B. Schönheit, Fitness und Ernährung). Die Gesundheitsdienstleistungen im engeren Sinne bilden aber nur einen inneren Kern. Um diesen Kern ranken sich in Form von Wertschöpfungsnetzwerken die Administration, vielfach auch inzwischen Dienstleistungen zur Kundenbindung, Zulieferunternehmen unterschiedlichster Art, Medizintechnik und Pharmahersteller als auch die Ernährungs-, Freizeit- und Wohnwirtschaft. Aus der Perspektive der Prävention und der betrieblichen Gesundheitsförderung (Duecks proaktiver Gesundheit) treffen Sport-, Fitness- und Gesundheitsbranche aufeinander und reichen in ihrer Wirkung in andere Branchen der Volkswirtschaft hinein. Die heutige Gesundheitswirtschaft übersteigt daher den durch das Sozialgesetzbuch V vorgesehenen integrierten Versorgungsansatz. Erst das Zusammenspiel dieser unterschiedlichen Bereiche entfaltet insgesamt eine Dynamik, die zu erheblichem Wohlstand und Beschäftigung führt, die deutlich über die mit der Grundversorgung zu erzielenden Effekte hinausgehen kann. Erst eine solche ganzheitliche Betrachtung schafft wirtschaftlich tragfähige Grundlagen für Gesundheitsdienstleistungen der Zukunft. Dabei ist in der Gesundheitswirtschaft eine Verschiebung in der Perspektive erkennbar, die die Dienstleistungsinnovation in den Mittelpunkt stellt. 6.1 Die Gesundheitswirtschaft in der Dienstleistungsinnovationspolitik 141 Die Innovationen werden im Gesundheitssektor über die Dienstleistungen vorangetrieben, die durch technische Entwicklungen Unterstützung und Verbreitung finden. Die Entwicklung und Verbreitung von Innovationen in der Gesundheitswirtschaft bedarf in Zukunft einer engen, gleichberechtigten Kooperation zwischen der medizinischen, sozialwissenschaftlichen und betriebswirtschaftlichen Forschung und den verschiedenen Organisationen und Betrieben in diesem Feld. Komplexe Kooperationsnetzwerke bilden eine wesentliche Grundlage für erfolgreiche Innovationen in der Gesundheitswirtschaft. Finanzdienstleistungen: ein undankbares Innovationsfeld Finanzdienstleistungen sind nicht nur ein bedeutender Dienstleistungssektor, sondern sie befähigen mit ihren Dienstleistungen auch andere zu neuen Innovationen. Gerade im Dienstleistungssektor sind hier neue Ideen gefordert. Dabei geht es z. B. um die Frage, ob mit Optionen auf Dienstleistungen Preisprobleme in den Griff zu bekommen sind (Spinler, 2003) oder ob bestimmte Probleme bei der Versorgung mit Elektroautos durch Leasingkonzepte zu lösen sind. Die Wissenschaft hat die Bedeutung der Finanzdienstleistungen in ihrer Doppelrolle früh erkannt. Auf der Bilanzierungstagung „Dienstleistung der Zukunft“ im Jahr 1995 wurde 'Forschung zu Finanzdienstleistungen' zum ersten Mal thematisiert. Die Diskussion führte dazu, dass in der Konzeptionsphase der Initiative der Arbeitskreis 10 „Kommunikations‑ und Finanzdienste“ gegründet wurde (Goecke, Huber, Kreilkamp, 1999; Bartmann, 1999). Finanzdienstleistungen wurden insbesondere unter dem Druck der prognostizierten Beschäftigungsprobleme im Filialbereich als Handlungsfeld flüchtiger Dienstleistungen erkannt. Fachleute gingen davon aus, dass in den bankorientierten Finanzdienstleistungen der Höhepunkt der Beschäftigung erreicht ist. Die (nicht finanzwirtschaftlich orientierte) Forschung zeigte erste Erfolge und die Beteiligten stellten mit Unterstützung der DGB-Gewerkschaft Ver.di ein Forschungskonzept basierend auf den Erfahrungen des Schwerpunktes auf. Dies war zum ersten Mal, dass Forschungs- und Innovationspolitik „von unten“ gemeinsam von Forschung, Gewerkschaft und Wirtschaft konzipiert wurde. Dieses Konzept konnte aber nicht realisiert werden. Im Zuge der Abstimmungen des neuen Forschungskonzeptes „Innovationen mit Dienstleistungen“ wurde der Bereich „Finanzdienstleistungen“ völlig 6.2 6. Dienstleistung, Markt, Wirtschaft – Beispiele und Spannungsfelder 142 gestrichen. Angesichts der Bedeutung der Finanzdienstleistungen für moderne Volkswirtschaften ein verhängnisvoller Beschluss. Hybride Wertschöpfung als Innovationsfeld25 Betrachtet man Dienstleistungen und verarbeitendes Gewerbe nur unter dem Gesichtspunkt des Drei-Sektoren-Modells, kann man leicht zu dem Fehlschluss der De-Industrialisierung kommen. Die Sektoren „Dienstleistungen“ und „Verarbeitendes Gewerbe“ gegeneinander auszuspielen ist die Konsequenz eines solchen Denkens. Schon Volkholz und Lauenstein wiesen 1996 darauf hin, dass moderne und erfolgreiche Volkswirtschaften kein „Entweder-Oder-Denken“ besitzen, sondern sich konsequent an den Bedarfen des Kunden oder der Gesellschaft orientieren. Letztendlich spielt es für ein Unternehmen, eine Volkswirtschaft oder eine Gesellschaft keine Rolle, welche Position sie in einem statistischen Modell belegen, sondern welchen Erfolg sie in der Realität haben, kurz, ob sie in der Realität wirtschaftlich überleben können. Im Folgenden stellen wir drei Untersuchungen kurz vor, die den Zusammenhang zwischen verarbeitendem Gewerbe und Dienstleistungen in den Blick nahmen. Die komplexen Verbindungen zwischen Dienstleistungen und verarbeitendem Gewerbe untersuchten Klodt et al. (1996), um zu klären, ob eher die Externalisierungshypothese (Industrieunternehmen beziehen ehemals selbsterstellte Leistungen immer mehr von außen: Marketing, Rechtsberatung, Finanzplanung. An den Leistungen selbst ändert sich nichts.) oder die Innovationshypothese (Die zunehmend differenzierte Nachfrage und die Verkürzung der Produktlebenszeiten zwingen dazu neue Dienstleistungen als Vorprodukte einzusetzen. Das Schlagwort ist 'Customizing', d. h. die maßgeschneiderte Anpassung der Produktausstattung an die Kundenwünsche.) zutrifft. Sollte die Innovationshypothese zutreffen, erwarten die Autoren völlig neue Qualifikationsanforderungen, eine nachhaltige Veränderung der Arbeitsinhalte und die Entwertung herkömmlicher Qualifikationen. Zur Prüfung der Hypothese analysierten sie die Vorleistungen in den Jahren 1978 und 1990. Zunächst einmal stellten sie fest, dass in diesen Jahren der sektorale Strukturwandel zum tertiären 6.3 25 Ausführlich zu den Ergebnissen des Förderschwerpunktes „Hybride Wertschöpfung“ siehe Korte et al., 2008, 2009, 2010, 2012. 6.3 Hybride Wertschöpfung als Innovationsfeld 143 Sektor nahezu vollständig auf Veränderungen der Vorleistungsnachfrage zurückgeführt werden kann, d. h. die Endnachfrage blieb praktisch unver- ändert, das Wachstum geht auf B2B-Dienstleistungen zurück. Mit einem Anstieg der Vorleistungen von 11 Prozent auf mehr als 14 Prozent hat eine Intensivierung der Arbeitsteilung innerhalb des tertiären Sektors stattgefunden. Die Vorleistungsbezüge aus dem Dienstleistungssektor haben Vorleistungen aus dem sekundären Sektor verdrängt. Ihr Anstieg mit ca. 2 Prozent ist aber nicht so hoch, dass die Externalisierungshypothese als ausschließliche Hypothese anzunehmen ist. Die Autoren kommen zu dem Schluss: „Vor diesem Hintergrund kann der Innovationshypothese ein höherer Erklärungsgehalt für den sektoralen Strukturwandel zugesprochen werden. Der Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft ist somit kein statistisches Artefakt, sondern stellt ein reales Phänomen dar, das eine hohe Flexibilität und Anpassungsfähigkeit der Arbeitskräfte in der Wirtschaft erfordert.“ Kalmbach et al. (2005) stellen die Wechselbeziehungen zwischen Industrie und Dienstleistungen in den Mittelpunkt ihrer Untersuchung und analysierten die komplexen Wirkungsgeflechte auf einer breiten, detaillierten empirischen Basis. Dabei zeigt sich die anhaltende Relevanz des industriellen Sektors für Produktion und Beschäftigung in Deutschland, wobei die besonders exportorientierten Industrien (der sogenannte „Export-Kern“) eine hervorgehobene Stellung einnehmen. Sie befassen sich erstens mit den wechselseitigen Beziehungen zwischen der Sachgüterproduktion und dem Dienstleistungssektor Deutschlands in den neunziger Jahren, insbesondere den Vorleistungs- und Exportverflechtungen sowie der Technik- und Wissensdiffusion. Der zweite Schwerpunkt sind die in Unternehmungen der deutschen Sachgüterproduktion erstellten produktbegleitenden Dienstleistungen. Der Sachgüter produzierende Sektor ist für die Expansion und Produktivitätsentwicklung des Dienstleistungssektors nicht nur als Nachfrager relevant, sondern auch als Lieferant neuer Techniken und als Quelle neuen Wissens. Die Verknüpfung von Sachgütern mit vorgelagerten, begleitenden und nachgelagerten Dienstleistungen ist bezeichnend für die industrielle Produktion der hoch entwickelten Länder. Die Kunden erwarten nicht materielle Güter, die nötigenfalls um Dienstleistungen, die eigens zugekauft werden müssen, zu ergänzen sind, sondern Systemlösungen, in denen Sachgüter, produktbegleitende Dienste, Prozess- und Produktinnovationen enthalten sind. Die wesentlichsten wirtschaftspolitischen Schlussfolgerungen aus den in diesem Band präsentierten Untersuchungen sind, dass eine verstärkte Zusammenarbeit zwischen 6. Dienstleistung, Markt, Wirtschaft – Beispiele und Spannungsfelder 144 Sachgüterproduktion und Dienstleistungssektor erforderlich ist und eine einseitige Konzentration auf Industrie oder Dienstleistungen zu kurz greift. Eickelpasch stellte 2011 eine ähnliche Analyse vor. Danach gingen 59 Prozent der Dienstleistungen in die Endnachfrage (Konsum 49,7 Prozent; Investition 2,4 Prozent; Export 6,9 Prozent) und 41 Prozent der Dienstleistungen als Vorleistung in die Wirtschaft ein (nicht in die „Produktion“ wie Eickelpasch etwas missverständlich formuliert). 26,5 Prozent der Dienstleistungen gingen wieder an Dienstleistungsunternehmen. Das ist eigentlich nicht verwunderlich; denn auch ein Luftverkehrsunternehmen benötigt Dienstleistungen. 13,9 Prozent der Dienstleistungen sind Vorleistungen für das produzierende Gewerbe. Innerhalb des verarbeitenden Gewerbes sind die größten Abnehmer der Fahrzeugbau, die Elektrotechnik, der Maschinenbau, die chemische Industrie und die Metallerzeugung. Die Orientierung an kundenspezifischen Problemlösungen, bei der Sach- und Dienstleistung miteinander verzahnt werden, führt zu neuen Leistungsangeboten und bedingt neue Prozesse der Leistungsentwicklung und -erstellung. Eine deutsche Produktionsanlage, die im Ausland produziert, hat nur dann einen Wert, wenn ihr reibungsloser Betrieb über viele Jahre hinweg garantiert werden kann. Dazu ist es nicht erforderlich, dass Servicefachkräfte des Herstellers vor Ort sind oder bei jedem Schaden oder zu jeder Wartung anreisen. Auf der Basis von Echtzeitdaten des laufenden Betriebs und moderner Informations- und Kommunikationstechnik erfolgt die Wartung oder die Fehlerbehebung direkt vom Herstellerstandort aus. Die damit verschwimmenden Grenzen zwischen Produkten und Dienstleistungen rechtfertigen über das Konzept des „hybriden Produktes“ hinaus das Konzept der „hybriden Wertschöpfung“. Unter hybrider Wertschöpfung wird der Gedanke der Bündelung von Sach- und Dienstleistungsgut verstanden. Möslein und Kölling (2007) verweisen auf Porter (1985, S. 425): „Bundling is selling separable products or services to buyers as a package, or ‘bundle‘“. Das Konzept der hybriden Wertschöpfung sehen sie als einen Spezialfall der Dienstleistungsbündelung, nämlich die Bündelung von materiellem Produkt und Dienstleistungsprodukt zu einer Komplettleistung. Sie gehen dann aber über diesen Spezialfall hinaus und stellen diesem Konzept das Konzept der interaktiven Wertschöpfung (Reichwald und Piller, 2006) an die Seite. „Bei der interaktiven Wertschöpfung handelt es sich um eine bewusste, arbeitsteilige Zusammenarbeit zwischen Anbieterunternehmen und Kunden im Sinne eines sozialen Austauschprozesses.“ (Reichwald, Piller, 2006, S. 41) Nach Ansicht von 6.3 Hybride Wertschöpfung als Innovationsfeld 145 Möslein und Kölling liegt das Innovationspotenzial aus wettbewerbsstrategischer Sicht gerade in der Vernetzung, zum einen von Leistungen (Leistungsbündelung, hybride Wertschöpfung) aber auch in der Vernetzung der Akteure (Kompetenzbündelung, Einbindung der Kunden). Möslein und Kölling sind der Ansicht, dass die hybride und interaktive Wertschöpfung beide auf ihre Weise jeweils klassische Organisationsstrukturen und -prozesse herausfordern und neue Anforderungen stellen. Statt des technischen Systems oder der Dienstleistungsproduktion wird nun die produktive Nutzung des hybriden Produktes zum Maßstab für die Leistungsqualität. Teilweise verschiebt sich der Leistungsgegenstand aber noch weiter, wenn Anbieter Verantwortung für die Ergebnisse der Nutzung übernehmen und damit auch Teile der Geschäftsprozesse des Kunden an den Anbieter übergehen. Mit dieser Ausrichtung auf Nutzung und Nutzen geht in der Regel auch ein Wandel der Wirtschaftlichkeitsbeurteilung einher – vom traditionellen Investitionskalkül hin zu einem Lebenszykluskostenkalkül: Statt einmaliger Anschaffungsausgaben stehen die nutzungs- oder nutzenabhängigen Kosten über den gesamten Lebenszyklus hinweg im Mittelpunkt. Lay et al. (2011) untersuchen, wer im Rahmen der Entwicklung von Dienstleistungen in der Industrie verantwortlich ist. In den meisten Fällen wurde die Geschäftsführung benannt, aber – so die Autoren – nicht, weil sie besonders dazu befähigt ist, sondern weil keine andere organisatorische Einheit bezüglich Kapazität oder Kompetenz geeignet ist. Interessant ist, dass Betriebe, in denen die Geschäftsführung für die Dienstleistungsentwicklung verantwortlich ist, 16 % ihres Umsatzes mit Dienstleistungen erzielen. Den höchsten Anteil am Umsatz erzielen Dienstleistungen in Industriebetrieben, wenn der Kundenservice verantwortlich ist (22 %). Diese Untersuchung zeigte deutlich, dass der Weg zu einer hybriden Wertschöpfung noch weit ist. Die Arbeit von Lay et al. (2011) deutet schon an, dass die hybride Wertschöpfung auch andere Organisationsstrukturen erfordert. So berichtete Detlev Ruland (personal communication, 2003) im Rahmen der Abschlussveranstaltung zum computerunterstützten Service Engineering (CASET) am Institut für Wirtschaftsinformatik über einige wichtige organisatorische Punkte bei der Entwicklung zu einem Anbieter von hybriden Dienstleistungen (er benutzte diesen Begriff aber nicht). Drei aufeinander aufbauende Klassen der Integration von Produkt und Service werden von Ruland differenziert. In der ersten Klassen werden einfache, produktbezogene Services angeboten (Beispiel: Software mit entsprechendem Training/Helpdesk/Remote Problem Solving/etc.), in der zweiten Klasse wer- 6. Dienstleistung, Markt, Wirtschaft – Beispiele und Spannungsfelder 146 den leistungssteigernde Services angeboten, dies sind integrierte, produktfokussierte Lösungen (Bereich Instandhaltung Flugzeugmotoren: Laufzeitgarantie für Motoren) und in der dritten Klasse werden prozessoptimierende Services angeboten, das heißt maßgeschneiderte Lösungen geschäftlicher Probleme (Beispiel: Hersteller übernimmt den vollständigen Betrieb plus Planung/Design/Erweiterung eines Mobilfunknetzes, die eigentliche hybride Wertschöpfung). Ein Wechsel in eine höhere Serviceklasse erfordert grundlegende Änderungen in der Organisation des Unternehmens, in den Prozessen und bei den erforderlichen technischen und personellen Ressourcen. Dabei muss immer wieder deutlich sein, dass Unternehmenserfolg in jeder Klasse möglich ist – nicht in jedem Fall ist die höhere die für das Unternehmen bessere Klasse. Auf der ersten Stufe sind die Produktkenntnisse entscheidend. Die Wahrscheinlichkeit von Konflikten zwischen Produkt und Service ist gering, da die Produktverantwortung vorrangig ist. Auf der zweiten Stufe verknüpft ein (Produkt-)Verantwortlicher zwei Bereiche. Es gibt aber schon unterschiedliche Kulturen, Anreize und Leistungsmessgrößen. Der Fokus liegt weiterhin auf der Produktlinie. Auf der dritten Stufe erfolgt die Koordination über die unterschiedlichen Vertriebs- und Marketingabteilungen. Das Produktunternehmen ist ein „Anbieter“, doch die Serviceverantwortung ist nun dominant. Spath und Demuss (2003) nutzen – abweichend von Ruland – bei ihren Überlegungen ein „Reifemodell für industrielle Dienstleistungen“, sagen aber nicht explizit, ob diesem Reifemodell ein entsprechender Entwicklungsfortschritt zugrunde liegt, oder ob ähnlich wie bei Ruland auf jeder Stufe „Halt“ gemacht werden kann. Sie beschreiben dabei fünf Stufen der organisatorischen Fähigkeiten: – Service als Zusatzleistung – Service als Betreuung – Service als Beratung – Service als Leistungsgarantie und – Service als Ergebnisgarantie. Sie fordern eine Reihe von organisatorischen Fähigkeiten in den Unternehmen, bevor eine weitere Reifestufe erreicht werden kann. Saccani (2013) wendet Reifemodelle für die Dienstleistungsentwicklung in Unternehmen an. Ihre „maturity models“ können als gestufte Herangehensweise zur Einschätzung der Fähigkeiten einer Firma in bestimmten Managementbereichen gesehen werden. Sie unterscheiden dabei fünf Phasen. In der ersten herrscht ein gewisses Chaos, in der zweiten ist zwar kein tieferes Verständnis für die Dienstleistungsentwicklung vorhanden, aber ein 6.3 Hybride Wertschöpfung als Innovationsfeld 147 gewisses Erfahrungswissen gleicht den Mangel aus. In der dritten Phase werden Projekte anhand dokumentierter und erprobter Unterlagen durchgeführt, in der vierten werden spezifische Kompetenzen und Best-Practice-Erfahrungen zusätzlich eingesetzt. In der letzten Phase ist das Unternehmen imstande, einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess der Dienstleistungsentwicklung durchzuführen. Insgesamt gesehen geht Saccani davon aus, dass solche Reifegradmodelle die Dienstleistungsentwicklung in Unternehmen unterstützen kann. Damit verknüpft er dann auch das Service Engineering mit der hybriden Wertschöpfung. Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen – ein neues Feld Das Konzept und der Begriff der gesellschaftlich notwendigen Dienstleistungen wurde 2011 im Arbeitskreis „Dienstleistungen“ eingeführt, der von der Friedrich-Ebert-Stiftung und der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft gemeinsam getragen wird. Grund dafür war eine Unzufriedenheit mit dem Konzept der „Öffentlichen Dienste“ und die Erfahrung, welche Konsequenzen der Ausfall von privat erbrachten und finanzierten Netzdienstleistungen für die Gesellschaft und die Wirtschaft hat. Das Konzept der gesellschaftlich notwendigen Dienstleistungen ist in einen breiteren Diskussionsraum eingebettet. Eines der zurzeit diskutierten Konzepte in diesem Umfeld ist das Konzept der Kritischen Infrastrukturen, das mit Unterstützung des Bundesinnenministeriums (BMI) entwickelt wurde. Das Ministerium definiert in der Nationalen Strategie zu Kritischen Infrastrukturen die Infrastrukturen wie folgt: „Kritische Infrastrukturen sind Organisationen und Einrichtungen mit wichtiger Bedeutung für das staatliche Gemeinwesen, bei deren Ausfall oder Beeinträchtigung nachhaltig wirkende Versorgungsengpässe, erhebliche Störungen der öffentlichen Sicherheit oder andere dramatische Folgen eintreten würden.“ (BMI, 2009, S. 3) Das BMI unterscheidet zwischen unverzichtbaren technischen Basisinfrastrukturen und unverzichtbaren sozioökonomischen Dienstleistungsinfrastrukturen. Zu den Dienstleistungsinfrastrukturen gehören das Gesundheitswesen, die Ernährung, das Notfall- und Rettungswesen, der Katastrophenschutz, das Parlament, die Regierung, die öffentliche Verwaltung, Justizeinrichtungen, Finanz- und Versicherungswesen sowie Medien und Kulturgüter. Auf einen kurzen Nenner gebracht, deckt das Konzept der Kritischen Infrastrukturen die Dienstleistungen ab, die 6.4 6. Dienstleistung, Markt, Wirtschaft – Beispiele und Spannungsfelder 148 zum Funktionieren eines Staatswesens zu einem bestimmten historischen Zeitpunkt notwendig erscheinen. Unabhängig davon veröffentlichte die EU-Kommission Ende 2011 eine Bekanntmachung zum Thema „A Quality Framework for Services of General Interest in Europe“ (EU-Kommission, 2011). Sie kommt darin zu dem Schluss, dass die Finanzkrise und die damit verbundene Wirtschaftskrise die zentrale Rolle in Erinnerung ruft, die „Services of general interest“ bei der sozialen und territorialen Kohäsion spielen. In Verbindung damit sieht sie ihre „Social Business Initiative“, die ein positives Innovationsklima für soziale Unternehmen und den wichtigsten Stakeholdern in der „social economy“ schaffen soll. Die EU-Kommission bemerkt ausdrücklich die Unschärfe der Terminologie des „Service of general interest“. Sie bezeichnet das Konzept als dynamisch und versucht fünf Begriffe näher zu beschreiben: – Service of General Interest: werden von den einzelnen Staaten klassifiziert und umfassen sowohl wirtschaftliche (economic) als auch nichtwirtschaftliche (non-economic) Aktivitäten. – Service of General Economic Interest: Wirtschaftliche Aktivitäten, deren Ergebnisse für die Gesellschaft wichtig sind und die ohne staatliche Intervention vom Markt nicht erbracht werden. – Social Services of General Interest: Leistungen der sozialen Sicherheit (social security schemes), die wichtige Lebensrisiken und eine Reihe von wichtigen Dienstleistungen abdecken, die unmittelbar auf die Person gerichtet sind. – Universal Service Obligation: Regeln, die für Dienstleistungen gelten, die für alle Verbraucher und Nutzer in einem Mitgliedsstaat gelten sollen. Dazu gehören Regeln zur Qualität und zum Preis. – Public Service: Dieser Begriff wird von der Kommission wegen seiner Ambiguität nicht genutzt, sondern durch die beiden ersten ersetzt. Auf ihren Internetseiten26 gibt die Kommission die Wasser-und Energieversorgung, die Gesundheitsdienstleistungen, Telekommunikation und den Transport („transport”) als bekannteste Beispiele an, die von staatlichen Institutionen als „Service of General Interest” definiert werden und entsprechenden Regeln unterworfen sind. Sie differenziert dann noch einmal in zwei Gruppen, die „General Economic Interest“, die eine Wirtschaftsbeziehung zwischen Anbieter und Nachfrager voraussetzt und solcher, die 26 Z. B. ec.europa.eu/info/topics/single-market/services-general-interest_en 6.4 Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen – ein neues Feld 149 nicht ökonomisch sind, wie z. B. Sicherheit, Gesundheit, bestimmte Bildungsbereiche und Soziale Dienste. Die Versuche der Kommission gehen immer wieder von einer juristischen Basis aus, sie machen aber sehr deutlich, dass es keine „Services of General Interest“ a priori gibt, sondern dass die Zuordnung von politischen Entscheidungen, aber auch von technischer Entwicklung abhängig ist. Politische Entscheidungen sind dabei nicht nur wirtschaftspolitischer Art, sondern können auch von der außenpolitischen Situation bestimmt sein. Der Ansatz des FES-Arbeitskreises „Dienstleistungen“ startete bei der Feststellung von Ungleichgewichten, seien es der demografische Wandel, die sich verändernden Regionalstrukturen oder die Ungleichgewichte zwischen verschiedenen gesellschaftlichen Gruppen. Diese Ungleichgewichte können nur von einer leistungsstarken Gesellschaft gemeistert werden, die sich dazu der „gesellschaftlich notwendigen Dienstleistungen“ bedient. „Gesellschaftlich notwendig“ sind hierbei jene Dienstleistungen, die für die Lebensgestaltung und Entwicklung einer Gesellschaft unverzichtbar sind. Von ihnen hängt nicht nur ab, ob die Teilhabe aller Mitglieder der Gesellschaft gewährleistet ist, sondern auch, ob ihre Zukunftsfähigkeit nachhaltig gefördert wird. In diesem Kontext tragen gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen zum sozialen Ausgleich und zu einem Funktionieren des Gemeinwesens, zu einem Gelingen der Gesellschaft bei.“ (Leimeister, Peters, 2012, S. 6). Damit wird deutlich, dass hier nicht von einer juristischen Basis ausgegangen wird, sondern aus gesellschaftspolitischer Sicht Anforderungen gestellt werden. Als Erweiterung schließen Leimeister und Peters auch noch die Öffentliche Verwaltung mit ein, der sie im Zusammenhang mit den gesellschaftlich notwendigen Dienstleistungen eine besondere Rolle zuweisen: die Verwaltung muss die demokratischen Rechte, Teilhabe und Emanzipation der Bürgerinnen und Bürger im Staat sicherstellen und den Rahmen für das Gelingen eines ausgewogenen gesellschaftlichen Miteinanders bilden. Leimeister und Peters (2012) sehen bei den gesellschaftlich notwendigen Dienstleistungen einen anhaltenden Veränderungsbedarf, um der Zielsetzung, mehr gesellschaftlichen Wohlstand zu erreichen, gerecht zu werden. Dabei definieren sie Kernaspekte unter denen die gesellschaftlich notwendigen Dienstleistungen diskutiert werden sollen: – Systemsicht und Netzwerke: Neue Technologien und Netzwerke; Kriterien für gute Netzwerke für gesellschaftlich notwendige Dienstleis- 6. Dienstleistung, Markt, Wirtschaft – Beispiele und Spannungsfelder 150 tungen; sinnvolle Zusammenarbeit über historisch gewachsene Grenzen hinweg. – Soziale Innovationen: Schaffung eines innovationsfreundlichen Umfeldes. – Professionalisierung und Wertschätzung: Schaffung Guter Dienstleistungsarbeit. – Produktivität: Bedeutung von Effizienz im Kontext gesellschaftlich notwendiger Dienstleistungen; Effiziente, bürger- und kundenorientierte Erbringung; Probleme der Effizienzmessung. – Gleiche und demokratische Teilhabe: Zielgruppen und Sicherung des Zugangs; Verteilungsfragen. – Die Rolle gesellschaftlich notwendiger Dienstleistungen im Dienstleistungssektor: Kooperation mit dem verarbeitenden Gewerbe; Verbindungen zur Dienstleistungspolitik. Im Gegensatz zu den Konzepten der „Kritischen Infrastrukturen“ und der „Services of General Interest“ verpflichtet sich also das Konzept der „Gesellschaftlich notwendigen Dienstleistungen“ einem Leitbild, das sich an Guter Arbeit und Guten Dienstleistungen, Verteilungsgerechtigkeit und Wohlstand orientiert (vgl. hierzu Hilbert, Bienzeisler, Becka, 2013). Zusammen mit einer konsequenten Anwendung der Methoden der Dienstleistungsforschung und -wissenschaft hat dieses Leitbild Konsequenzen für die Innovations- und Gestaltungskonzepte gesellschaftlich notwendiger Dienstleistungen. Das Einnehmen der Kundenperspektive ist für viele gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen kein einfacher Prozess. Prozesse der Open Innovation (vgl. Möslein, Danzinger, 2013) bieten sich auf den ersten Blick an. Aber wenn „Kunden“ betroffen sind, die an diesem Prozess nicht teilnehmen können oder nicht teilnehmen wollen, verbietet sich ein solcher Prozess. Kistler und Schneider (2012) führen eine ganze Reihe von Nutzungshemmnissen an, die die Beteiligung der Bürger/Nutzer als notwendige Voraussetzung und zentralen Bestandteil der Gestaltung gesellschaftlich notwendiger Dienstleistungen verhindern. Werden nicht technisch vermittelte Diskursprozesse organisiert, so sind häufig die Instanzen, die später die Dienstleistung erbringen sollen, nicht involviert. Im Gegensatz zu den großen privatwirtschaftlichen Unternehmen verfügen die Verwaltungen, die die Dienstleistungen später erbringen sollen, nicht über das Wissen und die personellen Kapazitäten, einen Innovationsprozess mit Bürgerbeteiligung in Gang zu setzen, geschweige denn, dass sie imstande sind, den folgenden Dienstleistungsentwicklungsprozess zu übernehmen. 6.4 Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen – ein neues Feld 151 Es ist nicht grundsätzlich davon auszugehen, dass die Anforderungen der „Kunden“ und die Anforderungen von Beschäftigten an ihre Arbeit widerspruchsfrei sind. Da die Dienstleistungen in Interaktionsarbeit erbracht werden, verfügt die Arbeitsgestaltung über geringere Freiheitsgrade als die Gestaltung von Produktionssystemen (Böhle, Stöger, Weihrich, 2013). Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen werden teilweise in sehr unterschiedlichen und schwierigen Arbeitsumfeldern und mit sehr unterschiedlicher Klientel angeboten. Dies reicht von der Arbeit mit Kindern über Arbeit mit Menschen mit herausforderndem Verhalten, über die Pflege von Behinderten bis hin zur Betreuung von Sterbenden. Der Belastungsabbau ist in diesen Bereichen eine riesige Herausforderung. Hilbert et al. (2013) haben die Gestaltungs- und Finanzierungsmethoden für gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen untersucht. Dabei stellte sich deutlich heraus, dass die Konzeptionierung gesellschaftlich notwendiger Dienstleistungen einer eigenständigen Datenbasis bedarf, die auf einer systematischen Sozial- und Arbeitsberichterstattung basiert. Hilbert, Bienzeisler und Becka diskutieren auch ausführlich die Konsequenzen von Fiskalpakt und Schuldenbremse auf die Gestaltung gesellschaftlich notwendiger Dienstleistungen; denn sowohl in Deutschland als auch in Europa hat der Umgang mit der Finanzkrise – Schuldenbremse und Fiskalpakt – zu deutlich geringeren öffentlichen Mitteln für die Finanzierung gesellschaftlich notwendiger Dienstleistungen geführt. Hier bestehen in Deutschland grundsätzlich noch Spielräume bei fast allen steuerlichen Einnahmequellen. Darüber hinaus besteht auch die Möglichkeit, Förderbanken – sowohl auf nationaler als auch auf europäischer Ebene – zu nutzen, um in gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen zu investieren. Personenbezogene Dienstleistungen als Innovationsfeld Die Betrachtung personenbezogener Dienstleistung als eigenständiges Forschungs- und Gestaltungsfeld ist recht jung. So wurden sie im Dienstleistungsforschungsprogramm des BMBF zunächst nur in Verbindung mit volkswirtschaftlichen Sektoren gesehen, insbesondere im Rahmen des Sozial- und Gesundheitswesens (z. B. Badura und Hungeling, 1997). Meifort (2002) definiert personenbezogene Dienstleistungen ebenso von den volkswirtschaftlichen Sektoren her. Sie sieht im Bedürfnis nach Gesundheit und Wellness, im sozialstrukturellen Wandel, in der demografischen Entwicklung und in der Individualisierung Triebkräfte, die die Nachfrage 6.5 6. Dienstleistung, Markt, Wirtschaft – Beispiele und Spannungsfelder 152 nach personenbezogenen Dienstleistungen steigern und die Reaktion von Anbietern, sich durch Leistungsdiversifizierung und neue Geschäftsmodelle weitere Wachstumsmöglichkeiten zu erschließen. Da die Statistik sich an Branchen orientiert, ist eine quantitative Betrachtung personenbezogener Dienstleistungen schwierig. Wird hierfür hilfsweise die Kategorie „Gesundheitspersonal“ herangezogen, so fielen laut Statistischem Bundesamt in 2015 5,3 Millionen Beschäftigte in diese Kategorie, im Jahre 2000 lag die Zahl noch bei 4 Millionen Beschäftigten. Im Bereich der ambulanten Pflege stieg die Beschäftigung von 185.000 auf 344.000.27 Erst durch das Konzept der Interaktionsarbeit (zusammenfassend Ernst, Kopp, 2010) wurde deutlich, dass es notwendig ist, personenbezogene Dienstleistungen – insbesondere das den Arbeitsaufgaben zugrunde liegende Leistungskonzept – als Voraussetzung der Interaktionsarbeit (Glaser, 2004, S. 252) zu untersuchen. Dies ließ allerdings einige Jahre – insbesondere wegen konzeptueller Probleme – auf sich warten. Zum ersten Mal wurden personenbezogene Dienstleistungen ausführlich in der vordringlichen Fördermaßnahme „Personenbezogene Dienstleistungen in der Gesundheitswirtschaft – Anwendungsfeld seltene Erkrankungen” (Kurzfassung: ALS-Projekt28) untersucht und Gestaltungsregeln entwickelt (Gesamtdarstellung: Bieber, Geiger, 2014). Im Gegensatz zu manchen Definitionen (z. B. Bieber, Geiger, 2014 S. 11 ff.) wird unter „personenbezogen” nicht ein allgemeines Merkmal der Dienstleistungen oder der Dienstleistungserbringung verstanden, sondern ein Merkmal eines Dienstleistungsprozesses, der auf eine Veränderung von Menschen gerichtet ist (vgl. die Definition „Wissensintensive Dienstleistungen”, Ernst et al., 2016, S. 1). Mit der Ausrichtung auf das Ziel des Dienstleistungsprozesses „Veränderung am und mit Menschen“ ist kein Konzept der „Personennähe” notwendig, wie es auf der Tagung des FhG-IAO „Innovationspotenziale personennaher Dienstleistungen” im April 2016 recht losgelöst von einer Einbindung in wissenschaftliche Konzeptbildung eingeführt wurde. Ähnlich wie Montagearbeit zum Produktionsprozess oder Wissensarbeit zu den wissensintensiven Dienstleistungen gehören, gehört die Interaktionsarbeit zu den personenbezogenen Dienst- 27 www.gbe-bund.de/gbe10/abrechnung.prc_abr_test_logon?p_uid=gast&p_ aid=0&p_knoten=FID&p_sprache=D&p_suchstring=16520 www.destatis.de/DE/ZahlenFakten/GesellschaftStaat/Gesundheit/Gesundheitspersonal/Gesundheitspersonal.html 28 ALS=amyotrophe Lateralsklerose 6.5 Personenbezogene Dienstleistungen als Innovationsfeld 153 leistungen. Personenbezogene Dienstleistungen als Prozessgestaltung im Umgang mit Menschen stehen vor der Besonderheit, dass das „Subjekt Mensch” gleichzeitig „Objekt” der Dienstleistungen ist und dies in einem kapitalistischen System. Damit wird die Interaktionsarbeit in den personenbezogenen Dienstleistungen zur Erwerbsarbeit und die „Rahmenbedingungen der Erwerbsarbeit, das heißt der Verkauf der Arbeitskraft als Ware und die Arbeitsmarktsituation” (Hacker, 2009, S. 68) sind dominant wirksam. Damit unterliegen die personenbezogenen Dienstleistungen bestimmten historisch bedingten Planungsprozessen, die sich in Arbeitsaufgaben und Arbeitsbedingungen niederschlagen (vgl. Hacker, 2006, S. 20; Bieber, Geiger, 2014, S. 331 ff.). Die Besonderheit der Entwicklung der personenbezogenen Dienstleistungen ist, dass der unmittelbare persönliche Kontakt, der vor 50 Jahren das kennzeichnende Merkmal war, sich heute zu einem Kontinuum von unmittelbarem persönlichen Kontakt bis zu einem technisch-vermittelten, ja „technisch-ersetzten” Kontakt entwickelt hat (Bienzeisler, Klemisch, 2011, S. 12). Fundierte und allgemein akzeptierte Gestaltungskriterien für diese Entwicklung stehen nicht zur Verfügung. Dynamische kooperative Dienstleistungssysteme Personenbezogene Dienstleistungen werden gewöhnlich nur in der unmittelbar sichtbaren Konstellation der Interaktionspartner (Fokalpartner) gesehen, also Trainer zu Trainee im Fitnessstudio; Lehrer zu Schüler; Erzieher zu Kind. Vargo et al. (2011, S. 137) weisen darauf hin, dass die Service Dominant Logic es erfordert, das gesamte Service Ecosystem zu betrachten, also über die beiden Fokalpartner hinauszugehen, da die Fokalpartner auf die Ressourcen weiterer Akteure zugreifen. Selbst diese Betrachtung ist für die systematische Entwicklung personenbezogener Dienstleistungen zu kurz und führt in die Irre, da sie die zeitliche Dynamik nicht berücksichtigt. Kooperative Dienstleistungssysteme (Bienzeisler, 2011, S. 32 ff.) sind dadurch charakterisiert, dass – Sach- und Dienstleistungsbestandteile sich vermischen, – die Dienstleistungen in privater und öffentlicher Trägerschaft erbracht werden, – die Dienstleistungen z. T. selbst, z. T. in Erwerbsarbeit, z. T. ohne wirtschaftliche Interessen (z. B. durch Angehörige) geleistet werden, 6.5.1 6. Dienstleistung, Markt, Wirtschaft – Beispiele und Spannungsfelder 154 – polyzentrische Informations- und Kommunikationsflüsse und Entscheidungszentren entstehen, die z. T. nicht zurückgekoppelt sind, – technische Unterstützung unabdingbar ist. Dadurch werden wechselseitige Informationsasymetrien zu einem Treiber und eine Form der Selbstorganisation entsteht. Die Darstellung als kooperatives System erscheint für personenbezogene Dienstleistungen zunächst einmal ungewöhnlich, da hier – mit Blick auf die Fokalpartner – häufig von Informationsasymetrien und Hierarchien ausgegangen wird (z. B. Lehrer-Schüler; Arzt-Patient). Aufgrund der eigenen Spezialisierung und der steigenden Komplexität der personenbezogenen Dienstleistung sind diese Fokalpartner aber nicht mehr imstande, das gesamte System zu kontrollieren. Zur gleichen Zeit haben sich mit den Möglichkeiten der informationstechnischen Vernetzung die Informationsmonopole aufgelöst. Verändert haben sich auch die Beziehungen zwischen den Dienstleistungspartnern (Mayer, 2014). War es früher so, dass z. B. Patienten vereinzelt waren, so konnte im ALS-Projekt beobachtet werden, dass Patientengruppen mit bestimmten Werteorientierungen gemeinsam über ihre Krankheit, deren Verlauf und die Qualität des Versorgungsprozesses auf Internetforen „sprechen“ (Klemisch, Gaudig, Bienzeisler, 2011). Ob und inwieweit sich der Gedanke der Open Innovation und der „Ideenschmiede“ hier etablieren kann, ist ein Diskussionspunkt (Hartmann, Prinz, Leimeister, 2014, S. 286). Neben dem Merkmal der Kooperation ist das zweite Merkmal die zeitliche Dynamik. Der Verlauf der ALS- Erkrankung erfordert in bestimmten Phasen andere Partner, aber auch bei gleichbleibenden Partnern andere Verhaltensweisen. Dabei geht es nicht nur um medizinisch-orientierte Teildienstleistungen oder die Bereitstellung notwendiger Technik mit der damit verbundenen „Schulung” der Patienten (z. B. bei der Augensteuerung zur Nutzung technischer Kooperationsmöglichkeiten), sondern auch um die ”Gefühlsarbeit” der Angehörigen, die im gesamten System eine wichtige Rolle übernehmen. Die kooperativen Dienstleistungssysteme sind zielgerichtet und zeitkritisch. Sie können deshalb nur sehr eingeschränkt mit „social media” oder anderen Netzwerken (z. B. Wikipedia) verglichen werden. Die Kommunikationsanalysen machen sehr deutlich, dass neben den technischen Hilfsmitteln die entsprechenden organisationalen Voraussetzungen geschaffen werden müssen (Bienzeisler, Klemisch, 2011, S. 18 ff.). Vernetzungsaufgaben benötigen Zeit. Nicht nur der eigentliche Austausch zwischen „ALS- Ambulanz” und niedergelassenem Therapeuten ist zeitaufwendig, sondern auch die Kontaktherstellung. Es ist schon erstaunlich, dass in der Praxis 6.5 Personenbezogene Dienstleistungen als Innovationsfeld 155 die Kontaktherstellung häufig über die Patienten geschehen muss. Schnittstellenprobleme und Informationsverlust sind leider noch immer Alltag und selbst wenn individuelle Anstrengungen zur Überwindung gemacht werden, werden diese durch übergeordnete Regulierungen und Strukturen häufig zunichtegemacht. Dank der Untersuchungen im „ALS-Projekt” liegen viele Erfahrungen aus der Gesundheitswirtschaft vor. Diese Ergebnisse sind auf andere personenbezogene Dienstleistungen zu übertragen, z. B. die Betreuung von Kindern in einer Kindertagesstätte. Wie üblich finden nur die „Fokalpersonen” ErzieherIn und Kind Aufmerksamkeit. Aber auch hier handelt es sich um ein dynamisches, kooperatives Dienstleistungssystem, an dem neben der Kindertagesstätte die Versorgung (Essen etc.), die Verwaltung (Personal), die Eltern (als „nicht-erwerbstätige Systemelemente”) und auch regionale Partner vertreten sind. Dieses System verändert sich mit der Zeit: das Angebot der Gesamtdienstleistung, die Partner (z. B. die Schule spielt erst am Ende eine größere Rolle) und ihre Aufgaben wandeln sich mit dem Älterwerden der Kinder. Erst wenn es gelingt, diese personenbezogene Dienstleistung als Gesamtsystem zu gestalten, sind Fortschritte in der Dienstleistungsqualität und der Interaktionsarbeit zu erwarten. Entgegen dem landläufigen Verständnis war nicht das verarbeitende Gewerbe der Vorreiter bei der Digitalisierung, sondern die personenbezogenen und wissensintensiven Dienstleistungen. Vorreiter war das verarbeitende Gewerbe bei der Automatisierung, beim Einsatz von Robotern. Vor ca. 35 Jahren begann mit dem Einsatz der Computer und der Datenbanken die Digitalisierung der wissensintensiven Dienstleistungen (beispielhaft: Gottschall, Mickler, Neubert, 1985) und fast gleichzeitig der Einsatz von Robotern zur Automatisierung in der Produktion (beispielhaft: SOFI und Universität Bremen, 1981). Im Kern der personenbezogenen Dienstleistungen begann die Digitalisierung vor ca. 15 Jahren mit den Ansätzen in der Telemedizin und in der Fitnessbranche. Der Einsatz von Robotern in den personenbezogenen Dienstleistungen steht noch am Anfang und die Aussage von Ernst und Skarpelis (2001), die Roboterentwicklung in den Dienstleistungen sei unterbelichtet, trifft heute für die personenbezogenen Dienstleistungen noch immer zu. Bestätigt wird diese Einschätzung durch die Studie von Klein et al. (2018). Die Studie gibt eine Übersicht über den Stand der Technik robotischer Lösungen und Entwicklungen für die Einsatzfelder Krankenhaus, Rehabilitation, Altenpflege sowie zur Unterstützung des selbstständigen Lebens in der eigenen Häuslichkeit. Der große 6. Dienstleistung, Markt, Wirtschaft – Beispiele und Spannungsfelder 156 Durchbruch für diese Technik wird nicht vor 2030 sein – so die Forscherinnen und Forscher. Gerade bei personenbezogenen Dienstleistungen mit der komplexen Rolle des „Customers“29 scheint die Frage nach Entscheidungskriterien, wo digitalisiert und automatisiert wird, besonders wichtig. Allerdings entspricht der Stand der Entwicklungen nicht dieser Anforderung. So gibt es bei der Entwicklung des IT-gestützten Betreuungsprogramms zur Förderung des Gesundheitsverhaltens „Personal Health Manager” (Leimeister, Krcmar, Halle, Möslein, 2010) kunden-, unternehmens- und technikbezogene Entscheidungen. Kundenkriterien hingen mit der Sichtbarkeit und Qualität der Dienstleistungen zusammen, unternehmensbezogene mit der Differenzierung am Markt und der Skaleneffekte hinsichtlich Mengen und Ressourcen und die technikbezogenen mit den technischen Möglichkeiten hinsichtlich Flexibilität und Komplexität. Es gab keine Kriteriengruppe, die sich mit dem Ziel einer personenbezogenen Dienstleistung, nämlich der Veränderung von Verhalten und Erleben des Kunden, befasste. Hier wäre eine psychologische Analyse zur Verbesserung der Entscheidungen zur Automatisierung personenbezogener Dienstleistungen sicher noch hilfreich. Bieber (2015) stellt die Interaktion bei der Arbeit in den Vordergrund. Digitalisierung und Automatisierung sind als Unterstützung für diesen Interaktionsprozess zu nutzen. Damit soll ermöglicht werden, sich auf den interaktiv-emotionalen Kern der Arbeit zu konzentrieren. Durch den Technikeinsatz soll der „Face-to-Face-Kontakt“ mehr Zeit erhalten. Biebers Argumentation liegt ein Konzept einer idealen Arbeitsaufgabe „Interaktion“ zugrunde. Aus arbeitswissenschaftlicher Sicht sollte dieses Konzept aber hinterfragt werden. Ist die Konzentration auf einen bestimmten Aspekt wirklich lernförderlich, ist er wirklich beeinträchtigungsfrei oder werden damit nicht entlastende Momente einer Tätigkeit eliminiert und Belastungswechsel unmöglich gemacht? Hier lohnt sich eine weitere Diskussion. Als weiteres Kriterium nennt Bieber (2015) die Anschlussfähigkeit, die sich in einem Anschluss an die bestehenden Arbeitsprozesse, an die mentalen und qualifikatorischen Voraussetzungen der Beschäftigten und an die bestehenden technischen Anwendungssystematiken realisiert. Bieber sieht in der Anschlussfähigkeit eine Beschränkung des Systems 29 Hier wird der Begriff „Customer“ verwendet. Damit soll verdeutlicht werden, dass es sich im Folgenden nicht um eine Klasse wie Kunde, Patient, Klient oder eine Person wie Kundin oder Kunde handelt, sondern um den Partner im Dienstleistungsprozess. 6.5 Personenbezogene Dienstleistungen als Innovationsfeld 157 Neues aufzunehmen. Aber auch in diesem Sinne ist das Konzept der Anschlussfähigkeit sicher hilfreich, um Problembereiche bei der Realisierung neuer Geschäftsmodelle zu erkennen. Ob aber aufgrund mangelnder Anschlussfähigkeit eine neue personenbezogene Dienstleistung aufgegeben werden soll (mit allen Konsequenzen für Unternehmen und Beschäftigung) ist fraglich (vgl. Meyer, 2014, hinsichtlich des notwendigen Rollenwandels). In der vordringlichen Fördermaßnahme „Personenbezogene Dienstleistungen“ war eine andere Intention vorhanden, die Digitalisierung bei personengebunden Dienstleistungen zu nutzen. Hier ging es besonders darum, die Interaktion der Teilsysteme im kooperativen Dienstleistungssystem besser zu vernetzen („Die Steuerung der ‚wilden Vernetzung‘ in kooperativen Dienstleistungssystemen“ wie Bieber, 2014, S. 324, es beschrieb). Dazu diente die Entwicklung der Plattform „Ambulanzpartner” (Meyer, Bienzeisler, Klinger, 2014). Ambulanzpartner bietet allen Akteuren des dynamischen, kooperativen Dienstleistungssystems zu personenbezogenen Dienstleistungen ein Ernährungs-, Hilfs- und Heilmittelmanagement. Es ist eine elektronische Versorgungsakte, die die Partner des Dienstleistungssystems miteinander vernetzt. Es wird von einem Koordinator unterstützt. Hinter dem Konzept stehen drei Organisationen: die Charité (Entwicklung und Daten(schutz)management; die AKzon (Ausgründung der Charité und verantwortlich für die „Produktion”) und die Ambulanzpartner GmbH (Patientenmanagement). Das Ambulanzpartner- Netzwerk schafft ein Lizenzmodell für die Partner, so dass eine Refinanzierung möglich ist, die eine kostenfreie und nachhaltige Bereitstellung des Portals ermöglicht. Eine Transferfähigkeit für andere Erkrankungen als ALS ist möglich. Die Automatisierungskomponente bildet der „Serviceroboter“. Der Name deutet schon darauf hin, dass der Automatisierungseinsatz nicht im Kernbereich der personenbezogenen Dienstleistungen im Bieberschen Sinne geplant ist. „Einfache Routinetätigkeiten“ im Bereich der Logistik und Hauswirtschaft sollten von Servicerobotern übernommen werden, um Zeit für die Interaktion zu gewinnen. Weitere Einsatzfelder ergeben sich bei der Kraftunterstützung und einer teilautonomen Bewegungsführung. „Emotionale“ Roboter werden auch diskutiert, aber inwieweit sie sich in europäischen Pflegeeinrichtungen durchsetzen können, ist unklar. (Jacobs, Graf, 2014, S. 126; Schuh, Stich, 2013; Bieber, 2011b). Erste Erfahrungen zeigen, dass die technischen Lösungen von Transportrobotern aus der Produktion nicht einfach in das Gesundheitswesen zu übertragen sind. Die in- 6. Dienstleistung, Markt, Wirtschaft – Beispiele und Spannungsfelder 158 terne Vernetzung eines Krankenhauses ist nicht so einfach zu gestalten wie in einer Fabrikhalle und die Hygieneanforderungen sind für solche Lösungen kaum erfüllbar. Wissensintensive Dienstleistungen Wissensintensive Dienstleistungen (Ernst et al., 2016) gelten als Bereiche mit besonders hohen Wachstums- und Beschäftigungschancen. Die fortschreitende Digitalisierung, zunehmende Koordinationsbedarfe und -aufwände im Zuge der Ausbreitung differenzierterer und komplexerer Wertschöpfungssysteme, und nicht zuletzt immer vielfältigere Arbeits- und Lebensformen begünstigen und stellen wachsende Ansprüche an jene Dienstleistungsbereiche, bei denen Wissen und Wissensarbeit eine relativ große Rolle spielen. Wissensintensive Dienstleistungen und Wissensarbeit sind dabei nicht identisch, sie befinden sich in einer ähnlichen Beziehung wie Produkt, Produktionsprozess und Produktionsarbeit. Ähnlich wie im Produktionsprozess das Produkt in Arbeitsprozessen unterschiedlicher Arbeitsqualität erstellt werden kann, bestehen bei der „Produktion wissensintensiver Dienstleistungen“ unterschiedliche Möglichkeiten, wissensintensive menschliche Arbeit zu gestalten. Eine allgemein akzeptierte Definition der wissensintensiven Dienstleistungen gibt es noch nicht. „Wissensintensive Dienstleistungen“ werden an ihrem Produkt „Wissen“ qualitativ wie folgt charakterisiert: – beim Produkt oder Prozess der Dienstleistung steht die Erzeugung oder Nutzung neuen Wissens im Vordergrund; – in der Regel basieren wissensintensive Dienstleistungen in starkem Maße auf der intelligenten Nutzung und Weiterentwicklung der neuen Informations- und Kommunikationstechnologien (die Problematik des „Netzes“: Bsirske et al., 2012); – die Einbeziehung der Kunden hat in der Prozessgestaltung eine besonders große Bedeutung; – Innovationen zielen nicht isoliert auf Kostensenkung, sondern auf die Erschließung neuer Märkte und auf neue Beschäftigung; – häufig werden derartige Dienstleistungen aus mehreren spezialisierten Beiträgen rechtlich und wirtschaftlich selbstständiger Anbieter in einem übergreifenden Prozessansatz flexibel und kundenorientiert gebündelt, z. B. im Rahmen von Kooperationsnetzwerken. Entsprechend 6.6 6.6 Wissensintensive Dienstleistungen 159 hoch ist die Bedeutung koordinativer und wissensintegrierender Funktionen. Wissensintensive Dienstleistungen werden immer mehr zur Kernkompetenz in den Organisationen. Verbesserung des Projektmanagements, Erhöhung des Kundenwissens, Koordinationsunterstützung werden die Aufgaben des Wissensmanagers der Zukunft sein. Mit dem Anwachsen der Bedeutung in der Organisation ist auch die Entstehung eines eigenen Geschäftsfeldes immer wahrscheinlicher. WebCoach (Krcmar, 2006), Energiemanager, Wissensmanager sind die neuen Bezeichnungen für die Geschäftsfelder, die in den Forschungsvorhaben behandelt werden. Die Organisationen und die Kundenbeziehungen nähern sich den „virtuellen Communities“. Hier liegen für Communities in der Gesundheits- und in der Freizeitwirtschaft (Lifestyle) (Reichwald et al., 2002; Daum, Leimeister, Krcmar, 2003) erste Erfahrungen vor. So führt der Betrieb virtueller Communities zu neuen beruflichen Anforderungen. Sie wurden unter dem Titel des Communitymanagers sowie des Contentmanagers identifiziert. Auch Gewerkschaften sind Dienstleistungsorganisationen. Ihre Aufgaben sind nicht nur „personenbezogene Dienstleistungen“, sondern auch „wissensintensive Dienstleistungen“. Diesen Gedanken griffen Fuchs-Kittowski und Stahn (2005) auf. Die Problemstellung war „die effektive Nutzung vorhandenen Wissens und die schnelle Erzeugung von neuem Wissen im Arbeitsprozess“ (2005, S. 195) zur Lösung von Problemen der Mitglieder. Es wurde eine Wissens- und Kooperationsplattform aufgebaut, die dann beispielhaft erprobt wurde. „Wissen ist was wert“, so lautete das Motto einer Ver.di-Tagung zur Wissensarbeit (Bsirske et al., 2003). Hinter dieser Feststellung stecken viele Fragen, die unter dem Schlagwort des „Intellectual Capital“ zusammengefasst werden können. Die Bedeutung des Intellectual Capital als Werttreiber in wissensintensiven Unternehmen stellt neue Anforderungen an die Unternehmensführung hinsichtlich Performance Measurement und Bewertung. Das bilanzierte Vermögen spiegelt keinesfalls den tatsächlichen Wert von wissensintensiven Unternehmen wider. Dies geht mit der geringen Berücksichtigung des Intellectual Capital in externen Bewertungsansätzen einher. Intern fehlen dem Management in derartigen Unternehmen ein anwendbarer Ansatz zur Performance-Messung der Intangible Assets, um eine strategiegerechte und zielorientierte sowie ausgewogene „In-Wert-Setzung“, wie u. a. des Wissens, der Beziehungen des Unternehmens und des Ansehens der Produkte/Leistungen durchführen zu können. Bei der Bilanzierung wird zwischen einer internen Wissensbilanz zur 6. Dienstleistung, Markt, Wirtschaft – Beispiele und Spannungsfelder 160 Steuerung des Unternehmens und einer externen Bilanz zur Information verschiedener Interessensgruppen unterschieden. Während für die interne Steuerung eine Vielzahl an Kennzahlen erfasst werden kann, wird für eine externe Verwendung nur ein standardisiertes und damit verallgemeinertes Zahlenwerk zur Verfügung gestellt (vgl. Nagel, Mohr, 2005; Spath, Schnabel, 2005). Zur Thematik des „Intellectual Capitals“ gehört auch die Frage des Schutzes dieses „Kapitals“. Dabei geht es hier nicht allein um die Frage der (regulierten) Intellectual Property Rights, sondern um ein Schutzrechtsmanagement, das bei guter Arbeit anfängt und bei den juristischen Regeln aufhört. Die Bereitstellung von Handelssystemen mit unterschiedlichsten Marktmodellen stellt eine wissensintensive Dienstleistung dar, die für Produktund Prozessinnovationen von großer Bedeutung ist. Dabei ist der Verweis auf ebay etc. viel zu kurz gegriffen. Das Spektrum reicht von generischen Plattformen wie z. B. das „Electronic Financial Brokerage“ (Weinhardt, Holtmann, Neumann, 2003), in denen Konzepte, Plattformen und Geschäftsmodelle elektronischer Märkte realisiert werden, um darauf ein Market Engineering aufzubauen bis hin zu spezifischen Handelsbörsen. Ein völlig neuer Ansatz in diesem Bereich war der Einsatz von Auktionssystemen zur Allokierung unternehmensinterner Ressourcen, insbesondere FuE-Ressourcen. Die effiziente Allokation von F&E-Ressourcen stellt eine der zentralen Herausforderungen für Unternehmen dar. Ressourcenverteilungen für Innovations- und Technologieprojekte können über hierarchische Entscheidungsverfahren und Entscheidungsgremien aber auch über einen internen Markt vorgenommen werden. Die Konsequenzen für Arbeit und Organisation werden immens sein (Völker, Kasper, 2004). Versuche volkswirtschaftlicher Klassifikationen Es wird zurzeit immer wieder versucht, die „wissensintensiven Dienstleistungen“ mit Mitteln der Kategorien der Volkswirtschaftlichen Gesamtrechnung einzugrenzen. 2007 erschien die Studie von Legler und Frietsch, die in Bezug auf die volkswirtschaftlichen Statistiken Neuabgrenzungen hinsichtlich forschungsintensiver Industrien und wissensintensiver Dienstleistungen vorlegten. Als Maß des Innovationspotenzials im Dienstleistungssektor und die Innovationsfähigkeit seiner Unternehmen stellen sie den Anteil hoch qualifizierter Beschäftigter (Akademiker) sowie die über FuE hinaus auch noch mit Planung, Konstruktion, Design usw. befassten 6.6.1 6.6 Wissensintensive Dienstleistungen 161 Personen heraus. Diese sind gleichsam das Pendant zum FuE-Personal in den Industriebetrieben: Der Einsatz von akademischem Personal (nur dieses Personal ist für Legler und Frietsch erstklassig qualifiziert) bildet damit den gemeinsamen Nenner von forschungsintensiven Industrien und wissensintensiven Dienstleistungen. Einen ähnlichen Ansatz wählt das EFI-Gutachten 2009 (EFI, 2009). „Als Sektoren der wissensintensiven Dienstleistungen werden tertiäre Bereiche bezeichnet, in denen der Anteil der beteiligten Erwerbspersonen mit Hochschulabschluss überdurchschnittlich hoch ist (oberhalb von 11 Prozent) und/oder überdurchschnittlich viele (mehr als 4,5 Prozent) Naturwissenschaftler und Ingenieure beschäftigt werden“ (S. 55). Das führt zu interessanten Abgrenzungen: So zählen der Bereich „Transport in Rohrfernleitungen“ zu den wissensintensiven Dienstleistungen, ebenso wie der Gelegenheitsflugverkehr, aber nicht der normale Luftverkehr. Ebenso wird der gesamte Handel ausgegrenzt, aber die Apotheken aufgenommen. In einer Veröffentlichung von EUROSTAT (Felix, 2006) wird zwischen wissensintensiven und weniger wissensintensiven Dienstleistungen unterschieden. Wissensintensität wird definiert als Ausdruck der Integration mit einer generischen oder dienstleistungsspezifischen Wissenschafts- und Technologiebasis; bei ihr handelt es sich um eine Kombination aus in neuen Geräten gebundenem Wissen, Personal und F&E-Intensität. Der erste Bereich der wissensintensiven Dienstleistungen wird dann auch nach „Spitzentechnologie nutzend“ und „nicht Spitzentechnologie nutzend“ unterschieden. Der NACE-Code wird zur Beschreibung der Sektoren zugrunde gelegt. Der Vergleich der drei Darstellungen zeigt, dass zwar der Versuch gemacht wird, anhand der auf der Volkswirtschaftlichen Gesamtrechnung beruhenden Klassifizierungssysteme die wissensintensiven Dienstleistungen einzugrenzen. Dieser Versuch hat aber bisher noch zu keinem eindeutigen Ergebnis geführt. Des Weiteren scheinen den Versuchen implizite Annahmen zugrunde zu liegen wie z. B., dass wissensintensive Dienstleistungen nur von akademisch ausgebildetem Personal wahrzunehmen sind und dass Spitzentechnologie nur IuK-Technologien sind. Neue Geschäftsmodelle für Wissensintensive Dienstleistungen Die Zukunft der wissensintensiven Dienstleistungen hat ACATECH (2015) in Ergänzung zum Zukunftskonzept „Industrie 4.0“ unter dem Label SMART SERVICE WELT beschrieben. Automatisierte Marktplätze, 6.6.2 6. Dienstleistung, Markt, Wirtschaft – Beispiele und Spannungsfelder 162 datengestützte Optimierung der Wertschöpfungssysteme, dezentrale Zustandsüberwachung von Beschäftigten und Erkrankten sowie intelligente Algorithmen sind beispielhafte Ansätze. All das soll zu neuen Geschäftsmodellen führen und „in einigen Anwendungsbereichen (werden sich) einzelne Aspekte der Vision Smart Service Welt sogar schneller umsetzen als in der Produktion. Noch zu zögerlich gehen Unternehmen in Deutschland den Weg vom Anbieter hochwertiger Produkte zum Anbieter attraktiver und flexibler Smart Services.“ (ACATECH, 2015, S. 11, 14) Neue Geschäftsmodelle werden zum Zauberwort einer digitalen Ökonomie. Sie beschränken sich nicht nur auf die Wirtschaft, sondern sie haben mittlerweile eine Architektur, die Ökonomie und private Lebenswelt verknüpfen. Umso mehr gehören sie in den Blick der Dienstleistungsforschung. Im Expertenkreis Dienstleistungen, der von der Gewerkschaft Ver.di und der Friedrich-Ebert-Stiftung (FES) gemeinsam getragen wird, wurde dies am Journalismus, also der Medienwirtschaft, und an der Rentenversicherung, also einer gesellschaftlich notwendigen Dienstleistung, diskutiert (Ernst et al., 2016). Die wissensintensiven Dienstleistungen in den Medien erfahren unter der Digitalisierung grundlegende Veränderungen. Zeit für tiefer gehende Recherchen und Reflexionen gibt es angesichts der Konkurrenzkonstellation in der Medienlandschaft immer weniger. Umso grö- ßer wird die Neigung oder auch der Zwang, auf die sich in Suchmaschinen spiegelnden Rankings, Themen und Stimmungen einzugehen. So entstehen vielfach reproduzierte Nachrichten ohne Neuigkeitswert. In Teilbereichen, etwa im Sportjournalismus, wird das Potenzial von Algorithmen mittlerweile ohnehin schon genutzt, um Texte oder Sprechakte gänzlich in automatisierter Weise zu generieren. Bei anderen Bereichen wie der Rentenversicherung entwickelt sich die Digitalisierung in einer spezifischen Weise. Über 24.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, 35 Millionen Beitragszahlerinnen und -zahler bzw. Leistungsberechtigte, ein Haushalt von rund 135 Milliarden Euro – da fallen Implementationsprobleme und potenzielle Fehlsteuerungen stärker ins Gewicht und bremsen die Veränderungen. Der Schwerpunkt der Digitalisierung in der Rentenversicherung konzentriert sich dementsprechend auf das Binnensystem, wo Leistungsansprüche berechnet und Bescheide erteilt werden. Im Binnenverkehr werden die Arbeitsprozesse in Einzelvorgänge zerlegt, standardisiert und automatisiert. Die Arbeit wird einfacher, aber auch monotoner und möglicherweise noch mehr verdichtet. Das Fallvolumen wird, wenn die Prozesse so fortgesetzt werden, von vergleichsweise weniger und geringer qualifizierten Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeitern zu bewältigen sein. Da- 6.6 Wissensintensive Dienstleistungen 163 mit wird der Anteil der unteren Gehaltsgruppen größer werden, der im höheren und im gehobenen Dienst schrumpfen. Im Außenverkehr scheinen sowohl Rentenberaterinnen und -berater wie Ratsuchende nach wie vor einen telefonischen Austausch und vor allem eine Face-to-Face-Kommunikation zu bevorzugen – selbst wenn sich die Beteiligten durchaus als technikaffin einschätzen. Das Verständlichmachen von meist stark verrechtlichten Aspekten erfordert eine hohe Präzision im Ausdruck. Diese wiederum ist in der Regel auf eine hinreichende Vorverständigung angewiesen. Eine solche Verständigung aber scheint bei einem digital reduzierten Code schwerer zu fallen als etwa am Telefon oder in Face-to-Face-Situationen. In besonderer Weise tritt hier auch das Merkmal „anspruchberechtigt“ in der Kundenrolle hervor. Die aus „BIG DATA“ entstandenen analysierten und strukturierten „SMART DATA“ können die Grundlage für neue wissensintensive Dienstleistungen werden. Die gewerbliche Nutzung von BIG DATA-Modellen im oben genannten Sinne ist bisher noch recht selten und auch von Fehlschlägen gekennzeichnet (Buse, 2015). Insbesondere das zugrunde liegende Modell der Analyse korrelativer Zusammenhänge bedarf der weiteren Präzisierung. Ein großes Problem ist auch der Datenschutz und die Datensicherheit. Beschäftigte müssen damit rechnen, dass unter dem Motto: „Sie dienen doch nur der Transparenz“ (Buse, 2015, S. 64) ihr Arbeitsverhalten kontrolliert, analysiert und beeinflusst werden soll. Ebenso sind die mit der Transformation von BIG DATA zu SMART DATA zusammenhängenden Berufsqualifikationen noch recht vage. Es wird zwar vom „Data Scientist“, vom „Data Innovator“ und vom „Data Designer“ (Kraus, 2013) gesprochen, aber inwieweit die Weiterentwicklung der Methoden zu einem raschen Wandel angepasster beruflicher Qualifikation führt, ist noch unklar. Die Unsicherheiten bedeuten nicht, dass die Weiterentwicklung gestoppt ist. So plant die IBM ihr System „Watson“30 mit einem riesigen finanziellen Aufwand weiterzuentwickeln. Für IBM ermöglicht der BIG DATA-Ansatz unter dem Schlagwort „Business Analytics“ eine neue 30 „Watson“ ist ein Verbund von über 90 Hochleistungsservern mit mehr als 3.000 Prozessoren. 2011 gelangte Watson zu öffentlicher Berühmtheit, als er die bis dahin erfolgreichsten menschlichen Spieler in der US-Quizshow „Jeopardy!“ mit hohem Abstand schlug – und zwar auf Grundlage seiner Spracherkennung, Algorithmen und Datenbanken autonom, ohne weiteren menschlichen Einfluss. Watsons Anwendungsbereich hat sich seither erheblich erweitert, u. a. hilft er inzwischen bei der Diagnose seltener Krankheiten. 6. Dienstleistung, Markt, Wirtschaft – Beispiele und Spannungsfelder 164 Dimension datenbasierter Entscheidungsunterstützung, sei es im eigenen Unternehmen oder als Dienstleistung für andere (Satzger, Enders, Reimer, 2017). Netzwerke und Cluster als Dienstleistungssysteme Innovationen überschreiten Grenzen: Grenzen der Branchen, Grenzen bisheriger Geschäftsmodelle und Grenzen bisheriger Organisationsformen. Bis vor einigen Jahren wurde allgemein angenommen, dass Innovationen besonders in globalen Beziehungen entstehen können. Der Schwerpunkt der Betrachtungen lag dabei zunächst auf dem „Innovator“ im Sinne einer „Great-Man-Theory“ und wechselte dann zum „Start-up“. Doch inzwischen hat sich herausgestellt, dass auch in Netzwerken Innovationen entstehen, wobei diese Netzwerke durchaus regional organisiert sein können. Organisationen aller Art tendieren in modernen Wertschöpfungssystemen dazu, sich nicht mehr in Ketten mit definierten Anfangs- und Endpunkten, sondern in Netzen mit einem gemeinsamen Wertschöpfungsversprechen zusammenzuschließen. Seien es Netze zwischen Forschungseinrichtungen, Netzwerke zwischen Forschung und Wirtschaft oder Netze zwischen Kommunen. Diese Netze dienen dazu – über mögliche Konkurrenzbeziehungen hinweg – gemeinsame Ziele zu erreichen und – auch zeitlich begrenzt – zu kooperieren. Interessant dabei ist, dass es sich häufig um (internetgestützte) regionale Netzwerke handelt, nicht um europäische oder globale. Organisationen, die hier kooperieren, besitzen häufig kein Potenzial (und wollen es auch nicht aufbauen), um global zu agieren. Des Weiteren legen solche Netzwerke Wert auf den unmittelbaren persönlichen Kontakt, ganz besonders in der Entstehungsphase. Cluster werden aus industrieorientierter Sicht als große Netzwerke von Produzenten, Zulieferern, Forschungseinrichtungen, Dienstleistern und verbundenen Institutionen (z. B. Handelskammern) mit regionaler Nähe zueinander definiert. Infrastrukturbedingungen, die in Deutschland von der Kommune oder dem Land bereitgestellt werden, sind – ohne dass dies groß beachtet wird – eine wichtige Basis erfolgreicher Cluster. Obwohl dies selten geschieht, können Dienstleistungsballungen auch als Cluster betrachtet werden: das Finanzcluster Frankfurt am Main und das IT-Cluster Silicon Valley sind dafür Beispiele. Cluster verfügen über gemeinsame Austauschbeziehungen in einem Wertschöpfungssystem. Die Mitglieder stehen dabei über Liefer- oder Wettbewerbsbeziehungen oder gemeinsame Interessen 6.7 6.7 Netzwerke und Cluster als Dienstleistungssysteme 165 miteinander in Kontakt. Der Begriff des Clusters wird in der Forschungsförderung häufig mit dem des Netzwerkes gleichgesetzt (z. B. das Programm Go-Cluster des BMWi). Dies ist eigentlich falsch, hat aber in letzter Zeit den klassischen Clusterbegriff substituiert. Innovationen in regional orientierten Netzen sind eine Innovationsstrategie, die sich nicht auf Einzelbetriebe („Start-Ups“) konzentriert, sondern – im Sinne eines kooperativen Dienstleistungssystems – von vorneherein die Kooperation in Wertschöpfungssystemen vorsieht. Dabei sind die Wertschöpfungssysteme nicht mit „Ketten“ wie z. B. in der Logistik gleichzusetzen. Dementsprechend ist nicht nur eine überbetriebliche und branchenübergreifende Netzwerkbildung vorhanden, sondern es kommt auch zu Kooperationen zwischen Organisationen unterschiedlichster Rechtsform. Die Wertschöpfungssysteme sind durch Wertversprechen miteinander verbunden. Der Zusatznutzen, den die vernetzten Organisationen/ Unternehmen haben besteht auch nicht nur aus einem monetären Gewinn. Netzwerke sind nicht herrschaftsfrei, sondern durch eine Reihe von Herrschafts- und Kontrollmechanismen gekennzeichnet. Eine gewisse Phase der Unverbindlichkeit, die meist in Projektform organisiert und nicht durch monetären Gewinn gekennzeichnet ist, endet mit der Festigung des Netzwerkmanagements und ersten Konzepten hinsichtlich gemeinsamer Geschäftsmodelle. Wenn feststeht, ob der Innovationsprozess weitergehen kann, folgen privatrechtliche Fixierungen zwischen den Organisationen. Beteiligungsstrukturen, die die Beschäftigten betreffen, werden wenn überhaupt nur innerbetrieblich – nicht das Netzwerk betreffend – gestaltet. Von diesen Regelungen sind häufig auch nur die Kernpartner betroffen. Neben dem Marktfokus haben Netzwerke häufig einen regionalen Fokus. Dies hat zwei Gründe. Zum einen kann durch die Konzentration auf eine Region eine „kritische Masse“ für das Innovationsvorhaben mobilisiert werden. Durch diese „kritische Masse“, die mit regionaler politischer Unterstützung auch eine Entwicklung zur Sichtbarmachung regionaler Kompetenzprofile erlaubt, gelingen dann auch überregionale Effekte, die für die Marktorientierung besonders wichtig sind. Ein spezifisches Wertschöpfungssystem, das nicht unmittelbar auf ein Marktgeschehen ausgerichtet ist, ist das urbane Wertschöpfungssystem, die Smart City (Dobusch, 2017; Roth, 2017). Es wird erwartet, dass sich die Digitalisierung entscheidend auf die bisherigen Prozesse, Geschäftsmodelle und Netzwerke der verschiedenen Akteure in den Städten auswirken werden. Gleichzeitig kann von einer zunehmenden Verschärfung des Wettbewerbs um Unternehmensansiedlungen und qualifizierte Arbeits- 6. Dienstleistung, Markt, Wirtschaft – Beispiele und Spannungsfelder 166 kräfte zwischen Städten ausgegangen werden. Im Jahr 2015 wurde die BMBF-Forschungsbekanntmachung „Smart Service Stadt“ veröffentlicht. Damit ist beabsichtigt, die Forschung zur Dienstleistungsinnovation für Städte gezielt auszubauen. Angesprochen sind urbane gesellschaftliche und wirtschaftliche Stakeholder. Der räumliche Gegenstandsbereich braucht nicht unbedingt der urbane Raum oder eine Stadt in Gänze zu sein, es kann auch ein Quartier als „Aktionsraum“ gewählt werden. Ergebnisse liegen allerdings noch nicht vor. Eine weitere Form von Wertschöpfungssystemen ohne unmittelbare Marktausrichtung ist die Gestaltung von „Smart Services in ländlichen Räumen“. Hier steht nicht ein spezifisches Innovationsmodell im Mittelpunkt, sondern die Vernetzung von Landwirtschaft, Produktion und Dienstleistungen aller Typen. Das urbane Wertschöpfungssystem wird in der Forschung und Entwicklung nicht mit den regionalen Wertschöpfungssystemen zusammen gesehen, obwohl es sich in beiden um Innovationen in räumlichen Wertschöpfungssystemen handelt und möglicherweise eine Reihe von Leitlinien übernommen werden könnten. Die abgeschlossenen BMBF-Wettbewerbe BioRegio und InnoRegio gelten als Prototypen einer clusterorientierten staatlichen Innovationspolitik, deren zentrale Elemente folgende sind: – die Einführung einer regionalen Bezugsebene technologiepolitischer Initiativen, – die Stimulierung des Wettbewerbs zwischen den Regionen, – die Förderung der regionalen Clusterbildung und – der Versuch, die Funktionsfähigkeit regionaler Clustersysteme zu verbessern. Seitdem hat die Bedeutung öffentlicher Maßnahmen zur Cluster- und Netzwerkförderung sowohl auf der Ebene von Bund und Ländern als auch international stetig zugenommen. Im Rahmen der BMBF-Innovationsinitiative Unternehmen-Region für die neuen Länder sind angeregt durch die Erfolge und Effekte der Inno-Regio-Förderung, zahlreiche weitere clusterorientierte Programmlinien entwickelt worden, die auf unterschiedlichen Ebenen des Innovationsprozesses den Aufbau regionaler Innovationsbündnisse in den neuen Ländern unterstützen. Diese Linie ist seit 2016 auf die gesamte Bundesrepublik ausgeweitet worden. Das EFI-Gutachten 2017 widmet der Clusterförderung (besser Netzwerkförderung) ein gesondertes Kapitel (EFI-Gutachten, 2017). Mehr als 430 „Cluster“ sollen in Deutschland durch nationale und europäische Maßnahmen gefördert worden sein. Auf Bundesebene laufen der „Spitzencluster-Wettbewerb“, „go-cluster“ 6.7 Netzwerke und Cluster als Dienstleistungssysteme 167 und die „Internationalisierung von Spitzenclustern, Zukunftsprojekten und vergleichbaren Netzwerken“ sowie mehrere Förderprogramme der „Innovationsinitiative für die Neuen Länder – Unternehmen Region“, die inzwischen auf die gesamte Bundesrepublik ausgeweitet wurden. Durch alle Maßnahmen soll eine Mobilisierung regionaler Innovationspotenziale erreicht und als Folge davon eine Steigerung des Wirtschaftswachstums, die Schaffung neuer Arbeitsplätze und die Erhöhung der Attraktivität des Innovations- und Wirtschaftsstandorts geschaffen werden. Ebenso bietet das BMWi clusterpolitische Förderung an. Die Erfahrungen zeigen, dass mit der Bildung von netzwerkorientierten Allianzen unterschiedliche Zielsetzungen verfolgt werden können: – Bildung einer Technologieallianz: Eine neue Basistechnologie ist entwickelt. Sie bietet den Partnern Wettbewerbsvorteile und erschließt neue Märkte. Die Partner schließen sich zusammen, um die Technologie marktreif zu entwickeln und neue Applikationsfelder zu suchen und zu erschließen. – Verbesserung des Wertschöpfungssystems: Wirtschafts- und Wissenschaftspartner von der Grundstofferzeugung/Wissensgenerierung über die Veredelungsstufen bis hin zum Vertrieb oder zur Anwendung schließen sich zusammen. Sie nutzen das Potenzial optimierter Prozessketten zur Erzeugung qualitativ verbesserter oder neuer Produkte oder Dienstleistungen. – Bildung eines Systemanbieter-Verbundes: Hersteller von Teilleistungen oder Teilkomponenten arbeiten zusammen, um ein komplexeres Produkt oder umfassendere Dienstleistung am Markt anbieten zu können. Die Zusammenarbeit mit Partnern ist notwendig, um den Absatz einer geänderten Nachfrage anpassen zu können. Das neue Produkt/die neue Dienstleistung besitzt einen höheren Komplexitätsgrad mit einem erheblichen Neuerungswert. – Stärkung durch regionale Spezialisierung: Eine Region besitzt markantes Know-how auf einem Innovationsfeld. Dieses Know-how soll unter Beteiligung von allen regionalen Akteuren zu marktreifen Produkten und Dienstleistungen weiterentwickelt werden. Zielsetzung ist es, sich im Wettbewerb der Regionen zu profilieren und die regionale Wertschöpfung zu erhöhen. – Erhöhung der Effizienz von Infrastrukturdiensten: Insbesondere in den ländlichen Räumen können Infrastrukturdienste nicht mehr nach den klassischen Modellen, seien es staatliche oder private, angeboten werden. Technologiegestützte Netzwerke sollen hier neue Wege aufzeigen. 6. Dienstleistung, Markt, Wirtschaft – Beispiele und Spannungsfelder 168 Die regionale Orientierung der marktorientierten Innovationsnetze soll zum Beschäftigungswachstum in den Regionen beitragen. Belastbare Ergebnisse liegen hier selten vor. Im Rahmen der Evaluation des InnoRegio- Programms schreibt das Deutsche Institut für Wirtschaftsforschung (BMBF, 2005) sehr vorsichtig: „Ebenfalls nachweisbar sind positive Effekte des Förderprogramms auf die Humanressourcen der Unternehmen. Bei den Unternehmen, für die über mehrere Jahre oder sogar seit Beginn des InnoRegio-Programms Daten vorliegen, lässt sich eine Stärkung der FuE-Personalkapazitäten nachweisen, und die Mehrzahl dieser Unternehmen kann auch insgesamt ein Beschäftigungswachstum verzeichnen. Ein Vergleich der Entwicklung der InnoRegio-Unternehmen mit der Entwicklung strukturähnlicher anderer ostdeutscher Unternehmen bestätigt einen Entwicklungsvorsprung. Die InnoRegio-Unternehmen zeigen einen deutlich höheren Beschäftigungszuwachs als vergleichbare Unternehmen in Ostdeutschland. (…) Die InnoRegio-Unternehmen zeigen im Mittel eine deutlich bessere Beschäftigungsentwicklung als die Vergleichsunternehmen. Die für diese Analyse geeignete Gruppe umfasst allerdings nur einen kleinen Teil der InnoRegio-Unternehmen, so dass es offenbleiben muss, inwieweit eine Verallgemeinerung dieser Beobachtung zulässig ist.“ (S. 71) Der Clusterbegriff und auch die regionale Orientierung sind wegen der Begriffsunschärfe nicht unumstritten. Zu einem Cluster scheint auf jeden Fall ein nicht zu großer räumlicher Abstand zu gehören, damit eine personale Mindestinteraktionsdichte erreicht wird. Besondere Kritik erfährt die Entwicklung von Clustern, wenn versucht wird, nur durch einfache regionale Fördermaßnahmen Großcluster zu erreichen. Den Dienstleistungssystemen der Dienstleistungswissenschaft stehen eine Reihe raumbezogener, netzwerkorientierter Innovationsstrategien gegenüber, die eher aus einem allgemeinen wirtschaftspolitischen Verständnis abgeleitet sind und – die über die Definition neuer Geschäftsmodelle Beschäftigungswirkungen positiver und negativer Art erzielen können, – die die kommunalen Aufgaben und Arbeitsteilungen in Stadt und Land verändern werden, – die nicht automatisch Gute Arbeit generieren und – für die es keine Modelle oder Strukturen für die Beteiligung von Beschäftigten oder ihrer Vertretungen gibt. 6.7 Netzwerke und Cluster als Dienstleistungssysteme 169 Dienstleistungen und Demografische Entwicklung Der demografische Wandel ist seit sehr vielen Jahren ein beherrschendes Thema in Politik, Wirtschaft und Gesellschaft. Dabei hat das Thema zahlreiche Facetten und Aspekte und es lässt sich aus unterschiedlichen Perspektiven betrachten (Bieber, 2011a). Diskussionen zur demografischen Entwicklung beziehen sich auf die vermutete Überalterung Deutschlands mit den Folgen für die sozialen Sicherungssysteme, auf die künftige Leistungsfähigkeit des beitrags- und steuerfinanzierten Renten- und Pensionssystems, auf die Verschiebung der Altersgrenzen bis hin zu 70 Jahren für den regulären Übergang in die Rente oder Pension. Auch werden die räumlichen Wirkungen der demografischen Entwicklung in den Blick zu nehmen sein wie die für die Wohnungs(bau)wirtschaft. Auch geht es um die Frage, wie Unternehmen mit einer älter werdenden Belegschaft leistungsfähig bleiben und erfolgreich am Markt agieren können. Insgesamt betrachtet beherrschen wirtschaftliche Aspekte und Kostengesichtspunkte die laufende Diskussion. Hinzu kommt ein technologisch getriebener Diskurs (Hülswitt, Brinzanik, 2010). Er suggeriert, dass mittels (Roboter-)Technik die Kostenseite des demografischen Wandels wie auch der Fachkräftemangel der mit dem demografischen Wandel verbunden ist, insbesondere in personenbezogenen Dienstleistungen, in etwa in den Griff zu bekommen sei. Wenn wir über Lösungen und Perspektiven insbesondere des Wohnens und des Lebens im Lauf des Alterns sprechen, darf nicht aus dem Blick geraten, dass obwohl Alter(n) recht individuell verläuft, die Altersbilder sich sehr verändert haben. Altersbilder sind sowohl sozial, kulturell als auch politisch geprägt (Ehmer, 1990). Galten in den 1960er und 1970er Jahren in die Rente wechselnde Personen als richtig alt, so haben Rentnerinnen und Rentner heute und in Zukunft gute Aussichten, noch ein langes, wenn es gut geht, ein gesundheitlich recht unbeschwertes Leben vor sich zu haben. Dies eröffnet Raum für Überlegungen, wie im Alter gelebt und gewohnt werden möchte, auch vor dem Hintergrund, dass die damit verbundene Versorgung nicht (mehr) im Familienverbund bewerkstelligt werden wird. So wichtig die mit der demografischen Entwicklung verbundenen Diskussionen sind, so wichtig ist es, schon heute nach pragmatischen wie beispielgebenden Lösungen zu suchen und sie umzusetzen. Vielerorts sind wirtschaftliche und gesellschaftliche Akteure aktiv, Wege zu suchen, wie etwa ein gesundes und aktives Altern möglich wird, wie ältere Menschen 6.8 6. Dienstleistung, Markt, Wirtschaft – Beispiele und Spannungsfelder 170 unter Berücksichtigung, Förderung und Erhaltung ihrer Selbstständigkeit wohnen und leben können und wie gewachsene Lebensgemeinschaften unter der Bedingung des Alterns aufrechterhalten werden können. Doch eine ausschließliche Behandlung unter dem Altersgesichtspunkt greift nach der Aufnahme der Flüchtlinge ab dem Jahr 2015 zu kurz (vgl. den damaligen Ansatz bei Bullinger et al., 1992). Die betrieblichen Planungen hinsichtlich Dienstleistungsinnovationen müssen die zukünftig zu erwartenden Veränderungen in der Zusammensetzung der Kunden (im Sinne des Customers) und der betrieblichen Belegschaften beinhalten. In den nächsten Jahrzehnten werden sich die Alters- und Sozialstrukturen der Bevölkerung verändern. Diese Veränderungen sind im Einzelnen: – Die Defizite im Bevölkerungswachstum werden durch Zuwanderungen quantitativ ausgeglichen werden. – Angesichts der Digitalisierung wird die Forderung nach höherwertigen Berufsausbildungen steigen. Das Qualifikationspotenzial der Einwanderer wird diesen Anforderungen nicht ausreichend entsprechen. In Zukunft wird es nicht nur um ein „kognitives Qualifikationspotenzial“ gehen, sondern für die neuen Arbeitskräfte werden „interkulturelle Kompetenzen“ zu entwickeln sein. Es wird mehr Mitarbeiter in Dienstleistungsunternehmen und weniger Mitarbeiter in Produktionsbetrieben als heute geben. Deshalb werden die Produktionsbetriebe keinen gro- ßen Beitrag zur Arbeitsintegration der neuen Beschäftigten leisten können. Der Anteil der Beschäftigten in den personenbezogenen Dienstleistungen wird steigen. Demgegenüber stehen Rollenbilder der neuen Beschäftigten, die mit den Anforderungen der Arbeit in Zwiespalt stehen. – Es werden neue Dienstleistungsprodukte in allen Dienstleistungsbereichen entwickelt werden müssen. Die Kundenerwartungen an neue Dienstleistungsprodukte werden sich verschieben. Eine wichtige Überlegung und ein wichtiger Ansatz aber fehlt: Bislang wurde das Altern der Gesellschaft überwiegend als ein Problem für die hochentwickelten Dienstleistungsstaaten und als Kostenfaktor für das Renten- und Sozialsystem angesehen. Alte Menschen erscheinen als schwach, krank, behindert. Demografische Veränderungen in Deutschland dürfen nicht nur unter dem Gesichtspunkt der Renten- oder Gesundheitsproblematik gesehen werden, sondern unter dem veränderten Selbstbild der Älteren. Bei aller Unterschiedlichkeit älterer Personen ist sicherlich ihr übereinstimmender Wunsch nach einem langen, selbstbestimmten Leben im gewohnten oder näheren Lebensumfeld. Hier kommen Dienstleistun- 6.8 Dienstleistungen und Demografische Entwicklung 171 gen ins Spiel und das Altern der Gesellschaft und neue Dienstleistungen für Ältere können sich umstandslos ergänzen und sich gegenseitig antreiben (Barkholdt et al., 1999). Dies erfordert neben der auszubauenden staatlichen Daseinsvorsorge auch privatwirtschaftliche Initiativen und macht die Entwicklung neuer technologisch unterstützter Dienstleistungssysteme auf vielen Ebenen sinnvoll und möglich. Ein prominentes Leitbild lautet „Gemeinsam Zusammenleben – Das Leben selbstständig gestalten“. Es zielt auf ein Zusammenleben verschiedener Gruppen in einer Gesellschaft. Grundgedanke der Vision ist das gemeinsame Leben von Jüngeren und Älteren, Familien und Singles bei individueller Gestaltungsfreiheit auf Basis der persönlichen Fähigkeiten und Bedürfnisse – kurz die Entwicklung der Solidarität zwischen den Generationen. Die Interessen der jungen Erwerbstätigen, die sich möglicherweise vor allem Zeit für ihre Kinder und eine Erwerbstätigkeit zu einem späteren Zeitpunkt wünschen, kann mit dem Interesse Älterer an einer Verlängerung der Berufstätigkeit einhergehen. Teilzeitbeschäftigung und Ruhestand sind dann keine Gegensätze mehr. So verliert der dritte Lebensabschnitt, das Rentenalter, seine gewohnten Konturen. Fest steht dabei, dass mit steigender Lebenserwartung das Alter ein eigenständiger, gestaltbarer Lebensabschnitt wird. Die aktive, selbstständige Lebensphase wird länger. Um trotz der großen Unterschiede zwischen den Gruppen neue Formen des sozialen Zusammenlebens zu ermöglichen, sind neue technische, wirtschaftliche und organisatorische Lösungen erforderlich. Technisch unterstützte Dienstleistungen verbunden mit einer Unterstützung des Community-Buildings versetzen Menschen aller Altersgruppen in die Lage, selbstbestimmt ihr Leben zu gestalten, sich den verändernden körperlichen und geistigen Fähigkeiten zu stellen und in einer solidarischen Gemeinschaft zu leben. Technologien sind dabei mit (finanzier- und bezahlbaren) Dienstleistungen verbunden. Je besser Technologien mit den Bedarfen der Nutzer (seien es Private, Beschäftigte oder Senioren- und Pflegeeinrichtungen) übereinstimmen, einfach zu bedienen und nicht unnötig komplex sind, desto eher werden sie nachgefragt und auch tatsächlich eingesetzt. Durch die Communities kann man den Bedürfnissen einzelner demografischer Gruppen gerecht werden, diese aber wiederum gesellschaftlich integrieren. Bei der regionalen und lokalen Infrastruktur sowie dem Angebot an Gütern und Dienstleistungen müssen Lösungen gefunden werden, die von Menschen – ob jung oder alt – in ihren unterschiedlichen Lebenssituationen genutzt werden können. Durch den 6. Dienstleistung, Markt, Wirtschaft – Beispiele und Spannungsfelder 172 barrierefreien, generationenübergreifenden Ansatz kommen hohe Ansprüche auf Gesellschaft, Wirtschaft und auch Forschung zu. Dienstleistungen, Digitalisierung und Beschäftigung „Fortschritt macht arbeitslos“, „Uns steht eine Katastrophe bevor“ und „Elektronische Bausteine bedrohen Millionen von Arbeitsplätzen in Industrie und Dienstleistungsgewerbe.“ „Weder Regierung noch Gewerkschaften wissen, wie sie die Folgen des Fortschritts unter Kontrolle bringen können.“ „Computer können die meisten Jobs der meisten Menschen für die meiste Zeit ersetzen. Das ist keine Science-Fiction-Vision, sondern eine realistische Annahme für die Jahrtausendwende. Die Expertinnen und Experten sind in zwei Lager gespalten. Die einen behaupten, dass die Flut schnell ansteigt und in 20 Jahren 80 Prozent der Arbeitsplätze vernichtet. Verlierer sind dabei die traditionellen Facharbeiterberufe. Den Kollegen in den Büros und Verwaltungen, in Banken und Versicherungen ergeht es keinesfalls besser. Die bisher privilegierten Angestellten (…) sind gefährdet wie nie zuvor.“ „Der (…) Karlsruher Professor Karl Steinbuch prognostizierte unlängst vier Entwicklungslinien, auf die sich die Arbeitnehmer auszurichten haben: – Die Gesamtzahl der Arbeitsplätze nimmt ab. – Die Zahl der wenig qualifizierten Arbeitsplätze nimmt besonders rasch ab. – Die Zahl der Hochqualifizierten nimmt kaum ab und – die Anforderungen an die Höchstqualifizierten steigen ständig.“ Mit „Jahrtausendwende“ in dem obigen Zitat ist die Wende vom 20. zum 21. Jahrhundert gemeint und mit „in zwanzig Jahren“ ist das Ende der 1990er Jahre gemeint. Überschrift und Zitate stammen aus „Der Spiegel“ vom 17.4.197831. Knapp zwanzig Jahre später prognostiziert Thome (1997), dass ca. 40 Prozent der Arbeitsplätze durch die Integration von Organisation und Informationsverarbeitung verloren gehen können. Um 2010 beginnt die große Debatte um die Digitalisierung und wiederum wird das Gespenst der Massenarbeitslosigkeit durch die Medien gejagt, allen voran Der Spiegel: „Die Jobfresser kommen – Roboter, Automatisierung, künstliche Intelligenz: Maschinen werden Millionen unserer Jobs überneh- 6.9 31 www.spiegel.de/spiegel/print/d-40615677.html 6.9 Dienstleistungen, Digitalisierung und Beschäftigung 173 men.“ (Spiegel Online vom 2.8.201632). Insgesamt scheint sich in der Medienszene in Deutschland seit einem halben Jahrhundert der Trend zu halten, jede technologische Veränderung mit einer Angst auslösenden Berichterstattung zu begleiten. Doch dem stehen auch besonnene Stimmen gegenüber. Schon 1985 zur Zeit des Hypes der „menschenleeren Fabrik“ schrieb Brödner: „Selten haben sich in der Geschichte der kapitalistischen Industrialisierung Visionen über die zukünftige Entwicklung der Fabrik derartig gehäuft wie gerade jetzt. (…) Kaum je in einer anderen industriellen Epoche waren die Entwürfe so weitreichend und kühn, die Parolen aufwiegelnd und herausfordernd wie in der gegenwärtigen Diskussion um die Zukunft der Fabrik. Kaum je zuvor hat die Vision um Technik und Arbeitseinsatz in der Produktion so deutlich die Gestalt von Glaubensbekenntnissen angenommen.“ (Brödner, 1985, S. 11). Auch 2016 äußert Hirsch-Kreinsen zur Digitalisierung in der Produktion, die in Deutschland unter dem Schlagwort „Industrie 4.0“ diskutiert wird, Zweifel, ob der beobachtbare Weg zum Erfolg führt und damit die Versprechungen des Konzeptes überhaupt wahr werden können. Industrie 4.0 ist laut Hirsch-Kreinsen (2016a¸ 2016b) ein „Technologieversprechen“ mit „geradezu technikutopischem Charakter“. Hirsch-Kreinsen äußert Zweifel daran, dass der eingeschlagene Weg zum Erfolg führt. Diese Zweifel beziehen sich auf Erfahrungen und Beobachtungen des Umsetzungsdiskurses und darauf, dass der Umsetzung ein richtunggebendes Leitbild fehlt. Droht diesem Konzept, diesem Versprechen ein ähnliches Schicksal wie der in den 1980er Jahren verfolgten CIM-Initiative der Industrie? Bekanntlich endete die CIM-Initiative in „CIM-Ruinen“. Kritische Stimmen sehen durchaus die Gefahr, dass „Industrie 4.0“ deshalb scheitert, weil es zu allererst als technologisches Projekt betrachtet wird. Nach Hirsch-Kreinsen (2014, 2016b) werde es fabelhaft verstanden, mittels „Industrie 4.0“ der (deutschen) Industrie eine Renaissance und Zukunftsfähigkeit zu versprechen. Interessen der Informationswissenschaften, innovationspolitischer Akteure und Unternehmensinteressen konvergieren im Konzept Industrie 4.0. Wird von der (oft reißerischen) journalistischen Aufarbeitung des Einflusses neuer Techniken abgesehen, stellt sich die Frage, welche fundierteren Ansätze vorhanden sind, wenn es sich um Beschäftigung, Beschäftigungsstruktur, Qualifikation und Kompetenz in der Zukunft handelt. Itter- 32 www.spiegel.de/wirtschaft/soziales/arbeitsmarkt-der-zukunft-die-jobfresserkommen-a-1105032.html 6. Dienstleistung, Markt, Wirtschaft – Beispiele und Spannungsfelder 174 mann et al. (2016) haben etliche der vorliegenden Studien ausgewertet und tabellarisch aufbereitet. Synoptisch gegenübergestellt werden Beschäftigungsbilanz, territorialer Bezug, Beschäftigungssegmente, Qualifizierung und Kompetenzentwicklung sowie Methoden und Daten. Unter den aufgeführten Studien befinden sich auch die breit rezipierte Untersuchung für den US-amerikanischen Arbeitsmarkt von Frey und Osborn (2013), die deutsche „Übertragungsstudie“ von Bonin et al. (2015) und die Untersuchung des IAB zu den Substitutionspotenzialen von Tätigkeiten durch Automatisierung in Deutschland von Dengler und Matthes (2015). Frey und Osborn kommen auf Basis eines berufsbezogenen Ansatzes zu dem Ergebnis, dass in den USA in den nächsten 10 bis 20 Jahren 47 Prozent der Arbeitsplätze durch Digitalisierung verloren gehen werden. Von insgesamt 15 bei Ittermann aufgeführten und ausgewerteten Studien beziehen sich neun auf Deutschland, wobei zwei Studien positive, zwei Studien neutrale und fünf Studien negative Beschäftigungsbilanzen vorweisen. Volkswirtschaften mit einem hohen Anteil der Beschäftigten mit repetitiven Arbeitsschritten und mit Einfachtätigkeiten haben einen starken Druck, diese Arbeitsplätze durch Technisierung zu verlieren. In der direkten Übertragung des berufsbezogenen Ansatzes kommen Bonin et al. (2015) für Deutschland zu dem Ergebnis, dass 42 Prozent der Arbeitsplätze betroffen sein könnten, in der tätigkeitsbezogenen Perspektive sind 12 Prozent der Arbeitsplätze betroffen. Auch mit Bezug auf ausgeübte Tätigkeiten – nicht Berufe wie Frey und Osborn – kommen Dengler und Matthes (2015) zu einem vergleichbaren Ergebnis. Ausgangspunkt der Studie ist die Frage, welche Tätigkeiten schon heute von Computern übernommen werden können. Die Autorinnen sprechen in diesem Zusammenhang von einem sogenannten „Substituierbarkeitspotenzial“. Im Ergebnis zeigt sich, dass theoretisch schon heute 46 Prozent der Tätigkeiten in den „Helferberufen“ (ohne berufliche Ausbildung) von Computern übernommen werden könnten. Ähnlich sieht es mit 45 Prozent bei den „Fachkraftberufen“ (mind. zweijährige Berufsausbildung) aus. Erst bei den „Spezialistenberufen“ (Meister/Bachelor) mit 33 Prozent und „Expertenberufen“ (Diplom/Master) mit 19 Prozent zeigen sich die Grenzen der Substituierbarkeit. Außerdem liegen Studien zu den Substitutionswahrscheinlichkeiten von Beschäftigungsverhältnissen für die Ebene der Bundesländer vor. Hafenrichter et al. (2016, S. 23) zeigen für Baden-Württemberg ein rechnerisches Potenzial von 17,4 Prozent und liegt damit zusammen mit dem Saarland (20,4 Prozent) deutlich über dem Bundesdurchschnitt von rd. 15 Prozent, während die anderen stark industrialisierten Bundesländer NRW (15,6 Prozent), 6.9 Dienstleistungen, Digitalisierung und Beschäftigung 175 Bayern (15,4 Prozent) und Niedersachsen (15,2 Prozent) knapp über dem Bundesdurchschnitt liegen. Einen anderen Ansatz, der für die Dienstleistungen besonders wichtig ist, wählt die Studie „Wirtschaft 4.0 und die Folgen für Arbeitsmarkt und Ökonomie. Szenario-Rechnungen im Rahmen der BIBB-IAB-Qualifikations- und Berufsfeldprojektionen“ (Wolter et al., 2016). Es ist eine Simulationsstudie, die auf bestimmten Modellannahmen beruht und die Nachfolgestudie zu „Industrie 4.0 und die Folgen für Arbeitsmarkt und Wirtschaft“ (Wolter et al., 2015) darstellt. Die Studie von 2016 richtet jetzt den Blick auf die gesamte Wirtschaft. Zunächst werden die Effekte erhöhter Investitionen und eines schnelleren Internets auf Wirtschaft und Arbeitsmarkt dargestellt. Darauf aufbauend werden fünf Teilszenarien entwickelt, die mit einem Referenzszenario, das keinen Entwicklungspfad enthält, verglichen werden. Zentral ist, dass eine Wirtschaft 4.0 den Strukturwandel hin zu mehr Dienstleistungen beschleunigen wird, der Traum einer beschäftigungspolitischen Renaissance von Industrie 4.0 sich nicht erfüllen wird. Allerdings sind die Veränderungen im Charakter der Arbeitswelt zwischen Branchen, Berufen und Anforderungsniveaus weitaus größer als die quantitativen Veränderungen. Bezogen auf das Jahr 2025 zeigt der Vergleich zwischen einer vollständig digitalisierten Arbeitswelt und einer Arbeitswelt mit bisherigem Entwicklungspfad, dass die Auswirkungen der Digitalisierung auf das Gesamtniveau der Arbeitsnachfrage mit minus 30.000 Arbeitsplätzen relativ gering ausfallen. Allerdings stehen dabei 1,5 Millionen wegfallenden Arbeitsplätzen etwa die gleiche Anzahl neuer Arbeitsplätze gegenüber, die in der Basisprojektion noch nicht vorhanden waren. Damit unterscheidet sich das digitalisierte Szenario um ca. 7 Prozent (3 Millionen von 43 Millionen Arbeitsplätzen) vom Basisszenario. Der Verlust an Beschäftigung (trotz höherer Wertschöpfung) im produzierenden Gewerbe wird vor allem durch die Branchen „Information und Kommunikation“ und „Erziehung und Unterricht“ aufgefangen. „Letztere gewinnt vor allem aufgrund der zentralen Rolle von Bildung und Weiterbildung: Bei sich ändernden und erhöhenden Anforderungen wird nach der Erstausbildung die Weiterbildung entscheidend werden, um Kompetenzen laufend weiterzuentwickeln.“ (Zitate ab S. 62). Wolter et al. (2016) versuchen die Auswirkungen des demografischen Wandels zu berücksichtigen. Sie gehen davon aus, dass der Rückgang in den produzierenden Berufen zur Aufhebung der Fachkräfteengpässe führen wird. Diese Erleichterungen gelten aber im Dienstleistungssektor nicht, hier kann die verstärkte Digitalisierung sogar zu verstärkten Ungleichgewichten führen. Die An- 6. Dienstleistung, Markt, Wirtschaft – Beispiele und Spannungsfelder 176 forderungen der Arbeit werden steigen. Allerdings wird die Frage sein, ob diese steigenden Anforderungen von akademisch gebildeten Kräften getragen werden oder von Fachkräften, die hochkomplexe Tätigkeiten erledigen und ihre Kompetenzen laufend weiterentwickeln; denn schon heute werden 35 Prozent aller hochkomplexen Tätigkeiten von Menschen ausge- übt, die über keine akademische Ausbildung verfügen. In eine ähnliche Richtung zeigt auch die Studie des Bundesinstitutes für Berufliche Bildung (BIBB) „Digitalisierung der Arbeitslandschaften – Keine Polarisierung der Arbeitswelt, aber beschleunigter Strukturwandel und Arbeitsplatzwechsel“ (Helmrich et al., 2016). Sie kommt zu dem Ergebnis, dass in Deutschland Entwicklungen in den betrieblichen Beschäftigungssystemen dominieren, bei denen es „um ein qualifikatorisches Upgrading geht, von dem weiterhin besonders beruflich qualifizierte Beschäftigte des mittleren Qualifikationssegments und akademisch ausgebildete Fachkräfte profitieren.“ (Helmrich et al., 2016, S. 69). Insgesamt geht auch die Studie des BIBB davon aus, dass sich der Wandel hin zu stärker technologiegestützten Dienstleistungen beschleunigen wird. Das Institut geht weiter davon aus, dass die prognostizierten Arbeitsplatzverluste – insbesondere die von Osborn und Frey – nicht eintreten werden. 6.9 Dienstleistungen, Digitalisierung und Beschäftigung 177 Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure Dienstleistungspolitik als eigenständiges, systematisch gedachtes und konkret gefasstes Handlungsfeld bedarf nicht nur der Inhalte, sondern auch der Akteure. Diese Akteure lassen sich nach verschiedenen Mustern ordnen: – Forschungspolitik mit dem Akteur BMBF als Förderer der Forschung – Hans-Böckler-Stiftung als Beispiel nicht staatlicher Förderung – Die akademische, staatliche und industrielle Forschung – Weitere Akteure der Dienstleistungspolitik – Intermediäre Organisationen – Politische Stiftungen Der größte Förderer der Dienstleistungsforschung ist das Bundesministerium für Bildung und Forschung. Daneben greifen mit spezifischen Themen auch andere fördernde Institutionen ein, beispielhaft sei hier die Hans- Böckler-Stiftung genannt. Die eigentliche Forschung ist in Deutschland in mehrere Säulen gegliedert. Die erste Säule bilden die Universitäten, Max- Planck-Gesellschaft, Leibniz- und Helmholtz-Gemeinschaft. Die zweite Säule bilden staatliche Institutionen mit Forschungsaufgaben z. B. das Bundesinstitut für Berufliche Bildung oder das Institut für Arbeitsmarktund Berufsforschung. Die dritte Säule bildet die „industrielle“ Forschung, also die, die die Dienstleistungsunternehmen selbst ausüben. Die weiteren Akteure der Dienstleistungspolitik vertreten z. B. die Wirtschafts-, Arbeits- oder Verkehrspolitik. Es sind meistens regulierende Akteure. Intermediäre Organisationen und politische Stiftungen haben zumeist Umsetzungs- und Diskursaufgaben im Rahmen der Dienstleistungspolitik übernommen. Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF Im Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF, bis 1998 Bundesministerium für Forschung und Technologie) verspürte man Anfang der 1990er Jahre ein Unbehagen mit der fehlenden Innovationspolitik. 7. 7.1 178 Servicewüste und Dienstleistungslücke waren in den 1980er/1990er Jahren nur einige Begriffe (Benkenstein, 1999; Bosch, 2002), die Wirtschaft, Wissenschaft und Politik motivierten, den Innovationen in Dienstleistungen eine größere forschungs- und förderpolitische Aufmerksamkeit zu schenken. Diese Aufmerksamkeit zu erlangen war nicht einfach, galt Deutschland damals doch als das Industrieland schlechthin, zumal Dienstleistungen als nicht produktiv, sondern als konsumtiv und wertverbrauchend betrachtet wurden (Baethge, Wilkens, 2001; Reichwald, Möslein, 1995). Auf Abteilungsebene des BMBF wurde die Ansicht vertreten, dass Dienstleistungen und der Dienstleistungssektor der dynamischste Sektor der Volkswirtschaft sei und die Rolle eines Innovationskatalysators für Produktion, Handwerk und andere Sektoren der Volkswirtschaft übernehmen kann. Die vorhandenen Forschungsansätze zu diesem dynamischen Sektor schienen unzureichend. Im Oktober 1994 erhielt der DLR Projektträger, „Arbeit und Technik“, den Auftrag, eine Bilanzierung der bisherigen Dienstleistungsforschung zu erstellen und ein Konzept zu entwickeln, das dem BMBF die Meinungsführerschaft auf dem Gebiet der Dienstleistungsforschung sichern würde (DLR PT, 1995). Als Kernbereiche der Dienstleistungsinnovation benannte das BMBF: – Neue Unternehmens- und Arbeitsformen – Neue Formen der Arbeitsteilung und des Wettbewerbs – Wandel der Dienstleistungen durch neue Technologien – Herausforderungen an das Sozialsystem – Wechselbeziehung Qualität und Personal sowie – Internationalisierung und Globalisierung Es war unverkennbar, dass die neue Dienstleistungsforschung auf der Arbeits- und Organisationsforschung beruhte, zugleich wurde aber auch deutlich, dass Innovationen mit Dienstleistungen ein selbstständiger Ansatz gegenüber den Arbeits- und Produktionsinnovationen sind (Gries, 1995). Auf seiner Bilanzierungstagung im Juni 1995 (Bullinger, 1995) bekräftigte das BMBF noch einmal seine Herangehensweise und Bullinger nannte die Dienstleistungswirtschaft als Leitsektor der Zukunft: „Manufacturing follows Services“. Für die Neuorientierung der Forschungspolitik sollten folgende vier Lücken zügig geschlossen werden: – Mentalitätslücke – Innovationslücke 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 179 – Exportlücke – Infrastrukturlücke Die Mentalitätslücke wurde zweifach gesehen. Zum einen in der Kundenorientierung. Die Orientierung am Kunden, am Kundennutzen war in Deutschland unbefriedigend. Das betraf nicht allein die damals vielzitierte »Verkäuferin«. sondern auch die Führungskräfte und die Arbeits- und Organisationsstrukturen. Ganzheitliche Problemlösungen für Kundengruppen, Schwerpunktsetzung auf Kundenbindung als Gestaltungskriterien waren unterentwickelt. Deshalb sollten unternehmensinterne Prozesse, die bisher allein unter dem Kostengesichtspunkt betrachtet worden waren – auch betriebswirtschaftlich – unter dem Gesichtspunkt des Kundennutzens und der Kundenbindung neu bewertet werden. Der zweite Aspekt betraf die Konzentration der Aufmerksamkeit auf die materielle Produktion in Deutschland. Politik, Öffentlichkeit, Forschung, Bildung und Verbände waren Mitte der 1990er Jahre noch produktionsfixiert (Baethge, Wilkens, 2001). Die Anstrengungen von Technologieentwicklung, Wissenschaft und Politik richteten sich – immer perfekter und bemühter – auf ein schrumpfendes Segment unserer Wirtschaft. Daraus resultierte z. T. die abnehmende 'Hebelwirkung' technischer Innovation. Die Konzentration auf die Sicherung und den Ausbau industrieller Arbeit führte nicht nur zur Konservierung traditioneller industrieller Strukturen, sondern hatte auch zur Folge, dass die Entwicklung wertschaffender und gesellschaftlich notwendiger Dienstleistungen durch mangelnde Ressourcen und Aufmerksamkeit behindert wurde. Es war in der Vergangenheit berechtigt, Dienstleistungen als Folge industrieller Wertschöpfung zu sehen. Es war aber damals schon absehbar, dass die Dienstleistung in Zukunft über den Erfolg der industriellen Produktion entscheidet. Das BMBF sah damals schon deutlich, dass Deutschland als eine der führenden Technologienationen mit seinem Stolz auf anspruchsvolle Technik und Ingenieurskunst, seiner hochqualifizierten Facharbeiterschaft und seiner umfassenden Verbandsstruktur die Tertiarisierung als Angriff auf sein Selbstverständnis der (industriellen) Technologieförderung empfindet, anstatt die Chancen zu nutzen. Die zweite Lücke war die Innovationslücke. Es war dem BMBF klar, dass Deutschland mit einer allgemeinen Kostensenkungsstrategie als Innovationsstrategie nicht weiterkommt. Die Kluft zwischen einem durchschnittlichen Stundenlohn im verarbeitenden Gewerbe in Deutschland gegenüber dem in Polen, Ungarn oder Rußland war zu groß und konnte allein durch Kürzung der Lohnnebenkosten und moderate Tarifabschlüsse 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 180 nicht geschlossen werden. Neben den wettbewerbsfähigen Hightech-Industrien musste Deutschland deshalb den Dienstleistungssektor entfalten, um Kernkompetenzen im europäischen und globalen Wettbewerb auf- und auszubauen. Als deutsche Stärken wurden 1995 die gute informationstechnische Infrastruktur, die hohe Qualität der Human-Ressourcen, sein Vorsprung in bestimmten Hochleistungsindustrien, das Qualitätsimage und die betriebliche Mitbestimmung sowie Flächentarifverträge gesehen. Zwar zeigte sich 1995 schon, dass die Bewertung der Dienstleistungssektor sei wenig investiv, falsch ist. Das Potenzial des Dienstleistungssektors als vorwärtstreibender Kraft für technische Innovationen wurde immer noch als nicht ausgeschöpft betrachtet. Gegenüber diesem wurden andere Aspekte der Wechselwirkung von Dienstleistung und technologischer Innovation als unterbelichtet gesehen. Da wo bei der technischen Innovation der Dienstleistungstechnik nicht Informations- und Kommunikationstechnik, sondern etwa interaktive Arbeit im Mittelpunkt steht, bleiben die bisherigen Ansätze unsystematisch und unscharf. Diese Betrachtungen führten zunächst zur Initiative „Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“ und etwa zehn Jahre später zum ersten Dienstleistungsförderprogramm „Innovationen mit Dienstleistungen“ sowie zum Aktionsplan „Dienstleistungen 2020“. Die dritte Lücke war die Exportlücke. Anhaltend hohe Defizite im grenzüberschreitenden Dienstleistungshandel deuteten damals auf eine Exportlücke hin. So hatten die Vereinigten Staaten 1993 nach einer langen Aufschwungphase beim internationalen Dienstleistungshandel einen Exportüberschuss von 42,4 Milliarden US-Dollar, während Deutschland bei gleichem Niveau im Jahr 1995 auf ein Defizit von 35,7 Milliarden US- Dollar fiel. Nicht nur der Tourismus in und nach Deutschland, sondern auch Sektoren wie die Mediendienste, die Finanzdienstleistungen, das Gesundheits- und Bildungswesen, aber auch Ökodienstleistungen könnten zu exportfähigen Dienstleistungen heranwachsen, wenn es gelänge, die Innovationslücke zu schließen. Die vierte Lücke war die Infrastrukturlücke. Infrastrukturdienste für Wirtschaft und Bürger entstehen an vielen Stellen. Bildung und Weiterbildung, Forschung, öffentliche Dienstleistungen, Präventionsdienstleistungen in vielfältiger Form, Beratung aller Art, Bereitstellung von Informationen und Wissen sind Felder, die schon damals als zukunftsträchtig erkannt wurden. Dass die Probleme der demografischen Entwicklung und der betroffenen Menschen nicht nur unter dem Gesichtspunkt der Rentenzahlungen zu sehen sind, sondern dass die Menschen als Kunden spezifi- 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 181 sche und gut erbrachte Dienstleistungen erwarten, die über die Altenbetreuung und -pflege herkömmlichen Stils hinausgehen, wurde damals erstmals formuliert. Auch die gesellschaftsbezogenen Dienste (z. B. die Sozial- und Gesundheitsdienste, aber auch viele kommunale Aufgaben) wurden als innovative Infrastrukturdienste gesehen. „Initiative Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“ Das BMBF nahm sich vor, den Entwicklungsprozess der Dienstleistungsforschung systematisch zu gestalten. Auf die Bilanzierung des Projektträgers und die Bilanzierungstagung folgte die Hauptuntersuchung „Dienstleistung 2000plus“ (Bullinger, 1998). Diese sollte Trends, Szenarien sowie Handlungs- und Forschungsempfehlungen entwickeln. Basierend darauf sollten Erstmaßnahmen als Kerne zukünftiger Forschungsfelder starten. Alle Vorlaufaktivitäten waren zeitlich festgelegt und BMBF-Tagungen als Meilensteine geplant. Diese Phase umfasste die Jahre von 1995 bis 1998. An der Hauptuntersuchung waren in 14 Arbeitskreisen über 300 Experten aus Wissenschaft, Wirtschaft, Politik und intermediären Institutionen beteiligt. Es war die damals umfassendste Aktion des BMBF zur Definition neuer Forschungs- und Entwicklungsrichtungen. Basierend auf dem Status quo und Trendabschätzungen sowie einem in der Untersuchung zu entwickelnden Leitbild wurden Defizite ermittelt. Diese Defizite führten zu Handlungs- und Forschungsfeldern. Während die Handlungsfelder für die „Nicht-Forschungs-Akteure“ gedacht waren, sollten die Forschungsfelder zu einem neuen Forschungsprogramm führen. Die Hauptuntersuchung war von einem hochrangigen Beirat unter der Leitung von Klaus Mangold, aus dem Vorstand der Daimler-Benz AG sowie Vorstandsvorsitzender der debis AG, sowie von einem internationalen Beirat unter der Leitung von John Diebold begleitet (Bullinger, 1998). Der Zukunftsreport „Dienstleistung 2000plus“ (der auch in englischer Sprache publiziert wurde) kam zu den Ergebnissen, dass eine Realisierung der enormen Potenziale der Dienstleistungen nicht von alleine komme, sondern dass Politik, Wirtschaft und Wissenschaft gemeinsam und in ihren jeweiligen Verantwortungsbereichen den Willen haben müssen, den Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft zu gestalten; nur auf Marktkräfte zu setzen sei nicht ausreichend. Die zunehmende Dienstleistungsorientierung müsse zu einem neuen Paradigma zukunftsorientierten und nachhaltigen Wirtschaftens führen. Schon damals wurde die systemische Gestaltung in den Vorder- 7.1.1 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 182 grund gestellt; das BMBF führte aus: „Dienstleistungsarbeit ist nicht mit körperlich leichter Arbeit gleichzusetzen. Die Ergebnisse des Programms „Arbeit und Technik“ zeigen deutlich auf, wie hoch die körperliche Belastung z. B. im Pflegebereich, im Lager und Handelsbereich ist. Auch wenn technische Hilfsmittel teilweise Abhilfe schaffen können, wird die psychische Belastung in vielen Bereichen hoch bleiben, ja nach einer Auswertung der Tagung zu Logistik rechnen die Experten für die Zukunft sogar mit weiter steigenden psychischen Belastungen. (…) Die modernen Dienstleistungen erfordern ein hohes Ausmaß an Technikunterstützung. Die technische Innovation stellt bei der Entwicklung des Dienstleistungssektors (jedenfalls heute) nicht den Innovationsengpass dar, sondern Organisationsformen und systemische Gestaltung – einschließlich der Gestaltung der Arbeit – bilden den Engpass“ (Gries, 1995, S. 11 ff.). Ziele und Absichten der beginnenden Förderung können mit dem Begriff der „Vorauswirtschaft“33 (Lehner, 1996) charakterisiert werden. Er kennzeichnet den Teil der Wirtschaft, der Wissenschaft und der Organisationen, der durch Forschung und Entwicklung einen bemerkenswerten und exzeptionellen Beitrag zur Entfaltung von Innovation, wirtschaftlichem Wachstum und Beschäftigung leistet. Die „Vorauswirtschaft“ steigt frühzeitig in neue technische, prozessuale und wirtschaftliche Entwicklungen ein, so dass sie einen Preis-, Innovations- und Wettbewerbsvorsprung gegenüber anderen Wirtschaftssubjekten erzielen kann. Die Träger der „Vorauswirtschaft“ sind wirtschaftliche und gesellschaftliche Pioniere. Die Wirkungen der „Vorauswirtschaft“ strahlen auf weitere wirtschaftliche Akteure und ihr Umfeld aus, so dass es zu Multiplikator- und Nachahmungseffekten kommt. Allerdings, so Helmstädter, muss diese Vorauswirtschaft systematisch durch (öffentliche) Forschungs- und Entwicklungsanreize angehalten werden, risikobereit zu bleiben. Forschungsförderung, die riskantes Verhalten finanziell abfedert, trägt zum Aufbau einer „Vorauswirtschaft“ bei. Gerade die zuwendungsbasierte Projektförderung ist ein angemessenes Verfahren um gezielt themen- und bedarfsorientierte Forschungsvorhaben in Wirtschaft und im Wissenschaftsbetrieb zu initiieren. Mit dieser Forschungsförderung kann sich in vielfältiger Form die Wissensbasis in Unternehmen etwa zu Innovationen, neuen Produkten und Marktfeldern verbessern, aus der sie „Kapital schlagen können.“ 33 Der Begriff stammt von Ernst Helmstädter, emeritierter Professor für Volkswirtschaftslehre an der Universität Münster, in den 1980er Jahren Mitglied der „Fünf Weisen“. 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 183 Unter den politischen Akteuren und Promotoren bestand von Anfang an Konsens, dass die fachliche Ausrichtung der Forschungsförderung sektor- übergreifend sein sollte.34 Damit wurde dem erkennbaren Trend entsprochen, dass Dienstleistung nicht an Sektoren- und Branchengrenzen haltmacht und dass sie insbesondere als Leistungs- und Organisationsprozess innerhalb von Unternehmen und Organisationen zu begreifen und sie das zentrale Scharnier zu Kunden und Nutzern sind. Mit dieser Ausrichtung konnten im generellen und sektorübergreifenden Sinne zentrale Forschungsfragen der Dienstleistungsentwicklung (z. B. Service Engineering, Standardisierung, Geschäftsmodelle, Internationalisierung) aufgeworfen und alle damit verbundenen Aspekte interdisziplinär untersucht werden. Diese horizontale Forschungsperspektive mündet dann in einer wirtschaftlichen Umsetzung und Verwertung in Unternehmen und Organisationen in verschiedenen Branchen und Bereichen. An diesem forschungs- und anwendungsbasierten Ansatz der horizontalen Querschnittsthemen mit vertikalen Anwendungsbezügen – das sogenannte „T-Modell“ (Spohrer, 2009) – wird bis heute festgehalten. Die Handlungsfelder (Ganz, Hermann, Neuburger, 1998) führten zu den „Handlungsempfehlungen zur Stärkung des Dienstleistungssektors“, die mit der Bitte um Weitergabe insbesondere an die staatlichen Akteure Anfang 1998 von dem Beiratsvorsitzenden Dr. Klaus Mangold an Minister Rüttgers öffentlich übergeben wurden. Die vier Handlungsfelder waren die Verbesserung der Infrastrukturdienstleistungen, die Mobilisierung der Dienstleistungsinnovationen, das Feld „Neue Unternehmen und neue Märkte“ sowie als letztes „Political Leadership und Grundlagenentscheidungen“. Im letzten Handlungsfeld wurde empfohlen, ein interministerielles Aktionsprogramm zur Stärkung des Dienstleistungssektors zu installieren, dazu eine Regierungserklärung abzugeben und einen Beirat beim Bundeskanzler einzurichten. Eine systematische Umsetzung der Handlungsempfehlungen fand nicht statt, insbesondere wurde die Entwicklung der Dienstleistungswirtschaft nicht zu einem Regierungsthema gemacht, auch wenn das Bundeswirtschaftsministerium mit einem Aktionsplan „Dienstleistung 2000“ zur Stärkung der Außenwirtschaft hervortrat. Dies ist sicher auch ein Grund dafür, dass die Unterstützung der Wirtschaft für die Initiative gering geblieben ist. Erst mit den „Partnern für Innovation“ 34 Damit hatte das BMBF-Dienstleistungsförderprogramm gegenüber europäischen Ländern und international eine Alleinstellung. In etlichen europäischen Ländern ist die Förderung sektorspezifisch ausgerichtet (Rubalcaba, 2006). 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 184 unter Bundeskanzler Schröder und der „Hightech-Strategie“ unter Bundeskanzlerin Merkel fanden die Dienstleistungen mehr Beachtung. Die Entwicklung der vernetzten Forschungsfelder – Globaler Wettbewerb – Regionale Handlungsoptionen – Erschließung neuer Märkte für Dienstleistungen – Innovation und Kreativität der Dienstleistungsorganisationen – Qualifikation und Qualifizierung zur Verbesserung von Dienstleistungsangebot und -nachfrage – Lebens- und Wirtschaftsstandort: Voraussetzungen für eine zukunftsfähige Gesellschaft – Zukunft der Beschäftigung führten zur Definition der Prioritären Erstmaßnahmen (PEM) und zu dem Entwurf des Förderkonzeptes „Forschung und Entwicklung zur Stärkung von Wohlstand und Beschäftigung im Dienstleistungssektor“. Der verfolgte Ansatz war erstmalig nicht an den Branchen, sondern an wichtigen Fragen der Dienstleistungswirtschaft und -gesellschaft orientiert. Allerdings konnte sich dieses Forschungskonzept nicht mehr an der von Bullinger (1995) vorgeschlagenen Gliederung orientieren. Diese Gliederung sah die drei Faktoren „Intelligente Produkte und neue Märkte“, „Kreatives Unternehmen und Reengineering der Wertschöpfungskette“ sowie „Infrastrukturen: Potenziale und Kapazitäten“ vor. Diese Anlehnung an eine prozess-, ergebnis- und potenzialorientierte Betrachtung von Dienstleistungen basierte auf us-amerikanischen Überlegungen und sollte sich später als sehr fruchtbar herausstellen, da sie es erlaubte, mehrere theoretische Ansätze zu vereinen (Meffert, Bruhn, 2003). Denn auch die interdisziplinäre Herangehensweise war und ist typisch für die deutsche Dienstleistungsforschung. Die Grenzen der an der Dienstleistungsforschung beteiligten Disziplinen wurden mittels öffentlicher Förderung überwunden und es kam zu gemeinsam erarbeiteten Problemlösungen. Deshalb stellte sich die Frage einer Dienstleistungswissenschaft in Deutschland zunächst einmal nicht. Die gleichzeitig definierten Prioritären Erstmaßnahmen hatten das Ziel, den Zugang zu bestimmten Aufgabenbereichen der sechs Forschungsfelder zu erleichtern, erste Gestaltungsansätze zu entwickeln und ihre Machbarkeit zu pilotieren. Sie sollten eine treibende Kraft in der ersten Phase des Förderkonzeptes darstellen und Möglichkeiten zur Bildung von Kristallisationskernen für weitere Arbeiten und zur Vermittlung erster Erkenntnisse bieten. Von den zunächst vorgesehenen 13 Erstmaßnahmen wurden ab 1997 zehn gefördert (Tabelle 9). 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 185 Durchgeführte prioritäre Erstmaßnahmen PEM 1: Dienstleistungsheadquarter Deutschland PEM 3: Entwicklung zukunftsträchtiger Mediendienste PEM 4: Ökoeffiziente Dienstleistungen als strategischer Wettbewerbsfaktor PEM 5: Schlüsselinnovationen für Präventionsdienstleistungen der Zukunft im Arbeits- und Gesundheitsschutz PEM 6: Wettbewerbsfaktor Kreativität – Unternehmens- und Organisationsmodelle für vernetzte Dienstleistungen PEM 7: Marktführerschaft durch Leistungsbündelung und kundenorientiertes Service-Engineering PEM 8: Handwerk als Leitbild für Dienstleistungsorientierung in innovativen KMU PEM 9: Dienstleistung lernen PEM 12: Wettbewerbsvorteil Dienstleistungsmentalität: Gestaltung wertvoller Dienstleistungen PEM 13: Dienstleistung als Chance – Entwicklungspfade für die Beschäftigung Quelle: DLR-PT AUG, 1999 Nicht gefördert wurden neben dem Vorhaben zur Öffnung weiterer Märkte (Elektronische Spiele) die beiden Erstmaßnahmen zur Gestaltung der Öffentlichen Dienste und der Gesundheitswirtschaft. Insgesamt waren ca. 320 Organisationen aus Wirtschaft, öffentlichem Bereich und Forschung beteiligt. Die Laufzeit der insgesamt 113 Einzelvorhaben betrug ca. 1,5 Jahre, die Förderung durch BMBF und BMA zusammen ca. 10 Millionen Euro, die Gesamtaufwendungen ca. 20 Millionen Euro. Schon Ende 1996 zeichnet sich ab, dass die Absicht der Bundesregierung, ein Memorandum zur Entwicklung von Dienstleistungswirtschaft und -forschung zu verabschieden nicht weiterverfolgt wird. Etwa ein Jahr nach Beginn der Erstmaßnahmen wurde den Konsortialführern bei einer Zwischenpräsentation mitgeteilt, dass die bisherige Entwicklungslinie nicht weiterverfolgt wird. Hier war eine große Verbitterung und Demotivation bei den Akteuren von Forschung und Wirtschaft, die großen Aufwand zur Erstellung des Konzeptes betrieben hatten, zu verzeichnen. Die Übergabe der Handlungsempfehlungen und die 3. Dienstleistungstagung des BMBF „Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäfti- Tabelle 9: 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 186 gung“ im September 1998 führten dann allerdings dazu, dass Teile der Programmatik als Förderschwerpunkte durchgeführt wurden (Rüttgers, 1999). Das Ende der Bilanzierungsphase und die Prioritären Erstmaßnahmen fielen mit der 3. Dienstleistungstagung zusammen (Bullinger, 1999a). Minister Rüttgers präsentierte eine Bilanz, die über die eigentliche Forschung hinausging: – Eine große Zahl neuer Dienstleistungsberufe wurde in Kraft gesetzt. – Die Hochschulen reagieren auf den Wandel: Im Jahr 1995 wurde an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt mit Prof. Stauss der erste Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement besetzt und die TU München bietet ein Aufbaustudium „Service Engineering“ an. – In der Forschungspolitik wird der dienstleistungsorientierte Kurs fortgesetzt. Als guten Maßstab für deutsche Forschungsergebnisse konnte der Ansatz von Rohit Ramaswamy zum „Service Design“ gelten. Bullinger und die Forscherinnen und Forscher der Erstmaßnahme „Service Engineering“ (Stein, Goecke, Hofmann, 1999) konnten zwar schon einen achtbaren „Service Engineering-Ansatz“ dagegensetzen, die qualitativen Unterschiede waren aber noch deutlich zu erkennen. In den Bereichen „Neue Märkte“ konnte gezeigt werden, welche Potenziale im Dienstleistungsexport stecken, welche neuen Geschäftsfelder in multimedialen Dienstleistungen oder im Handwerk entwickelt werden können. Sehr interessante Ergebnisse wurden auch bei den ökoeffizienten Dienstleistungen aufgezeigt. Sie reichten von der Wohnungswirtschaft bis hin zu den Mobilitätsdiensten. Leider wurde dieser Ansatz aber nicht weiter ausgebaut. Deutliche Anstö- ße gaben die Vorhaben zur „Dienstleistung Prävention“. Hier wurde Arbeitsschutz zum ersten Mal als kundenorientierte Dienstleistung aufgefasst, die weit über die bisherigen Regulierungsanstrengungen hinausging. Das wichtigste Ergebnis aber war, dass eine Forschungs- und Innovationscommunity entstanden war, die sich das Thema „Dienstleistungsinnovation“ auf allen Ebenen zu eigen machte und dieses Thema vorantreiben wollte. Die Initiative „Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“ hatte neben einem inhaltlichen Anspruch auch den Anspruch, einen Innovationsprozess längerfristig systematisch zu entwickeln. Dieser Anspruch konnte nicht eingehalten werden. In der ersten Phase der breiten Förderung wurde sogar der Spruch kolportiert, dass die Initiative nicht wegen, sondern trotz des BMBF ein Erfolg geworden sei. Diese mittelfristige Unzuverlässigkeit des Ministeriums lag insbesondere in der nicht vorhandenen personellen 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 187 Kontinuität im Ministerium. Ein neues Thema, wie es die Dienstleistungsforschung war, wurde im Ministerium zunächst einmal nur von wenigen Promotoren als Zukunftsthema erkannt. Die Leitungsebene war zu dieser Zeit noch nicht bereit, einem innovativen Thema entsprechenden Rückhalt zu geben. So sprach Minister Rüttgers zunächst davon, dass wir „nicht alle Pizza-Taxi fahren können“, um dann zu äußern, dass das verarbeitende Gewerbe Dienstleistungen wohl brauche. Erst nach drei Jahren einer erfolgreichen Initiative seines Hauses bekannte er: „Wir haben die Herausforderung der Dienstleistungsentwicklung in Deutschland zu lange nicht ernst genug genommen. Dieser Satz richtet sich nicht nur an die Wirtschaft und die Verbände. Er richtet sich auch an die Politik.“ (Rüttgers, 1999, S. 10). Nachdem der Minister dies erkannt hatte, wurde er abgewählt und eine neue Leitung unterzog sich erneut einem Lernprozess. Dass die Dienstleistungsforschung in Deutschland trotzdem Weltruf erlangte, lag an der Hartnäckigkeit von Wirtschaft und Forschung, die hier einen Kern zukünftiger Innovationen erkannt hatte. Die Bilanzierungsphase war gekennzeichnet durch die Hauptuntersuchung „Dienstleistung 2000plus“ sowie die Prioritären Erstmaßnahmen. In beide war der Beirat „Dienstleistung 2000plus“ unter Vorsitz von Dr. Klaus Mangold involviert (zur Zusammensetzung: Bullinger, 1999a). In den Beirat hatte Minister Rüttgers Ende 1995 18 hochrangige Vertreterinnen und Vertreter aus der Wirtschaft, der Wissenschaft und den Verbänden berufen. Dort wurden das Forschungskonzept und die Erstmaßnahmen beraten und bewertet, sowie die Handlungsempfehlungen verabschiedet (Mangold, 1999). Für den Beirat war wichtig – und er hat dies gegenüber Minister Rüttgers auch deutlich gemacht – dass die von ihm abgegebenen Empfehlungen nicht verpuffen, sondern konsequent umgesetzt werden. Dabei legte der Beirat immer Wert darauf, dass nicht nur die Politik, sondern auch die Wirtschaft ihren Teil beitragen muss. Zusätzlich führte die debis unter Leitung von Mangold eine Reihe von Tagungen mit Beteiligung des Bundespräsidenten und der Bundeskanzler Schröder und Kohl durch, um dem Thema der Dienstleistungsentwicklung mehr Gewicht zu geben. Kennzeichnend für die Bilanzierungsphase war eine sehr genaue zeitliche Steuerung, die hohe Ansprüche an die Selbstdisziplin der Beteiligten und die administrative Abwicklung stellte. Interessanterweise führte diese rasche Reaktion der Forschungspolitik, die natürlich mit administrativen Vereinfachungen verbunden war, mehrere Jahre später zu einer Kritik des Bundesrechnungshofes, der sich ähnlich wie später im Wachstumsbereich „Handwerk“ nicht als Förderer innovativen Handelns bewies. 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 188 Der nächste Schritt: Mit Konzept, aber ohne Programm Die Initiative „Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“ war kein deduktiver Ansatz, sondern eine bottom-up getriebene Aktion. Dementsprechend waren ihre grundlegenden Konzepte kaum richtig ausgeprägt. Paradigmen oder ähnliche Themen wie in der Arbeitsforschung existierten nicht, sondern kristallisierten sich im Prozess des Handels langsam heraus. Nach dem Regierungswechsel wurden für die Jahre nach 1998 die einzelnen Förderschwerpunkte unter dem Namen „Innovationen mit Dienstleistungen“ weitergeführt, das zugrunde liegende Programm aber nicht verschriftlicht und weiterverfolgt. Tabelle 2 zeigt die geplanten und durchgeführten Bekanntmachungen und Aktivitäten. Die in Tabelle 10 aufgeführten ersten fünf Aktivitäten wurden in andere Aktivitäten integriert, teilweise nicht weitergeführt oder für einen späteren Zeitpunkt zurückgestellt. Im Zentrum der Förderperiode 1999 bis 2005 standen neue Wachstumsfelder (Export, Wissensintensive Dienstleistungen, Integration von Produktion und Dienstleistungen), die Stärkung der Dienstleistungsorientierung von kleinen Unternehmen sowie die methodische Fundierung der Dienstleistungsforschung und ihres fachspezifischen wie -übergreifenden Kompetenzaufbaus etwa in Form von universitären Lehrstühlen. Soweit Daten vorhanden und rekonstruierbar waren, flossen mehr als 89 Millionen Euro in die Förderung und es wurden mehr als 636 Vorhaben bewilligt. Aus der Reihe der Förderschwerpunkte werden im Folgenden nur einige ausgewählte näher beschrieben. Speziell für Handwerksbetriebe und KMU wurde die Förderrichtlinie „Stimulierung der Entwicklung innovativer Dienstleistungen im Handwerk“ erarbeitet und veröffentlicht. Das Besondere daran war, dass die Förderregularien hinsichtlich Antragstellung, Berichtspflichten und Mittelverwendungsprüfung vereinfacht worden sind, so dass es für die Zielgruppen lukrativ gewesen ist, sich an der Maßnahme zu beteiligen. Das spiegelte sich an der hohen Beteiligung der kleinen und mittelgroßen Unternehmen wider. Mittels der Förderung ist die Dienstleistungskompetenz der teilnehmenden Betriebe systematisch verbessert worden und sie haben neue serviceorientierte Geschäftsfelder erschlossen (Hamburger et al., 2005; Heinen et al., 2005). Es war geplant, dieses Förderkonzept auf den Handel zu übertragen. Da die erforderliche Abstimmung mit dem Bundesrechnungshof zu den erforderlichen Modifikationen der regulären Fördermodalitäten zu keinem Ergebnis führte, kam diese niedrigschwellige KMU-Projektförderung nicht mehr zum Zuge. 7.1.2 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 189 G ep la nt e un d du rc hg ef üh rt e Sc hw er pu nk te 1 99 8 – 20 05 Be ka nn tm ac hu ng en /F ör de rs ch w er pu nk t Be ka nn tm ac hu ng v on Fö rd er ze itr au m Fö rd er vo lu m en , i n M io . € , c a. Ve rb ün de /T ei l-v or ha be n Id en tif iz ie ru ng re ch tli ch er In no va tio ns he m m ni ss e fü r ne ue D ie ns tle is tu ng en N ic ht w ei te rv er fo lg t Fu E- Vo rh ab en z ur V er be ss er un g de r D ie ns tle is tu ng ss ta tis tik N ic ht w ei te rv er fo lg t Fr ei ze it un d To ur is m us N ic ht w ei te rv er fo lg t St ra te gi en fü r I nn ov at io n un d B es ch äf tig un g im F in an zse kt or N ur z um T ei l w ei te rv er fo lg t Ö ffe nt lic he D ie ns tle is tu ng en N ic ht w ei te rv er fo lg t A rb ei ts or ga ni sa tio n, M an ag em en t u nd T er tia ris ie ru ng 08 /1 99 8 19 99 – 2 00 4 -- -- St an da rd is ie ru ng u nd Q ua lit ät im D ie ns tle is tu ng ss ek to r 08 /1 99 8 19 99 – 2 00 4 -- -- Se rv ic e En gi ne er in g un d Se rv ic e D es ig n 09 /1 99 9 19 99 – 2 00 4 -- 18 /7 6 B en ch m ar ki ng z ur S tä rk un g vo n In no va tio n, W ac hs tu m un d B es ch äf tig un g im D ie ns tle is tu ng ss ek to r 07 /1 99 8 19 99 – 2 00 2 7 10 /2 5 St im ul ie ru ng d er E nt w ic kl un g in no va tiv er D ie ns tle is tu nge n im H an dw er k (G es ch äf ts pl an w et tb ew er b I u nd II ) 01 /1 99 9 un d 01 /2 00 1 19 99 – 2 00 3 -ca . 2 50 H an dw er ks pr oj ek te W is se ns in te ns iv e D ie ns tle is tu ng en 01 /2 00 0 20 00 – 2 00 4 35 25 V er bü nd e/ 10 1 pl us 2 8 Ei nz el vo rh ab en Ex po rtf äh ig ke it un d In te rn at io na lis ie ru ng v on D ie ns tle is tu ng en 01 /2 00 4 20 04 – 2 00 9 25 21 /6 7 In te gr at io n vo n Pr od uk tio n un d D ie ns tle is tu ng en (g em ei ns am e B ek an nt m ac hu ng m it de m P T K ar ls ru he , P ro du kt io ns fo rs ch un g) 05 /2 00 5 20 05 – 2 01 0 22 17 /8 9 (- - n ic ht v er fü gb ar ) Ta be lle 1 0: 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 190 Standardisierung und Dienstleistung erscheinen auf den ersten Blick nicht kompatibel. Wird Dienstleistung jedoch als Prozessablauf zum Beispiel in Unternehmen oder als Leistungsversprechen gegenüber Kunden und Nutzern verstanden, so eröffnet diese Perspektive auf Dienstleistung ein enormes Potenzial für Forschung und Unternehmen. Standardisierung nach dem DIN PAS-Verfahren (Public Available Specifcation) beschreibt Produkte, Systeme oder Abläufe und definiert Begriffe und Merkmale.35 Ein DIN PAS-Verfahren kann etwa von Forschergruppen oder Unternehmen initiiert werden. Da keine Konsenspflicht besteht, kann eine DIN PAS bereits nach wenigen Monaten ausgearbeitet vorliegen und publikationsreif sein. Als Vorstufe einer Normung können Standardisierungen dazu beitragen, Informationskosten für Unternehmen sowie für Kunden und Nutzer zu reduzieren. Aufgrund der guten Verbreitung der DIN PAS/SPEC ist es auch ein geeignetes Format des breiten Ergebnistransfers. Tabelle 11 zeigt beispielhaft den Ergebnisoutput verschiedener geförderter Vorhaben aus mehreren Förderschwerpunkten hinsichtlich der publizierten DIN- Standards. Das Spektrum der Anwendungsbereiche reicht von AAL-Technologien über die Spezifikation von technologieorientierten, serviceorientierten Referenzarchitekturen bis hin zu Architekturen für technische Dienstleistungen hybrider Güter. Wie thematisch weitreichend Standardisierung gehen kann, zeigt die DIN PAS 77224 „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“ (Gouthier, 2013). Diese Standardisierung unterstützt Unternehmen dabei, systematisch exzellente Dienstleistungen hervorzubringen, sodass bei den Kunden statt Zufriedenheit Begeisterung ausgelöst wird. 35 Siehe dazu: www.din.de/de/ueber-normen-und-standards/din-spec 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 191 Au sw ah l v on e ra rb ei te te n St an da rd is ie ru ng en Pu bl ic A va ila bl e S pe ci fica tio n (D IN P AS ) Ti te l V er bu nd pr oj ek te /T ei lp ro je kt e Fö rd er sc hw er pu nk te PA S 10 14 Vo rg eh en sm od el l f ür d as B en ch m ar ki ng v on D ie ns tle is tu ng en : „ Ze nt ru m fü r i nt eg rie rte s D ie ns tle is tu ng sb en ch m ar ki ng “ un d „B EN EF IT – B en ch m ar ki ng m et ho de n un d -v er fa hr en fü r ö ffe nt lic he D ie ns tle is tu ng en “ B en ch m ar ki ng PA S 10 94 H yb rid e W er ts ch öp fu ng – In te gr at io n vo n Sa ch - u nd D ie ns tle is tu ng en : F le xN et – F le xi bl e In fo rm at io ns sy st em -A rc hi te kt ur en fü r h yb rid e W er ts ch öp fu ng sn et zw er ke Pr od uk tio n un d D ie ns tle is tu ng en PA S 10 91 Sc hn itt st el le ns pe zi fik at io ne n zu r I nt eg ra tio n vo n Sa ch - u nd D ie ns tle is tu ng en : F le xN et – F le xi bl e In fo rm at io ns sy st em -A rc hi te kt ur en fü r h yb rid e W er ts ch öp fu ng sn et zw er ke Pr od uk tio n un d D ie ns tle is tu ng en PA S 10 90 A nf or de ru ng a n In fo rm at io ns sy st em e zu r E rh eb un g, K om m un ik at io n un d B er ei ts te llu ng re le va nt er S er vi ce in fo rm at io ne n im T ec hn is ch en K un de nd ie ns t: H yb rid e W er ts ch öp fu ng im M as ch in en - u nd A nl ag en ba u – Pr oz es so rie nt ie rte In te gr at io n vo n Pr od uk te nt w ic kl un g un d Se rv ic ed ok um en ta tio n (P IP E) Pr od uk tio n un d D ie ns tle is tu ng en PA S 10 18 G ru nd st ru kt ur fü r d ie B es ch re ib un g vo n D ie ns tle is tu ng en in d er A us sc hr ei bu ng sp ha se : D ie ns tle is tu ng sst an da rd s f ür g lo ba le M är kt e Ex po rtf äh ig ke it vo n D ie ns tle is tu nge n PA S 10 19 St ru kt ur m od el l u nd K rit er ie n fü r d ie A us w ah l u nd B ew er tu ng in ve st iv er D ie ns tle is tu ng en : D ie ns tle is tu ng ss ta nd ar ds fü r g lo ba le M är kt e Ex po rtf äh ig ke it vo n D ie ns tle is tu nge n PA S 10 76 A uf ba u, E rw ei te ru ng u nd V er be ss er un g de s i nt er na tio na le n D ie ns tle is tu ng sg es ch äf ts : s ta nd ar d: IS , D ie ns tle is tu ng ss ta nd ar ds in e rf ol gr ei ch en In te rn at io na lis ie ru ng ss tra te gi en Ex po rtf äh ig ke it vo n D ie ns tle is tu nge n PA S 10 82 St an da rd is ie rte r P ro ze ss z ur E nt w ic kl un g in du st rie lle r D ie ns tle is tu ng en in N et zw er ke n: S ta nd ar d: IS , D ie ns tle is tu ng ss ta nd ar ds in e rf ol gr ei ch en In te rn at io na lis ie ru ng ss tra te gi en Ex po rtf äh ig ke it vo n D ie ns tle is tu nge n PA S 10 83 Vo rg eh en sw ei se z ur E rm itt lu ng v on A nf or de ru ng en a n in te rn at io na le D ie ns tle is te r u nd K rit er ie nk at al og : St an da rd : I S, D ie ns tle is tu ng ss ta nd ar ds in e rf ol gr ei ch en In te rn at io na lis ie ru ng ss tra te gi en Ex po rtf äh ig ke it vo n D ie ns tle is tu nge n D IN S PE C / PA S 91 28 0 Te ch ni ku nt er st üt zt es L eb en (A A L) – K la ss ifi ka tio n vo n D ie ns tle is tu ng en fü r T ec hn ik un te rs tü tz te s L ebe n im B er ei ch d er W oh nu ng u nd d es d ire kt en W oh nu m fe ld s: S ta nd ar ds fü r w oh nu ng sb eg le ite nd e D ie ns tle is tu ng en im K on te xt d es d em og ra fis ch en W an de ls u nd d er P ot en zi al e de r M ik ro sy st em te ch ni k – ST A D IW A M I Te ch no lo gi e un d D ie ns tle is tu ng en im d em og ra fis ch en W an de l Q ue lle : e ig en e R ec he rc he u nd w w w .fi r.r w th -a ac he n. de /u eb er -u ns /p ub lik at io ne n/ no rm en -u nd -s ta nd ar ds Ta be lle 1 1: 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 192 Ebenso wie die Standardisierung war auch das Service Engineering Neuland für die Dienstleistungsforschung. Der Förderschwerpunkt „Service Engineering und Design“ von 1998 griff die Ergebnisse der entsprechenden Prioritären Erstmaßnahmen (PEM 7) auf und gab Forschung und Unternehmen die Möglichkeit, hierzu weiter forschen, entwickeln und pilotieren zu können. Rückblickend betrachtet, begann damit die bis heute anhaltende Erfolgsgeschichte des Service Engineerings. Service Engineering ist die ingenieursmäßige Konstruktion und Entwicklung insbesondere von Dienstleistungsabläufen. Dienstleistungen sollten genauso systematisch entwickelt werden wie materielle Produkte. Ziel des Service Engineerings ist es, alle erforderlichen Schritte für die Entwicklung einer Dienstleistung eindeutig zu definieren und sie umzusetzen. Mittlerweile geben die Ergebnisse des Service Engineerings Unternehmen ein ausgeklügeltes Instrumentarium an die Hand, um nicht nur ihre internen Dienstleistungsprozesse von A bis Z systematisch zu entwickeln, sondern auch Kundenbeziehungen besser zu verstehen, zu strukturieren und zu arrangieren. Modelle aus dem Service Engineering tragen jetzt dazu bei, Entwicklungskosten zu senken, Entwicklungszeiten zu verkürzen und die Erfolgschancen am Markt zu verbessern. Zum nachhaltigen Erfolg des Konzeptes trug bei, dass in nachkommenden Förderbekanntmachungen darauf geachtet wurde, den dazu vorliegenden Forschungs- und Entwicklungsstand aufzunehmen und weiterzuführen. Aus der Vielzahl an Publikationen sind besonders erwähnenswert der Sammelband von Bullinger, Scheer (2004), die Anwendung des Service Engineerings für internationale Dienstleistungen (Spath et al., 2010), die vordringliche Maßnahme „Service Engineering – Innovationstreiber in KMU“ (Harms et al., 2009; Myritz, 2009) sowie die Weiterentwicklung der vorhandenen Konzepte angesichts der voranschreitenden hybriden Wertschöpfung zu „Service Engineering 2.0“ (Meyer, Böttcher, 2011). Mit dem Band „Konzepte für das Service Engineering“ (Herrmann, Kleinbeck, Krcmar, 2005) wird der Blick auf die Modularisierung, Prozessgestaltung und das Produktivitätsmanagement gelenkt (Böhmann, 2004). In diesem Zusammenhang ist auf die Gründung des ServLabs und dessen Betrieb durch das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation hinzuweisen. Es bietet Unternehmen eine technologische Infrastruktur für das Entwickeln und Testen von Dienstleistungen und Smart Services. Die Ergebnisse und Erkenntnisse belegen, dass auch für Dienstleistung eine Konstruktionslehre möglich ist (Leimeister, 2012). Bis heute steht das Thema des Service Engineerings in verschiedener Ausprägung auf der 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 193 Forschungsagenda. Nach Böhmann, Leimeister, Möslein (2014) geht es jetzt insbesondere darum, es für Produkt-Servicesysteme, also für komplexe, soziotechnische und interaktive Wertschöpfung sowie für B2C-Beziehungen anschlussfähig zu machen. Wie wirksam Service Engineering die digitale Transformation der Wirtschaft unterstützt, zeigen die Beiträge im Herausgeberband von Thomas, Nüttgens und Fellmann (2017). Áls weiteres Beispiel soll der Förderschwerpunkt „Exportfähigkeit und Internationalisierung von Dienstleistungen“ dargestellt werden, ein bis dahin völlig vernachlässigtes Forschungsfeld. Die Exportfähigkeit und Internationalisierung von Dienstleistungen wurden erstmals 1997 im Entwurf des Förderkonzeptes „Forschung und Entwicklung zur Stärkung von Wachstum und Beschäftigung im Dienstleistungssektor“ (unver. Skript, 1997) angesprochen. Dieses Konzept basierte auf den Ergebnissen der Diskussionen von über 300 Expertinnen und Experten in der Hauptuntersuchung „Dienstleistung 2000plus“. Hier wurde neben der auch damals schon viel beklagten Globalisierung die Chance erkannt, Exportfähigkeit von Dienstleistungen zu steigern, um zu Wachstum und Beschäftigung zu kommen. Damit war der Grundstein für die Forschung zur Exportfähigkeit von Dienstleistungen gelegt. In der Phase der Prioritären Erstmaßnahmen (1997/1998) waren drei Vorhaben mit den Themen der Internationalisierung, des Exportes und dem internationalen Vergleich von Dienstleistungen befasst. Eine Verankerung der Forschung zur Exportfähigkeit in Form einer Bekanntmachung erfolgte Ende der 1990er Jahre aber noch nicht. Dies lag unter anderem daran, dass das Bundeswirtschaftsministerium aufgrund der Erfahrungen aus der durchgeführten Forschung eigene Aktivitäten zur Dienstleistungsexportinnovation durchführte. Diese Aktivitäten fanden in Kooperation mit den programmatischen Aktivitäten des BMBF statt und betrafen neben den Ingenieurdienstleistungen auch die Außenhandelskammern. Die Bekanntmachung des BMBF erschien nach einer längeren Pause im Jahr 2004, also gut sieben Jahre nachdem das Thema in Expertenkreisen benannt wurde. Neben den Aktivitäten des Bundeswirtschaftsministeriums waren auch die finanziellen Haushaltsbelastungen der großen Bekanntmachung „Wissensintensive Dienstleistungen“ Grund für die Verzögerung. Neben den Ergebnissen der laufenden Vorhaben, eigener Recherchen des DLR Projektträgers, den Anregungen aus dem Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie, den Beratungen im förderbegleitenden Beirat, den Ergebnissen aus Forschungsvorhaben war insbesondere die 5. Dienstleistungstagung 2003 und der damit verbundene wissenschaftliche Nachwuchswettbewerb Grundlage für die Ausformulierung der 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 194 Bekanntmachung von Bedeutung. Die Bekanntmachung zu Export und Internationalisierung von Dienstleistungen nahm das Missverhältnis des Bedeutungszuwachses von Dienstleistungen einerseits und der Schwäche des Dienstleistungsexports auf mit der Maßgabe, Exporthemmnisse und Erfolgsfaktoren für ein erfolgreiches Auslandsangebot von Dienstleistungen aufzuzeigen sowie Gestaltungsoptionen zu pilotieren. Behinderten bisher insbesondere die immaterielle Natur von Dienstleistungen und das Unoactu-Prinzip der Dienstleistungen den Export in nennenswertem Umfang, so wurde mit der Bekanntmachung die Erwartung verbunden, dass durch den Einsatz der jetzt zur Verfügung stehenden Informations-, Kommunikations- und Automatisierungstechniken neue Formen des Dienstleistungshandels ermöglicht werden. Gerade der damit verbundene global geschaffene „Informationsraum“ (Boes) setzt nun auch inländisch agierende Dienstleistungsunternehmen dem internationalen Wettbewerb aus wie inländische Anbieter etwa von Produktionsanlagen ihre Services jederzeit weltweit entweder selbst oder über Dritte anbieten müssen. Die Bekanntmachung erschien Anfang 2004. Im Jahr 2006 liefen über 80 Vorhaben mit einem Volumen von ca. 25 Millionen Euro. Der Förderschwerpunkt hat „Erstlingsrechte“ in vielerlei Hinsicht: – Es war der erste Schwerpunkt, der im Entwurf des neuen Konzeptes „Innovationen mit Dienstleistungen“ vorgesehen war. – Es war der erste Schwerpunkt, in dem die Fokusgruppen von Beginn an vorgesehen waren. – Es war der erste Schwerpunkt, bei dem Verfahren des Textminings schon zu Beginn eingesetzt wurden. – Es war der erste Schwerpunkt mit einem wissenschaftlichen Begleitvorhaben/Metavorhaben. – Es war der erste Schwerpunkt, in dem sofort zu Beginn eine deutschund eine englischsprachige BMBF-Broschüre erschienen ist. Um die Kooperation zwischen den verschiedenen Forschungsprojekten zu stärken, wurden zum ersten Mal von Beginn an Fokusgruppen eingerichtet. Neben der Vernetzung und dem Austausch von Erfahrungen und Ergebnissen sollen die Fokusgruppen auch Forschungsergebnisse in die Breite tragen und so zur nachhaltigen Nutzung beitragen. Die Gruppen konzentrierten sich auf bestimmte Bereiche der Wirtschaft, wie z. B. Gesundheitsdienste, Umweltdienstleistungen, industrielle und wissensintensive Dienstleistungen. Zudem wurde eine besondere Fokusgruppe zum Thema „Exportfähigkeit kleiner und mittlerer Unternehmen“ eingerichtet (Borchert, Heinen, Zühlke-Robinet, 2008). Über 40 kleine und mittlere 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 195 Dienstleistungsunternehmen sind hier inhaltlich zusammengefasst worden. Speziell für Handwerksbetriebe wurde die Internetseite www.dienstleis tungsexport.de eingerichtet (Borchert, Heinen, Zühlke-Robinet, 2008, 2009). Auch mit dem Thema des Exports und der Internationalisierung von Dienstleistungen konnte für Unternehmen wie für Forschung ein bislang noch weitgehend unbekanntes Thema erschlossen werden. Damals wurde festgestellt, dass zwar die wirtschaftliche Entwicklung im Dienstleistungssektor positiv verläuft, der Export von Dienstleistungen aber eher zurückhaltend ist. In sehr unterschiedlichen Anwendungsfeldern wie beispielsweise Energie- und Versorgungswirtschaft (Hirschl, Weiß, 2009), IT-Wirtschaft (Boes et al., 2012), verarbeitendes Gewerbe (Lay, 2010) und in KMU und Handwerksbetrieben (Heinen, Kull, 2011; Harms et al., 2009) sind betriebliche Organisations- und Leistungsabläufe so verändert worden, dass Dienstleistungen grenzüberschreitend angeboten oder eine kommerzielle Präsenz im Ausland etabliert werden konnte. Vor den Aktivitäten des BMBF war der Export kein herausragendes Thema der Dienstleistungsforschung. So konnten Biege und Stahlecker (2009) erstmals im Jahr 1985 wissenschaftliche Publikationen zu dem Thema „Internationalisierung und Export von Dienstleistungen“ nachweisen. In den 1980er Jahren erschienen etwa zehn englischsprachige Veröffentlichungen pro Jahr. Deutschsprachige Publikationen zu diesem Thema konnten in diesem Zeitraum noch nicht nachgewiesen werden. In den 1990er Jahren beobachteten die Autoren einen Anstieg der Anzahl an englischen Publikationen auf ca. 20 pro Jahr. Im deutschsprachigen Bereich gab es ab Mitte der 1990er Jahre jährlich zwei bis drei Veröffentlichungen auf diesem Gebiet. Diese Veröffentlichungsrate bleibt bis 2004 stabil. Danach stieg die Anzahl der Veröffentlichungen im deutschsprachigen Bereich sprunghaft an. Biege und Stahlecker kommen zu dem Schluss: „Nicht zuletzt die Aktivitäten des Förderschwerpunkts „Internationalisierung und Exportfähigkeit von Dienstleistungen“, aus welchem die ersten Projekte im Jahr 2005 starteten, kann als maßgeblich für die Entwicklung im deutschsprachigen Bereich betrachtet werden.“ Um den internationalen Stellenwert der deutschen Forscher in diesem Forschungsfeld zu erfassen, wurden die englischsprachigen Publikationen ermittelt, deren Autoren aus Deutschland stammen. Bis zur Jahrtausendwende stammt keine englischsprachige Veröffentlichung auf dem Gebiet aus Deutschland. Ab 2005, mit dem Start des BMBF-Förderschwerpunkts „Internationalisierung und Exportfähigkeit von Dienstleistungen“ werden deutsche Forscher auf diesem 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 196 Gebiet verstärkt sichtbar. Im Jahr 2008 sind ca. 20 Prozent aller englischsprachigen Publikationen aus Deutschland (19 von 87), bis auf fünf Veröffentlichungen stammen alle aus den Projekten des BMBF-Förderschwerpunktes. Auch international sind die Ergebnisse der Vorhaben sichtbar geworden und „tragen in hohem Maße zur Visibilität der deutschen Forschung im Themenfeld bei“ (Biege, Stahlecker, 2009).36 Dies ist ein Indiz dafür, dass trotz der langen Verzögerung die deutsche Forschung einen (internationalen) Reputationsgewinn auf diesem Themenfeld erreichen konnte. 2005 nahm der Förderschwerpunkt „Integration von Produktion und Dienstleistung“ seine Arbeit auf. Das daraus hervorgegangene Thema der hybriden Wertschöpfung wurde damit auf die fach- und förderpolitische Tagesordnung gesetzt, von der es seitdem nicht mehr verschwunden ist. Die dem Förderschwerpunkt zugrunde liegende gleichnamige Bekanntmachung wurde gemeinsam vom DLR PT und dem Projektträger Karlsruhe (PTKA) betreut, wobei der DLR PT die Themenfelder „Wachstumsstrategien für hybride Wertschöpfung – neue Formen der unternehmensbezogenen Dienstleistungen“, „Neue Prozesse für unternehmensbezogene Dienstleistungen mit hybriden Eigenschaften“ sowie „Organisationsformen für erfolgreiches Wachstum durch hybride Wertschöpfung“ übernahm. Mit dem Schwerpunkt trug das BMBF der sich erst in Umrissen abzeichnenden Entwicklung Rechnung, dass die Grenzen zwischen Sach- und Dienstleistungen hin zu hybriden Produkten und Lösungen mit der Konsequenz neuer Anforderungen an Betriebe immer mehr verwischt werden (Kalmbach et al., 2005). Es wurde konstatiert, dass insbesondere Produzenten von Sachgütern Umsatzpotenziale verschenkten, weil produktbegleitende Services nicht als eigenes Geschäftsfeld gesehen wurden oder sie nicht wussten, welche Services ihre Kunden wünschen. Auch Dienstleister sollten dabei unterstützt werden, ihre Leistungen mit entsprechend passenden technologischen Produkten zu Komplettangeboten auszubauen. Mit der Förderung sollte erreicht werden, dass mit der systematischen Verknüpfung von Sachgütern und Dienstleistungen unverwechselbare Leistungsbündel mit hohem Kundennutzen hervorgehen. 36 Niedergeschlagen haben sich die Ergebnisse des Förderschwerpunkts in einer Förderinitiative des BMBF zum Bildungsexport. Hier wurden explizit Ergebnisse des Service Engineerings berücksichtigt. www.bmbf.de/de/die-foerderinitiative-berufs bildungsexport-325.html 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 197 Für alle Phasen der Wertschöpfung einschließlich Entwicklung, Forschung und Vertrieb oder Wartung und Services sowie die zwischenbetriebliche Arbeitsteilung waren jetzt neue und veränderte Methoden, Werkzeuge, betriebliche Prozesse sowie Qualifikationen und Kompetenzen erforderlich. Das stellte besondere Anforderungen sowohl an Unternehmen als auch an Forschung und Wissenschaft. Die Ergebnisse zeigen, dass dieses Ziel erreicht worden ist und zudem die Erkenntnisse des Förderschwerpunktes dazu genutzt wurden, Wertschöpfung nun komplexer zu definieren. Das Spektrum reicht von der Optimierung des Kerngeschäftes über Betreibermodelle bis hin zur Verlagerung des Kerngeschäftes von Sachgütern zu individualisierten Problemlösungen oder der Übernahme eines Leistungsversprechens gegenüber Kunden. Die systematische Verknüpfung von Hardware wie Maschinen und Anlagen mit ausgefeilten Dienstleistungen wie etwa Remoteservices, vorausschauende Wartungskonzepte, Betreiberkonzepte wie Pay-per-Use- Modelle oder Verfügbarkeitsgarantien macht z. B. Maschinenbauer zu Lösungs- oder gar Systemanbietern für Kunden (Thomas et al., 2010; Bienzeisler, Kunkis, 2008). Mittels hybrider Leistungsangebote konnten je nach Firmenstrategie traditionelle Geschäftsfelder differenziert ausgebaut sowie neue Geschäftsfelder lukrativ erschlossen werden. Ein gutes Beispiel sind die gro- ßen Landmaschinenbauer in Deutschland, die nun nicht mehr nur Erntemaschinen anbieten, sondern ihre Kunden in umfassende Wertschöpfungssysteme einbinden. Sie werden mittels GPS-Fahrzeugsteuerung und aufbereiteten Wetterdaten bei der optimalen Bewirtschaftung ihrer Flächen maximal unterstützt. Die Fahrzeuge werden auch herstellerübergreifend vernetzt, so dass mittels der Aufbereitung und Auswertung von Maschinenund Betriebsdaten die Fahrzeugproduktivität verbessert werden konnte. Die Unterstützung der Landmaschinenbauer geht sogar so weit, dass für landwirtschaftliche Betriebe Geschäfts- und Betreibermodelle angeboten werden, so dass insgesamt schon von „Farming 4.0“ und „Precision Farming“ gesprochen wird. Ein weiteres Beispiel sind Heizungsbauer. Sie haben mittlerweile ihre traditionellen Geschäftsmodelle soweit verfeinert, dass sie zwar noch immer Heizungsanlagen verkaufen, doch ihren Schwerpunkt mittlerweile auf Systemlösungen verlagert haben. Das heißt, nicht mehr der Verkauf einer Heizung steht im Zentrum ihrer wirtschaftlichen Aktivität, sondern die Lieferung eines „Sorglos-Versprechens“ mittels differenzierter Betreiber- und Finanzierungsmodelle, so dass der Kunde sich um nichts mehr kümmern muss. Auch Individualisierung und die 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 198 Maßanfertigung sind ein ertragreiches neues Feld für hybride Prozesse. Eine Innovation stellt zum Beispiel der persönlich angefertigte Ski- oder Laufschuh dar. So werden im eigens dafür ausgestatteten Schuhladen die Füße des Kunden computergesteuert vermessen und die mit weiteren Angaben wie Farben und Design versehenen Daten direkt an den Produzenten gesendet. Einige Zeit später wird der persönliche Schuh direkt nach Hause geliefert. Die Beispiele zeigen, dass der Kundennutzen zur Leitschnur wirtschaftlichen Handelns wird und Produkte mit Dienstleistungen so verkoppelt werden, dass eine unverwechselbare Leistung entstehen kann. Güter werden zu Vertriebsmechanismen für Dienstleistungen wie umgekehrt Kunden zu wichtigen „Input-Faktoren“ werden. Ihre Bedarfe und ihre Nutzerperspektive werden zur Richtschnur für Unternehmensentscheidungen. Im Ergebnis hat der Förderschwerpunkt einen wissenschaftlichen und anwendungsbezogenen Beitrag dazu geleistet, wie die Verknüpfung von Produkt und Dienstleistung in der wirtschaftlichen Anwendung funktioniert. Entstanden sind Pilotlösungen und verwertbare Konzepte zum Beispiel zur Preisbildung und Vertragsgestaltung bei hybriden Produkten, zu betrieblichen Veränderungsprozessen hinsichtlich der Aufbau- und Ablauforganisation, der erforderlichen Kompetenzentwicklung sowie zu Geschäftsmodellen. Für Unternehmen liegen Service-Referenzarchitekturen, DIN-Standardisierungen, Leitfäden, Handlungsempfehlungen und Gestaltungsmodelle vor und können entsprechend den betrieblichen Bedingungen angepasst und genutzt werden (Böhmann, Krcmar, 2007; Becker et al., 2008, 2010; Ganz, Bienzeisler, 2010; Wirtschaftsinformatik 2008, Heft 3). Das Thema der sektorübergreifenden Betrachtungsweise der Wertschöpfung förderte auch die themenbezogene Zusammenarbeit der wissenschaftlichen Disziplinen. Mittels der umfassenden Transferarbeit des wissenschaftlichen Begleitvorhabens (Korte et al., 2008, 2009, 2010, 2012) wurden die Ergebnisse in der Fachöffentlichkeit breit rezipiert und aufgegriffen. Die Ergebnisse trugen zu einem veränderten Verständnis der Wertschöpfung bei, das insbesondere die neue, aktive Rolle der Kunden und die Nutzenbetrachtung reflektiert. Das „Management industrieller Dienstleistungen“ (Schuh et al., 2016) stellt neue Anforderungen an die betrieblichen Leistungssysteme, an die Kundeninteraktion, betriebliches Ressourcenmanagement und vieles mehr, so dass sich mit der neuen Strategie einer hybriden Wertschöpfung schon viele Firmen komplett neu aufgestellt haben. 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 199 Infolge der Projektförderung hat sich der Begriff „hybride Wertschöpfung“ fest etabliert37 und doch war das neue Verständnis der Wertschöpfung noch nicht alltäglich und damit nur schwer in seinen gesamten Ausprägungen beschreibbar. Es fehlten die mit der Digitalisierung verbundenen Möglichkeiten etwa neuer plattformgetriebener Geschäftsmodelle, so dass die Potenziale hybrider Wertschöpfung noch nicht voll ausgespielt werden konnten. Mit den aufkommenden industriepolitischen Aktivitäten zu Industrie 4.0 erhielten die Forschung und die öffentliche Aufmerksamkeit zu hybrider Wertschöpfung einen zusätzlichen Schub. Dafür schuf der Förderschwerpunkt eine gute Basis. Obwohl das BMBF die Initiative „Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“ zur Enttäuschung aller Beteiligten abbrach, setzte es einen Teil der vorgesehenen Bekanntmachungen um und ermöglichte so der Dienstleistungsforschung in Deutschland einen guten Start. Es wurden neue Methoden des Innovationsmanagements entwickelt und Deutschland übernahm eine führende Rolle bei der Forschung zur Dienstleistungsentwicklung. Dabei waren die Mittel des Programms gering und auch immer wieder Kürzungsgefahren ausgesetzt. Das Programmmanagement wurde verbessert. Dazu gehörte ein gemeinsamer Beirat für die Arbeitsforschung und die Dienstleistungsforschung. Die Maßnahmen haben zu einer nie gekannten Kommunikation und Kooperation in der Scientific Community geführt. Doch Kontinuität konnte nur zum Teil erreicht werden. Insbesondere die unsichere Programmlage und die zeitlich weit auseinanderliegenden Bekanntmachungen führten immer wieder zu Brüchen in den Neubewilligungen mit einer entsprechenden Verunsicherung in Forschung und Wirtschaft. Es gab von 2001 bis einschließlich 2003 bis auf den Wettbewerb im Handwerk keine Bekanntmachungen im Förderschwerpunkt „Innovative Dienstleistungen“. Die Neubewilligungen dieses Zeitraums resultierten insbesondere aus der im Jahr 2000 veröffentlichten Bekanntmachung „Wissensintensive Dienstleistungen“ und dem Geschäftsplanwettbewerb für das Handwerk. Erst mit der Bekanntmachung „Exportfähigkeit und Internationalisierung“ Anfang 2004, die schon dem Programm „Innovationen mit Dienstleistungen“ zugerechnet wird, kam es dann wieder zu einer Stabilisierung und Weiterführung der Projektförderung. Die Instabi- 37 Zeitgleich förderte die DFG Projekte zur hybriden Wertschöpfung, z. B. SFB Transregio 29: Engineering hybrider Leistungsbündel oder SFB 768: Zyklusmanagement von Innovationsprozessen. Damit verstärkte sich die Themensetzung zur hybriden Wertschöpfung. 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 200 litäten des Inputs bilden sich auch im Output ab. Solche Instabilitäten sind politisch verursacht und mit Instrumenten der Programmsteuerung nur zu dokumentieren, aber nicht zu ändern. Es gab ebenfalls Einiges an Widersprüchen zwischen der administrativen Betrachtung und den inhaltlichen Erfolgen. Die Haltung des Bundesrechnungshofes im Hinblick auf die Handwerksinitiative kann nur als innovationshemmend bezeichnet werden. Anfang des 21. Jahrhunderts war im BMBF innerhalb der Referate eine zunehmende Tendenz zur Förderung von bereichsbezogener Dienstleistungsforschung festzustellen. Allerdings war diese eher technologieorientiert und betrachtete die Gestaltung des Innovationsprozesses kaum. So konzentrierte sich die Projektförderung etwa im Bereich Ambient Assisted Living (AAL) stark auf die technischen Dimensionen, die Verknüpfung mit den Bedarfen der Nutzer, die Einbettung der AAL-Technologien in Finanzierungs- und Geschäftsmodelle blieb unterbelichtet. Eine einheitliche und nachhaltige Förderstrategie für Dienstleistungen war aber nicht erkennbar. Damit hatte sich trotz der von dem damaligen Bundesminister Rüttgers 1998 (3. Dienstleistungstagung, 1998) angesprochenen Entwicklung hin zu Dienstleistungen nichts geändert. In Grundsatzfragen der Dienstleistungsentwicklung bestand eine enge Kooperation zwischen den Dienstleistungsforschungsaktivitäten des BMBF und dem BMWi. Diese führte aber in den einzelnen Fachsparten des BMWi nicht zu einer Dienstleistungsinnovationspolitik. Das BMWi kümmerte sich um die Exportfähigkeit deutscher Dienstleistungen und hat hier – zusammen mit der Initiative Dienstleistungen – entsprechende politische Aktivitäten mit den Außenwirtschaftskammern gestartet. „Innovationen mit Dienstleistungen“: ein neuer Ansatz Am Ende des 20. und zu Beginn des 21. Jahrhunderts können einige Ver- änderungen festgestellt werden, die es rechtfertigen, eine neue Phase von Dienstleistungsforschung und -innovation zu erkennen. In Deutschland wurde der programmatische Aspekt der Dienstleistungsforschung verfestigt. Auch wenn das 1998 angekündigte Programm nicht veröffentlicht wurde, wurden die verschiedenen Bekanntmachungen doch durchgeführt und eine neue Programmkonzeption begonnen. Die Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft (ver.di) entwickelte ihre Positionen zur Dienstleistungsinnovationspolitik. Die Europäische Kommission setzte mit ihrem Memorandum zu unternehmensbezogenen Dienstleistungen neue Akzente. 7.1.3 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 201 Internationale Standardisierungsaktivitäten im Dienstleistungssektor zwingen die deutsche Politik zu handeln und es reichte nicht aus, nur die Dienstleistungsrichtlinie zu implementieren. Die IBM begann in den Vereinigten Staaten und in Asien ihre Initiative „Service Sciences, Management and Engineering“. Gleichzeitig wurde zum ersten Mal debattiert, ob es sich um „Innovationen mit Dienstleistungen“ oder um „Innovationen von Dienstleistungen“ handelt, also um einen an den volkswirtschaftlichstatistisch definierten Sektoren orientierten Modell oder ob Dienstleistungen allgemein zu einem Innovationstreiber in der Wirtschaft werden. Ende des Jahrzehnts sind die besonders weit fortgeschrittenen Institutionen für einen übergreifenden Ansatz, während viele politische Akteure und Verbände noch immer an der 3-Sektoren-Theorie und den volkswirtschaftlichstatistischen Teilungen festhalten. Das BMBF setzte seinen Dienstleistungsforschungskurs auf „Sparflamme“ weiter fort und behielt trotzdem seine Führungsposition hinsichtlich der Unterstützung der Dienstleistungsforschung. Das BMBF-Forschungsprogramm „Innovationen mit Dienstleistungen“ wurde auf der 6. BMBF- Dienstleistungstagung im Jahre 2006 (Streich, Wahl, 2006) angekündigt und im Laufe des Jahres veröffentlicht (BMBF, 2006). Damit lag für diesen Bereich erstmals ein umfassendes und geschlossenes Konzept der Forschungsförderung vor (Zühlke-Robinet, 2012). Mit der Betonung auf „Innovationen mit Dienstleistungen“ (BMBF, 2006) wurde eine übergreifende Sichtweise und Forschungsperspektive eingenommen. Dienstleistungen werden als Innovationstreiber betrachtet, gespeist durch wirtschaftliche, gesellschaftliche und soziale Veränderungen. Mit diesem Programm begann eine weitere Phase der ministeriell geförderten Dienstleistungsforschung in Deutschland. Zentrale Elemente waren ihre Einbettung in ein offenes Innovationsverständnis und der leitbildhafte Charakter der Zielstellung des Programms. Dem Programm standen insgesamt ca. 70 Millionen Euro Fördermittel zur Verfügung. Es wurde 2014 durch ein neues Programm abgelöst. Das Leitmotiv des Programms lautete: „Durch Forschung und Entwicklung dazu beizutragen, dass die deutsche Position im Dienstleistungsbereich die gleiche Exzellenz erreicht, die Deutschland im industriellen Produktionsbereich auszeichnet. Dies gilt für die Dienstleistungsforschung wie für die Dienstleistungswirtschaft gleichermaßen.“ (BMBF, 2006, S. 8) Das Leitbild wurde durch drei Ziele, die gleichzeitig eine Schwerpunktbildung der Forschung bedeuteten, konkretisiert: 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 202 – Die Marktposition der deutschen Dienstleistungswirtschaft soll durch systematische Entwicklung neuer und Sicherung der Qualität bestehender Dienstleistungsangebote verbessert werden. – Die Voraussetzungen für attraktive Beschäftigungsmöglichkeiten auf unterschiedlichen Ebenen sollen geschaffen werden. – Die Dienstleistungsforschung soll anhand wirtschaftlicher, sozialer und technologischer Entwicklungen neu orientiert werden. (BMBF, 2006, S. 8) Die politische Gestaltungsrolle wird im Programm ausdrücklich betont, dort heißt es: „Die politische Gestaltung des Prozesses (durch Forschung und Entwicklung) ist notwendig, weil auf der Ebene eines gesellschaftlichen Anspruchs verschiedene Interessen einbezogen werden müssen. Ein Ausgleich ‚von selbst’ kann hier nicht erwartet werden. Es zeigt sich, dass in einem Feld, in dem Konkurrenzbeziehungen oftmals die notwendige Kooperation auch in grundlegenden und marktfernen Fragestellungen (Entwicklung breit anwendbarer Innovationsinstrumente und -ansätze, Aufbau geeigneter Rahmenbedingungen, Bildung von Netzwerken, Aufbau von Kooperation zwischen Wirtschaft und Wissenschaft etc.) dominieren, politische Initiativen notwendig sind, um diese ‚kollektiven Güter’ zu realisieren. Hierin besteht die zentrale politische Funktion des Förderprogramms.“ (BMBF, 2006, S. 8). Das Programm ist in die drei Handlungsfelder „Innovationsmanagement“ (Methoden zur Gestaltung von Dienstleistungsinnovationen, Technikgestaltung), „Innovation in Wachstumsfeldern der Dienstleistungswirtschaft“ (unternehmensbezogene Dienstleistungen; Dienstleistungen im Kontext des demografischen Wandels) und „Menschen in Dienstleistungsunternehmen“ (Gestaltung von Dienstleistungsfacharbeit, Beschäftigungsentwicklung in einer modernen Dienstleistungswirtschaft) gegliedert. Damit wird auch eine Betonung der Rolle der Menschen im Rahmen des Innovationsgeschehens deutlich. Innovation braucht Werkzeuge, Innovation braucht Märkte, aber ohne Menschen, die sie umsetzen ist alles nichts. Dabei hebt die Zielsetzung auf alle Qualifikationsebenen ab. Im Gegensatz zu vielen anderen Ansätzen wird angenommen, dass Innovationen nicht nur Akademiker benötigen und in wissensintensiven Bereichen stattfinden, sondern Beschäftigte aller Ebenen können Akteure in der Programmumsetzung werden. Das Programm war Teil der Initiative „Partner für Innovation“ und darauffolgend der Hightech-Strategie der Bundesregierung. Das Programm ist durch eine Reihe von Pilot- und Begleitmaßnahmen flankiert worden, durch Metavorhaben zu jedem Förderschwer- 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 203 punkt und einem Monitoringvorhaben, das die internationalen Entwicklungen mit dem Programm vernetzt hat (Spath, Ganz, 2008; Ganz, Tombeil, 2013). Es war auch in die Diskussionen zur Dienstleistungsforschung in Europa und im internationalen Raum eingebunden (Fidermuc Maler, Zühlke-Robinet, 2011). Mit seinen drei Handlungsfeldern lehnte sich das Programm eng an prozess-, ergebnis- und potenzialorientierte Analysen an. Dabei ist das Potenzial hier sehr stark auf die personale Seite orientiert. Eine Orientierung z. B. auf Finanzdienstleistungen als Potenzial für Innovationen war – obwohl fachlich notwendig – im BMBF nicht durchsetzbar. Ebenso ist natürlich die Produktorientierung in einem Forschungsprogramm wegen der Notwendigkeit der Marktferne bei staatlicher Forschungsförderung nur in einem eingeschränkten, sprich beispielhaften, auf Prototypen orientierten Ansatz denkbar. Gegenüber dem Vorläuferprogramm stellte dieser Ansatz eine weitere Konkretisierung, keinen Bruch dar. Damit ist trotz des neuen Programms eine Kontinuität in der Entwicklung gewahrt worden. Die Konzentration auf das Element „Personal“ im Rahmen des Faktors „Potenzial“ erlaubte auch eine sehr enge Verzahnung und einen schnellen Ergebnisaustausch mit dem Programm „Innovationsfähigkeit in einer modernen Arbeitswelt“. So konnte die Dienstleistungsforschung auf die Behandlung von Themen wie „Balance zwischen Flexibilität und Stabilität“ oder „Innovationsstrategien jenseits des traditionellen Managements“ verzichten und sich Spezialthemen wie „Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit“ zuwenden. Ergänzt wurde das Programm mit dem BMBF „Aktionsplan 2020“ (BMBF, 2009). Die Ziele des Aktionsplans richteten sich darauf, die BMBF-Dienstleistungsforschung direkt mit anderen Förderprogrammen des BMBF zu verzahnen. Der Aktionsplan thematisierte insbesondere für das Themenfeld „Dienstleistungen und Technologie“ die Forschungs- und Entwicklungspotenziale für Unternehmen, Wirtschaft sowie Intermediäre. Er ermöglichte die Anbahnung und die Durchführung fachübergreifender Förderaktivitäten. Auf dieser Grundlage ging die Dienstleistungsforschung mit anderen Fachprogrammen des BMBF in unterschiedlicher Intensität Kooperationen ein. Im Rahmen des BMBF-Wettbewerbs „Energieeffiziente Stadt“ gab es bis 2017 eine Zusammenarbeit mit der Energieforschung (Knoll, Oertel, 2012; Koch et al., 2016) und für den BMBF-Wettbewerb „Gesundheits- und Dienstleistungsregionen von morgen“ arbeiten innerhalb des BMBF die Dienstleistungs- und die Gesundheitsforschung zusammen. 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 204 In der Tabelle 12 sind für den Programmzeitraum 2006 bis 2014 die Bekanntmachungen und daraus hervorgegangenen Förderschwerpunkte aufgeführt. Insgesamt gab es sechs Bekanntmachungen. Daraus gingen rd. 360 Vorhaben hervor mit einem öffentlichen Mittelvolumen von ca. 127 Millionen Euro. Die gesamte Programmumsetzung wurde durch das Vorhaben „Entwicklung und Pilotierung eines internationalen Monitorings der Dienstleistungsforschung – MARS“ des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation fachwissenschaftlich begleitet und steuerte hierfür nationale wie internationale Expertise bei (Spath, Ganz, 2008, 2009, 2011; Ganz, Tombeil, 2013). Das besondere Verdienst von MARS bestand darin, dass mittels ihrer intensiven Ergebnisverbreitung die deutsche Dienstleistungsforschung eine viel beachtete europäische und internationale Reputation erhielt. BMBF-Forschungsprogramm „Innovationen mit Dienstleistungen“ (2006 – 2014), Förderung nach Bekanntmachungen Bekanntmachungen/Förderschwerpunkte Bekanntmachung von Förderzeitraum Fördervolumen, in Mio. € (ca.) Verbünde/ Teilvorhaben Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit 06/2007 2008 – 2012 16 16/58 Technik und Dienstleistungen im demografischen Wandel 06/2007 2008 – 2012 24 17/88 Produktivität von Dienstleistungen 04/2009 2010 – 2014 36 33/97 Wettbewerb Gesundheits- und Dienstleistungsregionen von morgen 09/2012 2014 – 2018 23 5/40 Dienstleistungsinnovationen für Elektromobilität 08/2012 2014 – 2017 27 16/64 Förderung der Intensivierung der Zusammenarbeit mit Griechenland: Förderung deutsch-griechischer Forschungsprojekte (Forschung für die Digitalisierung von personennahen Dienstleistungen) 03/2013 2014 – 2016 1 3/5 Quelle: DLR PT, eigene Recherche Die zeitliche Abfolge der Bekanntmachungen zeigt, dass erst 2007, ein Jahr nach Programmbeginn, zwei Bekanntmachungen veröffentlicht wurden. Zwei Jahre später, also 2009, kam die Bekanntmachung „Produktivität von Dienstleistungen“ auf den Markt. Daraus entstand der mittel- und vorhabenstärkste Förderschwerpunkt der gesamten Programmperiode. Allein in diese Förderschwerpunkte flossen insgesamt 76 Millionen Euro, Tabelle 12: 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 205 gut 60 Prozent der gesamten öffentlichen Fördermittel des Haushaltstitels für die Dienstleistungsforschung. Erst im Abstand von mehr als drei Jahren folgten weitere Bekanntmachungen. Die Gründe hierfür lagen insbesondere im Wechsel der Abteilungszuständigkeit innerhalb des BMBF und der damit verbundenen Unsicherheit, wie nun das Programm fortgeführt und fortgeschrieben werden sollte. Die Bekanntmachung „Wettbewerb Gesundheits- und Dienstleistungsregionen von morgen“ wurde zusammen mit der BMBF-Gesundheitsforschung implementiert. Für die Bekanntmachung zu Elektromobilität sind Mittel des Energie- und Klimafonds verwendet worden, damit erfolgte die Finanzierung der Vorhaben zur Elektromobilität außerhalb des Budgets der Dienstleistungsforschung. Zusammenfassend ist festzustellen, dass die prägenden Förderaktivitäten in der ersten Hälfte der Programmlaufzeit begannen. Die Laufzeiten der geförderten Projekte reichten mitunter weit in die 2014 beginnende neue Programmperiode hinein. Förderschwerpunkte Bis auf den Förderschwerpunkt zur deutsch-griechischen Zusammenarbeit werden im Folgenden alle Förderschwerpunkte mit ihren wesentlichen Schwerpunkten und Ergebnissen dargestellt. Begonnen wird mit dem Förderschwerpunkt „Technik und Dienstleistungen im demografischen Wandel“. Ihm lag die Annahme zugrunde, dass die eigentliche Herausforderung nicht der demografische Wandel selbst ist, sondern die Art und Weise, wie damit umgegangen wird. Ausgangspunkte waren Überlegungen, dass altersgerechte beziehungsweise assistierende Technologien in Kombination mit sozialen und personenbezogenen Dienstleistungen dazu beitragen sollten, es älteren und betagten Menschen zu ermöglichen, möglichst lange und selbstbestimmt in ihrem gewohnten Umfeld zu leben. Der Förderschwerpunkt rückte die konvergente Entwicklung von Dienstleistungen und Technologie, hier insbesondere Mikrotechnologie, in den Mittelpunkt. In diesem Zusammenhang kooperierte das Dienstleistungsförderprogramm mit dem BMBF-Rahmenprogramm „Mikrosysteme“ bei den Entwicklungen und Anwendungen von Dienstleistungen und Mikrosystemtechnikproduktion. Diese Aktivität wurden auch in den Kontext von EU-Aktivitäten zum „Ambient Assisted Living“ (AAL) gestellt. Im Vordergrund des Förderschwerpunktes standen die Themenfelder wirtschaftliche Grundfragen und neue Geschäfts-, Betreiber- und Finanzierungsmo- 7.1.4 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 206 delle, die simultane Entwicklung von Technik und Dienstleistungen sowie Fragen der (interaktiven) Dienstleistungsarbeit in technikvermittelten Kontexten. Anwendungsgebiete waren überwiegend häusliche Bereiche aber auch Seniorenheime; beteiligte Akteure waren direkte Nutzerinnen und Nutzer der Technik-Dienstleistungs-Angebote, Pflegepersonal und Beschäftigte in Altersheimen, Angehörige sowie auch Wohnungs-(bau-)gesellschaften. Assistierende Technologien firmieren unter dem Begriff „Ambient Assisted Living“-Technologien (AAL). Darunter zu verstehen sind zum Beispiel Hausnotrufsysteme, Küchengeräte, die sich nach der Nutzung automatisch abschalten oder Steuerungssysteme, mit denen die Haustechnik – Licht, Rollläden, Heizung etc. – zentral bedient werden kann. Auch Serviceroboter oder der bei einem Sturz alarmschlagende Teppich fallen darunter sowie auch digitale Kommunikationssysteme wie Tablets oder Smartphones, so dass damit innerhalb eines Quartiers Informationen jederzeit zur Verfügung stehen oder zur Verfügung gestellt werden können. Mit „Ambient Assisted Living“ wird häufig nur auf die technische Seite verwiesen, doch die AAL-Technologien müssen in ein soziales und kulturelles Umfeld implementiert werden, so dass von sozio-technischen Systemen gesprochen werden kann. Werden die Ergebnisse des Förderschwerpunktes betrachtet, so wurde Beachtliches geleistet. Etliche Verbundvorhaben befassten sich mit „Smart Home“, also wie für ältere Menschen das selbstständige Wohnen weiterhin sicher verlaufen kann (Liesenfeld, Loss, 2012). Hierzu wurde zum Beispiel mittels eines Sturzdetektors für den Fall des Sturzes ein Hausnotrufsystem entwickelt und mittels Anwendungspartnern der Wohnungswirtschaft in einer beachtlichen Breite pilotiert und evaluiert. Für den Sturzdetektor wurde die Zulassung als Pflegehilfsmittel nach § 40 SGB XI beantragt, damit ist die Bezuschussung durch Pflegekassen möglich. Ein weiteres Verbundprojekt arbeitete heraus, dass ein möglichst langes, selbstständiges Leben in der eigenen Wohnung oder im eigenen Haus auch von deren baulichen Konditionen beeinflusst wird. Hierzu wurde eine kommunale Wohnungsbaugenossenschaft aktiv und baute einige ihrer Wohnungen zu AAL-Musterwohnungen um und stellte sie zum Probewohnen zur Verfügung. Die Musterwohnungen erwiesen sich als Erfolgsgeschichte, so dass weitere Musterwohnungen gebaut worden sind. (Viehweger et al., 2012) Technik-Service-Unterstützungsleistungen wurden auch auf der Ebene von Wohnquartieren organisiert. Ein Verbundprojekt baute eine Ser- 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 207 viceagentur für Dienstleistungen im häuslichen Bereich auf. Die Agentur bündelte dabei unter Einsatz von Mikrosystemtechnik die nachgefragten Dienstleistungen und koordinierte die Arbeit der einzelnen Dienstleistungserbringer. Eine Kombination aus freiwilliger Unterstützung im Sinne eines intergenerativen Austausches und professionell erbrachter Dienstleistungen trug dazu bei, die Kosten für die Inanspruchnahme dieser Leistungen zu begrenzen. Neben der Koordination der Dienstleistungen übernimmt die Serviceagentur auch die kontinuierliche Qualitätssicherung der erbrachten Dienstleistungen. Gleichzeitig konnte darüber auch eine „Wohlfühlkultur“ in altersgemischten Wohnquartieren gefördert werden. Der Einsatz von Mikrosystemtechnik hat den Informationsaustausch bei der Anforderung und der Erbringung von Dienstleistungen erleichtert und unterstützt damit tatkräftig die Organisation und das Management der Dienstleistungserbringung. (Prilla et al., 2012) Ein weiteres Beispiel ist die Entwicklung und der pilothafte Einsatz von mobilen Servicerobotern für Altenheime und fahrerlose Transportsysteme für Krankenhäuser (Graf et al., 2012; Haubner, Nöst, 2012). Es konnte in Erfahrung gebracht werden, dass die Akzeptanz der Servicerobotik („Care-O-bot 3“) zunimmt, wenn damit eine Stärkung der persönlichen Autonomie für zu Pflegende oder eine Arbeitserleichterung für Pflegekräfte verbunden ist. Als weitgehend ausgereift galt der zweite Roboter in Form eines fahrerlosen Transportsystems („CASERO“), der auch bereits in der Logistik Fuß gefasst hat. Bring- und Hol-Dienste, zum Beispiel von Wäsche oder des Notkoffers, bestanden die Tests im realen Umfeld der Altenpflege. Im Ergebnis lässt sich festhalten, dass dieser Einsatz von Servicerobotik dann eine Chance hat, wenn die potenziellen Nutzer der Servicerobotik – ältere Menschen, ihre Angehörigen, die Beschäftigten in der ambulanten und stationären Pflege – die Vorteile dieser technischen Unterstützung klar erkennen. Um dies zu erfüllen, wurden damals schon frühzeitig Nutzerinnen und Nutzer sowie Beschäftigte in Planung, Entwicklung und Konfiguration der Serviceroboter einbezogen. Weiterer Forschungsbedarf wird in Langzeittests und in der Integration in ganzheitliche Dienstleistungsprozesse gesehen. (Compagna, Hilmer, Shire, 2011) Obwohl bereits viele IT-Anwendungen für Senioren entlang des AAL- Ansatzes bestehen, gelangten sie bisher kaum aus dem Labor und werden kaum in der realen Pflegewirtschaft eingesetzt. Dieser Aufgabe stellte sich ein Verbundvorhaben. Aufbauend auf vorhandenen Strukturen eines ambulanten Pflegedienstes wurden private Wohnungen von älteren Menschen mit IuK-Technologien ausgestattet und mit dem Pflegedienstleister tech- 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 208 nologisch vernetzt. Pflegekräfte, Angehörige und Senioren wurden zunächst in die AAL-Anwendungen eingewiesen, die in acht Wohnungen, zwei ambulanten Wohngemeinschaften und einem Tagestreff für demenziell Erkrankte installiert wurden. Über 18 Monate testete das Forscherteam die durch AAL-Technologien ausgelösten Meldungen, und befragte anschließend die Senioren, Angehörigen und Pflegekräfte welcher Nutzen daraus gewonnen wurde. Für die Senioren und deren Angehörige entstand sowohl ein neues Sicherheitsgefühl als auch ein Gewinn an Informationen über den eigenen Gesundheitszustand und dessen Entwicklung. In mehreren Fällen lieferten die Sensoren und Kommunikationstechnologien kritische Zustände, die nun durch "just-in-time"-Meldungen an Pflegedienste und telemedizinische Stellen zur rechtzeitigen Reaktion weitergeleitet wurden. Aus der Pilotierung entstanden zuverlässige Pläne für eine Marktumsetzung (Kalfhues et al., 2012). Die Ergebnisse der Verbundvorhaben (Gersch, Liesenfeld, 2012; Shire, Leimeister, 2012) und des wissenschaftlichen Begleitvorhabens (Bieber, 2011b; Bieber, Haubner, 2013) belegen, dass die Marktpotenziale, die sich aus der Entwicklung neuer Angebote durch Dienstleistungs-Technologiepakete für die älter werdende Gesellschaft ergeben, nur erschlossen werden können, wenn die Bedarfe, Wünsche und Anforderungen der Nutzerinnen und Nutzer an die Produkte und Dienstleistungen schon bei der Planung direkt mit einbezogen werden, so dass auf Anhieb nutzer- und bedarfsgerechte sowie technikangepasste Lösungen entstehen. Die kombinierten Angebote aus Technik und Dienstleistung müssen so verwoben werden, dass für die direkten Anwenderinnen und Anwender sowie für mittelbar beteiligte Personengruppen wie Angehörige der Nutzen klar spürbar und erfahrbar wird. Übergreifend konnte herausgearbeitet werden, dass alle Technologie-Dienstleistungsangebote einhergehen müssen mit umfassenden Geschäftsmodellen, die den Betrieb und die Finanzierung dauerhaft und jederzeit sicherstellen (Liesenfeld, Loss, 2012). Viele Projektinhalte und Ergebnisse wurden bereits während der Laufzeit der Vorhaben in öffentlich zugängliche DIN-Spezifikationen (DIN SPEC) überführt (Dobernowsky et al., 2012). Für das wissenschaftliche Begleitvorhaben lauten die zentralen Hebel für die erfolgreiche Koppelung von Technologie und Dienstleistung für die Alltagsunterstützung älterer Menschen in ihrer häuslichen Umgebung sowie für Einrichtungen der Altenhilfe „Service First“ und „Anschlussfähigkeit“ (Bieber, 2011b; Bieber, Haubner, 2013). Werden assistierende Technologien in bestehende Arbeits- und Organisationsprozesse eingefügt, 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 209 sollen sie sich im Sinne eines „Services First“ an den bereits existierenden Prozessen und Abläufen orientieren. Mit der Maxime „Services First“ ist dabei nicht weniger als ein Paradigmenwechsel innerhalb des bislang vor allem technikzentrierten Innovationsprozesses gemeint. Die Entwicklung soll sich an den Kundenbedarfen sowie den erforderlichen Dienstleistungen und nicht an den technischen Möglichkeiten ausrichten. Nutzer und ihre Bedarfe entscheiden, ob die neuen Dienstleistungs-Technologie-Kombinationen in der alltäglichen Praxis tatsächlich nutzen, sich bewähren und somit auch Märkte finden. „Service First“ heißt auch, dass die assistierenden Technologien Fachkräfte wie Kranken- und Altenpfleger unterstützen und entlasten etwa bei Routinearbeiten oder schwerer Arbeit. Voraussetzung hierfür ist jedoch im Sinne der Selbstbefähigung, den Arbeitskräften nicht nur die Existenz der vorhandenen technischen Möglichkeiten und deren umfassende Einsatzmöglichkeiten, sondern auch die entsprechenden Handhabungskompetenzen zu vermitteln. Unterstützt wird der notwendige Paradigmenwechsel mittels der „Anschlussfähigkeit“. Im Detail bedeutet dies (Bieber, Haubner, 2013): – „Anschlussfähigkeit“ und „Anschlussfunktionalität“ der neu entstandenen Dienstleistungs-Technologie-Kombinationen sowohl in den Dimensionen Technologie, Arbeitsmuster und Kompetenzen der Beschäftigten wie auch der Endnutzer. – „Anschlussfähigkeit“ im Sinne des direkten Anschlusses an die bestehenden Arbeitsprozesse. – „Anschlussfähigkeit“ an die mentalen und qualifikatorischen Voraussetzungen der Beschäftigten. – „Anschlussfähigkeit“ als Integration und direkte Weiterentwicklung in bereits vorhandene technische Anwendungssystematiken. Dieses vorgestellte Anwendungsfeld ist ein Paradebeispiel dafür, dass mit einer systematischen Dienstleistungsentwicklung und einem damit verbundenen behutsamen und niedrigschwelligen Technologieeinsatz für ältere Menschen eine wirksame Unterstützung in der Bewältigung ihres Alltags erreicht werden kann. Technologie-Akzeptanz stellt sich durch einen spürbaren Nutzen der Technologie nahezu von selbst ein, insbesondere dann, wenn sie in gut nutzbare Dienstleistungen integriert ist. Das wissenschaftliche Begleitvorhaben weist in seiner Abschlussbetrachtung darauf hin, dass sich der Bereich der AAL-Technologien rasch verändert, so dass die Ergebnisse des Förderschwerpunktes als Momentaufnahme zu sehen sind. Eine gewisse Fortführung dieser Förderlinie finden sich im BMBF- Wettbewerb „Gesundheits- und Dienstleistungsregionen von morgen“, im 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 210 BMBF-Förderprogramm „Technik zum Menschen bringen“, in der 2014 gestarteten vordringlichen BMBF-Maßnahme „Smart Urban Service“ (SUS) und im 2018 beginnenden BMBF-Förderschwerpunkt „Personenbezogene Dienstleistungen“ wieder. Der nun zu würdigende Förderschwerpunkt „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“38 schloss an die Feststellung des damaligen Förderprogramms an, dass gemessen an der Bedeutung der Dienstleistungsarbeit in der Gesamtwirtschaft in weiten Bereichen ein Mangel an attraktiven und professionalisierten Arbeitsformen bestehen würde. Dies gelte in erster Linie für den nichtakademisch ausgebildeten Bereich der mittleren Tätigkeitsebene der Fachkräfte. Konstituierende Elemente von Facharbeit, wie Qualifikation, Stolz auf die Arbeit, Wertschätzung und Engagement, seien Erfolgsfaktoren des deutschen Innovationssystems und sollten auch für Dienstleistungsinnovationen systematisch erschlossen werden. Mit der Fördermaßnahme wurde beabsichtigt, die noch vorhandenen, nicht genutzten Professionalisierungspotenziale gezielt zu nutzen, um erstens die Qualität von Dienstleistungen zu gewährleisten, attraktive wie gut bezahlte Beschäftigung zu schaffen und zweitens Innovationsreserven in den Unternehmen zu erschließen. Das Credo des Förderschwerpunktes lautete: Dienstleistungsqualität durch qualifizierte und wertgeschätzte Arbeit sicherzustellen. Im gewerblichen Bereich erfolgt dies durch „Facharbeit“, so dass der Förderschwerpunkt auch unter dem Begriff „Dienstleistungsfacharbeit“ firmierte. Dem Förderschwerpunkt lag die Einschätzung zugrunde, dass die gesellschaftliche Perspektive, die Dienstleistungen mit „dienen“ und oft auch mit minderwertigen Tätigkeiten gleichsetzt, ein (kulturelles und wirtschaftliches) Hemmnis für den Erfolg der Dienstleistungsbranche ist. Die Schwerpunktthemen des Förderschwerpunktes waren Entwicklungspfade und Qualifizierungswege für professionelle und berufliche Dienstleistungsarbeit und Zusammenhänge von Wertschöpfung und Wertschätzung professioneller Dienstleistungsarbeit. Damit setzte der Förderschwerpunkt gewissermaßen unbeabsichtigt einen Kontrapunkt gegen wohlfeil geführte Diskussion zu „einfacher“ und schlecht bezahlter Dienstleistungsarbeit. 38 Die Ausführungen zu diesem Förderschwerpunkt sind unserer Kollegin und Diskussionspartnerin Prof. Dr. Ingeborg Bootz gewidmet, die leider im Jahr 2014 zu früh verstorben ist. 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 211 Das wissenschaftliche Metavorhaben „ServProf“ (Reichwald et al., 2012) unterstützte die Vorhaben des Förderschwerpunktes mit wissenschaftlicher Expertise und führte einen umfangreichen Ergebnistransfer durch. Im Förderschwerpunkt war das Anwendungsspektrum recht breit und reichte von der Hotellerie, Altenpflege, Informations- und Kommunikationsbranche, dem Wellnessbereich über die Kindertagesbetreuung, Callcenter, Finanzdienstleistungen und Gebäudereinigung bis hin zum Maschinenbau. Wird zuerst auf ausgewählte Ergebnisse der Verbundvorhaben zu den Themen Beruflichkeit und Professionalisierung geblickt, so zeigte sich, dass je nach „Reifegrad“ der Dienstleistungsmärkte Qualifizierungswege unterschiedlich verlaufen. Ein Beispiel für eine sehr erfolgreiche und institutionell gefestigte Professionalisierung von Dienstleistungstätigkeiten auf Facharbeiterniveau sind die Branchen für Informations- und Kommunikationstechnologien. In den 1990er Jahren wurden hier erstmals duale Berufsausbildungsgänge für IT-Berufe eingeführt, die bis heute dafür sorgen, dass es in dieser Branche eine stabile mittlere Tätigkeitsebene gibt. Boes et al. (2012) stellten fest, dass diese Verberuflichung von vormals unstrukturierten Dienstleistungsarbeiten, die oftmals von Quereinsteigern ausge- übt wurden, die globale Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen gestärkt hat. Auch zeigen die Ergebnisse, dass die Unternehmen selbst sehr daran interessiert sind, diese mittlere Tätigkeitsebene zu erhalten. Eine wesentliche Bedingung für diese erfolgreiche Verberuflichung eines vormals unstrukturierten Arbeitsmarktes war ein etabliertes und politikfähiges System von betrieblichen und überbetrieblichen Sozialpartnern, die einen gemeinsamen Willen zur Veränderung und Gestaltung hatten. Was passiert, wenn diese Voraussetzungen nicht gegeben sind, zeigen Kalkowski und Paul (2012) am Beispiel der Wellnessdienstleistungen. Sie ist eine wachsende Branche, hat aber das Problem der Qualitätsdefinition und -sicherung und leidet unter der Vielzahl von Ausbildungsgängen und von Befähigungszeugnissen und ist zudem mit der Schwierigkeit konfrontiert, einschlägig qualifizierte Kräfte zu finden. Trotz dieser Situation ist es den Branchenverbänden bislang nicht gelungen, sich auf standardisierte Professionalisierungswege und branchenweit verständliche Qualifikationsnachweise zu einigen. Am Bespiel der Kindertagespflege zeigte sich, wie die gesetzliche Aufwertung dieser Betreuungsform Fragen der Professionalisierung des Betreuungspersonals und ihrer Qualifizierungswege aufwirft. Es geht dabei nicht nur um fachpädagogische Kompetenzen, sondern auch um organisa- 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 212 torische und interaktive Kompetenzen wie auch um Kooperationsfähigkeit. Nach Heeg (2012) ist es entscheidend, dass Kindertagespflege nicht als Betreuungsform betrachtet wird, sondern als Dienstleistungsfeld mit professionellem und beruflichem Anspruch. „Konstitutiv für ein sich entwickelndes Tätigkeitsfeld Kindertagespflege ist das Prestige der Tätigkeit. Dies betrifft sowohl die Selbst- als auch die Fremdwahrnehmung. Die Kindertagespflege galt bisher als eine von Frauen ausgeübte Beschäftigung in der Phase der Familienarbeit, zumeist temporär, als Laien- oder Anlerntätigkeit, mit geringem Prestige (…). Eine Erhöhung des Qualifizierungsniveaus führt zu einem Prestigezuwachs und zu einer besseren Abgrenzung vom Laienstatus.“ (Heitkötter, Heeg, Wiemert, 2012, S. 20) Mit dem Beispiel „Dienstleistung als Kunst“ (Brater et al., 2011; Munz et al., 2012; Brater, Buschmeyer, Munz, 2015) soll dieser Themenbereich abgeschlossen werden. Die damit verbundene These lautete, dass moderne Dienstleistungsarbeit neben den fachlichen Fähigkeiten auch systematische Handlungskompetenzen benötigt, die in einem engen Verhältnis zu einer künstlerischen Vorgehensweise stehen. Die Verbindung liegt darin, dass künstlerisches Handeln insbesondere der gestalterische wie schöpferische Umgang mit Offenheit und Ungewissheiten ist. Gerade Dienstleister mit direktem Kundenkontakt sollen nach diesem Konzept nicht allein Problemlöser sein, sondern – so die Münchner Forscherinnen und Forscher – müssen sich zu „Dienstleistungs-Künstlern“ entwickeln, um mit den oftmals interpretationsbedürftigen sowie widersprüchlichen Arbeitssituationen und -anforderungen professionell umgehen zu können. Zusammen mit Unternehmen konnten Qualifizierungsstrategien erarbeitet und pilotiert werden, die es den Dienstleistungsbeschäftigten in Inkassounternehmen und in der Softwareherstellung nun erlauben, souveräner und empathischer mit Kunden umgehen zu können mit dem Ergebnis, dass auch eine größere Kundenzufriedenheit festgestellt werden konnte. Mittels veränderter betrieblicher Rahmenbedingungen wurden den Beschäftigten Handlungs- und Interpretationsspielräume eröffnet, sodass im Ergebnis eine sachgerechte individuelle Bearbeitung des Kundenanliegens möglich wurde. Die Ergebnisse zeigen, dass sie mit echtem Engagement für ihr Gegen- über handeln und dabei ihren ganz eigenen authentischen Stil für den Umgang mit Kunden entwickeln. Dienstleistungskünstlerinnen und Dienstleistungskünstler verfügen kompetent und souverän über das in ihrem Bereich geforderte Fachwissen, Erfahrung und Können. Krisen und Stockungen gehören zu einem offenen Prozess dazu und sie nutzen diese als wertvolle Hinweise für die Gestaltung der Dienstleistungsbeziehungen. So ver- 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 213 standene „Dienstleistungsfacharbeit“ bildet und formt sich erst im konkreten Arbeitsprozess und Arbeitshandeln heraus. „Dienstleistungsfacharbeit“ im Sinne der Figur des Dienstleistungskünstlers ist die erfahrbare Sicherheit, mit unbestimmten Situationen souverän, fachlich fundiert und ergebnisoffen umgehen zu können. Im Folgenden werden Ergebnisse aus Verbundvorhaben betrachtet, die sich der Wertschätzung und dem Produzenten- und Berufsstolz widmeten. Hier liegen Ergebnisse insbesondere aus den Bereichen der personenbezogenen Dienstleistungen und hier wiederum zur Interaktionsarbeit vor. Für den Bereich der Altenpflege zählt Blass (2012, S. 431) einige Maßnahmen zur Verbesserung der Wertschätzung von Pflegearbeit auf. Dazu gehören eine gemeinsame Grundausbildung aller Pflegeberufe, keine Herabsetzung der Zugangsvoraussetzungen für die Ausbildung, keine Umschulung von ansonsten „Nichtvermittelbaren“ in die Altenpflege oder keine Sozialstunden in Pflegeeinrichtungen. Damit würde signalisiert, dass Altenpflegearbeit eine beruflich wie professionell auszuführende Tätigkeit ist. Für Birken, Dunkel und Harms (2012) verfügen Beschäftigte in der Altenpflege in hohem Maße über Interaktionskompetenz. Doch diese fassen ihre Kompetenz nicht als spezifische Kompetenzen und als Teil ihrer Professionalität auf, „sondern als mehr oder weniger selbstverständlich gegebene Fähigkeiten, über die nicht weiter nachgedacht werden muss. Interaktive Arbeit wird deshalb auch noch nicht hinreichend gestaltet und qualifiziert.“ Dass das Altenpflegepersonal seine Arbeit hoch professionalisiert erledige, sei den wenigsten bewusst und folglich könne kein Stolz auf die eigene Arbeitsleistung entwickelt werden. Sie empfehlen, die Komplexität der zu erledigenden Tätigkeiten umfassend zu kommunizieren, um so Interaktionsarbeit für Außenstehende begreifbar und einschätzbar zu machen. Hinzukommen müssen ausreichende Ressourcen für eine gelingende Interaktionsarbeit und die Förderung einer Selbstwahrnehmung, die die fachlichen Kompetenzen stärken (Birken, Dunkel, Harms, 2012, S. 566). Wie Dienstleistungsarbeit aus dem Schatten mangelnder Wertschätzung heraustreten kann, zeigen weitere Modelle einer praxisorientierten Unterstützung am Beispiel der Altenpflege und des Einzelhandels (Ciesinger et al., 2011; Fuchs-Frohnhofen et al., 2010). Empfohlen werden unternehmerische Maßnahmen zur Steigerung der Wertschätzungserfahrungen durch eine explizit kommunizierte servicebezogene Unternehmensführung, durch organisationale Unterstützung zur Erbringung von exzellenter Dienstleistungsqualität und durch die Förderung des wertschöpfungsförderlichen Einflusses emotionsbezogener Leistungserbringung (Fischbach 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 214 et al., 2011). Zudem zeigen Ergebnisse den positiven Einfluss von Mitarbeiterstolz, Arbeitsstolz oder Organisationsstolz auf die Fähigkeit der Beschäftigten, Kunden begeistern zu können oder erfolgreiche Kundenkontakte knüpfen zu können (Krämer, Rhein, 2012; Gouthier, Ganz, 2011). Wie in der Altenpflege wird auch die Komplexität der Arbeit in der Gebäudereinigung unterschätzt und folglich nicht wertgeschätzt. Um Objekte sachgerecht putzen zu können, müssen umfassende Fachkenntnisse zur Reinigungstechnik ebenso vorhanden sein wie zur Materialkunde, um das richtige Reinigungsmittel einsetzen zu können. Zudem erfolgt die Arbeit oftmals im direkten Kundenkontakt und Dokumentationssysteme machen die Leistung jeder Reinigungskraft transparent. Es handelt sich also um alles andere als einfache Arbeit, was häufig nicht so gesehen wird. „Berichtet wird über zum Teil aus Gedankenlosigkeit, zum Teil aus voller Absicht hinterlassene Verunreinigungen in den zu betreuenden Objekten. Die dahinterstehende Haltung, dass „die Putzis“ das schon wegmachen werden, spricht nicht nur eine Sprache der fehlenden Wertschätzung, sondern auch eines grundlegenden Unverständnisses für die Strukturen und Rahmenbedingungen der Reinigungstätigkeit.“ (Martinetz, Hermann, 2012, S. 12) In Zusammenarbeit mit Unternehmen wurde in Erfahrung gebracht, dass das Selbstbewusstsein und die berufliche Identifikation der Beschäftigten dann ins Wanken kommen, wenn auch in den Köpfen der Reinigungskräfte selbst die ausgeübte Tätigkeit als anspruchslose „Hausfrauentätigkeit“ verstanden wird. Mittels Schulungen und Weiterbildung und entsprechendem Führungsverhalten ist erreicht worden, ein Bewusstsein zu schaffen, das die Reinigungsarbeit als hightechgestützte Facharbeit begriffen wird, als die sie mittlerweile gesehen werden sollte. Aus dem Förderschwerpunkt heraus wurde außerdem ein besonderer Beitrag zur Weiterführung des Konzeptes der interaktiven Arbeit geleistet. Das Konzept der interaktiven Arbeit wurde im Rahmen dieses Förderschwerpunktes erneut aufgegriffen und konzeptionell weitergeführt (Dunkel, Weihrich, 2012). Mit drei neuen und originären Blickwinkeln auf interaktive Arbeit eröffneten sich weiterführende Perspektiven auf Dienstleistungsarbeit generell und auf Dienstleistungsbeziehungen im Speziellen. Erstens: Interaktive Arbeit ist nicht das „Sahnehäubchen“ in der Dienstleistungsbeziehung, kein Extra, sondern fester Bestandteil der Dienstleistungsarbeit. Sie profiliert die neue und zentrale Qualität der (personenbezogenen) Dienstleistungsarbeit. Bei interaktiver Arbeit kann keine Sicherheit geschaffen werden, welches Ergebnis am Ende der Dienstleistungsbe- 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 215 ziehung steht – doch gerade um mit solchen offenen, unsicheren Situationen professionell und sicher umgehen zu können, bedarf es einer gehörigen Portion Fachlichkeit und der Kompetenz, Unsicherheiten auszuhalten und auszubalancieren. Die Ergebnisse haben erkennbar dazu beigetragen, Wege aufzuzeigen, wie interaktive Arbeit zu professionalisieren und zu gestalten ist. Die Unternehmen konnten daraus einen direkten Nutzen ziehen. Wird Dienstleistungsarbeit als interaktive Arbeit gefasst, so ergibt sich daraus die Anforderung an Beschäftigte, ihr Handeln an den offenen Bedingungen der Dienstleistungsarbeit auszurichten. Sie müssen zur Erfüllung dieser Anforderung befähigt werden; die Unternehmen müssen dazu die entsprechenden organisationalen Voraussetzungen schaffen. Professionalisierung für interaktive Arbeit verändert Berufsrollen und traditionelle Berufsverständnisse und erfordert hybride Qualifikationen und Kompetenzen sowie neue Führungskonzepte. Der zweite Blickwinkel richtete sich auf Kunden. Würden sie nicht aktiv in diese Prozesse einbezogen, bliebe ein Gestaltungsansatz für interaktive Arbeit auf halbem Wege stecken. Voraussetzungen dafür, dass Kunden „mitarbeiten“, sind gute „Arbeitsbedingungen“ für Kunden und die Wertschätzung ihrer Mitarbeit durch das Unternehmen und durch die Beschäftigten. Kunden mobilisieren Freizeit und lebensweltliche Ressourcen und tragen zum Erfolg von Unternehmen mitunter erheblich bei. Oftmals aber erfolgt die Mitarbeit der Kunden nicht freiwillig, sodass es häufig einem Spagat gleicht, was Unternehmen „ihren“ Kunden alles zumuten wollen. Die ausdrückliche Berücksichtigung der Kunden und ihrer lebensweltlichen Orientierungen eröffnet eine reflexive Perspektive darauf, dass Kunden von Beschäftigten sowie Beschäftigte von Kunden wertschätzend behandelt werden wollen. Aus diesen systematisch angelegten Perspektivwechseln können sich auch neue Blicke, Wahrnehmungen und Interpretationen auf den jeweils Anderen ergeben, Dienstleistungsbeziehungen zeigen sich gewissermaßen im Spiegel des Anderen. Drittens wurde schließlich ein originärer Beitrag zur Neuinterpretation der Reichweite des Konzepts interaktiver Arbeit geleistet. Die im vorgelegten Herausgeberband enthaltenen Ergebnisse deuten interaktive Arbeit als „Labore des Sozialen mit offenem Ausgang“ und stellen die Frage, ob gelingende interaktive „Dienstleistungsbeziehungen einen Gegentrend zur Kommodifizierung des Sozialen“ begründen und einen Beitrag zur „systematischen Selbstzivilisierung“ der Arbeit leisten können. Auch hieraus ergeben sich erhebliche und neue Anforderungen an die Konzepte der Professionalisierung für Dienstleistungsarbeit und ihre organisationale und in- 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 216 stitutionelle Rahmung. Es gibt also gut begründete Vermutungen, dass die analytischen Potenziale des Konzepts noch längst nicht ausgeschöpft sind und das Verständnis der Dienstleistungsbeziehungen weiter bereichern werden. Die Ergebnisse des Förderschwerpunktes sind im Sammelband des wissenschaftlichen Begleitvorhabens publiziert (Reichwald et al., 2012). Alle zusammen betrachtet zeigen sie, dass qualitätsorientierte, wertschätzende und Stolz erzeugende Dienstleistungsbeziehungen nach Dienstleistungskönnern verlangen. Viele Verbundvorhaben brachten es fertig, unternehmerische Initiative und organisationale Spielräume für eine Aufwertung von Dienstleistungsarbeiten zu nutzen. Für die Fachöffentlichkeit und die Wirtschaft konnte vermittelt werden, dass Professionalität, Produzentenoder Berufsstolz und materielle wie gesellschaftliche Wertschätzung wichtige Voraussetzungen für eine erfolgreiche Wertschöpfung, stabile Kundenbeziehungen und für zufriedenstellende und gesundheitsfördernde Arbeit sind. Tätigkeitsaufwertungen, Verantwortungszuwachs, ausreichend Raum und Zeit, um Arbeit qualifiziert und unter Wahrung des Berufsethos ausführen zu können sowie wertschätzende Führung sind wichtige Faktoren um Qualifikation und Professionalität auch tatsächlich in eine hochwertige Arbeitsleistung transferieren zu können. Insofern legte der Förderschwerpunkt nicht nur „harte“ Ergebnisse vor, sondern er gab auch Denkanstöße dafür, dass exzellente Dienstleistungsqualität für Wirtschaft und Gesellschaft nicht zum „Nulltarif“ zu haben ist. In vielen Ergebnissen sind die Konturen „moderner Beruflichkeit“ (Frenz et al., 2011) zu erkennen. Sie zeichnet sich etwa durch spezifisches Wissen, reflexiven Kundenbezug, hohe Selbstorganisation und die Fähigkeit aus, mit permanenten Ver- änderungen souverän zurecht zu kommen. Schließlich ist festzuhalten, dass mit den Ergebnissen dieses Förderschwerpunktes eine Analyse- wie Gestaltungslücke im Bereich qualifizierter Dienstleistungsarbeit zu einem Gutteil geschlossen werden konnte. Der im Folgenden zu beschreibende Förderschwerpunkt „Produktivität von Dienstleistungen“ hatte für die Umsetzung des Förderprogramms eine besondere Bedeutung. Damit wurde ein Thema aufgegriffen, das auf viele Akteure provokativ wirkte und die Dienstleistungsforschung vor neue Aufgaben stellt. Lange Zeit galt das Baumol’sche Theorem der „Kostenkrankheit“ und der damit verbundenen Produktivitätsresistenz der Dienst- 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 217 leistungen als gesetzt und nahezu unumstößlich.39 Doch mit der fortschreitenden Technikdurchdringung der Dienstleistungen und damit der Durchbrechung des Uno-actu-Prinzips mittels Digitalisierung wurde es interessant, sich diesem Aspekt konzeptionell, methodisch wie empirisch näher zu widmen. Die Produktivität von Dienstleistungen ist eine zentrale Steuerungsgröße für Unternehmen. Für sie ist es essenziell, Instrumente zur Erfassung von Dienstleistungsproduktivität zu installieren, durch welche Prozesse intern transparenter und geschmeidiger und nach außen verständlicher gemacht werden. So können Unternehmen Dienstleistungsprozesse besser planen und durch aktives Handeln eine höhere Effizienz im Umgang mit Ressourcen erlangen. Dabei besteht eine Herausforderung darin, Faktoren wie Kreativität, Wissen, Motivation von Mitarbeitern und Kunden quantitativ und qualitativ zu erfassen und zu bewerten. Die bewährten Produktivitätskonzepte und Messinstrumente aus der Sachgüterindustrie können für die Erfassung von Dienstleistungsproduktivität nicht einfach übernommen werden, denn die Besonderheiten, die Dienstleistungen ausmachen, werden von diesen Theorien und Modellen nicht beachtet oder sogar teilweise gänzlich ausgeschlossen. Um hier zu Lösungen kommen zu können, sollten sowohl die theoretischen Grundlagen der Produktivität von Dienstleistungen als auch ihre Messung, Bewertung und Gestaltung in der Praxis näher untersucht werden. Hierzu ist auf den Erkenntnissen und Erfahrungen im industriellen Bereich ebenso aufgebaut worden wie auf den Ergebnissen der Forschung zu Standardisierung und Service Engineering. An vorliegende einschlägige Forschungsergebnisse konnte angeschlossen werden (Reichwald, Möslein, 1995; Lasshof, 2006; Corsten, Gössinger, 2007). Dafür schuf im Jahr 2009 die Bekanntmachung „Produktivität von Dienstleistungen“ und die damit verbundene Förderung von 33 Verbundprojekten die Basis. Bezüglich der Herkunft der beteiligten Unternehmen wies der Förderschwerpunkt ein weites Spektrum aus: Maschinen- und Anlagenbau, eBusiness, Facility Management, medizinische Versorgung, Gesundheitswirtschaft sowie (Alten-)Pflege, Energieversorgung, Versicherungswirtschaft, Kontraktlogistik und Lern-Dienstleistungen. 39 Für Bosch und Weinkopf (2011, S. 440) wird Baumol häufig als „Kronzeuge“ für die Schaffung eines Niedriglohnsektors genannt, doch es werde geflissentlich übersehen, dass er alternative Strategien für die Finanzierung von arbeitsintensiven Dienstleistungen nie ausgeschlossen habe. 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 218 Die inhaltliche Klammer aller Verbünde des Förderschwerpunktes und ihrer Ergebnisse stellte die „Strategische Partnerschaft ‚Produktivität von Dienstleistungen’“ her (Tombeil et al., 2015). Die „Strategische Partnerschaft“ stellte eine wirkungsvolle Plattform der Ergebnisverdichtung wie des Breiten- und Tiefentransfers dar. In acht thematisch ausgerichteten Arbeitskreisen der Strategischen Partnerschaft haben alle geförderten Partner sowie viele ungeförderte Unternehmen und Forschungseinrichtungen themenspezifisch und transferorientiert zusammengearbeitet. Zu folgenden Themen wurden „Produktivitätsleitlinien“ ausgearbeitet und vom Begleitvorhaben herausgegeben: – Produktivität von Dienstleistungssystemen (Fähnrich et al., 2013) – Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung (Robert et al., 2013) – Produktivität von Dienstleistungsarbeit (Ganz et al., 2013) – Dienstleistungsproduktivität mit Technologien (Stich et al., 2013) – Controlling für die Dienstleistungsproduktivität (Möller et al., 2013) – Dienstleistungsproduktivität mit KMU (Heinen et al., 2013) – Mikro-/Makroökonomische Aspekte der Dienstleistungsproduktivität (Hipp et al., 2013) – Wissenschaftliche Basis und Service Science (Möslein et al., 2013) In allen „Produktivitätsleitlinien“ sind jeweils themenbezogene Szenarien zur künftigen Entwicklung der Dienstleistungsproduktivität ausgearbeitet worden. Mit der Produktivitätstoolbox der strategischen Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“ wurde eine vielfältige Sammlung von Methoden, Werkzeugen und Good-Practice-Beispielen rund um das Thema Dienstleistungsproduktivität zur Verfügung gestellt. Methoden und Werkzeuge reichen von bereits bewährten Verfahren bis zu neuen Entwicklungen aus den Forschungsprojekten. Auch werden passende Fallbeispiele aus der unternehmerischen Praxis bereitgehalten sowie auch dazu direkte Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner. Ergänzend zur Toolbox wurden Leitfäden entwickelt. Sie ermöglichen es, Serviceprozesse so zu modellieren und zu optimieren, dass ihre Produktivität bei konstanter Qualität der Leistungserbringung gesteigert wird. (Bornewasser, Frenzel, Tombeil, 2015) Aus der Zusammenarbeit zwischen Wissenschaft und Unternehmen gingen folgende Verfahren und Werkzeuge hervor: – betriebswirtschaftliche Performance-Messmodelle und Messverfahren, – Service-Engineering: Modellierungsverfahren sowie Beschreibung, Visualisierung und Ermittlung relevanter Produktivitätsstellschrauben, 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 219 – Simulationsmodelle, Simulationsplattformen, Visualisierungswerkzeuge, – Benchmarking-Tools, – Controllinginstrumente, – Tools zur Erfassung und Bewertung der Dienstleistungsanteile, – Branchenspezifische Messinstrumente und Gestaltungsverfahren etwa für Krankenhäuser. Besondere Aufmerksamkeit erfuhren kleine und mittelgroße Unternehmen durch die Entwicklung und Implementierung eines Produktivitäts-„Service-Navigators“. Speziell für diese Betriebsgrößenklassen sind bewährte Verfahren und Vorgehensweisen wie Balanced Scorecard aufgegriffen, neu arrangiert, modifiziert und für die Messung, Bewertung und Gestaltung der Dienstleistungsproduktivität unternehmensspezifisch weiterentwickelt worden. Beispiele aus den beteiligten Unternehmen aus der Baubranche, dem Gebäudereinigungsgewerbe oder dem Gastgewerbe zeigen eindrucksvoll, dass allein die systematische Verbesserung der Kundeninteraktion erhebliche Produktivitätsverbesserungen bringt (Borchert et al., 2012; Myritz, 2012; Heinen et al., 2013). Dienstleistungen sind sozio-ökonomische Systeme und funktionieren nicht nach rein rationalen Spielregeln. Deshalb ist es für das vertiefende Verständnis der Dienstleistungsproduktivität und ihrer Gestaltung für Daub (2017) zentral, einem Planungsdeterminismus den Faktor „Irrationalität“ gegenüberzustellen. In sozio-ökonomischen Systemen hat Rationalität nur eine eingeschränkte Wirkungsweise bei der Entwicklung von Dienstleistungsproduktivität. Es brauche Platz für implizites Wissen, ungeregelte Räume und für das Ausbalancieren von widersprüchlichen Anforderungen. Unter diesen Prämissen wurden mittels des „Solution Cycle“ die betrieblichen Prozesse und die Beziehung zu Kunden neu vermessen, Musterprozesse festgelegt und ausprobiert und auf alle betrieblichen Bereiche übertragen. Diese Perspektive bricht mit dem „Industriemodell“ der Produktivitätsbetrachtung und setzte ihm eine andere, stärker an sozialen Zusammenhängen und an konkretem Handeln der Akteure orientierte Sichtweise entgegen. Die Gestaltung der Dienstleistungsproduktivität führt zwar auch über Technisierung, Standardisierung und Modularisierung von Dienstleistungen (Böttcher, 2012), alles wesentliche Voraussetzungen für die personalisierte Dienstleistungserstellung und die Erzeugung von Skaleneffekten. Gleichwohl muss aber berücksichtigt werden, dass sehr viele Dienstleistungstätigkeiten direkt mit Menschen zu tun haben und damit Ergebnisse 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 220 insbesondere aus der Forschung zur Interaktionsarbeit in die Betrachtung der Dienstleistungsproduktivität mit einzubeziehen sind. Auch wenn alle „Finessen“ des Service Engineerings oder der technologischen Durchdringung von Dienstleistungen ausgereizt werden, so Tombeil et al. (2015), wird der „externe Faktor“ die Achillesferse der Berechenbarkeit und der Gestaltbarkeit der Dienstleistungsproduktivität bleiben, wobei die Emotionalität des Servicepersonals in der Dienstleistungsproduktivität nicht zu unterschätzen ist (Gouthier, Ganz, 2011). Kunden, die nicht angemessen in die Leistungserstellung einbezogen werden, können ein Produktivitätsrisiko darstellen, „zumindest für die operative oder industrielle Sicht auf Produktivität (…). Für die Gestaltung von Kundenintegration und Interaktion ist es hilfreich, aus einer Kombination des ressourcenbasierten Managementansatzes und des markt- und wettbewerbsorientierten Ansatzes zur Produktivitätssteigerung zu lernen. (…) Ziel muss es sein (…), den Kunden für seine Mitwirkung in gemeinsamen Wertschöpfungsprozessen zu qualifizieren.“ (Tombeil et al., 2015, S. 10) Mit dem Faktor „Kunde“ setzen sich eine Reihe von Vorhaben auseinander, so dass der enge Produktivitätsbegriff der industriellen Welt um dienstleistungsrelevante Eigenschaften wie die Kundenintegration oder Interaktionsarbeit erweitert und modifiziert werden konnte (Kerka, Kriegesmann, 2014). Zudem wurde Dienstleistungsproduktivität unter der Perspektive der Bedarfe der Kunden und Nutzer betrachtet, was u. a. zu dem Ergebnis führte, dass die Dienstleistungsproduktivität zu einem gewissen Teil von „außen“ beeinflusst wird (Baumgärtner, Bienzeisler, 2006; Bornewasser, 2014). Wiederum eine andere Perspektive entsteht, wenn die Dienstleistungsproduktivität nicht nur durch die bekannten Inputfaktoren bestimmt wird, sondern wie im Gesundheitswesen öffentliche und private Finanzierungsinstitutionen hinzukommen. Außerdem bricht sich im Gesundheitssektor der ökonomisch-rationale Produktivitätsbegriff am Faktor „Patient“ und seinem jeweils spezifischen Verständnis von Effizienz, Effektivität und Dienstleistungsqualität (Bounken, 2013, 2014; Bornewasser et al., 2014). Dienstleistungen und Produktivität werden nun nicht mehr als Gegensätze betrachtet, sondern als lohnendes Gestaltungsfeld (Ganz, Tombeil, 2014). Die adäquate Gestaltung der Dienstleistungsproduktivität ist – das zeigen die Ergebnisse des Förderschwerpunktes – eine wissenschaftliche Querschnittsaufgabe. Erst in der Mitberücksichtigung und Kombination von verschiedenen Ansätzen und Konzepten der Dienstleistungsforschung und von wirtschaftszweigspezifischen Eigenheiten des Gegenstandes wird das Ziel der Verbesserung der Dienstleistungsproduktivität dauerhaft reali- 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 221 siert werden können. Dabei kommt die Verbesserung der Dienstleistungsproduktivität nicht zuletzt auch den Dienstleistungsempfängern, den Kunden zugute. Insgesamt hat der Förderschwerpunkt einen wichtigen Beitrag für ein umfassendes Verständnis von Dienstleistungsproduktivität geleistet. (Ernst, Zühlke-Robinet, 2012). Diverse Herausgeberbände trugen wesentlich zum Ergebnistransfer bei (Möller, Schulze, 2014; Bruhn, Hadwich, 2011). Um die Würdigung der Förderung in dieser Programmperiode abzuschließen, wird noch kurz auf die in 2017 und 2018 abgeschlossenen Förderschwerpunkte eingegangen. Dabei handelt es sich um die Gesundheitsund Dienstleistungsregionen und die Elektromobilität. In beiden Förderschwerpunkten gab es jeweils ein wissenschaftliches Begleitvorhaben. Der Förderschwerpunkt Gesundheits- und Dienstleistungsregionen wurde gemeinsam von der BMBF-Dienstleistungsforschung und der BMBF-Gesundheitsforschung implementiert. Im damaligen Auswahlprozess konnten sich fünf Gewinnerregionen qualifizieren: Augsburg/Schwaben, Jena, Region Chemnitz, Ortenaukreis und ein Teil des Ruhrgebietes (Raum Gelsenkirchen). Die spezifischen Ansätze der Dienstleistungsforschung und der Gesundheitsforschung wurden gleichermaßen berücksichtigt, um so fachlich-disziplinäre Synergieeffekte und wechselseitiges Lernen der Akteure in den Regionen zu fördern. Die Verbünde in den Regionen haben eine Laufzeit von vier Jahren und werden Ende 2018 ihre Ergebnisse vorlegen. Im Vordergrund der Aktivitäten in den Regionen stehen Netzwerkkonzepte und ihre Erprobung für eine verlässliche nutzer- und bedarfsorientierte Versorgung mit Beratungs-, Präventions-, Gesundheits- und Pflegedienstleistungen. Für alle Regionen gilt es, vorhandene und neu zu etablierende Leistungsangebote aufeinander abzustimmen und in tragfähige und auf Dauer angelegte Geschäftsmodelle einzubinden. In allen Förderregionen müssen am Ende der Projektförderung verwertbare und selbsttragende Strukturen stehen. Erste Ergebnisse finden sich beispielsweise in Schneider et al., 2016, Kassel et. al., 2017 oder Fachinger et al., 2017. Die Verbundprojekte der Gesundheits- und Dienstleistungsregionen werden durch das wissenschaftliche Begleitvorhaben INDIGER unterstützt. Unter Federführung des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation wird insbesondere Expertise zur Bildung und Steuerung von Akteursnetzwerken zur Verfügung gestellt und die Regionen werden dabei unterstützt, die aufgebauten Netzwerke dauerhaft etablieren zu können. Anhand von Indikatoren werden zielgerichtet Evaluationen durchgeführt, so dass falls erforderlich „Umsteuerungen“ vorgenommen werden können. Mit 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 222 einem anwendungsbezogenen „Tool-Kit“ soll die Marktfähigkeit der Dienstleistungen unterstützt werden. Wie schwierig es ist, die Elektromobilität etwa per Elektro-Fahrzeug auf die Straße zu bringen, zeigen die derzeitigen Debatten um den Verbrennungsmotor und seiner Alternativen. „Das Auto neu denken” hieß 2012 die Devise des Regierungsprogramms zur Elektromobilität. Elektrofahrzeuge an Nutzer und Käufer zu bringen, stellt eine komplexe Herausforderung dar, die weit über das eigentliche Produkt, das Elektrofahrzeug hinausgeht. Zahlreiche Elemente müssen berücksichtigt werden, um das Gesamtsystem Elektromobilität mit seinen verschiedenen technischen und organisatorischen Schnittstellen zu anderen Dienstleistungsbereichen sowie die Energieversorgung oder das gesamte Mobilitätssystem für die Bevölkerung nahtlos, nutzerfreundlich und bezahlbar zu gestalten. Nutzenstiftend und mehrwertschaffend wird der Elektroantrieb erst, wenn die Fahrzeuge Teil eines umfassenden Mobilitäts- und Infrastrukturnetzwerkes sind. Damit Elektromobilität zur Verbesserung der Klimabilanz beitragen kann, ist es auch entscheidend, regenerative Energien nutzen zu können. Der Elektromobilität wird eine disruptive Wirkung bezüglich bestehender Wertschöpfungssysteme zugesprochen, indem über Plattformen Mobilitätsdienstleister zu Dirigenten der Mobilität werden und damit etablierte Anbieter unter Marktdruck geraten können. Der Förderschwerpunkt zeigt deutlich (Beverungen et al., 2015; Stryja, Kühl, Satzger, 2017; Kollwitz et al., 2016), dass neu entwickelte Technologien nur über nutzerorientierte und aus einer Hand angebotenen Dienstleistungen in den Markt kommen. Geeignete Strategien und Konzepte oder Erlebnisräume wurden auch über NutzerLabs gezielt entwickelt, in Pilotanwendungen erprobt und das so entstandene Wissen interessierten, insbesondere kommunalen und regionalen Anbietern und Nutzern von Elektromobilität zur Verfügung gestellt. Elektromobilität ist zudem ein Experimentierfeld für neue Formen der Mobilität (etwa Carsharing), für neue Geschäftsmodelle für Energieanbieter oder für eine ressourcenschonende Mobilitätskultur. Insgesamt machen die Ergebnisse der Projekte und Begleitforschung deutlich, dass systematisch entwickelte Dienstleistungen aus einem Guss ein Schlüssel für eine flächendeckende Verbreitung der Elektromobilität sind (Lambert-Cocca, 2017; 2016). Der Förderschwerpunkt führte seine Abschlusstagung im Juli 2017 durch. Die Abschlusspublikation des wissenschaftlichen Begleitvorhabens „Dienstleistungen für Elektromobilität“ enthält die Ergebnisse aus den Verbundvorhaben (Ganz et al., 2017), weitere Ergebnisse sind publiziert (Großer et al., 2017). 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 223 Das Begleitvorhaben legte eine Roadmap für künftige Förderaktivitäten zu Elektromobilitätsdienstleistungen vor und gibt Handlungsempfehlungen für Politik, Wirtschaft und Wissenschaft. Die Quintessenz lautet, dass nicht Technik und technische Innovationen, sondern marktbildende und marktförderliche Dienstleistungen mit hohem Nutzerpotenzial wesentliche Hebel sind, um Elektromobilität auf die Straße zu bringen. „Der Mehrwehrt des komplexen Gesamtsystems Elektromobilität entfaltet sich erst dann, wenn alle Teilsysteme (wie z. B. intelligente Batterietechnik, Smart- Grid-Einbindung, Abrechnung etc.) gemeinsam funktionieren und damit eine für Nutzer attraktive und integrierte Lösung darstellen. Auf diesen interdisziplinären Gesamtaspekt mit einem erfolgreich funktionierenden System und einem gemeinsamen „Big picture“ sollte sich die Wissenschaft daher stärker konzentrieren. Für die Dienstleistungsforschung resultiert daraus ein interdisziplinärer Ansatz, der es ermöglicht, Angebote und deren Nutzenversprechen an Kunden aus mehreren Perspektiven zu betrachten und ganzheitliche Ansätze zu entwickeln.“ (Cocca et al., 2015, S. 10) Ein Charakteristikum der Programmperiode 2006 bis 2014 ist es, dass neben den Förderschwerpunkten eine Reihe von weiteren Fördermaßnahmen in den Bereichen des Ergebnistransfers, der Pilotmaßnahmen und der europäischen Zusammenarbeit durchgeführt wurden (siehe Tabelle 13). Zuerst zu den Transfermaßnahmen. Auf die Verbesserung der öffentlichen Wahrnehmung der Ergebnisse der BMBF-Dienstleistungsforschung war der Dienstleistungs-“Reiseführer“ ausgerichtet, der in deutscher und englischer Sprache publiziert wurde (Reichwald et al., 2008a; Reichwald et al., 2008b). Das Projekt hat einerseits konkrete Forschungsergebnisse ins Bewusstsein einer breiten öffentlichen Wahrnehmung gerückt und andererseits darüber hinaus auch die deutschen Ergebnisse der internationalen Wissenschaftsgemeinschaft präsentiert. In Rubriken wie Service-Innovation, Service Engineering, Service-Individualisierung oder Service im Gesundheitswesen werden Unternehmen und Forschungseinrichtungen mit ihren Innovationsthemen aufgeführt. Alle im Reiseführer aufgenommenen Unternehmen und Forschungseinrichtungen haben sich für Besuche der Fachöffentlichkeit zur Verfügung gestellt. 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 224 Pi lo tm aß na hm en /v or dr in gl ic he M aß na hm en /B eg le itm aß na hm en Pi lo tm aß na hm en /ü be rg re ife nd e M aß na hm en /B eg le itm aß na hm en Fö rd er ze itr au m Fö rd er vo lu m en , i n M io . € (c a. ) Ve rb ün de / T ei lv or ha be n En tw ic kl un g un d Pi lo tie ru ng e in es in te rn at io na le n M on ito rin gs d er D ie ns tle is tu ng sfo rs ch un g – M A R S - ( Se rv ic e M on ito rin g) (F ra un ho fe r-I A O ) 20 06 – 2 01 1 1, 3 1 D ie ns tle is tu ng sw el tm ei st er D eu ts ch la nd – V er ne tz un g zw is ch en W is se ns ch af t u nd Pr ax is (H an de ls ho ch sc hu le L ei pz ig , C LI C ) 20 07 – 2 00 9 0, 8 1 Se rv ic e- En gi ne er in g – In no va tio ns tre ib er in K M U (i tb K ar ls ru he ) 20 07 – 2 00 9 0, 7 1 Tr an sf er ak tiv itä te n zw is ch en d em P ro gr am m » In no va tio n m it D ie ns tle is tu ng en « un d de r » Ta sk fo rc e D ie ns tle is tu ng en « de r » Fo rs ch un gs un io n W irt sc ha ft- W is se nsc ha ft« (U ni ve rs itä t S tu ttg ar t, IA T) 20 08 – 2 01 0 0, 3 1 Iv iK o –- D ie ns tle is tu ng sf or sc hu ng in D eu ts ch la nd – In te gr at io n, V er ne tz un g un d in no va tiv e K oo pe ra tio ns fo rm en (U ni ve rs itä t L ei pz ig ) 20 09 – 2 01 2 0, 5 1 Pe rs on en be zo ge ne D ie ns tle is tu ng en in d er G es un dh ei ts w irt sc ha ft am B ei sp ie l s el te ne r K ra nk he ite n (is o, S aa rb rü ck en ) 20 09 – 2 01 2 8 5/ 20 D ie ns tle is tu ng en fü r E ne rg ie ef fiz ie nz : P er sp ek tiv en , I ns tru m en te u nd V er st et ig un g vo n ko m m un al en N et zw er ke n am B ei sp ie l d es W et tb ew er bs E ne rg ie ef fiz ie nt e St ad t (I ZT B er lin ) 20 11 – 2 01 7 0, 9 1 R O U TI S – „R ou nd tri p- In no va tio ne n fü r S ys te m di en st le is tu ng en : K on ze pt e, W er kze ug e, U m se tz un g“ (F ra un ho fe r-I A O ) 20 12 – 2 01 6 1, 7 1/ 4 Er fa hr ba re In te gr at io n vo n Sa ch - u nd D ie ns tle is tu ng en fü r b ed ar fs ge re ch t k oo rd ini er te h yb rid e W er ts ch öp fu ng sp ar tn er sc ha fte n (C oo pe ra tio n Ex pe rie nc e) (F H M ün st er ) 20 13 – 2 01 5 1, 5 1/ 6 D ig ita le D ie ns tle is tu ng in m od er ne n W er ts ch öp fu ng ss ys te m en (D ig it- D L) (I SF M ün ch en ) 20 13 – 2 01 7 1, 6 1/ 2 Q ue lle : D LR P T, e ig en e R ec he rc he Ta be lle 1 3: 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 225 Dem Transferprojekt „Service Engineering – Innovationstreiber in KMU“ ist es gelungen, dieses auf den ersten Blick sperrige Thema in spezifischer Weise für kleine und mittelgroße Unternehmen aufzubereiten und ihnen wirtschaftlich zugänglich zu machen (Harms, Heinen, Kuiper, 2009; Myritz, 2009). Die daraus hervorgegangenen Ergebnisse wurden zum Ausgangspunkt für eine mittlerweile erfolgreich verlaufende Transferinitiative in Baden-Württemberg. Träger ist das dortige Wirtschaftsministerium (MWAW, 2017). Wichtige Bündnispartner sind die Industrie- und Handelskammern sowie die Handwerkskammern des Landes. Das Erfolgsrezept besteht aus einem dreistufigen Transferkonzept: Erstens sind Instrumente und Werkzeuge an die Erfordernisse der kleinen und mittleren Betriebe angepasst worden. Auf Basis dieser Instrumente und Werkzeuge sind zweitens Multiplikatoren aus den Kammern als Dienstleistungsberater landesweit qualifiziert worden und drittens ist ein intensiver Erfahrungsaustausch über Informations- und Unternehmerabende durchgeführt worden. Inzwischen wurden 140 Multiplikatoren ausgebildet und nahezu tausend Unternehmen beraten. Wichtige Vorarbeiten erfolgten in einem durch die Baden-Württemberg-Stiftung finanzierten Forschungsprojekt (Myritz, Zühlke-Robinet, 2013). Dann gab es eine Reihe von Vorhaben, die sich mit besonders wichtigen inhaltlichen Fragestellungen befassten. Zuerst zur vordringlichen Verbundmaßnahme „Personenbezogene Dienstleistungen in der Gesundheitswirtschaft am Beispiel seltener Krankheiten“ (Bieber, Geiger, 2014). Dieser außer der Reihe laufende Förderschwerpunkt knüpfte zum einen an den Förderschwerpunkt „Technik und Dienstleistungen im demografischen Wandel“ an und zum anderen an die Ergebnisse des Förderschwerpunktes „Integration von Produktion und Dienstleistungen“. „Service First“, „Anschlussfunktionalität“ und „hybride Leistungsbündel“ konnten fruchtbar gemacht werden für die Behandlung und Versorgung für Menschen, die von der seltenen Krankheit ALS (amyotrophe Lateralsklerose) betroffenen waren. Ergebnisse wurden erzielt etwa für die Gestaltung von Kooperation und Vernetzung entlang der gesamten Beratungs-, Versorgungs- und Pflegekette. Entwickelt und pilotiert wurde ein ambulant organisiertes Ernährungsmanagement, das eingebunden ist in ein ganzheitliches, auf ALS-Kranke und ihr Umfeld abgestimmtes Beratungs- und Betreuungsangebot, das durch die Entwicklung von virtuellen Communities optimiert wurde. Der Service Engineering-Ansatz sowie das Konzept der Interaktionsarbeit wurden für den Anwendungsfall ALS aufgegriffen und im „Interaction Engineering“ zusammengeführt, so dass kooperative 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 226 Dienstleistungssysteme besser modelliert und damit verstanden werden konnten. Prototypische Lösungen zeigten, wie leistungsfähig kooperativ agierende Dienstleistungssysteme hinsichtlich der Kundeneinbindung, des Kundennutzens und der Versorgungs- und Dienstleistungsqualität sein können. Ein gutes Beispiel für die Verstetigung der Ergebnisse war die Gründung einer unternehmensförmig agierenden ALS-Ambulanz an der Charité Berlin. Seitdem kümmert sich das Dienstleistungszentrum professionell um die vernetzte Versorgung und Beratung von erkrankten Personen wie auch ihren Angehörigen. Ausgelöst durch die US-amerikanische Diskussion zu Service Science kam in Deutschland die Frage auf, ob und wie sich hier die vielen losen Enden der Dienstleistungsforschung und ihrer Disziplinen zu einer Dienstleistungswissenschaft bündeln ließen. Damit befasste sich das Vorhaben „Transferaktivitäten zwischen dem Programm „Innovation mit Dienstleistungen“ und der „Taskforce Dienstleistungen“ der Forschungsunion Wirtschaft-Wissenschaft. Es knüpfte an die Arbeiten von Stauss (2008) zu „Service Science“ an und konnte mit der Broschüre „Auf dem Weg zu einer Service Science“ (Satzger et al., 2010) zu einem ersten konzeptionellen wie programmatischen Abschluss kommen. Auch gab es Bemühungen, sozialwissenschaftliche und informatikorientierte Ansätze zu einer Service Science zusammenzuführen (Satzger, Dunkel, 2011). Doch noch sind die von Christopher M. Schlick (2011) formulierten Fragen zu „Wohin geht die Dienstleistungsforschung“ noch offen und können weiterhin als Kompass für den Weg zu einer „Service Science“ gelten: – Wie ist der Forschungsgegenstand von Service Science zu definieren? – Müssen neue, disziplinspezifische Theorien gebildet, Modelle und Methoden entwickelt, Zielfunktionen/-systeme erarbeitet werden? Existieren diese bereits? Wie weit können Ansätze übertragen werden? – Welche Disziplinen sollten an der Theoriebildung sowie Modell-, Methoden- und Werkzeugentwicklung beteiligt sein? – Welchen Umfang sollte die erkenntnisorientierte Grundlagenforschung gegenüber anwendungsorientierter Forschung einnehmen? – Was kann von der Arbeitswissenschaft gelernt werden? Produkte zu modularisieren, zu testen oder visualisierbare Entwicklungswerkzeuge zu nutzen gehört zum Grundkanon der industriellen Herstellung von massen- und kundenspezifischen Produkten. Diese Konzepte und Vorgehensweisen auch für Dienstleistungen zu entwickeln und anzuwenden steht erst am Anfang, ist aber dringend erforderlich, wenn Dienstleistungen z. B. personalisiert angeboten und von Kunden wie Nutzern selbst 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 227 orchestriert werden wollen. Dass dazu erste Ergebnisse so lange auf sich warten ließen mag (auch) damit zusammenhängen, dass sich in der Dienstleistungsforschung zwei Sichtweisen gegenüberstehen. Zum einen die Sicht auf Dienstleistung aus der Perspektive interaktiver Arbeit, der Interaktionsarbeit. Ihr liegt die Annahme zugrunde, dass Dienstleistungen aufgrund ihrer Ergebnisoffenheit kaum planbar oder modellierbar seien (Böhle, 2017). Die andere Sichtweise blickt mehr aus der Ingenieurs- und Informatikperspektive auf Dienstleistungen und verfolgt die Absicht, auch Dienstleistungen beschreibbar zu machen (Leimeister, 2012). Zu beiden Sichtweisen liegen jeweils umfassende Ergebnisse und praktikable Lösungen vor, doch bis heute ist es nicht gelungen, beide Forschungsperspektiven zu verbinden. Den damit verbundenen Herausforderungen stellte sich das Verbundvorhaben ROUTIS mit dem Ziel, mittels digitaler Technik ein 2D-/3D- Modellierungswerkzeug für Dienstleistungssysteme zu entwickeln und zu pilotieren (Hermann, Ganz, 2014). Denn nach wie vor scheitern viele neue Dienstleistungen bei oder unmittelbar nach der Markteinführung. Um Dienstleistungen schnell und erfolgreich in den Markt bringen zu können, sind neue Verfahren und Vorgehensweisen zwingend erforderlich. Dies gilt insbesondere für Systemdienstleistungen, die an Bedeutung gewinnen, aufgrund ihrer Komplexität jedoch ein hohes Innovations- und Marktrisiko bergen. In ROUTIS wurden u. a. die technischen Grundlagen für eine Modellierungsplattform erarbeitet und erprobt, mit dem Dienstleistungsprozesse innerhalb einer zwei- und dreidimensionalen virtuellen Umgebung entwickelt und innovativ erlebt werden können. Mit dieser Plattform wurden grundlegende Bausteine für eine Art „CAD/CAM-System“ für die Dienstleistungsentwicklung gelegt. „Digitale Dienstleistung in modernen Wertschöpfungssystemen“ ist das Thema der Pilotmaßnahme „digit-DL“ (Boes et al., 2017). Damit wurde die digitale Transformation der Dienstleistungen zu einem expliziten Fördergegenstand. Die massenhafte Verbreitung von Sensoren in Wirtschaft und Gesellschaft und die Vernetzung der damit erzeugten Daten in der Cloud schaffen ein immer genaueres digitales Abbild der stofflichen Welt und ihrer Prozesse in Echtzeit. Mit Big Data, Industrie 4.0, Smart Services und Internet der Dinge entsteht eine neue Sicht auf die digital basierte Ökonomie. Wer die Daten und die darauf aufbauenden Services beherrscht, dominiert künftig komplette Wertschöpfungssysteme – eine Herausforderung gerade für schon lange etablierte Produzenten von Sachgütern und Produkten. Das Internet der Dinge wird als die Relaisstation zwi- 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 228 schen Produktion und Dienstleistungen betrachtet. Mittels dieser Technologie können komplexe Dienstleistungssysteme aufgebaut werden, die auch dazu genutzt werden, die Unternehmenswelt mit der Lebenswelt zu verbinden. Ohne eine Vernetzung von Millionen Menschen sind neue Unternehmensstrategien und Beschäftigungsformen wie Crowdsourcing, Crowdfunding oder Cloudworking gar nicht denkbar. Vor diesem Hintergrund untersuchte digit-DL, welche neuen Wertschöpfungssysteme entstehen, wie sie funktionieren und welche betrieblichen Gestaltungsspielräume für qualifizierte Dienstleistungsarbeit wie genutzt werden können. Gemeinsam mit namhaften Unternehmen aus der IT-Branche wurden zusammen mit Geschäftsleitungen und Betriebsräten Wege für innovative Lösungen erkundet, gute Beispiele wie Erfolgsfaktoren für die Nutzung der neuen Potenziale des Informationsraums dokumentiert. Gefragt wird nach nachhaltigen und zukunftsfähigen Ansätzen, um die Chancen der Digitalisierung als „soziale Innovation“ für die Gesellschaft zu nutzen. Dahinter steht eine Arbeitswelt, die Kunden wie Ko-Produzenten in die Erstellung der Leistung einbezieht und damit Geschäftsmodelle und Arbeitskonzepte radikal verändert. Das Besondere dieser Pilotmaßnahme ist die Einrichtung eines Expertenkreises, dem Vorstandsmitglieder der Sozialpartner (z. B. IG Metall) und Geschäftsführer, Betriebs- und Personalräte wie Aufsichtsräte von Unternehmen angehörten. Zwei Forschungsreisen zu Unternehmen im Silicon Valley schufen die Möglichkeit umfassender empirischer Erhebungen (Boes et al., 2016a, 2016b, 2017). Für das Münchner Forscherteam war eine wichtige Erkenntnis, dass im Silicon Valley nicht über Industrie 4.0 diskutiert werde, sondern über die immensen Potenziale des Internets der Dinge. Während in Deutschland Industrie 4.0 und Smart Services getrennte Welten sind, wird im Silicon Valley das gesamte Wertschöpfungssystem in den Blick genommen. Auch wird aus den dokumentierten Ergebnissen deutlich, dass dort eine regulative Politik mittels „Arbeitsbeziehungen“ keine Bedeutung hat. Im Resümee der dazu veröffentlichten Broschüre heißt es: „Das Innovationssystem Silicon Valley funktioniert, aber vermutlich nur solange der Boom anhält. In Deutschland müssen wir einen eigenen und nachhaltigeren Weg einschlagen, um den durch die digitale Revolution hervorgerufenen historischen Umbruch zu bewältigen. Dabei gilt es, die neuen Produktions- und Arbeitsmodelle auf Basis unserer gewachsenen industriellen Strukturen zu gestalten, ohne dabei unser bewährtes Sozialmodell zur Disposition zu stellen. Statt auf blinden Technizismus setzen wir auf die Menschen. Deswegen ist es entscheidend, Beschäftigte 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 229 und Führungskräfte in die neue Ökonomie mitzunehmen und sie zu befähigen, sich selbstbewusst und kompetent in die Gestaltung der digitalen Gesellschaft und Arbeitswelt einzumischen.“ (Boes et al., 2016a, S. 35) Europäische und internationale Zusammenarbeit Die Initiative „Dienstleistungen für das 21.Jahrhundert“ hatte mit dem „Internationalen Arbeitskreis“ unter Leitung von John Diebold noch eine Komponente internationaler Kooperation. Diese ging im Laufe der Zeit verloren. Erst als das BMBF-Programm weiter an Reputation gewann, kam es zu europäischer und unter dem Eindruck des Internationalen Monitoringvorhabens zu einer internationalen Kooperation. Von besonderer Bedeutung war es, dass im Rahmen des EU-Programmes „Competitiveness and Innovation Programme“/Pro Inno der Generaldirektion Unternehmen und Industrie der EU sich unter Beteiligung des BMBF/DLR PT und unter Federführung von Tekes (Finnish Funding Agency for Technolgy and Innovation) das EU-Konsortium EPISIS „European policies and instruments to support innovation in services“ bilden konnte und die Zustimmung für eine Förderung erhalten hat. Ziel des Konsortiums EPISIS war es, konkrete Policy Tools für die Förderung der Dienstleistungsinnovation zu erarbeiten. Das Projekt hatte eine Laufzeit von 2009 bis 2012. Die wichtigsten Ergebnisse von EPISIS sind auf folgenden Ebenen angesiedelt (European Commission, 2012; DLR PT, 2012): – Bei Entscheidungsträgern aus Wirtschaft und Politik in Europa wurde das Verständnis für Dienstleistungsinnovationen gefördert. – Es wurden politische und strategische Empfehlungen zur Intensivierung der Unterstützung von Dienstleistungsinnovationen für die EU- Kommission ausgearbeitet, vorgelegt und diskutiert. – Es wurden neue und effizientere Fördermodelle für innovative Dienstleistungen entwickelt und veröffentlicht. Innovationen für die Produktion, Dienstleistung und Arbeit von morgen Das 2014 veröffentliche Programm „Innovationen für die Produktion, Dienstleistung und Arbeit von morgen“ hatte eine längere Vorgeschichte. Forschungsförderprogramme haben in der Regel eine Laufzeit von gut 7.1.5 7.1.6 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 230 fünf bis sieben Jahren. Da das Programm „Innovationen mit Dienstleistungen“ von 2006 bis ungefähr 2012 lief, wurde im BMBF diskutiert, wie die Dienstleistungsforschung weitergeführt werden solle, ohne auf die Kompetenz des inzwischen aufgelösten Programmbeirates zurückgreifen zu können. Im April 2010 kündigte das BMBF an, die Dienstleistungen stärker mit der Produktion zu vernetzen und eine konsequente Orientierung auf die Anwendungsfelder der Hightech-Strategie der Bundesregierung durchzuführen, also eine eigenständige Dienstleistungsforschung zurückzunehmen. Verbunden damit war eine Kürzung des Haushaltsansatzes 2012 zugunsten der Initiative zur Elektromobilität und die Planung einer Bekanntmachung zu „Dienstleistungen und Elektromobilität“. Diese Bekanntmachung wurde erst zwei Jahre später publiziert. Im April 2010 wurde ebenfalls die Behandlung des für die Dienstleistungen wichtigen Forschungs- und Gestaltungsfeldes der Interaktionsarbeit aufgeschoben. Die Beratungen zur Bekanntmachung „Personenbezogene Dienstleistungen“ als einem wesentlichen Feld der Dienstleistungsinnovation wurden erst 2014 erneut aufgenommen und 2016 veröffentlicht. Ein erster Schritt zu diesem Themenfeld war die gemeinsame Bekanntmachung der Dienstleistungs- und Gesundheitsforschung zu Gesundheits- und Dienstleistungsregionen im letzten Quartal 2012. Auf der anderen Seite weitete das BMBF mit unterschiedlichen Aktivitäten auch dienstleistungsbezogene Forschung aus. Dazu gehören z. B. Fragen des Exports von Bildungsdienstleistungen. Zwischen der Bekanntmachung zu „Dienstleistungsproduktivität“ in 2009 und der nächsten Bekanntmachung zu „Dienstleistungs- und Gesundheitsregionen“ in 2012 vergingen drei Jahre, so dass die letzten Jahre bis zur Veröffentlichung des neuen Programms eine „Durststrecke“ war wie die, zehn Jahre zuvor. Die für das Jahr 2012 schon fest terminierte Dienstleistungstagung wurde kurzfristig abgesagt. Damit fällt am Vorabend der Ver- öffentlichung des neuen Dienstleistungs-Forschungsprogramms Ende des Jahres 2013 die Bewertung der für die Dienstleistungsforschung unmittelbar durchgeführten Aktivitäten des BMBF katastrophal aus. Legt man den BMBF-Förderkatalog40 zugrunde, so wurde bis zum November 2013 ein Verbundvorhaben zur Elektromobilität gefördert. Weitere Vorhaben aus dem Dienstleistungsforschungsprogramm begannen erst im Jahr 2014. Damit hatte der sowieso kleine Förderschwerpunkt „Elektromobilität“ stark an Wirksamkeit und Sichtbarkeit verloren. Neue Bekanntmachungen 40 foerderportal.bund.de/foekat/jsp/StartAction.do (Analyse vom 2.12.2013) 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 231 zeichneten sich nicht ab, sodass eine beträchtliche Förderlücke entstand. Angesichts solcher Fehlschläge war die Forderung der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft mit Unterstützung der IG Metall nach einem eigenständigen Dienstleistungsforschungsprogramm zu verstehen (Uellenberg, 2012). Programmatisch wurde sehr deutlich, dass das BMBF ein Rahmenprogramm favorisiert, in dem nur noch „Produktion“ und „Dienstleistungen“ als Säulen enthalten sind. Die Arbeitsforschung sollte de facto entfallen. Angesichts des Wahlergebnisses und der daraus resultierenden Regierungsbildung konnte dies nicht umgesetzt werden. Der Koalitionsvertrag von CDU/CSU und SPD von 2013 forderte ausdrücklich eine Stärkung der Arbeits- und Dienstleistungsforschung. Außerdem wurde festgeschrieben, dass die Implementierung des Programms durch die Sozialpartner begleitet werden soll. Umgesetzt wird diese Maßgabe mit der Einsetzung des Beraterkreises „Forschung für Dienstleistung“.41 Aufgabe des beratenden Gremiums ist es, das BMBF bei der Umsetzung des FuE-Programms aus Sicht der Sozialpartner und der Verbände zu unterstützen und grundsätzliche Hinweise für dessen Umsetzung zu geben. Im September 2014 verkündete das BMBF zusammen mit den Vorsitzenden des BDI, Ulrich Grillo, und Ver.di, Frank Bsirske sowie dem Präsidenten der Fraunhofer-Gesellschaft, Prof. Neugebauer das neue Rahmenprogramm mit drei eigenständigen Säulen: Produktions-, Dienstleistungsund Arbeitsforschung, wobei letztere erst 2016 als ausformuliertes Programm erschien (BMBF, 2014a). Parallel dazu erfolgte die Zusammenlegung der beiden BMBF-Referate „Produktionssysteme und -technologien“ und „Innovative Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen“ zum Referat „Produktion und Dienstleistung; Zukunft der Arbeit“. Das Programm hat eine Laufzeit von sieben Jahren und ein Budget von 1 Milliarde Euro (miteingerechnet die Rückflüsse aus dem Europäischen Sozialfonds und eingeplante Mittel des Energie- und Klimafonds). 41 Der Beraterkreis setzt sich aus Vertretern der Arbeitsebene der Sozialpartner (DGB-Gewerkschaften und BDA), der Dachverbände der Kammerorganisationen und ausgewählter Fachverbände zusammen. Auch für die Arbeitsforschung ist ein Beraterkreis eingerichtet worden. Für die Vorläuferprogramme von „Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen“ gab es bis 2009 einen gemeinsamen Beirat aus Unternehmen, Sozialpartnern und Wissenschaft, der das BMBF bei der Umsetzung der Programme beraten hat. Mit dem Wechsel des Förderreferats von „Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen“ von Abteilung 3 in Abteilung 5 des BMBF wurde der Beirat aufgelöst. 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 232 Die Kernbotschaften des Programms sind: – Produktion und Dienstleistung in Deutschland wachsen zusammen, längst arbeiten Unternehmen sektorenübergreifend zusammen. Moderne Wertschöpfungssysteme sowie Forschung und Innovation machen nicht an Sektoren und Branchen halt, sodass mit diesem Programm dieser Entwicklung Rechnung getragen werden soll. Mit dem dabei verfolgten Ansatz ist die Absicht verbunden, den Wirkungsgrad der Forschungsförderung merklich zu erhöhen. – Es ist ein Schlüsselprogramm für die Fortführung der Hightech-Strategie der Bundesregierung. Die Hightech-Strategie ist ein nationales Gesamtkonzept der Bundesregierung unter Federführung des BMBF, in dem ressortübergreifend Lösungen zu globalen, gesellschaftlichen und politischen Herausforderungen gefunden werden sollen. Das neue Programm war die erste Umsetzung innerhalb der jetzigen dritten Generation der Hightech-Strategie. Ziel des Programms ist es, aus Forschungsergebnissen neue Produkte und Dienstleistungen zu gewinnen. Es soll den Weg bereiten für anwendbare Lösungen mit hohem Nutzungspotenzial, um Wertschöpfung und Arbeitsplätze in Deutschland zu halten. – Es hat einen ganzheitlichen Ansatz. Das heißt, die Aufmerksamkeit richtet sich auch auf Fragen der Kompetenzentwicklung der Beschäftigten und der Arbeitsgestaltung. Ziel ist der Erhalt und die Schaffung von hochqualifizierten Arbeitsplätzen. Die in den Kapiteln des Programms aufgezeigten Entwicklungen sowie die sich ändernde Altersstruktur haben auch Auswirkungen auf die Arbeitsprozesse in Unternehmen. Hier in diesem Programm wird dazu nur kursorisch eingegangen, da ein neues Arbeitsforschungsprogramm gerade in Planung war. Im Programmteil „Integrierte Produktions- und Dienstleistungsinnovationen“ wird zwischen der Produktions- und Dienstleistungsforschung mittels hybrider Wertschöpfung eine Brücke gebaut und eine darauf ausgerichtete Forschungsstrategie ins Zentrum gerückt: „Deutschland ist mit seiner starken industriellen Produktion, seiner hohen Dienstleistungsintensität und seiner international führenden und leistungsfähigen Dienstleistungswirtschaft in einer guten Ausgangslage, um zukünftig eine Vorreiterrolle für hybride Wertschöpfungssysteme zu übernehmen. Die jeweiligen Stärken der Produktion und der Dienstleistung werden dabei konsequent zusammengeführt und spiegeln sich in einer integrierten Forschungsstrategie wider. (…) Bisherige analytische Konzepte beschränken sich eher auf eine getrennte Betrachtung einzelner Aspekte und Herausforderungen in 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 233 den Bereichen Ingenieurwissenschaften, Wirtschaftswissenschaften, Sozialwissenschaften und Technologiemanagement. Nun aber müssen neue Wertschöpfungsstrukturen in einer integrierten, interdisziplinären Betrachtung als komplexe sozio-technische Systeme gesehen werden.“ (BMBF, 2014a, S. 40). Mit dem neuen Programm, dessen Erarbeitung und Bekanntgabe insbesondere von den Sozialpartnern interessiert und nachdrücklich begleitet wurde, geht das BMBF den Weg weiter, Forschungsaktivitäten anzusto- ßen, die neben der Eigenständigkeit der beiden Förderlinien „Produktion“ und „Dienstleistung“ auch dazu beitragen sollen, Produktions- und Dienstleistungsprozesse mehr zu verzahnen, sie effizient und nachhaltig weiterzuentwickeln mit dem Ziel, ausreichende, anspruchsvolle und angemessen honorierte Arbeitsplätze in Deutschland zu sichern und auszubauen. Damit schlug sich im Förderprogramm der damals erreichte Diskussions- und Forschungsstand etwa zur hybriden Wertschöpfung, zur Interaktionsarbeit und zur Systemperspektive der Dienstleistung nieder. Die kollaborative und interaktive Wertschöpfung zwischen Produzenten und Kunden, Open Innovation oder nutzungsbasierte Konzepte wurden zu Schlüsselbegriffen des Programms. Folgende Handlungsfelder wurden für die Dienstleistungsforschung vorgesehen: – Kundenintegrierende Dienstleistungssysteme – Dienstleistungen für eine nachhaltige Ressourcennutzung – Demografie und Gesundheit: Dienstleistungen für den Menschen – IuK-Technologien und Dienstleistungen – Service Exzellenz: Dienstleistungsqualität und Professionalisierung – Systematische Entwicklung von Dienstleistungen durch Service Engineering, Modularisierung und Simulation. Im Programmbereich „Forschung für Dienstleistungen“ sind bis Ende 2017 vier Bekanntmachungen veröffentlicht und drei in Förderschwerpunkte umgesetzt worden, hinzu kamen eine Reihe von „Pilotmaßnahmen“. Alle Fördermaßnahmen wurden dem Beraterkreis „Forschung für Dienstleistungen“ vorgestellt. Die Leitlinien zu jeder Bekanntmachung sind in dafür eigens eingerichteten Ad-hoc-Expertenkreisen diskutiert worden. Obwohl das Programm fachlich so ausgearbeitet worden ist, gemeinsame Bekanntmachungen der Produktions- und Dienstleistungsforschung zu veröffentlichen, wurde seitens des BMBF davon kein Gebrauch gemacht. 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 234 Programm „Innovationen für die Produktion, Dienstleistung und Arbeit von morgen“, Förderung nach Bekanntmachungen Bekanntmachungen/Förderschwerpunkte Bekanntmachung von Förderung Fördervolumen, in Mio. € (ca.) Verbünde/ Teilvorhaben Dienstleistungsinnovation durch Digitalisierung 05/2014 2015 – 2019 40 22/ca. 140 Smart Service Stadt 05/2015 2017 – 2020 17 9/ca. 50 Technikbasierte Dienstleistungssysteme 11/2015 2017 – 2021 30 19/ca. 120 Personennahe Dienstleistungen 10/2016 2018 – 2021 * * Quelle: DLR PT, eigene Recherche, * (noch) keine Angaben verfügbar Alle Bekanntmachungen tragen der digitalen Entwicklung, der Nutzerorientierung und der kooperativen Leistungserstellung durch Kunden Rechnung. In allen Bekanntmachungen ist ein rechtskonformer und verantwortlicher Umgang mit Prozess-, Kunden- und Beschäftigtendaten als unabdingbar angesehen worden. Persönlichkeits- und Eigentumsrechte müssen gewahrt bleiben und ethische Aspekte insbesondere im Zusammenhang mit personenbezogenen Dienstleistungen und in Mensch-Maschine-Beziehungen in auszuarbeitende Konzepte angemessen einbezogen werden. Die zeitliche Streckung von der Bekanntmachung bis zum Start der Fördermaßnahmen für technikbasierte Dienstleistungssysteme, Smart Service Stadt und personennahe Dienstleistungen ist insbesondere dem jährlich zur Verfügung stehenden Förderbudget geschuldet. Gemessen an den eingesetzten Fördermitteln und an der Zahl der Vorhaben gingen aus den Bekanntmachungen „Dienstleistungsinnovationen durch Digitalisierung“ und „Technikbasierte Dienstleistungssysteme“ die stärksten Förderschwerpunkte hervor. Die Bekanntmachung zu „Smart Service Stadt“ stellte eine Unterstützung des Wissenschaftsjahres 2015 mit dem Thema „Zukunftsstadt“ dar. Mit den Förderschwerpunkten „Dienstleistungsinnovationen durch Digitalisierung“ und „Technikbasierte Dienstleistungen“ sind für Unterneh- Tabelle 14: 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 235 men, Organisationen und Intermediäre vielfältige Anschlussmöglichkeiten für Themen wie Crowdsourcing, Cloudstrategien, Virtual Reality, Service Laboratorien, Big Data, Plattformdienstleistungen, Kundenintegration, Prosumer oder Co-Design geschaffen worden. In unterschiedlichen Themenkonstellationen erforschen die Verbundvorhaben technische und organisatorische Modularisierungskonzepte und pilotieren Servicearchitekturen und digitale Plattformen für Wertschöpfungsnetzwerke. Unter den Bedingungen der Plattformökonomie wird es erforderlich werden, vorhandene Modellbildungs-, Simulations- und Testverfahren für das Engineering von Dienstleistungen zu erweitern und zu modifizieren. Es geht auch um die Bedingungen und die Grenzen der digitalen Koproduktion mit Kunden. In etlichen Verbünden werden die Voraussetzungen einer Dienstleistungsproduktion mit der Losgröße Eins + x erforscht und erprobt und damit die technische Skalierung von Leistungsprozessen in den Mittelpunkt gerückt. Unterstützung in Bezug auf die wissenschaftliche Vertiefung und die vernetzende Öffentlichkeitsarbeit erhalten die Verbundvorhaben des Förderschwerpunktes „Dienstleistungsinnovationen durch Digitalisierung“ durch das wissenschaftliche Begleitvorhaben „Digivation“ unter Federführung der Universität Paderborn. Der Förderschwerpunkt „Smart Service Stadt“ fällt bezüglich der gesamten Fördersumme und der Anzahl der Verbünde vergleichsweise klein aus, sodass offen bleibt, wie er im Konzert der sowieso vorhandenen Fördermaßnahmen in den Bereichen „Zukunftsstadt“ oder „Morgenstadt“ eigene Akzente setzen kann. Mit dieser Förderrichtlinie zur dienstleistungsbasierten Gestaltung unserer Städte strebte das BMBF die Förderung von FuE für die nachhaltige Sicherung der Lebens-, Arbeits- und Aufenthaltsqualität von Städten an. Die Verbünde befassen sich mit integrativen urbanen Dienstleistungssystemen und der Ko-Produktion und Ko-Kreation von Dienstleistungen im urbanen Raum. Sie zielen auch darauf, mittels Dienstleistungen eine stärker in Kreislaufprozessen organisierte urbane Wertschöpfung zu ermöglichen, um gleichzeitig damit die Lebensqualität der Bürgerinnen und Bürger sowie die Wettbewerbsfähigkeit der urbanen Wirtschaft nachhaltig zu erhöhen. Mit dem Förderschwerpunkt „Personennahe Dienstleistungen“ wird ein wichtiges betriebliches wie gesellschaftliches Innovationsfeld (wieder) in den Mittelpunkt der Forschungsförderung gerückt. Sie ziehen auch Aufmerksamkeit auf sich, da sie als breites Anwendungsfeld von Digitalisierung und Technisierung gelten. Mit diesem Förderschwerpunkt wird eine Forschungstradition fortgeführt, die von Beginn der Dienstleistungsfor- 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 236 schung wichtige Ergebnisse lieferte und nun mit der Verzahnung von Dienstleistungen-Technik und Digitalisierung-Interaktion weiterführende Erkenntnisse verspricht. Es wird sich zeigen, wie sie mit den Anforderungen an personennahe Dienstleistungen wie der Interaktionsarbeit kompatibel gemacht werden können. Bedarfs- und nutzergerecht erbrachte personennahe Dienstleistungen sind eine wichtige Ressource für wirtschaftliche Leistungsfähigkeit, zukunftsfähiges Arbeiten, hohe Lebensqualität und sozialen Zusammenhalt. Gesundheit, Prävention, Pflege, Mobilität oder Bildung haben in der modernen Gesellschaft (auch angesichts der demografischen Veränderung) eine hohe Bedeutung und sollen deshalb in ihrem Charakter als Dienstleistungssysteme betrachtet werden. Die Verbundvorhaben sollen im Jahr 2018 beginnen, gut zwei Jahre nach der Veröffentlichung der Bekanntmachung. Mit Beginn der neuen Programmperiode ist die bewährte Praxis der Pilotmaßnahmen und vordringlichen Maßnahmen fortgeführt worden (Tabelle 15). Die Pilotmaßnahme SeRoDi entwickelt zusammen mit Praxispartnern physisch assistierende Serviceroboter-Lösungen für Krankenhäuser und für Altenpflegeeinrichtungen. Das Verbundvorhaben SUS wird Stadt-Subsysteme wie Ver- und Entsorgung, Mobilität und Logistik, Handel oder Bürgerservices intelligent vernetzen mit dem Ziel neuer Dienstleistungen für eine urbane Wertschöpfung. SmartDiF („Smarte Dienstleistungs-Fabrik“) steht für ein Konzept der Wertschöpfung durch die unternehmensübergreifende Nutzung von Datenmengen, die im Produktionsprozess – z. B. von Werkzeugen, Werkzeugmaschinen oder Produktionsanlagen – erzeugt werden. Damit soll es möglich werden, Innovationen, Produktideen und insbesondere Dienstleistungen produktionsnah zu entwerfen und diese gemeinsam mit den beteiligten Wertschöpfungspartnern zu vermarkten. 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 237 Pilotmaßnahmen und vordringliche Maßnahmen Pilotmaßnahmen/übergreifende Maßnahmen/Begleitmaßnahmen Förderzeitraum Fördervolumen, in Mio. € (ca.) Verbünde/ Teilvorhaben Servicerobotik zur Unterstützung bei personenbezogenen Dienstleistungen (SeRoDi) (Fraunhofer-IAO) 2014 – 2018 3 1/5 Smart Urban Services: Evidenzbasierte Dienstleistungen für die urbane Wertschöpfung von morgen (SuS) (Fraunhofer-IAO) 2014 – 2018 2,6 1/5 Smarte Dienstleistungs-Fabrik – SmartDif (Universität Nürnberg) 2015 – 2019 2,1 1/4 Entwicklung eines Frühwarnsystems für ältere Menschen auf Basis der Analyse von Stromund Wasserverbrauchsdaten (ZELIA) (Entwicklungs- und Betriebsgesellschaft der Stadt Bocholt mbH) 2015 – 2016 1,2 1/5 Innovationslabor Hybride Dienstleistung in der Logistik – Innovationslabor am Standort Dortmund zur Stärkung der logistischen Dienstleistung in Deutschland (Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik IML) 2016 – 2019 10 1/2 Quelle: DLR PT, eigene Recherche Das Verbundvorhaben ZELIA zur Entwicklung eines Frühwarnsystems für ältere Menschen resultierte aus dem Auswahlprozess zu den eingereichten Forschungsskizzen der Bekanntmachung „Gesundheits- und Dienstleistungsregionen von morgen“. Die eingereichte Skizze ist aus dem damaligen Auswahlverfahren herausgelöst worden, um sie in abgewandelter Form separat fördern zu können. Das Innovative besteht darin, dass mittels der Analyse von Smart-Grid-Daten (Strom- und Wasserverbrauch) ein Tabelle 15: 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 238 technisch-niederschwelliges Hausnotrufsystem entwickelt und pilotiert werden konnte. In der Tabelle ist auch das Pilotprojekt „Innovationslabor Hybride Dienstleistung in der Logistik – Innovationslabor am Standort Dortmund zur Stärkung der logistischen Dienstleistung in Deutschland“ aufgeführt. Wissenschaft und Wirtschaft entwickeln gemeinsam technologische Innovationen für eine sozial vernetzte Industrie. In zwei Hallen, einem Forschungszentrum und einem Anwendungszentrum, werden Experimente, Feldforschungen und marktnahe Entwicklungen durchgeführt und in die Wirtschaft transferiert. Die Anwendungsfälle liegen in folgenden fünf Bereichen: Handel, Produktionslogistik, Transport, Instandhaltung und Virtual Training. Das Pilotprojekt ist das „Gegenstück“ des am Stuttgarter Fraunhofer-IAO angesiedelten Verbundprojekts „Future Work Lab“, in dem aus Sicht der Arbeitsforschung Industrie 4.0-Anwendungen pilotiert werden. Die Entwicklung der BMBF-Dienstleistungsforschungsprogramme Ein Vergleich der Dienstleistungsforschungsprogramme ist nicht möglich. Die ersten beiden Phasen dienten der Bilanzierung und der Definition der Forschungsfelder. Das dann formulierte Dienstleistungsprogramm wurde nicht verwirklicht und damit hat das Dienstleistungsprogramm von 2006 keine echten Vorläufer, mit denen es sich vergleichen ließe. Deshalb sollen hier einige Zitate der Leitung des BMBF dargestellt werden. „Aufbruch in die Zukunft bedeutet, dass wir das dramatische Absinken der Zahl industrieller Arbeitsplätze nicht als Deindustrialisierung beklagen, sondern erkennen, dass sich das Schwergewicht der Beschäftigung vom verarbeitenden Gewerbe (...) hin zur Dienstleistung verschiebt. Die Aufgabe der Zukunft wird es sein, Produktion, Dienstleistung und Information als unterschiedliche Aspekte erfolgreichen wirtschaftlichen Handelns zu begreifen.“ (Schaumann, Staatsekretär im BMBF, 1997) „Wer in Zukunft im internationalen Wettbewerb mithalten will, der muss Dienste ebenso kostenbewusst, qualitativ hochstehend, innovativ und wettbewerbsfähig anbieten können, wie dies bei industriellen Gütern typisch ist. (…) Dies gilt auch für Wissenschaft und Forschung.“ (Rüttgers, Bundesminister für Bildung und Forschung, 1999) „(…) Die Bilanz der bisherigen Dienstleistungsforschung zeigt, dass die Forschung nachhaltige Impulse für die Stärkung des Dienstleistungsstandortes Deutschland geben kann. Angesichts der aktuellen Entwicklungen ist jedoch 7.1.7 7.1 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik – Akteur BMBF 239 auch zu fragen, welchen Herausforderungen sich die Dienstleistungsforschung in Zukunft zu stellen hat. (…) Obgleich sicher noch eine Reihe anderer wichtiger Forschungsfelder zu bearbeiten sind – ich nenne hier exemplarisch: – neue Managementmethoden und Dienstleistungs-Marketing, – erschließen neuer Wachstumsfelder und – gestalten des Tertiarisierungsprozesses.“ (Catenhusen, Staatsekretär im BMBF, 2004) „Deshalb haben wir in Zusammenarbeit mit Vertreterinnen und Vertretern aus Wissenschaft und Wirtschaft ein Förderprogramm für die kommenden fünf Jahre entwickelt. Dieses Programm „Innovationen mit Dienstleistungen“ hat ein zentrales Leitmotiv: Dienstleistungen aus Deutschland sollen weltweit wettbewerbsfähig sein und zu Recht unser Gütesiegel „Made in Germany“ tragen können.“ (Rachel, Staatsekretär im BMBF, 2006) „Dienstleistungen haben insofern für unsere Wirtschaft eine Schlüsselfunktion, die meines Erachtens unterbewertet ist im öffentlichen Image. Diese Schlüsselfunktion der Dienstleistungen wollen wir in der Innovations- und Forschungspolitik des Bundesforschungsministeriums deutlich stärken.“ (Rachel, Staatsekretär im BMBF, 2008) „Wir wollen die stärker anwendungsbezogene Dienstleistungsforschung auf die gesellschaftlichen Herausforderungen ausrichten. Das ist ein wesentlicher Beitrag zur Zukunftsfähigkeit von Wirtschaft und Gesellschaft. Sie wollen wir nachhaltig stärken und zukunftssichere und gute Arbeit schaffen. Denn um mit digitalisierten Dienstleistungen professionell umgehen zu können, bedarf es besonderer Qualifikation aller Beteiligten. Wirtschaft, Wissenschaft und Sozialpartner sollen gemeinsam zukünftige Herausforderungen mit hoher gesellschaftlicher und wirtschaftlicher Relevanz identifizieren und hierfür innovative, dienstleistungsorientierte Lösungen vorschlagen.“ (Schütte, Staatssekretär im BMBF, 2014) Die Zitate von politisch Verantwortlichen aus fast 20 Jahren Dienstleistungsforschungsförderung weisen eine bemerkenswerte Kontinuität auf. Dienstleistungsforschung dient der Weiterentwicklung von Wachstum und Beschäftigung. Der Wandel zu Dienstleistungen ist eine Chance, die es gemeinsam mit dem verarbeitenden Gewerbe zu ergreifen gilt. Dienstleistungen brauchen neue Managementmethoden für das Erschließen von Wachstumsfeldern und die Gestaltung des Tertiarisierungsprozesses einschließlich der Dienstleistungsarbeit. Innerhalb der Forschungs- und Innovationspolitik muss die Rolle der Dienstleistungen deutlich gestärkt werden. Ebenso kontinuierlich wie die politische Unterstützung verläuft die inhaltliche Entwicklung. Themen werden in Diskussionen mit Wissenschaft und Wirtschaft konkretisiert, 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 240 dann zu einem Forschungsfeld ausgebaut, und schließlich – wenn das Thema ertragreich ist – in anderen Feldern und Bekanntmachungen verankert. Dies gilt für das Service Engineering ebenso wie für die Gesundheitswirtschaft, die Exportfähigkeit ebenso wie für die kleinen und mittleren Unternehmen. Leider verlaufen die Defizite ebenso kontinuierlich. Die chronische Unterfinanzierung des Programms hat sich auch mit der Einbindung in die verschiedenen Hightech-Strategien der Bundesregierung nicht geändert. Bestimmte Sektoren – wie z. B. die Öffentlichen Dienste oder Fragen von Unterhaltungsdienstleistungen – bleiben ausgeklammert. Kurz zusammengefasst: Selten ist von so vielen Interessierten mit so wenig finanzieller Unterstützung so viel erreicht worden. Nicht nur in Deutschland wurden für Wissenschaft, Wirtschaft, Arbeit und Verbraucher neue Wege aufgezeigt, es ist auch gelungen der deutschen Dienstleistungsforschung ein internationales Renommee zu verschaffen. Zu Beginn der geförderten Dienstleistungsforschung hätte dies niemand für möglich gehalten. Die Entwicklung zeigt aber, dass dieser Weg recht holprig war und durch den oftmals großen zeitlichen Abstand zwischen den Bekanntmachungen und der Vernachlässigung der internationalen Ausrichtung des Forschungstransfers die Möglichkeiten der Dienstleistungsforschung nicht voll zum Tragen kommen konnten und damit Gestaltungschancen zugunsten von professionell und systematisch erbrachten Dienstleistungen nicht ergriffen wurden. Weitere Akteure einer deutschen Dienstleistungspolitik Abbildung 8 zeigt ausgewählte Politikfelder, die für Innovationen in der Dienstleistungswirtschaft wichtig sind – ohne die Forschungspolitik. Dazu gehören besonders die Wirtschaftspolitik von der Länderebene bis zur globalen Ebene, die Bildungspolitik, die Finanzpolitik und die Arbeitspolitik. Als Beispiel sei hier die Subventionierung von Dienstleistungsinnovationen genannt. 7.2 7.2 Weitere Akteure einer deutschen Dienstleistungspolitik 241 Felder einer Dienstleistungspolitik Nationale Wirtschaftspolitik, z. B. • Subventionierung • Regulierung (z. B. freie Berufe, Honorarordnungen) • Standardisierung • Außenhandel EU‐Wirtschaftspolitik, z. B. • Beihilferichtlinie • Dienstleistungsrichtlinie • Schaffung von Standards Internationale Wirtschaftspolitik, z. B. • Welthandelskonferenz • WTO: GATS Nationale Bildungspolitik, z. B. • Facharbeit Nationale Finanzpolitik, z. B. • Steuern Nationale Arbeitspolitik, z. B.  • Arbeitszeit • Beschäftigungsverhältnisse • Mindestlohn Seit 2006 hat die Europäische Kommission in ihrer Beihilferichtlinie die Förderung von innovativen Dienstleistungsprodukten und -prozessen erlaubt. Dies ermöglicht, dass die mit Forschung und Entwicklung erarbeiteten Methoden und Verfahren – als Grundlage für innovative Produkte und Prozesse – viel schneller breit genutzt werden können. Ebenso zwingt die Dienstleistungsrichtlinie zu internationalen Standardisierungsprozessen in der Dienstleistungswirtschaft, die wenn sie durch nationale Forschung richtig unterstützt werden, der deutschen Wirtschaft Innovationsvorsprünge verschaffen können. Ressortübergreifende Aktivitäten „Partner für Innovation“ und „Hightech-Strategien“ der jeweiligen Bundesregierungen waren bzw. sind die großen ressortübergreifenden Innovationsstrategien der Bundesregierung. „Partner für Innovation“ war eine umfassende Innovationsinitiative in der Bundesrepublik, die für ein innovationsfreudigeres Klima in Deutschland sorgen sollte. Zwischen Anfang 2004 und Ende 2006 arbeiteten mehr als 400 Expertinnen und Experten in 15 Fach- und Arbeitskreisen in der Initiative mit. Einer war der Impulskreis Dienstleistungen, der unter dem Motto „Services Made in Germany“ stand. Der Impulskreis wollte mit neuen Ansätzen dabei helfen, Deutschland bei den Dienstleistungen genauso an die Weltspitze zu bringen, wie dies für industriell gefertigte Produkte traditionell der Fall ist. 26 Experten aus Dienstleistungswirtschaft, Industrie und Handwerk sowie aus Politik, Abbildung 8: 7.2.1 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 242 Hochschule und Gewerkschaft erarbeiten seit März 2004 Maßnahmen zur Steigerung der Innovationskraft im Dienstleistungssektor. Unter der Leitung von Johann Weihen, Vorsitzender der Geschäftsführung der IBM Deutschland GmbH, und Prof. Roland Berger, Aufsichtsratsvorsitzender der Roland Berger Strategy Consultants, wurden 15 Pionieraktivitäten aufgesetzt, die unterschiedlichste Fragestellungen beleuchten: Wie führen neue Technologien zu Dienstleistungsinnovationen? Welche neuen Bedürfnisse von Privatpersonen und Unternehmen gilt es in Zukunft zu befriedigen? Oder wie kann man den Themen Dienstleistung und Dienstleistungsinnovation den Stellenwert im öffentlichen Diskurs geben, der der wirtschaftlichen Bedeutung für Deutschland entspricht? Ein wichtiges Thema war „Produzentenstolz für Dienstleister“. Dienstleistungen erfahren in Deutschland oftmals nur eine geringe Wertschätzung. Vor allem Tätigkeiten in der Pflege, im Haushalt oder im Handel sind häufig weder besonders gut angesehen noch gut bezahlt. Und auch höchstqualifizierter Service ist für Kunden oft nur die „Zugabe“ zu einem gekauften Produkt. In der mangelnden gesellschaftlichen Anerkennung und im fehlenden Stolz auf die eigene Arbeit sah der Impulskreis „Dienstleistungen“ ein Haupthindernis für Dienstleistungsinnovationen und -professionalisierung in Deutschland: Denn nur wer sich mit seiner Arbeit identifiziert, unternimmt auch Anstrengungen, eigene innovative Vorschläge zu entwickeln. In Zusammenarbeit mit dem Arbeitskreis „Dienstleistungen“ der Friedrich-Ebert-Stiftung hatte Ver.di mit anderen Partnern des Impulskreises ein Projekt ins Leben gerufen, in dem Expertinnen und Experten die Ursachen und Auswirkungen des geringen „Produzentenstolzes“ von Dienstleistern beleuchtet haben. Basierend auf diesen Anregungen wurde im Rahmen der Dienstleistungsforschung der Förderschwerpunkt „Professionalisierung von Dienstleistungsarbeit – Dienstleistungsfacharbeit“ gegründet (Gabriel et al., 2005). Auf „Partner für Innovation“ folgten drei „Hightech-Strategien“ der Bundesregierungen, die letzte davon, die „Neue Hightech-Strategie“ endete regulär Ende 2017. Übergreifende Ziele der Strategien waren gesellschaftlich tragfähige Lösungen für die globalen Herausforderungen zu offerieren. Hierzu zählten Klimawandel, Gesundheit/Ernährung, Mobilität, Sicherheit und Kommunikation. Die Dienstleistungen wurden eines der 17 Innovationsfelder der ersten „Hightech-Strategie“ der Bundesregierung. 2006 sind führende Vertreter von Wirtschaft und Wissenschaft zur konstituierenden Sitzung der „Forschungsunion Wirtschaft–Wissenschaft“ eingeladen worden. Als hochrangiges Beratergremium hat die Forschungs- 7.2 Weitere Akteure einer deutschen Dienstleistungspolitik 243 union die Aufgabe, die von der Bundesregierung entwickelte nationale Hightech-Strategie zu begleiten. Sie identifiziert Innovationshemmnisse, benennt Forschungsaufgaben und gibt konkrete Handlungsempfehlungen an die Politik. Jedes Mitglied der Forschungsunion ist dabei als „Promotor“ für eines oder mehrere der insgesamt 17 Innovationsfelder und die fünf Querschnittsfelder der Hightech-Strategie verantwortlich. Für ihren jeweiligen Bereich erarbeiten die Promotoren entsprechende Empfehlungen an die Bundesregierung. Für die Dienstleistungen war Willi Berchtold, Mitglied des Vorstands ZF Friedrichshafen AG, Sprecher der entsprechenden Taskforce. Die Taskforce hatte das Ziel eine strategische Partnerschaft „Unternehmensbezogene Dienstleistungen“ zu etablieren. Damit ist ein weiterer Schritt geleistet worden, um die forschungspolitische Verzahnung der Dienstleistungen mit der Technologieforschung voranzutreiben. In ihrem Abschlussbericht „Woher das Wachstum kommt – Innovationspolitische Impulse für ein starkes Deutschland in der Welt“ (Forschungsunion, 2009) schreibt die Forschungsunion: „In Kombination mit innovativen Produktionstechnologien und dem Wissen um den Aufbau innovativer Dienstleistungskonzepte lässt sich eine Positionierung Deutschlands als führender systemischer Innovator in den im Folgenden beschriebenen zentralen Technologiefeldern erreichen“ (S. 6). Die Definition der Zukunftsaufgaben Gesundheit, Energie, Sicherheit, Mobilität und Kommunikation als „Technologiefelder“ zeigt aber auch die Schwierigkeiten auf, Dienstleistungen als eigenständiges Innovationsfeld zu denken. Ressortübergreifend muss auch die steuerliche Förderung von Forschung und Entwicklung gesehen werden, die seit mehreren Jahren von der deutschen Wirtschaft vehement gefordert wird. Sie steht gewisserma- ßen in Konkurrenz zur Projektförderung und soll helfen, Bürokratiekosten zu reduzieren und kleine und mittelgroße Unternehmen anhalten, sich in Forschung und Entwicklung stärker zu engagieren. Dabei beruht die Definition von Forschung und Entwicklung auf den entsprechenden Darlegungen des „Frascati-Handbuches“ (OECD, 2002). Folgende Bereiche sollen steuerlich entlastet werden: – Gewinnung von neuen wissenschaftlichen oder technischen Erkenntnissen und Erfahrungen allgemeiner Art (Grundlagenforschung), – Neuentwicklung von Erzeugnissen oder Herstellungsverfahren, – Weiterentwicklung von Erzeugnissen oder Herstellungsverfahren soweit wesentliche Änderungen dieser Erzeugnisse oder Verfahren entwickelt werden. 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 244 Gefordert wird dieses Steuermodell von der Arbeitsgruppe „Steuerliche FuE-Förderung der Forschungsunion Wirtschaft–Wissenschaft“. Der Arbeitsgruppe gehören Steuerexperten sowie Wissenschaftler des Zentrums für Europäische Wirtschaftsforschung, der Max-Planck-Gesellschaft und des Instituts der deutschen Wirtschaft an (Spengel et al., 2017). Als Reaktion haben Union und FDP die steuerliche Förderung von Forschung und Entwicklung im Koalitionsvertrag von 2009 vereinbart, Zeitpunkt und Ausgestaltungen aber offengelassen. Das Bundesministerium für Wirtschaft schreibt in seinen „Innovationspolitischen Eckpunkten“ vom April 2017, dass ergänzend zur technologieoffenen Projektförderung eine steuerliche FuE-Förderung für Unternehmen bis 1.000 Beschäftigte eingeführt werden soll (BMWI, 2017). Unabhängig von den Grundsatzfragen (Canter, 2016), ob eine solche Steuererleichterung zu mehr Beteiligung von (kleinen und mittelgroßen) Unternehmen in Forschung und Entwicklung führt oder die Forschungsförderung entbürokratisiert werden kann, muss doch klar sein, dass Dienstleistungsforschung von einer solchen Ausrichtung, die übrigens hinter die EU-Beihilferichtlinie zurückfällt, stark benachteiligt wird. Die EU- Beihilferichtlinie sieht ausdrücklich die Möglichkeit der Förderung von Dienstleistungsinnovationen vor, seien es Prozess- oder Produktinnovationen. Ob hier eine für die Dienstleistungsforschung positive Regelung möglich ist, wird zu klären sein. Arbeitspolitik für Dienstleistungsinnovation Atypische und gering bezahlte wie prekäre Beschäftigungsverhältnisse spielen im Dienstleistungssektor eine erheblich größere Rolle als im sekundären Sektor (Bosch, Weinkopf, 2011; Kalina, Weinkopf, 2017). Gegen solche Entwicklungen können forschungspolitische Maßnahmen nur begrenzt helfen. Sie können den Fakt aufzeigen, sie können aufzeigen, welche Innovationshemmnisse durch einen Niedriglohnsektor im internationalen Wettbewerb entstehen können. Aber nur arbeitspolitische Maßnahmen sind imstande, die entsprechenden Rahmenbedingungen zu schaffen und einen entsprechenden Veränderungsdruck zu erzeugen. Bosch und Weinkopf (2011) schlagen deshalb ein Bündel von Maßnahmen vor. Es reicht von der Finanzierung von personenbezogenen Dienstleistungen, um dadurch die „Kostenkrankheit“ dieser Dienste zu neutralisieren. Durch solche Instrumente kann ihrer Ansicht nach Verteilungsgerechtigkeit 7.2.2 7.2 Weitere Akteure einer deutschen Dienstleistungspolitik 245 sichergestellt werden. Zweitens fordern sie die Verankerung von Mindeststandards im Beschäftigungssystem. Dazu gehört der gesetzliche Mindestlohn. Der dritte Ansatzpunkt zielt auf eine bessere Regulierung atypischer Beschäftigungsverhältnisse. Weiteren Handlungsbedarf sehen sie bei der „Ausgestaltung und Absicherung von Teilzeitarbeit und hinsichtlich der Verankerung eines neuen Leitbildes für die Erwerbstätigkeit von Männern und Frauen im Lebensverlauf“. Mit diesen Vorschlägen wird deutlich, dass zur Entwicklung eines „normalen“ Dienstleistungssektors arbeitspolitische Maßnahmen dringend gefordert sind. Dabei bleibt aber noch die „Baumol‘sche Kostenkrankheit“ zu hinterfragen. Baumols Ansätze sind inzwischen über 50 Jahre alt. Moderne Technologien ermöglichen heute ganz andere Dienstleistungen und eine ganz andere Ausgestaltung bestehender Dienstleistungen als damals. Vielleicht sind durch solche Technologien und durch neue „Preismodelle“ auch neue sinnvolle Ansätze möglich. Zur Arbeitspolitik gehören die Regelsetzungen zu Arbeitsschutz und Arbeitssicherheit (vgl. Boehle, 2011). Ganz besonders bei der Interaktionsarbeit ergeben sich hier große Herausforderungen, da zum einen neue Belastungen, insbesondere psychische und emotionale zu den physischen hinzukommen und zum anderen der „Customer“ also der „Ko-Produzent“ in Beziehung zu dem Produzenten tritt und sich dabei nicht unbedingt als zugehörig zu dem „Arbeitgeber-Arbeitnehmer“-Regelsystem betrachtet, insbesondere wenn es um nicht-sicherheitsrelevante Aspekte geht. Arbeitsschutz und Normung verlangt bei der Interaktionsarbeit möglicherweise auch neue institutionelle Regelungen, die die vorhandenen – zwischen Staat, Arbeitgebern und Gewerkschaften ausgehandelten – Regelungen weiterentwickeln. Angesichts der Heterogenität eine schwierige Aufgabe. Mit dem Weißbuch „Arbeiten 4.0“ hat das BMAS (2016) neue Akzente in der Arbeitspolitik gesetzt. Waren die Dienstleistungen im ersten Schritt – dem Grünbuch – unterbelichtet, so wird ihnen jetzt im Weißbuch ein ganzes Kapitel gewidmet: nämlich unter Gestaltungsaufgaben das Thema „Gute Arbeit“ bei Dienstleistungen. Ansonsten wird festgestellt, dass die Digitalisierung über Industrie 4.0 hinausgeht und in besonderer Weise Dienstleistungen und Handwerk betrifft. Natürlich durch die Plattformwirtschaft. Von besonderer Bedeutung sind für das BMAS der „Care-Sektor“, die öffentliche Kofinanzierung privat erbrachter Dienstleistungen und die Haushaltsdienstleistungen. Der gesamte Umgang des Weißbuches mit Dienstleistungen ist sehr widersprüchlich. So wird schon gesehen, 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 246 dass sich eine neue Qualität der Mensch-Maschine-Interaktion durch KI- Anwendungen ergeben wird – gerade in den wissensintensiven Dienstleistungen, die hier aber nur als „wissensintensive Berufe“ gesehen werden. Doch sofort wird wieder auf die industrielle Fertigung rekurriert und auf die neue Robotergeneration. Dass diese Robotergeneration möglicherweise die gesamten Mobilitäts- und Logistikdienstleistungen verändern wird, kommt zunächst überhaupt nicht in den Blick. Positiv muss aber das Schlussfazit gesehen werden: „Ob Industrie-, Dienstleistungs- oder Wissensarbeit – Digitalisierung verändert das gesamte soziotechnische System aus Mensch, Organisation und Technologie“ (BMAS, 2016, S. 69). Es ist zu erwarten, dass sich Arbeitspolitik in Zukunft mit Dienstleistungen beschäftigen wird, innovative Ansätze können aber wohl nicht erwartet werden. Wirtschaftspolitik für Dienstleistungsinnovationen Eine eigenständige Wirtschaftspolitik für Dienstleistungsinnovationen ist zurzeit nur in einem rudimentären Stadium vorhanden (vgl. Manneck, 2010). Hierbei liegt die Betonung auf Dienstleistungsinnovationen. Strukturpolitische Maßnahmen sind durchaus bekannt. Die Veränderung des Mehrwertsteuersatzes im Bereich der Hotels gehört zu solchen strukturpolitischen Interventionen. Eine an Dienstleistungsinnovationen orientierte Wirtschaftspolitik muss unterschiedliche Ansätze verfolgen: Zum einen horizontale Ansätze und zum anderen sektorspezifische Ansätze. Manneck (2010) liefert für den horizontalen Ansatz vier Beispiele: – Innovationsförderung, – Gründungsförderung, – Stärkung der Internationalisierung, – Normen und Standards. Die Innovationsförderung als nationale, horizontale Innovationspolitik knüpft sehr stark an die Technologieförderung an und wird damit für Dienstleistungsinnovationen uninteressant. Für eine Innovationsförderung, die an Dienstleistungsinnovationen interessiert ist, könnten die Maßnahmen des BMBF-Programms „Unternehmen Region“ interessant sein. Dieses Programm ist auf die Förderung ostdeutscher Unternehmen ausgerichtet, könnte aber auch auf Dienstleistungsinnovationen übertragen werden. Es fördert Maßnahmen vom Beginn des Innovationsprozesses bis in die 7.2.3 7.2 Weitere Akteure einer deutschen Dienstleistungspolitik 247 Nähe der Umsetzung. Die Instrumente reichen von den Innovationsforen über Innovationslabore bis hin zu den innovativen Wachstumskernen. Als weiteres Instrument sieht Manneck die Förderung innovativer Gründungen, ganz besonders deshalb, weil im Dienstleistungssektor 80 Prozent der Neugründungen (2009) stattfinden. Dabei fallen nach den Berechnungen des Zentrums für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW) jährlich etwa 7 Prozent aller Gründungen auf wissensintensive Dienstleistungen. So wurde das EXIST-Gründer-Stipendium bewusst für innovative Dienstleister geöffnet (häufig IT-Gründungen). Das gesamte Förderspektrum des Zentralen Innovationsprogramms Mittelstand (ZIM) richtet sich auch an junge innovative Unternehmen. Entsprechend seiner Auffassung vom Export als Erfolgsmerkmal setzt das Wirtschaftsministerium auch bei den Dienstleistungen, insbesondere bei den wissensintensiven Dienstleistungen auf eine Steigerung des Exports. Eine Maßnahme dazu ist das Programm Unternehmerreisen zur Kooperationsanbahnung. Die Unterstützung von Normung und Standardisierung ist ein weiteres Ziel der Wirtschaftspolitik, da mit Normen und Standards die Umsetzung und Verbreitung von Dienstleistungsinnovationen unterstützt werden können. Zu solchen Maßnahmen gehören z. B. der neu gegründete DIN-Normenausschuss Dienstleistungen und die Koordinierungsstelle Dienstleistungen beim DIN. Die Bundesregierung formulierte ihre normungspolitischen Ziele im normungspolitischen Konzept von 2009. In Abstimmung mit der Bundesregierung verabschiedete das DIN 2016 die „Deutsche Normungsstrategie“. Die gezielte Innovationsförderung und der Technologietransfer mittels Normung und Standardisierung sind Schwerpunkte. Das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) hat dazu das Förderprogramm "WIPANO – Wissens- und Technologietransfer durch Patente und Normen" initiiert. Dienstleistungen als Feld für Patente und Normen spielen hier eine untergeordnete Rolle. Die sektorspezifischen Ansätze des BMWi entsprechen den politischen Schwerpunktsetzungen. Interessant ist, dass dabei z. T. keine Sektoren der Volkswirtschaftlichen Gesamtrechnung gemeint sind, sondern Innovationscluster. Manneck (2010) nennt als Beispiele die Kreativ- und Gesundheitswirtschaft, das Handwerk, den Tourismus und haushaltsnahe Dienstleistungen. 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 248 Wissenschafts- und Bildungspolitik als Bestandteil der Dienstleistungspolitik Wie oben gezeigt wurde, wird derzeit in Wissenschaft und Forschung weltweit sowie auch national eine vertiefte und fundierte Auseinandersetzung mit Dienstleistungen im Sinne einer eigenständigen Wissenschaftsdisziplin geführt. Viele Institutionen sind der Ansicht, dass nur durch die Entwicklung einer eigenständigen Wissenschaftsdisziplin die erforderlichen Erkenntnisfortschritte und grundlegenden Konzepte für eine zukünftige Dienstleistungswirtschaft geschaffen werden können, Die Debatte wird unter dem Begriff der „Service Science“ geführt und ist wie gezeigt wurde, zunächst keine akademisch-getriebene Debatte gewesen. Insbesondere international agierende Unternehmen wie IBM haben aus der Situation heraus, dass sie keine ihrer neuen Positionierung als Dienstleister entsprechenden Arbeitskräfte finden konnten, aus den USA heraus die Diskussion um die Schaffung einer Service Science vorangetrieben – schlicht um dem existierenden Mangel an geeigneten Arbeitskräften eine geeignete Strategie entgegenzusetzen. Dieser Handlungsbedarf zeigt sich auch für die deutsche Dienstleistungswirtschaft. So vermisst der KVD (Kundendienstverband Deutschland) eine höherwertige Qualifikation für Führungskräfte und sieht darin ein gravierendes Problem, welches die Dienstleistungsbranche in ihrer Weiterentwicklung behindert. Ähnliches gilt im Bereich der personenbezogenen Dienstleistungen. Angesichts des demografischen Wandels (der nicht nur ein Altersproblem ist) müssen neue Wissensquellen genutzt werden, um zu einer konkreten Verbesserung der Situation und Ausgangsposition im Bereich des Ausbildungs-, Qualifizierungs- und Weiterbildungsbedarfs zu führen. Die Wissenschaftspolitik hat auf die Anforderungen der Dienstleistungswirtschaft zum Teil reagiert. So gibt es zunehmend Lehrstühle, die sich explizit mit dem Themenfeld „Dienstleistungen“ beschäftigen. Hatten vor wenigen Jahren nur eine Handvoll deutscher Universitäten einen auf das Forschungsfeld des Dienstleistungsmanagements spezialisierten Lehrstuhl (wie die Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, die Universität Bayreuth, die Fern-Universität Hagen, die Universität Leipzig und die Universität Duisburg-Essen), so hat sich bis heute die Anzahl mehr als verdreifacht. So finden bzw. etablieren sich spezialisierte Lehrstühle z. B. an der European Business School EBS, der Frankfurt School of Finance and Management, der Goethe-Universität Frankfurt am Main, der Universität Dortmund, der Universität Hohenheim, der Universität Mannheim, 7.2.4 7.2 Weitere Akteure einer deutschen Dienstleistungspolitik 249 der Universität Passau, der Universität Rostock und der Universität Wuppertal. Zudem widmen sich gerade auch an Fachhochschulen und Berufsakademien Fachvertreter vermehrt dem Themenfeld des Dienstleistungsmanagements. Neben den oben genannten betriebswirtschaftlich orientierten Lehrstühlen finden sich auch in angrenzenden Fachdisziplinen zunehmend Einrichtungen, die Dienstleistungen als eigenständiges Wissenschafts- und Forschungsfeld begreifen. So wurde z. B. im Januar 2008 als eine Kooperation zwischen IBM und der Universität Karlsruhe das „Karlsruhe Service Research Institute“ (KSRI) gegründet. Das Institut hat die Aufgabe, eine interdisziplinär orientierte Dienstleistungsforschung voranzutreiben. Ein weiteres Beispiel stellt das E-Finance Lab an der Goethe- Universität dar, das seit 2003 – als öffentlich-privates Joint Venture – wissensintensive und IT-basierte Dienstleistungen im Finanzdienstleistungssektor in interdisziplinären Kooperationen erforscht. Vonseiten der anwendungsorientierten Forschung werden dienstleistungsspezifische Themen weiterhin stark vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) in Stuttgart (ein speziell auf die Dienstleistungswirtschaft orientiertes Fraunhofer- Institut gibt es nicht) und dem Center for Leading Innovation & Cooperation (CLIC) an der Handelshochschule Leipzig sowie vom Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen vorangetrieben. Auch in der Lehre gewinnt das betriebswirtschaftlich orientierte Dienstleistungsmanagement an Umfang: So gewinnen Lehrmodule im Rahmen von Masterprogrammen zunehmend an Bedeutung, wie z. B. an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt, der Universität Hohenheim, dem Karlsruher Institut für Technologie (KIT) und der Universität Rostock. Auch im Bereich der Postgraduierten-Studiengänge hat sich das Angebot in Deutschland im Bereich Dienstleistungsmanagement weiterentwickelt. So bietet z. B. die private Fachhochschule International Business School of Service Management (ISS) MBA- und Bachelor-Studiengänge mit der Spezialisierung „Service Management“ an, ebenso ist an der Hector School des KIT der neue Studiengang „Service Management and Engineering“ eingerichtet worden. Daneben werden spezifische Zertifikatslehrgänge zu Themen wie „Industrielles Dienstleistungsmanagement“ vom Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) und „Service Excellence“ an der European Business School EBS angeboten. Spezifische Fachrichtungen und Vertiefungsfächer – etwa Unternehmensberatung, IT-Consulting und IT-Service-Management – finden sich zudem an diversen deutschen Fachhochschulen und Berufsakademien. 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 250 Lehrstühle zur Service Science gibt es aber noch nicht, ebenso keine geschlossene Ausbildung für Service Science. Dies obwohl im internationalen Umfeld die Gründung von speziellen „Service Science“-Instituten zu beobachten ist (z. B. das Centre for Services Research an der Universität Manchester oder das Swiss Institute of Service Science). Noch handelt es sich zumeist um den zunächst virtuellen Zusammenschluss unterschiedlicher Lehrstühle. An der University of Exeter wird auch schon ein Masterstudiengang „Service Science“ angeboten. An der University of Manchester werden seit mehreren Jahren die Grundlagen für die Ausbildung zum „Service Scientist“ in unterschiedlichsten akademischen Graden untersucht (Macauley et al., 2010). Zielen die Ansätze der Wissenschaftspolitik eher auf die akademische Bildung, so muss die Berufsbildungspolitik sich den Anforderungen der Dienstleistungsinnovationen an die Berufsbildung stellen. Baethge (2011) verweist darauf, dass Prognosen davon ausgehen, dass die Erwerbstätigen im Berufshauptfeld „Produktionsbezogene Berufe“ weiter abnehmen (von 21,2 Prozent im Jahr 2005 auf 17,9 Prozent im Jahr 2025), im Berufshauptfeld „Primäre Dienstleistungen“ bei ca. 47 Prozent konstant bleiben, während sie im Berufshauptfeld „Sekundäre Dienstleistungsberufe“ von 30,9 Prozent im Jahr 2005 auf 34,5 Prozent im Jahr 2025 steigen. Für die Konstanz im Berufshauptfeld der „Primären Berufe“ sorgen insbesondere die Gastronomie- und Reinigungsberufe, die den Rückgang der anderen ausgleichen, während für den Anstieg in den „Sekundären Berufen“ insbesondere die „Gesundheits- und Sozialberufe, Körperpflege“ verantwortlich sind. In einer Gesamtbetrachtung sind fast 60 Prozent aller Dienstleistungsbeschäftigten auf dem Qualifikationsniveau „Berufsausbildung inkl. Fortbildung“ beschäftigt, knapp 27 Prozent haben einen akademischen Abschluss. In diesen beiden Segmenten wird nach Baethge auch die Hauptexpansion des Dienstleistungssektors liegen. Eine erste Reaktion der Berufsbildungspolitik auf die Herausforderung der Dienstleistungen war es, eine ganze Anzahl neuer Dienstleistungsberufe in Kraft zu setzen (s. Rüttgers, 1999; Bosch, 2014). Dies erwies sich aber als nicht ausreichend. Baethge (2011) fordert neben einer durchgängigen Anforderung der kognitiven Voraussetzungen auch eine stärkere Berücksichtigung der „sozialen und reflexiven Kompetenzanforderungen“ (Baethge, 2011, S. 454). Er sieht diese allgemeinen und berufsübergreifenden Kompetenzen aber nicht losgelöst von den beruflichen Kontexten, sondern ist der Ansicht, dass Qualifikation als extern gesetzte Arbeitsanforderung und Kompetenz als 7.2 Weitere Akteure einer deutschen Dienstleistungspolitik 251 individuelle Performancekategorie in der Dienstleistungsarbeit immer näher zusammenrücken. Aktivitäten der Bundesländer Neben der Bildungs- und Wissenschaftspolitik ist Dienstleistungsinnovationspolitik im Allgemeinen auch Sache der Bundesländer (Kutzner, 2005). Für Baden-Württemberg als typischem Standort des verarbeitenden Gewerbes ist dies ungewöhnlich. Unter dem Titel „Dienstleistungsoffensive“ führte das baden-württembergische Wirtschaftsministerium Maßnahmen durch, die Innovationen im Dienstleistungssektor fördern. Dies geht von der immateriellen Unterstützung (z. B. Aktivierung der Kontakte zu den Außenhandelskammern oder Aktivierung des Informationsflusses zwischen Wirtschaft und Wissenschaft), über Projekte (insbesondere Transferprojekte) und Veranstaltungen bis hin zu regelmäßigen Wettbewerben (Ministerium für Finanzen und Wirtschaft, 2012). Dabei arbeitet die Bundesinitiative eng mit der Landesinitiative zusammen. 2013 stellte die Baden- Württemberg-Stiftung in Stuttgart die Ergebnisse der Praxiserprobung der Transferinstrumente Unternehmen und Wirtschaftsorganisationen vor. In drei Einzelprojekten und einem Verbundvorhaben haben baden-württembergische Forschungseinrichtungen zusammen mit kleinen und mittleren Transfereinrichtungen Ergebnisse aus der bundesweiten Dienstleistungsforschung übertragen und anwendbar gemacht. Das Ergebnis ist ein Methodenleitfaden für die wirtschaftsnahen Transferorganisationen wie Handwerkskammern, Industrie und Handelskammern und Weiterbildungsorganisationen der Wirtschaft. Allein während der Projektlaufzeit wurden 480 Unternehmen erreicht. (Myritz, Zühlke-Robinet, 2013) Akteure in akademischer, staatlicher und industrieller Dienstleistungsforschung Die eigentliche Forschung wird natürlich nicht von den Ministerien betrieben, sondern von einer Reihe anderer Instanzen, seien es akademische, staatliche oder industrielle Akteure. Wenn man dabei über Forschung spricht, ist meistens auch Wissenschaft damit gemeint. Wissenschaft kann als eine Erweiterung des Wissens durch Forschung sowie seine Weitergabe durch Lehre bezeichnet werden. Diese enge Form der Definition blen- 7.2.5 7.3 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 252 det die Schaffung von Wissen durch Erfahrungswissen aus und legt auch eine Verengung auf akademische Lehre nahe. Forschung kann als geplante Suche von neuen Erkenntnissen sowie deren systematische Dokumentation und Veröffentlichung betrachtet werden. Konstituierendes Element der Forschung gegenüber anderen Elementen des Innovationsprozesses ist die Schaffung neuen Wissens. Die beiden Indikatoren für Forschung und Entwicklung sind der Aufwand für Sachmittel und der personelle Einsatz von FuE-Personal. Etwa die Hälfte der Innovationsaufwendungen werden in der deutschen Industrie für Forschung und Entwicklung eingesetzt (Legler, Krawczik, 2009, S. 14). Das statistische Messkonzept für Forschung und Entwicklung ist stark auf die Industrie konzentriert. Nach Legler und Krawczik sind Aktivitäten, die in Dienstleistungsbranchen dem Schaffen neuen Wissens gewidmet sind nur schwer systematisch zu erfassen. Im Dienstleistungssektor hängen Innovationsaktivitäten deutlich weniger stark von technologischer Forschung und Entwicklung ab als in der Industrie. Geschichtlich gesehen lagen die Ursprünge der Forschung im akademischen Bereich, von dort kristallisierten sich dann industrielle und staatliche Forschung heraus (die Darstellung im Folgenden basiert auf Lundgreen et al., 1986). Von industrieller Seite waren es besonders die chemische Industrie, die Elektrotechnik und der Maschinenbau, die die akademische Forschung auf ihre Belange hin orientierten. Diese Forschung war naturwissenschaftlicher Art. Dies ist bis heute so geblieben. Sozial- und wirtschaftswissenschaftliche Forschungsansätze sind nur in Ausnahmefällen vertreten (so z. B. bei IBM), da sie bis heute nicht als Forschung akzeptiert werden (vgl. die Bestimmung der Innovationsfähigkeit aufgrund der Anzahl der Naturwissenschaftler/Ingenieure; siehe auch Legler und Krawczik, 2009). Dies hat für die Dienstleistungsforschung bis heute negative Konsequenzen. Für den Staat war im 19. Jahrhundert eine eigenständige Forschung zunächst nicht selbstverständlich. Die staatliche Ordnungsverwaltung sah eine Zuständigkeit für Daseinsvorsorge und Innovationsbewältigung nicht vor. Ähnlich wie auf der industriellen Seite die wirtschaftliche Zweckbestimmung die industrielle von der akademischen Forschung trennte, trennte die politische Zweckbestimmung die staatliche dann von der akademischen Forschung. Allerdings ist eine allgemeine Kennzeichnung der staatlichen Forschung schwierig. Wichtig ist, dass staatliche Forschung auf politischen Beschluss mit satzungsgemäßen Aufgaben stattfindet. Dies entspricht strukturell der Anbindung der industriellen Forschung an den wirtschaftlichen Erfolg. Staatliche Forschung fand 7.3 Akteure in akademischer, staatlicher und industrieller Dienstleistungsforschung 253 in der Kaiser-Wilhelm-Gesellschaft, in den Großforschungseinrichtungen und den Bundesämtern statt. In den großen Forschungsgesellschaften haben sich die Akzente inzwischen stark verschoben. Staatliche Forschungseinrichtungen in Form von Bundesämtern/Bundesanstalten sind häufig mit staatlichen Dienstleistungen verknüpft. Die Dreiteilung besagt nichts über die Finanzierung der Forschungsinstitutionen. Kurz gesagt erfolgt die Grundfinanzierung der staatlichen Forschung durch den Bund und/oder die Länder als institutionelle Förderung. Zusätzliche Mittel – Paradefall die Fraunhofer-Gesellschaft – kommen aber auch aus der Wirtschaft und aus Stiftungen. Vergleichbares gilt für die Industrieforschung: hier ergänzen Mittel von staatlicher oder Stiftungsseite die eigenen Ressourcen. Eine nicht geringe Rolle spielt dabei die Förderung durch die Europäische Gemeinschaft. Trotz dieser Abgrenzungsprobleme und der Aufgabenverschiebungen soll hier zur besseren Übersicht das Dreieck aus akademischer, wirtschaftlicher und staatlicher Forschung zugrunde gelegt werden. Bundesämter als Institutionen staatlicher Forschung Typisch für staatliche Forschung sind heute noch die staatlichen Forschungsinstitutionen wie die Bundesinstitute, Bundesämter oder Bundesanstalten. Sie haben ihren Auftrag durch Gesetz erhalten und die Fachaufsicht liegt bei einem Bundesministerium, das sie beraten und unterstützen. Für die Dienstleistungsforschung sind drei Institutionen besonders interessant: – Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA) – Bundesinstitut für Berufliche Bildung (BIBB) – Bundesagentur für Arbeit mit dem Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (IAB) Die drei Institutionen wurden (zum Teil basierend auf Vorgängerinstituten) zwischen 1967 und 1971 gegründet, also in der Zeit von „mehr Demokratie wagen“ und den Anfängen der Diskussionen um die Humanisierung des Arbeitslebens. Die Zeit war durch Reformpolitik im Arbeitnehmerinteresse geprägt und es wurde der politischen Steuerung eine hohe Bedeutung eingeräumt. Die Institute sollten für Politik, Sozialpartner und weitere Akteure wissenschaftlich fundierte Grundlagen für eine vorausschauende und gestaltende Politik liefern. 7.3.1 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 254 Die BAuA ist eine nicht rechtsfähige Anstalt des öffentlichen Rechts. Sie untersteht als Bundesoberbehörde unmittelbar dem Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS). Die Bundesanstalt berät als Ressortforschungseinrichtung das BMAS in allen Fragen von Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit und der menschengerechten Gestaltung der Arbeitsbedingungen. Als Bundeseinrichtung mit FuE-Aufgaben agiert sie an der Schnittstelle von Wissenschaft und Politik und erbringt Übersetzungsleistungen vom Wissenschaftssystem in Politik, betriebliche Praxis und Gesellschaft und umgekehrt. Das Aufgabenspektrum reicht von der Politikberatung über die Wahrnehmung hoheitlicher Aufgaben und den Transfer in die betriebliche Praxis bis zur Bildungs- und Vermittlungsarbeit der Deutschen Arbeitsschutzausstellung (DASA). Eine von ihr betreute Aktivität ist die Initiative Neue Qualität der Arbeit (INQA). Im Rahmen von Arbeitssicherheit- und -schutz sowie Prävention werden von der BAuA die Dienstleistungsbranchen ausführlich betrachtet. Das BIBB ist aufgrund der historischen Entwicklung als Bundesinstitut in Berlin gegründet worden und hat größere Freiheitsgrade gegenüber den Ministerien als die klassischen Bundesanstalten. Es ist das anerkannte Kompetenzzentrum zur Erforschung und Weiterentwicklung der beruflichen Aus- und Weiterbildung in Deutschland. Das BIBB identifiziert Zukunftsaufgaben der Berufsbildung, fördert Innovationen in der nationalen wie internationalen Berufsbildung und entwickelt neue, praxisorientierte Lösungsvorschläge für die berufliche Aus- und Weiterbildung. Das BIBB wird als bundesunmittelbare, rechtsfähige Anstalt des öffentlichen Rechts aus Haushaltsmitteln des Bundes finanziert und untersteht der Rechtsaufsicht des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF). Fragen der Qualifizierung und Qualifikation in den Dienstleistungsbranchen werden im BIBB ausführlich behandelt. Das IAB erforscht den Arbeitsmarkt auf der Grundlage zweier gesetzlicher Aufträge, die im Sozialgesetzbuch Drittes Buch (SGB III, § 280 und 282) und Sozialgesetzbuch Zweites Buch (SGB II) geregelt sind. Darin ist verankert, dass die Bundesagentur Lage und Entwicklung der Beschäftigung und des Arbeitsmarktes im Allgemeinen und nach Berufen, Wirtschaftszweigen und Regionen sowie die Wirkungen der aktiven Arbeitsförderung zu beobachten, zu untersuchen und auszuwerten hat, indem sie erstens Statistiken erstellt, zweitens Arbeitsmarkt- und Berufsforschung betreibt und drittens Bericht erstattet. Ebenso sind die Wirkungen der Leistungen zur Eingliederung und zur Sicherung des Lebensunterhalts regelmäßig und zeitnah zu untersuchen und in die Arbeitsmarkt- und Be- 7.3 Akteure in akademischer, staatlicher und industrieller Dienstleistungsforschung 255 rufsforschung einzubeziehen. Das IAB kann soweit zweckmäßig Dritte mit der Wirkungsforschung beauftragen. Die Dienstleistungswirtschaft – insbesondere die Daten zu beruflichen Tätigkeiten – werden vom IAB ausführlich erhoben und untersucht. Die großen Forschungsgesellschaften Deutschland kennt vier Forschungsgesellschaften, deren Institute vom Bund und von den Ländern „grundfinanziert“ werden. Dazu gehören die Max-Planck-Gesellschaft (MPG), die Fraunhofer-Gesellschaft (FHG), die Helmholtz-Gemeinschaft (HG) und die Leibniz-Gemeinschaft (LG). Die MPG ist die Nachfolgeorganisation der Kaiser-Wilhelm-Gesellschaft zur Förderung der Wissenschaften e. V., die 1911 gegründet wurde. Sie dient vor allem der Grundlagenforschung. Für die Dienstleistungsforschung könnten Ergebnisse des Max-Planck-Institutes für Gesellschaftsforschung von Interesse sein. Das Max-Planck-Institut für Gesellschaftsforschung in Köln versteht sich als eine Einrichtung der Spitzenforschung in den Sozialwissenschaften. Es betreibt anwendungsoffene Grundlagenforschung mit dem Ziel einer empirisch fundierten Theorie zu sozialen und politischen Grundlagen moderner Wirtschaftsordnungen. Die MPG- Institutsdirektoren sind in der Wahl ihrer Forschungsfragen sehr unabhängig. Dienstleistungssektoren werden untersucht, aber ein unmittelbarer Schwerpunkt zur Dienstleistungsforschung besteht nicht. Die Fraunhofer-Gesellschaft wurde nach dem 2. Weltkrieg gegründet. Sie betreibt Forschung an der Schnittstelle zur Anwendung. In Deutschland betreibt die FhG 59 Institute. Die Fraunhofer-Gesellschaft betreibt außerdem eigene Standorte und Tochtergesellschaften in Europa, Fraunhofer Centers in den USA sowie Representative Offices in Asien und im Nahen Osten. Sie bilden eine Brücke zu den lokalen Märkten mit Schwerpunkten im Marketing und in der Geschäftsfelderweiterung. Eine ganze Reihe davon sind von großer Bedeutung für die Arbeits- und Dienstleistungsforschung, darunter besonders das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation, eines der international führenden Institute der Dienstleistungsforschung. Ende des 20. Jahrhunderts wurden die Institute der „Blauen Liste“ zur Leibniz-Gemeinschaft und die Großforschungseinrichtungen des Bundes zur Helmholtz-Gemeinschaft zusammengefasst. Die insgesamt 86 Leibniz-Einrichtungen mit ca. 14.000 Menschen forschen auf den Gebieten der 7.3.2 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 256 Geisteswissenschaften (Sektion A), der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften sowie Raumwissenschaften (Sektion B), im Bereich der Lebenswissenschaften (Sektion C), der Mathematik, Natur- und Ingenieurwissenschaften (Sektion D) sowie auf dem Gebiet der Umweltwissenschaften (Sektion E). Neben den großen wirtschaftswissenschaftlichen Instituten ist das heute so genannte „Leibniz-Institut für Arbeitsforschung an der TU Dortmund“, ehemals Institut für Arbeitsphysiologie in Dortmund (http://www.ifado.de) von besonderem Interesse für den Bereich Dienstleistungen. In den 16 Helmholtz-Zentren arbeiten 30.000 Beschäftigte an den unterschiedlichsten Themen. Interessant für Arbeits- und Dienstleistungsforschung sind das Helmholtz-Zentrum München in Neuherberg und das Karlsruher Institut für Technologie (KIT). Das (KIT) wurde 2009 als Zusammenschluss des (Helmholtz-)Forschungszentrums Karlsruhe und der Universität Karlsruhe gegründet. Im KIT vereinen sich die Missionen der beiden Vorläufer-Institutionen: einer Universität in Landeshoheit mit Aufgaben in Lehre und Forschung und einer Großforschungseinrichtung der Helmholtz-Gemeinschaft mit programmorientierter Vorsorgeforschung im Auftrag des Staates. Mit rund 8.000 Beschäftigten und einem Jahresbudget von etwa 700 Millionen Euro entsteht in Karlsruhe eine der weltweit größten Forschungs- und Lehreinrichtungen. Zum KIT gehören klassische Universitätsinstitute wie das ifab-Institut für Arbeitswissenschaft und Betriebsorganisation aber auch das Karlsruhe Service Research Institute (KS- RI). Dort werden Konzepte, Methoden und Technologien für Innovatoren und Entscheider entwickelt, um in einer zunehmend „Services-Led-Economy“ ökonomischen Mehrwert zu erzeugen und zu nutzen. Das Institut wurde mit Unterstützung von IBM gegründet. In einem „industry-on-campus“-Konzept arbeiten vier Forscher der IBM eng mit Wissenschaftlern des KIT zusammen. Am KIT wird das Konzept der Service Science stark vorangetrieben. Akademische Forschung und industrielle Forschung42 Die Akteure der Arbeits- und Dienstleistungsforschung an deutschen Universitäten sind nicht zu überschauen – dies zeigt das Beispiel des Zusam- 7.3.3 42 Vgl. hierzu auch die Ausführungen zur Bildungs- und Wissenschaftspolitik. 7.3 Akteure in akademischer, staatlicher und industrieller Dienstleistungsforschung 257 mengehens von Helmholtz-Institut, Universität und IBM in Karlsruhe. Gab es 1995 nur einen Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement (Katholische Universität Eichstätt, Prof. Dr. Stauss), so kommt man inzwischen auf mindestens 15 Lehrstühle in der gesamten Republik. Daneben gibt es noch viele Institute, die sich Dienstleistungsforschung auf die Fahnen geschrieben haben, z. B. in Rostock oder in Aachen. Ebenso haben sich betriebswirtschaftliche Schwerpunkte gebildet z. B. in München, Erlangen und Leipzig. Und schließlich beschäftigt sich die Wirtschaftsinformatik mit dem Thema Dienstleistungen (z. B. an den Universitäten Hamburg, Kassel, Leipzig). Daneben existieren natürlich noch die klassischen Institute wie in Münster und Kaiserslautern. Industrielle Forschung in der Dienstleistungswirtschaft ist bei Weitem nicht so ausgeprägt wie in der Industrie. In manchen Firmen existieren Innovationsabteilungen (z. B. FraPort, Deutsche Post DHL), aber die Durchdringung ist nicht im Geringsten mit dem verarbeitenden Gewerbe oder der Pharmawirtschaft vergleichbar. Legler und Krawczik (2009) sehen zwar, dass die Wirtschaft mehr Wert auf industrielle Forschung für hochwertige Dienstleistungen legt, aber die deutsche Industrieforschung ist dort nicht weit vorne zu finden. So steigt bei wissensintensiven Dienstleistungen der Anteil der Forschung und Entwicklung bei innovierenden Unternehmen. Lag er 1998 bei 22 Prozent, so lag er 2007 schon bei knapp der Hälfte. Von Bedeutung ist, dass die mittelfristige Wachstumsunsicherheit der Binnennachfrage sich negativ auf Forschung und Entwicklung in KMU und Dienstleistungsunternehmen auswirkt, da diese häufig nicht auf den internationalen Markt ausweichen können. Solche Unternehmen sind auf Innovationsimpulse eines dynamischen Binnenmarktes angewiesen. Versucht man die FuE-Aufwendungen von Unternehmen zu vergleichen, so sind 2005 in den OECD-Ländern 76 Prozent der FuE-Aufwendungen in der verarbeitenden Industrie entstanden und 22 Prozent im Dienstleistungssektor. Deutschland weicht vom Durchschnitt stark ab, hier sind gut 82 Prozent der FuE-Aufwendungen in der Industrie und 10 Prozent in der Dienstleistung. Es ist damit vergleichbar mit Korea, Japan und Frankreich. Die Unterschiede beruhen insbesondere darauf, dass Deutschland im Automobilbau, im Maschinenbau und in der Chemischen Industrie stark forscht, während der von Elektronik geprägte Sektor und der Dienstleistungssektor (insbesondere die unternehmensnahen und die DV- Dienstleistungen in der FuE in Deutschland wenig präsent sind (S. 76). Von Interesse ist, dass Legler und Krwazik (2009, S. 26) Forschung und Entwicklung im Dienstleistungssektor als überdurchschnittlich wissen- 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 258 schaftlerintensiv bezeichnen, aber nicht für Naturwissenschaftler und Ingenieure. Dabei spielen nationale Besonderheiten eine große Rolle: Je differenzierter die FuE-Arbeitsteilung zwischen Dienstleistungen und Industrie ist, desto stärker finden Forschung und Entwicklung im Dienstleistungssektor statt (S. 74). Intermediäre Organisationen als Träger einer Dienstleistungspolitik Dienstleistungsinnovationspolitik spielt sich nicht nur in den klassischen staatlichen Politikbereichen ab, sondern sie bedarf der Flankierung aus der Wirtschaft und aus den intermediären Organisationen. Seit den Aktivitäten der debis mit Klaus Mangold hat außerhalb der Regierungsinitiativen die Wirtschaft selbst keine unmittelbare Position außerhalb der Forschungsunion bezogen. Die internationalen Aktivitäten der IBM waren zunächst unabhängig davon (s. u. Service Science). Auf Seiten der Wirtschaftsverbände waren in der Hauptsache der Zentralverband des Deutschen Handwerks und der Deutsche Industrie- und Handelskammertag sowie die Bundesvereinigung der Mittelständischen Wirtschaft aktiv. Die Bundesvereinigung der Deutschen Arbeitgeberverbände ist nicht aktiv, der Bundesverband der Deutschen Industrie beginnt das Thema zu entdecken. Eine gemeinsame Initiative der Wirtschaft ist aber (noch) nicht zu erkennen. Dienstleistungsforschungsförderung: Akteur Hans-Böckler-Stiftung Einige intermediäre Organisationen beschäftigen sich auch mit Forschungsförderung. Ebenso befassen sich auch eine Reihe von Wissenschaftsstiftungen mit Fragen des gesellschaftlichen und sozialen Wandels. Dazu gehört z. B. die Deutsche Forschungsgemeinschaft, die Hans-Böckler-Stiftung und zum Teil auch die Arbeitsgemeinschaft Industrieller Forschungseinrichtungen, die zumindest die betrieblichen Aspekte der Tertiarisierung untersuchen müsste. Die Deutsche Forschungsgemeinschaft (DFG) ist die zentrale Selbstverwaltungseinrichtung der Wissenschaft zur Förderung der Forschung an Hochschulen und öffentlich finanzierten Forschungsinstituten in Deutschland. Die Suche nach relevanten Dienstleistungsprojekten führte lediglich zu sehr unterschiedlichen Einzelprojekten aus dem Dienstleistungsbereich. Die Themen der Forschungsprojekte reichen von der hybriden Wertschöpfung und den Finanzdienstleistungen bis 7.4 7.4.1 7.4 Intermediäre Organisationen als Träger einer Dienstleistungspolitik 259 hin zur Betrachtung der Interaktion zwischen Dienstleister und Kunde. Entsprechend dem Auftrag der DFG sind die Projekte sehr wissenschaftszentriert. Eine explizite Förderstrategie hinsichtlich der Dienstleistungsforschung in den Schwerpunktprogrammen oder Sonderforschungsbereichen ist innerhalb der DFG nicht zu identifizieren. Die Arbeitsgemeinschaft industrieller Forschungsvereinigungen „Otto von Guericke“ e. V. (AiF) fördert in erster Linie Forschung und Entwicklung zugunsten kleiner und mittlerer (Produktions-)Unternehmen. Insgesamt stellte Dienstleistungsforschung eher ein Randthema der AIF dar. Eine explizite Förderstrategie zu diesem Thema ist gegenwärtig nicht erkennbar und ist wahrscheinlich in der Zukunft auch nicht beabsichtigt. Die Hans-Böckler-Stiftung ist das Mitbestimmungs-, Forschungs- und Studienförderungswerk des Deutschen Gewerkschaftsbundes DGB. Sie hat in den letzten Jahren einen deutlichen Schwerpunkt in der Dienstleistungsforschung gesetzt. Neben den einzelnen Vorhaben, die in entsprechenden Arbeitspapieren (z. B. Birken und Dunkel, 2013; Leimeister und Zogaj, 2013; Boes et al., 2017) veröffentlicht wurden, machte dies besonders die Dienstleistungstagung 2013: „Dienstleistungsforschung und Dienstleistungspolitik“ deutlich. Der Vorsitzende der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft Bsirske (2013) betonte auf der Tagung noch einmal deutlich die Bedeutung der Dienstleistungen. So gehörten ein Drittel der Dax 30-Unternehmen zum Dienstleistungssektor und 15 der weltweit größten 30 Unternehmen sind Dienstleistungsunternehmen. Er bemängelt dann die Unausgewogenheit der deutschen Forschungsförderung, die viel zu stark auf Hochtechnologieförderung ausgerichtet sei. Es „klafft hier un- übersehbar eine Forschungslücke“ (S. 15). Als Ziel einer Dienstleistungspolitik seien Gute Dienstleistungen mit Guter Arbeit zu verbinden. Die Tagung selbst zeigte das gesamte Spektrum der Dienstleistungsforschung auf: Professionalisierung; Technik und Arbeit; Interaktionsarbeit; Wertschöpfung und Wertschätzung; Digitalisierung und Internationalisierung; Innovation und Mitbestimmung; Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen; Gesellschaftliche Arbeitsteilung und Lebenslaufperspektive; Produktivität und Dienstleistungsqualität; Gestaltung von Wertschöpfungsketten und die Dienstleistungspolitik im europäischen Kontext. Mit dieser Tagung ist es der Hans-Böckler-Stiftung gelungen, der deutschen Dienstleistungsforschung wieder einen Impuls zu geben, nachdem das BMBF völlig unverständlich die erfolgreichen Dienstleistungstagungen eingestellt hatte und sich mit eng fokussierten Tagungen zufriedengeben will. 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 260 Dienstleistungspolitik in der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft Im Jahr 2005 hat die Dienstleistungsgewerkschaft Ver.di (o. J.) als erste intermediäre Organisation Position zur Dienstleistungsinnovations- und Dienstleistungsforschungspolitik bezogen. Eine Besonderheit des Ver.di-Beitrages liegt in seinem engagierten Plädoyer für eine gezielte Innovationspolitik in den Dienstleistungsbereichen. „Die überragende Rolle, die Dienstleistungen für Wertschöpfung und Beschäftigung unserer Gesellschaft spielen, hat sich im Blick auf die Innovationserfordernisse noch nicht ausreichend niedergeschlagen. Hier besteht Nachholbedarf – ohne systematische und deutliche Anstrengungen bei Dienstleistungsinnovationen werden wir die längst vorhandenen Wachstums- und Beschäftigungschancen nicht verantwortungsvoll nutzen können.“ (S. 6) Ob neue Produkte, Prozesse und Dienstleistungen am Markt erfolgreich sind und gesellschaftliche Anerkennung und Finanzierung finden, hängt nach Ansicht von Ver.di entscheidend von der Gestaltung des Arbeitsprozesses ab, in dessen Verlauf diese Innovationen entstehen. „Andererseits geht es nicht immer und nicht einmal vorrangig um die Entwicklung neuer Produkte, Dienste oder Prozesse. Das kann und soll der Staat nicht leisten. Wichtiger ist die Eröffnung von Innovationspfaden und innovationsfördernden Rahmenbedingungen, die sich allerdings im öffentlichen Dienstleistungsangebot niederschlagen können.“ (S. 16) „Aus Sicht von Ver.di muss ein besonderer Schwerpunkt auf die Dienstleistungsforschung gelegt werden. Die Forschungspolitik muss endlich in angemessenem Umfang auf die ungeklärten Fragen von Dienstleistungsinnovationen und der Zukunft der Dienstleistungsarbeit reagieren. Ver.di fordert neben der verstärkten Integration von Dienstleistungsbezügen in die Industrieund Produktionsforschung ein profiliertes, eigenes Programm, das der Dienstleistungsthematik die angemessene Relevanz in der Forschungsförderung des Bundes verschafft.“ (S. 18) Innovationen als soziales Geschehen waren seit Bestehen von Ver.di Bestandteil der Dienstleistungspolitik (Schröder, 2013). Ver.di übte dabei immer Kritik an einem technizistischen Verständnis von Innovationen und betonte das „Primat des Humanen“ (Schröder, 2013, S. 1). Diese Sichtweise von Innovationen hatte auch Konsequenzen für innerorganisatorisches Geschehen. So veränderte sich der „Bereich Technologiepolitik“ in der Bundesverwaltung zu einem Bereich „Innovations- und Technologiepolitik“ und im Herbst 2007 wurde daraus der Bereich „Innovation und Gute Arbeit“, um die enge Verbindung von Innovation und Guter Arbeit deutli- 7.4.2 7.4 Intermediäre Organisationen als Träger einer Dienstleistungspolitik 261 cher zu betonen. Ver.di sieht Innovationspolitik nicht nur für Deutschland, sondern fordert Innovationspolitik als Achse der europäischen Beschäftigungsstrategie. Eine Innovationspolitik unter den Vorzeichen sozialer Gerechtigkeit als integrierter Bestandteil des Lissabon-Prozesses und der europäischen Beschäftigungsstrategie wird gefordert. So legt Schröder (2009, S. 2) der EU ein Jahr „Innovation und Gute Arbeit“ nahe. Die Aktivitäten von Ver.di beschränkten sich aber nicht nur auf einen forschungsund innovationspolitischen Ansatz. So forderte Ver.di zur Stützung der Binnenkonjunktur ein öffentliches Konjunkturprogramm und im Rahmen eines Konjunkturpaketes III soll qualitatives Wachstum generiert und die Abhängigkeit vom Export verringert werden. Damit wird ein genereller Ausbau der Dienstleistungsökonomie angestrebt (Uellenberg-van Dawen, 2009). Dieser Ansatz wurde in den nächsten Jahren weiter konkretisiert. Dazu gehören: – die Initiierung des Schwerpunktheftes „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation“ der WSI-Mitteilungen 2011 mit einem Grundsatzartikel des Ver.di-Vorsitzenden Frank Bsirske (Bsirske, 2011), – die Kooperationsvereinbarung zwischen Ver.di und dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation zur Förderung des Dialogs zwischen Wissenschaft und Wirtschaft, – die Veröffentlichung von Beckmann, Schulz und Uellenberg (2010) zum Thema „Dienstleistungspolitik für Gute Arbeit“. Sie fordern darin, dass gewerkschaftliche Dienstleistungspolitik die Zielsetzungen „Gute Arbeit“ und „Gute Dienstleistungen“ miteinander verbinden muss. Sie formulieren dabei „Dienstleistungsforschung vor allem auch arbeitsorientierte Forschung sein und die Klärung der realen Bedingungen von Dienstleistungsarbeit sowie der Gestaltungsoptionen für ‚gute Dienstleistungsarbeit’ zu ihrem Gegenstand machen“ (S. 245). – ein Antrag zur Dienstleistungspolitik auf dem DGB-Kongress 2010 mit dem Schwerpunkt auf Dienstleistungspolitik sowie – der Leitantrag des Bundesvorstandes „Gute Arbeit – Gute Dienstleistungen“ auf dem Gewerkschaftskongress im September 2011. In diesem Antrag werden zwei Forderungen aufgestellt: Zunächst Gute Arbeit in Betrieben und Verwaltungen voranzubringen, weiterzuentwickeln und zu stärken; und dann eine Dienstleistungspolitik zu fördern und zu fordern, die die Voraussetzungen und Rahmenbedingungen für 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 262 bedarfsgerechte und hochwertige Dienstleistungsarbeit und damit für Gute Arbeit schafft. – die Tagung „Gute Arbeit – Gute Dienstleistungen“ im Jahr 2013 (siehe Hans-Böckler-Stiftung), – 2018 ein Symposium zur Interaktionsarbeit auf der Frühjahrstagung der Gesellschaft für Arbeitswissenschaft. Damit soll zum einen der Augenmerk der Arbeitswissenschaft verstärkt auf die Dienstleistungsökonomie gerichtet werden, des Weiteren ist es aber auch Ziel, die Vernetzung zwischen der Arbeitswissenschaft und der Dienstleistungswissenschaft zu stärken. Im Herbst 2014 haben ver.di und das Bundesministerium für Wirtschaft eine gemeinsame Erklärung mit dem Titel „Gute Arbeit und Gute Dienstleistungen im digitalen Zeitalter“ abgegeben. Beide Akteure haben unter Hinzuziehung der Dachorganisation der Industrie- und Handelskammern (DIHK) ein halbes Jahr später, im April 2015, die gemeinsame Erklärung „Dienstleistungen 4.0 – mit Digitalisierung Dienstleistungen zukunftsfähig machen“ veröffentlicht (BMWi, DIHK, Verdi, 2015). Ver.di hat damit als erste intermediäre Organisation aus der Wirtschaft ein ganzheitliches Konzept der Dienstleistungspolitik vorgelegt und verfolgt eine übergreifende „HighRoad-Strategie“ zur Gestaltung der Dienstleistungswirtschaft. Inzwischen „ist das Mantra gewerkschaftlicher Dienstleistungspolitik: Die Interessen der Beschäftigten an Guter Arbeit müssen mit den Interessen der Menschen an hochwertigen Dienstleistungen zusammengeführt werden“ (Uellenberg-van Dawen, 2013, S. 245). Einzelgewerkschaftsübergreifende Aktivitäten Im Frühjahr 2015 gründete sich das Bündnis „Zukunft der Industrie“, ein interessenpolitischer Zusammenschluss von insgesamt 17 Organisationen, darunter namhafte Verbände der Arbeitgeberseite wie BDA und BDI und auf der Seite der Gewerkschaften der DGB, die IG Metall, IG Bergbau, Chemie, Energie, IG Bauen-Agrar-Umwelt und die Gewerkschaft Nahrung-Genuss-Gaststätten. In direkter Folge der Gründung des Bündnisses trafen vier Einzelgewerkschaften des DGB eine Kooperationsvereinbarung. Unter Ausschluss von ver.di und NGG verfolgen die Kooperationspartner IG Metall, IG Chemie, IG BAU und die Eisenbahn- und Verkehrsgewerkschaft EVG das Ziel, die Interessen der Beschäftigten in der Industrie und den von ihnen definierten industrienahen Dienstleistungen abge- 7.4.3 7.4 Intermediäre Organisationen als Träger einer Dienstleistungspolitik 263 stimmt und geschlossen vertreten zu können. Die vier Einzelgewerkschaften stimmen darin überein, dass die jeweilige Organisationsabgrenzung anhand der bestehenden Wertschöpfungsketten erfolgt, die grundsätzlich dem Prinzip „ein Betrieb – eine Gewerkschaft – ein Tarifvertrag“ entspricht. Angestammte einzelgewerkschaftliche Zuständigkeiten gehen dann verloren, wenn etwa gewerbliche Produzenten Betriebsteile wie Forschung und Entwicklung, Finanzdienstleistungen, Logistik oder Facility Management ausgliedern und damit – wenn überhaupt – unter einen Tarifvertrag einer anderen Einzelgewerkschaft fallen. Im Grunde geht es um die Regulierung von einzelgewerkschaftlichen Zuständigkeitskonflikten, die insbesondere auf hybride Wertschöpfungsstrukturen zurückgehen. So bleibt offen, ob das mit der Vereinbarung verfolgte Ziel des „Tariffriedens“ zwischen den Gewerkschaften erreicht werden wird (Hensche, 2015), da in den neuen Wertschöpfungsstrukturen auch die Gewerkschaften ver.di und NGG mit ihren entsprechenden Organisationsbereichen eine Bedeutung haben. Berufsverbände in Deutschland Es gibt inzwischen auch Berufsverbände der Dienstleistungsökonomie in Deutschland, die nicht allein auf eine bestimmte Branche ausgerichtet sind. Zum einen den Kundendienst-Verband Deutschland e. V. (KVD), zum anderen das deutsche Chapter der Association for Service Management International (AFSMI). Mit über 1.600 Mitgliedern ist der Kundendienst-Verband europaweit der größte Berufsverband für Führungskräfte im Kundendienst und im Service. Der KVD bietet (zertifizierte) Seminare für Dienstleistungsmanagement an, verleiht seit 2003 einen Service-Managementpreis und seit 2007 einen Dienstleistungspreis, und führt seit 2007 jährlich einen großen Service-Kongress durch. Forschungspartner des KDV ist das FIR in Aachen. In kleinerem Umfang in Deutschland, dafür international und insbesondere bei der Service Science-Initiative vertreten (s. unten) ist der AFSMI, ein weltweiter Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte der Hightech-Dienstleistungsbranche, der im Oktober 2009 zusammen mit der SSPA (Service & Support Professionals Association) und der TPSA (Technology Professional Services Association) zur TSIA (Technology Services Industry Association) zusammengeführt wurde. Das deutsche Chapter veranstaltet regelmäßig regionale, nationale und internationale Tagungen, führt eigene Projekte und Initiativen durch 7.4.4 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 264 (z. B. Post, Taurel, 2012) und gibt Studien und Publikationen heraus. Beide Verbände scheinen aber nicht in den politischen Raum hineinzuwirken. Politische Stiftungen und Dienstleistungspolitik Die Stiftungen der politischen Parteien (Friedrich-Ebert-Stiftung, Friedrich-Naumann-Stiftung, Heinrich-Böll-Stiftung, Konrad-Adenauer-Stiftung und Rosa-Luxemburg-Stiftung) sind wichtige Transmissionsakteure. Bis auf die Friedrich-Ebert-Stiftung und die Rosa-Luxemburg-Stiftung behandelt keine das Thema der Dienstleistungsinnovation kontinuierlich. Die Friedrich-Naumann-Stiftung kümmert sich um die kommunale Selbstverwaltung und die Kulturwirtschaft, die Heinrich-Böll-Stiftung um Mobilitätsdienstleistungen, die Konrad-Adenauer-Stiftung um haushaltsnahe Dienstleistungen (Görner, 2006). Die Friedrich-Ebert-Stiftung hat mit ihrem Arbeitskreis „Dienstleistung“ der gemeinsam von der FES und Ver.di getragen wird, als einzige ein Instrument, das sich seit mehreren Jahren kontinuierlich mit Dienstleistungsinnovationen beschäftigt (Bertram, Hilbert, Fretschner, 2004; Kutzner, 2005; Hilbert, Brandel, 2006; Ganz, Burkart, 2008). Bis zur Tagung „Dienstleistungen in Europa – Chancen und Risiken für den deutschen Mittelstand“ die zusammen mit dem Arbeitskreis Mittelstand 2006 stattfand, stand die Dienstleistungsinnovation allgemein im Mittelpunkt. Danach wurde die Arbeit in drei Projekte gegliedert: „Gesundheits- und Soziale Dienste innovativ gestalten“, „Mehr Qualität durch Privatisierung – Innovative Konzepte für öffentliche Dienstleistungen zu Pflege, Finanzdiensten und öffentlichen Versorgern“ sowie „Wandel an Hochschulen – Arbeitsplatz Hochschule“. Damit wechselt die Friedrich-Ebert-Stiftung zwischen einem Ansatz in klassischen Sparten und einem Dienstleistungsinnovationsansatz. Einen völlig neuen Ansatz der Dienstleistungspolitik entwickelte der Arbeitskreis aufgrund der Expertengespräche 2010/2011. Mit dem Memorandum „Dienstleistungen in der Zukunftsverantwortung“ (Ganz et al., 2011) wurde das Potenzial der Dienstleistungen herausgestellt, gesellschaftliche Problemstellungen im Rahmen der Gesundheit, Bildung, Energieeffizienz, Mobilität und hybrider Wertschöpfung handhabbar zu machen. Dazu sind aber übergreifende Gestaltungsfelder einer (neuen) Dienstleistungspolitik notwendig. Zu den Gestaltungsleitbildern gehören nicht nur der Ausbau einer Dienstleistungsforschungspolitik, die Dienstleistungsentwicklung und Arbeit zusammen sieht, sondern auch Im- 7.5 7.5 Politische Stiftungen und Dienstleistungspolitik 265 pulse durch Nachfrageorientierung in der Wirtschafts- und Finanzpolitik sowie zukunftsfähige Dienstleistungen durch regionale Strukturpolitik und einem Ausbau der internationalen Zusammenarbeit. Das im Jahre 2011 begonnene Projekt „Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen – Soziale Innovationen denken lernen“ nimmt den neuen Ansatz auf (Einzelheiten zu den Inhalten siehe im o. a. Kapitel). Es hat sich zum Ziel gesetzt, die Entwicklung eines neuen Leitbilds gesellschaftlich notwendiger Dienstleistungen zu fördern. Dieses Leitbild könnte zu einem Meilenstein bei der Suche nach einem neuen Wachstumsmodell für Deutschland werden, in dem gute Arbeit, die Sicherung des Zusammenhaltes des Gemeinwesens und Teilhabe am gesellschaftlichen Wohlstand Kernelemente sind. Das Projekt umfasste zwei Teilvorhaben. Zum einen die Klärung der Herangehensweise 2012/2013 und dann im Jahr 2013 der Versuch, gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen zu gestalten und über Finanzierungsmodelle nachzudenken. 2012 und 2013 wurden die entsprechenden Publikationen vorgestellt (Leimeister, Peters, 2012; Hilbert, Bienzeisler, Becka, 2013). Angesichts der Diskussionen um Wissensarbeit und BIG DATA stand die Serie 2014 unter dem Thema „Professionalisierung wissensintensiver Dienstleistungen – Risiken und Gestaltungsoptionen“ (Ernst et al., 2016). Mit den Gesprächen der letzten Jahre konnte die Zielsetzung, eine Dienstleistungsdiskursplattform zwischen Wissenschaft, Politik und Gewerkschaften zu bilden, erfolgreich eingelöst werden. Die Rosa-Luxemburg-Stiftung kümmerte sich zunächst nur um die Privatisierung öffentlicher Dienste. Seit dem Jahr 2012 veranstaltete die Stiftung zusammen mit Ver.di drei Gesprächsrunden und eine Fachtagung, um vor dem besonderen Hintergrund der Lebensbedingungen in ostdeutschen Ländern unterschiedliche Aspekte einer aktiven Dienstleistungspolitik zu analysieren und zu diskutieren (Beckmann, Kahrs, 2012). Damit hat ausgehend von den Aktivitäten der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft eine zweite politische Stiftung das Thema aufgenommen. Wertschöpfungspartnerschaft der Akteure Obwohl schon vor über 40 Jahren im Programm „Humanisierung des Arbeitslebens“ Umsetzungsprobleme Gegenstand von Überlegungen und Handlungsempfehlungen waren, ist das Thema in der Dienstleistungswirtschaft seltsam unterbelichtet. Bei dem Humanisierungsprogramm wurden die Umsetzungsbereiche „Gesetzlicher Handlungsrahmen, Normen und 7.6 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 266 Richtwerte“; „Bildungsmaßnahmen“; „Dokumentation Informationsdienste, Projektberichte und Handbücher“; „Beratungsdienste“ und „Konzeptionelle Forschung“ unterschieden. Diese Umsetzungsbereiche wurden den Umsetzungsträgern „Wissenschaftssystem“, „Betriebliches Management“, „Betriebsräte“ sowie „Vertrauensleute und breite Arbeitnehmerschaft“ zugeordnet. Diese klassischen Umsetzungsträger mit den entsprechenden Regulierungsorganisationen sind in der Dienstleistungsökonomie nicht zu finden. Eher im Gegenteil zeichnet sich der Dienstleistungssektor durch eine Zersplitterung der intermediären Organisationen und potenziellen Umsetzungsträger aus. Selbst bei modernen Dienstleistungsprodukten ist der damals schon gemachte Unterschied zwischen möglicherweise zu schützenden „Produkt“ergebnissen (bei denen „vor allem der Markt mit allen seinen Schwächen über den Erfolg oder Misserfolg der Diffusion“ entscheidet) und den anderen Ergebnissen noch brauchbar. So ist – wie gezeigt wurde – durchaus eine Standardisierung von Managementmethoden möglich. Ebenso können Erfahrungen zur Organisationsgestaltung und Erfahrungen über Einführungsstrategien und Innovationsbarrieren in die Lehre oder in das Wissen der Organisationsberatungen übernommen werden. Doch obwohl die alten Überlegungen noch immer genutzt werden können, fehlt ein über den engen Rahmen des BMBF-Projektträgers hinausgehendes Modell der Umsetzung oder des Transfers von Ergebnissen aus der Dienstleistungsforschung. Erst Peter und Pöhler (2009) gehen im Rahmen der Arbeitsforschung den Schritt über eine Formulierung des Unbehagens hinaus und fordern einen „Kommunikationsraum“, in dem gesellschaftliche Diskurse neue Orientierungen gewinnen können. Doch dieser Gedanke ist unter Umsetzungsgesichtspunkten für die Dienstleistungsforschung noch zu kurz. Dieser „Kommunikationsraum“ muss arbeits-, forschungs- und wirtschaftspolitisch orientierte Teilsysteme haben. Dabei muss das lineare „Produktionskonzept“ von Lösungsansätzen aus der Forschung aufgegeben werden. Diese lineare Umsetzungskette zwischen den Teilsystemen ist inzwischen anders geworden (vgl. die Projektförderung der Hans-Böckler-Stiftung43, die Publikationen der Friedrich-Ebert-Stiftung44 oder die Darstellungen der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin45). Nicht nur die Innovationsbarrieren, sondern auch die In- 43 boeckler.de/44449.htm 44 fes.de/sets/s_pub.htm 45 www.baua.de/de/Forschung/Forschung.html 7.6 Wertschöpfungspartnerschaft der Akteure 267 novationspotenziale der Dienstleistungen finden mehr Berücksichtigung. Viele der früher als „Empfänger“ betrachteten Organisationen betreiben eigene Forschung und produzieren umsetzungsfähige Ergebnisse. Es haben sich immer mehr (gewerbliche) Beratungsorganisationen gebildet, die im Graubereich zwischen Anwendungsforschung und Beratung arbeiten. Die Forschungsinstitutionen der Sozialpartner nehmen eine eigenständigere Rolle ein. Zur Lösung kann ein „dialogisches“ Konzept der „Wertschöpfungspartnerschaften“ beitragen, wie es vor ca. acht Jahren im Programm „Innovationsfähigkeit in einer modernen Arbeitswelt“ diskutiert wurde und heute in der digitalen Wirtschaft angewandt wird. Die „klassische“ Vorstellung, Wertschöpfung in der Umsetzung vollziehe sich allein in der Anwendung von Dienstleistungsforschungsergebnissen aus der BMBF-Projektförderung, ist in dieser absoluten Form nicht mehr haltbar. Es gibt eine Verschiebung der Forschung-Abnehmer-Beziehung in Richtung Partnerschaft und „KoProduktion“ auch außerhalb der eigentlich geförderten Vorhaben. Welche Strukturen, Konzepte und Instrumente hier notwendig sind, ist aber heute noch weitgehend unklar. Bei der Weiterentwicklung des Gedankens der Koproduktion sind neben den unterschiedlichen „Unternehmenskulturen“ (man sollte die „Alles-mein“- Kultur von Organisationen nicht unterschätzen) auch die unterschiedlichen „Innovationsgeschwindigkeiten“ der Teilsysteme zu berücksichtigen. Ein Forschungsprojekt braucht von der Konzeptionierung einer Idee über den schwierigen Bewilligungsvorgang bis zur Gewinnung von Zwischenergebnissen mindestens drei Jahre, und dabei ist nur der Bewilligungsvorgang zu beschleunigen. Betriebe benötigen ebenfalls zwei bis drei Jahre, bevor die Umsetzung eines häufig nur vorläufigen Forschungsergebnisses durchgeführt worden ist – nur die Pressemitteilung ist schneller. Erstaunlicherweise kann die akademische Ausbildung – soweit es nicht um formale Änderungen geht – am schnellstens reagieren; denn die Lehrenden sind am schnellsten imstande Forschungsergebnisse in ihre Veranstaltungen einzubinden. Kurz es geht nicht allein um die Bestimmung der Akteure im System, um deren „Unternehmenskulturen“ sondern auch um Innovationsgeschwindigkeiten. Das BMBF hat in der Zeit von 1995 bis 2010 mit unterschiedlichsten Elementen versucht, einen Kommunikationsraum „Dienstleistungen“ zu kreieren. Dazu gehörten mit Zielrichtung in das Wissenschaftssystem die alle zwei Jahre stattfindenden Dienstleistungstagungen; nahezu alle Tagungen wurden publiziert (Bullinger, 1995; Bullinger, 1997a; Bullinger, 1999a; Kreibich, Oertel, 2004; Streich, Wahl, 2006; Gatermann, Fleck, 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 268 2008, 2011; Boes, 2014). Die 4. Tagung (2001) wurde nur im Internet ver- öffentlicht, da man damals der Ansicht war, dies würde ausreichen. Nun sind ihre Ergebnisse heute nicht mehr nachvollziehbar. Diese Tagungen waren nicht als reine Transferinstrumente gedacht, sondern als Diskussionsplattform zu vorliegenden Ergebnissen, neuen Forschungsfeldern und neuen Dienstleistungsfragestellungen. Entsprechend ihres Plattformcharakters waren die Tagungen von unterschiedlichen Events begleitet: den Prämierungen von akademischen Nachwuchsarbeiten, die mit Dienstleistungen in Verbindung standen, oder den Beteiligungen internationaler Referenten, die die Anbindung der deutschen Forschung an die internationale Dienstleistungsforschung ermöglichten. Um die mit den USA gewonnene Partnerschaft zu vertiefen, fand am Vorabend der 2008 durchgeführten Tagung ein per Videokonferenz ausgerichtetes deutsch-amerikanisches Expertengespräch statt. Diese Zusammenarbeit konnte durch das Internationale Monitoring-Vorhaben und Besuche des DLR Projektträgers in den USA vertieft werden. Im Prinzip ist laufende Beteiligung des AFSMI und der IBM eine Fortsetzung dieser Kooperationsschiene. Auch die deutsche Wirtschaft, insbesondere die damalige Debis AG (größter deutscher herstellerunabhängiger IT-Dienstleister), nahm die Kommunikation auf. Zwei Tagungen in der zweiten Hälfte der 1990er Jahre veranstaltete die Debis, um die Wirtschaft für das Thema „Dienstleistungen“ zu gewinnen (Mangold, 1997; Mangold, 1998; Bullinger, Murmann, 1999). Neben diesen Instrumenten sollte auch die „Partnerschaft für Innovation“ einen Beitrag zur Diskussion mit Wirtschaft und Politik leisten. Leider wurden diese erfolgversprechenden Ansätze vom BMBF ab 2010 gestoppt und müssen erst wieder aufgebaut werden. Umsetzung von Ergebnissen ist immer von historischen Umständen abhängig. Es würde sich beim Aufschwung der Dienstleistungsforschung lohnen, neue Konzepte anzudenken, und nicht in die alten Sackgassen hineinzulaufen. 7.6 Wertschöpfungspartnerschaft der Akteure 269 Forschungs- und Innovationsaktivitäten in der Europäischen Union Nationale und transnationale Ansätze46 Die öffentliche Forschungs- und Innovationsförderung ist in den meisten europäischen Ländern sektorneutral und häufig auch noch technologieund nicht anwendungsorientiert. Es gibt dabei in den nordischen Ländern Ausnahmen. Dazu gehören Finnland, Norwegen, Dänemark und Schweden. Finnland konzentriert die Innovationsförderung auf KIBS (Knowlegde Intensive Business Services also die in Deutschland nicht weiterverfolgten wissensintensiven Dienstleistungen), Gesundheits- und Wellnessdienstleistungen, aber auch Öffentliche Dienste wie Tourismus und die „Creative Industries“. TEKES, die nationale Innovationsagentur Finnlands, hat von 2006 bis 2013 mit dem Serve-Programm „Innovative Services Technology Programme“47 ein spezifisches Dienstleistungsförderprogramm angestoßen. Das Programm sollte finnische Unternehmen ermutigen, Vorreiter im kundenorientierten, wissensbasierten Servicegeschäft zu werden. Es sollte neues Wissen in der Dienstleistungsinnovation geschaffen und die Entwicklung innovativer und international wettbewerbsfähiger Dienstleistungskonzepte in Unternehmen gefördert werden. Ebenso wie das BMBF fokussiert TEKES auf Dienstleistungsaktivitäten und nicht auf bestimmte Dienstleistungssektoren. Schweden geht ähnlich vor wie Finnland, wobei nationale Anstrengungen auf die öffentlichen Dienstleistungen bezogen sind, während sich die Anstrengungen auf regionaler Ebene eher auf die privaten Dienstleistungen orientieren. Schweden besitzt mit dem „Service Research Center“ der Universität Karlstad eines der weltweit führenden Dienstleistungsforschungszentren. Die Niederlande verfügen an der Universität Tilburg über ein „Europäisches Forschungsinstitut für Dienstleistungswissenschaft“ (European Research Institute in Service Science – ERISS).48 Das Institut verfügt über ein multidisziplinäres, international anerkanntes Forschungs- und Entwicklungsteam, das sich für die europaweite Bündelung, Koordinierung und Konsolidierung von Forschungsaktivitäten im Bereich der Dienstleistungswissenschaften und Innovation einsetzt. Das langfristige Ziel des In- 7.7 7.7.1 46 Die Darstellung stützt sich auf Korte, Rijkers-Defrasne (2009) sowie Spath, Ganz (2008, 2009). 47 www.tekes.fi/en/programmes-and-services/recently-ended-programmes/serve/ 48 www.tilburguniversity.edu/research/institutes-and-research-groups/eriss/ 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 270 stitutes ist es, eine Denkfabrik mit weitreichenden Auswirkungen auf die europäische und globale Forschung zu werden. Ansätze der europäischen Kommission Ende des 20. Jahrhunderts gab es innerhalb der Europäischen Union unterschiedliche Ansätze hinsichtlich Forschungsaktivitäten im Dienstleistungsbereich. In erster Linie wurden diese Aktivitäten innerhalb der Rahmenprogramme der Generaldirektion »Forschung« gefördert. Darüber hinaus existierten auch einzelne Dienstleistungsaktivitäten in anderen Generaldirektionen mit unterschiedlichen Schwerpunkten und Ausprägungen. Das 5. Forschungsrahmenprogramm von 1998 bis 2002 enthielt vier fachspezifische thematische (vertikale) Programme und drei querschnittsartige (horizontale) Programme. Es wurden zahlreiche Projekte zu Dienstleistungsthemen mit Schwerpunkten zu Public Services, Customer Relationship Management und Teleservices gefördert. Im Mittelpunkt standen aber meist Technologie und nicht Dienstleistungsentwicklung. Außerhalb der Generaldirektion »Forschung« wurden z. B. in den Generaldirektionen »Informationsgesellschaft« und »Unternehmen« unterschiedliche Aktivitäten mit Dienstleistungsinhalten durchgeführt. Hinsichtlich der Forschungsaktivitäten ließ sich demnach generell keine einheitliche und nachhaltige Förderstrategie hinsichtlich des Themas Dienstleistungen erkennen. Dienstleistungen spielen bei der Forschungsförderung häufig nur implizit eine Rolle. Eine Änderung zeichnete sich Ende des Jahres 2003 mit der Kommissionsmitteilung KOM 747 (2003) „Die Wettbewerbsfähigkeit von unternehmensbezogenen Dienstleistungen und ihr Beitrag zur Leistungsfähigkeit europäischer Unternehmen“ ab. Dort bezieht sich die Kommission auf die Tagung des Europäischen Rates in Lissabon 2000 und dem dort verabschiedeten Wirtschaftsreformprogramm, dessen Ziel es u. a. war, den Binnenmarkt auch im Dienstleistungssektor zu verwirklichen. In der im Dezember 2000 veröffentlichten Mitteilung entwickelt die Kommission entsprechend einer Aufforderung des Rates eine Strategie für den Binnenmarkt. Darin waren neben der Formulierung der „Dienstleistungsrichtlinie“ auch „flankierende Maßnahmen zur Förderung der Wettbewerbsfähigkeit der EU-Dienstleistungsindustrie“ geplant. Dazu gehörten beispielhaft bessere Statistiken, Ermittlung von Indikatoren immaterieller Vermögenswerte, IKT-Schulung und Innovation im F&E-Rahmenprogramm. Näher ausgeführt wurden diese Maßnahmen in den Schlussfolge- 7.7.2 7.7 Forschungs- und Innovationsaktivitäten in der Europäischen Union 271 rungen des Rates vom November 2002, in denen die Kommission aufgefordert wird, „die Maßnahmen zum Abbau von Hemmnissen für den grenzüberschreitenden Dienstleistungsverkehr durch weitere Maßnahmen zu ergänzen, die dazu dienen, die Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistungen und ihren Beitrag zur Leistungsfähigkeit von Unternehmen in allen Wirtschaftszweigen zu verbessern“. Diese Mitteilung, in der eine ökonomische Analyse der Bedeutung der Dienstleistungen für die europäische Wirtschaft und eine Untersuchung der Wettbewerbsfähigkeit dieses Sektors vorgenommen wurde, sollte zeigen, welche Rolle die Dienstleistungen für die Gesamtwirtschaft der EU spielen und was die Kommission unternimmt, um die Rahmenbedingungen für den Sektor zu verbessern. Die Mitteilung bildete die Grundlage für eine engere Verbindung zwischen der nationalen und europäischen Dienstleistungsforschung. Die strategische Bedeutung der Dienstleistungswirtschaft für die europäische Wettbewerbsfähigkeit wird inzwischen von der EU-Kommission anerkannt. Die Ziele der Lissabon-Agenda können nur mit einem entwickelten Dienstleistungssektor erreicht werden. Dies gilt auch in der ökonomischen Krise. Dabei kann die unterschiedliche Entwicklung der Innovationsaktivitäten in den europäischen Ländern durchaus eine Chance zur Weiterentwicklung bieten. Die transnationale Zusammenarbeit zwischen Promotoren der Dienstleistungsinnovation kann eine europäische Dienstleistungsinnovationspolitik unterstützen. Dabei ist wegen der heterogenen und multidimensionalen Natur der Dienstleistungsinnovation ein horizontaler, nicht an einzelnen Branchen orientierter innovationspolitischer Ansatz notwendig. Allerdings schwankt die Haltung der Kommission über die Jahre hinweg, je nachdem ob die Direktion „Forschung“ oder „Binnenmarkt“ zuständig ist. Verschiedene europäische Länder (Finnland, Schweden, Dänemark, Großbritannien, Deutschland49) haben sich in den Jahren bis 2013 mit Unterstützung der Europäischen Kommission zusammengeschlossen. Grundlage war das von der finnischen Innovationsagentur TEKES koordinierte Vorhaben „The Innovation Policy Project in Services“ (IPPS), in dem sich insgesamt zwölf europäische Länder und Regionen zusammengeschlossen haben. Wichtigstes politisches Ergebnis des Vorhabens war das „European Services Innovation Memorandum“ (MoU). Es wurde von acht Staaten 49 Die wichtigsten Beteiligten auf deutscher Seite waren damals vom BMBF die ehemalige Referatsleiterin des Referates "Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen" Frau Ursula Zahn-Elliott und vom DLR PT Frau Dr. Ranjana Sarkar. 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 272 bzw. Regionen (Finnland, Estland, Deutschland, Niederlande, Norwegen, Slowenien, Schweden und der Region Westliches Griechenland) im Dezember 2007 verabschiedet und der Europäischen Kommission vorgelegt. In dem Memorandum fordern die Unterzeichner die Europäische Kommission dazu auf, ihre Maßnahmen zur Unterstützung einer leistungsfähigen und innovativen Dienstleistungswirtschaft fortzusetzen. Neue Perspektiven sehen die Unterzeichner insbesondere in neuen Geschäftsmodellen, Personal- und Organisationsentwicklung, Entwicklung neuer Qualifikationen (skill development) und Technologien, die Dienstleistungsinnovationen unterstützen. Die Unterzeichner versprechen, sich ebenfalls in Maßnahmen zur Dienstleistungsentwicklung und zur transnationalen Kooperation zu engagieren. Ein wichtiges inhaltliches Ergebnis des Vorhabens waren die Mapping-Studien zu Dienstleistungsinnovationen, die einen Überblick über die Aktivitäten in Finnland, Deutschland, Irland, Niederlande, Norwegen, Slowenien, Schweden, Vereinigtes Königreich, Tschechische Republik sowie die Regionen Baden-Württemberg und West-Griechenland gab (Kuusisto, 2009). Ganz und Burkart haben im Auftrag der Friedrich-Ebert-Stiftung die Aktivitäten der Europäischen Kommission zu Dienstleistungsforschung und -innovation dargestellt (Ganz, Burkart, 2008). Der Stand der Analyse ist etwa das Jahr 2007. Sie beschreiben darin die Aktivitäten der drei Generaldirektionen Binnenmarkt und Dienstleistungen (Business-to-Business-Dienstleistungen), der Generaldirektion Forschung (Aufnahme von Dienstleistungsaspekten in ein Forschungsrahmenprogramm, Internationale Expertengruppe: Fostering Innovations in Services 2007) und der Generaldirektion Unternehmen und Industrie (Standardisierungs-Initiative CHESSS, europäische Innovationsplattform speziell für wissensintensive Dienstleistungen). Die Autoren stellen zusammenfassend fest, dass erste Erfolge erkennbar sind. Neben den Aktivitäten in einzelnen Generaldirektionen zeichnet sich auch ab, dass für die Dienstleistungen insgesamt die Wahrnehmung auf der Seite der Europäischen Kommission gestiegen ist. Allerdings ist nicht zu übersehen, dass Themen der Regulierung und Deregulierung weiterhin eine zentrale Rolle in der EU spielen. Von der nationalen Seite fordern die Autoren, dass mehr Unternehmen und intermediäre Organisationen Präsenz zu Dienstleistungsthemen in Brüssel zeigen. Ein Aufbau eines nationalen Austauschprozesses wäre hilfreich, damit eine effiziente und effektive Rückkopplung möglich ist. Der von Ganz und Burkart festgestellte Sinneswandel hat sich auch in der Dienstleistungsinnovationspolitik niedergeschlagen. So hat die EU die 7.7 Forschungs- und Innovationsaktivitäten in der Europäischen Union 273 nationale Förderung von Dienstleistungsprodukt- und Prozessinnovationen inzwischen als beihilfefähig anerkannt. Damit hat die nationale Wirtschaftspolitik ein neues Instrument in der Hand, das in Deutschland auf Bundesebene noch nicht explizit angewandt wird. 2007 veröffentlichte die Kommission das Memorandum „Challenges for a European strategy in support of innovation in services“ (Sec 2007, S. 1059). Darin akzeptiert die Kommission ein spezifisches Innovationsgeschehen für die Dienstleistungen. Sie spricht dann die Bedeutung der Dienstleistungsrichtlinie, der Intellectual Property Rights und der besseren Ausrichtung der Forschungsprogramme auf Dienstleistungen an. Die Generaldirektion Unternehmen setzt ihren dienstleistungsorientierten Kurs auch 2009 fort und sieht für die zukünftige Unterstützung von Dienstleistungsinnovationen sieben Herausforderungen, die sie mit unterschiedlichen politischen Maßnahmen angehen will. Dazu gehören neben der Verbesserung der Daten und Statistiken auch eine Verbesserung der Dienstleistungsforschung und eine bessere Innovationsunterstützung für Dienstleistungsinnovationen. Eine dieser Maßnahmen ist das im Oktober 2009 angelaufene transnationale Vorhaben „European policies and instruments to support innovation in services“ (EPISIS), das im Rahmen PRO INNO Europe® von der Kommission gefördert wird. An dem Vorhaben sind unmittelbar die Ministerien bzw. Innovationsagenturen aus Finnland, Schweden, Dänemark, Großbritannien und Deutschland beteiligt. Kernelement ist die Bildung eines „European Service Innovation Think Tanks“. In diesem Think Tank werden die Ergebnisse der Arbeitsgruppen „Service Typologie“, „Interaktion Technik und Dienstleistungen“, „Indikatoren“, „Qualifikation“ (Skills) sowie „Internationalisierung“ zusammengefasst und in Handlungsempfehlungen umgesetzt. Dieser Prozess der Ideengeneration und Vorausschau wird begleitet von der Entwicklung neuer Werkzeuge zur Unterstützung der Innovationspolitik und einer zweitägigen Veranstaltung. Deutschland hat neben dem Ideenteil besonderen Wert auf die Verbesserung des Wissenstransfers gelegt. Hier sollen die deutschen Erfahrungen mit kleinen und mittleren Unternehmen sowie mit der Förderung des wissenschaftlichen Nachwuchses zum Tragen kommen. 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 274 Internationale programmatische Forschungs- und Innovationsaktivitäten Die Entwicklung der Volkswirtschaften hin zu einer dienstleistungsorientierten Wirtschaft ist nicht spezifisch für eine bestimmte Region, sondern ist spezifisch für die Entwicklung von Volkswirtschaften allgemein. Je größer eine Volkswirtschaft ist, desto höher ist der Anteil, den die Dienstleistungswirtschaft am Bruttosozialprodukt und an der Beschäftigung hat. Dies gilt für die Vereinigten Staaten ebenso wie für den Asien-Pazifik- Raum. Vergleichbar sind auch die Probleme des Bewusstseins der politischen Eliten zur Wertschätzung der Dienstleistungswirtschaft und zur Bereitschaft, Innovationen in diesem Sektor angemessen zu unterstützen. In den Vereinigten Staaten wurde ab 2004 die „Service Science“ durch den nationalen Innovationsreport „Innovate America“ des Council for Competitivness vorangetrieben. In diesem wurde die Aufmerksamkeit auf den Dienstleistungssektor gelenkt. Im August 2007 setzte der Kongress und die Bush-Regierung den „America Competes Act“ in Kraft. Dieser sieht eine verstärkte Förderung der „Service Science“ vor. Im Juni 2007 wurde die weltweite Initiative zur Dienstleistungsforschung und Innovation: Service Research & Innovation Initiative (SRII) getragen von der Wirtschaft – insbesondere den großen IT- Konzernen – in Santa Clara (Kalifornien) gestartet. Damit wurde ein Netzwerk gegründet, öffentliche Aufmerksamkeit gewonnen und verstärkt finanzielle Unterstützung eingeworben. Veranstalter war die neu gegründete Service Research & Innovation Initiative (SRII), die von drei amerikanischen Verbänden der SSPA (Service Support Professional Association), der TPSA (Technological Professional Service Association) und der AFSMI (Association for Services Management International) getragen wird. Inzwischen ist Kris Singh Präsident des Service Research & Innovation Institute (SRII). Singh ist gleichzeitig Program Director Service Science Research am IBM Almaden Research Center in Kalifornien. Dem Advisory Board gehören neben diesen Institutionen große IT-Konzerne (IBM, Oracle, Cisco, HP, Sun, EMC, Microsoft, xerox, Unisys) mehrere amerikanische Universitäten (Wharton, UCLA, Council of Graduate Schools, University of Maryland), das International Institute of Information Technology (Bangalore), die Europäische Kommission und das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation an. Die beteiligten US-Konzerne wandeln sich zur Zeit vom Technikhersteller zum Dienstleistungsanbieter, da mit Dienstleistungen weit höhere Gewinnmargen und Wettbewerbsvorteile zu erzielen sind, 7.8 7.8 Internationale programmatische Forschungs- und Innovationsaktivitäten 275 als mit der Produktion materieller Güter. Die Beteiligung der Wirtschaft unterscheidet diese us-amerikanische Initiative deutlich von der deutschen. Bei der deutschen Initiative handelt es sich um eine von der Forschungspolitik angestoßenen Initiative, um die Innovationsfähigkeit der deutschen Dienstleistungsforschung und -wirtschaft zu erhöhen. Nach dem Auslaufen des „Mangold-Beirates“ war der treibende Charakter der Wirtschaft gering (auch die Initiative von Price Waterhouse Coopers zusammen mit dem DLR und der European Business School haben zu keinen programmatischen Aktivitäten geführt (Scholch, Gleich, Grobusch, 2006). Das Wirtschaftsministerium flankierte die (Forschungs-)Initiative, allerdings nur 1997, mit einem größeren Programm zum Außenhandel. Die Unterstützung durch die Wirtschaft hat sich erst in den letzten Jahren unter dem Einfluss der Initiative „Partner für Innovation“ und der „Hightech-Strategie“ leicht geändert. Die USA verfügen neben einer Reihe sehr charismatischer „Unternehmensberater“ auch über hervorragende Forschungskapazitäten. Die größten sind: – das Almaden Service Research Center unter der Leitung von James Spohrer mit ca. 80 WissenschaftlerInnen (weltweit das größte Institut mit wachsender Zahl an WissenschaftlerInnen) – das Center for Services Leadership der Arizona State University. Mary Jo Bittner ist hier Gründungsmitglied. Die Anzahl der weiteren Lehrstühle und kleineren Institute in den USA ist nicht mehr überschaubar. Den bisher größten Einfluss im außereuropäischen Raum nahm die Initiative der IBM ein, die vom Almaden Research Institute gesteuert wurde und von Jim Spohrer unter dem Titel Service Sciences, Management and Engineering vertreten wurde (Spohrer, 2006). Die IBM, die schon an der Begründung der Computerscience in den 1940er und 1950er Jahren (in Deutschland „Informatik“) beteiligt war, hat sich in den letzten Jahrzehnten des 20. Jahrhunderts vom Hardwarehersteller zum IT-Dienstleister entwickelt. Dabei wurde festgestellt, dass die notwendigen Qualifikationen, aber auch das notwendige Wissen weder im Konzern noch an den Universitäten vorhanden war. Dementsprechend steht SSME auch für erstens eine dringende Forderung für Aktionen für systematische Dienstleistungsinnovation, zweitens für eine akademische Disziplin und drittens schließlich für einen Forschungsbereich, der Disziplinen verbindet und integriert. IBM beschränkte sich dabei nicht nur auf den eigenen Konzern, sondern gründete zusammen mit großen amerikanischen IT-Konzernen und Managementverbänden die Service Research and Innovation Initiative. An dieser Initiative war mit Unterstützung des 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 276 BMBF auch das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation beteiligt. Weiterhin trug IBM dafür Sorge, dass das Thema „Service Science“ in das Wahlkampfprogramm Hillary Clintons aufgenommen wurde. Über die Initiative „Partner für Innovation“ und die Kooperation mit dem Karlsruher Institut für Technologie (KIT) hat IBM mitgewirkt, das Karlsruher Service Research Institute am KIT zu gründen. Wichtige Akteure für die Förderung von Dienstleistungsinnovationen im Asien-Pazifik-Sektor sind momentan China, Hongkong, Singapur und Taiwan (Informationen hierzu Lee, 2009). (Süd-)korea betrachtet die Entwicklungen aufmerksam und wird in den nächsten Jahren mit Sicherheit zu diesem sehr unterschiedlichen Quartett stoßen. 2007 erstellte das STEPI (Science & Technology Policy Institute; Technology and Economics Research Center) den Bericht „Study on Policy Direction for Service Science – The research on the direction of policies for promoting 'service sciences'„ für das Ministerium für Wissenschaft und Technologie. In dem Bericht wird die Notwendigkeit und Bedeutung einer staatlichen Förderung von Dienstleistungsinnovation betont und u. a. ein Dienstleistungsforschungsprogramm gefordert. Im Jahr 2008 hat die südkoreanische Regierung die Roadmap „Service PROGRESS“ (Informationen zu Korea und Japan: Korte, Rijkers-Defrasne, 2009) verabschiedet und 2009 angekündigt, innerhalb der nächsten vier Jahre den Umfang der öffentlichen Forschungsförderung für den Dienstleistungssektor zu verdoppeln. Dabei ist besonders interessant, dass Südkorea sich an dem deutschen Modell der Forschungsförderung orientieren will. In Japan wurde 2006 die „New Economic Growth Strategy“ angekündigt. Neben der Produktion sollen die Dienstleistungen der zweite Wachstumsmotor werden. Sechs Bereiche wurden identifiziert, in denen Innovationen vorangetrieben werden sollen: Gesundheits- und Sozialleistungen, Kinderbetreuung, Tourismusdienstleistungen, Mediendienstleistungen, Unternehmensdienstleistungen und „Distribution Services“. Ebenso ist eine japanische Initiative zur Erhöhung der Dienstleistungsproduktivität angekündigt. Hongkong nimmt im Quartett eine Sonderrolle ein, da hier die Dienstleistungsinnovation sehr stark wirtschaftsgetrieben ist und sich in der Hauptsache auf unternehmensbezogene Dienstleistungen stützt, um die „produzierenden“ Standorte des Pearl River Deltas einzubeziehen. Im Gegensatz zu den europäischen insbesondere deutschen Aktivitäten, die ca. sechs Jahre vor den Anstrengungen der IBM begannen, arbeiten China, Singapur und Taiwan seit Beginn des Jahrtausends eng mit der IBM-Initiative zusammen. Dabei sind Zielrichtungen und Ausgangspunkte sehr unterschiedlich. Singapur ist seit 7.8 Internationale programmatische Forschungs- und Innovationsaktivitäten 277 Langem der Standort für international orientierte Dienstleistungen, der sich nun gemeinsam mit IBM bemüht, mit seinen Universitäten eine neue Generation von Dienstleistungswissenschaft aufzubauen. Damit soll die Innovationsfähigkeit des Standortes erhöht werden. Taiwan hat den Höhepunkt der Entwicklung seines produzierenden Sektors erreicht und muss jetzt ebenso wie die anderen entwickelten Industriestaaten Innovationen im Dienstleistungssektor hervorbringen. Hier gibt es seit 2002 eine enge Kooperation mit der IBM insbesondere um das Engagement der Universitäten zu stärken. Seit 2008 hat die Regierung zur Unterstützung der Dienstleistungsinnovation auch ein Programm „Innovative Technologieanwendung und Dienstleistungen“ verabschiedet. Eine enge Kooperation zwischen Taiwan und dem deutschen Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation besteht auch auf dem Gebiet des Service Engineerings, das von den taiwanesischen Akteuren als zentral im Innovationsgeschehen betrachtet wird. Die Volksrepublik China betrachtet ihre Rolle als „Fabrik der Welt“ ohne eigenständige Innovationsrolle als unbefriedigend und hat für 2010 das Programm „Eigenständige Innovation“ ins Leben gerufen. IBM hat 2005 mit dem Bildungsministerium einen Vertrag abgeschlossen, um die Dienstleistungen im Bildungssektor zu verankern. Wichtig für die Zukunft werden hier wahrscheinlich zunächst die binnenmarktorientierten Dienstleistungen werden, die auch eine Chance für den deutschen Dienstleistungsexport bilden. 7. Dienstleistung und Gesellschaft: Politische Ansätze und Akteure 278 8. Schlussbemerkungen Grundthese war, dass Dienstleistungen für die gesellschaftliche Wohlfahrt und Daseinsvorsorge, für das Funktionieren von Dienstleistungssystemen, für gute und gut bezahlte Beschäftigung und zukunftsweisende Ausbildung so wichtig sind, dass sie systematisch konstruiert und ausgereift auf den Markt kommen müssen und Kunden und Nutzer zufriedenstellen. Auch wenn es noch keine ausformulierte Dienstleistungswissenschaft gibt, sind die Fortschritte seit Mitte der 1990er Jahre in der deutschen Wissenschaft und Forschung nicht zu übersehen. Mit dem vorgestellten Ebenenmodell kann ein Zusammenhang zwischen den unterschiedlichen Disziplinen hergestellt und ein heuristisches Modell für zukünftige Forschungsfragen zur Verfügung gestellt werden. Mit dem Konzept der Dienstleistungssysteme wird das überholte Modell der volkswirtschaftlich definierten Restkategorie „Dienstleistungen“ überwunden. Mit Service Engineering, Standardisierung und Dienstleistungsproduktivität stehen auf der Ebene der Dienstleistungsentwicklung Ansätze und Konzepte zur Verfügung, die es in dieser entwickelten Form vor 20 Jahren noch nicht gegeben hat. Interaktions- und Wissensarbeit sind Ansätze auf der Ebene der Dienstleistungsproduktion, die es ermöglichen, gemeinsame Gestaltungsprinzipien zu erarbeiten, die arbeitswissenschaftlich irrelevante Grenzen überwinden. Auch die Professionalisierung der Dienstleistungen ist weit fortgeschritten. Lernen, sicher mit Unsicherheiten umgehen zu können, ist ein Grundbestand professioneller Dienstleistungen. Dazu gehört eine gehörige Portion fachlicher Qualifikation, aber auch interaktiver Fertigkeiten und Erfahrungen. Professionalisierung bedeutet aber nicht zwangsläufig Akademisierung der Ausbildung für Dienstleistungen. Auch wenn auf den drei genannten Ebenen der „Modellentwicklung“, der „Dienstleistungsentwicklung“ und „Dienstleistungsproduktion“ noch Lücken klaffen (z. B. in der Verbindung zwischen Geschäftsmodellentwicklung und Arbeitsgestaltung), auch wenn der Systemblick sehr große Anforderungen stellt, können konsequente Forschung und konsequente Aus-, Fort- und Weiterbildung auf allen Ebenen zum Abbau der Defizite beitragen. Sorgen bereiten die beiden oberen Ebenen. Leider besteht auf der Ebene „Markt und Wirtschaft“ noch immer die Vorstellung, dass gerade human- 279 orientierte Dienstleistungen als „einfache“ Tätigkeit abqualifiziert werden können. Erst unter dem Druck selbstbewusster Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer ändert sich dies langsam. „Low-Road-Innovationsstrategien“ sind auch in den gesellschaftlich notwendigen Dienstleistungen an der Tagesordnung. Obwohl seit über 50 Jahren der Dienstleistungssektor die entwickelten Volkswirtschaften prägt und Services gerade in ihrer digitalen Form auch aus dem Alltagsleben nicht mehr wegzudenken sind, hat sich das industriell geprägte Bild der Wirtschaft und ihrer Strukturen in Deutschland wenig geändert. Mit der um sich greifenden Mikroelektronik, den allgegenwärtigen Informations- und Kommunikationstechnologien, dem ubiquitären Internet der Dinge und Dienste – alles Synonyme für Digitalisierung – haben sich die Bedingungen für Wertschöpfung und damit verbunden für Dienstleistungen verändert, ohne auf der Ebene „Dienstleistung und Gesellschaft“ in Deutschland die entsprechenden Reaktionen nach sich zu ziehen. Die Dienstleistungs-Beherrschung durch ALPHA- BET, AMAZON, FACEBOOK, APPLE, MICROSOFT und Ähnlichen war die Konsequenz. Wurde in früheren Jahren mit „McDonaldisierung“ noch die Rationalisierung und Standardisierung von Dienstleistungen beklagt, so gibt es jetzt erste Überlegungen dazu, ob digitale Plattformunternehmen staatliche Aufgaben übernehmen sollen (Bereitstellung von Infrastrukturen, Übernahme von Aufgaben des Wohlfahrtsstaates). Tertiarisierung bedeutet auch einen Wandel der intermediären Organisationen insbesondere der Wirtschaftsverbände und der Gewerkschaften. Die Verbandslandschaft in der Dienstleistungsökonomie ist zersplittert mit den Konsequenzen abnehmender tariflicher Bindungen der Unternehmen, nicht regulierter Arbeitsmärkte und eines Niedriglohnsektors, der sich durch schlecht bezahlte Dienstleistungsarbeit speist. Sie orientiert sich au- ßerdem an den überkommenen Branchenstrukturen. Die neuen Geschäftsund Beschäftigungsmodelle, die sich nicht an den vorherrschenden Verbands- und Vertretungsstrukturen orientieren, werden von den „alten“ Strukturen nicht unterstützt. Aber nicht nur das Bewusstsein der Wirtschaft bleibt hinter der Entwicklung zurück. Verbunden mit der Tertiarisierung ist eine Veränderung im Bewusstsein der Bürgerinnen und Bürger. Die Veränderungen, ja das Verschwinden des „Arbeiterbewusstseins“ sind nicht nur ein Thema von Gewerkschaften, sondern bedeuten auch, dass das „deutsche“ Modell der institutionellen Organisation der Wirtschaft ein wichtiges Standbein verliert. Bürgerinnen und Bürgern ist nicht in allen Konsequenzen klar, was es bedeutet, als Kunde Ko-Produzent von Leistungen zu sein oder eine „Geiz-ist-Geil“-Kaufmentalität zu praktizieren. 8. Schlussbemerkungen 280 Und viele Menschen und Organisationen begreifen nicht, dass „Social Media“ nichts mit „sozial“ zu tun haben, sondern gewinnorientierte Geschäftsmodelle sind. Bürgerinnen und Bürgern muss auch bewusst werden, welche Konsequenzen Kundenanforderungen für das Teilsystem „Arbeit“ haben. Wertschätzung ist nicht nur ein Lippenbekenntnis, sondern aktives Handeln. Der 2018 verstorbene Göttinger Soziologe Martin Baethge sah die Aufgabe der Dienstleistungsforschung nicht nur in einer Flankierung der Produktionsforschung, sondern er stellte die Frage: Wie lässt sich mehr Quantität an Beschäftigung mit einer Verbesserung der Qualität von Beschäftigungsverhältnissen und einer Steigerung der Dienstleistungs- und Lebensqualität verbinden? Dies verband er mit dem Konzept der „Transformation des Industrialismus“. Dort verabschiedete er sich von dem auch heute noch vorherrschenden Denken: hier Industrie mit Wertschöpfung, dort Dienstleistungen ohne Produktivitätsbeitrag. Für ihn wurden die Daten der sektoralen Anteilsverschiebungen zu Indikatoren tief greifender gesellschaftlicher Veränderungen. Der „Industrialismus“ als institutionelle Ordnung verschwindet und damit verschwinden auch soziale Sicherheit und erwerbsbiografische Kontinuität. Das klassische großindustriell orientierte Unternehmensmodell wird transformiert, die Rollenteilung zwischen Mann und Frau verändert sich, die Beruflichkeit droht ihren Wert zu verlieren, der Korporatismus als politisch-sozialer sowie gesamtwirtschaftlicher Integrations- und Koordinationsmechanismus ist obsolet geworden. Dienstleistungsforschung hat deshalb nicht nur die Aufgabe sich um Digitalisierung und ihre Konsequenzen auf wirtschaftlicher und betrieblicher Ebene zu kümmern, sondern sie muss eine gesellschaftspolitische Aufgabe wahrnehmen. Damit rücken alle Ebenen des Modells der Dienstleistungswissenschaft in den Fokus der Forschung und des staatlichen Handelns. Leider ist die Dienstleistungsforschung bis heute, gemessen an ihrer mittlerweile erreichten Bedeutung für die wirtschaftliche Wertschöpfung und soziale wie gesellschaftliche Daseinsvorsorge, noch immer bundesstaatlich kaum präsent und unverändert unterfinanziert. Überschlägig gerechnet ist das jährliche Fördervolumen für die Produktionsforschung doppelt so hoch wie für die Dienstleistungsforschung. Damit muss die Dienstleistungsforschung unter ihren Möglichkeiten bleiben. Es ist schon bemerkenswert, dass das Industrieland Deutschland und von den Bundesländern das industriell stark geprägte Baden-Württemberg weltweit Vorreiter waren, die ein spezifisches Dienstleistungsforschungsprogramm gestartet haben. Seit Beginn dieses Jahrtausends ziehen Länder 8. Schlussbemerkungen 281 wie Amerika, Asien, Europa und die Europäische Union nach. Will Deutschland seine gerade erreichte gute Forschungsposition halten, muss es die Dienstleistungsforschung ausbauen. Eine nachhaltige und finanziell ausreichend ausgestattete Dienstleistungsinnovations- und Forschungspolitik mit dem Ziel der Verbesserung der Lebensqualität und der Wettbewerbsfähigkeit Deutschlands und Europas hat hohe Priorität. Doch um dies zu realisieren, bedarf es eines umfassenden Blickes auf Dienstleistung, Dienstleistungen und auf Dienstleistungssysteme. 8. Schlussbemerkungen 282 Literatur Abicht, Lothar; Lehner, Franz: Verbundprojekt „Identifizierung von Tätigkeiten der mittleren Ebene – eine exemplarische Untersuchung am Beispiel ausgewählter Wirtschaftsbereiche“. Endbericht. Gelsenkirchen: Institut Arbeit und Technik, Fachhochschule Gelsenkirchen, ISW (2007) ACATECH: SMART SERVICE WELT. Umsetzungsempfehlungen für das Zukunftsprojekt Internetbasierte Dienste für die Wirtschaft. Abschlussbericht – Langfassung. acatech – Deutsche Akademie der Technikwissenschaften, Berlin, März 2015 (2015) Ademmer, Martin et al.: Produktivität in Deutschland: Messbarkeit und Entwicklung. Kieler Beiträge zur Wirtschaftspolitik, No. 12 (2017) Ahlert, Dieter; Backhaus, Christof; Blut, Markus; Michaelis, Manuel (Hg.): Management internationaler Dienstleistungsmarken. Gabler Verlag, Wiesbaden (2009) Albach, Horst: Dienstleistungen in der modernen Industriegesellschaft, München (1989) Alt, Rainer; Fähnrich, Klaus-Peter; Franczyk, Bogdan (eds.): Proceedings – First International Symposium on Services Science. Logos Verlag, Berlin (2009) Apt, Wenke; Bovenschulte, Marc; Hartmann, Ernst; Wischmann, Steffen: Roadmaps ins Jahr 2030. In: Werkheft 01: Digitalisierung der Arbeitswelt. Bundesministerium für Arbeit und Soziales, S. 28 – 33 (2016) www.arbeitenviernull.de Artus, Ingrid; Birke, Peter; Kerber-Clasen, Stefan; Menz, Wolfgang (Hg.): Sorge- Kämpfe. Auseinandersetzungen um Arbeit in sozialen Dienstleistungen. VSA Verlag, Hamburg (2017) Artus, Patrick: Die deutsche Wirtschaftspolitik: ein Problem für Europa? Friedrich- Ebert-Stiftung, WISO direkt, Analysen und Konzepte zur Wirtschafts- und Sozialpolitik, Bonn, Januar 2010 (2010) Badura, Bernhard; Humeling, Germanus: Personenbezogene Dienstleistungen im Sozial- und Gesundheitswesen – Entwicklungsbedarf und Forschungsperspektiven. In: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert. Gestaltung des Wandels und Aufbruch in die Zukunft. Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S. 461 – 476 (1997) Baethge, Martin: Transformation des Industrialismus – Konturen der Dienstleistungsbeschäftigung im 21. Jahrhundert. In: Fricke, Werner (Hg.): Jahrbuch Arbeit und Technik 1999/2000. Dietz Nachf., Bonn, S. 91 – 102 (1999) Baethge, Martin: Der unendlich langsame Abschied vom Industrialisums und die Zukunft der Dienstleistungsbeschäftigung. In: WSI-Mitteilungen, 53. Jg., Heft 3, S. 149 – 156 (2000) Baethge, Martin: Arbeitsforschung als Steuerungs- und Lernproblem – oder die Quadratur vielfältig verschlungener Zirkel. Vortrag auf der Tagung "Arbeitsforschung als Innovationstreiber", Dortmund, April 2006 (2006) 283 Baethge, Martin: Qualifikation, Kompetenzentwicklung und Professionalisierung im Dienstleitungssektor. In: WSI-Mitteilungen, 64. Jg., Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation“, S. 447 – 455 (2011) Baethge, Martin: Kompetenzentwicklung und Beruflichkeit – auf dem Weg zur Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit. In: Reichwald, Ralf; Frenz, Martin; Hermann, Sibylle; Schipanski, Agnes (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit. Professionalisierung – Wertschätzung – Interaktion. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 81 – 101 (2012) Baethge, Martin; Wilkens, Ingrid: Die große Hoffnung für das 21. Jahrhundert? – Perspektiven und Strategien für die Entwicklung der Dienstleistungsbeschäftigung. Leske + Budrich, Opladen (2001) Bamberg, Eva: Voraussetzungen und Hindernisse interdisziplinärer Kooperation in der Arbeitswissenschaft. In: Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, S. 19 – 23 (2011) Bamford, James: NSA. Die Anatomie des mächtigsten Geheimdienstes der Welt. Goldmann Verlag, München (2002) Bandemer, Stephan von; Dahlbeck, Elke; Middendorf, Anja-Sophia: Die Internationalisierung der Gesundheitswirtschaft. In: Jahrbuch 2006. Hg.: Institut Arbeit und Technik im Wissenschaftszentrum NRW, Gelsenkirchen (2006) Barkholdt, Corinna; Frechichs, Frerich; Hilbert, Josef; Naegele, Gerhard; Karin, Scharfenort: Das Altern der Gesellschaft und neue Dienstleistungen für Ältere. In: Mitteilungen aus der Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (MittAB), 32. Jg., Heft 4, S. 488 – 498 (1999) Barthel, Klaus: Für eine soziale und ökologische Dienstleistungsinnovationspolitik. Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO direkt, Bonn, April 2012 (2012) Bartmann, Dieter: Innovationen im Retail Banking. Wiley-VCH-Verlag, Weinheim (2005) Bauman, Zygmunt: Wir Lebenskünstler. edition suhrkamp, Frankfurt/Main (2010) Baumgärtner, Maria; Bienzeisler, Bernd: Dienstleistungsproduktivität – Konzeptionelle Grundlagen am Beispiel interaktiver Dienstleistungen. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart (2006) Becke, Guido; Klatt, Rüdiger; Schmidt, Burkhard; Stieler-Lorenz, Brigitte; Uske, Hans (Hg.): Innovation durch Prävention. Gesundheitsförderliche Gestaltung von Wissensarbeit. Wirtschaftsverlag NW, Bremerhaven, S. 139 – 154 (2010) Becker, Jörg; Knackstedt, Ralf; Beverungen, Daniel et al.: Ein Plädoyer für die Entwicklung eines multidimensionalen Ordnungsrahmens zur hybriden Wertschöpfung. Arbeitsberichte des Instituts für Wirtschaftsinformatik, Universität Münster, Arbeitsbericht Nr. 119 (2008) Becker, Jörg; Knackstedt, Ralf; Beverungen, Daniel et al.: Stand der Normung und Standardisierung der hybriden Wertschöpfung. Arbeitsberichte des Instituts für Wirtschaftsinformatik, Universität Münster, Arbeitsbericht Nr. 126 (2010) Beirat: Handlungsempfehlungen zur Stärkung des Dienstleistungssektors. Herausgegeben vom Beirat des Forschungsprojektes „Dienstleistungen 2000plus“ (1998) Literatur 284 Beckmann, Martin; Schulz, Hans-Joachim; Uellenberg-van Dawen, Wolfgang: Dienstleistungspolitik für gute Arbeit. Herausforderungen, Strategie und Handlungsfelder gewerkschaftlicher Dienstleistungspolitik – ein Überblick. In: Schröder, Lothar; Urban, Hans-Jürgen (Hg.): Gute Arbeit. Ausgabe 2011, Bund-Verlag, Frankfurt/Main, S. 237 – 248 (2010) Beckmann, Martin; Kahrs, Horst: Dienstleistungspolitik in Ostdeutschland. Memorandum zu einer Gesprächs- und Veranstaltungsreihe der Rosa-Luxemburg-Stiftung und der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft Ver.di. Eigenverlag Rosa-Luxemburg-Stiftung, Berlin (2013) Benedikt XVI: Deus caritas est. Rom (2005) Benner, Christiane (Hg.): Crowdwork – zurück in die Zukunft. Bund-Verlag, Frankfurt/Main (2014) Benkenstein, Martin (Hg.): Servicewüste Deutschland? Universität Rostock, Zentrum für Dienstleistungs- und Intermediationsforschung (1999) Benthin, Rainer; Brinkmann, Ulrich: Unternehmenskultur und Mitbestimmung. Betriebliche Integration zwischen Konsens und Konflikt. Campus Verlag, Frankfurt/New York (2008) Bertram, Eva; Hilbert, Josef; Fretschner, Rainer: Dienstleistungen in der Neuen Ökonomie. Struktur, Wachstum und Beschäftigung. Gutachten der Friedrich-Ebert-Stiftung, Bonn (2004) Beverungen, Daniel; Fabry, Christian; Ganz, Walter; Matzner, Martin; Satzger, Gerhard: Dienstleistungsinnovationen für Elektromobilität. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2015) Bieber, Daniel: Sorgenkind demografischer Wandel. Warum die Demografie nicht an allem schuld ist. oekom verlag, München (2011a) Bieber, Daniel: Technologie und Dienstleistungen im demografischen Wandel. Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung, Eigenverlag, Saarbrücken (2011b) Bieber, Daniel: Digitalisierung und Dienstleistungen. Wirkungen, Gestaltungsspielräume und Potenziale – Wissenschaftliche Positionen. Vortrag auf der Netzwerktagung der Kooperationsstellen Hochschulen und Gewerkschaften in Niedersachsen und Bremen, 05. November 2015, Hannover (2015) Bieber, Daniel; Geiger, Manfred (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Springer VS, Wiesbaden (2014) Bieber, Daniel; Geiger, Manfred: Personenbezogene Dienstleistungen in komplexen Dienstleistungssystemen – eine erste Annährung. In: Bieber, Daniel; Geiger, Manfred (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Anwendungsfeld „Seltene Krankheiten“. Springer VS, Wiesbaden, S. 9 – 51 (2014) Bieber, Daniel; Geiger, Manfred: Zusammenfassung und Ausblick – Herausforderungen für die Innovationspolitik. In: Bieber, Daniel; Geiger, Manfred (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Anwendungsfeld „Seltene Krankheiten“. Springer VS, Wiesbaden, S. 320 – 339 (2014) Literatur 285 Bieber, Daniel; Haubner, Dominik: Wesentliche Ergebnisse und Erkenntnisse des Meta-Vorhabens zum BMBF-Förderschwerpunkt „Technologie und Dienstleistungen im demografischen Wandel“. iso-Institut, Saarbrücken (2013) Biege, Sabine; Stahlecker, Thomas: Monitoring internationaler Publikationen im Themenfeld „Internationalisierung und Exportfähigkeit von Dienstleistungen“. Eine Ausarbeitung im Rahmen des Meta-Projekts „Begleitung, Bewertung und Ableitung von Schlussfolgerungen des Förderschwerpunktes Exportfähigkeit und Internationalisierung von Dienstleistungen“. Manuskript. Fraunhofer ISI, Karlsruhe (2009) Bienzeisler, Bernd: Dienstleistungsqualität in kooperativen Dienstleistungssystemen. In: Bienzeisler, Bernd; Klemisch, Michaela: Lebensqualität durch Dienstleistungsqualität – Die Zukunft personenbezogener Dienstleistungsarbeit im Umfeld Seltener Erkrankungen. Fraunhofer Verlag, Stuttgart, S. 32 – 43 (2011) Bienzeisler, Bernd: Rationalisierung im Dienstleistungssektor – Strategien und Probleme. Ein Literaturbericht. Duisburger Beiträge No. 1/2000, Universität Duisburg-Essen (2000) Bienzeisler, Bernd; Kunkis, Michael: Dienen und mehr verdienen?! Hybride Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau. Eine empirische Studie im Rahmen des Forschungsprojektes „Serv.biz“. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2008) Bierter, Willy: Öko-effiziente Dienstleistungen und zukunftsfähige Produkte. In: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert – Gestaltung des Wandels und Aufbruchs in die Zukunft. Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S. 557 – 586 (1997) Birken, Thomas: Professionalität in der interaktiven Arbeit. In: Dunkel, Wolfgang; Weihrich, Margit (Hrsg.): Interaktive Arbeit – Theorie, Praxis und Gestaltung von Dienstleistungsbeziehungen. Springer VS, Wiesbaden, S. 323 – 338 (2012) Birken, Thomas; Dunkel, Wolfgang: Dienstleistungsforschung und Dienstleistungspolitik. Arbeitspapier 282, Hans-Böckler-Stiftung, Düsseldorf (2013) Bitner, Mary Jo; Zeithaml Valerie A.; Gremler, Dwayne D.: Technology’s Impact on the Gaps Model of Service Quality. In: Maglio, Paul O.; Kieliszewski, Cheryl, A. and Spohrer, James C. (eds.): Handbook of Service. Springer, New York, p. 197 – 218 (2010) Blass, Kerstin: Altenpflege zwischen Jederfrauqualifikation und Expertentum. Verberuflichungs- und Professionalisierungschancen einer Domäne weiblicher (Erwerbs-)Arbeit. iso-Institut, Saarbrücken (2011) BMAS: Forschung zur Humanisierung des Arbeitslebens. Sozialpolitische Informationen, Sonderausgabe vom 8. Mai 1974 (1974) BMAS: Arbeit weiter denken. Weißbuch Arbeit 4.0. (Hg.): Abteilung Grundsatzfragen des Sozialstaats, der Arbeitswelt und der sozialen Marktwirtschaft, Berlin (2016) BMBF, BMA: Forschung zur Humanisierung des Arbeitslebens. Dokumentation 1987. Eigenverlag, Bonn (1987) BMBF, BMAS, BMBW: Forschungs- und Ernwicklungsprogramm Arbeit und Technik. Bonn (1989) Literatur 286 BMBF: Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert. Handlungs- und Förderkonzept des BMBF. Bundesministerium für Bildung, Wissenschaft, Forschung und Technologie, Bonn (1998) BMBF (Hg.): Das BMBF-Förderprogramm InnoRegio – Ergebnisse der Begleitforschung. Bonn, Berlin (2005) BMBF: Innovationen mit Dienstleistungen. Bundesministerium für Bildung und Forschung, Bonn (2006) BMBF: Zukunft gestalten mit Dienstleistungen. Aktionsplan DL 2020. Bundesministerium für Bildung und Forschung, Referat „Innovative Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen“, Bonn (2009) BMBF: Richtlinien zur Förderung von Forschungsvorhaben auf dem Gebiet Management und Analyse großer Datenmengen (Big Data) im Rahmen des Förderprogramms „IKT 2020 – Forschung für Innovationen“. 12.7.2013 (2013) www.bmbf.d e/foerderungen/21340.php BMBF: Innovationen für die Produktion, Dienstleistung und Arbeit von morgen. Bundesministerium für Bildung und Forschung – Referat Forschung für die Produktion, Dienstleistung und Arbeit, Bonn (2014a) BMBF: Bekanntmachung von Richtlinien zur Förderung von Maßnahmen für „Dienstleistungsinnovation durch Digitalisierung“ im Rahmen des Forschungsprogramms „Innovationen für die Arbeit von morgen – Forschung für Produktion und Dienstleistung der Zukunft“. Bundesministerium für Bildung und Forschung, 26.2.2014 (2014b) BMBF: Berufsbildung 4.0 – den digitalen Wandel gestalten. Programme und Initiativen des BMBF, Bonn (2017) BMWA: Stellenbesetzungsprozesse im Bereich „einfacher“ Dienstleistungen. Abschlussbericht einer Studie im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Arbeit. Dokumentation Nr. 550, Untersuchung im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Arbeit, Berlin; Projektleitung: Institut Arbeit und Technik, Gelsenkirchen (2005) BMWi, DIHK, Ver.di: Dienstleistungen 4.0: Mit Digitalisierung Dienstleistungen zukunftsfähig machen. Eigenverlag, Berlin (2015) BMWi: Innovationspolitische Eckpunkte – Mehr Ideen auf den Markt bringen. Eigenverlag, Berlin (2017) Bockelmann, Karin; Böseler, Uwe; David, Volker; Lauenstein, Thomas: Kommissionieren. LogBuch GmbH – Verlag für Logistik, Dortmund (1992) Bockelmann, Karin: Konflikte zwischen Spedition und Frachtführer. Logistik und Arbeit, Nr. 4, S. 14 – 19 (1993) Bockelmann, Karin et al.: Beziehungsmanagement in der logistischen Kette. LogBuch GmbH – Verlag für Logistik, Dortmund (1994) Bockelmann, Karin; Lauenstein, Thomas; Böseler, Uwe: Innovationswerkstatt Logistik. LogBuch GmbH – Verlag für Logistik, Dortmund (1994) Literatur 287 Boes, Andreas: Dienstleistungen global!? Die Herausforderungen einer neuen Phase der Globalisierung für den Standort Deutschland. FES/Verdi – Arbeitskreis Dienstleistungen. Expertengespräch II: Internationalisierung von Dienstleistungen. Berlin, 18. März 2010 (2010) www.fes.de/wiso/sets/s_dienst_vera.htm Boes, Andreas (Hg.): Dienstleistung in der digitalen Gesellschaft. Beiträge zur Dienstleistungstagung des BMBF im Wissenschaftsjahr 2014. Campus Verlag, Frankfurt/Main (2014) Boes, Andreas; Baukrowitz, Andrea; Kämpf, Tobias; Marrs, Kira: Globalisierung 2.0 – Qualifikation und Fachkräfteentwicklung in der IT-Branche. In: Reichwald, Ralf; Frenz, Martin; Hermann, Sibylle; Schipanski, Agnes (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit. Professionalisierung – Wertschätzung – Interaktion. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 319 – 346 (2012a) Boes, Andreas; Baukrowitz, Andrea; Kämpf, Tobias; Marrs, Kira (Hg.): Qualifizieren für eine global vernetzte Ökonomie. Vorreiter IT-Branche: Analysen, Erfolgsfaktoren, Best Practices. Springer Gabler, Wiesbaden (2012b) Boes, Andreas; Kämpf, Tobias; Langes, Barbara; Lühr, Thomas: Landnahme im Informationsraum. Neukonstituierung gesellschaftlicher Arbeit in der „digitalen Gesellschaft“. In: WSI-Mitteilungen, Heft 2, S. 77 – 85 (2015) Boes, Andreas; Gül, Katrin; Kämpf, Tobias; Langes, Barbara; Lühr, Thomas; Marrs, Kira; Ziegler, Alexander: Silicon Valley Special „Die digitale Ökonomie – In den Blick genommen“. Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e. V., München (2016a) Boes, Andreas; Gül, Katrin; Kämpf, Tobias; Langes, Barbara; Lühr, Thomas; Marrs, Kira; Ziegler, Alexander: Silicon Valley Special „The digital economy – under the microscope“. Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V., München (2016b) Boes, Andreas; Kämpf, Tobias; Gül, Katrin; Langes, Barbara; Lühr, Thomas; Marrs, Kira; Ziegler, Alexander: Digitalisierung und „Wissensarbeit“. Der Informationsraum als Fundament der Arbeitswelt der Zukunft. In: Aus Politik und Zeitgeschichte (APuZ), 66. Jahrgang, Heft 18 – 19, S. 32 – 39 (2016c) Boes, Andreas; Kämpf, Tobias; Langes, Barbara; Ziegler, Alexander: Unternehmen und die Cloud. Neue Strategien für den digitalen Umbruch und die Organisation von Arbeit. In: Arbeit, Band 26, Heft 1 (2017) Boes, Andreas; Kämpf, Tobias; Langes, Barbara; Lühr, Thomas: »Lean« und »agil« im Büro. Neue Organisationskonzepte in der digitalen Transformation und ihre Folgen für die Angestellten. transcript Verlag, Bielefeld (2018) Bogedale, Uwe et al.: EDV-Einsatz in Speditionen. Schriftenreihe Verkehr des IVT, Heilbronn (1991) Böhle, Fritz: Interaktionsarbeit als wichtige Arbeitstätigkeit im Dienstleistungssektor. In: WSI-Mitteilungen, 64. Jg., Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation“, S. 456 – 461 (2011) Böhle, Fritz et al.: Umbrüche im gesellschaftlichen Umgang mit Erfahrungswissen. ISF München, Forschungsberichte (2002) Böhle, Fritz (Hrsg.): Arbeit als subjektivierendes Handeln. Handlungsfähigkeit bei Unwägbarkeiten und Ungewissheit. Springer VS, Heidelberg (2017) Literatur 288 Böhle, Fritz; Glaser, Jürgen: Arbeit in der Interaktion – Interaktion als Arbeit. Arbeitsorganisation und Interaktionsarbeit in der Dienstleistung. VS Verlag für Sozialwissenschaften, Wiesbaden (2006) Böhle, Fritz; Stöger, Ursula; Weihrich, Margit: HBS-Forschungsprojekt: Interaktionsarbeit menschengerecht gestalten. Gute Arbeit – Gesundheitsschutz und Arbeitsgestaltung, 26. Jahrgang, S. 28 – 29 (2014) Böhle, Fritz; Stöger, Ursula; Weihrich, Margit: Interaktionsarbeit gestalten. Vorschläge und Perspektiven für humane Dienstleistungsarbeit. Edition Sigma in der Nomos Verlagsgesellschaft, Berlin (2015) Böhmann, Tilo: Modularisierung von IT-Dienstleistungen: Eine Methode für das Service Engineering. DUV, Wiesbaden (2004) Böhmann, Tilo; Krcmar, Helmut: Modulare Servicearchitekturen. In: Bullinger, Hans- Jörg; Scheer, August W. (eds.), Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. Springer, Heidelberg (2003) Böhmann, Tilo; Krcmar, Helmut: Hybride Produkte: Merkmale und Herausforderungen. In: Bruhn, Manfred; Stauss, Bernd (Hrsg.): Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen. Forum Dienstleistungsmanagement. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 239 – 255 (2007) Böhmann, Tilo; Leimeister, Jan Marco; Möslein, Kathrin: Service-System-Engineering. Ein zukünftiges Forschungsgebiet der Wirtschaftsinformatik. In: Wirtschaftsinformatik, 2/2014, S. 83 – 90 (2014) Böhne, Alexander: „Humanisierung“ der Arbeit und Wirtschaftlichkeit. In: Aus Politik und Zeitgeschichte (APuZ), Beilage zur Wochenzeitschrift DAS PARLAMENT, S. 38 – 40 (2011) Böttcher, Martin (Hrsg.): Anforderungen an die Produktivität und Komponentisierung von Dienstleistungen. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart (2012) Böttcher, Martin; Klingner, Stephan: Komponenten in der Dienstleistungsdomäne. Arbeitspapier des Vorhabens KOPROSERV, Universität Leipzig (2011) Bonin, Holger; Gregory, Terry; Zierahn, Ulrich: Übertragung der Studie von Frey/ Osborn (2013) auf Deutschland – Endbericht. BMAS Forschungsbericht 455, 2015, auch ZEW Kurzexpertise Nr. 57 (2015) Borchert, Margret; Koch, Eva; Strina, Guiseppe; Klinkhammer, Stefanie; Hamburger, Joachim; Heinen, Ewald: Der Service Navigator als Instrument des Produktivitätsmanagements in KMU-Dienstleistungsunternehmen. In: Thomas, Oliver; Nüttgens, Markus (Hg.): Dienstleistungsmodellierung 2012. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 169 – 191 (2012) Borchert, Margret; Heinen, Ewald; Zühlke-Robinet, Klaus (Hg.): Kompetenzentwicklung in kleinen und mittleren Unternehmen – Voraussetzung für erfolgreiche Internationalisierung von Dienstleistungen. Heizmann Verlag, Ingolstadt (2008) Borchert, Margret; Heinen, Ewald; Zühlke-Robinet, Klaus (Hg.): Systematische Gestaltung von Leistungen und Prozessen in KMU. Voraussetzung für erfolgreiche Internationalisierung von Dienstleistungen. Institut für Technik der Betriebsführung – itb, Heizmann Verlag, Ingolstadt (2009) Literatur 289 Bormann, Rene; Dauderstädt, Michael; Fischer, Michael; Schreyer, Markus: Wohlstand durch Produktivität –Deutschland im Internationalen Vergleich. Ergebnisse einer Studie von The Conference Board im Auftrag der Friedrich-Ebert-Stiftung, Bonn (2009) Bornewasser, Manfred: Dienstleistungsarbeit: Autonome, relationale und heteronome Komponenten der Arbeit vom Anbieter für den Kunden. In: Bornewasser, Manfred; Kriegesmann, Bernd; Zülch, Joachim (Hrsg.): Dienstleistungen im Gesundheitssektor. Produktivität, Arbeit und Management, Springer Gabler, Wiesbaden, S. 29 – 57 (2014) Bornewasser, Manfred; Kriegesmann, Bernd; Zülch, Joachim (Hrsg.): Dienstleistungen im Gesundheitssektor. Produktivität, Arbeit und Management. Springer Gabler, Wiesbaden (2014) Bornewasser, Manfred; Frenzel, Stefan; Tombeil, Anne-Sophie: Produktiv Dienstleisten. Ein Leitfaden zur Prozessgestaltung mit dem 3-Komponenten-Modell für Dienstleistungen. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2015) Bootz, Ingeborg; Zühlke-Robinet, Klaus: „Dienstleistungsfacharbeit“ – Einleitung zum Herausgeberband. In: Reichwald, Ralf; Frenz, Martin; Hermann, Sibylle; Schipanski, Agnes (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit: Professionalisierung – Wertschätzung – Interaktion. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 11 – 16 (2012) Bosch, Gerhard: Bildung und Beruflichkeit in der Dienstleistungsgesellschaft. In: Gewerkschaftliche Monatshefte, Heft 1, S. 28 – 40 (2001) Bosch, Gerhard: Die sogenannte Dienstleistungslücke in Deutschland. Graue Reihe des Instituts Arbeit und Technik im Wissenschaftszentrum NRW, Gelsenkirchen (2002) Bosch, Gerhard: Facharbeit, Berufe und berufliche Arbeitsmärkte. In: WSI-Mitteilungen, Heft 1, S. 5 – 13 (2014) Bosch, Gerhard: Zur Zukunft des Normalarbeitsverhältnisses. IAQ-Forschung 2015-03, Universität Duisburg-Essen (2015) Bosch, Gerhard: Industrielle Beziehungen und soziale Ungleichheit in Deutschland. IAQ-Forschung 2017-06, Universität Duisburg-Essen (2017) Bosch, Gerhard; Wagner, Alexandra: Dienstleistungsbeschäftigung in Europa: ein Ländervergleich. In: Bosch, Gerhard; Hennicke, Peter; Hilbert, Josef; Kristof, Kora; Scherhorn, Gerhard (Hrsg.): Die Zukunft von Dienstleistungen: ihre Auswirkung auf Arbeit, Umwelt und Lebensqualität. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 41 – 62 (2002) Bosch, Gerhard; Weinkopf, Claudia: Arbeitsverhältnisse im Dienstleistungssektor. In: WSI-Mitteilungen, Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation“, Heft 9, S. 439 – 446 (2011) Bouncken, Ricarda B.; Pfannstiel, Mario, A.; Reuschl, Andreas, J.: Dienstleistungsmanagement im Krankenhaus I. Prozesse, Produktivität, Diversität. Springer Gabler, Wiesbaden (2013) Bouncken, Ricarda B.; Pfannstiel, Mario, A.; Reuschl, Andreas, J.: Dienstleistungsmanagement im Krankenhaus II. Prozesse, Produktivität, Diversität. Springer Gabler, Wiesbaden (2014) Literatur 290 Brater, Michael; Buschmeyer, Jost; Munz, Claudia: Dienstleistungskunst – eine Perspektive für kaufmännische Berufe? In: Brötz, Rainer; Kaiser, Franz: Kaufmännische Berufe – Charakteristik, Vielfalt und Perspektiven. W. Bertelsmann Verlag, Bielefeld, S. 207 – 221 (2015) Brater, Michael; Freygarten, Sandra; Rahmann, Elke; Rainer, Marlies: Kunst als Handeln – Handeln als Kunst. Was die Arbeitswelt und Berufsbildung von Künstlern lernen können. W. Bertelsmann Verlag, Bielefeld (2011) Brandes, Wolfgang; Buttler, Friedrich; Liepmann, Peter et al.: Der Staat als Arbeitgeber. Daten und Analysen zum öffentlichen Dienst in der Bundesrepublik Deutschland. Sozialwissenschaftliche Arbeitsmarktforschung, Bd. 17, Campus Verlag, Frankfurt/New York (1990) Brenke, Karl: Reallöhne in Deutschland über mehrere Jahre rückläufig. DIW-Wochenbericht, 33/2009, S. 550 – 560 (2009) Brettreich-Teichmann, Werner et al.: Wachstumsbereiche in der Dienstleistungswirtschaft. In: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistung 2000plus – Zukunftsreport Dienstleistungen in Deutschland. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, S. 35 – 63 (1998) Breutmann, Norbert: Entwicklung von DIN-Normen. Vortrag auf dem Jahreskongress der Gesellschaft für Arbeitswissenschaft. Magdeburg (2007) Brödner, Peter: Fabrik 2000. Alternative Entwicklungspfade in die Zukunft der Fabrik. Edition Sigma, Berlin (1985) Brötz, Rainer; Kaiser, Franz: Kaufmännische Berufe – Charakteristik, Vielfalt und Perspektiven. W. Bertelsmann Verlag, Bielefeld (2015) Bruder, Ralph; Ernst, Gerhard; Fischer, Michael: Interaktionsarbeit als Gegenstand von Arbeits- und Dienstleistungswissenschaft. GfA, Dortmund (Hrsg.): AR- BEIT(s).WISSEN.SCHAF(f)T – Grundlage für Management und Kompetenzentwicklung (2017) Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten: Dienstleistungsproduktivität – Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. Band 1 und 2, Gabler Verlag, Wiesbaden (2011) Bsirske, Frank: Dienstleistungspolitik und Dienstleistungsforschung – ein Plädoyer für neue Impulse. In: WSI- Mitteilungen, 64. Jg., Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation“, S. 491 – 496 (2011) Bsirske, Frank et al. (Hg.): Grenzenlos vernetzt? Gewerkschaftliche Positionen zur Netzpolitik. VSA-Verlag, Hamburg (2012) Bsirske, Frank: Dienstleistungspolitik für gute Arbeit und für gute Dienstleistungen. Rede auf der Tagung Dienstleistungsforschung – Dienstleistungspolitik der Hans- Böckler-Stiftung und ver.di am 24. April 2013 in Düsseldorf (2013) www.boeckler.de/pdf/v_2013_04_24_25_bsirske.pdf Bsirske, Frank; Endl, Hans-L.; Schröder, Lothar; Schwemmle, Michael (Hg.): Wissen ist was wert. VSA-Verlag, Hamburg (2003) Buhl, Hans-Ulrich; Heinrich, Bernd; Henneberger, Matthias; Krammer, Alexander: Service Science. In: Wirtschaftsinformatik, Bd. 50, S. 60 – 65 (2008) Literatur 291 Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistung der Zukunft. Gabler Verlag, Wiesbaden (1995) Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert. Gestaltung des Wandels und Aufbruch in die Zukunft. Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart (1997a) Bullinger, Hans-Jörg: Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert – Trends, Visionen und Perspektiven in: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert. Gestaltung des Wandels und Aufbruch in die Zukunft. Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S. 27 – 64 (1997b) Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistung 2000plus – Zukunftsreport Dienstleistungen in Deutschland. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, S. 35 – 63 (1998) Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung. Gabler Verlag, Wiesbaden (1999a) Bullinger, Hans-Jörg: Entwicklung innovativer Dienstleistungen. In: Bullinger, Hans- Jörg (Hg.): Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 49 – 65 (1999b) Bullinger, Hans-Jörg: Zukunft der Arbeit in einer alternden Gesellschaft. Broschürenreihe Demographie und Erwerbsarbeit, Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart (2001) Bullinger, Hans-Jörg: Erfolg mit innovativen Dienstleistungen. In: Kreibich, Rolf; Oertel, Britta (Hg.): Erfolg mit Dienstleistungen – Innovationen, Märkte, Kunden, Arbeit. Beiträge der 5. Dienstleistungstagung des BMBF. Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S. 13 – 23 (2004) Bullinger, Hans-Jörg: Fokus Technologie – Chancen erkennen – Leistungen entwickeln. Hanser Verlag, München (2008) Bullinger, Hans-Jörg; Hermann, Sibylle (Hg.): Wettbewerbsfaktor Kreativität. Gabler Verlag, Wiesbaden (2000) Bullinger, Hans-Jörg; Meiren, Thomas: Service Engineering – Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen. In: Bruhn, Manfred; Meffert, Heribert (Hg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement: Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 149 – 175 (2001) Bullinger, Hans-Jörg; Murmann, Heinz: Dienstleistungen – der dynamische Sektor. Universum Verlagsanstalt (1999) Bullinger, Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm (Hg.): Service Engineering – Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. Springer, Berlin, Heidelberg, New York (2003) Bullinger, Hans-Jörg; Schreiner, Peter: Service Engineering: Ein Rahmenkonzept für die systematische Entwicklung von Dienstleistungen. In: Bullinger, Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm (Hg.): Service Engineering – Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. Springer, Berlin, Heidelberg, New York, S. 51 – 82 (2003) Bullinger, Hans-Jörg; Volkholz, Volker; Betztl, Konrad; Köchling, Annegret; Risch, Wolfram: Alter und Erwerbsarbeit der Zukunft. Springer, Berlin (1993) Bundesministerium des Innern: Nationale Strategie zum Schutz kritischer Infrastrukturen (KRITIS-Strategie). Eigenverlag, Berlin (2009) Literatur 292 Burger, Thomas: Testen in der Dienstleistungsentwicklung. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2014) Burger, Thomas; Schultz, Carsten: Testen neuer Dienstleistungen. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2014) Buse, Uwe; Kopf oder Zahl. DER SPIEGEL, Nr. 47, S. 61 – 64 (2015) Büssing, Andre: Personenbezogene Dienstleistung – Arbeit der Zukunft. Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, Themenheft, Nr. 52 (1999) Büttgen, Marion (Hrsg.): Beiträge zur Dienstleistungsforschung 2016. Fokus Dienstleistungsmarketing. Springer Gabler, Wiesbaden (2017) Canter, Uwe: Bedeutung der Projektförderung für Wissenschaft, Wirtschaft und Gesellschaft. Vortrag und Präsentation Projektträger-Tag, 2016, Beethovenhalle Bonn (2016) Cardoso, Jorge; Fromm, Hansjörg; Nickel, Stefan; Satzger, Gerhard; Studer, Rudi; Weinhardt, Christof (eds.): Fundamentals of Service Systems. Foreword by Jim Spohrer. Springer, Heidelberg (2015) Catenhusen, Wolf-Michael: Forschung und Entwicklung für eine zukunftsfähige Dienstleistungswirtschaft. In: Kreibich, Rolf; Oertel, Britta (Hg.): Erfolg mit Dienstleistungen – Innovationen, Märkte, Kunden, Arbeit. Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S. 9 – 14 (2004) Cernavin, Oleg; Ebert, Bärbel; Keller, Stefan: Prävention online – der unabhängige Internet-Marktplatz für Arbeitsschutz, Gesundheitsschutz, Umweltschutz und Qualität. In: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (Hg.): 4. Medienworkshop „Medieneinsatz für Sicherheit und Gesundheit“, Dortmund, S. 120 – 122 (2001) Cernavin, Oleg; Wilken, Ulrich J.: Dienstleistung Prävention – Bedarf, Konzepte, Praxisbeispiele. Universum Verlagsanstalt, Wiesbaden (1998) Ciesinger, Kurt-Georg; Fischbach, Andrea; Klatt, Rüdiger; Neuendorff, Hartmut (Hg.): Berufe im Schatten. Wertschätzung von Dienstleistungsberufen – Entwicklung neuer Modelle und Konzepte einer praxisorientierten Umsetzung. Lit Verlag, Münster (2011) Cieslik, Silvana; Klein, Peter; Compagna, Diego; Shire, Karen A.: Das Szenariobasierte Design als Instrument für eine partizipative Technikentwicklung im Pflegedienstleistungssektor. In: Shire, Karen A.; Leimeister, Jan Marco (Hg.): Technologiegestützte Dienstleistungsinnovation in der Gesundheitswirtschaft. Springer Gabler, S. 85 – 110 (2012) Cocca, Sabrina; Fabry, Christian; Stryja, Carola (Hrsg.): Dienstleistungen für Elektromobilität. Ergebnisse einer Expertenstudie. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2015) Colm, Gerhard; Tarnow, Fritz: Warum arm sein? Heft 3 der Sammlung: Gewerkschaften und Wirtschaft, Berlin (1928). (Rezension) Arbeit: Zeitschrift für Gewerkschaftspolitik und Wirtschaftskunde, H. 7, S. 460 – 461 (Elektronische Edition der Friedrich-Ebert-Stiftung) Literatur 293 Compagna, Diego; Hilmer, Matthias; Shire, Karen A.: Partizipative Technikentwicklung für den Pflegesektor: Der Einsatz von Fahrerlosen Transportsystemen in stationären Pflegeeinrichtungen. In: Fleck, Myriam; Gatermann, Inken (Hg.): Mit Dienstleistungen die Zukunft gestalten. Impulse aus Forschung und Praxis. Beiträge der 8. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 75 – 83 (2011) Corsten, Hans: Zur ökonomischen Bedeutung von Dienstleistungen – Möglichkeiten und Grenzen der Erfassung. In: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, Bd. 31, S. 230 – 251 (1985) Corsten, Hans; Gössinger, Ralf: Dienstleistungsmanagement. Oldenbourg, Berlin (2007) Danckwerts, Dankwert: Arbeits- und Gesundheitsschutz in der Logistik als Forschungsfeld. In: Ernst, Gerhard; Büntgen, Wolfgang; Pornschlegel, Hans; Westfal, Uwe (Hg.): Zukunft von Arbeit in logistischen Systemen. LogBuch Verlag, Dortmund, S. 367 – 376 (1994) Dangelmaier, Manfred; Spath, Dieter; Meiren, Thomas: Prototyping von Dienstleistungen mit virtueller Realität. In: Haasis, Klaus et al. (Hg.): Aktuelle Trends in der Softwareforschung, Tagungsband zum DoIt-Software-Forschungstag. dpunkt Verlag, Heidelberg, S. 56 – 67 (2007) Daub, Jürgen: System, Kommunikation und Dienstleistungen. Systemtheoretische Perspektiven zur Dienstleistungsproduktivität. Springer VS, Wiesbaden (2017) Däubler, Wolfgang: Deregulierung von Dienstleistungen – ein Zauberwort. In: Bullinger, Hans-Jörg: (Hg.): Dienstleistung der Zukunft. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 510 – 520 (1995) Dauderstädt, Michael: Produktivität im Dienstleistungssektor: Eine Grenze des Wachstums? In: Wirtschaftsdienst, 92. Jg., Heft 1, Jahrgang 2012, Heft 1, S. 41 – 45 (2012a) Dauderstädt, Michael; Dreyer, Jane: Deutschlands Industrie: Wachstumsmotor oder Wachstumsmythos? Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO direkt, Analysen und Konzepte zur Wirtschafts- und Sozialpolitik, Oktober 2012 (2012b) Dauderstädt, Michael; Hillebrand, Ernst: Exporteuropameister Deutschland und die Krise. Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO direkt, Analysen und Konzepte zur Wirtschafts- und Sozialpolitik, April 2009 (2009) Daum, Miriam; Leimeister, Jan-Marco; Krcmar, Helmut: Community Engineering im Gesundheitswesen. Mobile virtuelle Gemeinschaften für Krebspatienten – Das Projekt COSMOS. In: Engelien, Martin; Homann, Jens (Hg.): Virtuelle Organisationen und Neue Medien. Josef Eul Verlag, Lohmar, Köln (2003) Davidow, William H.; Malone, Michael S.: Das virtuelle Unternehmen – Der Kunde als Co-Produzent. Campus Verlag, Frankfurt/Main (1993) Decker, Barbara; Khan, Ilyas; Meiren, Thomas: Modellierung und Simulation von Dienstleistungen. In: Spath, Dieter; Ganz, Walter (Hg.): Am Puls wirtschaftlicher Entwicklung. Dienstleistungstrends. Hanser Verlag, München, S. 41 – 50 (2011) Literatur 294 Dengler, Katharina; Matthes, Britta: Folgen der Digitalisierung für die Arbeitswelt. Substituierbarkeitspotenziale von Berufen in Deutschland. IAB-Forschungsbericht 11/2015, Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung, Nürnberg (2015) DIN e. V.: Service Engineering: Entwicklungsbegleitende Normung (EBN) für Dienstleistungen. DIN Fachbericht 75, Beuth Verlag, Berlin (1998) DIN e. V., (Hg.): Wege zu erfolgreichen Dienstleistungen. Beuth Verlag, Berlin (2005) DIN e. V.: Dienstleistungsstandards in erfolgreichen Internationalisierungsstrategien. Beuth Verlag, Berlin (2009) DLR-PT AUG: Dienstleistung der Zukunft. Auftaktworkshop am 09.03.95. Projektträger Arbeit, Umwelt und Gesundheit des Bundesministeriums für Bildung, Wissenschaft, Forschung und Technologie, DLR-PT AUG, Bonn (1995) DLR-PT AUG: Prioritäre Erstmaßnahmen. Produktkatalog 1999. Projektträger Arbeit, Umwelt und Gesundheit des BMBF, DLR-PT AUG, Bonn (1999) DLR-PT (Hg.): Themenheft Entwicklungsfaktoren für den Auf- und Ausbau innovationsförderlicher Unternehmenskulturen und -milieus. Bonn (2007) DLR-PT: Service Innovation in Europe. Good Practice, Methods & Tools for SME. Hg.: Project Management Organization at the German Aerospace Center – Work Design and Services, Bonn (2012) Dobernowsky, Mario et al.: Ein Geschäftsmodellansatz für ein standardisiertes technikunterstütztes Dienstleistungsangebot im Wohnquartier – Das Projekt STADIWAMI. In: Gersch, Martin; Liesenfeld, Joachim (Hg.): AAL- und E-Health-Geschäftsmodelle. Technologie und Dienstleistungen im demografischen Wandel und in sich verändernden Wertschöpfungsarchitekturen. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 147 – 177 (2012) Dobler, Fabienne; Bollhöfer, Ester; Lay, Günther: Qualifizierung für das Auslandsangebot industrieller Serviceleistungen. In: Zeitschrift für Wirtschaftliche Fertigung 103, Nr. 11, S. 779 – 782 (2008) Dobusch, Leonhard: Visionen der digitalen Stadt: Smart, Sharing oder Open? Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO direkt 33, Bonn (2017) Dueck, Gunter: Zukunftsschau. Informatik Spektrum, Bd. 34, S. 343 – 349 (2009) Dunkel, Wolfgang; Bienzeisler, Bernd: 3sR – Social Science Service Research – der Beitrag sozialwissenschaftlicher Dienstleistungsforschung zu einer aktuellen Debatte. In: Gatermann, Inken; Fleck, Myriam (Hg.): Mit Dienstleistungen die Zukunft gestalten. Beiträge der 8. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 353 – 358 (2011) Dunkel, Wolfgang; Weihrich, Margit: Interaktive Arbeit – Ein Konzept zur Entschlüsselung personenbezogener Dienstleistungsarbeit. In: Dunkel, Wolfgang; Sauer, Dieter (Hg.): Von der Allgegenwart der verschwindenden Arbeit – Neue Herausforderungen für die Arbeitsforschung. Edition Sigma, Berlin, S. 67 – 82 (2006) Dunkel, Wolfgang; Weihrich, Margit (Hg.): Interaktive Arbeit. Theorie, Praxis und Gestaltung von Dienstleistungsbeziehungen. VS Verlag, Wiesbaden (2012) EFI – Expertenkommission Forschung und Innovation: Gutachten zu Forschung, Innovation und technologischer Leistungsfähigkeit Deutschlands 2009. Berlin, EFI (2009) Literatur 295 EFI – Expertenkommission Forschung und Innovation: Gutachten zu Forschung, Innovation und technologischer Leistungsfähigkeit Deutschlands 2017. Berlin, EFI (2017) Eggert, Wilhelm: Rationalisierung und Arbeiterschaft. Verlagsgesellschaft des Allgemeinen Deutschen Gewerkschaftsbundes, Berlin (1927) Ehmer, Josef: Sozialgeschichte des Alters. editon suhrkamp, Frankfurt/Main (1990) Eickelpasch, Alexander: Industrienahe Dienstleistungen – Bedeutung und Entwicklungspotenziale. Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO Diskurs (2012) Erber, Georg; Hagemann, Harald: Zur Produktivitätsentwicklung Deutschlands im internationalen Vergleich. Expertise im Auftrag der Abteilung Wirschafts- und Sozialpolitik der Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO Diskurs (2012) Ernst, Gerhard: Forschung und Politik zu Dienstleistungen in Deutschland und im europäischen/internationalen Umfeld. Materialsammlung, 6. Auflage, online verfügbar unter: hda-online.net/index.php/ueber-hda-und-hda-online/66-hda-reloaded/von-der-humanisierung-des-arbeitslebens-zu-arbeitsgestaltung-und-dienstleistungen.html (2016) Ernst, Gerhard; Büntgen, Wolfgang; Pornschlegel, Hans; Westfal, Uwe: Zukunft von Arbeit in logistischen Systemen. LogBuch Verlag, Dortmund (1994) Ernst, Gerhard; Kopp, Ilona: Interaktionsarbeit als zentrales Element der Dienstleistungsinnovation. In: Schröder, Lothar; Urban, Hans-Jürgen (Hg.): Gute Arbeit. Ausgabe 2011, Bund-Verlag, Frankfurt/Main, S. 261 – 276 (2010) Ernst, Gerhard; Skarpelis, Constantin: Gestaltung industrieller Montagearbeit als Thema eines Forschungsprogramms. In: Landau, Kurt; Luczak, Holger (Hg.): Ergonomie und Organisation in der Montage. Carl Hanser Verlag, München, Wien, S. 642 – 652 (2001) Ernst, Gerhard; Skarpelis-Sperk, Sigrid: Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen. In: Schröder, Lothar; Urban, Hans-Jürgen (Hg.): Gute Arbeit. Ausgabe 2014, Bund- Verlag, Fankfurt/Main, S. 338 – 348 (2014) Ernst, Gerhard; Skarpelis-Sperk, Sigrid; Klein, Matthias; Beckmann, Martin; Fischer, Michael: Wissensintensive Dienstleistungen – Möglichkeiten für Wohlstand und Gute Arbeit. Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO direkt, Bonn (2016) Ernst, Gerhard; Zühlke-Robinet, Klaus: Produktivität in der Dienstleistungsökonomie. In: Schröder, Lothar; Urban, Hans-Jürgen (Hg.): Gute Arbeit. Ausgabe 2013, Bund- Verlag, Frankfurt/Main, S. 271 – 281 (2012) Europäisches Parlament und Europäischer Rat: Verordnung (EU) Nr. 1025/2012 vom 25. Oktober 2012 zur europäischen Normung (2012) European Commission: EPISIS Final report: Policy recommendations to support service innovation. Luxembourg, Publications Office of the EU (2012) Evans, Michaela; Über den Schatten springen! Arbeitsbeziehungen und Care-Arbeit. Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO direkt, 09/2016 (2016) Literatur 296 Evans, Michaela; Gießler, Wolfram: TECHNIK verändert, ARBEIT verändert TECH- NIK, verändert ...: digitale Technik kann einen wichtigen Anstoß zur Aufwertung, zur institutionellen Weiterentwicklung und Strategiefähigkeit der Arbeitspolitik personenbezogener Dienstleistungen liefern. In: www.Denk-doch-Mal.de, Nr. 03-16 (2 016) Fachinger, Uwe; Helten, Svenja; Mähs, Mareike: Szenarienanalyse als Instrument der Quartiersentwicklung. Discussion Paper 31/2017. Universität Vechta, Fachgebiet Ökonomie und Demographischer Wandel, Institut für Gerontologie (2017) Fähnrich, Klaus-Peter: Zur Entwicklung der Standardisierung im Dienstleistungssektor. In: DIN (Hg.): Wege zu erfolgreichen Dienstleistungen. Beuth Verlag, Berlin, S. 225 – 230 (2005) Fähnrich, Klaus-Peter; Hartmann, Uwe; Mörschel, Inka, C. (Hrsg.): Produktivitätsleitlinie. Produktivität von Dienstleistungssystemen. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2013) Felix, Bernard: Spitzentechnologie-Sektoren des Verarbeitenden Gewerbes und wissensbasierte Dienstleistungen. Statistik kurzgefasst. Eurostat, Heft 13 (2006) Fidermuc Maler, Zrinka K.; Zuehlke-Robinet, Klaus: Fostering service innovation through research in Germany: the „Innovation in Services progamme”. In: United Nations Economic Commission for Europe: Promoting Innovation in the Service Sector. Review of the Experiences and Policies. United Nations, New York and Geneva, p. 132 – 144 (2011) Fischbach, Andrea; Wohlers, Christina; Lichtenthaler, Philipp W; Zeuch, Nina; Decker, Chatarina: Service erfolgreich gestalten – Wertschöpfung durch Wertschätzung im Einzelhandel. In: Ciesinger, Kurt-Georg; Fischbach, Andrea; Klatt, Rüdiger; Neuendorff, Hartmut (Hg.): Berufe im Schatten. Wertschätzung von Dienstleistungsberufen – Entwicklung neuer Modelle und Konzepte einer praxisorientierten Umsetzung. Lit Verlag, Münster, S. 111 – 142 (2011) Fischer, Michael: Soziales Wachstum und soziale Innovationen. In: ver.di Bundesverwaltung, Innovation und Gute Arbeit (Hg.): Dienstleistungsinnovationen: offen, sozial, nachhaltig. Berlin, S. 13 – 21 (2013a) Fischer, Michael: Nicht Deutschlands Exporterfolge sind das Problem, sondern sein Importdefizit. Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO direkt, Bonn, November 2013 (2013b) Florian, Michael: Lean Logistik durch virtuelle Unternehmen? In: Logistik und Arbeit, Nr. 6, S. 44 – 61 (1995) Forschungsunion (Hg.): Woher das Wachstum kommt – Innovationspolitische Impulse für ein starkes Deutschland in der Welt. Eigenverlag, Berlin (2009) Frenz, Martin; Unger, Tim; Schlick, Christopher M. (Hg.): Moderne Beruflichkeit – Untersuchungen in der Energieberatung. W. Bertelsmann Verlag, Bielefeld (2011) Fricke, Werner et al.: Qualifikation und Beteiligung. Campus Verlag, Frankfurt (1981) Fricke, Erna; Notz, Gisela; Schuchardt, Wilgart: Arbeitnehmerbeteiligung in Westeuropa –- Erfahrungen aus Italien, Norwegen und Schweden. Schriftenreihe „Humanisierung des Arbeitslebens“, Campus Verlag, Frankfurt/M. (1986) Literatur 297 Frey, Carl Benedikt; Osborne, Michael: The Future of Employment: How Susceptible are Jobs to Computerization? University of Oxford (2013) Fuchs-Frohnhofen, Paul; Blass, Kerstin; Dunkel, Wolfgang; Hinding, Barbara; Keiser, Sarina; Klatt, Rüdiger; Zühlke-Robinet, Klaus (Hg.) 2010: Wertschätzung, Stolz und Professionalisierung in der Dienstleistungsarbeit „Pflege“. Tectum Verlag, Marburg (2010) Fuchs-Kittkowski, Frank; Stahn, Peter: Kooperative Wissensarbeit in wissensintensiven Dienstleistungen – IT-Unterstützung mit der WiKo-Anwendung aus Anwendersicht. In: Schlegel, Thomas; Spath, Dieter (Hg.): Entwicklung innovativer Dienstleistungen. Wissen, Kreativität, Lernen. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, S. 195 – 210 (2005) Fürstenberg, Friedrich: Thesen zur zukunftsorientierten Arbeitsforschung. In: Ludwig, Joachim; Moldaschl, Manfred; Schmauder, Martin; Schmierl, Klaus (Hg.): Arbeitsforschung und Innovationsfähigkeit in Deutschland. Rainer Hampp Verlag, Berlin, S. 31 – 35 (2007) Fürstenberg, Friedrich: Interdisziplinäre Arbeitswissenschaft – Anspruch und Realität. In: Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, Bd. 85, S. 173 – 178 (2011) Gabriel, Hans et al.: Produzentenstolz als Innovationsressource im Dienstleistungsbereich. Anregungen für die Forschungsförderung des BMBF. Manuskript, Berlin (2005) Gadrey, Jean: The environmental crisis and the economics of services: the need for revolution. In: Gallouj, Faiz; Djellal, Faridah (eds.): The Handbook of Innovation and Services. Edward Elgar, Cheltenham UK, p. 93 – 127 (2010) Gallouj, Faiz; Djellal, Faridah (eds.): The Handbook of Innovation and Services. Edward Elgar, Cheltenham UK (2010) Ganz, Walter; Bienzeisler, Bernd (Hg.): Management hybrider Wertschöpfung. Potenziale, Perspektiven, praxisorientierte Beispiele. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2010) Ganz, Walter; Burkart, Natalie: Dienstleistungsaktivitäten der Europäischen Kommission jenseits der Dienstleistungsrichtlinie. Friedrich-Ebert-Stiftung, Abt. Wirtschafts- und Sozialpolitik (2008) Ganz, Walter; Fähnrich, Klaus-Peter; Meiren, Thomas; Meier, Kyrill: Systematische Entwicklung von Dienstleistungen – Chancen für Beschäftigung und Wachstum. In: WSI-Mitteilungen, Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation“, Heft 9, S. 477 – 483 (2011) Ganz, Walter; Hermann, Sibylle; Neuberger, Markus: Handlungsempfehlungen zur Stärkung des Dienstleistungssektors. In: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistung 2000plus – Zukunftsreport Dienstleistungen in Deutschland. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, S. 82 – 92 (1998) Ganz, Walter; Hilbert, Josef; Bienzeisler, Bernd; Kluska, Denise: Dienstleistungen in der Zukunftsverantwortung. Ein Plädoyer für eine (neue) Dienstleistungspolitik. Abteilung Wirtschafts- und Sozialpolitik der Friedrich-Ebert-Stiftung, Bonn (2011) Ganz, Walter; Kampker, Achim; Satzger, Gerhard (Hg.): Dienstleistungen als Erfolgsfaktor für Elektromobilität. Ergebnisse aus dem Förderschwerpunkt „Dienstleistungsinnovationen für Elektromobilität“. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2017) Literatur 298 Ganz, Walter; Tombeil, Anne-Sophie: Dienstleistungsforschung – Trends, Themen, Entwicklungen aus internationaler Perspektive. MARS – International Monitoring of Activities and Research in Services – eine Bilanz. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2013) Ganz, Walter; Tombeil, Anne-Sophie: Produktivität und Dienstleistungen schließen sich nicht aus. In: Bornewasser, Manfred; Kriegesmann, Bernd; Zülch, Joachim (Hrsg.): Dienstleistungen im Gesundheitssektor. Produktivität, Arbeit und Management. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 415 – 429 (2014) Ganz, Walter; Tombeil, Anne-Sophie; Bornewasser, Manfred; Theis, Peter (Hrsg.): Produktivitätsleitlinie: Produktivität von Dienstleistungsarbeit. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2013) Gatermann, Inken; Fleck, Myriam (Hg.): Technologie und Dienstleistung – Innovationen in Forschung, Wissenschaft und Unternehmen. Beiträge der 7. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Fankfurt/Main (2008) Gatermann, Inken; Fleck, Myriam (Hg.): Mit Dienstleistungen die Zukunft gestalten – Impulse aus Forschung und Praxis. Beiträge der 8. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main (2011) Gerling, Patrick: Geschäftsprozeßtypologie – Eine Möglichkeit zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen? In: Corsten, Hans (Hg.): Dienstleistungskolloquium am 15.9.2003 an der Universität Kaiserslautern. Universität Kaiserslautern, Lehrstuhl für Produktionswirtschaft, Schriften zur Produktionswirtschaft Nr. 62, S. 1 – 16 (2003) Gersch, Martin; Liesenfeld, Joachim (Hg.): AAL- und E-Health-Geschäftsmodelle. Technologie und Dienstleistungen im demografischen Wandel und in sich verändernden Wertschöpfungsarchitekturen. Gabler Verlag, Wiesbaden (2012) Gewerkschaft ÖTV: Die Industrialisierung des Güterverkehrs. Stuttgart (1986) Giddens, Anthony: The Constitution of Society. Outline of the Theory of Structuration. Berkeley, Los Angeles (1984) Gillwald, Katrin: Konzepte sozialer Innovation. WZB Papier der Querschnittsgruppe Arbeit und Ökologie, Berlin (2000) Glaser, Jürgen: Interaktionsarbeit in der personenbezogenen Dienstleistung – Analyse und Gestaltungsansätze. In: Kreibich, Rolf; Oertel, Britta (Hg.): Erfolg mit Dienstleistungen – Innovationen, Märkte, Kunden, Arbeit. Beiträge der 5. Dienstleistungstagung des BMBF. Schäffer-Poeschel Verlag, S. 249 – 255 (2004) Glauner, Christoph; Keith, Harald; Korte, Sabine: Aus- und Weiterbildungskonzepte für das Service Engineering. Ergebnisse einer Workshopreihe. ZTC Working Paper Nr. 3/2005, Düsseldorf (2005) Görner, Regine: Agenturen für haushaltsnahe Dienstleistungen – ein Modellversuch im Saarland. Konrad-Adenauer-Stiftung, Berlin, St. Augustin (2006) Gornig, Martin; Einem, Eberhard von: Charakteristika einer dienstleistungsorientierten Exportbasis. In: Bullinger, Hans-Jörg; Stille, Frank (Hg.): Dienstleistungsheadquarter Deutschland. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 49 – 74 (2000) Literatur 299 Gottschall, Karin; Mickler, Otfried; Neubert, Jürgen: Computergestützte Verwaltung. Schriftenreihe „Humanisierung des Arbeitslebens“, Campus Verlag, Frankfurt/Main (1985) Große, Romina et al.: Elektromobil durch die Zukunft: Zukunftsszenarien und neue Dienstleistungen für die Elektromobilität 2030. Book on Demand, Norderstedt (2017) Gouthier, Matthias: Kundenbegeisterung durch Service Excellence: Erläuterungen zur DIN SPEC 77224 und Best-Practices. Beuth Verlag, Berlin (2013) Gouthier, Matthias (Hrsg.): Service Design. Innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten. Nomos Verlagsgesellschaft, Baden-Baden (2017) Gouthier, Matthias; Ganz, Walter: Emotionalität in der Arbeitsproduktivität des Servicepersonals. In: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten (Hg.): Dienstleistungsproduktivität. Innovationsentwicklung, Internationalität, Mitarbeiterperspektive. Band 2, Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 349 – 375 (2011) Graf, Birgit; Jacobs, Theo; Luz, Jochen; Compagna, Diego; Derpmann, Stefan; Shire, Karen A.: Einsatz und Pilotierung mobiler Serviceroboter zur Unterstützung von Dienstleistungen in der stationären Altenpflege. In: Shire, Karen A.; Leimeister, Jan M. (Hg.): Technologiegestützte Dienstleistungsinnovation in der Gesundheitswirtschaft. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 265 – 288 (2012) Gries, Werner: Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert. In: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistung der Zukunft. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 3 – 23 (1995) Groskurth, Peter; Volpert, Walter: Lohnarbeitspsychologie – Berufliche Sozialisation: Emanzipation zur Anpassung. S. Fischer Verlag, Frankfurt/Main (1975) Groth, Anette; Wicht, Christine: Bolkestein im Anmarsch. Blätter für Deutsche und Internationale Politik, Heft 10, S. 18 – 21 (2009) Haak, Rene: Von der Mechanischen Technologie zur Produktionswissenschaft. Working Paper am Deutschen Institut für Japanstudien, Tokio (2000) Hacker, Winfried: Allgemeine Arbeitspsychologie: Psychische Regulation von Wissens-, Denk- und körperlicher Arbeit. 2. Auflage, Huber, Bern (2005) Hacker, Winfried: Allgemeine Arbeits- und Ingenieurpsychologie. VEB Deutscher Verlag der Wissenschaften, Berlin (1973) Hacker, Winfried: Interaktive/dialogische Erwerbsarbeit – zehn Thesen zum Umgang mit einem hilfreichen Konzept. In: Böhle, Fritz; Glaser, Jürgen (Hg.): Arbeit in der Interaktion – Interaktion als Arbeit, Arbeitsorganisation und Interaktion in der Dienstleistung. VS Verlag für Sozialwissenschaften, Wiesbaden, S. 17 – 24 (2006) Hacker, Winfried: Arbeitsgegenstand Mensch. Psychologie dialogisch-interaktiver Erwerbsarbeit. Pabst Science Publishers, Lengerich (2009) Hafenrichter, Julia; Hamann, Silke; Thoma, Oliver; Buch, Tanja; Dengler, Katharina: Digitalisierung der Arbeitswelt. Folgen für den Arbeitsmarkt in Baden-Württemberg. IAB-Regional 3/2016, Nürnberg (2016) Haipeter, Thomas: (Industrie-)Soziologische Aspekte der Analyse kaufmännischer Berufe. In: Brötz, Rainer; Schapfel-Kaiser, Franz (Hg.): Anforderungen an kaufmännisch-betriebswirtschaftliche Berufe aus berufspädagogischer und soziologischer Sicht. W. Bertelsmann Verlag, Bielefeld, S. 89 – 115 (2012) Literatur 300 Hamburger, Joachim; Heinen, Ewald; Leupold, Sebastian: Service-Kooperationen im Handwerk. Geschäftsplanwettbewerb für IT-gestützte innovative Dienstleistungen. Institut für Technik der Betriebsführung – itb, Heizmann Verlag, Ingolstadt (2005) Hans-Böckler-Stiftung: Forschungsförderprogramm. Eigenverlag (2008) Harms, Dirk-J.; Heinen, Ewald; Kuiper, Kristina: Dienstleistungen systematisch entwickeln – Ein Methoden-Leitfaden für den Mittelstand. Kopp Druck und Medienservice, Köln (2009) Harms, Olaf: Gefährdungsbeurteilung in einem Call Center der Versicherungswirtschaft. In: Schröder, Lothar; Urban, Hans-Jürgen (Hg.): Gute Arbeit. Ausgabe 2013, Bund-Verlag, Frankfurt/Main, S. 194 – 206 (2013) Hartmann, Elisa; Munz, Claudia; Wagner, Jost: Was Dienstleister von Künstlern lernen können. In: Böhle, Fritz; Busch, Sigrid (Hg.): Management von Unsicherheit. Neue Ansätze jenseits von Kontrolle und Ohnmacht. Transcript Verlag, Bielefeld, S. 347 – 358 (2011) Hartmann, Marco; Prinz, Andreas; Leimeister, Jan Marco: Communities für Innovationen. In: Bieber, Daniel; Geiger, Manfred (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Anwendungsfeld „Seltene Krankheiten“. Springer VS, Wiesbaden, S. 286 – 296 (2014) Haubner, Dominik; Nöst, Stefan: Pflegekräfte – Die Leerstelle bei der Nutzerintegration von Assistenzsystemen. In: Shire, Karen A.; Leimeister, Jan M. (Hg.): Technologiegestützte Dienstleistungsinnovation in der Gesundheitswirtschaft. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 3 – 30 (2012) Haugg, Kornelia: Ausblick auf die Förderung im Dienstleistungsbereich. In: Streich, Deryk; Wahl, Dorothee (Hg.): Moderne Dienstleistungen – Impulse für Innovation, Wachstum und Beschäftigung. Beiträge der 6. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/M., S. 555 – 559 (2006) Heeg, Stefan: Professionalisierung in der Kindertagespflege. In: Reichwald, Ralf; Frenz, Martin; Hermann, Sibylle: Schipanski, Agnes (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit. Professionalisierung – Wertschätzung – Interaktion. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 371 – 387 (2012) Heinen, Ewald; Scharrenbach, Herbert; Borchert, Margret; Ganz, Walter (Hrsg.): Produktivitätsleitlinie: Dienstleistungsproduktivität mit KMU. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2013) Heinen, Ewald; Ritter, Albert; Schulte, Achim; Zühlke-Robinet, Klaus: Erfolgreich gestaltete Innovationen in Handwerksbetrieben. Heizmann Verlag, Ingolstadt (2005) Heinen, Ewald; Kull, Jürgen: Exportieren Sie Ihren Erfolg! Systematische Entwicklung der Dienstleistungs- und Internationalisierungskompetenz. In: Gatermann, Inken; Fleck, Myriam (Hg.): Mit Dienstleistungen die Zukunft gestalten. Beiträge der 8. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 235 – 244 (2011) Heintze, Cornelia: Ausbau öffentlicher und gesellschaftsnaher Dienstleistungen als Teil einer binnenmarktorientierten Vollbeschäftigungsstrategie – Problemaufriss und empirische Ländervergleiche. Unveröffentlichtes Arbeitspapier, Berlin (2009) Literatur 301 Helmrich, Robert; Tiemann, Michael; Troltsch, Klaus; Lukowski, Felix; Neuber-Pohl, Caroline; Lewalder, Ann Christin: Digitalisierung der Arbeitslandschaften – Keine Polarisierung der Arbeitswelt, aber beschleunigter Strukturwandel und Arbeitsplatzwechsel. Vorabversion. Wissenschaftliche Diskussionspapiere, BIBB, Bonn, (2016) Hensche, Detlev: Die schwierige Einheit: Gewerkschaften vor der Zerreißprobe. In: Blätter für deutsche und internationale Politik, Heft 10, S. 85 – 92 (2015) Hentrich, Jörg (Hg.): Eschborner Thesen zur Arbeitsforschung. RKW, Eigenverlag, Eschborn (2013) Henzelmann, Burkhard: Dienstleistungsforschung – für wen und wofür? In: Streich, Deryk; Wahl, Dorothee (Hg.): Moderne Dienstleistungen – Impulse für Wachstum, Innovation und Beschäftigung. Beiträge der 6. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 531 – 538 (2006) Hermann, Sibylle: Produktive Wissensarbeit – eine Herausforderung. In: Hermann, Sibylle (Hg.): Wissen als Basis für den Dienstleistungserfolg. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, S. 207 – 228 (2004) Hermann, Sibylle: Service Innovation. In: Spath, Dieter; Ganz, Walter (eds.): The Future of Services. Trends and Perspectives. Hanser Verlag, München, S. 309 – 320 (2008) Hermann, Sibylle; Ganz, Walter: Computer-gestützte Dienstleistungsentwicklung. In: Boes, Andreas (Hg.): Dienstleistung in der digitalen Gesellschaft. Beiträge zur Dienstleistungstagung des BMBF im Wissenschaftsjahr 2014. Campus Verlag, Frankfurt/New York, S. 123 – 131 (2014) Hermann, Sibylle; Ganz, Walter; Westner, Philipp: The Path to a computer-aided design system for services. In: Meyer, Kyrill; Thieme, Michael (eds.): Theory and Practice for System Services Provider in Complex Value and Service Systems. Proceedings of the 5th International Symposium on Services Science. Leipziger Beiträge für Informatik, XXXXVII, Eigenverlag, Leipzig, S. 117 – 126 (2013) Herrmann, Katja; Klein, Ralf: Konzeption eines Service Engineering Tools. In: Scheer, August-W.; Spath, Dieter (Hg.): Computer-Aided Service Engineering. Springer, Berlin, S. 175 – 204 (2004) Herrmann, Thomas; Kleinbeck, Uwe; Krcmar, Helmut (Hg.): Konzepte für das Service Engineering. Physica-Verlag, Heidelberg (2005) Herrmann, Thomas; Schöpe, Lothar; Erkens, Elmar; Hülder, Malte: Mobile Speditionslogistikunterstützung – Abschlussbericht des Verbundforschungsprojekts SpiW. Shaker Verlag, Aachen (2005) Hilbert, Josef; Bienzeisler, Bernd; Becka, Denise: Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen – gestalten und finanzieren. Memorandum des Arbeitskreises Dienstleistungen. Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO Diskurs, Bonn (2013) Hilbert, Josef; Brandel, Rolf: Dienstleistungen in Deutschland – besser als ihr Ruf, dennoch stark verbesserungsbedürftig! Anregungen für eine zukünftige Dienstleistungspolitik. Friedrich-Ebert-Stiftung, Bonn (2006) Hilbert, Josef; Evans, Michaela: Mehr Gesundheit wagen! Gesundheits- und Pflegedienste innovativ gestalten. Memorandum des Arbeitskreises Dienstleistungen. Friedrich-Ebert-Stiftung, Bonn (2009) Literatur 302 Hilbert, Josef; Scharfenorth, Karin: Zwischen „Grinskurs“ und Akademisierung: Defizite und Risiken der Qualifizierung für die Dienstleistungsgesellschaft. In: Institut Arbeit und Technik: Jahrbuch 1997/98, Gelsenkirchen, S. 176 – 185 (1998) Hild, Reinhard; Hofmann, Herbert; Ochel, Wolfgang; Wilhelm, Markus: Unternehmensbezogene Dienstleistungen: Deutschlands Position im internationalen Wettbewerb. ifo Schnelldienst, Nr. 10-11 (1999) Hilf, Hubert Hugo: Einführung in die Arbeitswissenschaft. Sammlung Göschen (1964) Hinding; Barbara; Akca, Selda; Spanowski, Marion; Kastner, Michael: Mit Wertschätzungskultur zu mehr Stolz und Leistungsfähigkeit bei Pflegenden. In: Reichwald, Ralf; Frenz, Martin; Hermann, Sibylle; Schipanski, Agnes (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit. Professionalisierung – Wertschätzung – Interaktion. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 505 – 524 (2012) Hipp, Christiane; Müller, Günter; Ganz, Walter (Hrsg.): Produktivitätsleitlinie: Mikro-/ Makroökonomische Aspekte der Dienstleistungsproduktivität. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2013) Hielscher, Volker; Nock, Lukas; Kirchen-Peters, Sabine: Technikvermittlung als Anforderung in der Dienstleistungsinteraktion. Empirische Befunde zum Technikeinsatz in der Altenpflege. In: Arbeit, 25. Jg., Heft 1 – 2, S. 3 – 19 (2016) Hirsch-Kreinsen, Hartmut: Laudatio für Peter Brödner anlässlich der Verleihung der Honorarprofessur an der Universität Siegen, 30.10.2014 (2014) Hirsch-Kreinsen, Hartmut: Die Zukunft einfacher Industriearbeit. Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO direkt, 12 (2016a) Hirsch-Kreinsen, Hartmut: Industrie 4.0 als Technologieversprechen. Soziologisches Arbeitspapier Nr. 46/2016, Technische Universität Dortmund (2016b) Hirschl, Bernd; Weiß, Julika (Hg.): Dienstleistungen im Bereich erneuerbare Energien. Wirtschaftliche Bedeutung, Exportpotenziale und Internationalisierungsstrategien. oekom verlag, München (2009) Hofmann, Haigo: Sicherung der Wettbewerbsposition durch innovative hybride Produkte. In: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 592 – 599 (1999) Horvath, Sabine: Aktueller Begriff: Big Data. Wissenschaftliche Dienste Deutscher Bundestag, Berlin (2013) Howaldt, Jürgen; Jacobsen, Heike (Hg.): Soziale Innovation. Auf dem Weg zu einem postindustriellen Innovationsparadigma. VS Verlag, Wiesbaden (2010) Howaldt, Jürgen; Schwarz, Michael: Soziale Innovation – Konzepte, Forschungsfelder und -perspektiven. In: Howaldt, Jürgen; Jacobsen, Heike (Hg.): Soziale Innovation. Auf dem Weg zu einem postindustriellen Innovationsparadigma. VS Verlag, Wiesbaden, S. 87 – 108 (2010) Hoyos, Carl Graf: Arbeitspsychologie. In: Hoyos, Carl Graf; Krober-Riel, Werner; Rosenstiel, Lutz von (Hg.): Grundbegriffe der Wirtschaftspsychologie. Kösel-Verlag, München, S. 57 – 72 (1980) Hülswitt, Tobias; Brinzanik, Roman: Werden wir ewig leben? Gespräche über die Zukunft von Menschen und Technologie. edition unseld, Suhrkamp, Berlin (2010) Literatur 303 Information Management & Consulting, Heft 13, Sonderheft Service Engineering (1998) IPA: Produktinformation: care-o-bot Roboterassistent für Haushalt und Pflege (o. J.) Ittermann, Peter; Niehaus, Jonathan; Hirsch-Kreinsen, Hartmut; Regger, Johannes; ten Hompel, Michael: Social Manufacturing and Logistics. Gestaltung von Arbeit in der digitalen Produktion und Logistik. Soziologisches Arbeitspapier Nr. 47/2016, Technische Universität Dortmund (2016) Jacobs, Theo; Graf, Birgit: IT-Unterstützung durch Service Roboter. In: Bieber, Daniel; Geiger, Manfred (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfungsprozesse. Springer VS, Wiesbaden, S. 125 – 133 (2014) Jacobsen, Heike; Hilf, Ellen: Dezentralisierung der Betriebsorganisation im Einzelhandel – Chancen zur Demokratisierung und Reprofessionalisierung der Arbeit im Verkauf? In: Alheit, Peter et al.: Von der Arbeitsgesellschaft zur Bildungsgesellschaft? Uni Bremen, S. 307 – 321 (1995) Jander, Martin: Theo Pirker über Pirker. SP-Verlag Norbert Schüren, Marburg (1988) Johannes Paul II: Laborem Exercenz. Castel Gandolfo (1981) Jürgens, Kerstin; Hoffmann, Reiner; Schildmann, Christina: Arbeit transformieren! Denkanstöße der Kommission „Arbeit der Zukunft“. Transcript Verlag, Bielefeld (2017) Kalfhues, Alfred, J; Hübschen, Michael; Löhrke, Enrico; Nünner, Gerhard; Perszewski, Heike; Schulze, Jan-Eric; Stevens, Thorsten: JUTTA – JUsT-in-Time-Assistance: Betreuung und Pflege nach Bedarf. In: Shire, Karen A.; Leimeister, Jan Marco (Hg.): Technologiegestützte Dienstleistungsinnovation in der Gesundheitswirtschaft. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 325 – 349 (2012) Kalkowski, Peter; Paul, Gerd: Hochwertige Dienstleistungen für die Job-Maschine Wellness? In: Reichwald, Ralf; Frenz, Martin; Hermann, Sibylle; Schipanski, Agnes (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit. Professionalisierung – Wertschätzung – Interaktion. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 217 – 237 (2012) Kalina, Thorsten; Weinkopf, Claudia: Niedriglohnbeschäftigung 2015 – bislang kein Rückgang im Zuge der Mindestlohneinführung. Universität Duisburg, Institut Arbeit und Qualifikation, IAQ-Report, Nr. 2017-06 (2017) Kalmbach, Peter: Der Dienstleistungssektor: Noch immer die große Hoffnung des 20. Jahrhunderts. In: Süss, Werner; Schroeder, Klaus (Hg.): Technik und Zukunft. Opladen (1988) Kalmbach, Peter; Franke, Reiner; Knottenbauer, Karin; Krämer, Hagen: Die Interdependenz von Industrie und Dienstleistungen. Zur Dynamik eines komplexen Beziehungsgeflechts. Edition Sigma, Berlin (2005) Kaiser, Franz; Brötz, Rainer: Vom Monoberuf über Flexibilisierungskonzepte zum Individualberuf? Wenn Berufsbildungsforschung ihren Gegenstand zu verlieren droht. In: Brötz, Rainer; Kaiser, Franz: Kaufmännische Berufe – Charakteristik, Vielfalt und Perspektiven. W. Bertelsmann Verlag, Bielefeld, S. 223 – 244 (2015) Kassel, Laura; Rauh, Katharina; Fröhlich-Gildhoff, Klaus: Partizipative Bedarfsanalyse kommunaler Akteure. Grundlage einer kommunalen Gesamtstrategie zur Gesundheitsförderung. Springer, Berlin/Heidelberg (2017) Literatur 304 Keith, Harald: Service Engineering – Möglichkeiten der Qualifikationsvermittlung. Ergebnisse einer Workshopreihe. Unveröffentlichtes Arbeitspapier des DLR-PT (2005) Kern, Horst: Gewerkschaften und Rationalisierung in der Weimarer Zeit. In: Gewerkschaftliche Monatshefte, Jg. 21, S. 412 – 419 (1978) Kerber-Klasen, Stefan; Zörkler, Maria: Spannungsfelder in Personenbezogenen Dienstleistungen. In: Bieber, Daniel; Geiger, Manfred (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Anwendungsfeld „Seltene Krankheiten“. Springer VS, Wiesbaden, S. 297 – 316 (2014) Kerka, Friedrich; Kriegesmann, Bernd: Gemeinsamkeiten zur Sachgüterproduktion suchen oder Dienstleistungsbesonderheiten (über-)betonen? Perspektiven für die Produktivitätsforschung. In: Bornewasser, Manfred; Kriegesmann, Bernd; Zülch, Joachim (Hrsg): Dienstleistungen im Gesundheitssektor. Produktivität, Arbeit und Management. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 431 – 450 (2014) Kirchhöfer, Dieter: Lernkultur Kompetenzentwicklung – Begriffliche Grundlagen. Hg.: Arbeitsgemeinschaft Betriebliche Weiterbildungsforschung e.V., ESM Satz und Grafik, Berlin (2004) Kirn, Stefan et al.: Towards a Research Framework for Multiagent Organizations. In: Meyer, Kyrill; Thieme, Michael (eds.): Theory and Practice for System Services Provider in Complex Value and Service Systems. Proceedings of the 5th International Symposium on Services Science. Leipziger Beiträge für Informatik, XXXXVII, Eigenverlag, Leipzig, S. 3 – 14 (2013) Kistler, Ernst; Schneider, Daniela: Verteilungswirkungen öffentlicher Dienstleistungen – Bestandsaufnahme und Systematisierung von Forschungsfragen. Hans-Böckler- Stiftung, Arbeitspapier 271, Düsseldorf (2012) Klatt, Rüdiger; Ciesinger, Kurt-Georg: Der Einzelhandel im Spiegel der öffentlichen Wahrnehmung – Ergebnisse einer repräsentativen Befragung zur Wertschätzung von Verkaufsberufen. In: Ciesinger, Kurt-Georg; Fischbach, Andrea; Klatt, Rüdiger; Neuendorff, Hartmut (Hg.): Berufe im Schatten – Wertschätzung von Dienstleistungsberufen. Lit Verlag, Münster, S. 97 – 110 (2011) Klemisch, Michaela; Gaudig, Anja; Bienzeisler, Bernd: Leben mit ALS – Informationen von Betroffenen für Betroffene. Wie ALS-PatientInnen mit ihren Erfahrungen anderen Betroffenen helfen. Fraunhofer-IAO, Eigenverlag, Stuttgart (2011) Klein, Barbara; Graf, Birgit; Schlömer, Inga Franziska; Roßberg, Holger; Röhricht, Karin; Baumgarten, Simon: Robotik in der Gesundheitswirtschaft. Einsatzfelder und Potenziale. Stiftung Münch (Hrsg.): medhochzwei Verlag, Heidelberg (2018) Kleppel, Christoph; Siegel, Dirk; Ganz, Walter (Hg.): Services Made in Germany – Mit innovativen Dienstleistungen die Zukunft gestalten. Zwischenbilanz eines Arbeitsjahres. Impulskreis Dienstleistungen in der Initiative „Partner für Innovation“. Partner für Innovation, Bd. 10, Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart (2005) Klingner, Stephan; Becker, Michael; Döhler, Arndt; Swialkowski, Ronni: Modellierung von Dienstleistungsportfolios – IST-Stand und zukünftige Herausforderungen der Praxis. In: Meyer, Kyrill; Abdelkafi, Nizar (Hg.): Smart Services and Service Science. Leipziger Beiträge zur Informatik, Bd. XXXVI, Eigenverlag, Leipzig, S. 119 – 128 (2012) Literatur 305 Klingner, Stephan; Meiren, Thomas; Becker, Michael (Hrsg.:) Produktivitätsorientiertes Service Engineering. Komponenten, Kennzahlen, Anwendungen. Leipziger Beiträge zur Informatik, Bd. XXXIX, Eigenverlag, Leipzig (2013) Klodt, Henning; Maurer, Rainer; Schimmelpfennig, Axel: Tertiarisierung in der deutschen Wirtschaft. Studien. J. C. B. Mohr (Paul Siebeck), Tübingen (1996) Knoll, Michael; Oertel, Britta (Hg.): Dienstleistungen für die energieeffiziente Stadt. Springer, Wiesbaden (2012) Koch, Marco K; Jacobsen, Heike; Oertel, Britta (Hg.): Wettbewerb „Energieeffiziente Stadt“. Band 7: Dienstleistungen für die energieeffiziente Stadt. Reihe: Energie und Nachhaltigkeit, Band 22, Lit Verlag, Münster (2016) Koch, Verena: Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen. Am Beispiel des Technischen Services im Maschinenbau. Gabler Research, Wiesbaden (2010) Kollwitz, Christoph; Dinter, Barbara; Heß, Joseph; Bullinger, Angelika C. (2016): Gestaltung einer nachhaltigen Online-Lernumgebung für Elektromobilität – Erfolgsfaktoren und Unterstützungsmöglichkeiten. Proceedings of the Multikonferenz Wirtschaftsinformatik (MKWI 2016). Universitätsverlag Ilmenau, S. 555 – 566 (2016) Kommission der europäischen Gemeinschaften: Die Wettbewerbsfähigkeit von unternehmensbezogenen Dienstleistungen und ihr Beitrag zur Leistungsfähigkeit europäischer Unternehmen. KOM 747 (2003) Kommission für Zukunftsfragen der Freistaaten Bayern und Sachsen: Erwerbstätigkeit und Arbeitslosigkeit in Deutschland – Entwicklung, Ursachen und Maßnahmen. Teil III: Maßnahmen zur Verbesserung der Beschäftigungslage. Bonn (1997) www.bayern.de/politik/kommissionen/archiv/kommission-fuer-zukunftsfragen Korte, Sabine; Rijkers-Defrasne, Sylvie: Hybride Wertschöpfung. Statusbericht aktueller Fördervorhaben. Zukünftige Technologien Consulting (ZTC) der VDI Technologiezentren, Band 78, VDI TZ Eigenverlag, Düsseldorf (2008) Korte, Sabine; Rijkers-Defrasne, Sylvie; Zweck, Axel: Hybride Wertschöpfung. Internationale Übersichtsstudie. Zukünftige Technologien Consulting (ZTC) der VDI Technologiezentren, Band 84, VDI TZ Eigenverlag, Düsseldorf (2009) Korte, Sabine; Rijkers-Defrasne, Sylvie; Zweck, Axel; Knackstedt, Ralf; Lis, Lukas: Hybride Wertschöpfung. Ergebnisse des Förderschwerpunktes. Zukünftige Technologien Consulting (ZTC) der VDI Technologiezentren, Band 89, VDI TZ Eigenverlag, Düsseldorf (2010) Korte, Sabine; Grimm, Vera; Rijkers-Defrasne, Sylvie; Zweck, Axel: Hybride Wertschöpfung. Bewertung des Förderschwerpunktes. Zukünftige Technologien Consulting (ZTC) der VDI Technologiezentren, Band 95, VDI TZ Eigenverlag, Düsseldorf (2012) Krämer, Tobias; Rhein, Miriam: Mitarbeiterstolz im Dienstleistungsbereich. In: Reichwald, Ralf; Frenz, Martin; Hermann, Sibylle; Schipanski, Agnes (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit. Professionalisierung – Wertschätzung – Interaktion. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 471 – 484 (2012) Literatur 306 Kraus, Hans: Big Data – Einsatzfelder und Herausforderungen. Arbeitspapiere der FOM, Nr. 41, Essen (2013) Krcmar, Helmut (Hg.): Webbasiertes Coaching. Josef Eul Verlag, Lohmar (2006) Kuda, Eva; Strauß, Jürgen; Spöttl, Georg; Kaßebaum, Bernd (Hg.): Akademisierung der Arbeitswelt? Zur Zukunft der beruflichen Bildung. VSA-Verlag, Hamburg (2012) Kumbruck, Christel; Rumpf, Mechthild; Senghaas-Knobloch, Eva: Unsichtbare Pflegearbeit. Fürsorgliche Praxis auf der Suche nach Anerkennung. Studien zur Pflege 3. Lit Verlag, Münster (2011) Kutzner, Edelgard: Bestandsaufnahme und Bilanzierung von Dienstleistungsinitiativen des Bundes und der Länder. Arbeitskreis Dienstleistungen, Wirtschafts- und sozialpolitisches Forschungs- und Beratungszentrum der Friedrich-Ebert-Stiftung (2005) Kuusisto, Jari: Entwicklung der Dienstleistungsinnovationspolitik: Betrachtung der Ergebnisse des „Innovationspolitikprojektes IPPS für den Dienstleistungsbereich”. In: Spath, Dieter; Ganz, Walter (Hrsg.): Die Zukunft der Dienstleistungswirtschaft – Trends und Chancen heute erkennen. Hanser Verlag, München, S. 61 – 92 (2009) Kuusisto, Jari: Evolving Service Innovation Policy: Reflecting the Results from the Innovation Policy Projekt. In: Spath, Dieter; Ganz, Walter (eds.): The Future of Service – Trends and Perspectives. Hanser Verlag, München, S. 63 – 87 (2008) Lamberth-Cocca, Sabrina (Hrsg.): Erfolg mit Elektromobilität. Fallstudien zu nutzerfreundlichen Dienstleistungen und innovativen Geschäftsmodellen. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2016) Lamberth-Cocca, Sabrina; Fabry, Christian; Stryja, Carola (Hrsg.): Dienstleistungen für Elektromobilität. Ergebnisse einer Expertenstudie. Fraunhofer-IAO, 2., aktualisierte Auflage, Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2017) Lasshof, Britta: Produktivität von Dienstleistungen. Mitwirkung und Einfluss des Kunden. DUV Gabler, Edition Wissenschaft, Wiesbaden (2006) Lay, Günther; Biege, Sabine; Buschak, Daniela; Jäger, Angela: Stiefkind Service-Innovation? Fraunhofer-Institut für System- und Innovationsforschung, Modernisierung der Produktion, Ausgabe 56 (2011) Lee, Alexander: Strategien der Dienstleistungsinnovation im Asien-Pazifik-Raum. In: Spath, Dieter; Ganz, Walter: Die Zukunft der Dienstleistungswirtschaft – Trends und Chancen heute erkennen. Hanser Verlag, München, S. 93 – 108 (2009) Legler, Harald; Frietsch, Rainer: Neuabgrenzung der Wissenswirtschaft – forschungsintensive Industrien und wissensintensive Dienstleistungen. Fraunhofer-ISI, Karlsruhe (2006) Legler, Harald; Krawczyk, Olaf: FuE-Aktivitäten in Wirtschaft und Staat im internationalen Vergleich. Studien zum deutschen Innovationssystem 01-2009, Niedersächsisches Institut für Wirtschaftsforschung e. V., Hannover (2009) Lehner, Franz: Innovative Antworten auf Strukturbrüche: Kurswechsel für Wettbewerbsfähigkeit, Beschäftigung und Umwelt. In: IAT – Institut Arbeit und Technik (Hg.): Jahrbuch 1995, Gelsenkirchen, S. 6 – 14 (1996) Literatur 307 Lehner, Franz; Baethge, Martin; Kühl, Jürgen; Stille, Frank: Beschäftigung durch Innovation – Eine Literaturstudie. Rainer Hampp Verlag, München und Mering (1998) Leimeister, Jan Marco: Dienstleistungsengineering und –management. Springer Gabler, Heidelberg (2012) Leimeister, Jan Marco; Shkodran, Zogaj: Neue Arbeitsorganisation durch Crowdsourcing. Hans-Böckler-Stiftung, Arbeitspapier 287, Düsseldorf (2013) Leimeister, Jan Marco; Shkodran, Zogaj; Durward, David; Blohm, Ivo: Systematisierung und Analyse von Crowd-Sourcing-Anbietern und Crowd-Work-Projekten. Studie der Hans-Böckler-Stiftung, Nr. 324, Düsseldorf (2016) Leimeister, Jan Marco; Krcmar, Helmut; Halle, Martin; Möslein, Kathrin M.: Hybride Wertschöpfung in der Gesundheitsförderung. Josef Eul Verlag, Lohmar (2010) Leimeister, Jan Marco; Peters, Christoph: Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen – soziale Innovationen denken lernen. Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO Diskurs, Expertisen und Dokumentationen zur Wirtschafts- und Sozialpolitik (2012) Levitt, Theodore: The industrialization of Service. In: Harvard Business Review, Sept./ Oct. 1976 (1976) Liesenfeld, Joachim; Loss, Kay: Innovative AAL- und E-Health-Dienstleistungen: Zusammenhänge zwischen technologischen Entwicklungen, Geschäftsmodellen und Governance. In: Gersch, Martin; Liesenfeld, Joachim (Hg.): AAL- und E-Health- Geschäftsmodelle. Technologie und Dienstleistungen im demografischen Wandel und in sich verändernden Wertschöpfungsarchitekturen. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 265 – 285 (2012) Löffler, Bernd: Altenpflege 2030 – Zukunftsszenarien in Pflege und Ausbildung aus Praxissicht. In: TRANSITION – Publication Series for Participative Innovation and Transfer, Band 1/2017, S. 17 – 19 (2017) Logeay, Camille; Weiß, Thomas: Hausgemachtes Defizit. In: Blätter für deutsche und internationale Politik, S. 85 – 95 (2010) Lorenz, Frank; Wannöfel, Manfred: Unter Ausschluss der Öffentlichkeit? Die Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie. Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO Diskurs, Bonn (2009) Luczak, Holger: Planungs-, Schulungs- und Prozessunterstützung für Kurier-, Expressund Paketdienste – Ergebnisse des Forschungsprojekts ParcelMan. Schriftenreihe Rationalisierung und Humanisierung, Shaker Verlag, Aachen (2004) Luczak, Holger; Schenk, Michael (Hg.): Kooperation in Theorie und Praxis – Personale, organisatorische und juristische Aspekte bei Kooperationen industrieller Dienstleistungen im Mittelstand. Fortschritt-Berichte VDI, Nr. 104, VDI Verlag, Düsseldorf (1999) Luczak, Holger; Volpert, Walter: Arbeitswissenschaft: Kerndefinition – Gegenstandskatalog – Forschungsgebiete. RKW, Eigenverlag, Eschborn (1987) Literatur 308 Luhn, Achim; Siegel, Dirk: Services Science-Konzept und Umsetzung einer Dienstleistungswissenschaft. In: Streich, Deryk; Wahl, Dorothee (Hg.): Moderne Dienstleistungen – Impulse für Innovation, Wachstum und Beschäftigung. Beiträge der 6. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 539 – 544 (2006) Lundgreen, Peter; Horn, Bernd; Krohn, Wolfgang; Küppers, Günter; Paslack, Rainer: Staatliche Forschung in Deutschland 1870 – 1980. Campus Verlag, Frankfurt/Main (1986) Macaulay, Linda; Moxham, Claire; Jones, Barbara; Miles, Ian: Innovation and skills: Future Service Science Education. In: Maglio, Paul M.; Kieliszewski, Ceryl A.; Spohrer, James C. (eds.): Handbook of Service Science. Springer, Berlin, p. 717 – 736 (2010) Maglio, Paul M.; Kieliszewski, Ceryl A.; Spohrer, James C. (eds.): Handbook of Service Science. Springer, Berlin (2010) Maier, Michael, F.; Viete, Steffen unter Mitarbeit von Ody, Margard: Plattformbasierte Erwerbsarbeit: Stand der empirischen Forschung. Forschungsbericht 498, Bundesministerium für Arbeit und Soziales, Berlin, November 2017 (2017) Mangold, Klaus (Hg.): Die Zukunft der Dienstleistung. Gabler Verlag, Wiesbaden (1997) Mangold, Klaus (Hg.): Die Welt der Dienstleistung. Gabler Verlag, Wiesbaden (1998) Mangold, Klaus: Globalisierung durch innovative Dienstleistungen. In: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 12 – 25 (1999) Mangold, Klaus (Hg.): Dienstleistungen im Zeitalter globaler Märkte. Gabler Verlag, Wiesbaden (2000) Manneck, Helga: Wie kann Dienstleistungspolitik Innovationen fördern? Expertengespräch Innovationen mit Dienstleistungen, Friedrich-Ebert-Stiftung, 28.10.2010 (2010) www.fes.de/wiso/pdf/dienstleistung/2010/281010/manneck.pdf Marrs, Kira: Arbeit unter Marktdruck – Die Logik der ökonomischen Steuerung in der Dienstleistungsarbeit. Edition Sigma, Berlin (2008) Martens, Helmut: Beteiligung und Demokratisierung der Arbeit. Vortrag für die AG Dienstleistungspolitik der ver.di Bundesverwaltung. Berlin, 21.11.2012 (2012) Martinetz, Simone; Hermann, Sibylle: Pride – Mit Professionalität glänzen. Qualifizierung als Voraussetzung für Wertschöpfung, Wertschätzung und Selbstbewußtsein. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart (2012) Meffert, Heribert; Bruhn, Manfred: Dienstleistungsmarketing: Grundlagen, Konzepte, Methoden. Gabler Verlag, Wiesbaden (2003) Meiren, Thomas: Service Engineering – Systematische Entwicklung von kunden- und mitarbeiterorientierten Dienstleistungsprodukten. In: Spath, Dieter (Hg.): Technologiemanagement in der Praxis. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, S. 163 – 166 (2006) Meiren, Thomas: Technology and services. In: Spath, Dieter; Ganz, Walter (eds.): The Future of Services. Trends and Perspectives. Hanser Verlag, München, S. 299 – 307 (2008) Literatur 309 Meiren, Thomas: Theorie und Anwendungsorientierung in der Dienstleistungsforschung. In: Spath, Dieter; Ganz, Walter (Hg.): Die Zukunft der Dienstleistungswirtschaft. Trends und Chancen heute erkennen. Hanser Verlag, München, S. 35 – 46 (2009) Meiren, Thomas; Burger, Thomas: Servlab: Visualising and Simulation New Services. In: Ganz, Walter; Kicherer, Florian; Schletz, Alexander (eds.): New horizons for the role and production of services – RESER programm Abstracts. p. 118 – 119 (2008) Melzer, Marlen: Gestaltung interaktiver Einzelhandelstätigkeiten: Zum Konzept der zweidimensionalen Ganzheitlichkeit. Südwestdeutscher Verlag für Hochschulschriften, Saarbrücken (2011) Menschner, Philipp; Prinz, Andreas; Leimeister, Jan Marco: Service Engineering Plus – Systematische Gestaltung Personenbezogener Dienstleistungen. In: Bieber, Daniel; Geiger, Manfred (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Anwendungsfeld „Seltene Krankheiten“. Springer VS, Wiesbaden, S. 203 – 211 (2014) Merl, Tanja; Stöger, Ursula: Kooperative Dienstleistungssysteme erfordern Interaktionsarbeit. In: Bieber, Daniel; Geiger, Manfred (Hrsg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Anwendungsfeld „Seltene Krankheiten“. Springer VS, Wiesbaden, S. 111 – 119 (2014) Mewes, Wolfgang: Wachstum aus der Krise. EKS-Strategie Brief 6/93, Frankfurter Allgemeine Zeitung Informationsdienste (1993) Meyer, Kyrill; Abdelkafi, Nizar (Hg.): Smart Services and Service Science – Proceedings of the 4th International Symposium on Services Science. Leipziger Beiträge für Informatik, XXXXVI, Universität Leipzig, Institut für angewandte Informatik, Eigenverlag, Leipzig (2012) Meyer, Kyrill; Böttcher, Martin: Entwicklungspfad Service Engineering 2.0. Neue Perspektiven für die Dienstleistungsentwicklung. Leipziger Beiträge für Informatik, Band XXIX, Universität Leipzig, Institut für angewandte Informatik, Eigenverlag, Leipzig (2011) Meyer, Kyrill; Thieme, Michael (eds.): Theory and Practice for System Services Provider in Complex Value and Service Systems. Proceedings of the 5th International Symposium on Services Science. Leipziger Beiträge für Informatik, XXXXVII, Eigenverlag, Leipzig (2013) Meyer, Rita; Kreutz, Maren: Beruflichkeit. berufsbildung, Zeitschrift für Praxis und Theorie in Betrieb und Schule, Heft 163, April 2017 (2017) Meyer, Thomas: Dienstleistungsförmig entwickelte Versorgung als Herausforderung für das ärztliche Rollen- und Selbstverständnis. In: Bieber, Daniel; Geiger, Manfred (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfungsprozesse. Anwendungsfeld „Seltene Krankheiten“. Springer VS, Wiesbaden, S. 183 – 191 (2014) Meyer, Thomas; Bienzeisler, Bernd; Klingner, Stephan: Perspektiven einer informationstechnologischen Unterstützung personenbezogener Dienstleistungen. In: Bieber, Daniel; Geiger, Manfred (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Anwendungsfeld „Seltene Krankheiten“. Springer VS, Wiesbaden, S. 134 – 149 (2014) Literatur 310 Ministerium für Finanzen und Wirtschaft Baden-Württemberg: Dokumentation Wettbewerb Dienstleister des Jahres 2012. Eigenverlag (2012) Minssen, Heiner; Hansen, Ingo (Hg.): Menschengerechte Gestaltung und Anwendung neuer Techniken im öffentlichen Personennahverkehr. Schriftenreihe der Bundesanstalt für Arbeitsschutz, Reihe Forschung, Fb 610, Dortmund, Düsseldorf (1989) Mitbestimmung: Welche Reform darf es sein? Die Wissensgesellschaft stellt neue Anforderungen an die Berufsausbildung. Der Soziologe Martin Baethge und der IG- Metaller Klaus Heimann streiten über die Zukunft des dualen Systems und den Strukturwandel der Wirtschaft. In: Mitbestimmung, Das Magazin der Hans-Böckler-Stiftung, Heft 9, S. 10 – 15 (2011) Möhlmann, Reinhard; Hoffstadt, Gabriele: Ganzheitliche Logistikkonzepte – Möglichkeiten und Grenzen. LogBuch Verlag, Dortmund (1993) Möller, Klaus; Schultze, Wolfgang (Hg.): Produktivität von Dienstleistungen. Springer, Wiesbaden (2014) Möller, Klaus; Stienemann, Marc; Köper, Birgit; Kramer, Janine (Hrsg.): Produktivitätsleitlinie: Controlling für die Dienstleistungsproduktivität. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2013) Moldaschl, Manfred: Innovationsfähigkeit, Zukunftsfähigkeit, Dynamic Capabilities – Moderne Fähigkeitssystematik und eine Alternative. In: Managementforschung 16, S. 1 – 28 (2006) Moldaschl, Manfred; Ludwig, Joachim; Schmierl, Klaus: Arbeitsforschung und Innovationsfähigkeit in Deutschland. In: Ludwig, Joachim; Moldaschl, Manfred; Schmauder, Martin; Schmierl, Klaus (Hg.): Arbeitsforschung und Innovationsfähigkeit in Deutschland. Rainer Hampp Verlag, Berlin, S. 11 – 20 (2007) Möslein, Kathrin M.; Danzinger, Franz: Open Innovation – Communities zur Dienstleistungsentwicklung für Kunden und Mitarbeiter. In: ver.di Bundesverwaltung – Innovation und Gute Arbeit (Hg.): Dienstleistungsinnovationen: offen, sozial, nachhaltig. Berlin, S. 31 – 41 (2013) Möslein, Kathrin M.; Kölling, Marcus: Interaktive hybride Wertschöpfung als Innovationsstrategie. In: Streich, Deryk; Wahl, Dorothee (Hg.): Moderne Dienstleistungen – Impulse für Innovation, Wachstum und Beschäftigung. Beiträge der 6. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 195 – 202 (2006) Möslein, Kathrin; Matthaei, Emilio E.: Strategies for Innovators. Gabler Verlag, Wiesbaden (2009) Möslein, Kathrin; Reichwald, Ralf; Kölling, Markus; Bienzeisler, Bernd (Hrsg.): Produktivitätsleitlinie: Wissenschaftliche Basis und Service Science. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2013) Müller, Wolfgang; Neusüss, Christel: Die Sozialstaatsillusion und der Widerspruch von Lohnkapital und Arbeit. Die Probleme des Klassenkampfes (prokla), Sonderheft 1, Politladen GmbH, Westberlin, Erlangen, S. 7 – 70 (1971) Müller, Klaus; Hellweg, Susanne: Denn sie wissen nicht, was wir tun. In: Reichwald, Ralf; Frenz, Martin; Hermann, Sibylle; Schipanski, Agnes (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit. Professionalisierung – Wertschätzung – Interaktion. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 575 – 585 (2012) Literatur 311 Munz, Claudia; Wagner, Jost; Hartmann, Elisa: Die Kunst der guten Dienstleistung. Wie man professionelles Dienstleistungshandeln lernen kann. W. Bertelsmann Verlag, Bielefeld (2012) MWAW: Service Engineering – in fünf Schritten zur neuen Dienstleistung. Systematische Dienstleistungsentwicklung für den Mittelstand. Hg.: Ministerium für Wirtschaft, Arbeit und Wohnungsbau Baden-Württemberg (MWAW), Autor: Myritz, Reinhard; wissenschaftliche Beratung: Heinen, Ewald; Meiren, Thomas; Strina, Guiseppe. 2. Auflage, Suttgart (2017) Myritz, Reinhard: Dienstleistungen aus dem Labor. Neue Ideen für den Mittelstand entwickeln. Ergebnisse des Projekts „Service Engineering – Innovationstreiber in KMU. Kopp Druck und Medienservice, Köln (2009) Myritz, Reinhard: Ein Kompass für den Mittelstand. Der Service Navigator für KMU. Ein neues Instrument zum Messen und Bewerten der Dienstleistungsproduktivität. Kopp Druck und Medienservice, Köln (2012) Myritz, Reinhard; Zühlke-Robinet, Klaus: Neue Wege zu modernen Dienstleistungen. Praxiserprobte Transferinstrumente zur Entwicklung von Dienstleistungen im Mittelstand – Ein Methoden-Leitfaden für Berater und Unternehmer. Hg.: Baden-Württemberg Stiftung, Stuttgart (2013) Nagel, Claus; Mohr, Christina: Die Wissensbilanz als Teilaspekt eines Knowledge-Asset-Measurement-Systems. In: Mertins, Kai; Alwert, Kay; Heisig, Peter (Hg): Wissensbilanzen. Intellektuelles Kapital erfolgreich nutzen und entwickeln. Springer, Berlin (2005). Negt, Oskar: In dieser Gesellschaft brodelt es. In: Der Spiegel, Heft 32, 9.8.2010 (2010) Negt, Oskar: Arbeit und menschliche Würde – Essay. In: Aus Politik und Zeitgeschichte (APuZ), 15/2011, S. 3 – 5 (2011) Neubauer, Günter; Wächter, Hartmut: Die „Erweiterte Wirtschaftlichkeitsrechnung“ (EWR) – ein Ansatz zu einer interdisziplinären Innovationsplanung. In: Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, S. 67 – 76 (2011) Neubert, Johannes; Ebert, Rolf; Renard, Ute: Gestaltung von Arbeit und Technik in internationalen Transport- und Verkehrsnetzen. LogBuch Verlag, Dortmund (1993) Neumann, Johannes (Hg.): Arbeit im Behindertenheim – Situationsanalyse und Strategien zu ihrer Humanisierung. Campus Verlag, Frankfurt/Main (1988) Nida-Rümeling, Julian: Der Akademisierungswahn – Zur Krise beruflicher und akademischer Bildung. Edition Körber, Hamburg (2014) Oberbeck, Herbert; Neubert, Jürgen: Dienstleistungsarbeit zu Beginn der 90er Jahre – vor einem Rationalisierungsschub? In: Jahrbuch Sozialwissenschaftliche Technikberichterstattung. Hrsg.: ISF-München, IFS-Frankfurt/Main, INIFES-Stadthagen, SOFI-Göttingen. Edition Sigma, Berlin, S. 15 – 102 (1992) Ochel, Wolfgang: The international Competitiveness of business service firms: the case of germany. In: The Service Industries Journal, Vol 22, p. 1 – 16 (2002) OECD: Frascati Manual 2002: Proposed Standard Practice for Surveys on Research and Experimental Development. 6th edition, Paris (2002) Literatur 312 Osterroth, Franz; Schuster, Dieter: Vom Beginn der Weimarer Republik bis zum Ende des Zweiten Weltkrieges. Unveränderte Auflage 1980, Electronic ed.: Bonn, FES Library (2001) ÖTV: Aktionsprogramm der Gewerkschaft für den Öffentlichen Personennahverkehr, Stuttgart (1987) o.V.: Arbeit und Technik in Internationalen Speditionen. In: Logistik und Arbeit, Heft 4 (1993) Pfeiffer, Sabine; Ritter, Tobias; Schütt, Petra; Hillebrand-Brem, Corinna: Betrieb lernen. Die Bedeutung dualer Berufsausbildung und organisationales Arbeitsvermögen. Hans-Böckler-Stiftung, Study Nr. 366, Düsseldorf (2017) Pickshaus, Klaus: Gute Arbeit stärkt Innovationsfähigkeit – Prekäre Arbeit schwächt sie. Vortrag auf der A+A. Düsseldorf, 18. September 2007 (2007) Picot, Arnold: Dienstleistungsforschung – aus betriebswirtschaftlicher Sicht. In: Streich, Deryk; Wahl, Dorothee (Hg.): Moderne Dienstleistungen – Impulse für Innovation, Wachstum und Beschäftigung. Beiträge der 6. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 545 – 553 (2006) Pietrzyk, Ulrike; Hacker, Winfried: Gestaltung interaktiv-dialogischer Arbeit. Vortrag auf der Frühjahrstagung der Gesellschaft für Arbeitswissenschaft (2017) Pirker, Theo: Zur Geschichte und Soziologie der Mechanisierung der Büroarbeit, der Maschinisierung des Büros und der Büroautomation. Kylos Verlag, Basel (1962) Pirker, Theo: Bürotechnik. Zur Soziologie der maschinellen Informationsverarbeitung. Enke, Stuttgart (1963) Pongratz, Hans J.: Der Dienstleistungscharakter von Arbeit. Eine theoretische Annäherung. In: Munz, Claudia; Wagner, Jost; Hartmann, Elisa: Die Kunst der guten Dienstleistung. Wie man professionelles Dienstleistungshandeln lernen kann. W. Bertelsmann Verlag, Bielefeld, S. 17 – 43 (2012) Pongratz, Hans J.; Brandl, Karl-Heinz: Solo-Selbstständige: Neue Formen der Erwerbsarbeit in der Cloud. In: Boes, Andreas; Langes, Barbara (Hrsg.): Herausforderung Cloud und Crowd – Plattformen, Wertschöpfungssysteme und Arbeit gestalten. ISF München (2017) Post, Till; Taurel, Wilhelm: Ideas for Service Innovations which last. In: Meyer, Kyrill; Abdelkafi, Nizar (Hg.): Smart Services and Service Science. Leipziger Beiträge zur Informatik, Bd. VI, S. 65 – 74 (2012) Praeg, Claus-Peter: Der Industrialisierungs-Quick-Check – eine Methode für das Assessment der prozessbasierten Industrialisierungsreife von Banken. In: Spath, Dieter; Bauer, Wilhelm; Engstler, Martin (Hg.): Innovationen und Konzepte für die Bank der Zukunft. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 247 – 254 (2008) Praeg, Claus-Peter: Facetten der Bankenindustrialisierung. In: Spath, Dieter; Bauer, Wilhelm; Engstler, Martin (Hg.): Innovationen und Konzepte für die Bank der Zukunft. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 171 – 188 (2008) Prilla, Michael et al.: Partizipative Prozessgestaltung von AAL-Dienstleistungen: Erfahrungen aus dem Projekt service4home. In: Shire, Karen A.; Leimeister, Jan Marco (Hg.): Technologiegestützte Dienstleistungsinnovation in der Gesundheitswirtschaft. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 159 – 186 (2012) Literatur 313 Rachel, Thomas: Dienstleistungsforschung für die Zukunft. In: Streich, Deryk; Wahl, Dorothee (Hg.): Moderne Dienstleistungen – Impulse für Innovation, Wachstum und Beschäftigung. Beiträge der 6. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 17 – 22 (2006) Rachel, Thomas: Grußwort. In: Gatermann, Inken; Fleck, Myriam (Hg.): Technologie und Dienstleistung – Innovationen in Forschung, Wissenschaft und Unternehmen. Beiträge der 7. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 15 – 22 (2008) Radkau, Joachim: Technik in Deutschland – Vom 18. Jahrhundert bis heute. Campus Verlag, Frankfurt/Main (2008) Ramaswamy, Rohit: Design and Management of Service Processes. Addison-Wesley Publishing Company, Reading, Mass (1996) Rammert, Werner: Die Innovationen der Gesellschaft. In: Howaldt, Jürgen; Jacobsen, Heike (Hg): Soziale Innovation. Auf dem Weg zu einem Postindustriellen lnnovationsparadigma. Springer VS, Wiesbaden, S. 21 – 51 (2010) Rauner, Felix: Mehr Lehrlinge! In: DIE ZEIT, Nr. 53, 22. Dezember 2004, S. 70 (2004) Reichwald, Ralf; Frenz, Martin; Hermann, Sibylle; Schipanski, Agnes (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit. Professionalisierung – Wertschätzung – Interaktion. Springer Gabler, Wiesbaden (2012) Reichwald, Ralf; Krcmar, Helmut; Schlichter, Johann; Baumgarten, Uwe (Hg.): Community Services: Lifestyle. Josef Eul Verlag, Lohmar, Köln (2005) Reichwald, Ralf; Möslein, Kathrin M.: Wertschöpfung und Produktivität von Dienstleistungen? Innovationsstrategien für die Standortsicherung. Arbeitsbericht Nr. 6 des Lehrstuhls für Allgemeine und Industrielle Betriebswirtschaftslehre, Technische Universität München (1995) Reichwald, Ralf; Möslein, Kathrin M.; Kölling, Marcus; Neyer, Anne-Katrin: Services Made in Germany – Ein Reiseführer. Hg.: CLIC – Center for Leading Innovation & Cooperation, Handelshochschule Leipzig, 2. Auflage, Leipzig (2008a) Reichwald, Ralf; Möslein, Kathrin M.; Kölling, Marcus; Neyer, Anne-Katrin: Services Made in Germany – A Travel Guide. Hg.: CLIC – Center for Leading Innovation & Cooperation, Handelshochschule Leipzig, Leipzig (2008b) Reichwald, Ralf; Piller, Frank: Interaktive Wertschöpfung – Open Innovation, Individualisierung und neue Formen der Arbeitsteilung. Gabler Verlag, Wiesbaden (2006) Reichwald, Ralf; Schipanski, Agnes; Pößl, Angelika: Professionalisierung von Dienstleistungsarbeit und Innovationsfähigkeit. In: Reichwald, Ralf; Frenz, Martin; Hermann, Sibylle; Schipanski, Agnes (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit. Professionalisierung – Wertschätzung – Interaktion. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 19 – 44 (2012) Reuter, Norbert; Zinn, Karl-Georg: Moderne Gesellschaften brauchen eine aktive Dienstleistungspolitik. In: WSI-Mitteilungen, 64. Jhg., Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation“, S. 462 – 469 (2011) Literatur 314 Robers, Diane; Nebe, Andreas; Majus, Joachim; Ganz, Walter (Hrsg.): Produktivitätsleitlinie: Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2013) Roth, Ines: Ver.di Innovationsbarometer 2015 – Ausgewählte Ergebnisse. Ver.di, Berlin (2015) Roth, Ines: Gesellschaftliche Anforderungen an Smart Urban Services. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart (2017) www.smart-urban-services.de/wp-content/uploads/2015/04/2017_SUS_GesellAnf.p df Rubalcaba, Luis: Which policy for innovation in services? In: Science and Public Policy, Vol. 33, Issue 10, p. 745 – 756 (2006) Rüttgers, Jürgen: Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung. In: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.):. Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 3 – 11 (1999) RWI: Der Einfluss von ausländischen Direktinvestitionen auf Beschäftigung und Produktivität von IT –Dienstleistern. Essen (2007) Saccani, Nicola: Towards a maturity assessment of business development by manufacturers. A framework. In: Meyer, Kyrill; Thieme, Michael (eds.): Theory and Practice for System Services Provider in Complex Value and Service Systems. Proceedings of the 5th International Symposium on Services Science. Leipziger Beiträge für Informatik, XXXXVII, Eigenverlag, Leipzig, S. 95 – 104 (2013) Salvendy, Gavriel; Karwowski, Waldemar (eds.): Introduction to Service Engineering. John Wiley & Sons, Howboken, New Jersey (2010) Sampson, Scott E.: The Unified Service Theory: A Paradigma for Service Science. In: Maglio, Paul O.; Kieliszewski, Cheryl, A.; Spohrer, James C. (eds.): Handbook of Service Science. Springer, New York, p. 107 – 132 (2010) Satzger, Gerhard; Dunkel, Wolfgang: Service Science – Potentiale für die Weiterentwicklung der Dienstleistungsgesellschaft. In: WSI-Mitteilungen, 64. Jhg., Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation“, S. 470 – 476 (2011) Satzger, Gerhard; Enders, Tobias; Reimer, Nicole: Künstliche Intelligenz: Löst Watson den Controller ab? In: Controlling – Zeitschrift für erfolgsorientierte Unternehmenssteuerung, 29. Jg., Heft K, S. 24 – 28 (2017) Satzger, Gerhard; Ganz, Walter et al.: Auf dem Weg zu einer Service Science – Perspektiven, Forschungsthemen und Handlungsempfehlungen aus der Sicht einer interdisziplinären Arbeitsgruppe. Empfehlungen an die Taskforce Dienstleistungen im Rahmen der Forschungsunion Wirtschaft–Wissenschaft. Arbeitsgruppe „Evaluation Service Science“ der Taskforce Dienstleistungen, Berlin (2010) Sauer, Dieter (Hg.): Dienst-Leistung(s)-Arbeit – Kundenorientierung und Leistung in tertiären Organisationen. Forschungsberichte des ISF München (2002) Sauer, Dieter: Von der „Humanisierung der Arbeit“ zur „Guten Arbeit“. In: Aus Politik und Zeitgeschehen (APuZ), 15/2011, S. 18 – 24 (2011) Literatur 315 Schaumann, Fritz: Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert – Zukunftspotenziale für Wirtschaft und Beschäftigung in Deutschland. In: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert – Gestaltung des Wandels und Aufbruch in die Zukunft. Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S. 5 – 14 (1997) Scheer, August-Wilhelm: ARIS – Vom Geschäftsprozess zum Anwendungssystem. Springer, Berlin, Heidelberg, New York (1998) Scheer, August-Wilhelm; Grieble, Oliver; Klein, Ralf: Modellbasiertes Dienstleistungsmanagement. In: Bullinger, Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm (Hg.): Service Engineering – Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. Springer, Berlin, Heidelberg, New York, S. 19 – 50 (2003) Schettkat, Ronald: Des Wachstums verschlungene Wurzeln: Produktivität und Beschäftigung. Expertise im Auftrag der Abteilung Wirtschafts- und Sozialpolitik der Friedrich-Ebert-Stiftung, Bonn (2011) Schlick, Christopher M.: Wohin geht die Dienstleistungsforschung? Dialog zwischen Wissenschaft und Wirtschaft. In: Gatermann, Inken; Fleck, Myriam (Hg.): Mit Dienstleistungen die Zukunft gestalten – Impulse aus Forschung und Praxis. Beiträge der 8. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 365 – 369 (2011) Schlick, Christopher M.; Bruder, Ralph; Luczak, Holger: Arbeitswissenschaft. Springer, Berlin, 3. Auflage (2010) Schmidt, Florian, A.: Arbeitsmärkte in der Plattformökonomie – Zur Funktionsweise und den Herausforderungen von Crowdwork und Gigwork. Friedrich-Ebert-Stiftung, Abteilung Wirtschafts- und Sozialpolitik, Bonn (2016) Schmidt, Fritz et al.: Wissensbasiertes Energiemanagement – eine neue Dienstleistung für mittelständische Unternehmen. Universität Stuttgart, IKE 7-32, (2003) Schneider, Werner; Bergmann, Agnes; Stadelbacher, Stephanie: FISNet – Erste Ergebnisse aus Forschung und Praxis. Eine Infobroschüre, Universität Augsburg (2016) Scholch, Martin; Gleich, Ronald; Grobusch, Harald: Innovation Performance. Das Erfolgsgeheimnis innovativer Dienstleister. PriceWaterhouseCoopers AG, Eigenverlag, Frankfurt/Main (2006) Schroeder, Wolfgang: Kollektives Beschäftigtenhandeln in der Altenpflege. Hans- Böckler-Stiftung, Study, Nr. 373, Dezember 2017 (2017) Schröder, Lothar: Vorwort. In: ver.di (Hg.): Dienstleistungsinnovationen: offen, sozial, nachhaltig. Eigenverlag ver.di, Berlin, S. 1 – 2 (2013) Schröder, Lothar; Urban, Hans-Jürgen (Hg.): Gute Arbeit – Handlungsfelder für Betriebe, Politik und Gewerkschaften. Bund-Verlag, Frankfurt/Main (2009) Schuh, Günther; Stich, Volker (Hg.): Tech4P – Strategien für die Technikintegration bei Personenbezogenen Dienstleistungen. FIR-Edition Forschung, Bd. 9, Aachen (2013) Schuh, Günther; Gudergang, Gerhard; Kampker, Achim (Hrsg.): Management industrieller Dienstleistungen. Handbuch Produktion und Management 8, Springer, Heidelberg (2016) Schulz, Barbara: Senioren als Bankkunden – Ein Beratungs- und Betreuungskonzept für Finanzdienstleister. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden (2005) Literatur 316 Schulz, Anika; Schöllgen, Inga: Emotionsarbeit – Ein Review zu Gestaltungsaussagen. In: Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, Bd. 71, S. 26 – 38 (2017) Schumann, Michael: Anmerkungen zum Programm aus Sicht der Sozialwissenschaften. Vortrag auf dem IG-Metall-Transferworkshop zum Start des BMBF-Forschungsprogramms: „Innovationsfähigkeit in einer modernen Arbeitswelt“. Frankfurt/Main, 14. Juli 2006 (2006) Schumann, Michael: Das Jahrhundert der Industriearbeit. Soziologische Erkenntnisse und Ausblicke. Beltz Juventa, Weinheim und Basel (2013) Schwemmle, Michael; Zanker, Claus: Innovation durch gute Wissensarbeit. In: Bsirske, Frank; Endl, Hans-L.; Brandl, Karl-Heinz; Schröder, Lothar (Hg.): Menschen machen Innovationen. VSA-Verlag, Hamburg, S. 59 – 71 (2005) Sengenberger, Werner: Struktur und Funktionsweise von Arbeitsmärkten. Die Bundesrepublik Deutschland im internationalen Vergleich. Campus Verlag, Frankfurt/Main, New York (1987) Seibt, Reingard et al.: Gesundheitsförderung und Arbeitsfähigkeit in Kindertagesstätten. FB 1049 der BAuA, Wirtschaftsverlag NW, Bremerhaven (2005) Semmer, Norbert et al.: Illegitimate Tasks and Counterproductive Work Behavior, AP- PLIED PSYCHOLOGY: AN INTERNATIONAL REVIEW, 59 (1), p. 70 – 96 (2010) Shire, Karen A.; Leimeister, Jan Marco (Hg.): Technologiegestützte Dienstleistungsinnovation in der Gesundheitswirtschaft. Springer Gabler, Wiesbaden (2012) Social Science Service Research: Positionspapier der Initiative „Social Science Service Research, 3SR“, April 2010 (2010) www.interaktive-arbeit.de/files/3sr-positionspapier.pdf SOFI, Uni Bremen: Industrieroboter – Bedingungen und soziale Folgen des Einsatzes neuer Technologien in der Automobilproduktion. Schriftenreihe „Humanisierung des Arbeitslebens“, Campus Verlag, Frankfurt/Main (1981) Spath, Dieter; Demuß, Lutz: Entwicklung hybrider Produkte – Gestaltung materieller und immaterieller Leistungsbündel. In: Bullinger, Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm (Hg.): Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. Springer, Berlin, Heidelberg, S. 467 – 506 (2003) Spath, Dieter; Bauer, Wilhelm; Engstler, Martin (Hg.): Innovationen und Konzepte für die Bank der Zukunft. Gabler Verlag, Wiesbaden (2008) Spath, Dieter; Ganz, Walter (eds.): The Future of Services: Trends and perspectives. Hanser Verlag, München (2008) Spath, Dieter; Ganz, Walter (Hg.): Die Zukunft der Dienstleistungswirtschaft. Trends und Chancen heute erkennen. Hanser Verlag, München (2009) Spath, Dieter; Ganz, Walter (Hg.): Am Puls wirtschaftlicher Entwicklung. Dienstleistungstrends. Hanser Verlag, München (2011) Spath, Dieter; Schnabel, Ulrich: Das Intellectual Capital Management Toolset. Erfolgsfaktoren und Metrics zur Steuerung des intellektuellen Kapitals. In: Personalführung, Heft 4, S. 30 – 40 (2005) Spath, Dieter; Weiner, Nico; Renner, Thomas; Weisbecker, Annette (Hg.): Neue Geschäftsmodelle für die Cloud entwickeln. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart (2012) Literatur 317 Spengel, Christoph; Rammer, Christian; Nicolay, Katharina; Pfeiffer, Olena; Werner, Ann-Catherin; Olbert, Marcel; Blandinières, Florence; Hud, Martin; Peters, Bettina: Steuerliche FuE-Förderung – Studie im Auftrag der Expertenkommission Forschung und Innovation. Studien zum deutschen Innovationssystem Nr. 15-2017, Mannheim (2017) Spohrer, James C: Service Innovations, Employment and Exports. In: Streich, Deryk; Wahl, Dorothee (Hg.): Moderne Dienstleistungen – Impulse für Innovation, Wachstum und Beschäftigung. Beiträge der 6. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 27 – 34 (2006) Spohrer, James C.; Maglio, Paul P.: Towards a Science of Service Systems: Value and Symbols. In: Maglio, Paul P.; Kieliszewski, Cheryl, A.; Spohrer, James C. (eds.): Handbook of Service Science. Springer, New York, p. 157 – 195 (2010) Spohrer, James C.; Kwan, Stephen K.: Service Science, Management, Engineering and Design (SSMED): Outline & References. In: Spath, Dieter; Ganz, Walter (eds.): The Future of Services. Trends and Perspectives. Hanser Verlag, München, S. 107 – 152 (2008) Staab, Philipp; Nachtwey, Oliver: Die Digitalisierung der Dienstleistungsarbeit. In: Aus Politik und Zeitgeschichte (APuZ), Heft 18-19, S. 24 – 31 (2016) Stahlecker, Thomas; Kulicke, Marianne; Jung, Benjamin: Die Internationalisierung von Dienstleistungen. Eine Analyse der aktuellen Entwicklungen in Deutschland und wichtiger Wettbewerber. ISI-Schriftenreihe „Innovationspotenziale“, Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart (2006) Statistisches Bundesamt: Export, Import, Globalisierung. Deutscher Außenhandel und Welthandel 1990 bis 2008. Wiesbaden (2010) Stauss, Bernd; Engelmann, Kai; Kremer, Anja: Services Science: Fundamentals, Challenges and Future Developments. Springer, Berlin, Heidelberg, New York (2008) Stich, Volker; Pötzsch, Gerald; Mörschel, Inka (Hrsg.): Produktivitätsleitlinie: Dienstleistungsproduktivität mit Technologien. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2013) Stille, Frank: Statistische Aspekte des internationalen Dienstleistungshandels. In: Kreibich, Rolf; Oertel, Britta (Hg.): Erfolg mit Dienstleistungen – Innovationen, Märkte, Kunden, Arbeit. Beiträge der 5. Dienstleistungstagung des BMBF. Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S. 109 – 117 (2004) Stille, Frank; Bitzer, Jürgen: Beschäftigungswirkungen von Innovationen: Analysen zu einem komplizierten Verhältnis. In: Lehner, Franz; Baethge, Martin; Kühl, Jürgen; Stille, Frank (Hg.): Beschäftigung durch Innovation. Rainer Hampp Verlag, München, Mering, S. 15 – 58 (1998) Streeck, Wolfgang: On the Institutional Conditions of Diversified Quality Production. In: Matzner, Egon; Streeck, Wolfgang (eds.): Beyond Keynesianism. Saga, London, S. 21 – 61 (1991) Streich, Deryk; Wahl, Dorothee (Hg.): Moderne Dienstleistungen – Impulse für Innovation, Wachstum und Beschäftigung. Beiträge der 6. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main (2006) Literatur 318 Stein, Susanne; Goecke, Robert: Service Engineering und Service Design. In: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 583 – 591 (1999) Strutynski, Peter (Hg.): Schlanke Produktion, Regionalentwicklung und Industriepolitik. Auswirkungen neuer Produktionskonzepte auf Arbeit, Umwelt und Verkehr. Hans-Böckler-Stiftung, Graue Reihe. N.F. 53, Düsseldorf (1993) Stryja, Carola; Kühl, Niclas; Satzger, Gerhard: Mit Informationstechnologien zu innovativen Dienstleistungen und Geschäftsmodellen in der Elektromobilität: Empirische Studien zu Geschäftsmodellen und IT für Elektromobilitätsdienstleistungen. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2017) Tarnow, Fritz: Warum arm sein? Verlagsgemeinschaft des Allgemeinen Deutschen Gewerkschaftsbundes GmbH, Berlin (1928) Thomas, Oliver; Nüttgens, Markus (Hg.): Dienstleistungsmodellierung 2010. Interdisziplinäre Konzepte und Anwendungsszenarien. Physica-Verlag, Berlin/Heidelberg (2010) Thomas, Oliver; Nüttgens, Markus (Hg.): Dienstleistungsmodellierung 2014. Vom Servicemodell zum Anwendungssystem. Springer Gabler, Wiesbaden (2014) Thomas, Oliver; Loos, Peter; Nüttgens, Markus (Hg.): Hybride Wertschöpfung. Mobile Anwendungssysteme für effiziente Dienstleistungsprozesse im technischen Kundendienst. Springer, Berlin (2010) Thomas, Oliver; Nüttgens, Markus; Fellmann, Michael (Hg.): Smart Service Engineering. Konzepte und Anwendungsszenarien für die digitale Transformation. Springer Gabler, Wiesbaden (2017) Thomas, Oliver; Walter, Philipp; Loos, Peter: Vorgehensmodelle des Product-Service Systems Engineering. In: Thomas, Oliver; Loos, Peter; Nüttgens, Markus (Hg.): Hybride Wertschöpfung. Mobile Anwendungssysteme für effiziente Dienstleistungsprozesse im technischen Kundendienst. Springer, Berlin, S. 82 – 129 (2010) Thome, Rainer: Arbeit ohne Zukunft. Verlag Vahlen, München (1997) Tombeil, Anne-Sophie; Ganz, Walter; Woyke, Inka: Produktivität von Dienstleistungen. Ein Positionspapier des Fraunhofer-IAO in Reflexion der Strategischen Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“. Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO), Stuttgart (2015) Tränkle, Ulrich; Bailer, Harald: Aufgabengestaltung im Fahrdienst. Wirtschaftsverlag NW, Bremerhaven (1996) TRANSFAER, Schwerpunktheft Export von Bildungsdienstleistungen im Pflegebereich. Erfahrungen aus der Kooperation mit China. Heft 2 (2014) Uellenberg-van Dawen, Wolfgang: Arbeitskampf in Krisenzeiten. In: Blätter für Deutsche und Internationale Politik, Heft 10, S. 57 – 64 (2009) Uellenberg-van Dawen, Wolfgang: Konturen einer modernen Dienstleistungspolitik und Perspektiven der Dienstleistungsforschung. Referat auf dem Workshop der Forschungsunion Wirtschaft–Wissenschaft und des DGB zum Thema Dienstleistungsforschung am 25. September 2012 in Berlin (2012) Literatur 319 Uellenberg-van Dawen, Wolfgang: Die neue Sicht auf die Dienstleistungsarbeit. In: Schröder, Lothar; Urban, Hans-Jürgen: Gute Arbeit. Ausgabe 2013, Bund-Verlag, Frankfurt/Main, S. 243 – 255 (2013) van Ark, Bart; Jäger, Kirstin; Manole, Vlad; Metz, Andreas: Productivity, Performance and Progress: Germany in International Comparative Perspective. Friedrich-Ebert- Stiftung, WISO Diskurs, Bonn (2009) van Husen, Christian; Meiren, Thomas: Mit systematischer Dienstleistungsentwicklung zu hochwertigen Angeboten. In: Gatermann, Inken; Fleck, Myriam (Hg.): Technologie und Dienstleistung – Innovationen in Forschung, Wissenschaft und Unternehmen. Beiträge der 7. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 59 – 64 (2008) van Treeck, Till: Globale Ungleichgewichte im Außenhandel und der deutsche Export- überschuss. In: Aus Politik und Zeitgeschichte (APuZ) 1-3/2014 Vargo, Stephen L.; Lusch, Robert F.: Evolving to a new dominant logic of marketing. In: Journal of Marketing, Vol. 68, p. 1 – 17 (2004) Vargo, Stephen L.; Lusch, Robert F.; Akaka, Melissa A.: Advancing Service Science with Service-Dominant Logic: Clarification and Conceptual development. In: Maglio, Paul P.; Kieliszewski, Cheryl A.; Spohrer, James C. (eds.): Handbook of Service Science. Springer, New York, p. 133 – 156 (2010) Vargo, Stephen L.; Lusch, Robert F.; Horbel, Chris; Wieland, Heiko: Alternative Logiken für Dienstleistungen: Von hybriden Systemen zu Serviceökosystemen. In: Spath, Dieter; Ganz, Walter (Hg.): Am Puls wirtschaftlicher Entwicklung. Hanser Verlag, München, S. 37 – 152 (2011) VDMA Robotics + Automation association: World Robotics 2013. Executive Summary. (2013) www.worldrobotics.org/uploads/media/Executive_Summary_WR_2013.pdf ver.di: Innovation für Arbeit – ver.di-Positionen zur Innovationspolitik. Eigenverlag, Berlin (ohne Jahrgang) Vester, Michael: Soziale Schieflagen und der Kampf um soziale Gerechtigkeit. Vortrag bei der Ver.di-Bundesverwaltung (2017) Viehweger, Axel; Brylok, Alexandra; Uhlmann, Michael; Zimmermann, Ulrich; Israel, Dagmar: Geschäftsmodell- und Dienstleistungsansätze unter Einbeziehung von AAL-Systemen im Bereich des Wohnens. In: Gersch, Martin; Liesenfeld, Joachim (Hg.): AAL- und E-Health-Geschäftsmodelle. Technologie und Dienstleistungen im demografischen Wandel und in sich verändernden Wertschöpfungsarchitekturen. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 179 – 212 (2012) Völker, Rainer; Kasper, Eric: Interne Märkte in Forschung und Entwicklung. Physica- Verlag, Heidelberg (2004) Volkholz, Volker; Lauenstein, Thomas: Ein Zukunftsszenario und seine Diskussion. In: Volkholz, Volker; Schrick, Gerhard (Hg.): Dienstleistungen im 21. Jahrhundert – Eine öffentliche Diskussion. RKW, Eigenverlag, Eschborn, S. 42 – 58 (1996) Voß, Günter G.; Rieder, Kerstin: Der arbeitende Kunde. Wenn Konsumenten zu unbezahlten Mitarbeitern werden. Campus Verlag, Frankfurt/Main (2005) Literatur 320 Voswinkel, Stephan: Anerkennung. In: Hirsch-Kreinsen, Hartmut; Minssen, Heiner (Hg.): Lexikon der Arbeits- und Industriesoziologie. Edition Sigma, Berlin, S. 17 – 22 (2013) Weber, Claudia: Gute Arbeit als Prozess bei der Postbank Filialvertrieb AG. In: Schröder, Lothar; Urban, Hans-Jürgen (Hg.): Gute Arbeit. Ausgabe 2013, Bund-Verlag, Fankfurt/Main, S. 182 – 193 (2013) Weinhardt, Christof; Holtmann, Carsten; Neumann, Dirk: Market Engineering. In: Wirtschaftsinformatik 45 (6), S. 635 – 640 (2003). Weinkopf, Claudia: Fließbandarbeit am Telefon. In: PT-DLR (Hg.): Arbeitsgestaltung in Call Centern. Organisationsentwicklung – Partizipation – Kundenorientierung. Eigenverlag, Bonn (2001) Weinkopf, Claudia: „Einfache“ Dienstleistungsarbeit – ist sie tatsächlich einfach? In: Streich, Deryk; Wahl, Dorothee (Hg.): Moderne Dienstleistungen – Impulse für Innovation, Wachstum und Beschäftigung. Beiträge der 6. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 249 – 256 (2006) Weinkopf, Claudia: Gar nicht so einfach?! Perspektiven für die Qualifizierung, Arbeitsgestaltung und Entlohnung. In: Perspektiven der Erwerbsarbeit: einfache Arbeit in Deutschland. Dokumentation einer Fachkonferenz der Friedrich-Ebert-Stiftung. WISO Diskurs, Juni 2007 (Gesprächskreis Arbeit und Qualifizierung), Bonn, S. 25 – 34 (2007) Weidmann, Monika; Renner, Thomas; Rex, Sascha: Cloud Computing in der Versicherungsbranche. FhG-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation, Eigenverlag, Stuttgart (2010) Weisbecker, Annette: Cloud Computing – Potenziale, Herausforderungen und Lösungsansätze. Vortrag –Visualisierung & Cloud Computing. IT-Entscheider Kongress (2011) Weltz, Friedrich; Lullies, Veronika: Innovation im Büro – Das Beispiel Textverarbeitung. Campus Verlag, Frankfurt/Main (1983) Wetzel, Detlef (Hg.): Organizing. Die Veränderung der gewerkschaftlichen Praxis durch das Prinzip Beteiligung. VSA-Verlag, Hamburg (2013) Widmaier, Brigitta; Beer, Doris; Gärtner, Stefan; Hamburg, Ileana (Hg.): Wege zu einer integrierten Wirtschaftsförderung. Nomos Verlag, Baden-Baden (2004) Wiedmann, Gudrun; Brettreich-Teichmann, Werner: Forschungsbedarfe der Dienstleistungen. In: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistung 2000plus – Zukunftsreport Dienstleistungen in Deutschland. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, S. 64 – 81 (1998) Winkelmann, Katrin; Kremer, Anno: Dienstleistungskonzeption für den Wissensmanager der Zukunft. In: Schuh, Günther; Schlick, Christopher M.; Lindemann, Udo (Hg.): Integriertes Wissensmanagement in Netzwerken. Fortschritt-Berichte VDI 182, Düsseldorf, S. 117 – 145 (2007) Literatur 321 Wolter, Marc Ingo; Mönnig, Anke; Hummel, Markus; Schneemann, Christian; Weber, Enzo; Zika, Gerd; Helmrich, Robert; Maier, Tobias; Neuber-Pohl, Carolin: Industrie 4.0 und die Folgen für Arbeitsmarkt und Wirtschaft. Szenario-Rechnungen im Rahmen der BIBB-IAB-Qualifikations- und Berufsfeldprojektionen. IAB-Forschungsbericht 08, Nürnberg (2015) Wolter, Marc Ingo; Mönnig, Anke; Hummel, Markus; Weber, Enzo; Zika, Gerd; Helmrich, Robert; Maier, Tobias; Neuber-Pohl, Carolin: Wirtschaft 4.0 und die Folgen für Arbeitsmarkt und Ökonomie. Szenario-Rechnungen im Rahmen der BIBB-IAB- Qualifikations- und Berufsfeldprojektionen. IAB-Forschungsbericht 13, Nürnberg (2016) WSI-Mitteilungen: Schwerpunktheft Gerechtigkeitsansprüche und Arbeitnehmerbewusstsein heute – neue Ansätze, neue Befunde. Heft 7 (2016) Zapf, Wolfgang: Über soziale Innovationen. In: Soziale Welt, Bd. 40, H. 1/2, S. 180 – 183 (1989) Zimolong, Bernhard: Partizipation im Wissenschaftsprozess. In: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (Hg.): Arbeitsforschung als Innovationstreiber. Eigenverlag, Dortmund, S. 68 – 71 (2006) Zink, Klaus J.; Weber, Harald: Arbeitswissenschaftliche Aspekte einer Internet-Ökonomie. In: Luczak, Holger (Hg.): Kooperation und Arbeit in vernetzten Welten. Ergonomia, Stuttgart, S. 314 – 318 (2003) Zühlke-Robinet, Klaus: Virtuelle Unternehmen – ein bedeutender Förderbereich der BMBF-Initiative „Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“. In: Arbeit, Zeitschrift für Arbeitsforschung, Arbeitsgestaltung und Arbeitspolitik, Heft 1/2003, S. 75 – 78 (2003) Zühlke-Robinet, Klaus: Professionalisierung für Dienstleistungsarbeit – der BMBF- Förderschwerpunkt „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“. In: Schröder, Lothar; Urban, Hans-Jürgen (Hg.): Gute Arbeit. Ausgabe 2012, Bund- Verlag, Frankfurt/Main, S. 257 – 267 (2012a) Zühlke-Robinet, Klaus: Innovative Dienstleistungen und „Wettbewerb Energieeffiziente Stadt“ – Synergien zwischen Dienstleistungs- und Energieforschung fördern und nutzen. In: Knoll, Michael; Oertel, Britta (Hg.): Dienstleistungen für die energieeffiziente Stadt. Springer, Heidelberg, S. 3 – 20 (2012b) Zühlke-Robinet, Klaus: Professionalität, Wertschätzung, Anerkennung und Stolz – für Dienstleistungsarbeit so wertvoll wie nie. Der BMBF-Förderschwerpunkt „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“. In: praeview, Zeitschrift für innovative Arbeitsgestaltung und Prävention, Nr. 3, S. 34 – 35 (2010) Zühlke-Robinet, Klaus; Bootz, Ingeborg: „Dienstleistungsfacharbeit“ als Leitbild für Dienstleistungsarbeit – der BMBF-Förderschwerpunkt „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ im Überblick. In: Brötz, Rainer; Schapfel-Kaiser, Franz (Hg.): Anforderungen an kaufmännisch-betriebwirtschaftliche Berufe. Aus berufspädagogischer und soziologischer Sicht. W. Bertelsmann Verlag, Bielefeld, S. 171 – 187 (2009) Zülch, Joachim; Barrantes, Luis; Steinheuser, Sylvia (Hg.): Unternehmensführung in dynamischen Netzwerken – Erfolgreiche Konzepte aus der Life-Science-Branche. Springer, Berlin, Heidelberg (2006) Literatur 322

Abstract

The service industry is one of the most important economic sectors for value creation and employment in Germany. This sector is as diverse as it is complex and ranges from personal services to service systems in manufacturing industries or in the energy, mobility and healthcare sectors. However, this central importance has not yet been reflected in an understanding of the necessity of its systematic development and its appropriate consideration in research funding policy. The perspective of users and customers is also given too little consideration. A level model of service science is being developed that provides an appropriate framework for placing services in a comprehensive context, which is absolutely essential for the successful further development of services. This book is based on its authors many years of experience and their technical expertise in research funding in the fields of employment and service research.

Zusammenfassung

Dienstleistungen sind in Deutschland tragende Säulen für Wertschöpfung und Beschäftigung. Sie sind so vielfältig wie komplex und reichen von personenbezogenen Dienstleistungen bis hin etwa zu Dienstleistungssystemen in produzierenden Bereichen oder im Energie-, Mobilitäts- und Gesundheitsbereich. Doch diese zentrale Bedeutung hat sich noch nicht im Verständnis der Notwendigkeit ihrer systematischen Entwicklung und ihrer angemessenen Berücksichtigung in der Forschungsförderungspolitik niedergeschlagen. Auch wird die Perspektive der Nutzer und Kunden zu wenig berücksichtigt. Es wird ein Ebenenmodell der Dienstleistungswissenschaft erarbeitet, das einen geeigneten Rahmen bildet, Dienstleistungen in einen umfassenden Kontext zu stellen, was für eine erfolgreiche Weiterentwicklung von Dienstleistungen unbedingt erforderlich ist. Dieses Buch basiert auf eigenen langjährigen Erfahrungen und der fachlichen Expertise der beiden Autoren in der Forschungsförderung in den Bereichen der Arbeits- und der Dienstleistungsforschung.

References
Abicht, Lothar; Lehner, Franz: Verbundprojekt „Identifizierung von Tätigkeiten der mittleren Ebene – eine exemplarische Untersuchung am Beispiel ausgewählter Wirtschaftsbereiche“. Endbericht. Gelsenkirchen: Institut Arbeit und Technik, Fachhochschule Gelsenkirchen, ISW (2007)
ACATECH: SMART SERVICE WELT. Umsetzungsempfehlungen für das Zukunftsprojekt Internetbasierte Dienste für die Wirtschaft. Abschlussbericht – Langfassung. acatech – Deutsche Akademie der Technikwissenschaften, Berlin, März 2015 (2015)
Ademmer, Martin et al.: Produktivität in Deutschland: Messbarkeit und Entwicklung. Kieler Beiträge zur Wirtschaftspolitik, No. 12 (2017)
Ahlert, Dieter; Backhaus, Christof; Blut, Markus; Michaelis, Manuel (Hg.): Management internationaler Dienstleistungs¬marken. Gabler Verlag, Wiesbaden (2009)
Albach, Horst: Dienstleistungen in der modernen Industriegesellschaft, München (1989)
Alt, Rainer; Fähnrich, Klaus-Peter; Franczyk, Bogdan (eds.): Proceedings – First International Symposium on Services Science. Logos Verlag, Berlin (2009)
Apt, Wenke; Bovenschulte, Marc; Hartmann, Ernst; Wischmann, Steffen: Roadmaps ins Jahr 2030. In: Werk¬heft 01: Digitalisierung der Arbeitswelt. Bundesministerium für Arbeit und Soziales, S. 28 – 33 (2016) www.arbeitenviernull.de
Artus, Ingrid; Birke, Peter; Kerber-Clasen, Stefan; Menz, Wolfgang (Hg.): Sorge-Kämpfe. Auseinandersetzungen um Arbeit in sozialen Dienstleistungen. VSA Verlag, Hamburg (2017)
Artus, Patrick: Die deutsche Wirtschaftspolitik: ein Problem für Europa? Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO direkt, Analysen und Konzepte zur Wirtschafts- und Sozialpolitik, Bonn, Januar 2010 (2010)
Badura, Bernhard; Humeling, Germanus: Personenbezogene Dienstleistungen im Sozial- und Gesundheitswesen – Entwicklungsbedarf und Forschungsperspektiven. In: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert. Gestaltung des Wandels und Aufbruch in die Zukunft. Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S. 461 – 476 (1997)
Baethge, Martin: Transformation des Industrialismus – Konturen der Dienstleistungsbeschäftigung im 21. Jahrhundert. In: Fricke, Werner (Hg.): Jahrbuch Arbeit und Technik 1999/2000. Dietz Nachf., Bonn, S. 91 – 102 (1999)
Baethge, Martin: Der unendlich langsame Abschied vom Industrialisums und die Zukunft der Dienstleistungsbeschäftigung. In: WSI-Mitteilungen, 53. Jg., Heft 3, S. 149 – 156 (2000)
Baethge, Martin: Arbeitsforschung als Steuerungs- und Lernproblem – oder die Quadratur vielfältig verschlungener Zirkel. Vortrag auf der Tagung "Arbeitsforschung als Innovationstreiber", Dortmund, April 2006 (2006)
Baethge, Martin: Qualifikation, Kompetenzentwicklung und Professionalisierung im Dienstleitungssektor. In: WSI-Mitteilungen, 64. Jg., Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation“, S. 447 – 455 (2011)
Baethge, Martin: Kompetenzentwicklung und Beruflichkeit – auf dem Weg zur Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit. In: Reichwald, Ralf; Frenz, Martin; Hermann, Sibylle; Schipanski, Agnes (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit. Professionalisierung – Wertschätzung – Interaktion. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 81 – 101 (2012)
Baethge, Martin; Wilkens, Ingrid: Die große Hoffnung für das 21. Jahrhundert? – Perspektiven und Strategien für die Entwicklung der Dienstleistungsbeschäftigung. Leske + Budrich, Opladen (2001)
Bamberg, Eva: Voraussetzungen und Hindernisse interdisziplinärer Kooperation in der Arbeitswissenschaft. In: Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, S. 19 – 23 (2011)
Bamford, James: NSA. Die Anatomie des mächtigsten Geheimdienstes der Welt. Goldmann Verlag, München (2002)
Bandemer, Stephan von; Dahlbeck, Elke; Middendorf, Anja-Sophia: Die Internationalisierung der Gesundheitswirtschaft. In: Jahrbuch 2006. Hg.: Institut Arbeit und Technik im Wissenschaftszentrum NRW, Gelsenkirchen (2006)
Barkholdt, Corinna; Frechichs, Frerich; Hilbert, Josef; Naegele, Gerhard; Karin, Scharfenort: Das Altern der Gesellschaft und neue Dienstleistungen für Ältere. In: Mitteilungen aus der Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (MittAB), 32. Jg., Heft 4, S. 488 – 498 (1999)
Barthel, Klaus: Für eine soziale und ökologische Dienstleistungsinnovationspolitik. Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO direkt, Bonn, April 2012 (2012)
Bartmann, Dieter: Innovationen im Retail Banking. Wiley-VCH-Verlag, Weinheim (2005)
Bauman, Zygmunt: Wir Lebenskünstler. edition suhrkamp, Frankfurt/Main (2010)
Baumgärtner, Maria; Bienzeisler, Bernd: Dienstleistungsproduktivität – Konzeptionelle Grundlagen am Beispiel interaktiver Dienstleistungen. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart (2006)
Becke, Guido; Klatt, Rüdiger; Schmidt, Burkhard; Stieler-Lorenz, Brigitte; Uske, Hans (Hg.): Innovation durch Prävention. Gesundheitsförderliche Gestaltung von Wissensarbeit. Wirtschaftsverlag NW, Bremerhaven, S. 139 – 154 (2010)
Becker, Jörg; Knackstedt, Ralf; Beverungen, Daniel et al.: Ein Plädoyer für die Entwicklung eines multidimensionalen Ordnungsrahmens zur hybriden Wertschöpfung. Arbeitsberichte des Instituts für Wirtschaftsinformatik, Universität Münster, Arbeitsbericht Nr. 119 (2008)
Becker, Jörg; Knackstedt, Ralf; Beverungen, Daniel et al.: Stand der Normung und Standardisierung der hybriden Wertschöpfung. Arbeitsberichte des Instituts für Wirtschaftsinformatik, Universität Münster, Arbeitsbericht Nr. 126 (2010)
Beirat: Handlungsempfehlungen zur Stärkung des Dienstleistungssektors. Herausgegeben vom Beirat des Forschungsprojektes „Dienstleistungen 2000plus“ (1998)
Beckmann, Martin; Schulz, Hans-Joachim; Uellenberg-van Dawen, Wolfgang: Dienstleistungspolitik für gute Arbeit. Herausforderungen, Strategie und Handlungsfelder gewerkschaftlicher Dienstleistungspolitik – ein Überblick. In: Schröder, Lothar; Urban, Hans-Jürgen (Hg.): Gute Arbeit. Ausgabe 2011, Bund-Verlag, Frankfurt/Main, S. 237 – 248 (2010)
Beckmann, Martin; Kahrs, Horst: Dienstleistungspolitik in Ostdeutschland. Memorandum zu einer Gesprächs- und Veranstaltungsreihe der Rosa-Luxemburg-Stiftung und der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft Ver.di. Eigenverlag Rosa-Luxemburg-Stiftung, Berlin (2013)
Benedikt XVI: Deus caritas est. Rom (2005)
Benner, Christiane (Hg.): Crowdwork – zurück in die Zukunft. Bund-Verlag, Frankfurt/Main (2014)
Benkenstein, Martin (Hg.): Servicewüste Deutschland? Universität Rostock, Zentrum für Dienstleistungs- und Intermediationsforschung (1999)
Benthin, Rainer; Brinkmann, Ulrich: Unternehmenskultur und Mitbestimmung. Betriebliche Integration zwischen Konsens und Konflikt. Campus Verlag, Frankfurt/New York (2008)
Bertram, Eva; Hilbert, Josef; Fretschner, Rainer: Dienstleistungen in der Neuen Ökonomie. Struktur, Wachstum und Beschäftigung. Gutachten der Friedrich-Ebert-Stiftung, Bonn (2004)
Beverungen, Daniel; Fabry, Christian; Ganz, Walter; Matzner, Martin; Satzger, Gerhard: Dienstleistungsinnovationen für Elektromobilität. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2015)
Bieber, Daniel: Sorgenkind demografischer Wandel. Warum die Demografie nicht an allem schuld ist. oekom verlag, München (2011a)
Bieber, Daniel: Technologie und Dienstleistungen im demografischen Wandel. Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung, Eigenverlag, Saarbrücken (2011b)
Bieber, Daniel: Digitalisierung und Dienstleistungen. Wirkungen, Gestaltungsspielräume und Potenziale – Wissenschaftliche Positionen. Vortrag auf der Netzwerktagung der Kooperationsstellen Hochschulen und Gewerkschaften in Niedersachsen und Bremen, 05. November 2015, Hannover (2015)
Bieber, Daniel; Geiger, Manfred (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Springer VS, Wiesbaden (2014)
Bieber, Daniel; Geiger, Manfred: Personenbezogene Dienstleistungen in komplexen Dienstleistungssystemen – eine erste Annährung. In: Bieber, Daniel; Geiger, Manfred (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Anwendungsfeld „Seltene Krankheiten“. Springer VS, Wiesbaden, S. 9 – 51 (2014)
Bieber, Daniel; Geiger, Manfred: Zusammenfassung und Ausblick – Herausforderungen für die Innovationspolitik. In: Bieber, Daniel; Geiger, Manfred (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Anwendungsfeld „Seltene Krankheiten“. Springer VS, Wiesbaden, S. 320 – 339 (2014)
Bieber, Daniel; Haubner, Dominik: Wesentliche Ergebnisse und Erkenntnisse des Meta-Vorhabens zum BMBF-Förderschwerpunkt „Technologie und Dienstleistungen im demografischen Wandel“. iso-Institut, Saarbrücken (2013)
Biege, Sabine; Stahlecker, Thomas: Monitoring internationaler Publikationen im Themenfeld „Internationalisierung und Exportfähigkeit von Dienstleistungen“. Eine Ausarbeitung im Rahmen des Meta-Projekts „Begleitung, Bewertung und Ableitung von Schlussfolgerungen des Förderschwerpunktes Exportfähigkeit und Internationalisierung von Dienstleistungen“. Manuskript. Fraunhofer ISI, Karlsruhe (2009)
Bienzeisler, Bernd: Dienstleistungsqualität in kooperativen Dienstleistungssystemen. In: Bienzeisler, Bernd; Klemisch, Michaela: Lebensqualität durch Dienstleistungsqualität – Die Zukunft personenbezogener Dienstleistungsarbeit im Umfeld Seltener Erkrankungen. Fraunhofer Verlag, Stuttgart, S. 32 – 43 (2011)
Bienzeisler, Bernd: Rationalisierung im Dienstleistungssektor – Strategien und Probleme. Ein Literaturbericht. Duisburger Beiträge No. 1/2000, Universität Duisburg-Essen (2000)
Bienzeisler, Bernd; Kunkis, Michael: Dienen und mehr verdienen?! Hybride Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau. Eine empirische Studie im Rahmen des Forschungsprojektes „Serv.biz“. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2008)
Bierter, Willy: Öko-effiziente Dienstleistungen und zukunftsfähige Produkte. In: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert – Gestaltung des Wandels und Aufbruchs in die Zukunft. Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S. 557 – 586 (1997)
Birken, Thomas: Professionalität in der interaktiven Arbeit. In: Dunkel, Wolfgang; Weihrich, Margit (Hrsg.): Interaktive Arbeit – Theorie, Praxis und Gestaltung von Dienstleistungsbeziehungen. Springer VS, Wiesbaden, S. 323 – 338 (2012)
Birken, Thomas; Dunkel, Wolfgang: Dienstleistungsforschung und Dienstleistungspolitik. Arbeitspapier 282, Hans-Böckler-Stiftung, Düsseldorf (2013)
Bitner, Mary Jo; Zeithaml Valerie A.; Gremler, Dwayne D.: Technology’s Impact on the Gaps Model of Service Quality. In: Maglio, Paul O.; Kieliszewski, Cheryl, A. and Spohrer, James C. (eds.): Handbook of Service. Springer, New York, p. 197 – 218 (2010)
Blass, Kerstin: Altenpflege zwischen Jederfrauqualifikation und Expertentum. Verberuflichungs- und Professionalisierungschancen einer Domäne weiblicher (Erwerbs-)Arbeit. iso-Institut, Saarbrücken (2011)
BMAS: Forschung zur Humanisierung des Arbeitslebens. Sozialpolitische Informationen, Sonderausgabe vom 8. Mai 1974 (1974)
BMAS: Arbeit weiter denken. Weißbuch Arbeit 4.0. (Hg.): Abteilung Grundsatzfragen des Sozialstaats, der Arbeitswelt und der sozialen Marktwirtschaft, Berlin (2016)
BMBF, BMA: Forschung zur Humanisierung des Arbeitslebens. Dokumentation 1987. Eigenverlag, Bonn (1987)
BMBF, BMAS, BMBW: Forschungs- und Ernwicklungsprogramm Arbeit und Technik. Bonn (1989)
BMBF: Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert. Handlungs- und Förderkonzept des BMBF. Bundesministerium für Bildung, Wissenschaft, Forschung und Technologie, Bonn (1998)
BMBF (Hg.): Das BMBF-Förderprogramm InnoRegio – Ergebnisse der Begleitforschung. Bonn, Berlin (2005)
BMBF: Innovationen mit Dienstleistungen. Bundesministerium für Bildung und Forschung, Bonn (2006)
BMBF: Zukunft gestalten mit Dienstleistungen. Aktionsplan DL 2020. Bundesministerium für Bildung und Forschung, Referat „Innovative Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen“, Bonn (2009)
BMBF: Richtlinien zur Förderung von Forschungsvorhaben auf dem Gebiet Management und Analyse großer Datenmengen (Big Data) im Rahmen des Förderprogramms „IKT 2020 – Forschung für Innovationen“. 12.7.2013 (2013) www.bmbf.de/foerderungen/21340.php
BMBF: Innovationen für die Produktion, Dienstleistung und Arbeit von morgen. Bundesministerium für Bildung und Forschung – Referat Forschung für die Produktion, Dienstleistung und Arbeit, Bonn (2014a)
BMBF: Bekanntmachung von Richtlinien zur Förderung von Maßnahmen für „Dienstleistungsinnovation durch Digitalisierung“ im Rahmen des Forschungsprogramms „Innovationen für die Arbeit von morgen – Forschung für Produktion und Dienstleistung der Zukunft“. Bundesministerium für Bildung und Forschung, 26.2.2014 (2014b)
BMBF: Berufsbildung 4.0 – den digitalen Wandel gestalten. Programme und Initiativen des BMBF, Bonn (2017)
BMWA: Stellenbesetzungsprozesse im Bereich „einfacher“ Dienstleistungen. Abschlussbericht einer Studie im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Arbeit. Dokumentation Nr. 550, Untersuchung im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Arbeit, Berlin; Projektleitung: Institut Arbeit und Technik, Gelsenkirchen (2005)
BMWi, DIHK, Ver.di: Dienstleistungen 4.0: Mit Digitalisierung Dienstleistungen zukunftsfähig machen. Eigenverlag, Berlin (2015)
BMWi: Innovationspolitische Eckpunkte – Mehr Ideen auf den Markt bringen. Eigenverlag, Berlin (2017)
Bockelmann, Karin; Böseler, Uwe; David, Volker; Lauenstein, Thomas: Kommissionieren. LogBuch GmbH – Verlag für Logistik, Dortmund (1992)
Bockelmann, Karin: Konflikte zwischen Spedition und Frachtführer. Logistik und Arbeit, Nr. 4, S. 14 – 19 (1993)
Bockelmann, Karin et al.: Beziehungsmanagement in der logistischen Kette. LogBuch GmbH – Verlag für Logistik, Dortmund (1994)
Bockelmann, Karin; Lauenstein, Thomas; Böseler, Uwe: Innovationswerkstatt Logistik. LogBuch GmbH – Verlag für Logistik, Dortmund (1994)
Boes, Andreas: Dienstleistungen global!? Die Herausforderungen einer neuen Phase der Globalisierung für den Standort Deutschland. FES/Verdi – Arbeitskreis Dienstleistungen. Expertengespräch II: Internationalisierung von Dienstleistungen. Berlin, 18. März 2010 (2010) www.fes.de/wiso/sets/s_dienst_vera.htm
Boes, Andreas (Hg.): Dienstleistung in der digitalen Gesellschaft. Beiträge zur Dienstleistungstagung des BMBF im Wissenschaftsjahr 2014. Campus Verlag, Frankfurt/Main (2014)
Boes, Andreas; Baukrowitz, Andrea; Kämpf, Tobias; Marrs, Kira: Globalisierung 2.0 – Qualifikation und Fachkräfteentwicklung in der IT-Branche. In: Reichwald, Ralf; Frenz, Martin; Hermann, Sibylle; Schipanski, Agnes (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit. Professionalisierung – Wertschätzung – Interaktion. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 319 – 346 (2012a)
Boes, Andreas; Baukrowitz, Andrea; Kämpf, Tobias; Marrs, Kira (Hg.): Qualifizieren für eine global vernetzte Ökonomie. Vorreiter IT-Branche: Analysen, Erfolgsfaktoren, Best Practices. Springer Gabler, Wiesbaden (2012b)
Boes, Andreas; Kämpf, Tobias; Langes, Barbara; Lühr, Thomas: Landnahme im Informationsraum. Neukonstituierung gesellschaftlicher Arbeit in der „digitalen Gesellschaft“. In: WSI-Mitteilungen, Heft 2, S. 77 – 85 (2015)
Boes, Andreas; Gül, Katrin; Kämpf, Tobias; Langes, Barbara; Lühr, Thomas; Marrs, Kira; Ziegler, Alexander: Silicon Valley Special „Die digitale Ökonomie – In den Blick genommen“. Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e. V., München (2016a)
Boes, Andreas; Gül, Katrin; Kämpf, Tobias; Langes, Barbara; Lühr, Thomas; Marrs, Kira; Ziegler, Alexander: Silicon Valley Special „The digital economy – under the microscope“. Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V., München (2016b)
Boes, Andreas; Kämpf, Tobias; Gül, Katrin; Langes, Barbara; Lühr, Thomas; Marrs, Kira; Ziegler, Alexander: Digitalisierung und „Wissensarbeit“. Der Informationsraum als Fundament der Arbeitswelt der Zukunft. In: Aus Politik und Zeitgeschichte (APuZ), 66. Jahrgang, Heft 18 – 19, S. 32 – 39 (2016c)
Boes, Andreas; Kämpf, Tobias; Langes, Barbara; Ziegler, Alexander: Unternehmen und die Cloud. Neue Strategien für den digitalen Umbruch und die Organisation von Arbeit. In: Arbeit, Band 26, Heft 1 (2017)
Boes, Andreas; Kämpf, Tobias; Langes, Barbara; Lühr, Thomas: »Lean« und »agil« im Büro. Neue Organisationskonzepte in der digitalen Transformation und ihre Folgen für die Angestellten. transcript Verlag, Bielefeld (2018)
Bogedale, Uwe et al.: EDV-Einsatz in Speditionen. Schriftenreihe Verkehr des IVT, Heilbronn (1991)
Böhle, Fritz: Interaktionsarbeit als wichtige Arbeitstätigkeit im Dienstleistungssektor. In: WSI-Mitteilungen, 64. Jg., Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation“, S. 456 – 461 (2011)
Böhle, Fritz et al.: Umbrüche im gesellschaftlichen Umgang mit Erfahrungswissen. ISF München, Forschungsberichte (2002)
Böhle, Fritz (Hrsg.): Arbeit als subjektivierendes Handeln. Handlungsfähigkeit bei Unwägbarkeiten und Ungewissheit. Springer VS, Heidelberg (2017)
Böhle, Fritz; Glaser, Jürgen: Arbeit in der Interaktion – Interaktion als Arbeit. Arbeitsorganisation und Interaktionsarbeit in der Dienstleistung. VS Verlag für Sozialwissenschaften, Wiesbaden (2006)
Böhle, Fritz; Stöger, Ursula; Weihrich, Margit: HBS-Forschungsprojekt: Interaktionsarbeit menschengerecht gestalten. Gute Arbeit – Gesundheitsschutz und Arbeitsgestaltung, 26. Jahrgang, S. 28 – 29 (2014)
Böhle, Fritz; Stöger, Ursula; Weihrich, Margit: Interaktionsarbeit gestalten. Vorschläge und Perspektiven für humane Dienstleistungsarbeit. Edition Sigma in der Nomos Verlagsgesellschaft, Berlin (2015)
Böhmann, Tilo: Modularisierung von IT-Dienstleistungen: Eine Methode für das Service Engineering. DUV, Wiesbaden (2004)
Böhmann, Tilo; Krcmar, Helmut: Modulare Servicearchitekturen. In: Bullinger, Hans-Jörg; Scheer, August W. (eds.), Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. Springer, Heidelberg (2003)
Böhmann, Tilo; Krcmar, Helmut: Hybride Produkte: Merkmale und Herausforderungen. In: Bruhn, Manfred; Stauss, Bernd (Hrsg.): Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen. Forum Dienstleistungsmanagement. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 239 – 255 (2007)
Böhmann, Tilo; Leimeister, Jan Marco; Möslein, Kathrin: Service-System-Engineering. Ein zukünftiges Forschungsgebiet der Wirtschaftsinformatik. In: Wirtschaftsinformatik, 2/2014, S. 83 – 90 (2014)
Böhne, Alexander: „Humanisierung“ der Arbeit und Wirtschaftlichkeit. In: Aus Politik und Zeitgeschichte (APuZ), Beilage zur Wochenzeitschrift DAS PARLAMENT, S. 38 – 40 (2011)
Böttcher, Martin (Hrsg.): Anforderungen an die Produktivität und Komponentisierung von Dienstleistungen. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart (2012)
Böttcher, Martin; Klingner, Stephan: Komponenten in der Dienstleistungsdomäne. Arbeitspapier des Vorhabens KOPROSERV, Universität Leipzig (2011)
Bonin, Holger; Gregory, Terry; Zierahn, Ulrich: Übertragung der Studie von Frey/Osborn (2013) auf Deutschland – Endbericht. BMAS Forschungsbericht 455, 2015, auch ZEW Kurzexpertise Nr. 57 (2015)
Borchert, Margret; Koch, Eva; Strina, Guiseppe; Klinkhammer, Stefanie; Hamburger, Joachim; Heinen, Ewald: Der Service Navigator als Instrument des Produktivitätsmanagements in KMU-Dienstleistungsunternehmen. In: Thomas, Oliver; Nüttgens, Markus (Hg.): Dienstleistungsmodellierung 2012. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 169 – 191 (2012)
Borchert, Margret; Heinen, Ewald; Zühlke-Robinet, Klaus (Hg.): Kompetenzentwicklung in kleinen und mittleren Unternehmen – Voraussetzung für erfolgreiche Internationalisierung von Dienstleistungen. Heizmann Verlag, Ingolstadt (2008)
Borchert, Margret; Heinen, Ewald; Zühlke-Robinet, Klaus (Hg.): Systematische Gestaltung von Leistungen und Prozessen in KMU. Voraussetzung für erfolgreiche Internationalisierung von Dienstleistungen. Institut für Technik der Betriebsführung – itb, Heizmann Verlag, Ingolstadt (2009)
Bormann, Rene; Dauderstädt, Michael; Fischer, Michael; Schreyer, Markus: Wohlstand durch Produktivität –Deutschland im Inter¬nationalen Vergleich. Ergebnisse einer Studie von The Conference Board im Auftrag der Friedrich-Ebert-Stiftung, Bonn (2009)
Bornewasser, Manfred: Dienstleistungsarbeit: Autonome, relationale und heteronome Komponenten der Arbeit vom Anbieter für den Kunden. In: Bornewasser, Manfred; Kriegesmann, Bernd; Zülch, Joachim (Hrsg.): Dienstleistungen im Gesundheitssektor. Produktivität, Arbeit und Management, Springer Gabler, Wiesbaden, S. 29 – 57 (2014)
Bornewasser, Manfred; Kriegesmann, Bernd; Zülch, Joachim (Hrsg.): Dienstleistungen im Gesundheitssektor. Produktivität, Arbeit und Management. Springer Gabler, Wiesbaden (2014)
Bornewasser, Manfred; Frenzel, Stefan; Tombeil, Anne-Sophie: Produktiv Dienstleisten. Ein Leitfaden zur Prozessgestaltung mit dem 3-Komponenten-Modell für Dienstleistungen. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2015)
Bootz, Ingeborg; Zühlke-Robinet, Klaus: „Dienstleistungsfacharbeit“ – Einleitung zum Herausgeberband. In: Reichwald, Ralf; Frenz, Martin; Hermann, Sibylle; Schipanski, Agnes (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit: Professionalisierung – Wertschätzung – Interaktion. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 11 – 16 (2012)
Bosch, Gerhard: Bildung und Beruflichkeit in der Dienstleistungsgesellschaft. In: Gewerkschaftliche Monatshefte, Heft 1, S. 28 – 40 (2001)
Bosch, Gerhard: Die sogenannte Dienstleistungslücke in Deutschland. Graue Reihe des Instituts Arbeit und Technik im Wissenschaftszentrum NRW, Gelsenkirchen (2002)
Bosch, Gerhard: Facharbeit, Berufe und berufliche Arbeitsmärkte. In: WSI-Mitteilungen, Heft 1, S. 5 – 13 (2014)
Bosch, Gerhard: Zur Zukunft des Normalarbeitsverhältnisses. IAQ-Forschung 2015-03, Universität Duisburg-Essen (2015)
Bosch, Gerhard: Industrielle Beziehungen und soziale Ungleichheit in Deutschland. IAQ-Forschung 2017-06, Universität Duisburg-Essen (2017)
Bosch, Gerhard; Wagner, Alexandra: Dienstleistungsbeschäftigung in Europa: ein Ländervergleich. In: Bosch, Gerhard; Hennicke, Peter; Hilbert, Josef; Kristof, Kora; Scherhorn, Gerhard (Hrsg.): Die Zukunft von Dienstleistungen: ihre Auswirkung auf Arbeit, Umwelt und Lebensqualität. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 41 – 62 (2002)
Bosch, Gerhard; Weinkopf, Claudia: Arbeitsverhältnisse im Dienstleistungssektor. In: WSI-Mitteilungen, Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation“, Heft 9, S. 439 – 446 (2011)
Bouncken, Ricarda B.; Pfannstiel, Mario, A.; Reuschl, Andreas, J.: Dienstleistungsmanagement im Kranken¬haus I. Prozesse, Produktivität, Diversität. Springer Gabler, Wiesbaden (2013)
Bouncken, Ricarda B.; Pfannstiel, Mario, A.; Reuschl, Andreas, J.: Dienstleistungsmanagement im Krankenhaus II. Prozesse, Produktivität, Diversität. Springer Gabler, Wiesbaden (2014)
Brater, Michael; Buschmeyer, Jost; Munz, Claudia: Dienstleistungskunst – eine Perspektive für kaufmännische Berufe? In: Brötz, Rainer; Kaiser, Franz: Kaufmännische Berufe – Charakteristik, Vielfalt und Perspektiven. W. Bertelsmann Verlag, Bielefeld, S. 207 – 221 (2015)
Brater, Michael; Freygarten, Sandra; Rahmann, Elke; Rainer, Marlies: Kunst als Handeln – Handeln als Kunst. Was die Arbeitswelt und Berufsbildung von Künstlern lernen können. W. Bertelsmann Verlag, Bielefeld (2011)
Brandes, Wolfgang; Buttler, Friedrich; Liepmann, Peter et al.: Der Staat als Arbeitgeber. Daten und Analysen zum öffentlichen Dienst in der Bundesrepublik Deutschland. Sozialwissenschaftliche Arbeitsmarktforschung, Bd. 17, Campus Verlag, Frankfurt/New York (1990)
Brenke, Karl: Reallöhne in Deutschland über mehrere Jahre rückläufig. DIW-Wochenbericht, 33/2009, S. 550 – 560 (2009)
Brettreich-Teichmann, Werner et al.: Wachstumsbereiche in der Dienstleistungswirtschaft. In: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistung 2000plus – Zukunftsreport Dienstleistungen in Deutschland. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, S. 35 – 63 (1998)
Breutmann, Norbert: Entwicklung von DIN-Normen. Vortrag auf dem Jahreskongress der Gesellschaft für Arbeitswissenschaft. Magdeburg (2007)
Brödner, Peter: Fabrik 2000. Alternative Entwicklungspfade in die Zukunft der Fabrik. Edition Sigma, Berlin (1985)
Brötz, Rainer; Kaiser, Franz: Kaufmännische Berufe – Charakteristik, Vielfalt und Perspektiven. W. Bertelsmann Verlag, Bielefeld (2015)
Bruder, Ralph; Ernst, Gerhard; Fischer, Michael: Interaktionsarbeit als Gegenstand von Arbeits- und Dienstleistungswissenschaft. GfA, Dortmund (Hrsg.): ARBEIT(s).WISSEN.SCHAF(f)T – Grundlage für Management und Kompetenzentwicklung (2017)
Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten: Dienstleistungsproduktivität – Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. Band 1 und 2, Gabler Verlag, Wiesbaden (2011)
Bsirske, Frank: Dienstleistungspolitik und Dienstleistungsforschung – ein Plädoyer für neue Impulse. In: WSI- Mitteilungen, 64. Jg., Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation“, S. 491 – 496 (2011)
Bsirske, Frank et al. (Hg.): Grenzenlos vernetzt? Gewerkschaftliche Positionen zur Netzpolitik. VSA-Verlag, Hamburg (2012)
Bsirske, Frank: Dienstleistungspolitik für gute Arbeit und für gute Dienstleistungen. Rede auf der Tagung Dienstleistungs¬forschung – Dienstleistungspolitik der Hans-Böckler-Stiftung und ver.di am 24. April 2013 in Düsseldorf (2013)
www.boeckler.de/pdf/v_2013_04_24_25_bsirske.pdf
Bsirske, Frank; Endl, Hans-L.; Schröder, Lothar; Schwemmle, Michael (Hg.): Wissen ist was wert. VSA-Verlag, Hamburg (2003)
Buhl, Hans-Ulrich; Heinrich, Bernd; Henneberger, Matthias; Krammer, Alexander: Service Science. In: Wirtschaftsinformatik, Bd. 50, S. 60 – 65 (2008)
Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistung der Zukunft. Gabler Verlag, Wiesbaden (1995)
Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert. Gestaltung des Wandels und Aufbruch in die Zukunft. Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart (1997a)
Bullinger, Hans-Jörg: Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert – Trends, Visionen und Perspektiven in: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert. Gestaltung des Wandels und Aufbruch in die Zukunft. Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S. 27 – 64 (1997b)
Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistung 2000plus – Zukunftsreport Dienstleistungen in Deutschland. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, S. 35 – 63 (1998)
Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung. Gabler Verlag, Wiesbaden (1999a)
Bullinger, Hans-Jörg: Entwicklung innovativer Dienstleistungen. In: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 49 – 65 (1999b)
Bullinger, Hans-Jörg: Zukunft der Arbeit in einer alternden Gesellschaft. Broschürenreihe Demographie und Erwerbsarbeit, Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart (2001)
Bullinger, Hans-Jörg: Erfolg mit innovativen Dienstleistungen. In: Kreibich, Rolf; Oertel, Britta (Hg.): Erfolg mit Dienstleistungen – Innovationen, Märkte, Kunden, Arbeit. Beiträge der 5. Dienstleistungstagung des BMBF. Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S. 13 – 23 (2004)
Bullinger, Hans-Jörg: Fokus Technologie – Chancen erkennen – Leistungen entwickeln. Hanser Verlag, München (2008)
Bullinger, Hans-Jörg; Hermann, Sibylle (Hg.): Wettbewerbsfaktor Kreativität. Gabler Verlag, Wiesbaden (2000)
Bullinger, Hans-Jörg; Meiren, Thomas: Service Engineering – Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen. In: Bruhn, Manfred; Meffert, Heribert (Hg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement: Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 149 – 175 (2001)
Bullinger, Hans-Jörg; Murmann, Heinz: Dienstleistungen – der dynamische Sektor. Universum Verlagsanstalt (1999)
Bullinger, Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm (Hg.): Service Engineering – Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. Springer, Berlin, Heidelberg, New York (2003)
Bullinger, Hans-Jörg; Schreiner, Peter: Service Engineering: Ein Rahmenkonzept für die systematische Entwicklung von Dienstleistungen. In: Bullinger, Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm (Hg.): Service Engineering – Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. Springer, Berlin, Heidelberg, New York, S. 51 – 82 (2003)
Bullinger, Hans-Jörg; Volkholz, Volker; Betztl, Konrad; Köchling, Annegret; Risch, Wolfram: Alter und Erwerbsarbeit der Zukunft. Springer, Berlin (1993)
Bundesministerium des Innern: Nationale Strategie zum Schutz kritischer Infrastrukturen (KRITIS-Strategie). Eigenverlag, Berlin (2009)
Burger, Thomas: Testen in der Dienstleistungsentwicklung. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2014)
Burger, Thomas; Schultz, Carsten: Testen neuer Dienstleistungen. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2014)
Buse, Uwe; Kopf oder Zahl. DER SPIEGEL, Nr. 47, S. 61 – 64 (2015)
Büssing, Andre: Personenbezogene Dienstleistung – Arbeit der Zukunft. Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, Themenheft, Nr. 52 (1999)
Büttgen, Marion (Hrsg.): Beiträge zur Dienstleistungsforschung 2016. Fokus Dienstleistungsmarketing. Springer Gabler, Wiesbaden (2017)
Canter, Uwe: Bedeutung der Projektförderung für Wissenschaft, Wirtschaft und Gesellschaft. Vortrag und Präsentation Projektträger-Tag, 2016, Beethovenhalle Bonn (2016)
Cardoso, Jorge; Fromm, Hansjörg; Nickel, Stefan; Satzger, Gerhard; Studer, Rudi; Weinhardt, Christof (eds.): Fundamentals of Service Systems. Foreword by Jim S⁠p⁠o⁠h⁠r⁠e⁠r. Springer, Heidelberg (2015)
Catenhusen, Wolf-Michael: Forschung und Entwicklung für eine zukunftsfähige Dienstleistungswirtschaft. In: Kreibich, Rolf; Oertel, Britta (Hg.): Erfolg mit Dienstleistungen – Innovationen, Märkte, Kunden, Arbeit. Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S. 9 – 14 (2004)
Cernavin, Oleg; Ebert, Bärbel; Keller, Stefan: Prävention online – der unabhängige Internet-Marktplatz für Arbeitsschutz, Gesundheitsschutz, Umweltschutz und Qualität. In: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (Hg.): 4. Medienworkshop „Medieneinsatz für Sicherheit und Gesundheit“, Dortmund, S. 120 – 122 (2001)
Cernavin, Oleg; Wilken, Ulrich J.: Dienstleistung Prävention – Bedarf, Konzepte, Praxisbeispiele. Universum Verlagsanstalt, Wiesbaden (1998)
Ciesinger, Kurt-Georg; Fischbach, Andrea; Klatt, Rüdiger; Neuendorff, Hartmut (Hg.): Berufe im Schatten. Wertschätzung von Dienstleistungsberufen – Entwicklung neuer Modelle und Konzepte einer praxisorientierten Umsetzung. Lit Verlag, Münster (2011)
Cieslik, Silvana; Klein, Peter; Compagna, Diego; Shire, Karen A.: Das Szenariobasierte Design als Instrument für eine partizipative Technikentwicklung im Pflegedienstleistungssektor. In: Shire, Karen A.; Leimeister, Jan Marco (Hg.): Technologiegestützte Dienstleistungsinnovation in der Gesundheitswirtschaft. Springer Gabler, S. 85 – 110 (2012)
Cocca, Sabrina; Fabry, Christian; Stryja, Carola (Hrsg.): Dienstleistungen für Elektromobilität. Ergebnisse einer Expertenstudie. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2015)
Colm, Gerhard; Tarnow, Fritz: Warum arm sein? Heft 3 der Sammlung: Gewerkschaften und Wirtschaft, Berlin (1928). (Rezension) Arbeit: Zeitschrift für Gewerkschaftspolitik und Wirtschaftskunde, H. 7, S. 460 – 461 (Elektronische Edition der Friedrich-Ebert-Stiftung)
Compagna, Diego; Hilmer, Matthias; Shire, Karen A.: Partizipative Technikentwicklung für den Pflegesektor: Der Einsatz von Fahrerlosen Transportsystemen in stationären Pflegeeinrichtungen. In: Fleck, Myriam; Gatermann, Inken (Hg.): Mit Dienstleistungen die Zukunft gestalten. Impulse aus Forschung und Praxis. Beiträge der 8. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 75 – 83 (2011)
Corsten, Hans: Zur ökonomischen Bedeutung von Dienstleistungen – Möglichkeiten und Grenzen der Erfassung. In: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, Bd. 31, S. 230 – 251 (1985)
Corsten, Hans; Gössinger, Ralf: Dienstleistungsmanagement. Oldenbourg, Berlin (2007)
Danckwerts, Dankwert: Arbeits- und Gesundheitsschutz in der Logistik als Forschungsfeld. In: Ernst, Gerhard; Büntgen, Wolfgang; Pornschlegel, Hans; Westfal, Uwe (Hg.): Zukunft von Arbeit in logistischen Systemen. LogBuch Verlag, Dortmund, S. 367 – 376 (1994)
Dangelmaier, Manfred; Spath, Dieter; Meiren, Thomas: Prototyping von Dienstleistungen mit virtueller Realität. In: Haasis, Klaus et al. (Hg.): Aktuelle Trends in der Softwareforschung, Tagungsband zum DoIt-Software-Forschungstag. dpunkt Verlag, Heidelberg, S. 56 – 67 (2007)
Daub, Jürgen: System, Kommunikation und Dienstleistungen. Systemtheoretische Perspektiven zur Dienstleistungsproduktivität. Springer VS, Wiesbaden (2017)
Däubler, Wolfgang: Deregulierung von Dienstleistungen – ein Zauberwort. In: Bullinger, Hans-Jörg: (Hg.): Dienstleistung der Zukunft. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 510 – 520 (1995)
Dauderstädt, Michael: Produktivität im Dienstleistungssektor: Eine Grenze des Wachstums? In: Wirtschaftsdienst, 92. Jg., Heft 1, Jahrgang 2012, Heft 1, S. 41 – 45 (2012a)
Dauderstädt, Michael; Dreyer, Jane: Deutschlands Industrie: Wachstumsmotor oder Wachstumsmythos? Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO direkt, Analysen und Konzepte zur Wirtschafts- und Sozialpolitik, Oktober 2012 (2012b)
Dauderstädt, Michael; Hillebrand, Ernst: Exporteuropameister Deutschland und die Krise. Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO direkt, Analysen und Konzepte zur Wirtschafts- und Sozialpolitik, April 2009 (2009)
Daum, Miriam; Leimeister, Jan-Marco; Krcmar, Helmut: Community Engineering im Gesundheitswesen. Mobile virtuelle Gemeinschaften für Krebspatienten – Das Projekt COSMOS. In: Engelien, Martin; Homann, Jens (Hg.): Virtuelle Organisationen und Neue Medien. Josef Eul Verlag, Lohmar, Köln (2003)
Davidow, William H.; Malone, Michael S.: Das virtuelle Unternehmen – Der Kunde als Co-Produzent. Campus Verlag, Frankfurt/Main (1993)
Decker, Barbara; Khan, Ilyas; Meiren, Thomas: Modellierung und Simulation von Dienstleistungen. In: Spath, Dieter; Ganz, Walter (Hg.): Am Puls wirtschaftlicher Entwicklung. Dienstleistungstrends. Hanser Verlag, München, S. 41 – 50 (2011)
Dengler, Katharina; Matthes, Britta: Folgen der Digitalisierung für die Arbeitswelt. Substituierbarkeitspotenziale von Berufen in Deutschland. IAB-Forschungsbericht 11/2015, Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung, Nürnberg (2015)
DIN e. V.: Service Engineering: Entwicklungsbegleitende Normung (EBN) für Dienstleistungen. DIN Fachbericht 75, Beuth Verlag, Berlin (1998)
DIN e. V., (Hg.): Wege zu erfolgreichen Dienstleistungen. Beuth Verlag, Berlin (2005)
DIN e. V.: Dienstleistungsstandards in erfolgreichen Internationalisierungsstrategien. Beuth Verlag, Berlin (2009)
DLR-PT AUG: Dienstleistung der Zukunft. Auftaktworkshop am 09.03.95. Projektträger Arbeit, Umwelt und Gesundheit des Bundesministeriums für Bildung, Wissenschaft, Forschung und Technologie, DLR-PT AUG, Bonn (1995)
DLR-PT AUG: Prioritäre Erstmaßnahmen. Produktkatalog 1999. Projektträger Arbeit, Umwelt und Gesundheit des BMBF, DLR-PT AUG, Bonn (1999)
DLR-PT (Hg.): Themenheft Entwicklungsfaktoren für den Auf- und Ausbau innovationsförderlicher Unternehmenskulturen und -milieus. Bonn (2007)
DLR-PT: Service Innovation in Europe. Good Practice, Methods & Tools for SME. Hg.: Project Management Organization at the German Aerospace Center – Work Design and Services, Bonn (2012)
Dobernowsky, Mario et al.: Ein Geschäftsmodellansatz für ein standardisiertes technikunterstütztes Dienstleistungsangebot im Wohnquartier – Das Projekt STADIWAMI. In: Gersch, Martin; Liesenfeld, Joachim (Hg.): AAL- und E-Health-Geschäftsmodelle. Technologie und Dienstleistungen im demografischen Wandel und in sich verändernden Wertschöpfungsarchitekturen. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 147 – 177 (2012)
Dobler, Fabienne; Bollhöfer, Ester; Lay, Günther: Qualifizierung für das Auslandsangebot industrieller Serviceleistungen. In: Zeitschrift für Wirtschaftliche Fertigung 103, Nr. 11, S. 779 – 782 (2008)
Dobusch, Leonhard: Visionen der digitalen Stadt: Smart, Sharing oder Open? Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO direkt 33, Bonn (2017)
Dueck, Gunter: Zukunftsschau. Informatik Spektrum, Bd. 34, S. 343 – 349 (2009)
Dunkel, Wolfgang; Bienzeisler, Bernd: 3sR – Social Science Service Research – der Beitrag sozialwissenschaftlicher Dienstleistungsforschung zu einer aktuellen Debatte. In: Gatermann, Inken; Fleck, Myriam (Hg.): Mit Dienstleistungen die Zukunft gestalten. Beiträge der 8. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 353 – 358 (2011)
Dunkel, Wolfgang; Weihrich, Margit: Interaktive Arbeit – Ein Konzept zur Entschlüsselung personenbezogener Dienstleistungsarbeit. In: Dunkel, Wolfgang; Sauer, Dieter (Hg.): Von der Allgegenwart der verschwindenden Arbeit – Neue Herausforderungen für die Arbeitsforschung. Edition Sigma, Berlin, S. 67 – 82 (2006)
Dunkel, Wolfgang; Weihrich, Margit (Hg.): Interaktive Arbeit. Theorie, Praxis und Gestaltung von Dienstleistungsbeziehungen. VS Verlag, Wiesbaden (2012)
EFI – Expertenkommission Forschung und Innovation: Gutachten zu Forschung, Innovation und technologischer Leistungsfähigkeit Deutschlands 2009. Berlin, EFI (2009)
EFI – Expertenkommission Forschung und Innovation: Gutachten zu Forschung, Innovation und technologischer Leistungsfähigkeit Deutschlands 2017. Berlin, EFI (2017)
Eggert, Wilhelm: Rationalisierung und Arbeiterschaft. Verlagsgesellschaft des Allgemeinen Deutschen Gewerkschaftsbundes, Berlin (1927)
Ehmer, Josef: Sozialgeschichte des Alters. editon suhrkamp, Frankfurt/Main (1990)
Eickelpasch, Alexander: Industrienahe Dienstleistungen – Bedeutung und Entwicklungspotenziale. Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO Diskurs (2012)
Erber, Georg; Hagemann, Harald: Zur Produktivitätsentwicklung Deutschlands im internationalen Vergleich. Expertise im Auftrag der Abteilung Wirschafts- und Sozialpolitik der Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO Diskurs (2012)
Ernst, Gerhard: Forschung und Politik zu Dienstleistungen in Deutschland und im europäischen/internationalen Umfeld. Materialsammlung, 6. Auflage, online verfügbar unter:
hda-online.net/index.php/ueber-hda-und-hda-online/66-hda-reloaded/von-der-humanisierung-des-arbeitslebens-zu-arbeitsgestaltung-und-dienstleistungen.html (2016)
Ernst, Gerhard; Büntgen, Wolfgang; Pornschlegel, Hans; Westfal, Uwe: Zukunft von Arbeit in logistischen Systemen. LogBuch Verlag, Dortmund (1994)
Ernst, Gerhard; Kopp, Ilona: Interaktionsarbeit als zentrales Element der Dienstleistungsinnovation. In: Schröder, Lothar; Urban, Hans-Jürgen (Hg.): Gute Arbeit. Ausgabe 2011, Bund-Verlag, Frankfurt/Main, S. 261 – 276 (2010)
Ernst, Gerhard; Skarpelis, Constantin: Gestaltung industrieller Montagearbeit als Thema eines Forschungsprogramms. In: Landau, Kurt; Luczak, Holger (Hg.): Ergonomie und Organisation in der Montage. Carl Hanser Verlag, München, Wien, S. 642 – 652 (2001)
Ernst, Gerhard; Skarpelis-Sperk, Sigrid: Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen. In: Schröder, Lothar; Urban, Hans-Jürgen (Hg.): Gute Arbeit. Ausgabe 2014, Bund-Verlag, Fankfurt/Main, S. 338 – 348 (2014)
Ernst, Gerhard; Skarpelis-Sperk, Sigrid; Klein, Matthias; Beckmann, Martin; Fischer, Michael: Wissensintensive Dienstleistungen – Möglichkeiten für Wohlstand und Gute Arbeit. Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO direkt, Bonn (2016)
Ernst, Gerhard; Zühlke-Robinet, Klaus: Produktivität in der Dienstleistungsökonomie. In: Schröder, Lothar; Urban, Hans-Jürgen (Hg.): Gute Arbeit. Ausgabe 2013, Bund-Verlag, Frankfurt/Main, S. 271 – 281 (2012)
Europäisches Parlament und Europäischer Rat: Verordnung (EU) Nr. 1025/2012 vom 25. Oktober 2012 zur europäischen Normung (2012)
European Commission: EPISIS Final report: Policy recommendations to support service innovation. Luxembourg, Publications Office of the EU (2012)
Evans, Michaela; Über den Schatten springen! Arbeitsbeziehungen und Care-Arbeit. Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO direkt, 09/2016 (2016)
Evans, Michaela; Gießler, Wolfram: TECHNIK verändert, ARBEIT verändert TECHNIK, verändert ...: digitale Technik kann einen wichtigen Anstoß zur Aufwertung, zur institutionellen Weiterentwicklung und Strategiefähigkeit der Arbeitspolitik personenbezogener Dienstleistungen liefern. In: www.Denk-doch-Mal.de, Nr. 03-16 (2016)
Fachinger, Uwe; Helten, Svenja; Mähs, Mareike: Szenarienanalyse als Instrument der Quartiersentwicklung. Discussion Paper 31/2017. Universität Vechta, Fachgebiet Ökonomie und Demographischer Wandel, Institut für Gerontologie (2017)
Fähnrich, Klaus-Peter: Zur Entwicklung der Standardisierung im Dienstleistungssektor. In: DIN (Hg.): Wege zu erfolgreichen Dienstleistungen. Beuth Verlag, Berlin, S. 225 – 230 (2005)
Fähnrich, Klaus-Peter; Hartmann, Uwe; Mörschel, Inka, C. (Hrsg.): Produktivitätsleitlinie. Produktivität von Dienstleistungssystemen. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2013)
Felix, Bernard: Spitzentechnologie-Sektoren des Verarbeitenden Gewerbes und wissensbasierte Dienstleistungen. Statistik kurzgefasst. Eurostat, Heft 13 (2006)
Fidermuc Maler, Zrinka K.; Zuehlke-Robinet, Klaus: Fostering service innovation through research in Germany: the „Innovation in Services progamme”. In: United Nations Economic Commission for Europe: Promoting Innovation in the Service Sector. Review of the Experiences and Policies. United Nations, New York and Geneva, p. 132 – 144 (2011)
Fischbach, Andrea; Wohlers, Christina; Lichtenthaler, Philipp W; Zeuch, Nina; Decker, Chatarina: Service erfolgreich gestalten – Wertschöpfung durch Wertschätzung im Einzelhandel. In: Ciesinger, Kurt-Georg; Fischbach, Andrea; Klatt, Rüdiger; Neuendorff, Hartmut (Hg.): Berufe im Schatten. Wertschätzung von Dienstleistungsberufen – Entwicklung neuer Modelle und Konzepte einer praxisorientierten Umsetzung. Lit Verlag, Münster, S. 111 – 142 (2011)
Fischer, Michael: Soziales Wachstum und soziale Innovationen. In: ver.di Bundesverwaltung, Innovation und Gute Arbeit (Hg.): Dienstleistungsinnovationen: offen, sozial, nachhaltig. Berlin, S. 13 – 21 (2013a)
Fischer, Michael: Nicht Deutschlands Exporterfolge sind das Problem, sondern sein Importdefizit. Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO direkt, Bonn, November 2013 (2013b)
Florian, Michael: Lean Logistik durch virtuelle Unternehmen? In: Logistik und Arbeit, Nr. 6, S. 44 – 61 (1995)
Forschungsunion (Hg.): Woher das Wachstum kommt – Innovationspolitische Impulse für ein starkes Deutschland in der Welt. Eigenverlag, Berlin (2009)
Frenz, Martin; Unger, Tim; Schlick, Christopher M. (Hg.): Moderne Beruflichkeit – Untersuchungen in der Energieberatung. W. Bertelsmann Verlag, Bielefeld (2011)
Fricke, Werner et al.: Qualifikation und Beteiligung. Campus Verlag, Frankfurt (1981)
Fricke, Erna; Notz, Gisela; Schuchardt, Wilgart: Arbeitnehmerbeteiligung in Westeuropa –- Erfahrungen aus Italien, Norwegen und Schweden. Schriftenreihe „Humanisierung des Arbeitslebens“, Campus Verlag, Frankfurt/M. (1986)
Frey, Carl Benedikt; Osborne, Michael: The Future of Employment: How Susceptible are Jobs to Computerization? University of Oxford (2013)
Fuchs-Frohnhofen, Paul; Blass, Kerstin; Dunkel, Wolfgang; Hinding, Barbara; Keiser, Sarina; Klatt, Rüdiger; Zühlke-Robinet, Klaus (Hg.) 2010: Wertschätzung, Stolz und Professionalisierung in der Dienstleistungsarbeit „Pflege“. Tectum Verlag, Marburg (2010)
Fuchs-Kittkowski, Frank; Stahn, Peter: Kooperative Wissensarbeit in wissensintensiven Dienstleistungen – IT-Unterstützung mit der WiKo-Anwendung aus Anwendersicht. In: Schlegel, Thomas; Spath, Dieter (Hg.): Entwicklung innovativer Dienstleistungen. Wissen, Kreativität, Lernen. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, S. 195 – 210 (2005)
Fürstenberg, Friedrich: Thesen zur zukunftsorientierten Arbeitsforschung. In: Ludwig, Joachim; Moldaschl, Manfred; Schmauder, Martin; Schmierl, Klaus (Hg.): Arbeitsforschung und Innovationsfähigkeit in Deutschland. Rainer Hampp Verlag, Berlin, S. 31 – 35 (2007)
Fürstenberg, Friedrich: Interdisziplinäre Arbeitswissenschaft – Anspruch und Realität. In: Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, Bd. 85, S. 173 – 178 (2011)
Gabriel, Hans et al.: Produzentenstolz als Innovationsressource im Dienstleistungsbereich. Anregungen für die Forschungsförderung des BMBF. Manuskript, Berlin (2005)
Gadrey, Jean: The environmental crisis and the economics of services: the need for revolution. In: Gallouj, Faiz; Djellal, Faridah (eds.): The Handbook of Innovation and Services. Edward Elgar, Cheltenham UK, p. 93 – 127 (2010)
Gallouj, Faiz; Djellal, Faridah (eds.): The Handbook of Innovation and Services. Edward Elgar, Cheltenham UK (2010)
Ganz, Walter; Bienzeisler, Bernd (Hg.): Management hybrider Wertschöpfung. Potenziale, Perspektiven, praxisorientierte Beispiele. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2010)
Ganz, Walter; Burkart, Natalie: Dienstleistungsaktivitäten der Europäischen Kommission jenseits der Dienstleistungsrichtlinie. Friedrich-Ebert-Stiftung, Abt. Wirtschafts- und Sozialpolitik (2008)
Ganz, Walter; Fähnrich, Klaus-Peter; Meiren, Thomas; Meier, Kyrill: Systematische Entwicklung von Dienstleistungen – Chancen für Beschäftigung und Wachstum. In: WSI-Mitteilungen, Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation“, Heft 9, S. 477 – 483 (2011)
Ganz, Walter; Hermann, Sibylle; Neuberger, Markus: Handlungsempfehlungen zur Stärkung des Dienstleistungssektors. In: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistung 2000plus – Zukunftsreport Dienstleistungen in Deutschland. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, S. 82 – 92 (1998)
Ganz, Walter; Hilbert, Josef; Bienzeisler, Bernd; Kluska, Denise: Dienstleistungen in der Zukunftsverantwortung. Ein Plädoyer für eine (neue) Dienstleistungspolitik. Abteilung Wirtschafts- und Sozialpolitik der Friedrich-Ebert-Stiftung, Bonn (2011)
Ganz, Walter; Kampker, Achim; Satzger, Gerhard (Hg.): Dienstleistungen als Erfolgsfaktor für Elektromobilität. Ergebnisse aus dem Förderschwerpunkt „Dienstleistungsinnovationen für Elektromobilität“. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2017)
Ganz, Walter; Tombeil, Anne-Sophie: Dienstleistungsforschung – Trends, Themen, Entwicklungen aus internationaler Perspektive. MARS – International Monitoring of Activities and Research in Services – eine Bilanz. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2013)
Ganz, Walter; Tombeil, Anne-Sophie: Produktivität und Dienstleistungen schließen sich nicht aus. In: Bornewasser, Manfred; Kriegesmann, Bernd; Zülch, Joachim (Hrsg.): Dienstleistungen im Gesundheitssektor. Produktivität, Arbeit und Management. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 415 – 429 (2014)
Ganz, Walter; Tombeil, Anne-Sophie; Bornewasser, Manfred; Theis, Peter (Hrsg.): Produktivitätsleitlinie: Produktivität von Dienstleistungsarbeit. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2013)
Gatermann, Inken; Fleck, Myriam (Hg.): Technologie und Dienstleistung – Innovationen in Forschung, Wissenschaft und Unternehmen. Beiträge der 7. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Fankfurt/Main (2008)
Gatermann, Inken; Fleck, Myriam (Hg.): Mit Dienstleistungen die Zukunft gestalten – Impulse aus Forschung und Praxis. Beiträge der 8. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main (2011)
Gerling, Patrick: Geschäftsprozeßtypologie – Eine Möglichkeit zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen? In: Corsten, Hans (Hg.): Dienstleistungskolloquium am 15.9.2003 an der Universität Kaiserslautern. Universität Kaiserslautern, Lehrstuhl für Produktionswirtschaft, Schriften zur Produktionswirtschaft Nr. 62, S. 1 – 16 (2003)
Gersch, Martin; Liesenfeld, Joachim (Hg.): AAL- und E-Health-Geschäftsmodelle. Technologie und Dienstleistungen im demografischen Wandel und in sich verändernden Wertschöpfungsarchitekturen. Gabler Verlag, Wiesbaden (2012)
Gewerkschaft ÖTV: Die Industrialisierung des Güterverkehrs. Stuttgart (1986)
Giddens, Anthony: The Constitution of Society. Outline of the Theory of Structuration. Berkeley, Los Angeles (1984)
Gillwald, Katrin: Konzepte sozialer Innovation. WZB Papier der Querschnittsgruppe Arbeit und Ökologie, Berlin (2000)
Glaser, Jürgen: Interaktionsarbeit in der personenbezogenen Dienstleistung – Analyse und Gestaltungsansätze. In: Kreibich, Rolf; Oertel, Britta (Hg.): Erfolg mit Dienstleistungen – Innovationen, Märkte, Kunden, Arbeit. Beiträge der 5. Dienstleistungstagung des BMBF. Schäffer-Poeschel Verlag, S. 249 – 255 (2004)
Glauner, Christoph; Keith, Harald; Korte, Sabine: Aus- und Weiterbildungskonzepte für das Service Engineering. Ergebnisse einer Workshopreihe. ZTC Working Paper Nr. 3/2005, Düsseldorf (2005)
Görner, Regine: Agenturen für haushaltsnahe Dienstleistungen – ein Modellversuch im Saarland. Konrad-Adenauer-Stiftung, Berlin, St. Augustin (2006)
Gornig, Martin; Einem, Eberhard von: Charakteristika einer dienstleistungsorientierten Exportbasis. In: Bullinger, Hans-Jörg; Stille, Frank (Hg.): Dienstleistungsheadquarter Deutschland. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 49 – 74 (2000)
Gottschall, Karin; Mickler, Otfried; Neubert, Jürgen: Computergestützte Verwaltung. Schriftenreihe „Humanisierung des Arbeitslebens“, Campus Verlag, Frankfurt/Main (1985)
Große, Romina et al.: Elektromobil durch die Zukunft: Zukunftsszenarien und neue Dienstleistungen für die Elektromobilität 2030. Book on Demand, Norderstedt (2017)
Gouthier, Matthias: Kundenbegeisterung durch Service Excellence: Erläuterungen zur DIN SPEC 77224 und Best-Practices. Beuth Verlag, Berlin (2013)
Gouthier, Matthias (Hrsg.): Service Design. Innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten. Nomos Verlagsgesellschaft, Baden-Baden (2017)
Gouthier, Matthias; Ganz, Walter: Emotionalität in der Arbeitsproduktivität des Servicepersonals. In: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten (Hg.): Dienstleistungsproduktivität. Innovationsentwicklung, Internationalität, Mitarbeiterperspektive. Band 2, Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 349 – 375 (2011)
Graf, Birgit; Jacobs, Theo; Luz, Jochen; Compagna, Diego; Derpmann, Stefan; Shire, Karen A.: Einsatz und Pilotierung mobiler Serviceroboter zur Unterstützung von Dienstleistungen in der stationären Altenpflege. In: Shire, Karen A.; Leimeister, Jan M. (Hg.): Technologiegestützte Dienstleistungsinnovation in der Gesundheitswirtschaft. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 265 – 288 (2012)
Gries, Werner: Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert. In: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistung der Zukunft. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 3 –¬ 23 (1995)
Groskurth, Peter; Volpert, Walter: Lohnarbeitspsychologie – Berufliche Sozialisation: Emanzipation zur Anpassung. S. Fischer Verlag, Frankfurt/Main (1975)
Groth, Anette; Wicht, Christine: Bolkestein im Anmarsch. Blätter für Deutsche und Internationale Politik, Heft 10, S. 18 – 21 (2009)
Haak, Rene: Von der Mechanischen Technologie zur Produktionswissenschaft. Working Paper am Deutschen Institut für Japanstudien, Tokio (2000)
Hacker, Winfried: Allgemeine Arbeitspsychologie: Psychische Regulation von Wissens-, Denk- und körperlicher Arbeit. 2. Auflage, Huber, Bern (2005)
Hacker, Winfried: Allgemeine Arbeits- und Ingenieurpsychologie. VEB Deutscher Verlag der Wissenschaften, Berlin (1973)
Hacker, Winfried: Interaktive/dialogische Erwerbsarbeit – zehn Thesen zum Umgang mit einem hilfreichen Konzept. In: Böhle, Fritz; Glaser, Jürgen (Hg.): Arbeit in der Interaktion – Interaktion als Arbeit, Arbeitsorganisation und Interaktion in der Dienstleistung. VS Verlag für Sozialwissenschaften, Wiesbaden, S. 17 – 24 (2006)
Hacker, Winfried: Arbeitsgegenstand Mensch. Psychologie dialogisch-interaktiver Erwerbsarbeit. Pabst Science Publishers, Lengerich (2009)
Hafenrichter, Julia; Hamann, Silke; Thoma, Oliver; Buch, Tanja; Dengler, Katharina: Digitalisierung der Arbeitswelt. Folgen für den Arbeitsmarkt in Baden-Württemberg. IAB-Regional 3/2016, Nürnberg (2016)
Haipeter, Thomas: (Industrie-)Soziologische Aspekte der Analyse kaufmännischer Berufe. In: Brötz, Rainer; Schapfel-Kaiser, Franz (Hg.): Anforderungen an kaufmännisch-betriebswirtschaftliche Berufe aus berufspädagogischer und soziologischer Sicht. W. Bertelsmann Verlag, Bielefeld, S. 89 – 115 (2012)
Hamburger, Joachim; Heinen, Ewald; Leupold, Sebastian: Service-Kooperationen im Handwerk. Geschäftsplanwettbewerb für IT-gestützte innovative Dienstleistungen. Institut für Technik der Betriebsführung – itb, Heizmann Verlag, Ingolstadt (2005)
Hans-Böckler-Stiftung: Forschungsförderprogramm. Eigenverlag (2008)
Harms, Dirk-J.; Heinen, Ewald; Kuiper, Kristina: Dienstleistungen systematisch entwickeln – Ein Methoden-Leitfaden für den Mittelstand. Kopp Druck und Medienservice, Köln (2009)
Harms, Olaf: Gefährdungsbeurteilung in einem Call Center der Versicherungswirtschaft. In: Schröder, Lothar; Urban, Hans-Jürgen (Hg.): Gute Arbeit. Ausgabe 2013, Bund-Verlag, Frankfurt/Main, S. 194 – 206 (2013)
Hartmann, Elisa; Munz, Claudia; Wagner, Jost: Was Dienstleister von Künstlern lernen können. In: Böhle, Fritz; Busch, Sigrid (Hg.): Management von Unsicherheit. Neue Ansätze jenseits von Kontrolle und Ohnmacht. Transcript Verlag, Bielefeld, S. 347 – 358 (2011)
Hartmann, Marco; Prinz, Andreas; Leimeister, Jan Marco: Communities für Innovationen. In: Bieber, Daniel; Geiger, Manfred (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Anwendungsfeld „Seltene Krankheiten“. Springer VS, Wiesbaden, S. 286 – 296 (2014)
Haubner, Dominik; Nöst, Stefan: Pflegekräfte – Die Leerstelle bei der Nutzerintegration von Assistenzsystemen. In: Shire, Karen A.; Leimeister, Jan M. (Hg.): Technologiegestützte Dienstleistungsinnovation in der Gesundheitswirtschaft. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 3 – 30 (2012)
Haugg, Kornelia: Ausblick auf die Förderung im Dienstleistungsbereich. In: Streich, Deryk; Wahl, Dorothee (Hg.): Moderne Dienstleistungen – Impulse für Innovation, Wachstum und Beschäftigung. Beiträge der 6. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/M., S. 555 – 559 (2006)
Heeg, Stefan: Professionalisierung in der Kindertagespflege. In: Reichwald, Ralf; Frenz, Martin; Hermann, Sibylle: Schipanski, Agnes (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit. Professionalisierung – Wertschätzung – Interaktion. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 371 – 387 (2012)
Heinen, Ewald; Scharrenbach, Herbert; Borchert, Margret; Ganz, Walter (Hrsg.): Produktivitätsleitlinie: Dienstleistungsproduktivität mit KMU. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2013)
Heinen, Ewald; Ritter, Albert; Schulte, Achim; Zühlke-Robinet, Klaus: Erfolgreich gestaltete Innovationen in Handwerksbetrieben. Heizmann Verlag, Ingolstadt (2005)
Heinen, Ewald; Kull, Jürgen: Exportieren Sie Ihren Erfolg! Systematische Entwicklung der Dienstleistungs- und Internationalisierungskompetenz. In: Gatermann, Inken; Fleck, Myriam (Hg.): Mit Dienstleistungen die Zukunft gestalten. Beiträge der 8. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 235 – 244 (2011)
Heintze, Cornelia: Ausbau öffentlicher und gesellschaftsnaher Dienstleistungen als Teil einer binnenmarktorientierten Vollbeschäftigungsstrategie – Problemaufriss und empirische Ländervergleiche. Unveröffentlichtes Arbeitspapier, Berlin (2009)
Helmrich, Robert; Tiemann, Michael; Troltsch, Klaus; Lukowski, Felix; Neuber-Pohl, Caroline; Lewalder, Ann Christin: Digitalisierung der Arbeitslandschaften – Keine Polarisierung der Arbeitswelt, aber beschleunigter Strukturwandel und Arbeitsplatzwechsel. Vorabversion. Wissenschaftliche Diskussionspapiere, BIBB, Bonn, (2016)
Hensche, Detlev: Die schwierige Einheit: Gewerkschaften vor der Zerreißprobe. In: Blätter für deutsche und internationale Politik, Heft 10, S. 85 – 92 (2015)
Hentrich, Jörg (Hg.): Eschborner Thesen zur Arbeitsforschung. RKW, Eigenverlag, Eschborn (2013)
Henzelmann, Burkhard: Dienstleistungsforschung – für wen und wofür? In: Streich, Deryk; Wahl, Dorothee (Hg.): Moderne Dienstleistungen – Impulse für Wachstum, Innovation und Beschäftigung. Beiträge der 6. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 531 – 538 (2006)
Hermann, Sibylle: Produktive Wissensarbeit – eine Herausforderung. In: Hermann, Sibylle (Hg.): Wissen als Basis für den Dienstleistungserfolg. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, S. 207 – 228 (2004)
Hermann, Sibylle: Service Innovation. In: Spath, Dieter; Ganz, Walter (eds.): The Future of Services. Trends and Perspectives. Hanser Verlag, München, S. 309 – 320 (2008)
Hermann, Sibylle; Ganz, Walter: Computer-gestützte Dienstleistungsentwicklung. In: Boes, Andreas (Hg.): Dienstleistung in der digitalen Gesellschaft. Beiträge zur Dienstleistungstagung des BMBF im Wissenschaftsjahr 2014. Campus Verlag, Frankfurt/New York, S. 123 – 131 (2014)
Hermann, Sibylle; Ganz, Walter; Westner, Philipp: The Path to a computer-aided design system for services. In: Meyer, Kyrill; Thieme, Michael (eds.): Theory and Practice for System Services Provider in Complex Value and Service Systems. Proceedings of the 5th International Symposium on Services Science. Leipziger Beiträge für Informatik, XXXXVII, Eigenverlag, Leipzig, S. 117 – 126 (2013)
Herrmann, Katja; Klein, Ralf: Konzeption eines Service Engineering Tools. In: Scheer, August-W.; Spath, Dieter (Hg.): Computer-Aided Service Engineering. Springer, Berlin, S. 175 – 204 (2004)
Herrmann, Thomas; Kleinbeck, Uwe; Krcmar, Helmut (Hg.): Konzepte für das Service Engineering. Physica-Verlag, Heidelberg (2005)
Herrmann, Thomas; Schöpe, Lothar; Erkens, Elmar; Hülder, Malte: Mobile Speditionslogistikunterstützung – Abschlussbericht des Verbundforschungsprojekts SpiW. Shaker Verlag, Aachen (2005)
Hilbert, Josef; Bienzeisler, Bernd; Becka, Denise: Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen – gestalten und finanzieren. Memorandum des Arbeitskreises Dienstleistungen. Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO Diskurs, Bonn (2013)
Hilbert, Josef; Brandel, Rolf: Dienstleistungen in Deutschland – besser als ihr Ruf, dennoch stark verbesserungsbedürftig! Anregungen für eine zukünftige Dienstleistungspolitik. Friedrich-Ebert-Stiftung, Bonn (2006)
Hilbert, Josef; Evans, Michaela: Mehr Gesundheit wagen! Gesundheits- und Pflegedienste innovativ gestalten. Memorandum des Arbeitskreises Dienstleistungen. Friedrich-Ebert-Stiftung, Bonn (2009)
Hilbert, Josef; Scharfenorth, Karin: Zwischen „Grinskurs“ und Akademisierung: Defizite und Risiken der Qualifizierung für die Dienstleistungsgesellschaft. In: Institut Arbeit und Technik: Jahrbuch 1997/98, Gelsenkirchen, S. 176 – 185 (1998)
Hild, Reinhard; Hofmann, Herbert; Ochel, Wolfgang; Wilhelm, Markus: Unternehmensbezogene Dienstleistungen: Deutschlands Position im internationalen Wettbewerb. ifo Schnelldienst, Nr. 10-11 (1999)
Hilf, Hubert Hugo: Einführung in die Arbeitswissenschaft. Sammlung Göschen (1964)
Hinding; Barbara; Akca, Selda; Spanowski, Marion; Kastner, Michael: Mit Wertschätzungskultur zu mehr Stolz und Leistungsfähigkeit bei Pflegenden. In: Reichwald, Ralf; Frenz, Martin; Hermann, Sibylle; Schipanski, Agnes (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit. Professionalisierung – Wertschätzung – Interaktion. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 505 – 524 (2012)
Hipp, Christiane; Müller, Günter; Ganz, Walter (Hrsg.): Produktivitätsleitlinie: Mikro-/Makroökonomische Aspekte der Dienstleistungsproduktivität. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2013)
Hielscher, Volker; Nock, Lukas; Kirchen-Peters, Sabine: Technikvermittlung als Anforderung in der Dienstleistungsinteraktion. Empirische Befunde zum Technikeinsatz in der Altenpflege. In: Arbeit, 25. Jg., Heft 1 – 2, S. 3 – 19 (2016)
Hirsch-Kreinsen, Hartmut: Laudatio für Peter Brödner anlässlich der Verleihung der Honorarprofessur an der Universität Siegen, 30.10.2014 (2014)
Hirsch-Kreinsen, Hartmut: Die Zukunft einfacher Industriearbeit. Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO direkt, 12 (2016a)
Hirsch-Kreinsen, Hartmut: Industrie 4.0 als Technologieversprechen. Soziologisches Arbeitspapier Nr. 46/2016, Technische Universität Dortmund (2016b)
Hirschl, Bernd; Weiß, Julika (Hg.): Dienstleistungen im Bereich erneuerbare Energien. Wirtschaftliche Bedeutung, Exportpotenziale und Internationalisierungsstrategien. oekom verlag, München (2009)
Hofmann, Haigo: Sicherung der Wettbewerbsposition durch innovative hybride Produkte. In: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 592 – 599 (1999)
Horvath, Sabine: Aktueller Begriff: Big Data. Wissenschaftliche Dienste Deutscher Bundestag, Berlin (2013)
Howaldt, Jürgen; Jacobsen, Heike (Hg.): Soziale Innovation. Auf dem Weg zu einem postindustriellen Innovationsparadigma. VS Verlag, Wiesbaden (2010)
Howaldt, Jürgen; Schwarz, Michael: Soziale Innovation – Konzepte, Forschungsfelder und -perspektiven. In: Howaldt, Jürgen; Jacobsen, Heike (Hg.): Soziale Innovation. Auf dem Weg zu einem postindustriellen Innovationsparadigma. VS Verlag, Wiesbaden, S. 87 – 108 (2010)
Hoyos, Carl Graf: Arbeitspsychologie. In: Hoyos, Carl Graf; Krober-Riel, Werner; Rosenstiel, Lutz von (Hg.): Grundbegriffe der Wirtschaftspsychologie. Kösel-Verlag, München, S. 57 – 72 (1980)
Hülswitt, Tobias; Brinzanik, Roman: Werden wir ewig leben? Gespräche über die Zukunft von Menschen und Technologie. edition unseld, Suhrkamp, Berlin (2010)
Information Management & Consulting, Heft 13, Sonderheft Service Engineering (1998)
IPA: Produktinformation: care-o-bot Roboterassistent für Haushalt und Pflege (o. J.)
Ittermann, Peter; Niehaus, Jonathan; Hirsch-Kreinsen, Hartmut; Regger, Johannes; ten Hompel, Michael: Social Manufacturing and Logistics. Gestaltung von Arbeit in der digitalen Produktion und Logistik. Soziologisches Arbeitspapier Nr. 47/2016, Technische Universität Dortmund (2016)
Jacobs, Theo; Graf, Birgit: IT-Unterstützung durch Service Roboter. In: Bieber, Daniel; Geiger, Manfred (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfungsprozesse. Springer VS, Wiesbaden, S. 125 – 133 (2014)
Jacobsen, Heike; Hilf, Ellen: Dezentralisierung der Betriebsorganisation im Einzelhandel – Chancen zur Demokratisierung und Reprofessionalisierung der Arbeit im Verkauf? In: Alheit, Peter et al.: Von der Arbeitsgesellschaft zur Bildungsgesellschaft? Uni Bremen, S. 307 – 321 (1995)
Jander, Martin: Theo Pirker über Pirker. SP-Verlag Norbert Schüren, Marburg (1988)
Johannes Paul II: Laborem Exercenz. Castel Gandolfo (1981)
Jürgens, Kerstin; Hoffmann, Reiner; Schildmann, Christina: Arbeit transformieren! Denkanstöße der Kommission „Arbeit der Zukunft“. Transcript Verlag, Bielefeld (2017)
Kalfhues, Alfred, J; Hübschen, Michael; Löhrke, Enrico; Nünner, Gerhard; Perszewski, Heike; Schulze, Jan-Eric; Stevens, Thorsten: JUTTA – JUsT-in-Time-Assistance: Betreuung und Pflege nach Bedarf. In: Shire, Karen A.; Leimeister, Jan Marco (Hg.): Technologiegestützte Dienstleistungsinnovation in der Gesundheitswirtschaft. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 325 – 349 (2012)
Kalkowski, Peter; Paul, Gerd: Hochwertige Dienstleistungen für die Job-Maschine Wellness? In: Reichwald, Ralf; Frenz, Martin; Hermann, Sibylle; Schipanski, Agnes (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit. Professionalisierung – Wertschätzung – Interaktion. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 217 – 237 (2012)
Kalina, Thorsten; Weinkopf, Claudia: Niedriglohnbeschäftigung 2015 – bislang kein Rückgang im Zuge der Mindestlohneinführung. Universität Duisburg, Institut Arbeit und Qualifikation, IAQ-Report, Nr. 2017-06 (2017)
Kalmbach, Peter: Der Dienstleistungssektor: Noch immer die große Hoffnung des 20. Jahrhunderts. In: Süss, Werner; Schroeder, Klaus (Hg.): Technik und Zukunft. Opladen (1988)
Kalmbach, Peter; Franke, Reiner; Knottenbauer, Karin; Krämer, Hagen: Die Interdependenz von Industrie und Dienstleistungen. Zur Dynamik eines komplexen Beziehungsgeflechts. Edition Sigma, Berlin (2005)
Kaiser, Franz; Brötz, Rainer: Vom Monoberuf über Flexibilisierungskonzepte zum Individualberuf? Wenn Berufsbildungsforschung ihren Gegenstand zu verlieren droht. In: Brötz, Rainer; Kaiser, Franz: Kaufmännische Berufe – Charakteristik, Vielfalt und Perspektiven. W. Bertelsmann Verlag, Bielefeld, S. 223 – 244 (2015)
Kassel, Laura; Rauh, Katharina; Fröhlich-Gildhoff, Klaus: Partizipative Bedarfsanalyse kommunaler Akteure. Grundlage einer kommunalen Gesamtstrategie zur Gesundheitsförderung. Springer, Berlin/Heidelberg (2017)
Keith, Harald: Service Engineering – Möglichkeiten der Qualifikationsvermittlung. Ergebnisse einer Work¬shop¬reihe. Unveröffentlichtes Arbeitspapier des DLR-PT (2005)
Kern, Horst: Gewerkschaften und Rationalisierung in der Weimarer Zeit. In: Gewerkschaftliche Monatshefte, Jg. 21, S. 412 – 419 (1978)
Kerber-Klasen, Stefan; Zörkler, Maria: Spannungsfelder in Personenbezogenen Dienstleistungen. In: Bieber, Daniel; Geiger, Manfred (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Anwendungsfeld „Seltene Krankheiten“. Springer VS, Wiesbaden, S. 297 – 316 (2014)
Kerka, Friedrich; Kriegesmann, Bernd: Gemeinsamkeiten zur Sachgüterproduktion suchen oder Dienstleistungsbesonderheiten (über-)betonen? Perspektiven für die Produktivitätsforschung. In: Bornewasser, Manfred; Kriegesmann, Bernd; Zülch, Joachim (Hrsg): Dienstleistungen im Gesundheitssektor. Produktivität, Arbeit und Management. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 431 – 450 (2014)
Kirchhöfer, Dieter: Lernkultur Kompetenzentwicklung – Begriffliche Grundlagen. Hg.: Arbeitsgemeinschaft Betriebliche Weiterbildungsforschung e.V., ESM Satz und Grafik, Berlin (2004)
Kirn, Stefan et al.: Towards a Research Framework for Multiagent Organizations. In: Meyer, Kyrill; Thieme, Michael (eds.): Theory and Practice for System Services Provider in Complex Value and Service Systems. Proceedings of the 5th International Symposium on Services Science. Leipziger Beiträge für Informatik, XXXXVII, Eigenverlag, Leipzig, S. 3 – 14 (2013)
Kistler, Ernst; Schneider, Daniela: Verteilungswirkungen öffentlicher Dienstleistungen – Bestandsaufnahme und Systematisierung von Forschungsfragen. Hans-Böckler-Stiftung, Arbeitspapier 271, Düsseldorf (2012)
Klatt, Rüdiger; Ciesinger, Kurt-Georg: Der Einzelhandel im Spiegel der öffentlichen Wahr¬nehmung – Ergebnisse einer repräsentativen Befragung zur Wert¬schätzung von Verkaufsberufen. In: Ciesinger, Kurt-Georg; Fischbach, Andrea; Klatt, Rüdiger; Neuendorff, Hartmut (Hg.): Berufe im Schatten – Wertschätzung von Dienstleistungsberufen. Lit Verlag, Münster, S. 97 – 110 (2011)
Klemisch, Michaela; Gaudig, Anja; Bienzeisler, Bernd: Leben mit ALS – Informationen von Betroffenen für Betroffene. Wie ALS-PatientInnen mit ihren Erfahrungen anderen Betroffenen helfen. Fraunhofer-IAO, Eigenverlag, Stuttgart (2011)
Klein, Barbara; Graf, Birgit; Schlömer, Inga Franziska; Roßberg, Holger; Röhricht, Karin; Baumgarten, Simon: Robotik in der Gesundheitswirtschaft. Einsatzfelder und Potenziale. Stiftung Münch (Hrsg.): medhochzwei Verlag, Heidelberg (2018)
Kleppel, Christoph; Siegel, Dirk; Ganz, Walter (Hg.): Services Made in Germany – Mit innovativen Dienstleistungen die Zukunft gestalten. Zwischenbilanz eines Arbeitsjahres. Impulskreis Dienstleistungen in der Initiative „Partner für Innovation“. Partner für Innovation, Bd. 10, Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart (2005)
Klingner, Stephan; Becker, Michael; Döhler, Arndt; Swialkowski, Ronni: Modellierung von Dienstleistungsportfolios – IST-Stand und zukünftige Herausforderungen der Praxis. In: Meyer, Kyrill; Abdelkafi, Nizar (Hg.): Smart Services and Service Science. Leipziger Beiträge zur Informatik, Bd. XXXVI, Eigenverlag, Leipzig, S. 119 – 128 (2012)
Klingner, Stephan; Meiren, Thomas; Becker, Michael (Hrsg.:) Produktivitätsorientiertes Service Engineering. Komponenten, Kennzahlen, Anwendungen. Leipziger Beiträge zur Informatik, Bd. XXXIX, Eigenverlag, Leipzig (2013)
Klodt, Henning; Maurer, Rainer; Schimmelpfennig, Axel: Tertiarisierung in der deutschen Wirtschaft. Studien. J. C. B. Mohr (Paul Siebeck), Tübingen (1996)
Knoll, Michael; Oertel, Britta (Hg.): Dienstleistungen für die energieeffiziente Stadt. Springer, Wiesbaden (2012)
Koch, Marco K; Jacobsen, Heike; Oertel, Britta (Hg.): Wettbewerb „Energieeffiziente Stadt“. Band 7: Dienstleistungen für die energieeffiziente Stadt. Reihe: Energie und Nachhaltigkeit, Band 22, Lit Verlag, Münster (2016)
Koch, Verena: Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen. Am Beispiel des Technischen Services im Maschinenbau. Gabler Research, Wiesbaden (2010)
Kollwitz, Christoph; Dinter, Barbara; Heß, Joseph; Bullinger, Angelika C. (2016): Gestaltung einer nachhaltigen Online-Lernumgebung für Elektromobilität – Erfolgsfaktoren und Unterstützungsmöglichkeiten. Proceedings of the Multikonferenz Wirtschaftsinformatik (MKWI 2016). Universitätsverlag Ilmenau, S. 555 – 566 (2016)
Kommission der europäischen Gemeinschaften: Die Wettbewerbsfähigkeit von unternehmensbezogenen Dienstleistungen und ihr Beitrag zur Leistungsfähigkeit europäischer Unternehmen. KOM 747 (2003)
Kommission für Zukunftsfragen der Freistaaten Bayern und Sachsen: Erwerbstätigkeit und Arbeitslosigkeit in Deutschland – Entwicklung, Ursachen und Maßnahmen. Teil III: Maßnahmen zur Verbesserung der Beschäftigungslage. Bonn (1997) www.bayern.de/politik/kommissionen/archiv/kommission-fuer-zukunftsfragen
Korte, Sabine; Rijkers-Defrasne, Sylvie: Hybride Wertschöpfung. Statusbericht aktueller Fördervorhaben. Zukünftige Technologien Consulting (ZTC) der VDI Technologiezentren, Band 78, VDI TZ Eigenverlag, Düsseldorf (2008)
Korte, Sabine; Rijkers-Defrasne, Sylvie; Zweck, Axel: Hybride Wertschöpfung. Internationale Übersichtsstudie. Zukünftige Technologien Consulting (ZTC) der VDI Technologiezentren, Band 84, VDI TZ Eigenverlag, Düsseldorf (2009)
Korte, Sabine; Rijkers-Defrasne, Sylvie; Zweck, Axel; Knackstedt, Ralf; Lis, Lukas: Hybride Wertschöpfung. Ergebnisse des Förderschwerpunktes. Zukünftige Technologien Consulting (ZTC) der VDI Technologiezentren, Band 89, VDI TZ Eigenverlag, Düsseldorf (2010)
Korte, Sabine; Grimm, Vera; Rijkers-Defrasne, Sylvie; Zweck, Axel: Hybride Wertschöpfung. Bewertung des Förderschwerpunktes. Zukünftige Technologien Consulting (ZTC) der VDI Technologiezentren, Band 95, VDI TZ Eigenverlag, Düsseldorf (2012)
Krämer, Tobias; Rhein, Miriam: Mitarbeiterstolz im Dienstleistungsbereich. In: Reichwald, Ralf; Frenz, Martin; Hermann, Sibylle; Schipanski, Agnes (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit. Professionalisierung – Wertschätzung – Interaktion. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 471 – 484 (2012)
Kraus, Hans: Big Data – Einsatzfelder und Herausforderungen. Arbeitspapiere der FOM, Nr. 41, Essen (2013)
Krcmar, Helmut (Hg.): Webbasiertes Coaching. Josef Eul Verlag, Lohmar (2006)
Kuda, Eva; Strauß, Jürgen; Spöttl, Georg; Kaßebaum, Bernd (Hg.): Akademisierung der Arbeitswelt? Zur Zukunft der beruflichen Bildung. VSA-Verlag, Hamburg (2012)
Kumbruck, Christel; Rumpf, Mechthild; Senghaas-Knobloch, Eva: Unsichtbare Pflegearbeit. Fürsorgliche Praxis auf der Suche nach Anerkennung. Studien zur Pflege 3. Lit Verlag, Münster (2011)
Kutzner, Edelgard: Bestandsaufnahme und Bilanzierung von Dienstleistungsinitiativen des Bundes und der Länder. Arbeitskreis Dienstleistungen, Wirtschafts- und sozialpolitisches Forschungs- und Beratungszentrum der Friedrich-Ebert-Stiftung (2005)
Kuusisto, Jari: Entwicklung der Dienstleistungsinnovationspolitik: Betrachtung der Ergebnisse des „Innovationspolitikprojektes IPPS für den Dienstleistungsbereich”. In: Spath, Dieter; Ganz, Walter (Hrsg.): Die Zukunft der Dienstleistungswirtschaft – Trends und Chancen heute erkennen. Hanser Verlag, München, S. 61 – 92 (2009)
Kuusisto, Jari: Evolving Service Innovation Policy: Reflecting the Results from the Innovation Policy Projekt. In: Spath, Dieter; Ganz, Walter (eds.): The Future of Service – Trends and Perspectives. Hanser Verlag, München, S. 63 – 87 (2008)
Lamberth-Cocca, Sabrina (Hrsg.): Erfolg mit Elektromobilität. Fallstudien zu nutzerfreundlichen Dienstleistungen und innovativen Geschäftsmodellen. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2016)
Lamberth-Cocca, Sabrina; Fabry, Christian; Stryja, Carola (Hrsg.): Dienstleistungen für Elektromobilität. Ergebnisse einer Expertenstudie. Fraunhofer-IAO, 2., aktualisierte Auflage, Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2017)
Lasshof, Britta: Produktivität von Dienstleistungen. Mitwirkung und Einfluss des Kunden. DUV Gabler, Edition Wissenschaft, Wiesbaden (2006)
Lay, Günther; Biege, Sabine; Buschak, Daniela; Jäger, Angela: Stiefkind Service-Innovation? Fraunhofer-Institut für System- und Innovationsforschung, Modernisierung der Produktion, Ausgabe 56 (2011)
Lee, Alexander: Strategien der Dienstleistungsinnovation im Asien-Pazifik-Raum. In: Spath, Dieter; Ganz, Walter: Die Zukunft der Dienstleistungswirtschaft – Trends und Chancen heute erkennen. Hanser Verlag, München, S. 93 – 108 (2009)
Legler, Harald; Frietsch, Rainer: Neuabgrenzung der Wissenswirtschaft – forschungsintensive Industrien und wissensintensive Dienstleistungen. Fraunhofer-ISI, Karlsruhe (2006)
Legler, Harald; Krawczyk, Olaf: FuE-Aktivitäten in Wirtschaft und Staat im internationalen Vergleich. Studien zum deutschen Innovationssystem 01-2009, Niedersächsisches Institut für Wirtschaftsforschung e. V., Hannover (2009)
Lehner, Franz: Innovative Antworten auf Strukturbrüche: Kurswechsel für Wettbewerbsfähigkeit, Beschäftigung und Umwelt. In: IAT – Institut Arbeit und Technik (Hg.): Jahrbuch 1995, Gelsenkirchen, S. 6 – 14 (1996)
Lehner, Franz; Baethge, Martin; Kühl, Jürgen; Stille, Frank: Beschäftigung durch Innovation – Eine Literaturstudie. Rainer Hampp Verlag, München und Mering (1998)
Leimeister, Jan Marco: Dienstleistungsengineering und –management. Springer Gabler, Heidelberg (2012)
Leimeister, Jan Marco; Shkodran, Zogaj: Neue Arbeitsorganisation durch Crowdsourcing. Hans-Böckler-Stiftung, Arbeitspapier 287, Düsseldorf (2013)
Leimeister, Jan Marco; Shkodran, Zogaj; Durward, David; Blohm, Ivo: Systematisierung und Analyse von Crowd-Sourcing-Anbietern und Crowd-Work-Projekten. Studie der Hans-Böckler-Stiftung, Nr. 324, Düsseldorf (2016)
Leimeister, Jan Marco; Krcmar, Helmut; Halle, Martin; Möslein, Kathrin M.: Hybride Wertschöpfung in der Gesundheitsförderung. Josef Eul Verlag, Lohmar (2010)
Leimeister, Jan Marco; Peters, Christoph: Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen – soziale Innovationen denken lernen. Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO Diskurs, Expertisen und Dokumentationen zur Wirtschafts- und Sozialpolitik (2012)
Levitt, Theodore: The industrialization of Service. In: Harvard Business Review, Sept./Oct. 1976 (1976)
Liesenfeld, Joachim; Loss, Kay: Innovative AAL- und E-Health-Dienstleistungen: Zusammenhänge zwischen technologischen Entwicklungen, Geschäftsmodellen und Governance. In: Gersch, Martin; Liesenfeld, Joachim (Hg.): AAL- und E-Health-Geschäftsmodelle. Technologie und Dienstleistungen im demografischen Wandel und in sich verändernden Wertschöpfungsarchitekturen. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 265 – 285 (2012)
Löffler, Bernd: Altenpflege 2030 – Zukunftsszenarien in Pflege und Ausbildung aus Praxissicht. In: TRANSITION – Publication Series for Participative Innovation and Transfer, Band 1/2017, S. 17 – 19 (2017)
Logeay, Camille; Weiß, Thomas: Hausgemachtes Defizit. In: Blätter für deutsche und internationale Politik, S. 85 – 95 (2010)
Lorenz, Frank; Wannöfel, Manfred: Unter Ausschluss der Öffentlichkeit? Die Umsetzung der EU-Dienstleis¬tungsricht¬linie. Friedrich-Ebert-Stiftung, WISO Diskurs, Bonn (2009)
Luczak, Holger: Planungs-, Schulungs- und Prozessunterstützung für Kurier-, Express- und Paketdienste – Ergebnisse des Forschungsprojekts ParcelMan. Schriftenreihe Rationalisierung und Humanisierung, Shaker Verlag, Aachen (2004)
Luczak, Holger; Schenk, Michael (Hg.): Kooperation in Theorie und Praxis – Personale, organisatorische und juristische Aspekte bei Kooperationen industrieller Dienstleistungen im Mittelstand. Fortschritt-Berichte VDI, Nr. 104, VDI Verlag, Düsseldorf (1999)
Luczak, Holger; Volpert, Walter: Arbeitswissenschaft: Kerndefinition – Gegenstandskatalog – Forschungsgebiete. RKW, Eigenverlag, Eschborn (1987)
Luhn, Achim; Siegel, Dirk: Services Science-Konzept und Umsetzung einer Dienstleistungswissenschaft. In: Streich, Deryk; Wahl, Dorothee (Hg.): Moderne Dienstleistungen – Impulse für Innovation, Wachstum und Beschäftigung. Beiträge der 6. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 539 – 544 (2006)
Lundgreen, Peter; Horn, Bernd; Krohn, Wolfgang; Küppers, Günter; Paslack, Rainer: Staatliche Forschung in Deutschland 1870 – 1980. Campus Verlag, Frankfurt/Main (1986)
Macaulay, Linda; Moxham, Claire; Jones, Barbara; Miles, Ian: Innovation and skills: Future Service Science Education. In: Maglio, Paul M.; Kieliszewski, Ceryl A.; Spohrer, James C. (eds.): Handbook of Service Science. Springer, Berlin, p. 717 – 736 (2010)
Maglio, Paul M.; Kieliszewski, Ceryl A.; Spohrer, James C. (eds.): Handbook of Service Science. Springer, Berlin (2010)
Maier, Michael, F.; Viete, Steffen unter Mitarbeit von Ody, Margard: Plattformbasierte Erwerbsarbeit: Stand der empirischen Forschung. Forschungsbericht 498, Bundesministerium für Arbeit und Soziales, Berlin, November 2017 (2017)
Mangold, Klaus (Hg.): Die Zukunft der Dienstleistung. Gabler Verlag, Wiesbaden (1997)
Mangold, Klaus (Hg.): Die Welt der Dienstleistung. Gabler Verlag, Wiesbaden (1998)
Mangold, Klaus: Globalisierung durch innovative Dienstleistungen. In: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 12 – 25 (1999)
Mangold, Klaus (Hg.): Dienstleistungen im Zeitalter globaler Märkte. Gabler Verlag, Wiesbaden (2000)
Manneck, Helga: Wie kann Dienstleistungspolitik Innovationen fördern? Expertengespräch Innovationen mit Dienstleistungen, Friedrich-Ebert-Stiftung, 28.10.2010 (2010) www.fes.de/wiso/pdf/dienstleistung/2010/281010/manneck.pdf
Marrs, Kira: Arbeit unter Marktdruck – Die Logik der ökonomischen Steuerung in der Dienstleistungsarbeit. Edition Sigma, Berlin (2008)
Martens, Helmut: Beteiligung und Demokratisierung der Arbeit. Vortrag für die AG Dienstleistungspolitik der ver.di Bundesverwaltung. Berlin, 21.11.2012 (2012)
Martinetz, Simone; Hermann, Sibylle: Pride – Mit Professionalität glänzen. Qualifizierung als Voraussetzung für Wertschöpfung, Wertschätzung und Selbstbewußtsein. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart (2012)
Meffert, Heribert; Bruhn, Manfred: Dienstleistungsmarketing: Grundlagen, Konzepte, Methoden. Gabler Verlag, Wiesbaden (2003)
Meiren, Thomas: Service Engineering – Systematische Entwicklung von kunden- und mitarbeiterorientierten Dienstleistungsprodukten. In: Spath, Dieter (Hg.): Technologiemanagement in der Praxis. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, S. 163 – 166 (2006)
Meiren, Thomas: Technology and services. In: Spath, Dieter; Ganz, Walter (eds.): The Future of Services. Trends and Perspectives. Hanser Verlag, München, S. 299 – 307 (2008)
Meiren, Thomas: Theorie und Anwendungsorientierung in der Dienstleistungsforschung. In: Spath, Dieter; Ganz, Walter (Hg.): Die Zukunft der Dienstleistungswirtschaft. Trends und Chancen heute erkennen. Hanser Verlag, München, S. 35 – 46 (2009)
Meiren, Thomas; Burger, Thomas: Servlab: Visualising and Simulation New Services. In: Ganz, Walter; Kicherer, Florian; Schletz, Alexander (eds.): New horizons for the role and production of services – RESER programm Abstracts. p. 118 – 119 (2008)
Melzer, Marlen: Gestaltung interaktiver Einzelhandelstätigkeiten: Zum Konzept der zweidimensionalen Ganzheitlichkeit. Südwestdeutscher Verlag für Hochschulschriften, Saarbrücken (2011)
Menschner, Philipp; Prinz, Andreas; Leimeister, Jan Marco: Service Engineering Plus – Systematische Gestaltung Personenbezogener Dienstleistungen. In: Bieber, Daniel; Geiger, Manfred (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Anwendungsfeld „Seltene Krankheiten“. Springer VS, Wiesbaden, S. 203 – 211 (2014)
Merl, Tanja; Stöger, Ursula: Kooperative Dienstleistungssysteme erfordern Interaktionsarbeit. In: Bieber, Daniel; Geiger, Manfred (Hrsg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Anwendungsfeld „Seltene Krankheiten“. Springer VS, Wiesbaden, S. 111 – 119 (2014)
Mewes, Wolfgang: Wachstum aus der Krise. EKS-Strategie Brief 6/93, Frankfurter Allgemeine Zeitung Informationsdienste (1993)
Meyer, Kyrill; Abdelkafi, Nizar (Hg.): Smart Services and Service Science – Proceedings of the 4th International Symposium on Services Science. Leipziger Beiträge für Informatik, XXXXVI, Universität Leipzig, Institut für angewandte Informatik, Eigenverlag, Leipzig (2012)
Meyer, Kyrill; Böttcher, Martin: Entwicklungspfad Service Engineering 2.0. Neue Perspektiven für die Dienstleistungsentwicklung. Leipziger Beiträge für Informatik, Band XXIX, Universität Leipzig, Institut für angewandte Informatik, Eigenverlag, Leipzig (2011)
Meyer, Kyrill; Thieme, Michael (eds.): Theory and Practice for System Services Provider in Complex Value and Service Systems. Proceedings of the 5th International Symposium on Services Science. Leipziger Beiträge für Informatik, XXXXVII, Eigenverlag, Leipzig (2013)
Meyer, Rita; Kreutz, Maren: Beruflichkeit. berufsbildung, Zeitschrift für Praxis und Theorie in Betrieb und Schule, Heft 163, April 2017 (2017)
Meyer, Thomas: Dienstleistungsförmig entwickelte Versorgung als Herausforderung für das ärztliche Rollen- und Selbstverständnis. In: Bieber, Daniel; Geiger, Manfred (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfungsprozesse. Anwendungsfeld „Seltene Krankheiten“. Springer VS, Wiesbaden, S. 183 – 191 (2014)
Meyer, Thomas; Bienzeisler, Bernd; Klingner, Stephan: Perspektiven einer informationstechnologischen Unterstützung personenbezogener Dienstleistungen. In: Bieber, Daniel; Geiger, Manfred (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Anwendungsfeld „Seltene Krankheiten“. Springer VS, Wiesbaden, S. 134 – 149 (2014)
Ministerium für Finanzen und Wirtschaft Baden-Württemberg: Dokumentation Wettbewerb Dienstleister des Jahres 2012. Eigenverlag (2012)
Minssen, Heiner; Hansen, Ingo (Hg.): Menschengerechte Gestaltung und Anwendung neuer Techniken im öffentlichen Personennahverkehr. Schriftenreihe der Bundesanstalt für Arbeitsschutz, Reihe Forschung, Fb 610, Dortmund, Düsseldorf (1989)
Mitbestimmung: Welche Reform darf es sein? Die Wissensgesellschaft stellt neue Anforderungen an die Berufsausbildung. Der Soziologe Martin Baethge und der IG-Metaller Klaus Heimann streiten über die Zukunft des dualen Systems und den Strukturwandel der Wirtschaft. In: Mitbestimmung, Das Magazin der Hans-Böckler-Stiftung, Heft 9, S. 10 – 15 (2011)
Möhlmann, Reinhard; Hoffstadt, Gabriele: Ganzheitliche Logistikkonzepte – Möglichkeiten und Grenzen. LogBuch Verlag, Dortmund (1993)
Möller, Klaus; Schultze, Wolfgang (Hg.): Produktivität von Dienstleistungen. Springer, Wiesbaden (2014)
Möller, Klaus; Stienemann, Marc; Köper, Birgit; Kramer, Janine (Hrsg.): Produktivitätsleitlinie: Controlling für die Dienstleistungsproduktivität. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2013)
Moldaschl, Manfred: Innovationsfähigkeit, Zukunftsfähigkeit, Dynamic Capabilities – Moderne Fähigkeitssystematik und eine Alternative. In: Managementforschung 16, S. 1 – 28 (2006)
Moldaschl, Manfred; Ludwig, Joachim; Schmierl, Klaus: Arbeitsforschung und Innovationsfähigkeit in Deutschland. In: Ludwig, Joachim; Moldaschl, Manfred; Schmauder, Martin; Schmierl, Klaus (Hg.): Arbeitsforschung und Innovationsfähigkeit in Deutschland. Rainer Hampp Verlag, Berlin, S. 11 – 20 (2007)
Möslein, Kathrin M.; Danzinger, Franz: Open Innovation – Communities zur Dienstleistungsentwicklung für Kunden und Mitarbeiter. In: ver.di Bundesverwaltung – Innovation und Gute Arbeit (Hg.): Dienstleistungsinnovationen: offen, sozial, nachhaltig. Berlin, S. 31 – 41 (2013)
Möslein, Kathrin M.; Kölling, Marcus: Interaktive hybride Wertschöpfung als Innovationsstrategie. In: Streich, Deryk; Wahl, Dorothee (Hg.): Moderne Dienstleistungen – Impulse für Innovation, Wachstum und Beschäftigung. Beiträge der 6. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S.195 – 202 (2006)
Möslein, Kathrin; Matthaei, Emilio E.: Strategies for Innovators. Gabler Verlag, Wiesbaden (2009)
Möslein, Kathrin; Reichwald, Ralf; Kölling, Markus; Bienzeisler, Bernd (Hrsg.): Produktivitätsleitlinie: Wissenschaftliche Basis und Service Science. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2013)
Müller, Wolfgang; Neusüss, Christel: Die Sozialstaatsillusion und der Widerspruch von Lohnkapital und Arbeit. Die Probleme des Klassenkampfes (prokla), Sonderheft 1, Politladen GmbH, Westberlin, Erlangen, S. 7 – 70 (1971)
Müller, Klaus; Hellweg, Susanne: Denn sie wissen nicht, was wir tun. In: Reichwald, Ralf; Frenz, Martin; Hermann, Sibylle; Schipanski, Agnes (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit. Professionalisierung – Wertschätzung – Interaktion. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 575 – 585 (2012)
Munz, Claudia; Wagner, Jost; Hartmann, Elisa: Die Kunst der guten Dienstleistung. Wie man professionelles Dienstleistungshandeln lernen kann. W. Bertelsmann Verlag, Bielefeld (2012)
MWAW: Service Engineering – in fünf Schritten zur neuen Dienstleistung. Systematische Dienstleistungsentwicklung für den Mittelstand. Hg.: Ministerium für Wirtschaft, Arbeit und Wohnungsbau Baden-Württemberg (MWAW), Autor: Myritz, Reinhard; wissenschaftliche Beratung: Heinen, Ewald; Meiren, Thomas; Strina, Guiseppe. 2. Auflage, Suttgart (2017)
Myritz, Reinhard: Dienstleistungen aus dem Labor. Neue Ideen für den Mittelstand entwickeln. Ergebnisse des Projekts „Service Engineering – Innovationstreiber in KMU. Kopp Druck und Medienservice, Köln (2009)
Myritz, Reinhard: Ein Kompass für den Mittelstand. Der Service Navigator für KMU. Ein neues Instrument zum Messen und Bewerten der Dienstleistungsproduktivität. Kopp Druck und Medienservice, Köln (2012)
Myritz, Reinhard; Zühlke-Robinet, Klaus: Neue Wege zu modernen Dienstleistungen. Praxiserprobte Transferinstrumente zur Entwicklung von Dienstleistungen im Mittelstand – Ein Methoden-Leitfaden für Berater und Unternehmer. Hg.: Baden-Württemberg Stiftung, Stuttgart (2013)
Nagel, Claus; Mohr, Christina: Die Wissensbilanz als Teilaspekt eines Knowledge-Asset-Measurement-Systems. In: Mertins, Kai; Alwert, Kay; Heisig, Peter (Hg): Wissensbilanzen. Intellektuelles Kapital erfolgreich nutzen und entwickeln. Springer, Berlin (2005).
Negt, Oskar: In dieser Gesellschaft brodelt es. In: Der Spiegel, Heft 32, 9.8.2010 (2010)
Negt, Oskar: Arbeit und menschliche Würde – Essay. In: Aus Politik und Zeitgeschichte (APuZ), 15/2011, S. 3 – 5 (2011)
Neubauer, Günter; Wächter, Hartmut: Die „Erweiterte Wirtschaftlichkeitsrechnung“ (EWR) – ein Ansatz zu einer interdisziplinären Innovationsplanung. In: Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, S. 67 – 76 (2011)
Neubert, Johannes; Ebert, Rolf; Renard, Ute: Gestaltung von Arbeit und Technik in internationalen Transport- und Verkehrsnetzen. LogBuch Verlag, Dortmund (1993)
Neumann, Johannes (Hg.): Arbeit im Behindertenheim – Situationsanalyse und Strategien zu ihrer Humanisierung. Campus Verlag, Frankfurt/Main (1988)
Nida-Rümeling, Julian: Der Akademisierungswahn – Zur Krise beruflicher und akademischer Bildung. Edition Körber, Hamburg (2014)
Oberbeck, Herbert; Neubert, Jürgen: Dienstleistungsarbeit zu Beginn der 90er Jahre – vor einem Rationalisierungsschub? In: Jahrbuch Sozialwissenschaftliche Technikberichterstattung. Hrsg.: ISF-München, IFS-Frankfurt/Main, INIFES-Stadthagen, SOFI-Göttingen. Edition Sigma, Berlin, S. 15 – 102 (1992)
Ochel, Wolfgang: The international Competitiveness of business service firms: the case of germany. In: The Service Industries Journal, Vol 22, p. 1 – 16 (2002)
OECD: Frascati Manual 2002: Proposed Standard Practice for Surveys on Research and Experimental Development. 6th edition, Paris (2002)
Osterroth, Franz; Schuster, Dieter: Vom Beginn der Weimarer Republik bis zum Ende des Zweiten Weltkrieges. Unveränderte Auflage 1980, Electronic ed.: Bonn, FES Library (2001)
ÖTV: Aktionsprogramm der Gewerkschaft für den Öffentlichen Personennahverkehr, Stuttgart (1987)
o.V.: Arbeit und Technik in Internationalen Speditionen. In: Logistik und Arbeit, Heft 4 (1993)
Pfeiffer, Sabine; Ritter, Tobias; Schütt, Petra; Hillebrand-Brem, Corinna: Betrieb lernen. Die Bedeutung dualer Berufsausbildung und organisationales Arbeitsvermögen. Hans-Böckler-Stiftung, Study Nr. 366, Düsseldorf (2017)
Pickshaus, Klaus: Gute Arbeit stärkt Innovationsfähigkeit – Prekäre Arbeit schwächt sie. Vortrag auf der A+A. Düsseldorf, 18. September 2007 (2007)
Picot, Arnold: Dienstleistungsforschung – aus betriebswirtschaftlicher Sicht. In: Streich, Deryk; Wahl, Dorothee (Hg.): Moderne Dienstleistungen – Impulse für Innovation, Wachstum und Beschäftigung. Beiträge der 6. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 545 – 553 (2006)
Pietrzyk, Ulrike; Hacker, Winfried: Gestaltung interaktiv-dialogischer Arbeit. Vortrag auf der Frühjahrstagung der Gesellschaft für Arbeitswissenschaft (2017)
Pirker, Theo: Zur Geschichte und Soziologie der Mechanisierung der Büroarbeit, der Maschinisierung des Büros und der Büroautomation. Kylos Verlag, Basel (1962)
Pirker, Theo: Bürotechnik. Zur Soziologie der maschinellen Informationsverarbeitung. Enke, Stuttgart (1963)
Pongratz, Hans J.: Der Dienstleistungscharakter von Arbeit. Eine theoretische Annäherung. In: Munz, Claudia; Wagner, Jost; Hartmann, Elisa: Die Kunst der guten Dienstleistung. Wie man professionelles Dienstleistungshandeln lernen kann. W. Bertelsmann Verlag, Bielefeld, S. 17 – 43 (2012)
Pongratz, Hans J.; Brandl, Karl-Heinz: Solo-Selbstständige: Neue Formen der Erwerbsarbeit in der Cloud. In: Boes, Andreas; Langes, Barbara (Hrsg.): Herausforderung Cloud und Crowd – Plattformen, Wertschöpfungssysteme und Arbeit gestalten. ISF München (2017)
Post, Till; Taurel, Wilhelm: Ideas for Service Innovations which last. In: Meyer, Kyrill; Abdelkafi, Nizar (Hg.): Smart Services and Service Science. Leipziger Beiträge zur Informatik, Bd. VI, S. 65 – 74 (2012)
Praeg, Claus-Peter: Der Industrialisierungs-Quick-Check – eine Methode für das Assessment der prozessbasierten Industrialisierungsreife von Banken. In: Spath, Dieter; Bauer, Wilhelm; Engstler, Martin (Hg.): Innovationen und Konzepte für die Bank der Zukunft. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 247 – 254 (2008)
Praeg, Claus-Peter: Facetten der Bankenindustrialisierung. In: Spath, Dieter; Bauer, Wilhelm; Engstler, Martin (Hg.): Innovationen und Konzepte für die Bank der Zukunft. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 171 – 188 (2008)
Prilla, Michael et al.: Partizipative Prozessgestaltung von AAL-Dienstleistungen: Erfahrungen aus dem Projekt service4home. In: Shire, Karen A.; Leimeister, Jan Marco (Hg.): Technologiegestützte Dienstleistungsinnovation in der Gesundheitswirtschaft. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 159 – 186 (2012)
Rachel, Thomas: Dienstleistungsforschung für die Zukunft. In: Streich, Deryk; Wahl, Dorothee (Hg.): Moderne Dienstleistungen – Impulse für Innovation, Wachstum und Beschäftigung. Beiträge der 6. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 17 – 22 (2006)
Rachel, Thomas: Grußwort. In: Gatermann, Inken; Fleck, Myriam (Hg.): Technologie und Dienstleistung – Innovationen in Forschung, Wissenschaft und Unternehmen. Beiträge der 7. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 15 – 22 (2008)
Radkau, Joachim: Technik in Deutschland – Vom 18. Jahrhundert bis heute. Campus Verlag, Frankfurt/Main (2008)
Ramaswamy, Rohit: Design and Management of Service Processes. Addison-Wesley Publishing Company, Reading, Mass (1996)
Rammert, Werner: Die Innovationen der Gesellschaft. In: Howaldt, Jürgen; Jacobsen, Heike (Hg): Soziale Innovation. Auf dem Weg zu einem Postindustriellen lnnovationsparadigma. Springer VS, Wiesbaden, S. 21 – 51 (2010)
Rauner, Felix: Mehr Lehrlinge! In: DIE ZEIT, Nr. 53, 22. Dezember 2004, S. 70 (2004)
Reichwald, Ralf; Frenz, Martin; Hermann, Sibylle; Schipanski, Agnes (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit. Professionalisierung – Wertschätzung – Interaktion. Springer Gabler, Wiesbaden (2012)
Reichwald, Ralf; Krcmar, Helmut; Schlichter, Johann; Baumgarten, Uwe (Hg.): Community Services: Lifestyle. Josef Eul Verlag, Lohmar, Köln (2005)
Reichwald, Ralf; Möslein, Kathrin M.: Wertschöpfung und Produktivität von Dienstleistungen? Innovationsstrategien für die Standortsicherung. Arbeitsbericht Nr. 6 des Lehrstuhls für Allgemeine und Industrielle Betriebswirtschaftslehre, Technische Universität München (1995)
Reichwald, Ralf; Möslein, Kathrin M.; Kölling, Marcus; Neyer, Anne-Katrin: Services Made in Germany – Ein Reiseführer. Hg.: CLIC – Center for Leading Innovation & Cooperation, Handelshochschule Leipzig, 2. Auflage, Leipzig (2008a)
Reichwald, Ralf; Möslein, Kathrin M.; Kölling, Marcus; Neyer, Anne-Katrin: Services Made in Germany – A Travel Guide. Hg.: CLIC – Center for Leading Innovation & Cooperation, Handelshochschule Leipzig, Leipzig (2008b)
Reichwald, Ralf; Piller, Frank: Interaktive Wertschöpfung – Open Innovation, Individualisierung und neue Formen der Arbeitsteilung. Gabler Verlag, Wiesbaden (2006)
Reichwald, Ralf; Schipanski, Agnes; Pößl, Angelika: Professionalisierung von Dienstleistungsarbeit und Innovationsfähigkeit. In: Reichwald, Ralf; Frenz, Martin; Hermann, Sibylle; Schipanski, Agnes (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit. Professionalisierung – Wertschätzung – Interaktion. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 19 – 44 (2012)
Reuter, Norbert; Zinn, Karl-Georg: Moderne Gesellschaften brauchen eine aktive Dienstleistungspolitik. In: WSI-Mitteilungen, 64. Jhg., Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation“, S. 462 – 469 (2011)
Robers, Diane; Nebe, Andreas; Majus, Joachim; Ganz, Walter (Hrsg.): Produktivitätsleitlinie: Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung. Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2013)
Roth, Ines: Ver.di Innovationsbarometer 2015 – Ausgewählte Ergebnisse. Ver.di, Berlin (2015)
Roth, Ines: Gesellschaftliche Anforderungen an Smart Urban Services. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart (2017)
www.smart-urban-services.de/wp-content/uploads/2015/04/2017_SUS_GesellAnf.pdf
Rubalcaba, Luis: Which policy for innovation in services? In: Science and Public Policy, Vol. 33, Issue 10, p. 745 – 756 (2006)
Rüttgers, Jürgen: Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung. In: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.):. Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung. Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 3 – 11 (1999)
RWI: Der Einfluss von ausländischen Direktinvestitionen auf Beschäftigung und Produktivität von IT –Dienstleistern. Essen (2007)
Saccani, Nicola: Towards a maturity assessment of business development by manufacturers. A framework. In: Meyer, Kyrill; Thieme, Michael (eds.): Theory and Practice for System Services Provider in Complex Value and Service Systems. Proceedings of the 5th International Symposium on Services Science. Leipziger Beiträge für Informatik, XXXXVII, Eigenverlag, Leipzig, S. 95 – 104 (2013)
Salvendy, Gavriel; Karwowski, Waldemar (eds.): Introduction to Service Engineering. John Wiley & Sons, Howboken, New Jersey (2010)
Sampson, Scott E.: The Unified Service Theory: A Paradigma for Service Science. In: Maglio, Paul O.; Kieliszewski, Cheryl, A.; Spohrer, James C. (eds.): Handbook of Service Science. Springer, New York, p. 107 – 132 (2010)
Satzger, Gerhard; Dunkel, Wolfgang: Service Science – Potentiale für die Weiterentwicklung der Dienstleistungsgesellschaft. In: WSI-Mitteilungen, 64. Jhg., Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation“, S. 470 – 476 (2011)
Satzger, Gerhard; Enders, Tobias; Reimer, Nicole: Künstliche Intelligenz: Löst Watson den Controller ab? In: Controlling – Zeitschrift für erfolgsorientierte Unternehmenssteuerung, 29. Jg., Heft K, S. 24 – 28 (2017)
Satzger, Gerhard; Ganz, Walter et al.: Auf dem Weg zu einer Service Science – Perspektiven, Forschungsthemen und Handlungsempfehlungen aus der Sicht einer interdisziplinären Arbeitsgruppe. Empfehlungen an die Taskforce Dienstleistungen im Rahmen der Forschungsunion Wirtschaft–Wissenschaft. Arbeitsgruppe „Evaluation Service Science“ der Taskforce Dienstleistungen, Berlin (2010)
Sauer, Dieter (Hg.): Dienst-Leistung(s)-Arbeit – Kundenorientierung und Leistung in tertiären Organisationen. Forschungsberichte des ISF München (2002)
Sauer, Dieter: Von der „Humanisierung der Arbeit“ zur „Guten Arbeit“. In: Aus Politik und Zeitgeschehen (APuZ), 15/2011, S. 18 – 24 (2011)
Schaumann, Fritz: Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert – Zukunftspotenziale für Wirtschaft und Beschäftigung in Deutschland. In: Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert – Gestaltung des Wandels und Aufbruch in die Zukunft. Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S. 5 – 14 (1997)
Scheer, August-Wilhelm: ARIS – Vom Geschäftsprozess zum Anwendungssystem. Springer, Berlin, Heidelberg, New York (1998)
Scheer, August-Wilhelm; Grieble, Oliver; Klein, Ralf: Modellbasiertes Dienstleistungsmanagement. In: Bullinger, Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm (Hg.): Service Engineering – Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. Springer, Berlin, Heidelberg, New York, S. 19 – 50 (2003)
Schettkat, Ronald: Des Wachstums verschlungene Wurzeln: Produktivität und Beschäftigung. Expertise im Auftrag der Abteilung Wirtschafts- und Sozialpolitik der Friedrich-Ebert-Stiftung, Bonn (2011)
Schlick, Christopher M.: Wohin geht die Dienstleistungsforschung? Dialog zwischen Wissenschaft und Wirtschaft. In: Gatermann, Inken; Fleck, Myriam (Hg.): Mit Dienstleistungen die Zukunft gestalten – Impulse aus Forschung und Praxis. Beiträge der 8. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S. 365 – 369 (2011)
Schlick, Christopher M.; Bruder, Ralph; Luczak, Holger: Arbeitswissenschaft. Springer, Berlin, 3. Auflage (2010)
Schmidt, Florian, A.: Arbeitsmärkte in der Plattformökonomie – Zur Funktionsweise und den Herausforderungen von Crowdwork und Gigwork. Friedrich-Ebert-Stiftung, Abteilung Wirtschafts- und Sozialpolitik, Bonn (2016)
Schmidt, Fritz et al.: Wissensbasiertes Energiemanagement – eine neue Dienstleistung für mittelständische Unternehmen. Universität Stuttgart, IKE 7-32, (2003)
Schneider, Werner; Bergmann, Agnes; Stadelbacher, Stephanie: FISNet – Erste Ergebnisse aus Forschung und Praxis. Eine Infobroschüre, Universität Augsburg (2016)
Scholch, Martin; Gleich, Ronald; Grobusch, Harald: Innovation Performance. Das Erfolgsgeheimnis innovativer Dienstleister. PriceWaterhouseCoopers AG, Eigenverlag, Frankfurt/Main (2006)
Schroeder, Wolfgang: Kollektives Beschäftigtenhandeln in der Altenpflege. Hans-Böckler-Stiftung, Study, Nr. 373, Dezember 2017 (2017)
Schröder, Lothar: Vorwort. In: ver.di (Hg.): Dienstleistungsinnovationen: offen, sozial, nachhaltig. Eigenverlag ver.di, Berlin, S. 1 – 2 (2013)
Schröder, Lothar; Urban, Hans-Jürgen (Hg.): Gute Arbeit – Handlungsfelder für Betriebe, Politik und Gewerkschaften. Bund-Verlag, Frankfurt/Main (2009)
Schuh, Günther; Stich, Volker (Hg.): Tech4P – Strategien für die Technikintegration bei Personenbezogenen Dienstleistungen. FIR-Edition Forschung, Bd. 9, Aachen (2013)
Schuh, Günther; Gudergang, Gerhard; Kampker, Achim (Hrsg.): Management industrieller Dienstleistungen. Handbuch Produktion und Management 8, Springer, Heidelberg (2016)
Schulz, Barbara: Senioren als Bankkunden – Ein Beratungs- und