Digitale Transformation
Arbeit in Dienstleistungssystemen
- doi.org/10.5771/9783748903413
- ISBN print: 978-3-8487-6225-5
- ISBN online: 978-3-7489-0341-3
- Nomos, Baden-Baden
Abstract
The employment and work of the future is taking place in service provider systems, which are a result of the digital revolution. Nevertheless, politics, science and research have insufficiently considered the consequences of the digital revolution for the organisation of work in the field of service provision. Using the example of logistics, this book presents the social economy, knowledge services, and the consequences and design options for work and employment at the levels of ‘society’, ‘services, markets and the economy’, ‘service development’, ‘service production’ and ‘model development’ from different technical perspectives. The essay ‘Services are becoming high-tech’, written by twenty academics, outlines a design concept for top-class service research, which can serve as a trailblazer for international competitiveness, high customer value and good work in the digital revolution. With contributions by Ursula Bach, Bernd Bienzeisler, Tilo Böhmann, Jost Buschmeyer, Wolfgang Dunkel, Martin Eisenmann, Gerhard Ernst, Michaela Evans, Gerhard Finking, Michael Fischer, Walter Ganz, Philipp, K. Görs, Birgit Graf, Winfried Hacker, Ewald Heinen, Markus Hoppe, Henning Hummert, Heike Jacobsen, David Kremer, Vanessa Kubek, Niklas Kühl, Hendrik Lager, Andrea Lohmann-Haislah, Andrea Martin, Nadine Müller, Claudia Munz, Friedhelm Nachreiner, Friedemann Nerdinger, Ulrike Pietrzyk, Gerhard Satzger, Birte Schiffhauer, Christian Schiller, Lothar Schröder, Martin Schütte, Udo Seelmeyer, Guiseppe Strina, Anne Traum, Anne-Sophie Tombeil, Michael Vilain, Alfredo Virgillito, Philipp Waag, Harald Weber, Johannes Wendsche, Claus Zanker, Klaus J. Zink, Klaus Zühlke-Robinet
Zusammenfassung
Die Beschäftigung und Arbeit der Zukunft findet in Dienstleistungssystemen statt. Dienstleistungssysteme sind ein Resultat der digitalen Transformation. Trotzdem berücksichtigen Politik, Wissenschaft und Forschung die Konsequenzen der digitalen Transformation für die Gestaltung der Dienstleistungsarbeit zu wenig. Am Beispiel der Logistik, Sozialwirtschaft und der Wissensdienstleistungen werden die Konsequenzen und Gestaltungsmöglichkeiten für Arbeit und Beschäftigung auf den Ebenen „Gesellschaft“, „Dienstleistungen, Markt, Wirtschaft“, „Dienstleistungsentwicklung“, „Dienstleistungsproduktion“ und „Modellentwicklung“ aus unterschiedlichen fachlichen Perspektiven dargestellt. Das von zwanzig Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftlern verfasste Plädoyer „Dienstleistung wird High-Tech“ skizziert die Gestaltungslinien für eine Dienstleistungs-Spitzenforschung. Sie können als Wegbereiter für internationale Wettbewerbsfähigkeit, hohen Kundennutzen und gute Arbeit in der digitalen Transformation dienen. Mit Beiträgen von Ursula Bach, Bernd Bienzeisler, Tilo Böhmann, Jost Buschmeyer, Wolfgang Dunkel, Martin Eisenmann, Gerhard Ernst, Michaela Evans, Gerhard Finking, Michael Fischer, Walter Ganz, Philipp, K. Görs, Birgit Graf, Winfried Hacker, Ewald Heinen, Markus Hoppe, Henning Hummert, Heike Jacobsen, David Kremer, Vanessa Kubek, Niklas Kühl, Hendrik Lager, Andrea Lohmann-Haislah, Andrea Martin, Nadine Müller, Claudia Munz, Friedhelm Nachreiner, Friedemann Nerdinger, Ulrike Pietrzyk, Gerhard Satzger, Birte Schiffhauer, Christian Schiller, Lothar Schröder, Martin Schütte, Udo Seelmeyer, Guiseppe Strina, Anne Traum, Anne-Sophie Tombeil, Michael Vilain, Alfredo Virgillito, Philipp Waag, Harald Weber, Johannes Wendsche, Claus Zanker, Klaus J. Zink, Klaus Zühlke-Robinet
- page 1–14 Titelei/Inhaltsverzeichnis
- page 15–28 1. Einführung
- page 29–42 2. Dienstleistung und Gesellschaft
- page 29–32 Dienstleistung und GesellschaftGerhard Ernst
- page 33–42 Dienstleistungsarbeit in Deutschland im Jahr 2030 – Impulse für die Gestaltung von Arbeit und künstlicher IntelligenzMichael Fischer, Nadine Müller, Lothar Schröder
- „Künstliche Intelligenz“ und die Renaissance der Zukunft der Arbeit
- Zur Funktion von Zukunftsvisionen
- Künstliche Intelligenz und Dienstleistungsarbeit in Deutschland im Jahr 2030 – eine Zukunftsvision und Handlungsfelder für Innovationsstrategien
- Erste ver.di-Positionierung und Handlungsfelder
- 1. Handlungsfeld sozial abgesicherte Beschäftigung
- 2. Handlungsfeld Assistenz und Entlastung
- 3. Handlungsfeld Mitbestimmung und Persönlichkeitsrechte
- 4. Handlungsfeld Technikfolgenabschätzung und Transparenz
- Ausblick
- page 43–104 3. Dienstleistung, Markt, Wirtschaft
- page 43–54 Dienstleistung, Markt, WirtschaftGerhard Finking
- page 55–64 Digitalisierung in der Logistik – Beschäftigung und Qualifikation im WandelClaus Zanker
- page 65–74 Wissensarbeit und wissensintensive Dienstleistungen – Beschäftigungswirkungen der digitalen TransformationMarkus Hoppe
- page 75–88 Nachhaltige WissensarbeitKlaus J. Zink
- page 89–104 Sozialwirtschaft vor der digitalen HerausforderungMichael Vilain
- Technologische Facetten der Digitalisierung in der Sozialwirtschaft
- Herausforderungen für die Freie Wohlfahrtspflege
- Veränderungen grundlegender Marktgegebenheiten
- Beispiel: Plattformisierung
- Veränderungen bei den Zielgruppen
- Veränderungen bei den Kostenträgern
- Organisatorische Anpassungserfordernisse
- Fazit
- page 105–210 4. Arbeitsgestaltung in der Dienstleistungsentwicklung
- page 105–112 Arbeitsgestaltung in der DienstleistungsentwicklungGerhard Ernst
- page 113–128 Arbeitsgestaltung bei Dienstleistungsprozessen in der digitalen TransformationWinfried Hacker, Ulrike Pietrzyk
- Was ist Arbeitsgestaltung?
- Wie ist „digitale Transformation“ zu verstehen und was bedeutet sie für die Arbeitsgestaltung?
- Was ist Dienstleistungsarbeit, die zu gestalten ist?
- Was unterschiedet die zu gestaltende Dienstleistungsarbeit von Nicht-Dienstleistungsarbeit?
- Welche Basisforderungen an die Arbeitsgestaltung bestehen?
- Besonderheiten der Arbeitsgestaltung bei Dienstleistungen an und mit anderen Menschen
- Fazit
- page 129–144 Arbeitszeitgestaltung: Überflüssig in der digitalen Transformation?Friedhelm Nachreiner
- page 145–154 Dienstleistungsfacharbeit – noch notwendig in der digitalen Transformation?Wolfgang Dunkel
- page 155–164 Unterstützung der Wissensarbeit durch künstliche Intelligenz – Anforderungen an die Gestaltung maschinellen LernensGerhard Satzger, Niklas Kühl, Andrea Martin
- page 165–180 Arbeit und künstliche Intelligenz in wissensintensiven DienstleistungenAnne-Sophie Tombeil, Walter Ganz, David Kremer
- Künstliche Intelligenz in der Sachbearbeitung: ein Rahmenmodell für KI-Readiness in Unternehmen
- Das Gestaltungsfeld Technologien der künstlichen Intelligenz
- Das Gestaltungsfeld Arbeitsteilung Mensch-Technik
- Das Gestaltungsfeld Prozesse mit neuer Arbeitsteilung Mensch-Technik
- Der perspektivische Gestaltungsraum für humanzentrierte Dienstleistungsarbeit mit künstlicher Intelligenz
- page 181–192 Chatbots in der BeratungPhilipp Waag, Birte Schiffhauer, Udo Seelmeyer
- page 193–210 Robotik in der PflegeBirgit Graf, Christian Schiller
- Einleitung
- Potenziale für den Einsatz von Servicerobotern im Dienstleistungssystem Pflege
- Methoden und Vorgehensweise bei der Analyse von Arbeitsabläufen und Dienstleistungsprozessen in der stationären Pflege
- Optimierungs- und Einsatzpotenziale robotischer Unterstützungssysteme
- Technische Umsetzung der Serviceroboter
- Praktische Erprobung unterschiedlicher Robotertypen in stationären Pflegeeinrichtungen
- Szenario „Robotischer ServiceAssistent“
- Schlussbetrachtungen
- Fazit
- Ausblick
- Referenz
- Einleitung
- page 211–288 5. Arbeitshandeln in der Dienstleistungsproduktion
- page 211–216 Arbeitshandeln in der DienstleistungsproduktionGerhard Ernst
- page 217–226 Betriebliches Lernen weiter denken – Herausforderungen durch den Wandel von DienstleistungsarbeitJost Buschmeyer, Claudia Munz
- page 227–240 Mentale Erholung nach der Arbeit: aus den Augen, aus dem Sinn?Johannes Wendsche, Andrea Lohmann-Haislah, Martin Schütte
- Einleitung
- Definition und Verbreitung
- Theoretische Annahmen zum mentalen Abschalten von der Arbeit
- Arbeitswissenschaftliche Erkenntnisse zu Wirkungen und Einflussfaktoren auf das mentale Abschalten von der Arbeit
- Wirkungen des mentalen Abschaltens von der Arbeit
- Einflussgrößen auf das mentale Abschalten von der Arbeit
- Arbeits-, Erholungs- und Beanspruchungszyklen
- Gestaltungsansätze
- Verhältnisorientierte Ansätze
- Verhaltensorientierte Ansätze
- Schlussfolgerungen
- page 241–250 Einfacharbeit in logistischen Systemen unter Bedingungen der DigitalisierungAlfredo Virgillito, Martin Eisenmann, Hendrik Lager
- page 251–262 Auswirkungen der Digitalisierung von Arbeit auf Arbeitszufriedenheit und Work Engagement in wissensintensiven Dienstleistungen. Ergebnisse einer Studie in der SteuerberatungsbrancheHenning Hummert, Anne Traum, Philipp K. Görs, Friedemann W. Nerdinger
- Forschungsstand, theoretische Grundlagen und Fragestellungen
- Methode
- Digitalisierungsgrad aus Mitarbeiter-Perspektive
- Ergebnisvariablen: Arbeitszufriedenheit und Work Engagement
- Mediatoren: Tätigkeitsimmanente Anforderungen bzw. Belastungen und Ressourcen
- Stichprobe
- Ergebnisse
- Diskussion und Ausblick
- page 263–274 Arbeit in der SozialwirtschaftVanessa Kubek, Harald Weber
- Arbeitshandeln in einem Dreieck – oder einem Viereck?
- Bewertung der Arbeit durch die Beschäftigten in der Sozialwirtschaft
- Chancen und Risiken im Zuge einer digitalen Transformation in der Sozialwirtschaft
- Kundenansprache
- Zusammenarbeit mit dem Leistungsträger / Effizienz von Prozessen / zeitliche Ressourcen
- Handlungsspielraum der Beschäftigten, Führungshandeln, Flexibilisierung von Arbeitszeit und Arbeitsort
- Kompetenzen für Arbeitshandeln in einer digitalisierten Sozialwirtschaft
- page 275–288 Soziale Dienstleistungsarbeit im Spiegel der Digitalisierung: Ein Impuls zur Analyse der Arrangements von Organisation, Profession und KlientMichela Evans
- Einleitung
- Soziale Dienstleistungen und sozioökomische Transformation
- Digitalisierung als Treiber des Wandels sozialer Dienstleistungssysteme
- Digitalisierung und soziale Dienstleistungsarbeit: Neue Arrangements zwischen Organisation, Profession und Klient
- Ausblick: Handlungsfelder an der Schnittstelle von Dienstleistungssystem- und Arbeitsforschung
- page 289–320 6. Modellentwicklung
- page 289–292 ModellentwicklungGerhard Ernst
- page 293–304 Dienstleistung wird High-Tech – Ein Plädoyer für Spitzenforschung zur Gestaltung von Dienstleistungssystemen als Wegbereiter für internationale Wettbewerbsfähigkeit, hohen Kundennutzen und gute Arbeit...Redaktionsgruppe
- Redaktionsgruppe:
- Koordinatoren:
- Die digitale Transformation setzt zum nächsten Sprung an
- Dienstleistungssysteme in der digitalen Transformation
- Dienstleistungssysteme werden zu selbstlernenden Systemen
- In Dienstleistungssystemen wird menschliche Interaktion durch High-Tech digitalisiert
- Über die Öffnung und Schließung von Systemgrenzen entstehen neue Machtstrukturen
- Humanzentrierte Dienstleistungsforschung zur Gestaltung von Wertschöpfung in der digitalen Transformation
- 1. Wechselwirkungen zwischen technischen Möglichkeiten und gesellschaftlichen Bedingungen in Dienstleistungssystemen analysieren und gestalten:
- 2. Balance in der Mensch-Technik-Interaktion im Sinne „smarter services“:
- 3. Dienstleistungssysteme systematisch entwickeln:
- 4. Arbeit in Dienstleistungssystemen gestalten:
- 5. Kompetenzen stärken:
- Dienstleistungsforschung auf dem Weg zu einer Schlüsselwissenschaft
- page 305–310 „Dienstleistung wird High-Tech“ – Auf dem Weg zu einem Plädoyer für eine humanzentrierte DienstleistungswissenschaftTilo Böhmann, Bernd Bienzeisler, Wolfgang Dunkel, Heike Jacobsen
- page 311–320 Dienstleistungsentwicklung, Geschäftsmodelle und Arbeitsgestaltung in KMU im Kontext der digitalen Transformation – ein praxeologisches SchlaglichtGiuseppe Strina, Ewald Heinen
- page 321–332 7. Fazit
- page 333–335 Autorenverzeichnis