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  • Digitale Transformation
Gerhard Ernst, Klaus Zühlke-Robinet, Gerhard Finking, Ursula Bach - Digitale Transformation

Digitale Transformation

Arbeit in Dienstleistungssystemen

Gerhard Ernst (Hrsg.) Klaus Zühlke-Robinet (Hrsg.) Gerhard Finking (Hrsg.) Ursula Bach (Hrsg.)
Reihe: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing
Band 5 1. Auflage 2020
Kein Zugriff
  • doi.org/10.5771/9783748903413
  • ISBN print: 978-3-8487-6225-5
  • ISBN online: 978-3-7489-0341-3
  • Nomos, Baden-Baden Nomos, Baden-Baden
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Zusammenfassung

Die Beschäftigung und Arbeit der Zukunft findet in Dienstleistungssystemen statt. Dienstleistungssysteme sind ein Resultat der digitalen Transformation. Trotzdem berücksichtigen Politik, Wissenschaft und Forschung die Konsequenzen der digitalen Transformation für die Gestaltung der Dienstleistungsarbeit zu wenig. Am Beispiel der Logistik, Sozialwirtschaft und der Wissensdienstleistungen werden die Konsequenzen und Gestaltungsmöglichkeiten für Arbeit und Beschäftigung auf den Ebenen „Gesellschaft“, „Dienstleistungen, Markt, Wirtschaft“, „Dienstleistungsentwicklung“, „Dienstleistungsproduktion“ und „Modellentwicklung“ aus unterschiedlichen fachlichen Perspektiven dargestellt. Das von zwanzig Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftlern verfasste Plädoyer „Dienstleistung wird High-Tech“ skizziert die Gestaltungslinien für eine Dienstleistungs-Spitzenforschung. Sie können als Wegbereiter für internationale Wettbewerbsfähigkeit, hohen Kundennutzen und gute Arbeit in der digitalen Transformation dienen. Mit Beiträgen von Ursula Bach, Bernd Bienzeisler, Tilo Böhmann, Jost Buschmeyer, Wolfgang Dunkel, Martin Eisenmann, Gerhard Ernst, Michaela Evans, Gerhard Finking, Michael Fischer, Walter Ganz, Philipp, K. Görs, Birgit Graf, Winfried Hacker, Ewald Heinen, Markus Hoppe, Henning Hummert, Heike Jacobsen, David Kremer, Vanessa Kubek, Niklas Kühl, Hendrik Lager, Andrea Lohmann-Haislah, Andrea Martin, Nadine Müller, Claudia Munz, Friedhelm Nachreiner, Friedemann Nerdinger, Ulrike Pietrzyk, Gerhard Satzger, Birte Schiffhauer, Christian Schiller, Lothar Schröder, Martin Schütte, Udo Seelmeyer, Guiseppe Strina, Anne Traum, Anne-Sophie Tombeil, Michael Vilain, Alfredo Virgillito, Philipp Waag, Harald Weber, Johannes Wendsche, Claus Zanker, Klaus J. Zink, Klaus Zühlke-Robinet

  • Kapitel Ausklappen | EinklappenAutorenSeiten
  • 1–14 Titelei/Inhaltsverzeichnis 1–14
  • 15–28 1. Einführung 15–28
    • Dienstleistungssysteme – Digitale Transformation – Arbeit Klaus Zühlke-Robinet, Ursula Bach Klaus Zühlke-Robinet, Ursula Bach
      • Zum Herausgeberband
  • 29–42 2. Dienstleistung und Gesellschaft 29–42
    • 29–32 Dienstleistung und Gesellschaft Gerhard Ernst Gerhard Ernst 29–32
      • Einführung
    • 33–42 Dienstleistungsarbeit in Deutschland im Jahr 2030 – Impulse für die Gestaltung von Arbeit und künstlicher Intelligenz Michael Fischer, Nadine Müller, Lothar Schröder Michael Fischer, Nadine Müller, Lothar Schröder 33–42
      • „Künstliche Intelligenz“ und die Renaissance der Zukunft der Arbeit
      • Zur Funktion von Zukunftsvisionen
      • Künstliche Intelligenz und Dienstleistungsarbeit in Deutschland im Jahr 2030 – eine Zukunftsvision und Handlungsfelder für Innovationsstrategien
      • Erste ver.di-Positionierung und Handlungsfelder
      • 1. Handlungsfeld sozial abgesicherte Beschäftigung
      • 2. Handlungsfeld Assistenz und Entlastung
      • 3. Handlungsfeld Mitbestimmung und Persönlichkeitsrechte
      • 4. Handlungsfeld Technikfolgenabschätzung und Transparenz
      • Ausblick
  • 43–104 3. Dienstleistung, Markt, Wirtschaft 43–104
    • 43–54 Dienstleistung, Markt, Wirtschaft Gerhard Finking Gerhard Finking 43–54
      • Digitale Transformation
      • Technologieentwicklung und Digitale Transformation
      • Gestaltung digitaler Transformationsprozesse
      • Digitale Transformation in der Logistikbranche
      • Sozialwirtschaft in der digitalen Transformation
      • Wissensarbeit und Beschäftigungsprobleme in der digitalen Transformation
    • 55–64 Digitalisierung in der Logistik – Beschäftigung und Qualifikation im Wandel Claus Zanker Claus Zanker 55–64
      • Anwendungs- und Automatisierungspotenzial digitaler Technologien in der Logistik
      • Digitale Technik zur Automatisierung von Arbeit
      • Digitale Technik als Assistenz und Werkzeug
      • Folgen der Nutzung digitaler Technologien für die Qualifikation
      • Literatur
    • 65–74 Wissensarbeit und wissensintensive Dienstleistungen – Beschäftigungswirkungen der digitalen Transformation Markus Hoppe Markus Hoppe 65–74
      • Relevanz
      • Zum Begriff der Wissensarbeit
      • Wissensarbeit im Kontext der Digitalisierung
      • Beschäftigungseffekte der Digitalisierung von Wissensarbeit
    • 75–88 Nachhaltige Wissensarbeit Klaus J. Zink Klaus J. Zink 75–88
      • Wissensarbeit
      • Nachhaltige Arbeitssysteme
      • Wissensarbeit und Digitalisierung: Crowdsourcing, Crowdwork und kognitive Assistenzsysteme
      • Crowdsourcing und Crowdwork
      • Wissensarbeit und kognitive Assistenzsysteme
      • Gestaltungsempfehlungen
      • Zusammenfassende Bewertung
    • 89–104 Sozialwirtschaft vor der digitalen Herausforderung Michael Vilain Michael Vilain 89–104
      • Technologische Facetten der Digitalisierung in der Sozialwirtschaft
      • Herausforderungen für die Freie Wohlfahrtspflege
      • Veränderungen grundlegender Marktgegebenheiten
      • Beispiel: Plattformisierung
      • Veränderungen bei den Zielgruppen
      • Veränderungen bei den Kostenträgern
      • Organisatorische Anpassungserfordernisse
      • Fazit
  • 105–210 4. Arbeitsgestaltung in der Dienstleistungsentwicklung 105–210
    • 105–112 Arbeitsgestaltung in der Dienstleistungsentwicklung Gerhard Ernst Gerhard Ernst 105–112
      • Einführung
      • Produkt-, Prozess-, Arbeits- und Technikmodell
    • 113–128 Arbeitsgestaltung bei Dienstleistungsprozessen in der digitalen Transformation Winfried Hacker, Ulrike Pietrzyk Winfried Hacker, Ulrike Pietrzyk 113–128
      • Was ist Arbeitsgestaltung?
      • Wie ist „digitale Transformation“ zu verstehen und was bedeutet sie für die Arbeitsgestaltung?
      • Was ist Dienstleistungsarbeit, die zu gestalten ist?
      • Was unterschiedet die zu gestaltende Dienstleistungsarbeit von Nicht-Dienstleistungsarbeit?
      • Welche Basisforderungen an die Arbeitsgestaltung bestehen?
        • Bewertungsebenen der Gestaltungsgüte von Erwerbsarbeitsprozessen
        • Einzelforderungen an menschengerecht gestaltete Arbeitstätigkeiten
      • Besonderheiten der Arbeitsgestaltung bei Dienstleistungen an und mit anderen Menschen
        • Humandienstleistungen
      • Fazit
    • 129–144 Arbeitszeitgestaltung: Überflüssig in der digitalen Transformation? Friedhelm Nachreiner Friedhelm Nachreiner 129–144
      • Grundüberlegungen
      • Grunddimensionen der Arbeitszeitgestaltung
      • Mögliche Entwicklungen und Aufgaben im Kontext der Arbeitszeitgestaltung bei digitaler Transformation
        • Dauer der Arbeitszeit
        • Lage der Arbeitszeit
        • Verteilung und Dynamik der Arbeitszeiten
        • Autonomie in der Festlegung der Arbeitszeiten
        • Längerfristige und zeitversetzte Wirkungen der Arbeitszeitgestaltung
        • Abschließende Überlegungen
    • 145–154 Dienstleistungsfacharbeit – noch notwendig in der digitalen Transformation? Wolfgang Dunkel Wolfgang Dunkel 145–154
      • Dienstleistungsfacharbeit – was ist damit gemeint?
        • Dienstleistungsfacharbeit in der digitalen Transformation
        • Das Beispiel des Einzelhandels
        • Das Beispiel der Krankenhausarbeit
        • Die Zukunft der Dienstleistungsfacharbeit
    • 155–164 Unterstützung der Wissensarbeit durch künstliche Intelligenz – Anforderungen an die Gestaltung maschinellen Lernens Gerhard Satzger, Niklas Kühl, Andrea Martin Gerhard Satzger, Niklas Kühl, Andrea Martin 155–164
      • Künstliche Intelligenz (KI) als Basis kognitiver Assistenz
        • Anforderungen
        • Datenhoheit
        • Robustheit
        • Fairness
        • Erklärbarkeit
        • Nachprüfbarkeit
        • Validität
        • Diskussion: „Mensch mit Maschine“?
    • 165–180 Arbeit und künstliche Intelligenz in wissensintensiven Dienstleistungen Anne-Sophie Tombeil, Walter Ganz, David Kremer Anne-Sophie Tombeil, Walter Ganz, David Kremer 165–180
      • Künstliche Intelligenz in der Sachbearbeitung: ein Rahmenmodell für KI-Readiness in Unternehmen
      • Das Gestaltungsfeld Technologien der künstlichen Intelligenz
      • Das Gestaltungsfeld Arbeitsteilung Mensch-Technik
      • Das Gestaltungsfeld Prozesse mit neuer Arbeitsteilung Mensch-Technik
      • Der perspektivische Gestaltungsraum für humanzentrierte Dienstleistungsarbeit mit künstlicher Intelligenz
    • 181–192 Chatbots in der Beratung Philipp Waag, Birte Schiffhauer, Udo Seelmeyer Philipp Waag, Birte Schiffhauer, Udo Seelmeyer 181–192
      • Einleitung
      • Beratungsinteraktion als Wissensweitergabe und Koproduktion von Lösungskompetenz
      • Was sind Chatbots?
      • Interaktion mit Chatbots
      • Möglichkeiten des Einsatzes von Chatbots in der Beratung
      • Schluss
    • 193–210 Robotik in der Pflege Birgit Graf, Christian Schiller Birgit Graf, Christian Schiller 193–210
      • Einleitung
        • Potenziale für den Einsatz von Servicerobotern im Dienstleistungssystem Pflege
        • Methoden und Vorgehensweise bei der Analyse von Arbeitsabläufen und Dienstleistungsprozessen in der stationären Pflege
        • Optimierungs- und Einsatzpotenziale robotischer Unterstützungssysteme
        • Technische Umsetzung der Serviceroboter
          • Intelligenter Pflegewagen
        • Praktische Erprobung unterschiedlicher Robotertypen in stationären Pflegeeinrichtungen
          • Szenario „Intelligenter Pflegewagen“
        • Szenario „Robotischer ServiceAssistent“
        • Schlussbetrachtungen
      • Fazit
      • Ausblick
      • Referenz
  • 211–288 5. Arbeitshandeln in der Dienstleistungsproduktion 211–288
    • 211–216 Arbeitshandeln in der Dienstleistungsproduktion Gerhard Ernst Gerhard Ernst 211–216
      • Einführung
    • 217–226 Betriebliches Lernen weiter denken – Herausforderungen durch den Wandel von Dienstleistungsarbeit Jost Buschmeyer, Claudia Munz Jost Buschmeyer, Claudia Munz 217–226
      • Wie verändert Digitalisierung Dienstleistungsarbeit?
      • Und was heißt das für betriebliches Lernen?
      • Kompetenzen ins Zentrum stellen
      • Lernen und Arbeiten systematisch verbinden
      • Lernen vom Subjekt her denken
    • 227–240 Mentale Erholung nach der Arbeit: aus den Augen, aus dem Sinn? Johannes Wendsche, Andrea Lohmann-Haislah, Martin Schütte Johannes Wendsche, Andrea Lohmann-Haislah, Martin Schütte 227–240
      • Einleitung
      • Definition und Verbreitung
      • Theoretische Annahmen zum mentalen Abschalten von der Arbeit
      • Arbeitswissenschaftliche Erkenntnisse zu Wirkungen und Einflussfaktoren auf das mentale Abschalten von der Arbeit
      • Wirkungen des mentalen Abschaltens von der Arbeit
      • Einflussgrößen auf das mentale Abschalten von der Arbeit
      • Arbeits-, Erholungs- und Beanspruchungszyklen
      • Gestaltungsansätze
      • Verhältnisorientierte Ansätze
      • Verhaltensorientierte Ansätze
      • Schlussfolgerungen
    • 241–250 Einfacharbeit in logistischen Systemen unter Bedingungen der Digitalisierung Alfredo Virgillito, Martin Eisenmann, Hendrik Lager Alfredo Virgillito, Martin Eisenmann, Hendrik Lager 241–250
      • Einleitung
      • Merkmale der Logistikbranche und -tätigkeiten
      • Digitale Technologien und (Einfach-)Arbeit in logistischen Systemen
      • Wandel von Tätigkeitsinhalten und Qualifikationsanforderungen
      • Handlungs- und Entscheidungsspielräume
      • Kontrolle und Verdichtung
      • Fazit
    • 251–262 Auswirkungen der Digitalisierung von Arbeit auf Arbeitszufriedenheit und Work Engagement in wissensintensiven Dienstleistungen. Ergebnisse einer Studie in der Steuerberatungsbranche Henning Hummert, Anne Traum, Philipp K. Görs, Friedemann W. Nerdinger Henning Hummert, Anne Traum, Philipp K. Görs, Friedemann W. Nerdinger 251–262
      • Forschungsstand, theoretische Grundlagen und Fragestellungen
      • Methode
      • Digitalisierungsgrad aus Mitarbeiter-Perspektive
      • Ergebnisvariablen: Arbeitszufriedenheit und Work Engagement
      • Mediatoren: Tätigkeitsimmanente Anforderungen bzw. Belastungen und Ressourcen
      • Stichprobe
      • Ergebnisse
        • Direkte Auswirkungen von Digitalisierung
          • Mediatorwirkung der Belastungen und Ressourcen
      • Diskussion und Ausblick
    • 263–274 Arbeit in der Sozialwirtschaft Vanessa Kubek, Harald Weber Vanessa Kubek, Harald Weber 263–274
      • Arbeitshandeln in einem Dreieck – oder einem Viereck?
      • Bewertung der Arbeit durch die Beschäftigten in der Sozialwirtschaft
      • Chancen und Risiken im Zuge einer digitalen Transformation in der Sozialwirtschaft
      • Kundenansprache
      • Zusammenarbeit mit dem Leistungsträger / Effizienz von Prozessen / zeitliche Ressourcen
      • Handlungsspielraum der Beschäftigten, Führungshandeln, Flexibilisierung von Arbeitszeit und Arbeitsort
      • Kompetenzen für Arbeitshandeln in einer digitalisierten Sozialwirtschaft
    • 275–288 Soziale Dienstleistungsarbeit im Spiegel der Digitalisierung: Ein Impuls zur Analyse der Arrangements von Organisation, Profession und Klient Michela Evans Michela Evans 275–288
      • Einleitung
      • Soziale Dienstleistungen und sozioökomische Transformation
      • Digitalisierung als Treiber des Wandels sozialer Dienstleistungssysteme
        • Neue soziale Praktiken, Ungleichzeitigkeit und Ungewissheit
      • Digitalisierung und soziale Dienstleistungsarbeit: Neue Arrangements zwischen Organisation, Profession und Klient
      • Ausblick: Handlungsfelder an der Schnittstelle von Dienstleistungssystem- und Arbeitsforschung
  • 289–320 6. Modellentwicklung 289–320
    • 289–292 Modellentwicklung Gerhard Ernst Gerhard Ernst 289–292
      • Einführung
    • 293–304 Dienstleistung wird High-Tech – Ein Plädoyer für Spitzenforschung zur Gestaltung von Dienstleistungssystemen als Wegbereiter für internationale Wettbewerbsfähigkeit, hohen Kundennutzen und gute Arbeit... Redaktionsgruppe Redaktionsgruppe 293–304
      • Redaktionsgruppe:
      • Koordinatoren:
      • Die digitale Transformation setzt zum nächsten Sprung an
      • Dienstleistungssysteme in der digitalen Transformation
      • Dienstleistungssysteme werden zu selbstlernenden Systemen
      • In Dienstleistungssystemen wird menschliche Interaktion durch High-Tech digitalisiert
      • Über die Öffnung und Schließung von Systemgrenzen entstehen neue Machtstrukturen
      • Humanzentrierte Dienstleistungsforschung zur Gestaltung von Wertschöpfung in der digitalen Transformation
        • 1. Wechselwirkungen zwischen technischen Möglichkeiten und gesellschaftlichen Bedingungen in Dienstleistungssystemen analysieren und gestalten:
        • 2. Balance in der Mensch-Technik-Interaktion im Sinne „smarter services“:
        • 3. Dienstleistungssysteme systematisch entwickeln:
        • 4. Arbeit in Dienstleistungssystemen gestalten:
        • 5. Kompetenzen stärken:
      • Dienstleistungsforschung auf dem Weg zu einer Schlüsselwissenschaft
    • 305–310 „Dienstleistung wird High-Tech“ – Auf dem Weg zu einem Plädoyer für eine humanzentrierte Dienstleistungswissenschaft Tilo Böhmann, Bernd Bienzeisler, Wolfgang Dunkel, Heike Jacobsen Tilo Böhmann, Bernd Bienzeisler, Wolfgang Dunkel, Heike Jacobsen 305–310
      • Einführung
      • Entstehungsprozess
      • Beiträge des Plädoyers
      • Perspektiven
    • 311–320 Dienstleistungsentwicklung, Geschäftsmodelle und Arbeitsgestaltung in KMU im Kontext der digitalen Transformation – ein praxeologisches Schlaglicht Giuseppe Strina, Ewald Heinen Giuseppe Strina, Ewald Heinen 311–320
      • Einleitung
      • Kurzer Blick auf den Stand der theoretischen Diskussion
      • Fallbeispiel Eberle Bau GmbH & Co. KG, Landau
  • 321–332 7. Fazit 321–332
    • Fazit: Arbeit und digitale Transformation – Ein offener Entwicklungsprozess Gerhard Finking Gerhard Finking
      • Digitalisierung und Entwicklung der Dienstleistungsökonomie
      • Digitale Transformation der Einfacharbeit
      • Sachbearbeitung und Facharbeit
      • Arbeit in der Sozialwirtschaft
      • Ansätze und Konzepte für die Gestaltung der digitalen Transformation
  • 333–335 Autorenverzeichnis 333–335
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