Impression Management in the Sharing Economy: Understanding the Effect of Response Strategy to Negative Reviews

Olga Abramova; Hanna Krasnova; Tetiana Shavanova; Andrea Fuhrer; Peter Buxmann

doi:10.5771/0042-059X-2016-1-58

Contents
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- I–II Titelei/Inhaltsverzeichnis I–II
- 1–2 Editorial Markus Voeth Markus Voeth 1–2
- 3–3 Wechsel im Herausgeberkreis Dieter Pfaff Dieter Pfaff 3–3
- 4–73 Articles 4–73
  - 4–25 What’s Mine Isn’t Yours – Barriers to Participation in the Sharing Economy Jonas Bielefeldt, Jana Poelzl, Uta Herbst Jonas Bielefeldt, Jana Poelzl, Uta Herbst 4–25
  - 26–44 Trust in the Sharing Economy Florian Hawlitschek, Timm Teubner, Christof Weinhardt Florian Hawlitschek, Timm Teubner, Christof Weinhardt 26–44
  - 45–57 Sharing Economy: A case of customer-to-customer marketing Markus Voeth, Sarah Stief Markus Voeth, Sarah Stief 45–57
  - 58–73 Impression Management in the Sharing Economy: Understanding the Effect of Response Strategy to Negative Reviews Olga Abramova, Hanna Krasnova, Tetiana Shavanova, Andrea Fuhrer, Peter Buxmann Olga Abramova, Hanna Krasnova, Tetiana Shavanova, Andrea Fuhrer, Peter Buxmann 58–73
- 74–74 Rezension 74–74
  - Heribert Meffert, Manfred Bruhn, Karsten Hadwich: Dienstleistungsmarketing. Grundlagen – Konzepte – Methoden, 8., völlig überarbeitete und erweiterte Auflage. Springer Gabler, Wiesbaden 2015, 547 Seiten, ISBN 978-3-658-05045-0, 49,99 Euro. Siegmund Pisarczyk Siegmund Pisarczyk
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Die Unternehmung , page 58 - 73

Impression Management in the Sharing Economy: Understanding the Effect of Response Strategy to Negative Reviews

Autoren

Olga Abramova Hanna Krasnova Tetiana Shavanova Andrea Fuhrer Peter Buxmann

DOI
- doi.org/10.5771/0042-059X-2016-1-58
- ISSN: 0042-059X
- ISSN online: 2942-318X
Zusammenfassung

Als Folge der schädlichen Effekte negativer Berichte auf den Ruf eines Gastgebers sowie der Subjektivität der Reiseberichte auf Peer-to-Peer Plattformen, wie Airbnb, wurde für die Gastgeber eine Antwortoption eingeführt und damit die Möglichkeit auf den Kritikpunkt zu reagieren (ablehnend, rechtfertigend oder entschuldigend). Dennoch bleiben die Auswirkungen verschiedener Antwortstrategien des Gastgebers auf die Wahrnehmung potenzieller Gäste und deren Bereitschaft eine bestimmte Unterkunft zu mieten unklar. Um diese Forschungslücke zu füllen betrachtet diese Studie den Einfluss verschiedener Antwortstrategien im Rahmen eines experimentellen Versuchsaufbaus. Die Untersuchung zeigt, dass wenn die Beschwerde durch den Gastgeber kontrolliert werden kann, nur eine „Eingeständnis / Entschuldigung“-Antwortstrategie den Ruf des Gastgebers und die Bereitschaft bei diesem eine Unterkunft zu mieten verbessern kann, im Gegensatz zum Ausbleiben einer Antwort. Wenn jedoch der Gegenstand der Kritik außerhalb der Kontrolle des Gastgebers liegt, haben die Strategien „Eingeständnis / Entschuldigung“ und "Rechfertigung / Ausrede" einen positiven Einfluss auf die Wahrnehmung des Gastgebers und auch auf die Bereitschaft zu mieten. Eine Antwortstrategie der "Ablehnung" ist in kontrollierbaren und unkontrollierbaren Kontexten unwirksam.de

Abstract

Recognizing the harmful effect of negative reviews on the reputation of the hosts as well as a subjective nature of the travel experience judgements, accommodation sharing platforms, like Airbnb, have introduced the response option, empowering hosts with the voice to deny, present an excuse, or at least apologize for the subject of the criticism. However, the effects of different response strategies on the impression of guests regarding the host and, above all, guests’ willingness to rent a specific accommodation in the sharing setting remain unclear. To fill this gap, this study focuses on understanding the impact of different response strategies utilizing experimental methods. Our investigation shows that when the subject of complaint is controllable by a host, only the “confession / apology” strategy can improve the impression of guests regarding the host and enhance guests’ willingness to rent, compared to the absence of response. However, when the subject of criticism is beyond the control of the host, both “confession / apology” and “excuse” have positive influence on the impression and also guests’ willingness to rent. At the same time, “denial” strategy appears ineffective in both controllable and uncontrollable contexts we tested.
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